Luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HƯƠNG LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1 B[.]

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HƯƠNG LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HƯƠNG LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự – Hạnh Phúc -ooOoo - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” kết học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học công bố thư viện điện tử, website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa điều kiện hồn cảnh, mơi trường, tình hình thực tế Vietcombank Người viết luận văn Trương Thị Hương Loan Lớp Ngân hàng Đêm – Khóa 18 – Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM .1 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM .1 1.1.2 Các dịch vụ NHTM .1 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ NHBL NHTM .3 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.3 Phân biệt dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng bán buôn .5 1.2.4 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ NHBL 1.2.5 Vai trò dịch vụ NHBL .6 1.2.6 1.2.5.1 Đối với kinh tế .7 1.2.5.2 Đối với NHTM 1.2.5.3 Đối với khách hàng Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu .8 1.2.6.1 Huy động vốn .9 1.2.6.2 Tín dụng .10 1.2.6.3 Dịch vụ toán .11 1.2.6.4 Dịch vụ thẻ 11 1.2.6.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.6.6 Dịch vụ khác 13 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3.1 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 15 1.3.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL NHTM 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL giới học Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK 26 2.1 Tổng quan Vietcombank 26 2.2 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL Vietcombank .27 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 31 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHBL 32 2.3.1.1 Huy động vốn dân cư 32 2.3.1.2 Tín dụng bán lẻ .37 2.3.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ .41 2.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.3.1.5 Dịch vụ chuyển tiền 48 2.3.1.6 Phát triển khách hàng cá nhân 49 2.3.2 Hoạt động quảng cáo chăm sóc khách hàng .50 2.3.3 Sức mạnh thương hiệu 50 2.3.4 Phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho bán lẻ 52 2.4 Đánh giá dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khảo sát khách hàng .53 2.4.1 Mục đích việc khảo sát 53 2.4.2 Quá trình thực 53 2.4.3 Kết thực 54 2.5 Thành tựu, hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 57 2.5.1 Thành tựu .57 2.5.2 Hạn chế 58 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank giai đoạn 2010-2020 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, thực thành công chiến lược phát triển đến 2020 Vietcombank 66 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro, tăng cường hệ thống kiểm soát nội 67 3.2.2 Tái cấu trúc tổ chức khối bán lẻ .68 3.2.3 Xây dựng, kiểm soát khai thác hiệu hệ thống sở liệu vể khách hàng 70 3.2.4 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL .70 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ đại .76 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 78 3.2.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 80 3.2.8 Phát triển nâng cao hiệu kênh phân phối bán lẻ 81 3.2.9 Xây dựng nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL .84 3.2.10 Nhóm giải pháp hỗ trợ .85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước 10 NHTM: Ngân hàng thương mại 11 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 12 POS (Point of sale terminal): Máy cấp phép tự động 13 Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 14 Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 15 Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 16 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Bảng biểu Bảng 2.1: Bảng tổng hợp sản phẩm/dịch vụ bán lẻ Vietcombank Bảng 2.2: Huy động vốn từ dân cư từ năm 2009 – 2012 Bảng 2.3: Huy động vốn cá nhân số NHTM hệ thống Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động vốn cá nhân/Tổng huy động vốn từ kinh tế Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ từ năm 2009 – 2012 Bảng 2.6: Tỷ lệ cho vay theo sản phẩm Bảng 2.7: Bảng 2.8: Hoạt động toán thẻ phát hành thẻ Bảng 2.9: Thị phần thẻ NHTM đến cuối năm 2012 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.11: Doanh số chuyển tiền từ năm 2009 – 2012 Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối số ngân hàng Bảng 2.13: Số lượng khách hàng cá nhân NHTM (tài khoản) Bảng 2.14: Mạng lưới chi nhánh NHTM năm 2012 Bảng 2.15: Kết khảo sát ý kiến khách hàng Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn từ dân cư phân theo đối tượng Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư phân theo thời gian huy động Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ huy động vốn cá nhân theo khu vực năm 2012 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ cho vay theo khu vực năm 2012 Biểu đồ 2.5: Số lượng tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân Biểu đồ 2.6: Chỉ số sức mạnh thương hiệu LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, phát triển dịch vụ NHBL nhiều NHTM quan tâm xem xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài bền vững, xu hướng không Việt Nam mà nhiều nước giới Thực tế cho thấy NHTM nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu ngày cao dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường trở thành ngân hàng vững mạnh Với kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, với nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Môi trường kinh doanh giàu tiềm với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Khơng nằm ngồi xu đó, Vietcombank với mục tiêu trở thành tập đồn tài đa năng, có quy mô tầm cỡ khu vực, cần phải thực đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh mở rộng phân đoạn thị trường nhóm khách hàng mục tiêu Nói cách khác, bên cạnh việc trì mạnh ngân hàng bán bn, Vietcombank cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ Thời gian qua, Vietcombank có chuyển biến mạnh mẽ hoạt động kinh doanh bán lẻ với truyền thống ngân hàng bán bn, thói quen phục vụ khách hàng lớn gây nhiều khó khăn, cản trở trình chuyển đổi Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung Vietcombank Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHBL làm sở để nghiên cứu trình triển khai thực dịch vụ NHBL Vietcombank Từ rút điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức trình thực hiện, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ NHBL chủ yếu triển khai Vietcombank Phạm vi nghiên cứu: - Khơng gian: Tồn hệ thống Vietcombank mối tương quan so sánh với với NHTM khác - Thời gian: Từ năm 2009 đến hết năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu dựa phương pháp điều tra thống kê kết hợp với phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận dịch vụ NHBL - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL Vietcombank sở sâu vào thành tựu, hạn chế trình thực - Đề xuất giải pháp giúp Vietcombank mở rộng phát triển mảng dịch vụ NHBL nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank giai đoạn hội nhập Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, nội dung luận văn gồm 03 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 1.5 Tổng quan NHTM 1.5.1 Khái niệm NHTM NHTM hình thành, tồn phát triển hàng nghìn năm, gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự có mặt NHTM hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội chứng minh “Ở đâu có hệ thống NHTM phát triển có phát triển cao kinh tế xã hội ngược lại” Theo đạo luật Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941: “NHTM sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác, sử dụng nguồn lực cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Hiểu cách khác, NHTM loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng nói Như vậy, nói NHTM loại định chế tài trung gian quan trọng kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài trung gian mà nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác xã hội huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội 1.5.2 Các dịch vụ NHTM Dịch vụ ngân hàng đa dạng nhiều chủng loại, song nhìn chung chia thành nhóm: a Dịch vụ Là dịch vụ truyền thống ngân hàng, dịch vụ này mang lại giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi  Dịch vụ tiền gửi: Tiền gửi khơng kỳ hạn khách hàng; Tiền gửi có kỳ hạn tổ chức, đoàn thể; Tiền gửi tiết kiệm dân cư  Dịch vụ cấp tín dụng: Cho vay ngắn, trung dài hạn; Chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá; Bảo lãnh; Thấu chi; Bao toán  Dịch vụ toán: Dịch vụ tốn ngồi nước; Dịch vụ thu hộ, chi hộ Để nhằm thực tốt dịch vụ toán cho khách hàng, ngân hàng thường sử dụng phương tiện tốn như: séc, thư tín dụng, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… b Dịch vụ hỗ trợ Là hình thức kinh doanh ngân hàng mà khơng phải đầu tư cho vay vốn Nó nhằm bổ sung cho sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng ngày hoàn thiện, tăng thu lợi nhuận cho ngân hàng  Dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ kiểm đếm, thu nộp cung ứng tiền mặt cho khách hàng; Dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá; Dịch vụ cho thuê két sắt …  Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân (Ngân hàng quản lý đầu tư khoản tiền cho du học; quản lý tài sản cho người qua đời cách công bố tài sản, bảo quản tài sản có giá, đầu tư có hiệu đảm bảo cho người thừa kế hợp pháp nhận khoản thừa kế…), cho doanh nghiệp (Ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán, làm đại lý cho doanh nghiệp hoạt động phát hành cổ phiếu trái phiếu…)  Dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tư vấn tài tiết kiệm đầu tư; Tư vấn hội thị trường nước nước…  Dịch vụ thẻ: Thẻ tốn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, truy vấn số dư, toán … máy rút tiền tự động tốn tiền hàng hóa, dịch vụ  Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Mobile Banking, Telephone banking…  Dịch vụ ngân hàng khác như: dịch vụ bảo hiểm, nghiệp vụ phòng chống rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất, dịch vụ ngân hàng thị trường chứng khoán… 1.5.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng  Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường thực theo quy trình khơng phải vật thể cụ thể quan sát, nắm giữ Điều làm cho khách hàng gặp khó khăn việc đưa định lựa chọn, sử dụng sản phẩm Họ cảm nhận chất lượng thơng qua tiện ích mà sản phẩm mang lại  Tính khơng thể tách biệt: Q trình sản xuất q trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn đồng thời, đặc biệt có tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Điều làm cho sản phẩm ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khách hàng có nhu cầu  Tính khơng ổn định khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố khác như: nhân lực, tổ chức máy xử lý, kỹ thuật công nghệ khách hàng Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực không gian thời gian khác Tất điều tạo nên tính khơng đồng nhất, khơng ổn định khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Dễ bị chép: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính chất hình thức dễ bị chép sản phẩm kinh nghiệm trình Do vậy, để nâng cao khả thu hút khách hàng, NHTM thường phải thường xuyên nghiên cứu để tạo tính độc đáo riêng cho sản phẩm mà ngân hàng cung cấp 1.6 Dịch vụ NHBL NHTM 1.6.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm đa dạng động Hiện nay, có nhiều khái niệm dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác Theo WTO, dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho ngân hàng Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Để xác định mức độ thực dịch vụ NHBL NHTM, tổ chức tài lớn giới dựa vào tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững nguồn thu; Tính rõ ràng chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực Đó mục tiêu mà NHTM Việt Nam cần quan tâm thực phát triển dịch vụ NHBL 1.6.2 - Đặc điểm dịch vụ NHBL Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL vô lớn (các cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ), giá trị khoản giao dịch không cao, chi phí bình qn tính giao dịch lớn - Sản phẩm dịch vụ NHBL thường đa dạng, số lượng nhiều, vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ (như tiết kiệm dân cư) vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (như cho vay, thẻ tín dụng…) sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác đa dạng chủng loại phong phú hình thức - Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, tín dụng, thẻ… - Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc lớn vào phát triển cơng nghệ thơng tin Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng khắp xây dựng đội ngũ nhân viên lớn, thông thạo nghiệp vụ 1.6.3 Phân biệt dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng bán buôn Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, dựa vào sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng phân ngân hàng thành loại: Ngân hàng bán buôn NHBL Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán buôn ngân hàng cung cấp dịch vụ tài cho cơng ty có quy mơ lớn, tập đồn tài chính, tổng công ty NHBL ngân hàng cung cấp dịch vụ tài cho cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Tuy nhiên, để thấy rõ khác biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ NHBL ta dựa vào số tiêu chí sau: Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn Đối tượng Các cá nhân, hộ gia đình, Các cơng ty có quy mô lớn, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Số lượng Số lượng khách hàng tương đối Số lượng khách hàng nhỏ Thơng khách hàng lớn tập đồn tài chính, tổng cơng ty thường ngân hàng vừa kinh doanh bán bn bán lẻ lượng khách hàng bán buôn chiếm từ 10-30% tổng số khách hàng ngân hàng Số lượng sản Số lượng sản phẩm dịch vụ Số lượng sản phẩm cung cấp cho phẩm NHBL cung cấp đa dạng, bao khách hàng không nhiều, tập gồm sản phẩm thuộc tài sản trung vào số sản phẩm dịch nợ (huy động vốn), tài sản có vụ ngân hàng truyền thống (cho vay) sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác đa dạng chủng loại phong phú hình thức Nguồn: http://www.saga.vn/view.aspx?id=10100 Đặc điểm dịch vụ - Giá trị giao dịch nhỏ - Giá trị giao dịch lớn chi phí chi phí bình qn bình qn giao dịch giao dịch lớn nhỏ - Dịch vụ thường đơn giản, dễ - Các dịch vụ quy trình thực thực - Sản phẩm dịch vụ phát triển thường phức tạp, nhiều thời gian chủ yếu dựa tảng - Sản phẩm dịch vụ truyền thống cơng nghệ nên hàm lượng chủ yếu, đổi công nghệ cao, thường xuyên đổi Lợi ích mang Chi phí hoạt động trung bình Dịch vụ ngân hàng hàng bán lại cho ngân cao, phương thức quản lý bn khơng địi hỏi phải trang bị hàng hình thức tiếp thị đa dạng, phức nhiều mạng lưới phân phối tạp dịch vụ ngân hàng bán nguồn nhân lực phí hoạt bn mạng lưới khách hàng động trung bình thấp Thu nhập trải rộng Tuy nhiên lại mang lại khách hàng mang lại cao nguồn thu ổn định, chắn, rủi ro kinh doanh lớn hạn chế rủi ro cho ngân hàng 1.6.4 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ NHBL Hoạt động ngân hàng cộng sinh hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn NHBL Đặc biệt NHTM quy mô lớn cần phát triển vừa dịch vụ ngân hàng bán buôn NHBL Một NHTM có quy mơ vừa vừa ngân hàng bán buôn vừa NHBL Điều tạo đan xen, hỗ trợ tích cực hoạt động bán buôn bán lẻ Trong việc khẳng định xu hướng phát triển kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực, kết hợp chặt chẽ phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ cách hài hịa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ giúp NHTM đứng vững cạnh tranh phát triển mạnh giai đoạn hội nhập 1.6.5 Vai trò dịch vụ NHBL Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế Trong điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại tự hóa tài chính, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày phát triển, dịch vụ NHBL Ngày nay, dịch vụ NHBL phát triển theo hướng kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng mang lại lợi ích cho kinh tế 1.6.5.1 - Đối với kinh tế Dịch vụ NHBL đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế thông qua việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi dân cư sử dụng có hiệu hơn; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng - Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho kinh tế quản lý vận hành có hiệu hơn, kiểm soát hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng … số đông hoạt động chủ thể kinh tế xã hội thông qua ngân hàng - Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy ngành dịch vụ khác phát triển như: du lịch, bưu viễn thơng, điện lực, kinh doanh qua mạng, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển tạo thuận lợi cho việc toán ngành dịch vụ có liên quan - Dịch vụ NHBL khơng góp phần huy động nguồn lực nước cho phát triển kinh tế mà huy động nguồn lực từ nước ngồi thơng qua việc khuyến khích nguồn kiều hối từ nước ngồi chuyển kinh doanh ngoại tệ Có thể nói dịch vụ NHBL thước đo văn minh ngân hàng quốc gia, trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế phi tiền mặt 1.6.5.2 - Đối với NHTM Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Phát triển dịch vụ NHBL cách thức có hiệu để thay đổi cấu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng Với tình hình thị trường ngày phức tạp, hoạt động tín dụng có q nhiều rủi ro nên dựa vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng bấp bênh Do đó, việc phát triển dịch vụ NHBL tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng 8 - Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng, mở rộng khả mua bán chéo cá nhân doanh nghiệp, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác tiềm ngân hàng Việc phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần hoạt động tín dụng phi tín dụng, tăng lợi nhuận, giảm bớt rủi ro tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng - Chính phát triển dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng dịch vụ cho ngân hàng thương mại Ngồi nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM cịn sử dụng số dư không kỳ hạn từ tài khoản toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh - Việc phát triển dịch vụ NHBL tảng công nghệ đại giúp tiết kiệm nhân lực giảm chi phí vận hành cho ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng 1.6.5.3 - Đối với khách hàng Các dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập - Để phát triển có hiệu sản phẩm dịch vụ NHBL, buộc NHTM phải ứng dụng công nghệ đại sản phẩm dịch vụ Chính vậy, phát triển dịch vụ NHBL góp phần đưa cơng nghệ vào sống giúp chủ thể xã hội quen sử dụng thích nghi dần với sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao - Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh vốn, cơng nghệ với doanh nghiệp lớn Chính phát triển dịch vụ NHBL hỗ trợ tích cực đối tượng khách hàng phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nâng cao hiệu đầu tư nguồn lực 1.6.6 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu 1.6.6.1 Huy động vốn Huy động vốn NHTM tiếp nhận tiền nhàn rỗi từ tổ chức kinh tế dân cư nhiều hình thức khác nhau, nhằm bổ sung nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh NHTM Đây nghiệp vụ truyền thống NHTM Vốn huy động tài sản tiền tổ chức cá nhân mà ngân hàng tạm thời quản lý sử dụng với trách nhiệm hồn trả Đối với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nguồn vốn huy động có đặc điểm: + Nhóm khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi khơng lớn với số lượng khách hàng đông tạo nên tảng huy động vốn lớn cho NHTM + Nguồn vốn huy động qua đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao địa bàn huy động dàn trải, cạnh tranh ngân hàng huy động cao + Nguồn vốn huy động từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thường không đồng không gian địa lý ảnh hưởng từ nguồn thu nhập trình độ dân trí Thông qua biện pháp công cụ sử dụng, NHTM huy động vốn thơng qua hình thức sau: a Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn loại tiền gửi mà người gửi tiền sử dụng khoản tiền lúc Mục đích gửi tiền nhằm đáp ứng cho nhu cầu tốn chi trả hình thức chuyển khoản qua ngân hàng Ngân hàng huy động nguồn tiền cách mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn cho khách hàng Đây loại nguồn vốn huy động có chi phí sử dụng vốn thấp, nên ngân hàng cần tập trung huy động nguồn vốn b Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi mà người gửi tiền phép rút tiền sau thời hạn định, nhiên bình thường ngân hàng cho khách hàng rút trước hạn với điều kiện hưởng lãi theo lãi suất khơng kỳ hạn 10 Mục đích gửi tiền: nhằm để an toàn tài sản, đáp ứng nhu cầu chi tiêu xác định sẵn tương lai, hưởng lãi suất cao Đối tượng gửi tiền: Cá nhân doanh nghiệp c Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm tiền gửi tầng lớp dân cư, người gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lợi an tồn tài sản Đối tượng gửi tiền: Các tầng lớp dân cư Tiền gửi tiết kiệm có loại: + Tiết kiệm khơng kỳ hạn: Không thỏa thuận trước với ngân hàng thời điểm rút tiền cụ thể Ngân hàng toán tiền lãi cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng vào ngày rút hết số dư Tiền lãi tính theo số tiền gửi thực tế khách hàng + Tiết kiệm có kỳ hạn: Thời điểm rút tiền xác định trước dựa trên: ngày gửi kỳ hạn gửi Khách hàng rút tiền đến kỳ hạn toán Tiền lãi toán định kỳ hàng tháng toán lần vào thời điểm đáo hạn với vốn gốc d Phát hành chứng từ có giá Đây hình thức huy động vốn không thường xuyên ngân hàng Giấy tờ có giá chứng nhận TCTD phát hành để huy động vốn, xác nhận nghĩa vụ trả nợ khoản tiền thời hạn định, điều kiện trả lãi điều khoản cam kết khác TCTD người mua Để huy động vốn ngắn hạn, TCTD phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn (dưới 12 tháng) như: kỳ phiếu, chứng tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn khác Để huy động vốn trung dài hạn NHTM phát hành giấy tờ có giá trung, dài hạn như: kỳ phiếu, trái phiếu cổ phiếu 1.6.6.2 Tín dụng ... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HƯƠNG LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG : 60340201... Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 14 Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 15 Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 16 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. cam đoan đề tài “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM? ?? kết học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có