Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam...104Kết luận chương 3...107KẾT LUẬN...108 Trang 8 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTSTTChữ viết tắtNội dung1 ATM ATM Automatic Teller Machine2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng trong các từ điển hiện có, và mỗi quốc gia có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ này.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp, trong đó có các dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ ngân hàng Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO không định nghĩa dịch vụ mà chỉ liệt kê 12 ngành lớn, chia thành 55 phân ngành và 155 phân ngành cụ thể Trong đó, dịch vụ ngân hàng theo GATS bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, bảo lãnh, mua bán công cụ tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, và dịch vụ tư vấn tài chính Những thông tin này là cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy đàm phán mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế Tuy nhiên, tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được xác định rõ ràng.
Có nhiều quan điểm trái chiều về định nghĩa dịch vụ ngân hàng, với một số cho rằng chỉ những hoạt động không liên quan đến chức năng trung gian tài chính như cho vay và huy động tiền gửi mới được coi là dịch vụ ngân hàng Ngược lại, một số ý kiến khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và công chúng đều thuộc về dịch vụ ngân hàng Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng không được định nghĩa rõ ràng Điều 20 quy định rằng hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng sự phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vẫn còn mơ hồ, phản ánh một trong những điểm bất cập của Luật này.
Hiện nay, Việt Nam chưa có sự thống nhất về khái niệm và danh mục chỉ tiêu dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng dựa trên các nguyên tắc của WTO, do đó, nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính, bao gồm dịch vụ ngân hàng, tương tự như của WTO Dựa trên thực tế cung cấp dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay, khái niệm dịch vụ NHBL vẫn chưa có định nghĩa chính xác Các quan điểm về dịch vụ này thường dựa vào loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm nhắm tới Theo cách hiểu phổ biến, NHBL được coi là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm ngân hàng, theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT) Ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp trực tiếp dịch vụ ngân hàng (DVNH) đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần được nhìn nhận từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ, trong đó khâu phân phối đóng vai trò quyết định Theo Jean Paul Vontron từ Ngân hàng Forties, "bán lẻ là hoạt động phân phối bao gồm các hoạt động như tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng."
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa trong từ điển tài chính - đầu tư - ngân hàng - kế toán Anh Việt, xuất bản năm 1999, là các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn dành cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các kênh thông tin điện tử Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ này một cách trực tiếp và thuận tiện.
1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Đối tượng khách hàng của dịch vụ này rất đa dạng, bao gồm cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với nhiều hình thức phục vụ khác nhau.
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán hàng ngày của người dân, bao gồm thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và chuyển vốn Để phục vụ đa dạng khách hàng, ngân hàng phải chi phí tương tự như NHBB, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường cao Mặc dù mỗi giao dịch mang lại lợi nhuận nhỏ, nhưng với số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận tổng thể vẫn đáng kể, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng, nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách hàng cá nhân với sự khác biệt về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp, dẫn đến nhu cầu rất phong phú Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng trở nên đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn những yêu cầu này.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Khách hàng cá nhân thường nhạy cảm với chính sách marketing, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khi sản phẩm không có sự khác biệt và tính cạnh tranh thấp Sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin cùng với yêu cầu đa dạng từ khách hàng đã tạo ra áp lực lớn, khiến việc gia tăng công nghệ trở thành một phương thức quan trọng để nâng cao giá trị gia tăng và sức cạnh tranh của sản phẩm Do đó, công nghệ thông tin đóng vai trò thiết yếu trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM:
Trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng tương đồng về loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược liên tục để cải thiện và hoàn thiện dịch vụ, nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tiện ích một cách nhanh chóng, thuận tiện và với chi phí hợp lý.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) phản ánh tính tiện ích mà nó mang lại cho khách hàng Cùng với sự phát triển quy mô của DVNH, chất lượng dịch vụ không ngừng được cải thiện, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với các tiện ích mà DVNH cung cấp.
Nhờ vào những tiện ích này, các ngân hàng có thể tạo sự khác biệt trong dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận.
Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:
Nhân viên bán lẻ, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp, cần có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng chuyên nghiệp Họ cũng phải có tác phong nhanh nhẹn và thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là dịch vụ cao cấp.
Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba là qui trình: nhanh chóng, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
1.2.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đãđược các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm
1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL.
1.2.2.1 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Những khoảng cách này có sự biến đổi tùy thuộc vào hai yếu tố chính: đặc điểm của khách hàng và chính sách của ngân hàng.
Các yếu tố môi trường xung quanh có ảnh hưởng lớn đến sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng Khoảng cách giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng càng lớn, thì chất lượng dịch vụ càng thấp Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản lý các khoảng cách này Mục tiêu của nhà cung cấp là thu hẹp những khoảng cách chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Sự khác biệt này thường xuất phát từ việc ngân hàng không nắm rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc đánh giá không chính xác nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định
Khoảng cách giữa sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Dù sản phẩm được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu, nhưng nếu thái độ và chuyên môn của nhân viên không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái Những nỗ lực của ngân hàng trong việc nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa nếu không có sự hỗ trợ tốt từ nhân viên.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, chịu ảnh hưởng từ thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn này thường bị phóng đại, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ, dẫn đến việc khách hàng có thể mất lòng tin nếu quảng cáo không phản ánh đúng sự thật.
Sau khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh chất lượng thực tế mà họ nhận được với những kỳ vọng ban đầu của mình về dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi giá trị mà khách hàng nhận được, phải đạt hoặc vượt qua mong đợi của họ Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận thực tế của khách hàng và những kỳ vọng mà họ đặt ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4
1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và những gì khách hàng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Công thương Việt Nam
Ngân hàng Công thương Việt Nam (NHCTVN) được thành lập vào năm 1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là một trong những ngân hàng thương mại lớn, NHCTVN đóng vai trò quan trọng và là trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam.
Trong quá trình phát triển, NHCTVN đã mở rộng mối quan hệ quốc tế, trở thành thành viên sáng lập và đối tác liên doanh của Ngân hàng Indovina Ngân hàng cũng thiết lập quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng và định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
NHCTVN là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000
NHCTVN là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính Viễn thông Liên Ngân hàng Toàn cầu (SWIFT) và Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế Ngân hàng này tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, nhằm đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh hiệu quả.
NHCTVN đã có những bước phát triển vượt bậc trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động, trở thành ngân hàng đầu tiên của Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu sự tiến bộ của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và toàn cầu Ngân hàng này cũng liên tục nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Các mốc lịch sử chính trong quá trình hình thành và phát triển của NHCTVN:
- Ngày 26/08/1988: Thành lập theo Nghi định số 53/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng về việc: thành lập các Ngân hàng chuyên doanh.
- Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nan thành Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ trưởng.
- Ngày 27/03/1993: Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam.
- Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam.
Vào ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã chính thức đổi tên thương hiệu từ INCOMBANK sang NHCTVN, đánh dấu sự khởi đầu của một giai đoạn phát triển mạnh mẽ trong hệ thống ngân hàng.
- Ngày 31/07/2008: Ngân hàng Công thương Việt Nam đón nhận “ Chứng chỉ ISO 9001-2000.”
- Ngày 04/06/2009: Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.
Vào ngày 08/07/2009, Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, theo giấy phép hoạt động số 142/GP-NHNN do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 03/07/2009.
Vào ngày 20 tháng 7 năm 2009, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã ban hành Quyết định số 117/BB-HĐQT-2009, quy định việc chuyển đổi và thay đổi tên gọi của Sở giao dịch, chi nhánh, Văn phòng đại diện và các đơn vị sự nghiệp thuộc ngân hàng.
2.1.1.2 Những thành tựu tiêu biểu qua các giai đoạn phát triển
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được thành lập trong bối cảnh cả nước đang nỗ lực khôi phục và phát triển kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển công nghiệp và thương mại, cũng như thực hiện các kế hoạch phát triển của Nhà nước nhằm xây dựng nền tảng cho chủ nghĩa xã hội.
Năm 2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã vinh dự nhận Giải thưởng Ngôi sao quốc tế về chất lượng tại Thụy Sỹ, khẳng định uy tín thương hiệu của ngân hàng không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế Giải thưởng này tôn vinh các doanh nghiệp dẫn đầu với cam kết về chất lượng và quảng bá văn hóa chất lượng Thành công này là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của tập thể ngân hàng trong việc cải thiện quy trình hoạt động, đồng thời ghi nhận sự lãnh đạo đúng đắn của Chủ tịch HĐQT Nguyễn Văn Thắng trong việc đưa ngân hàng vươn ra thế giới.
Vào năm 2010, NHCTVN đã được trao Giải Vàng về chất lượng quốc tế tại New York, Mỹ, nhờ vào cam kết mạnh mẽ của doanh nghiệp về chất lượng, khả năng lãnh đạo, công nghệ và đổi mới, do tổ chức Business Initiative Directions (B.I.D) trao tặng.
Cơn bão khủng hoảng kinh tế năm 2008 đã tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của các thành phần kinh tế và quốc gia trên toàn cầu Đến năm 2011, những ảnh hưởng tiêu cực của khủng hoảng vẫn còn, nhưng Ngân hàng Chính sách Tài chính Việt Nam (NHCTVN) đã nỗ lực vượt qua khó khăn NHCTVN đã hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước trong việc thực hiện các mục tiêu và chính sách tiền tệ, góp phần kiểm soát và điều tiết thị trường tài chính.
NHCTVN chú trọng đến quản trị rủi ro trong hoạt động cho vay, tuân thủ các quy định quốc tế và của ngân hàng nhà nước Ngân hàng đã xây dựng hệ thống chính sách và quản lý chặt chẽ để đảm bảo các khoản vay an toàn và hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Nhờ những nỗ lực này, tổng tài sản của NHCTVN năm 2015 đạt 779 ngàn tỷ đồng, tăng 17,9% so với đầu năm; tổng nguồn vốn huy động đạt 712 ngàn tỷ đồng, tăng 19,6%; dư nợ cho vay đạt 677 ngàn tỷ đồng, tăng 24,7% so với năm 2014; nợ xấu chỉ ở mức 0,73% tổng dư nợ; lợi nhuận trước thuế đạt 7.345 tỷ đồng với ROE 10,3% và ROA 1,02%.
Tại Lễ trao giải Sao Vàng Đất Việt, NHCTVN đã xuất sắc nhận danh hiệu là ngân hàng duy nhất được vinh danh hai lần, bao gồm giải thưởng TOP 10 Thương hiệu Việt Nam và TOP 10 Doanh nghiệp tiêu biểu về trách nhiệm xã hội.
Từ năm 2012 đến 2015, doanh nghiệp này đã liên tục được Forbes xếp hạng trong top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới Đặc biệt, năm 2015, doanh nghiệp cũng lần thứ ba được Brand Finance công nhận trong top 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu.
2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên (VietinBank Phúc Yên).
VietinBank Phúc Yên, một chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đã có hơn 20 năm hình thành và phát triển Trong suốt hai thập kỷ qua, Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên đã nỗ lực không ngừng để xây dựng và củng cố thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam tại tỉnh Vĩnh Phúc.
Sự phát triển của VietinBank Phúc Yên có thể được khái quát qua các mốc lịch sử chính:
- Ngày 10 tháng 9 năm 1994, Ngân hàng công thương Phúc Yên được thành lập theo Quyết định số 233/1994/QĐ-HĐQT, theo đó Ngân hàng công thương Phúc
Yên là chi nhánh cấp 2, trực thuộc Ngân hàng công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phú cũ.
- Ngày 28 tháng 12 năm 2005, Ngân hàng công thương Phúc Yên được chuyển thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng công thương Việt Nam theo Quyết định số 384/2005/QĐ-HĐQT.
Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên
2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Xuyên suốt quá trình phát triển, VIETINBANK đã khẳng định vị thế là ngân hàng bán buôn chủ lực, hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp trong và ngoài nước, đặc biệt trong các dự án đầu tư cơ sở hạ tầng lớn Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang ngày càng trở nên quan trọng và dự kiến sẽ chiếm ưu thế trong danh sách 20 ngân hàng hàng đầu toàn cầu của The Banker trong tương lai Các ngân hàng bán lẻ toàn cầu được kỳ vọng sẽ dẫn dắt danh sách này vào năm 2020, cho thấy rằng những ngân hàng không mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ và không đa dạng hóa đối tượng khách hàng sẽ dần tụt lại và có nguy cơ biến mất khỏi bảng xếp hạng.
VietinBank đang hướng tới việc trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng quốc tế, chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bên cạnh duy trì thế mạnh của ngân hàng thương mại Để phục vụ thị trường này, VietinBank đã đầu tư lớn vào mạng lưới chi nhánh và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tạo ra rào cản xâm nhập cho đối thủ cạnh tranh, đồng thời củng cố vị thế cạnh tranh của mình với 151 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch trên toàn quốc Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp VietinBank giảm rủi ro tín dụng và chi phí, đồng thời giảm áp lực về dự phòng rủi ro và vốn chủ sở hữu Đa dạng hóa nguồn thu từ dịch vụ sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro, đảm bảo cơ cấu thu nhập phát triển cân đối giữa dịch vụ bán buôn và bán lẻ, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Nhờ đó, VietinBank có khả năng vươn lên trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu, tạo dựng vị thế vững mạnh trong tương lai.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên:
Từ năm 2010, VietinBank đã không ngừng đa dạng hóa và phát triển danh mục sản phẩm, cải tiến tính năng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm huy động vốn, tín dụng, chuyển tiền quốc tế Western Union, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác.
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ:
VietinBank Phúc Yên đã nhanh chóng điều chỉnh lãi suất huy động để cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi khách hàng, đồng thời phát triển nhiều sản phẩm huy động mới như "Tiền gửi bậc thang không kỳ hạn VNĐ" và "Tiết kiệm thông minh" Ngân hàng cũng cải tiến sản phẩm "Tiết kiệm gửi góp" và cung cấp các tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động Bên cạnh đó, VietinBank tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, bao gồm tặng thêm lãi suất và bốc thăm trúng thưởng, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền.
Nhờ vào những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực Điều này không chỉ góp phần ổn định nguồn vốn mà còn thu hút vốn gửi mới từ dân cư.
Trong giai đoạn 2011 - 2015, huy động vốn từ khách hàng bán lẻ của VietinBank đã đạt được kết quả ấn tượng với quy mô và tốc độ tăng trưởng ổn định Sự thành công này phần lớn nhờ vào việc ngân hàng liên tục nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn này đạt khoảng 20% mỗi năm.
Tính đến ngày 31/12/2015, VietinBank Phúc Yên đã huy động được 1.455 tỷ đồng từ khách hàng cá nhân, tăng 231 tỷ đồng (19%) so với năm 2014 Trong giai đoạn 2012 – 2015, tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư bình quân đạt 17,3%, cho thấy vị thế quy mô huy động vốn bán lẻ của VietinBank Phúc Yên đã có sự cải thiện tích cực.
Tiền gửi dân cư Tốc độ tăng trưởng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Phúc Yên năm 2012, 2013, 2014, 2015)
Hình 2.9: Biểu đồ quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư của
VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015
Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Huy động vốn bán lẻ 859 1,012 1,225 1,455
Tổng nguồn vốn huy động 3,143 4,340 5,536 6,686
Tỷ lệ Huy động vốn bán lẻ/Tổng nguồn vốn huy động 27.3% 23.3% 22.1% 21,8%
Huy động vốn dân cư tại VietinBank Phúc Yên đã duy trì mức tăng trưởng ổn định qua các năm, mặc dù tỷ trọng vẫn còn nhỏ so với tổng nguồn vốn do ngân hàng này huy động, đặc biệt từ hai công ty lớn là Honda Việt Nam và Toyota Việt Nam Ngân hàng liên tục nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, góp phần quan trọng trong việc cải thiện cơ cấu tiền gửi và gia tăng nền vốn ổn định cho VietinBank Phúc Yên.
Thị phần huy động vốn bán lẻ:
Huy động vốn bán lẻ tại VietinBank Phúc Yên đã có sự cải thiện tích cực nhờ vào việc nghiên cứu và triển khai liên tục các sản phẩm tiền gửi đa dạng, như Tiết kiệm thẻ cào, Tiết kiệm dự thưởng và các chương trình khuyến mại hấp dẫn Hiện tại, ngân hàng này đang đứng trong tốp 5 ngân hàng có quy mô huy động vốn bán lẻ lớn nhất tại tỉnh Vĩnh Phúc.
Đến ngày 31/12/2015, VietinBank Phúc Yên xếp thứ 4 trong các tổ chức tín dụng về huy động vốn từ dân cư, tuy nhiên tỷ trọng huy động vốn dân cư của ngân hàng này vẫn còn khá khiêm tốn so với các ngân hàng thương mại khác.
Sản phẩm tiền gửi dân cư của VietinBank chủ yếu phục vụ khách hàng phổ thông, không phân biệt giữa khách hàng giàu và siêu giàu, với nhu cầu về tiện ích hơn là lãi suất Hiện tại, VietinBank cung cấp các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn, nhưng vẫn thiếu sự đa dạng và khác biệt so với các ngân hàng khác Có nhu cầu lớn từ khách hàng cho các sản phẩm như tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm trẻ em, tiết kiệm hưu trí và tiết kiệm doanh nhân, VietinBank cần phát triển thêm các sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng trong các phân đoạn khác nhau.
Hoạt động tín dụng là lĩnh vực kinh doanh chủ chốt của VietinBank Phúc Yên, với thu lãi ròng đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của ngân hàng.
Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng bán lẻ của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 457 521 626 755
Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân 466 496 580
Nợ xấu tín dụng bán lẻ 1,51% 0,82% 0,42% 0.37%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Phúc Yên năm 2012, 2013, 2014 2015)
Giai đoạn 2012-2015, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, mặc dù Ban lãnh đạo Chi nhánh đã chỉ đạo sát sao và cán bộ nỗ lực, nhưng tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ vẫn chưa cao Tính đến 31/12/2015, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 755 tỷ đồng, tăng 1,6 lần so với năm 2012, với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn này là 47,4%.
Chất lượng tín dụng bán lẻ đã có sự cải thiện rõ rệt nhờ vào việc tái cấu trúc danh mục tín dụng, xử lý hiệu quả nợ xấu và kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên
2.3.1 Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên Để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ nhận thức của người sử dụng dịch vụ, cần phải dựa trên việc điều tra ý kiến khách hàng về cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ theo một số chỉ tiêu đánh giá cụ thể Tác giả đã tiến hành lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng hỏi và thu thập phản hồi từ khách hàng để có các dữ liệu đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên.
2.3.1.1 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng
Dựa trên các biến số, tác giả đã cung cấp thông tin cụ thể và đánh giá các biến số, sau đó thu thập ý kiến từ các cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Kết quả từ ý kiến đóng góp đã được tổng hợp để xây dựng thang bảng chỉ tiêu đánh giá.
Bảng 2.12 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Thang điểm và tổng điểm
1 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót 1 - 10
2 Cung cấp dịch vụ chất lượng, nhiều tiện ích 1 - 10
3 Tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng 1 - 10
4 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 - 10
5 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch 1 - 10
1 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 1 - 10
2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng 1 - 10
3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 - 10
5 Uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng 1 - 10
III Năng lực phục vụ 40
1 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch 1 - 10
2 Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ 1 - 10
3 Phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 1 - 10
4 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 - 10
1 Tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng 1 - 10
2 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng 1 - 10
3 Không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng 1 - 10
1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc 1 - 10
2 Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch 1 - 10
3 Công cụ, máy móc và thiết bị tạo ra dịch vụ 1 - 10
Tổng điểm (I+II+III+IV+V) 200
Chất lượng các dịch vụ của ngân hàng được chia làm 3 mức đánh giá theo thang điểm như sau:
Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số
STT Chất lượng dịch vụ Tổng số điểm
1 Tốt Từ 165 điểm trở lên
2 Khá Từ 130 điểm đến dưới 165 điểm
3 Trung bình và kém Dưới 130 điểm
2.3.1.2 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên thông qua việc trả lời bảng câu hỏi điều tra khách hàng. Để có căn cứ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đã thực hiện công tác điều tra thông qua gửi phiếu thăm dò tới khách hàng đang quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên Nội dung phiếu là giống nhau và với số lượng 70 phiếu hỏi.
Tổng số phiếu hỏi gửi đi là 70 phiếu, thu về 67 phiếu.
Số phiếu hợp lệ: 67 phiếu
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Phúc Yên được thực hiện dựa trên các dịch vụ phổ biến mà khách hàng sử dụng, bao gồm dịch vụ tiền gửi dân cư, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ ATM và các dịch vụ khác Kết quả điều tra từ bảng tổng hợp và phiếu khảo sát cho thấy đặc điểm của khách hàng tham gia khảo sát đã cung cấp thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ Thang điểm Điểm số bình quân Dịch vụ tiền gửi
1 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót 1 - 10 8,2 9,0 8,4 8,0
2 Cung cấp dịch vụ chất lượng và nhiều tiện ích 1 - 10 7,2 7,6 7,4 6,9
3 Tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng 1 - 10 9,4 9,6 9,2 9,4
4 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 - 10 9,2 8,7 9,4 8,5
5 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch 1 - 10 8,6 8,2 8,5 8,7
1 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng chặt chẽ 1 - 10 7,6 8,4 8,2 7,9
2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng 1 - 10 8,2 8,6 8,0 7,8
3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 - 10 7,0 6,9 7,2 7,1
5 Uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng 1 - 10 8,5 8,3 8,8 8,1
III Năng lực phục vụ 40 31 33 32,4 31,9
1 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch 1 - 10 6,8 7,1 7,4 7,2
2 Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ 1 - 10 8,0 8,7 8,8 8,2
3 Phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 1 - 10 8,8 8,9 8,0 8,6
4 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 - 10 7,4 8,3 8,2 7,9
1 Tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng 1 - 10 8,4 9,2 8,6 8,2
2 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng 1 - 10 8,0 8,4 7,9 8,1
3 Không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng 1 - 10 7,9 8,5 8,8 8,6
2 Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch 1 - 10 7,6 8,4 8,8 8,0
3 Công cụ, máy móc và thiết bị tạo ra dịch vụ 1 - 10 6,8 7,3 7,2 6,9
Dịch vụ thanh toán của VietinBank Phúc Yên được đánh giá đạt chất lượng tốt với tổng điểm trên 165 Các dịch vụ tiền gửi dân cư, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác cũng có chất lượng khá, với điểm số từ 158,8 đến 163,9 Tuy nhiên, để có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ, cần phải phân tích và đánh giá cụ thể từng biến số của từng dịch vụ.
Biến số "Độ tin cậy" của VietinBank Phúc Yên được đánh giá thông qua điểm số bình quân từ khách hàng về các dịch vụ tiền gửi, thanh toán, ATM và các dịch vụ khác, với điểm số dao động từ 41,5 đến 44,0 trên tổng số 50 điểm Điều này cho thấy, theo ý kiến của khách hàng, các dịch vụ của VietinBank Phúc Yên cơ bản đáp ứng được yêu cầu về độ tin cậy.
Điểm số bình quân đánh giá dịch vụ tiền gửi, thanh toán, ATM và các dịch vụ khác tại VietinBank Phúc Yên nằm trong khoảng từ 38,4 đến 41,0 điểm trên tổng số 50 điểm, phản ánh mức độ "Đáp ứng" của ngân hàng.
Kết quả điều tra khách hàng cho thấy dịch vụ của VietinBank Phúc Yên chưa đa dạng và chất lượng còn một số bất cập Cụ thể, chỉ tiêu về độ tin cậy và sự đa dạng của sản phẩm chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
- Biến số "Phương tiện hữu hình":
Kết quả điều tra thăm dò khách hàng cho thấy, trong ba chỉ tiêu của biến số phương tiện hữu hình, công cụ, máy móc và thiết bị tại VietinBank Phúc Yên có điểm số bình quân chưa cao Cụ thể, điểm số bình quân cho tiền gửi là 6,8 điểm, dịch vụ thanh toán 7,3 điểm, dịch vụ ATM 7,2 điểm và các dịch vụ khác 6,9 điểm.
Máy móc và thiết bị hiện tại chưa được đầu tư đầy đủ, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và chưa phù hợp với tiến trình hội nhập.
- Biến số "Năng lực phục vụ":
Theo kết quả khảo sát khách hàng, điểm số trung bình cho các dịch vụ của VietinBank Phúc Yên lần lượt là 6,8 cho dịch vụ tiền gửi, 7,1 cho dịch vụ thanh toán, 7,4 cho dịch vụ ATM và 7,2 cho các dịch vụ khác.
Phân tích cho thấy rằng kiến thức, năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên giao dịch tại VietinBank Phúc Yên còn hạn chế và chưa đồng đều.
Các chỉ tiêu biến số đồng cảm về dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác của VietinBank Phúc Yên có điểm số bình quân từ 23,5 đến 26,1 trên tổng số 30 điểm Điều này cho thấy khả năng cung ứng các dịch vụ này mang tính cá nhân hóa cao.
2.3.2 Những thành tựu đạt được trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên những năm gần đây
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào doanh thu từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao thu nhập cho ngân hàng.
Mối quan hệ chặt chẽ giữa VietinBank Phúc Yên và các công ty, doanh nghiệp cũng như các cơ quan ban ngành tại Thị xã Phúc Yên và tỉnh Vĩnh Phúc đã góp phần quan trọng vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Các thỏa thuận hợp tác toàn diện, đặc biệt với các doanh nghiệp FDI Nhật Bản, đã mở ra cơ hội cho VietinBank Phúc Yên cung cấp đa dạng sản phẩm ngân hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh mà không phải ngân hàng nào cũng có được.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN
Định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
3.1.1 Tiềm năng hoạt động của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở tỉnh Vĩnh Phúc :
Dân số tỉnh Vĩnh Phúc khoảng 1,04 triệu người, cho thấy tiềm năng lớn cho phát triển dịch vụ ngân hàng Mức thu nhập của người dân ngày càng tăng, cùng với sự cải thiện về chất lượng cuộc sống, đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự gia tăng dân số và thu nhập cao là yếu tố quan trọng, góp phần thúc đẩy thị trường ngân hàng, đặc biệt khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được chú trọng.
Tỷ lệ người dân tỉnh Vĩnh Phúc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện nay còn thấp, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, cho thấy tiềm năng lớn cho thị trường dịch vụ ngân hàng VietinBank Phúc Yên có cơ hội phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này Dự báo cho thấy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sẽ gia tăng nhanh chóng, đặc biệt trong giới trẻ và cán bộ công chức.
Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang gia tăng và trở nên đa dạng hơn Sự phát triển kinh tế và cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân, cùng với các đề án thanh toán không dùng tiền mặt được chính phủ triển khai, đã thúc đẩy sự thay đổi này.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang phát triển, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân vẫn chưa đạt yêu cầu cao Điều này mở ra nhiều cơ hội để cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
3.1.2 Quan điểm và định hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên trong thời gian tới 3.1.2.1 Định hướng chung nâng cao chất lượng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên đã xây dựng định hướng kinh doanh giai đoạn 2016-2020 nhằm thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, đồng thời đáp ứng mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Vĩnh Phúc Định vị thị trường là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng trong giai đoạn này.
Với tầm nhìn đến năm 2018, VietinBank Phúc Yên phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu cung cấp sản phẩm hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Ngân hàng hướng tới nâng cao thị phần và phát triển quy mô hoạt động bán lẻ theo tiêu chí thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại Mục tiêu là đảm bảo chất lượng, an toàn, hiệu quả, và tăng trưởng bền vững, đồng thời tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập của Chi nhánh.
VietinBank Phúc Yên cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đồng bộ, đa dạng và chất lượng tốt nhất, phù hợp với từng phân đoạn khách hàng mục tiêu Chi nhánh xác định phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là nhiệm vụ trọng tâm trong toàn bộ hoạt động hiện tại và tương lai Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, VietinBank Phúc Yên sẽ phát triển nhanh chóng bằng cách ứng dụng công nghệ hiện đại.
Chúng tôi phát triển đa dạng và đầy đủ các sản phẩm, tập trung vào một số sản phẩm chiến lược như huy động vốn, tín dụng, thẻ và ngân hàng điện tử Các sản phẩm bán lẻ được triển khai dễ sử dụng, nhiều tiện ích và giàu tính công nghệ, phù hợp với từng phân đoạn khách hàng Đối với các sản phẩm và dịch vụ truyền thống, chúng tôi nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và tạo sự thân thiện với khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cam kết nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy tăng trưởng tín dụng Chúng tôi sẽ quyết liệt xử lý nợ xấu, thu hồi nợ hạch toán ngoại bảng và lãi treo, nhằm ngăn chặn sự phát sinh của lãi treo và nợ quá hạn mới.
Khách hàng bán lẻ: Giai đoạn 2015 – 2020, khách hàng NHBL là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh, khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô.
+ Đối với khách hàng là dân cư: Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:
Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý…
Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá và nghề nghiệp ổn định bao gồm công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp lớn và các công ty có vốn đầu tư nước ngoài.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp siêu vi mô và hộ sản xuất kinh doanh, chúng tôi chú trọng vào việc phát triển mối quan hệ với các lĩnh vực sản xuất, thương mại, dịch vụ, gia công và chế biến.
Phát triển các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy và hiện đại nhằm cung cấp kịp thời và đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích ngân hàng đến tay khách hàng một cách thuận tiện.
Kênh phân phối truyền thống, bao gồm trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, cần được phát triển thành trung tâm tài chính hiện đại với mô hình "one-stop shopping" Để đạt được điều này, cần tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối truyền thống.
Kênh phân phối hiện đại như Internet banking, mobile banking, ATM và Contact Center đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào nền tảng công nghệ tiên tiến Những kênh này ngày càng trở thành lựa chọn hàng đầu cho việc phân phối một số sản phẩm của ngân hàng.
Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả
Các nguồn lực cần thiết khác để phát triển dịch vụ NHBL