Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh ba tháng hai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM U EH CHI NHÁNH BA THÁNG HAI vă n th ạc sĩ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu ận TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ EH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng sĩ U Mã số: 34 02 01 vă n th ạc Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tuấn Anh Lu ận TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm gần đây, ngân hàng thƣơng mại tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng phát triển ngân hàng khu vực giới, ngân hàng thƣơng mại phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt nhƣ rủi ro tiềm ẩn khác BIDV không tránh khỏi cạnh tranh mạnh mẽ từ đối thủ, ngân hàng nƣớc Hiểu rõ đƣợc thực trạng trên, BIDV cố gắng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng Thông qua phƣơng pháp thống kê, phân tích thơng tin, so sánh tổng hợp suy luận logic sở liệu thu thập đƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn 2015-2018, luận văn giải đƣợc số vấn đề sau: đánh giá, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề giải pháp nhƣ kiến nghị để chi nhánh hồn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới Luận văn đề xuất giải pháp đặc biệt quan trọng có giá trị thực tiễn cao, phù hợp với đặc điểm tình hình BIDV Ba Tháng Hai, hƣớng tới phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro đạt hiệu kinh Lu ận vă n th ạc sĩ U EH doanh tối ƣu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực hiên ngoại trừ trích dẫn đƣơc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Lu ận vă n th ạc sĩ U EH Nguyễn Minh Tuân năm 2019 LỜI CẢM ƠN Lời tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc kính trọng tới TS Nguyễn Tuấn Anh ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn tạo điều kiện cho tơi q trình tìm hiểu, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức, nhiệt huyết quý báu suốt trình theo học thực đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo nhƣ đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ba Tháng Hai tạo điều kiện thuận lợi cho tơi theo học hồn thiện đề tài nghiên cứu Cuối xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến gia đình, ngƣời thân bạn bè khích lệ động viên tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn TP.HCM, ngày tháng Lu ận vă n th ạc sĩ U EH Tác giả năm 2019 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IX DANH MỤC BẢNG X DANH MỤC HÌNH XI LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 EH 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 U 1.3.1 Nhân tố bên 19 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 23 sĩ 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL giới ạc học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 th 1.4.1 Kinh nghiệm giới 27 Lu ận vă n 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA THÁNG HAI 33 2.1 Khái quát BIDV Ba Tháng Hai 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai .34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh địa bàn năm 2018 37 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai 41 2.2.1 Kết hoạt động BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn 2016 – 2018 .41 Bảng 2-4: Kết hoạt động BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018 41 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai .46 EH 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai 52 U 2.3.1 Kết đạt đƣợc .52 sĩ 2.3.2 Những tồn 54 ạc 2.4 Nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi th nhánh Ba Tháng Hai 57 n 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 57 Lu ận vă 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA THÁNG HAI 63 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai 63 3.1.1 Định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 63 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai 65 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai 69 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh sách Marketing 69 3.2.2 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin sở vật chất 72 3.2.4 Xây dựng sách khách hàng phù hợp 74 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 75 EH 3.2.6 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối 78 3.2.7 Có sách giá phí tốn phù hợp .79 U 3.2.8 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thƣờng xuyên chất lƣợng dịch vụ sĩ NHBL 81 ạc 3.3 Kiến nghị 82 th 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .82 Lu ận vă n 3.3.2 Kiến nghị với BIDV Hội sở 83 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Bình qn Cơng nghệ thơng tin Dự phịng rủi ro Doanh nghiệp nhỏ vừa Dƣ nợ định chế tài Dƣ nợ tổ chức kinh tế Dịch vụ ngân hàng Giấy tờ có giá Huy động vốn Khách hàng Không kỳ hạn Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Net interest margin Phòng giao dịch Point of Sale (Các máy chấp nhận toán thẻ) Tổ chức kinh tế Tín dụng bán lẻ Thu nhập rịng Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam đồng Lu ận vă n th ạc sĩ U EH ATM BIDV BQ CNTT DPRR DNNVV DN DCTC DN TCKT DVNH GTCG HĐV KH KKH KHCN NHBL NHNN NHTM NIM PGD POS TCKT TDBL TNR TP.HCM VND DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Ban giám đốc BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai .35 Bảng 2-2: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV năm 2017-2018 37 Bảng 2-3: Tình hình HĐKD BIDV cụm TP.HCM năm 2017-2018 40 Bảng 2-4: Kết hoạt động BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018 .41 Bảng 2-5: Kết hoạt động bán lẻ BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018 Lu ận vă n th ạc sĩ U EH .44