Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh ba tháng hai

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới hình thức vật thể, nhưng đáp ứng nhu cầu về vốn, thanh toán và tư vấn tài chính của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng được hình thành nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và đầu tư trên thị trường tài chính tiền tệ.

Theo Kotler (2000), bán lẻ là tất cả các hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để sử dụng cho mục đích cá nhân, không phải cho kinh doanh Trong sản xuất kinh doanh, bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng, khác với bán buôn, nơi hàng hóa được bán với số lượng lớn qua trung gian Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, là các dịch vụ ngân hàng hướng đến công chúng, thường quy mô nhỏ, được cung cấp qua các chi nhánh đến tay người tiêu dùng Theo Vũ Thị Thái Hà, dịch vụ này bao gồm việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Luận văn thạc sĩ UEH

Theo WTO, ngân hàng bán lẻ là nơi mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các điểm giao dịch, bao gồm gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa trong Từ điển giải thích nghĩa Tài Chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, là các dịch vụ ngân hàng phục vụ công chúng với quy mô nhỏ thông qua các chi nhánh Điều này tương phản với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn tập trung vào các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Đối tượng khách hàng hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với đặc trưng khách hàng đa dạng về độ tuổi, vị thế xã hội và hành vi tiêu dùng Nhu cầu về dịch vụ bán lẻ rất phong phú; nhóm khách hàng ít tiếp xúc với ngân hàng thường chú trọng đến giá cả, lãi suất và uy tín ngân hàng Trong khi đó, khách hàng thường xuyên giao dịch có xu hướng quan tâm đến giá trị gia tăng và dịch vụ chăm sóc chuyên biệt Đối với phân khúc khách hàng cao cấp, nhu cầu về dịch vụ ưu tiên như đưa đón, phòng chờ hạng sang tại sân bay, chơi golf và spa cũng rất đáng chú ý.

Luận văn thạc sĩ UEH

1.1.2.2 Số lượng khách hàng lớn

Dân số thế giới đang tăng nhanh chóng mà không có dấu hiệu dừng lại, đặc biệt là tại TP.HCM, nơi dân số đã đạt 8.859.688 người vào ngày 23/01/2019, tăng 64.823 người so với 30/06/2018, với tốc độ tăng trưởng bình quân 2,15% mỗi năm Sự gia tăng này dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng từ tầng lớp dân cư có thu nhập khá và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có các khoản giao dịch giá trị nhỏ

Dịch vụ bán lẻ đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của khách hàng cá nhân, bao gồm thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và chuyển vốn Mặc dù lợi nhuận từ mỗi giao dịch là nhỏ, nhưng tổng lợi nhuận từ số lượng giao dịch lớn lại rất đáng kể, phục vụ nhu cầu của đông đảo khách hàng Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giúp giảm thiểu rủi ro hoạt động so với việc tập trung vào một khách hàng lớn.

1.1.2.4 Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ rộng khắp

Ngân hàng bán lẻ phục vụ một số lượng lớn khách hàng với sản phẩm và dịch vụ đa dạng, dẫn đến nhiều giao dịch mặc dù giá trị mỗi giao dịch không lớn Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại nhiều địa điểm, các ngân hàng thương mại cần có hệ thống kênh phân phối rộng khắp, giúp đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn gia tăng độ phủ sóng thương hiệu và quảng bá cho ngân hàng Tuy nhiên, việc quản lý chi phí và lợi ích vẫn cần được đảm bảo.

1.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và vô cùng đa dạng

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân với các đặc điểm như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và trình độ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phong phú và đa dạng Sự đa dạng này không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của từng phân khúc khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thương mại trong việc tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.

Luận văn thạc sĩ UEH dễ dàng hơn, vì khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, ngân hàng vẫn có khả năng đề xuất các dịch vụ khác phù hợp với họ.

1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi cách thức khách hàng tương tác với ngân hàng, khiến việc sử dụng công nghệ trở nên cần thiết Ngân hàng sở hữu hệ thống CNTT phát triển và ứng dụng công nghệ hiệu quả sẽ có cơ hội mở rộng hoạt động bán lẻ Để bắt kịp xu hướng, các ngân hàng đang cải tiến ứng dụng Mobile Banking, như BIDV Smart Banking, không chỉ cung cấp các dịch vụ chuyển tiền và thanh toán hóa đơn mà còn tích hợp đặt vé máy bay, vé xem phim và chức năng QR Pay Hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp ngân hàng lưu trữ và xử lý dữ liệu hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng quản trị.

1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm

Ngân hàng bán lẻ phục vụ nhóm khách hàng đặc trưng gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, do đó hoạt động của họ mang tính thời điểm cao Khi điều kiện sống của khách hàng thay đổi, nhu cầu của họ cũng biến động theo Ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu này sẽ có lợi thế cạnh tranh Việc lựa chọn thời điểm ra mắt sản phẩm mới, điều chỉnh phí, tăng lãi suất hoặc triển khai chương trình khuyến mãi phù hợp là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1.2.8 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp

Rủi ro trong ngân hàng là khả năng xảy ra sự cố có thể ảnh hưởng đến việc đạt được mục tiêu hoặc gây tổn hại cho ngân hàng Các ngân hàng luôn phải đối mặt với rủi ro trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ Tuy nhiên, rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường thấp hơn so với dịch vụ bán buôn.

Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ, theo định nghĩa của Kotler P (1995), là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu.

C Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Dịch vụ có thể được định nghĩa là những hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm hàng hóa vô hình mà không chuyển giao quyền sở hữu, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng được định nghĩa là sự xuất sắc của sản phẩm và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và cảm thấy hài lòng.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ, đồng thời tương xứng với chi phí mà khách hàng phải chi trả.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng, thường được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ là trải nghiệm mà khách hàng nhận được khi nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng Mỗi khách hàng có những nhu cầu và cảm nhận riêng biệt, dẫn đến sự khác biệt trong cách đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ của luận văn thạc sĩ UEH phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng được cải thiện.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:

Nhân viên bán lẻ, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý khách hàng, cần có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng bán hàng chuyên nghiệp Họ cũng phải thao tác chính xác, có tác phong nhanh nhẹn và thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng, vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là dịch vụ cao cấp.

Sản phẩm dịch vụ bán lẻ được thiết kế đặc biệt nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Quy trình cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đơn giản và chính xác, nhờ vào sự hỗ trợ của các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.

Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là mức dịch vụ tối thiểu mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng mục tiêu, đồng thời cần duy trì sự ổn định của các dịch vụ đã được cung cấp trước đó.

1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần dựa vào một số chỉ tiêu cụ thể, tương tự như các sản phẩm và dịch vụ khác trên thị trường Nghiên cứu thực tiễn cho thấy có thể xác định một số chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ này.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công bền vững trong kinh doanh Để thu hút và giữ chân khách hàng, các chiến lược kinh doanh cần phải được thiết kế phù hợp Theo Parasuraman và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ Điều này có nghĩa là trải nghiệm trước đó của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Luận văn thạc sĩ UEH chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phản ánh cảm giác của họ khi so sánh sản phẩm với mong đợi Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL không chỉ dựa trên sự hoàn hảo của dịch vụ, mà còn liên quan đến việc giảm thiểu sai sót trong giao dịch và rủi ro kinh doanh Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sẽ giảm bớt phàn nàn từ khách hàng và tối thiểu hóa rủi ro Hơn nữa, quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng gia tăng nhờ vào sự đa dạng và phát triển dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất Nếu chất lượng không được nâng cao, sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không được khách hàng chấp nhận Cuối cùng, các chỉ tiêu khác như khả năng cạnh tranh, tần suất sử dụng dịch vụ, quy mô dư nợ, huy động vốn bán lẻ và thị phần của từng loại dịch vụ cũng cần được xem xét để đánh giá toàn diện hiệu quả của NHBL.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của các ngân hàng thương mại (NHTM) đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL, vì vậy các NHTM cần xác định rõ những nhân tố này để nâng cao hiệu quả dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL có thể được chia thành hai nhóm: nhóm nhân tố bên ngoài và nhóm nhân tố bên trong.

Luận văn thạc sĩ UEH

Môi trường pháp lý bao gồm tính đồng bộ và đầy đủ của hệ thống luật, các văn bản dưới luật, việc chấp hành luật và trình độ dân trí, đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành nền kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Luật pháp không chỉ là nền tảng cho hoạt động ngân hàng an toàn và bền vững mà còn tạo cơ sở pháp lý cho các hoạt động và giải quyết tranh chấp phát sinh Hiện nay, môi trường pháp lý ngân hàng trên thế giới và Việt Nam đang ngày càng chặt chẽ hơn nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống tài chính Một môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng thương mại, do đó, việc hoàn thiện và ổn định môi trường pháp lý là điều cần thiết để đảm bảo sự phát triển nhanh chóng và bền vững cho ngành ngân hàng.

1.3.1.2 Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội

Ngân hàng thương mại đóng vai trò là tổ chức trung gian tài chính, kết nối khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư trong nền kinh tế Những biến động trong môi trường kinh tế, chính trị và xã hội ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng Hiện nay, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra mạnh mẽ, làm cho các nền kinh tế trên thế giới ngày càng phụ thuộc lẫn nhau, đặc biệt là dòng vốn quốc tế đang đổ vào khu vực châu Á Điều này tạo cơ hội cho Việt Nam và hệ thống ngân hàng huy động nguồn vốn, tiếp cận công nghệ và kinh nghiệm quản lý từ các nền kinh tế phát triển Sự hội nhập sâu rộng cũng đồng nghĩa với việc tình hình kinh tế, chính trị và xã hội sẽ có những biến động đáng kể.

Luận văn thạc sĩ UEH chỉ ra rằng các yếu tố toàn cầu, đặc biệt là từ các đối tác thương mại của Việt Nam, ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại Ổn định kinh tế vĩ mô là yếu tố then chốt cho sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Khi các chỉ số kinh tế như tăng trưởng, lãi suất, tỉ giá hối đoái và tỉ lệ lạm phát được duy trì ở mức hợp lý, ngân hàng bán lẻ sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển Ở những quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp, ngân hàng chủ yếu phục vụ cho sản xuất kinh doanh, trong khi khi nền kinh tế tăng trưởng cao, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là từ khách hàng cá nhân, gia tăng Sự gia tăng thu nhập và mức sống của người dân cũng dẫn đến nhu cầu cao hơn đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thu nhập của dân cư ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi nền kinh tế phát triển và thu nhập tăng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng gia tăng Mỗi nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau dẫn đến nhu cầu dịch vụ đa dạng Nhóm thu nhập cao thường tìm kiếm sản phẩm đầu tư và dịch vụ tư vấn tài chính, trong khi nhóm thu nhập tương đối cao ưa chuộng công nghệ cao như ngân hàng điện tử và thẻ tín dụng Nhóm có thu nhập trung bình lại thích sự nhanh chóng và tiện lợi trong các dịch vụ ngân hàng.

Môi trường xã hội, bao gồm thói quen, tâm lý tiêu dùng, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự thay đổi về dân số, cấu trúc gia đình, tôn giáo và độ tuổi dân số cũng yêu cầu các ngân hàng phải điều chỉnh dịch vụ của mình Chẳng hạn, với việc Việt Nam bắt đầu bước vào giai đoạn dân số già từ năm 2015, các ngân hàng thương mại cần thích ứng để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này.

Luận văn thạc sĩ UEH chỉ ra rằng việc thiết kế dịch vụ quản lý lương hưu và giao dịch qua chi nhánh cũng như ngân hàng điện tử cần phải có cấu trúc hợp lý Khi dân số già đi, người dân có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn và giảm nhu cầu tín dụng, trong khi nhu cầu về quản lý tài sản và dịch vụ tư vấn lại gia tăng Hơn nữa, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và am hiểu công nghệ thông tin Thế hệ trẻ hiện nay ít khi đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng, mà thay vào đó, họ chủ động thực hiện giao dịch qua Mobile Banking và Internet Banking Do đó, các ngân hàng thương mại cần thay đổi để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.3.1.3 Sự phát triển của công nghệ thông tin

Trước sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các ngân hàng thương mại cần đổi mới dịch vụ để duy trì khả năng cạnh tranh Những tiến bộ công nghệ ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng bán lẻ, tạo điều kiện cho việc áp dụng các công cụ mới nhằm tăng hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí.

Công nghệ hiện đại đã revolution hóa dịch vụ ngân hàng, cho phép cung cấp các dịch vụ như ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS), mobile banking và internet banking Sự phát triển của hạ tầng công nghệ không chỉ rút ngắn thời gian giao dịch mà còn nâng cao độ chính xác, giúp ngân hàng phục vụ tối đa số lượng khách hàng.

Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của quốc gia ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm tính an toàn, tốc độ xử lý, tính bảo mật và khả năng phân phối đa kênh Tuy nhiên, sự thiếu đồng bộ trong hệ thống và khả năng đáp ứng của công nghệ hỗ trợ vẫn là những rào cản đối với sự phát triển của dịch vụ này.

Luận văn thạc sĩ UEH

Sau khi gia nhập WTO, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển biến đáng kể theo hướng thị trường mở cửa và cạnh tranh cao Sự hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài, với sự hiện diện của nhiều ngân hàng 100% vốn nước ngoài như HSBC, Standard Chartered, ANZ, Shinhan và Hong Leong Mặc dù ngân hàng thương mại trong nước có lợi thế về hiểu biết địa phương và lượng khách hàng truyền thống, nhưng họ vẫn thua kém về sản phẩm, công nghệ, năng lực tài chính và kỹ năng quản trị rủi ro Để phát triển, các ngân hàng trong nước cần hiện đại hóa hệ thống, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng Thị trường bán lẻ mà các ngân hàng nước ngoài nhắm đến chủ yếu là nhóm khách hàng có thu nhập cao tại các đô thị lớn Mặc dù mở cửa thị trường mang lại cơ hội học hỏi và tiếp cận công nghệ hiện đại, nhưng cũng đặt ra thách thức cạnh tranh lớn cho các ngân hàng nội địa.

Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngày càng trở nên khốc liệt, không chỉ giữa các ngân hàng mà còn từ các tổ chức phi ngân hàng như Vnpay, MoMo, và Payoo Những công ty này cung cấp dịch vụ thanh toán, gửi tiền và cho vay nhanh chóng, thuận tiện, tạo ra sự cạnh tranh trực tiếp với các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.

Theo dõi hành động của đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng hiểu rõ nhận thức của họ về xu hướng thị trường Việc phân tích chiến lược của đối thủ sẽ cung cấp thông tin quý giá về thị trường hiện tại, từ đó là nền tảng để phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh tranh hơn.

Luận văn thạc sĩ UEH

Các quyết định trong dịch vụ bán lẻ cần dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng, việc hiểu và đáp ứng những nhu cầu này là vô cùng quan trọng đối với ngân hàng thương mại Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chính là tiêu chí đánh giá thành công của ngân hàng Đặc biệt, trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là cá nhân với giá trị giao dịch nhỏ và tính lan tỏa cao, do đó, việc thu hút nhiều khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu.

Trình độ dân trí của khách hàng ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận và phát triển các ý tưởng, đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử Theo khảo sát nhân khẩu học, những người có xu hướng đổi mới thường có trình độ học vấn cao, nhận thức tốt, khả năng tác động đến người khác và thái độ chấp nhận rủi ro Nhóm này chủ yếu là giới trẻ, những người năng động trong xã hội.

Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại đã tập trung hơn vào giới trẻ

1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong

1.3.2.1 Năng lực tài chính của ngân hàng

Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm trên thế giới

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang trải qua một cuộc cách mạng mới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương thể hiện sự lạc quan về sự phát triển của ngân hàng bán lẻ Tại Mỹ, ngân hàng thương mại, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, tạo ra doanh thu lên tới 750 tỷ đô la mỗi năm Trong khi đó, tại châu Âu, nơi thị trường vốn còn kém phát triển hơn so với Mỹ, lợi nhuận của nhiều ngân hàng lớn sẽ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của bộ phận ngân hàng bán lẻ trong những năm tới Bài viết này sẽ chia sẻ những kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số quốc gia trên thế giới.

Citibank, một trong những ngân hàng lâu đời và lớn nhất tại Mỹ, cung cấp dịch vụ bán lẻ đa dạng như khoản vay thế chấp, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư, bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, ngân hàng đã phát triển các loại thẻ tín dụng liên kết với nhiều dịch vụ khác nhau như hàng không, thể thao và bất động sản Với chiến lược phát triển đa dạng, dịch vụ chất lượng và lượng khách hàng lớn, Citibank khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu, đồng thời dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ tín dụng.

Citibank chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra sự khác biệt trong cách tiếp cận so với đối thủ cạnh tranh Họ không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ UEH đã được phát triển dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, giúp Citibank thiết kế các dịch vụ linh hoạt và phù hợp Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp trong kỹ năng phục vụ khách hàng, trong khi bộ phận quản lý luôn nhấn mạnh việc cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó nâng cao uy tín của Citibank.

Citibank đã nâng cao số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, bao gồm PhoneBanking, InternetBanking và Contact Center, giúp khách hàng giao dịch thuận tiện hơn Nhờ vào việc tiên phong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, Citibank đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và khắc phục những hạn chế về mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch.

CitiBank xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng qua các chương trình marketing trực tiếp, bao gồm chuyến du lịch và sự kiện golf, cùng với nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank cũng triển khai các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu và khẳng định vị thế riêng trong thị trường.

Citibank nổi bật trong lĩnh vực kinh doanh quốc tế, đặc biệt thành công trong cung cấp dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh Ngân hàng này tận dụng mạng lưới toàn cầu cùng đội ngũ nhân viên am hiểu sâu sắc, nhằm mang đến sự thuận lợi tối đa cho khách hàng.

HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, là một trong những tổ chức tài chính lớn nhất toàn cầu Thành công của HSBC đến từ việc cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng, nổi bật với các nhóm dịch vụ trọn gói tiện lợi và chuyên nghiệp.

HSBC hiện cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói với hai gói riêng biệt cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, gói Business Vantage dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thiết kế để đáp ứng toàn bộ nhu cầu kinh doanh hàng ngày, đồng thời hỗ trợ hiệu quả trong việc quản lý ngân quỹ.

Việc thực hiện luận văn thạc sĩ tại UEH trở nên đơn giản hơn với sự hỗ trợ từ gói HSBC Premier của HSBC, được thiết kế đặc biệt cho khách hàng cá nhân có nhu cầu giao dịch quốc tế Gói dịch vụ này không chỉ tận dụng mạng lưới toàn cầu của HSBC mà còn đi kèm với phí bảo hiểm và đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính cần thiết.

HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết đa dạng, kết nối giữa các dịch vụ ngân hàng và sản phẩm của đối tác Chương trình "home & away" và các dịch vụ bảo hiểm là những điểm nổi bật trong danh mục dịch vụ này, mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.

HSBC đã thể hiện rõ kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ thông qua hai nhóm sản phẩm của mình, nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng.

Các gói dịch vụ ngân hàng bao gồm nhóm dịch vụ và tiện ích bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc Điều này không chỉ tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp thêm nhiều ưu đãi và tiện ích hấp dẫn.

Liên kết với các đối tác bên ngoài giúp HSBC cung cấp các dịch vụ chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho khách hàng cũng như cho chính HSBC và các đối tác.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC mang tính cạnh tranh cao nhờ các yếu tố nhƣ sau:

Mở rộng mạng lưới, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ổn định, đa dạng

Các ngân hàng đang hợp tác chặt chẽ trong việc phát hành thẻ và phát triển dịch vụ mới, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đồng thời, vấn đề bảo mật thông tin được đảm bảo một cách toàn diện.

Khái quát về BIDV Ba Tháng Hai

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đƣợc thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ Trải qua hơn

62 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã có những tên gọi sau:

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957

- Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/06/1981

- Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã tập trung vào việc phục vụ đầu tư phát triển và thực hiện các dự án quan trọng cho nền kinh tế quốc gia từ ngày 27/04/2012 BIDV không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và thiết lập quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng trên toàn cầu.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có một lịch sử xây dựng và phát triển đầy gian nan nhưng cũng rất tự hào, phản ánh sự gắn bó với từng giai đoạn lịch sử trong công cuộc bảo vệ và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam.

Giai đoạn “Ngân hàng kiến thiết Việt Nam” (1957 – 1981) của BIDV tập trung vào việc cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản, nhằm phục vụ cho công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc.

Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam” diễn ra trong thời kỳ chuẩn bị và thực hiện công cuộc đổi mới đất nước từ năm 1981 đến 1990 Đây là thời kỳ quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của nền kinh tế Việt Nam, với nhiều chính sách và chiến lược được triển khai nhằm thúc đẩy phát triển và hội nhập quốc tế.

Luận văn thạc sĩ UEH chỉ ra rằng BIDV đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính là hỗ trợ nền kinh tế trong bối cảnh chuyển đổi sang cơ chế kinh tế thị trường.

Giai đoạn "Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" đánh dấu sự chuyển đổi quan trọng của BIDV từ ngân hàng thương mại "quốc doanh" sang hoạt động theo cơ chế ngân hàng thương mại, tuân thủ nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinh tế Đây là bước phát triển mạnh mẽ trong tiến trình hội nhập của BIDV, thể hiện sự thay đổi căn bản về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV thành công trong việc cổ phần hóa theo Quyết định số 2124/QĐ-Ttg của Thủ tướng Chính phủ Ngày 28/12/2011, BIDV đã thực hiện cổ phần hóa thông qua bán đấu giá cổ phần lần đầu ra mắt công chúng, và đến ngày 27/4/2012, ngân hàng chính thức chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần Ngày 24/1/2014, BIDV đã giao dịch chính thức cổ phiếu với mã chứng khoán BID trên sàn chứng khoán.

Sau cổ phần hoá, tỷ lệ vốn nhà nước tại BIDV giảm xuống dưới 100%, dẫn đến sự thay đổi trong cơ cấu sở hữu, từ sở hữu hoàn toàn của nhà nước sang bao gồm cả sở hữu tư nhân Những thay đổi này giúp BIDV tăng cường tính minh bạch, hoạt động hiệu quả hơn trong môi trường cạnh tranh quốc tế Giai đoạn này, BIDV đã giải quyết các vấn đề lớn liên quan đến củng cố và tái cơ cấu hoạt động, khẳng định vị trí, vai trò, thương hiệu và hình ảnh cả trong và ngoài nước Hoạt động bán lẻ của BIDV cũng đã có những cải tiến toàn diện về mô hình tổ chức, sản phẩm dịch vụ và đổi mới theo thông lệ quốc tế.

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai

Chi nhánh Ba Tháng Hai được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 01/11/2013, theo Quyết định số 1913/QĐ-HĐQT của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Với tổng tài sản ban đầu hơn 3.000 tỷ đồng, trong đó quy mô dư nợ vay và huy động vốn được bàn giao là 2.800 tỷ đồng, chi nhánh hiện đang tọa lạc tại 456 Đường Ba Tháng Hai.

Luận văn thạc sĩ UEH

Phường 12, Quận 10, TP.HCM là vị trí chiến lược với mật độ dân số cao và nhiều doanh nghiệp hoạt động sôi nổi Chi nhánh BIDV Ba Tháng Hai sở hữu 3 phòng giao dịch tại Quận 1, Quận 5, tất cả đều được xếp loại đặc biệt, tạo lợi thế cạnh tranh để tiếp cận khách hàng tiềm năng và nâng cao hiệu quả hoạt động Với mô hình chi nhánh hỗn hợp, BIDV Ba Tháng Hai thực hiện đầy đủ chức năng của ngân hàng thương mại, tập trung vào phát triển ngân hàng bán lẻ và tuân thủ phương châm “Hiệu quả - Chất lượng - Bền vững” Chi nhánh cũng nhanh chóng tận dụng cơ hội để quảng bá thương hiệu BIDV thông qua các hoạt động kinh doanh và chương trình an sinh xã hội tại địa phương.

Từ khi thành lập, chi nhánh đã phát triển đội ngũ nhân viên từ 86 lên 116 người vào cuối năm 2018 Đội ngũ này chủ yếu là những nhân viên trẻ, năng động, có trình độ học vấn cao, giúp chi nhánh thích ứng nhanh chóng với những biến động của nền kinh tế Trong hơn 05 năm hoạt động, chi nhánh được điều hành bởi một Ban lãnh đạo có tinh thần trách nhiệm cao và nhiều kinh nghiệm thực tiễn.

Bảng 2-1: Ban giám đốc BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai

TT Họ tên Chức vụ Thời gian

1 Phạm Quang Tiến Giám đốc 01/07/2017 đến nay

2 Trương Thị Hoa Phó Giám đốc 01/02/2014 đến nay

3 Trịnh Anh Đức Phó Giám đốc 01/09/2014 đến nay

4 Nguyễn Quang Hòa Phó Giám đốc 01/10/2015 đến nay

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai)

Để đạt được các mục tiêu kinh doanh mà Ban lãnh đạo BIDV giao, ngay từ những ngày đầu thành lập, Cấp ủy và Ban Giám đốc Chi nhánh đã lãnh đạo Chi nhánh thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh một cách chặt chẽ, xây dựng các phương án hành động cụ thể và khuyến khích toàn bộ cán bộ tham gia tích cực vào các phong trào thi đua Kết quả, trong giai đoạn 2014-2016, Chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu được giao và được nhận bằng khen từ Thống đốc NHNN theo Quyết định số 2136/QĐ-NHNN ngày 02/11/2016.

Hình 2-1: Bộ máy tổ chức BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai)

Luận văn thạc sĩ UEH

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV và các chi nhánh cùng địa bàn năm 2018

2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV

Bảng 2-2: Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV năm 2017-2018 ĐVT: tỷ đồng, %

1 Dƣ nợ TCKT, cá nhân, gồm: 862.604 977.337 13,3%

3 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ 238.526 308.337 29%

7 Lợi nhuận trước thuế khối NHTM 8.007 8.959 12%

III CƠ CẤU - CHẤT LƢỢNG

10 Tỷ lệ dƣ nợ tín dụng bán lẻ 27,7% 31,5%

11 Tỷ lệ dƣ nợ Trung dài hạn/Tổng dƣ nợ 43,8% 39,6%

Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đạt được những kết quả nổi bật, với quy mô tiếp tục dẫn đầu trong khối NHTM cổ phần Tín dụng bán lẻ (TDBL) đạt 308,337 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng loại trừ cầm cố thấu chi đạt 31%, gấp 2.4 lần so với tốc độ tăng trưởng toàn ngành Tỷ trọng dư nợ TDBL so với tổng dư nợ đạt 31.5%, tăng 4% Quy mô huy động vốn từ dân cư cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.

Luận văn thạc sĩ UEH

Tính đến năm 2018, tổng huy động vốn đạt 571,204 tỷ đồng, tăng trưởng 9% so với năm 2017 và chiếm 55% tổng huy động Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn từ tài khoản thẻ ghi nhận mức tăng trưởng 21% so với năm trước, trong khi huy động vốn không kỳ hạn bình quân từ phát hành thẻ tăng 32% Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trong tổng huy động vốn dân cư cũng tăng từ 7,2% năm 2017 lên 8% năm 2018.

Hiệu quả hoạt động bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong thu nhập chung của toàn hệ thống, với thu nhập thuần bán lẻ đạt gần 14.590 tỷ đồng, vượt 109% kế hoạch và tăng trưởng 29% so với năm 2017 Tỷ trọng thu nhập thuần bán lẻ so với tổng thu nhập (sau DPRR, thu nợ ngoại bảng) chiếm 62,3%, tăng 12% so với trước.

Dịch vụ bán lẻ tiếp tục thực hiện đa dạng hóa nguồn nhu cầu, theo đúng đề án đã được Ban lãnh đạo phê duyệt, với mức tăng trưởng 25%, cao hơn tốc độ chung của toàn ngành là 20% Dịch vụ này chiếm 28.6% tổng thu dịch vụ toàn ngành, tăng 1.3% Năng suất lao động trong lĩnh vực bán lẻ năm 2018 đã tăng từ 20-30% mặc dù nhân sự giảm 3%.

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng

2.2.1 Kết quả hoạt động của BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn 2016 –

Bảng 2-4: Kết quả hoạt động BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018 ĐVT: tỷ đồng,%

I Các chỉ tiêu giao Kế hoạch

1.3 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 6,295 7,039 8,346 1,307 19%

2 Các chỉ tiêu quản lý

2.1 Dƣ nợ bán lẻ không gồm cầm cố, thấu chi, thẻ tín dụng 948 1,386 2,327 941 68%

2.2 Thu nhập ròng hoạt động bán lẻ 60,4 74.7 88.6 14 19%

2.4 Thu kinh doanh ngoại tệ 10,7 8.6 10.2 1.6 19%

2.5 Thu nhập ròng từ hoạt động thẻ 3,1 5.6 10.66 5.06 90%

II Các chỉ tiêu định hướng

3 Dƣ nợ tín dụng BQ 6,671 7,939 1,268 19%

4 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 1,368 1,847 2,579 731.7 40%

5 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ BQ 1,081 1,453 2,022 569 39%

Luận văn thạc sĩ UEH

8 HĐV cuối kỳ định chế tài chính 344 13 260.9 247.9 1907%

10 HĐV cuối kỳ bán lẻ 3,218 3,456 3,464 8.2 0%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2018) 2.2.1.1 Huy động vốn

Đến ngày 31/12/2018, huy động vốn cuối kỳ đạt 6.460 tỷ đồng, bao gồm cả phát hành trái phiếu 30 tỷ đồng, tổng cộng là 6.490 tỷ đồng, tăng 852 tỷ đồng (~↑15%) so với cuối năm 2017 (5.638 tỷ đồng) Sự tăng trưởng này chủ yếu đến từ nguồn tiền gửi của các tổ chức kinh tế, đặc biệt là tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng tổ chức kinh tế.

↑364 tỷ đồng ~↑26% Huy động vốn bình quân năm 2018 đạt 5.921 tỷ đồng, tăng

301 tỷ đồng ~↑5.4% so với bình quân năm 2017 (5.620 tỷ đồng)

Trong năm 2018, hiệu quả hoạt động huy động vốn ghi nhận thu nhập đạt 96.6 tỷ đồng, giảm 4 tỷ đồng (↓4%) so với năm trước Cụ thể, thu nhập từ huy động vốn có kỳ hạn đạt 45.4 tỷ đồng, giảm 7.9 tỷ đồng, trong khi thu nhập từ huy động vốn không kỳ hạn tăng 3.9 tỷ đồng, đạt 51.2 tỷ đồng Đối với từng nhóm khách hàng, thu nhập từ khách hàng cá nhân đạt 42.6 tỷ đồng, giảm 2 tỷ đồng; thu nhập từ khách hàng tổ chức kinh tế (TCKT) đạt 52.8 tỷ đồng, giảm 0.8 tỷ đồng; và thu nhập từ khách hàng định chế tài chính đạt 1.2 tỷ đồng, giảm 1.2 tỷ đồng so với năm 2017.

Hoạt động tín dụng năm 2018 ghi nhận kết quả tích cực với dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh, đạt mức tăng ròng 1,307 tỷ đồng, tương đương 19% so với cuối năm 2017, cao hơn mức tăng trưởng trung bình của hệ thống (13.3%) và khu vực TP.HCM (15%) Dư nợ tín dụng đối với khu vực doanh nghiệp cũng tăng trưởng khả quan, đạt 574 tỷ đồng, tương đương 11% Đặc biệt, dư nợ tín dụng bán lẻ, loại trừ cầm cố, thấu chi cầm cố và thẻ tín dụng của Chi nhánh đã vươn lên dẫn đầu tại TP.HCM với quy mô đạt 2,327 tỷ đồng, tăng trưởng 68% so với cuối năm 2017.

Luận văn thạc sĩ UEH

Chênh lệch thu chi năm 2018 đạt 191.3 tỷ đồng, tăng 54.3 tỷ đồng (40%) so với năm 2017, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng thu nhập ròng tín dụng 60.8 tỷ đồng và thu dịch vụ ròng 7.9 tỷ đồng Tuy nhiên, một số dòng thu nhập đã giảm so với năm 2017, cụ thể là thu nợ ngoại bảng giảm 16.6 tỷ đồng (39%), thu nhập ròng từ hoạt động đầu tư giảm 0.8 tỷ đồng (1%), và thu nhập ròng khác giảm 0.6 tỷ đồng Lợi nhuận huy động vốn năm 2018 chỉ đạt 1.77%, thấp hơn 0.1% so với năm trước, trong khi lợi nhuận tín dụng thực tế đạt 0.86%, cao hơn 0.8% so với năm 2017.

Lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt cao hơn 8.9 tỷ so với năm 2017, tuy nhiên mức tăng trưởng này thấp hơn so với chênh lệch thu chi do Chi nhánh đã thực hiện trích 80 tỷ đồng DPRR, tăng 45.3 tỷ so với năm trước.

2.2.1.4 Kết quả công tác phát triển nền khách hàng

Năm 2018, công tác phát triển khách hàng của Chi nhánh đã ghi nhận những dấu hiệu tích cực với sự gia tăng số lượng khách hàng mới Tính đến ngày 30/12/2018, tổng số khách hàng đạt 28,564, bao gồm 26,606 khách hàng cá nhân và 1,958 khách hàng tổ chức kinh tế.

2.2.1.5 Kết quả hoạt động bán lẻ

Tổng thu nhập thuần từ bán lẻ đạt 88.57 tỷ đồng, trong đó thu nhập từ hoạt động vận động (HĐV) chiếm 42.72 tỷ đồng, tương đương 48% tổng thu nhập Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động vận động bán lẻ chỉ đạt 1.37%/năm, giảm 0.11% so với năm 2017 (1.48%) Tuy nhiên, tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động thương mại bán lẻ (TDBL) đạt 1.63%/năm, cho thấy sự cải thiện so với năm 2017 (1.55%).

Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ đạt 3,474 tỷ đồng, tăng 18 tỷđ ~↑1% so thời điểm cuối năm 2017, thấp hơn mức tăng trưởng của các chi nhánh cụm TP.HCM (6%)

Dƣ nợ cho vay bán lẻ cuối kỳ loại trừ cầm cố, thấu chi, thẻ tín dụng đạt

Dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh đạt 2,326 tỷ đồng, tăng ròng 941 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 68% so với cuối năm 2017, vượt mức tăng trưởng bình quân của các Chi nhánh địa bàn là 46% Hiện tại, Chi nhánh đứng thứ 2 về dư nợ tín dụng bán lẻ tại địa bàn HCM.

Trong năm 2018, Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng 6,004 khách hàng, nâng tổng số khách hàng cá nhân lên 26,648, tuy vẫn thấp hơn mức bình quân khu vực là 33,008 khách hàng Tần suất sử dụng sản phẩm trung bình mỗi khách hàng đạt 3.801 sản phẩm, cho thấy sự cải thiện so với năm 2017 (3.58 sản phẩm) và cao hơn mức bình quân khu vực (3.718 sản phẩm).

Hoạt động bán lẻ năm 2018 đạt kết quả khả quan, đặc biệt là chỉ tiêu Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ loại trừ cầm cố, thấu chi và thẻ tín dụng, với Chi nhánh dẫn đầu tại TP.HCM tính đến 31/12 Tuy nhiên, huy động vốn bán lẻ chỉ tăng nhẹ so với năm 2017, dẫn đến quy mô của Chi nhánh giảm.

Trong năm 2017, doanh thu từ hoạt động bán lẻ chỉ đạt 96% so với kế hoạch TNR, do hạng mục HĐV giảm thấp nhất trong 3 năm qua, thấp hơn mức bình quân của khu vực.

Bảng 2-5: Kết quả hoạt động bán lẻ BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-

2018 Đvt: Tỷ đồng, khách hàng, %

Trung bình của khu vực

I Tổng thu nhập thuần bán lẻ 60.4 74.73 88.57 62.58

1 Thu nhập thuần từ huy động vốn dân cƣ 37.47 44.51 42.72 32.41

2 NIM huy động vốn dân cư 1.38% 1.48% 1.37% 1.42%

3 Thu nhập thuần tín dụng bán lẻ 18.37 22.58 35.94 20.88

4 NIM tín dụng bán lẻ 1.70% 1.55% 1.63% 1.73%

5 Thu nhập thuần từ dịch vụ bán lẻ 6.17 8.06 9.66 9.28

Luận văn thạc sĩ UEH

6 Huy động vốn dân cƣ cuối kỳ 3,218 3,456 3,474 2,623

7 Huy động vốn dân cƣ bình quân 2,997 3,309 3,476 2,532

8 Tỷ trọng HĐV dân cƣ/Tổng HĐV 55% 61% 54% 53%

III Tín dụng bán lẻ

9 Tín dụng bán lẻ cuối kỳ 1,329 1,846 2,579 1,317

10 TDBL cuối kỳ có bao gồm cầm cố (trừ thẻ tín dụng) 1,323 1,834 2,565 1,309

11 TDBL cuối kỳ loại trừ Cầm cố, thấu chi, thẻ tín dụng 948 1,385 2,326 1,022

13 Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ/Tổng dƣ nợ bán lẻ 0.42% 0.22% 0.10% 0.73%

IV Dịch vụ và khách hàng

15 Tổng số KH cá nhân 17,856 20,644 26,648 33,008

16 Số lƣợng sản phẩm/KH 3.243 3.580 3.801 3.718

17 Tỷ lệ khách hàng Active 55.7% 57.3% 60.1% 48.0%

V Nhân sự và năng suất lao động

18 Số lƣợng cán bộ Quản lý khách hàng 26 25 21

19 Dƣ nợ BQ/cán bộ Quản lý khách hàng 70.2 102.3 64.2

20 HĐV BQ /cán bộ Quản lý khách hàng 131.4 137.8 127.9

21 Thu nhập thuần bán lẻ/Cán bộ bán lẻ 1.98 2.45 2.10

22 Dịch vụ bán lẻ/Cán bộ bán lẻ 0.21 0.27 0.31

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2018)

Luận văn thạc sĩ UEH

2.2.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai 2.2.2.1 Tính đa dạng của sản phẩm

Trong thời gian qua, BIDV đã đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ với các kênh phân phối hiện đại, tập trung vào an toàn và hiệu quả Ngân hàng tăng cường tương tác với khách hàng qua Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và mạng xã hội, nhằm mang lại tiện ích tối đa Hiện nay, BIDV triển khai hơn 100 sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm các nhóm chính như Tiền gửi, tín dụng, Thẻ, chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn và Bảo hiểm.

BIDV cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu về số lượng và chất lượng vốn cho khách hàng Điều này giúp khách hàng kịp thời nắm bắt cơ hội kinh doanh và nâng cao chất lượng cuộc sống.

- Cho vay nhu cầu nhà ở:

Cho vay nhu cầu nhà ở là sản phẩm BIDV tài trợ vốn để mua nhà ở/nhận chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa nhà ở

- Cho vay mua ô tô: Đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng về việc mua xe ô tô phục vụ nhu cầu đời sống hoặc kinh doanh

- Cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh Đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng để thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh

- Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống bảo đảm bằng bất động sản

- Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống không có tài sản bảo đảm

- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm

- Cho vay hỗ trợ chi phí du học

 Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn

Sản phẩm tiền gửi thanh toán tại BIDV là tài khoản tiền gửi bằng VND hoặc ngoại tệ, cho phép khách hàng gửi và giữ tiền, đồng thời thực hiện các giao dịch thanh toán qua nhiều kênh khác nhau.

Luận văn thạc sĩ UEH

 Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn

- Tiết kiệm có kỳ hạn:

Khách hàng có thể chọn kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm linh hoạt từ tuần, tháng đến năm, cùng với các phương thức tính lãi như trả lãi trước, định kỳ hoặc cuối kỳ, phù hợp với nhu cầu và mục đích của mình Sản phẩm này cho phép rút tiền trước hạn một cách linh hoạt và nhận lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn tại thời điểm rút.

- Nhóm tiền gửi tích lũy:

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai

Năm 2018, kinh tế - xã hội Việt Nam đối mặt với sự tăng trưởng chậm lại của kinh tế thế giới và nhiều yếu tố khó lường Dù vậy, BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai đã nỗ lực không ngừng và đạt được những thành tựu đáng kể trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Luận văn thạc sĩ UEH

Trong năm 2018, Chi nhánh đã tăng thêm 6,004 khách hàng, nâng tổng số khách hàng cá nhân lên 26,648 Tần suất sử dụng sản phẩm trung bình đạt 3.801 sản phẩm mỗi khách hàng, cải thiện so với năm 2017 (3.58 sản phẩm mỗi khách hàng) và vượt qua mức bình quân của địa bàn là 3.718 sản phẩm mỗi khách hàng.

Hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh đã phát triển đồng đều qua các năm, đặc biệt nổi bật trong năm 2018 tại TP.HCM với dư nợ bán lẻ không tính cầm cố, thấu chi đạt 2,327 tỷ đồng, tăng 942 tỷ đồng so với năm 2017 Với quy mô này, chi nhánh đã dẫn đầu về dư nợ bán lẻ không bao gồm cầm cố thấu chi giấy tờ có giá và thẻ tín dụng tại địa bàn Sự phát triển này được thúc đẩy bởi các dự án chung cư sẵn có, đồng thời là điểm nhấn trong việc thực hiện bán chéo sản phẩm giữa khối bán buôn và khối bán lẻ.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại tại TP.HCM, chi nhánh BIDV Ba Tháng Hai đã duy trì nguồn huy động vốn ổn định nhờ vào nỗ lực của đội ngũ nhân viên trong việc chăm sóc và phát triển khách hàng Chính sách quản lý nguồn nhân lực và các động lực phù hợp đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại lợi nhuận đáng kể Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, chi nhánh tập trung vào việc tạo sự hài lòng không chỉ qua giá cả mà còn qua sự tiện lợi và chăm sóc tận tình từ cán bộ Những hành động thiết thực như gửi thiệp, tặng quà sinh nhật, và hỗ trợ khách hàng đã góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo ra lượng khách hàng trung thành cho chi nhánh.

Chi nhánh đã tiến hành cải cách cơ chế quản trị điều hành theo hướng tích cực và hiệu quả hơn Trong năm 2018, chi nhánh đã ban hành, thay đổi và điều chỉnh nhiều quy định, chính sách và cơ chế quản lý điều hành, đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao hiệu quả hoạt động.

Luận văn thạc sĩ UEH về Quy chế nâng cao năng lực quản trị điều hành theo Quyết định số 102/QĐ-TCHC ngày 06/7/2018, quy định rõ quyền lợi và trách nhiệm của các cấp lãnh đạo từ Ban giám đốc đến Kiểm soát viên, nhằm nâng cao hiệu quả điều hành và chỉ đạo hoạt động kinh doanh Quy chế cũng tạo cơ chế chủ động cho các Trưởng phòng kinh doanh trong công tác chăm sóc khách hàng, giúp các Phòng lựa chọn giải pháp tối ưu nhất Đồng thời, công tác kiện toàn tổ chức bộ máy cán bộ được quan tâm và đạt hiệu quả cao.

Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV nhận được đánh giá tích cực từ hầu hết khách hàng, với hàng trăm tiện ích và nhiều ưu đãi dài hạn nhằm tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng BIDV online và BIDV SmartBanking Chi nhánh hỗ trợ khách hàng đăng ký tại quầy và tư vấn cách sử dụng dịch vụ, đồng thời phân công phòng Khách hàng cá nhân thực hiện các dịch vụ bán lẻ, giúp tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể cho chi nhánh.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho chi nhánh, với tổng thu nhập thuần bán lẻ đạt 88.57 tỷ đồng vào ngày 31/12/2018, tăng 13.87 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2017 Trong đó, thu nhập từ huy động vốn đạt 42.72 tỷ đồng, chiếm 48% tổng thu nhập thuần bán lẻ.

Chi nhánh đã đạt được những thành công đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Luận văn thạc sĩ UEH

Hoạt động huy động vốn trong năm qua đã ghi nhận mức tăng trưởng 15% so với đầu năm, tuy nhiên, sự tăng trưởng này chủ yếu diễn ra vào cuối năm và tập trung vào khách hàng tổ chức, dẫn đến nguồn vốn không bền vững Nguồn huy động vốn bình quân chỉ tăng 5.4%, trong khi nguồn huy động vốn bán lẻ gần như không tăng do việc tái cấu trúc khách hàng và thiếu sự quan tâm trong việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân Cán bộ quan hệ khách hàng chưa nhận thức đúng vai trò của mình trong phát triển huy động vốn đối với khách hàng bán lẻ, và chính sách lãi suất cũng gây khó khăn cho công tác này Mặc dù thứ hạng trên địa bàn đã tăng từ hạng 11 lên hạng 9, nhưng mục tiêu giảm hệ số Dư nợ/Huy động vốn vẫn chưa đạt được do Dư nợ tín dụng tăng mạnh hơn so với huy động vốn.

Phí dịch vụ ngân hàng hiện nay đang cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, bao gồm phí phát hành thẻ, phí quản lý tài khoản và phí kiểm đếm nộp tiền mặt Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, các ví điện tử như Momo, VTC Pay, Top Pay đang cung cấp dịch vụ chuyển tiền và rút tiền mặt miễn phí tại các ngân hàng liên kết, mang lại lợi ích lớn cho người dùng.

Việc triển khai sản phẩm mới thường gặp độ trễ, ảnh hưởng đến khả năng tiếp thu và phát triển dịch vụ tại các chi nhánh Đặc biệt, điều này gây phiền phức cho khách hàng, như trong trường hợp xác thực Smart OTP Để tuân thủ quyết định 630 của Ngân hàng Nhà nước về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyến, BIDV đã triển khai phương thức xác thực Smart OTP Trong khi đó, trụ sở chính của BIDV đã thực hiện sản phẩm và thông báo trực tiếp đến từng khách hàng.

Chi nhánh UEH cần thời gian để triển khai công văn hướng dẫn và truyền thông về ứng dụng Smart Banking đến khách hàng Việc này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và hình ảnh chuyên nghiệp của chi nhánh.

Trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, sản phẩm cho vay mua nhà chiếm tỷ trọng lớn, lên tới 68% tổng dư nợ Sự phụ thuộc quá mức vào cho vay bất động sản đang tạo ra rủi ro cho chi nhánh, đặc biệt trong bối cảnh biến động của thị trường.

Các sản phẩm thẻ của chi nhánh BIDV chưa đủ tính cạnh tranh so với ngân hàng nước ngoài, mặc dù đã tích hợp nhiều tiện ích So với các ngân hàng như Citi Bank, HSBC, và Standard Chartered, BIDV thiếu các ưu đãi hấp dẫn như Cashback cho chi tiêu trong lĩnh vực bảo hiểm, xăng dầu, và giáo dục, cũng như chương trình tích lũy điểm thưởng và dặm bay Hơn nữa, chi nhánh chưa khai thác triệt để nền khách hàng cá nhân hiện có, chỉ mới mở thẻ ghi nợ nội địa và tài khoản cho khách hàng mà chưa tận dụng được tiềm năng sử dụng các dịch vụ khác như Smart Banking và BSMS Chính sách marketing tại chi nhánh chưa được chú trọng, khiến khách hàng phải chủ động tìm hiểu sản phẩm Việc chăm sóc khách hàng được phân bổ không đồng bộ giữa các phòng, ảnh hưởng đến hình ảnh chi nhánh khi khách hàng so sánh Mặc dù đã có giải pháp hỗ trợ như tách bạch quầy đăng ký dịch vụ và giao dịch tiền, nhưng điều này cũng gây tốn thời gian và thủ tục cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và giao dịch cùng lúc.

Luận văn thạc sĩ UEH

Nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai

Năm 2018, kinh tế - xã hội Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức do tăng trưởng kinh tế toàn cầu chậm lại và các yếu tố khó lường Thương mại toàn cầu giảm tốc do chính sách thương mại của Mỹ và căng thẳng chiến tranh thương mại Mỹ - Trung Lạm phát toàn cầu có xu hướng tăng cao hơn năm 2017, đặc biệt là giá năng lượng, ảnh hưởng đến sản xuất và xuất khẩu của Việt Nam Trong nước, mặc dù có những thuận lợi từ kết quả tích cực năm 2017, nhưng nền kinh tế cũng gặp khó khăn do thời tiết bất thường, ảnh hưởng đến giá lương thực và thực phẩm, cùng với việc giải ngân vốn đầu tư công đạt thấp.

Môi trường pháp lý hiện tại về hoạt động ngân hàng chưa hoàn chỉnh và không phù hợp với tình hình hiện nay, chủ yếu dựa trên các giao dịch thủ công và quy trình phức tạp, không tương thích với thông lệ quốc tế Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi áp dụng công nghệ mới và quy trình hiện đại, nhưng nhiều quy định hiện hành đã trở nên lạc hậu và không đáp ứng được nhu cầu thực tiễn Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, với sự tham gia của nhiều chủ thể và khó khăn trong việc xác định biên giới lãnh thổ, việc xác định luật điều chỉnh cho các giao dịch ngân hàng điện tử trở nên phức tạp, gây khó khăn trong việc giải quyết tranh chấp phát sinh.

Luận văn thạc sĩ UEH

Các cơ quan chức năng chưa hoàn thiện việc đánh giá toàn diện yêu cầu về môi trường pháp lý, điều này ảnh hưởng đến sự phát triển an toàn và hiệu quả của hệ thống ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện tại, các ngân hàng thương mại vẫn phải đối mặt với nhiều mâu thuẫn và bất cập trong môi trường pháp lý.

2.4.1.3 Môi trường văn hóa xã hội

Yếu tố tâm lý và thói quen đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm của khách hàng Bất động sản vẫn là kênh lưu trữ ưa thích của người Việt, chiếm tỷ trọng cao trong danh mục tài sản Với tâm lý tích lũy tài sản lớn, bất động sản trở thành lựa chọn hàng đầu, dẫn đến việc giảm số dư huy động vốn của các chi nhánh Năm 2018, sự suy giảm số dư huy động vốn chủ yếu xảy ra do những khách hàng quan trọng có số dư tiền gửi lớn.

Với 1 tỷ đồng, nhiều người đã tất toán sổ tiết kiệm để đầu tư vào bất động sản Tuy nhiên, tâm lý kiêng cử vào những ngày đầu năm và những ngày xấu theo quan niệm của người Việt khiến việc phát triển tín dụng bán lẻ trở nên khó khăn Trong những thời điểm này, khách hàng thường hạn chế giao dịch, vay mượn và mua bán.

Người dân Việt Nam vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt, dẫn đến việc thường xuyên thấy cảnh hàng dài người xếp hàng rút tiền tại các trụ ATM và nhiều cửa hàng từ chối thanh toán bằng thẻ Tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn rất thấp, điều này cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.4.1.4 Sự phát triển của công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó giúp họ có nhiều thông tin hơn về các dịch vụ ngân hàng trên thị trường Nhờ vậy, khách hàng có lợi thế trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh chất lượng dịch vụ như thời gian phản hồi và tính tiện ích Nếu không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, các chi nhánh ngân hàng có thể mất một lượng khách hàng đáng kể.

Luận văn thạc sĩ UEH chỉ ra rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin đã làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành và bảo đảm an ninh, đồng thời mở rộng quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ Điều này dẫn đến nhiều sản phẩm dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của chi nhánh Khi khách hàng gặp sự cố trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, chi nhánh không thể tự giải quyết mà cần sự hỗ trợ từ bên thứ ba hoặc từ trung tâm công nghệ thông tin của hội sở BIDV.

Sự phát triển nhanh chóng của các kênh điện tử toàn cầu đã tạo ra môi trường hoạt động đa quốc gia cho ngân hàng điện tử Tuy nhiên, sự khác biệt về môi trường pháp lý giữa các quốc gia, cùng với rào cản ngôn ngữ và khả năng tương thích của các chuẩn kỹ thuật, đã đặt ra những thách thức lớn cho các chi nhánh ngân hàng.

Chi nhánh đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do sự gia tăng của các ngân hàng thương mại trong khu vực Trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, các ngân hàng Nhà nước như Agribank, VietinBank và Vietcombank cung cấp gói lãi suất thấp và thời gian cho vay ưu đãi, khiến BIDV Ba Tháng Hai chỉ có thể cạnh tranh nhờ vào nền khách hàng hiện có và khai thác bán chéo với khối bán buôn Điều này khiến việc thu hút khách hàng tín dụng mới trong địa bàn trở nên rất khó khăn.

Trong lĩnh vực huy động vốn, các ngân hàng cổ phần như SCB, ACB, Sacombank đang cạnh tranh mạnh mẽ với lãi suất hấp dẫn, chẳng hạn như lãi suất huy động kỳ hạn 12 tháng của SCB có thể lên tới 8,5%/năm BIDV, mặc dù chỉ có thể huy động vốn dựa vào uy tín và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, vẫn thành công trong việc thu hút khách hàng tại quận 10, nơi có mật độ ngân hàng dày đặc.

Trong những năm gần đây, thị trường Ba Tháng Hai gặp khó khăn trong việc phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Các ngân hàng như ANZ, HSBC và Citibank luôn đứng đầu trong danh sách các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất nhờ vào khả năng thanh toán toàn cầu, nhiều ưu đãi hấp dẫn và tính bảo mật cao.

Luận văn thạc sĩ UEH

Chi nhánh cần phải cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới có thể cạnh tranh đƣợc với các đối thủ trên

2.4.2.1 Chiến lược kinh doanh và chính sách Marketing Ngân hàng bán lẻ

Trong giai đoạn 2015-2018, BIDV đã triển khai nhiều chương trình và sản phẩm nhằm đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ và cải thiện chất lượng phục vụ Tuy nhiên, chi nhánh BIDV Ba Tháng Hai chưa tận dụng hiệu quả các ưu thế này để quảng bá sản phẩm và hình ảnh đến khách hàng Chính sách marketing của chi nhánh còn thiếu rõ ràng, chủ yếu chỉ tập trung vào việc giới thiệu bề mặt sản phẩm mà chưa tạo ấn tượng mạnh về các tiện ích nổi bật Hình thức quảng cáo tiếp thị còn đơn giản, chủ yếu là băng rôn và tờ rơi tại các Phòng giao dịch, dẫn đến việc nhiều khách hàng không biết đến các dịch vụ mới và chương trình ưu đãi của ngân hàng.

Hoạt động kinh doanh của NHBL chủ yếu dựa trên mô hình rập khuôn từ Trụ sở chính mà thiếu định hướng cụ thể Mặc dù công tác nghiên cứu thị trường được tiến hành thường xuyên, nhưng chất lượng nghiên cứu vẫn còn mang tính hình thức và tổng hợp, chưa đạt đến mức độ phân tích chuyên sâu.

2.4.2.2 Chất lượng và hệ thống nguồn nhân lực

Bộ máy tổ chức tại chi nhánh chỉ có một cán bộ phụ trách phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà chưa có phòng chuyên trách để nghiên cứu và triển khai Việc tổ chức các lớp bồi dưỡng, trao đổi nghiệp vụ để nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ chưa được thực hiện thường xuyên Điều này dẫn đến tình trạng nhiều cán bộ chưa nắm bắt đầy đủ thông tin về sản phẩm, gây khó khăn trong việc tư vấn cho khách hàng khi có nhu cầu.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Năm 2018, BIDV đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ với sự phát triển vượt trội và toàn diện Ngân hàng không ngừng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện đại, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời luôn đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động Những kết quả nổi bật này được xây dựng từ những bài học kinh nghiệm quý báu trong thực tiễn, tạo nền tảng cho định hướng phát triển trong những năm tiếp theo.

Tính kiên định vào mục tiêu và việc hoạch định chiến lược đúng đắn là rất quan trọng trong triển khai giải pháp ngân hàng Cần có sự tổ chức thực hiện liên tục và đổi mới nhận thức trong chỉ đạo, điều hành ở mọi cấp độ, từ lãnh đạo cao cấp đến cán bộ thực hiện tại các điểm giao dịch.

Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu tích cực, khả thi và phù hợp với địa bàn cũng như lộ trình phát triển là rất quan trọng Cần đo lường và quản trị hiệu quả để phát huy tối đa lợi thế và nguồn lực của BIDV, bao gồm tiềm lực tài chính, thương hiệu, mạng lưới và quan hệ trong các hoạt động kinh doanh, nhằm đẩy mạnh kinh doanh bán lẻ.

Thực hiện chiến lược tập trung vào ngân hàng bán lẻ với khách hàng là trung tâm Cần tách bạch giữa công tác quan hệ khách hàng và công tác tác nghiệp để nâng cao năng lực bán hàng tại bộ phận quan hệ khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ tại UEH tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại bộ phận giao dịch của BIDV Mục tiêu là cải thiện tính chuyên nghiệp và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng.

Xác định và phát triển cán bộ là yếu tố then chốt cho sự tiến bộ Việc liên tục đào tạo, lựa chọn và tuyển dụng cán bộ phù hợp sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động Đồng thời, cần hoàn thiện chính sách tạo động lực cho các chi nhánh và cán bộ trong lĩnh vực bán lẻ.

Mạng lưới ATM đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng cá nhân và chủ thẻ, vì vậy cần được sử dụng một cách hợp lý và đầu tư kịp thời để tận dụng cơ hội kinh doanh hiệu quả.

Cải tiến quy trình tác nghiệp tại chi nhánh và hội sở chính giúp giảm thời gian và chi phí, đồng thời điều chỉnh các khâu chưa hợp lý Sự tham gia tích cực của Trung tâm chăm sóc khách hàng và Trung tâm công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ và ebanking.

Mục tiêu hoạt động bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2019 – 2020:

Ngân hàng giữ vững vị thế là ngân hàng bán lẻ lớn nhất và có thương hiệu bán lẻ số một tại Việt Nam, đồng thời nỗ lực gia tăng xếp hạng lên Top 40 ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi theo đánh giá của The Asian Banker.

BIDV đang tập trung xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh cùng hệ thống quản trị ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ, chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả, tuân thủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế.

Để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng bán lẻ, cần chú trọng đến mục tiêu an toàn và hiệu quả, đồng thời nâng cao hàm lượng công nghệ trong lĩnh vực này nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của tín dụng bán lẻ.

Phát triển dịch vụ dựa trên công nghệ hiện đại, xây dựng hệ sinh thái khép kín theo hành trình khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành Đồng thời, chuyển dịch hoạt động giao dịch lên ngân hàng điện tử để giảm chi phí và tăng cường hiệu quả hoạt động bán lẻ.

Luận văn thạc sĩ UEH

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai

Để khắc phục những hạn chế hiện tại và tận dụng lợi thế của Chi nhánh, mục tiêu đột phá trong hoạt động kinh doanh năm 2019 được xác định là “Đẩy mạnh các giải pháp phát triển nền khách hàng an toàn, bền vững, hiệu quả” Mục tiêu này nhằm gia tăng quy mô và hiệu quả hoạt động của Chi nhánh, đồng thời khẳng định vị thế và thương hiệu của Chi nhánh Ba Tháng Hai trong khu vực và hệ thống Chi nhánh đã xây dựng định hướng chiến lược phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Cần chủ động và quyết liệt trong việc xây dựng kế hoạch bán lẻ, sớm đưa ra thị trường các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết và khách hàng giàu có trong năm 2019 Đồng thời, chuyển dịch cơ cấu thu nhập từ tín dụng sang nguồn thu từ phí giao dịch và dịch vụ sẽ giúp chi nhánh đạt được sự tăng trưởng ổn định và bền vững.

Cập nhật và triển khai các sản phẩm mới từ Hội sở chính là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường, đặc biệt là nhóm khách hàng giàu có đầy tiềm năng Mỗi nhóm khách hàng cần có chiến lược tiếp cận riêng biệt để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả.

Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV

3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách Marketing

Chi nhánh cần xây dựng và cải tiến hình ảnh thương hiệu bán lẻ một cách đồng bộ và nhất quán, phù hợp với chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Đồng thời, cần triển khai các chiến dịch truyền thông hiệu quả về sản phẩm.

Luận văn thạc sĩ UEH về phẩm dịch vụ và thương hiệu BIDV trên các kênh mạng xã hội và báo chí giúp khách hàng tiếp cận đầy đủ sản phẩm và chương trình bán lẻ của chi nhánh Để nâng cao hiệu quả marketing, chi nhánh cần tăng cường truyền thông nội bộ, đảm bảo mỗi cán bộ nhân viên BIDV Ba Tháng Hai đều sử dụng dịch vụ ngân hàng và hiểu rõ sản phẩm, nhằm tư vấn chuyên nghiệp cho khách hàng Hình ảnh mới của BIDV cần thể hiện sự năng động, đổi mới, sáng tạo và tận tâm với khách hàng.

Để nâng cao hiệu quả marketing, cần áp dụng các xu hướng và công nghệ hiện đại, đồng thời tăng cường tính tương tác và phản hồi từ khách hàng Việc thăm dò ý kiến khách hàng giúp hiểu rõ chất lượng sản phẩm và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh và hoàn thiện sản phẩm Phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề và địa bàn là cần thiết để xây dựng chính sách sản phẩm bán lẻ phù hợp Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động marketing theo từng địa bàn và phân khúc khách hàng thông qua quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi chiến dịch marketing cần được đánh giá hiệu quả để cải tiến kịp thời Đồng thời, cần định kỳ đo lường và cải thiện nhận diện thương hiệu của BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai, cũng như đánh giá hiệu quả các kênh truyền thông để đưa ra chính sách phù hợp.

Chi nhánh cần tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm vào các ngày lễ lớn như Quốc khánh, Tết Nguyên đán, Trung thu, và ngày thành lập BIDV, nhằm giới thiệu rộng rãi các sản phẩm mới và ưu đãi đến khách hàng qua các phương tiện truyền thông như báo đài, website và mạng xã hội Đồng thời, cần xây dựng bộ công cụ hỗ trợ cho cán bộ quản lý khách hàng và giao dịch viên, như cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ và cẩm nang ngân hàng điện tử, để họ có thể tư vấn khách hàng một cách trực quan và sinh động.

Luận văn thạc sĩ UEH đề cập đến việc khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho người thân và bạn bè tại chi nhánh Việc này không chỉ tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng cho ngân hàng.

3.2.2 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nhân tố con người là yếu tố quyết định thành công trong ngành ngân hàng bán lẻ, đặc biệt tại BIDV Ba Tháng Hai Để tối ưu hóa nguồn nhân lực, ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý Chi nhánh cần phát triển nguồn nhân lực bán lẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp, giàu kỹ năng và đam mê Đồng thời, cần thiết lập các chương trình đào tạo cạnh tranh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng yêu cầu hội nhập.

Công tác tuyển dụng và đào tạo cần được chú trọng để xây dựng đội ngũ cán bộ chất lượng Chất lượng đầu vào của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc vào công tác tuyên truyền và quảng cáo hiệu quả Nhân lực phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng cần có năng lực, trình độ và chuyên môn vững chắc Ngoài việc nắm vững nghiệp vụ ngân hàng, nhân viên còn cần sở hữu các kỹ năng giao tiếp, tin học và ngoại ngữ Đối với các vị trí quan trọng, BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai nên tìm đến sự tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp.

Chi nhánh BIDV cần chủ động thực hiện công tác tự đào tạo cho nhân viên ở các mảng nghiệp vụ khác nhau, tổ chức hội thảo định kỳ để trao đổi nghiệp vụ Hợp tác với Trường đào tạo BIDV để thuê đơn vị chuyên nghiệp giảng dạy kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho toàn thể cán bộ nhân viên Cần cử nhân viên tham gia các hội thảo, hội nghị chuyên môn về ngân hàng bán lẻ và tạo điều kiện cho họ tự học nâng cao trình độ chuyên môn Cuối cùng, việc đánh giá kết quả đào tạo cần được thực hiện một cách nghiêm túc để đảm bảo chất lượng.

Luận văn thạc sĩ tại UEH nghiên cứu mức độ tiếp thu của cán bộ nhân viên sau khóa đào tạo, dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc Nghiên cứu này nhằm đưa ra những điều chỉnh phù hợp hơn trong công tác đào tạo, từ đó nâng cao hiệu quả đào tạo cho cán bộ nhân viên.

Chi nhánh cần phát triển và áp dụng chính sách động lực mạnh mẽ cho cán bộ nhân viên, nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh doanh tại các phòng kinh doanh và cho từng cán bộ quan hệ khách hàng Chính sách này không chỉ hỗ trợ triển khai nhiệm vụ kinh doanh và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà còn tạo thêm thu nhập cho nhân viên.

Khách hàng mong muốn được phục vụ bởi nhân viên có vẻ ngoài lịch sự và chuyên nghiệp, do đó, chi nhánh cần chuẩn hóa quy định về đồng phục và tác phong để tạo nét văn hóa doanh nghiệp riêng tại BIDV Ba Tháng Hai Việc này không chỉ nâng cao hình ảnh giao dịch mà còn góp phần vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ Mỗi cán bộ nhân viên cần tự ý thức trang bị các kỹ năng quan trọng như lắng nghe khách hàng, xử lý tình huống, cũng như kỹ năng tin học và ngoại ngữ.

3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến ngành tài chính, ngân hàng, giúp nâng cao lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Để cạnh tranh hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại cần đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gia tăng, BIDV Ba Tháng Hai cần tăng cường đầu tư vào công nghệ hiện đại để phát triển mảng bán lẻ, điều này là cần thiết cho sự phát triển bền vững.

Luận văn thạc sĩ UEH tập trung vào ngân hàng điện tử hiện đại, nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành cho ngân hàng và giảm thiểu chi phí giao dịch, đồng thời tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Chi nhánh đang tiến hành hiện đại hóa và hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin cho các phòng giao dịch và chi nhánh Việc nâng cấp và mở rộng đường truyền sẽ đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, đồng thời phòng điện toán có khả năng hỗ trợ kịp thời các phòng ban và đơn vị trực thuộc.

Chi nhánh cần cải thiện việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và khai thác thông tin khách hàng, đồng thời nghiên cứu các công cụ hỗ trợ bán chéo sản phẩm dịch vụ Việc sử dụng rộng rãi công cụ R-Sale Pro sẽ giúp cán bộ quản lý khách hàng tra cứu thông tin mọi lúc, mọi nơi, từ đó tối ưu hóa công tác bán hàng Hơn nữa, tự động hóa quy trình nghiệp vụ tín dụng thông qua phát triển ứng dụng soạn hợp đồng sẽ giảm thiểu thời gian tác nghiệp cho cán bộ quản lý khách hàng.

Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Trong bối cảnh kinh tế - xã hội phức tạp, Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao chất lượng thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng CIC để đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việc bổ sung kịp thời thông tin tín dụng của khách hàng là quyền lợi và nghĩa vụ của các ngân hàng, do đó cần có các biện pháp và chế tài nhất định để thực hiện điều này.

NHNN cần thực hiện chính sách tiền tệ một cách chủ động và linh hoạt, phối hợp chặt chẽ với các chính sách vĩ mô khác để kiểm soát lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô Điều này sẽ hỗ trợ tăng trưởng kinh tế hợp lý, duy trì sự ổn định của thị trường tiền tệ và ngoại hối, cũng như đảm bảo thanh khoản cho các tổ chức tín dụng Hơn nữa, tăng trưởng tín dụng cần đi đôi với an toàn và chất lượng.

Luận văn thạc sĩ UEH

Thực hiện thanh tra và kiểm tra định kỳ cũng như đột xuất tại các ngân hàng thương mại là cần thiết để kịp thời phát hiện và khắc phục sai phạm Để đảm bảo hiệu quả, cần phát triển đội ngũ cán bộ thanh tra, giám sát có đủ trình độ nghiệp vụ và số lượng, đồng thời có phẩm chất chính trị và đạo đức tốt Cán bộ cần được trang bị kiến thức đầy đủ về pháp luật, nghiệp vụ ngân hàng và các công cụ thực thi nhiệm vụ.

Kể từ khi yêu cầu tuân thủ chuẩn mực an toàn vốn Basel II được ban hành, các ngân hàng thương mại, đặc biệt là BIDV, phải xây dựng kế hoạch cụ thể để tái cơ cấu và nâng cao hiệu quả kinh doanh Họ cần kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng theo định hướng của NHNN và giảm tỷ trọng các tài sản có rủi ro cao Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến sự suy giảm trong tăng trưởng tín dụng, ảnh hưởng tiêu cực đến tăng trưởng kinh tế và thu ngân sách từ thuế Do đó, NHNN cần ưu tiên triển khai các biện pháp cấp thiết để tăng vốn điều lệ, cho phép giữ lại lợi nhuận hàng năm hoặc chia cổ tức bằng cổ phiếu để hỗ trợ các ngân hàng vượt qua khó khăn hiện tại.

3.3.2 Kiến nghị với BIDV Hội sở chính

3.3.2.1 BIDV cần nâng cao năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ hướng tới khách hàng là trọng tâm

Tăng cường vai trò điều hành tại Trụ sở chính đối với hoạt động bán lẻ đến các chi nhánh là rất quan trọng, đặc biệt trong việc xây dựng và giao kế hoạch thực hiện Công cụ điều hành cần đồng bộ và định hướng cao để khai thác tối đa tiềm năng của từng điểm giao dịch, phù hợp với đặc điểm khu vực, vùng miền và đối tượng khách hàng Điều này bao gồm từ phát triển sản phẩm đến xây dựng cơ chế chính sách và triển khai bán sản phẩm hiệu quả.

BIDV hội sở cần thiết lập quy định cụ thể và cơ chế phối hợp hiệu quả giữa khối bán lẻ và bán buôn tại chi nhánh Điều này nhằm tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ, tận dụng lợi thế từ nền khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đông đảo.

Luận văn thạc sĩ UEH

3.3.2.2 BIDV hội sở cần tăng cường ứng dụng công nghệ mới trong việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm nhằm nâng cao cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng

Ngân hàng bán lẻ cần hợp tác chặt chẽ với trung tâm công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Việc xây dựng các sản phẩm tự động hóa cao và thân thiện với khách hàng sẽ giúp giảm thiểu thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

BIDV đã triển khai phát hành và chuyển đổi thẻ CHIP nội địa, đồng thời bổ sung hệ thống ATM nhằm thay thế các máy ATM không đáp ứng tiêu chuẩn giao dịch thẻ CHIP nội địa theo yêu cầu của thông tư 41/TT-NHNN.

Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và khai thác thông tin khách hàng là cần thiết để đa dạng hóa các kênh sản phẩm dịch vụ Điều này sẽ tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển sản phẩm, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Cần nghiên cứu các công cụ hỗ trợ bán chéo sản phẩm dịch vụ, tích điểm đổi quà và sử dụng R-Sale Pro để hỗ trợ cán bộ bán hàng hiệu quả hơn.

3.3.2.3 Triển khai các cơ chế hỗ trợ, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ

BIDV cần xây dựng một sổ tay kinh nghiệm hoạt động bán lẻ, tổng hợp các sáng kiến và phương pháp hiệu quả từ nhiều chi nhánh Việc này sẽ giúp phổ biến thông tin và truyền thông qua các kênh nội bộ, nhằm nhân rộng những thành công trên toàn hệ thống.

Tiến hành rà soát và đánh giá cơ chế hoa hồng môi giới trong hoạt động bán lẻ, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình hoạt động cụ thể của từng chi nhánh.

Hội sở cần duy trì chính sách lãi suất ổn định và nhất quán nhằm ưu tiên tăng trưởng huy động vốn từ dân cư trong suốt cả năm Việc hạn chế thay đổi lãi suất sẽ giúp chi nhánh không bị ảnh hưởng trong công tác huy động vốn, đồng thời đảm bảo tính cạnh tranh để giữ chân và mở rộng lượng khách hàng.

3.3.2.4 Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động các kênh phân phối theo hướng chuyển dịch sang kênh ngân hàng hiện đại Đáp ứng xu thế hiện đại hoá, BIDV cần tập trung chuyển dịch các giao dịch đơn giản từ kênh truyền thống sang ngân hàng điện tử, tiếp tục đẩy mạnh bán hàng qua các kênh hiện đại

Luận văn thạc sĩ UEH

BIDV cần triển khai máy ATM đa năng cho phép thực hiện đồng thời giao dịch rút tiền và nộp tiền, nhằm chuyển dịch giao dịch tài chính từ quầy sang ATM, điều mà nhiều ngân hàng thương mại khác đã thực hiện Để hỗ trợ các chi nhánh trong công tác bán hàng và tác nghiệp, hội sở cần nâng cấp các chương trình hỗ trợ tác nghiệp tập trung hoặc cung cấp dịch vụ trực tuyến cho khách hàng.