Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn công đoàn việt nam

i TÓM LƯỢC Cùng với phát triển ngành du lịch, kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển Ngày có nhiều khách sạn thành lập kéo theo cạnh tranh gay gắt khách sạn Để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt địi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Đây công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển doanh nghiệp, thời gian thực tập Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam” Với đề tài luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề sau: - Tìm hiểu lý luận chất lượng dịch vụ tiệc cưới nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn - Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Từ phân tích đưa ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam - Trên sở phân tích thực trạng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, luận văn đưa dự báo phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Với vấn đề nghiên cứu em hy vọng luận văn đưa nhận xét xác giải pháp đưa khắc phục tồn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam ii LỜI CẢM ƠN Tục ngữ có câu : “Học phải đơi với hành” điều cho thấy việc học lý thuyết phải gắn liền với thực tiễn Khoảng cách thực tế sách cịn nhiều chênh lệch cần phải kiểm nghiệm điều chỉnh Đối với sinh viên năm cuối chúng em tập trước trường quan trọng Đây dịp để em áp dụng kiến thức học suốt năm học trường vào công việc Đây thời gian để em có thêm kinh nghiệm thực tế học hỏi nhiều điều bổ ích Em tự tin vào khả Khi trường có em làm tốt cơng việc mà lựa chọn Trong đợt thực tập cuối khóa thật may mắn em làm việc Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Đây mơi trường động, anh chị khách sạn nhiệt tình, thân thiện tạo nhiều hội cho em phát huy khả Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, đặc biệt anh, chị làm việc phận Bàn tận tình bảo giúp đỡ em suốt trình em thực tập khách sạn Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Khách sạn-Du lịch đặc biệt thầy giáo Ths Nguyễn Đăc Cường trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày 27 tháng 05 năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Hường iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT viii Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm, phân loại, đặc điểm, tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới khách sạn .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới khách sạn 2.1.2 Phân loại tiệc 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới 2.1.4 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc .8 2.1.5 Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới .9 2.2 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới .11 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn 11 2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn 12 2.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới 14 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài cơng trình năm trước 15 2.3.1 Những đề tài có liên quan 15 2.3.2 Những vấn đề mà đề tài đề cập 16 2.4 Phân định nội dung nghiên cứu đề tài 16 2.4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 16 2.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 16 2.4.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 20 iv Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 21 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 21 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu .21 3.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 21 3.1.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .22 3.1.2 Phương pháp xử lý liệu 22 3.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn .23 3.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 23 3.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam .32 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm kết đánh giá chuyên gia .35 3.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm 35 3.3.2 Kết vấn nhà quản trị nhân viên 38 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp 39 Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN 41 4.1 Các kết luận phát chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 41 4.1.1 Các kết luận qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam .41 4.1.2 Những phát qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam .42 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 45 4.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tiệc cưới địa bàn Hà Nội phương hướng phát triển dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 45 4.2.2 Quan điểm thực vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam .47 4.3 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 47 v 4.3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam .47 4.3.2 Một số kiến nghị với Nhà nước quan có thẩm quyền nhằm tạo mơi trường thuận lợi để phát triển dịch vụ tiệc cưới Khách san Cơng Đồn 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Bảng 3.1 Nội dung Trang Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Cơng Đồn Việt 24 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Nam năm 2009-2010 Cơ cấu lao động Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Cơ cấu lao động nhà hàng Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Kết doanh thu nhà hàng năm 2009-2010 Bảng tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 27 29 32 35 vii Tên hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dung Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc cưới Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới Mơ hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ máy tổ chức Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Sơ đồ cấu tổ chức máy nhân nhà hàng Khách sạn Hình 3.3 Cơng Đồn Việt Nam Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn 31 Việt Nam DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT pv: Phục vụ ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp Trang 12 26 28 viii THPT: Trung học phổ thông Tuổi TB: Tuổi trung bình HCTC: Hành tổ chức DV: Dịch vụ ĂU: Ăn uống DL: Du lịch TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam ISO: International Organization for Standardization Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện xã hội ngày phát triển nhu cầu du lịch du khách ngày tăng cao, phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội đại Du lịch phát triển kéo theo phát triển sở kinh doanh lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… Rất nhiều nước có Việt Nam coi du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp “ khơng khói ” chiến lược phát triển kinh tế xã hội, bước vào thời kỳ mở cửa du lịch ngày đóng vai trị quan trọng Mang hệ thống tài nguyên du lịch quý giá đặc sắc du lịch Việt Nam ngày thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến từ khắp nơi giới Mặt khác, từ Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới WTO, mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế điều tạo đà cho ngành kinh tế nói chung đặc biệt ngành du lịch nói riêng phát triển mạnh mẽ Thu hút vốn đầu tư, khách du lịch vào Việt Nam Bên cạnh hội Việt Nam đứng trước nhiều thách thức phát triển du lịch, mở cửa thị trường kéo theo xâm nhập doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch, họ có quy mô lớn chất lượng sản phẩm dịch vụ họ hồn hảo hơn, điều tạo sức ép lớn cho doanh nghiệp khách sạn, du lịch Sự xuất nhiều khách sạn bối cảnh kinh tế thị trường đẩy doanh nghiệp khách sạn vào môi trường cạnh tranh gay gắt Ngoài tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lợi cạnh tranh mạnh để doanh nghiệp đứng vững môi trường kinh doanh quốc tế ngày gay gắt Mặt khác nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạo uy tín cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch, tạo nguồn khách trung thành cho doanh nghiệp Cùng với biến đổi to lớn sâu sắc đời sống kinh tế xã hội, người đứng trước nhiều lựa chọn, bên cạnh đòi hỏi đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ…họ đòi hỏi phải phục vụ cách chu đáo, tận tình, tiện nghi khơng khí thân mật, “cảm nhận khơng khí gia đình” u cầu mà nhà kinh doanh khách sạn nhà hàng phải đáp ứng mức độ đáp ứng đòi hỏi trở thành yếu tố đánh giá thành công, uy tín sở kinh doanh lưu trú Đó nguyên nhân ngày sở kinh doanh lưu trú cao cấp bao gồm hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa “sản phẩm” mình, vừa tăng doanh thu, vừa yếu tố marketing hiệu Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng mà trở thành hoạt động tổng hòa hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh dịch vụ bổ sung (massage, bơi lội, hội họp, tiệc, ) Các khách sạn cao cấp dịch vụ độc đáo, đa dạng Và môi trường khách sạn ngày thu hút nhiều quan tâm người, giới trẻ ngày Trong loại hình dịch vụ khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ ăn uống mang lại uy tín nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Trong dịch vụ tiệc cưới ngày chiếm ưu thu hút nguồn khách lớn dịch vụ ăn uống Nó loại hình kinh doanh tiêu biểu dịch vụ, đặc biệt xu phát triển tồn cầu hóa, ứng dụng cơng nghệ thơng tin dịch vụ tổ chức tiệc cưới gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Trong đời sống tinh thần người Việt Nam cưới chuyện hệ trọng đời người Cưới phong tục, lễ nghi đậm đà phong vị dân tộc Ngoài việc nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý thủy chung vẹn nghĩa, trọn tình, cịn mục đích tối hậu bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện người biết tự trọng, tôn trọng lẫn nhau, giữ tròn nhân cách đời sống Hôn lễ Việt Nam ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề Chu Công Lễ, sau cải thiện theo phong tục tập quán văn hóa riêng dân tộc ta Đến cuối kỷ 19, đầu kỷ 20, hôn lễ đời sống Việt Nam có tính cởi mở hơn, ngày giản lược, thân hịa ý nghĩa nhiều, vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán dân tộc, vừa cách tân ngày văn minh theo phát triển thời đại Trong lễ cưới có tham gia hàng trăm thực khách Có thể tiệc cưới tổ chức nhà tổ chức khách sạn, nhà hàng Tuy nhiên ngày nay, đời sống xã hội phát triển, kéo theo phát triển đời sống vật chất người nên xu hướng tổ chức tiệc cưới nhà hàng, khách sạn ngày phổ biến hơn, đám cưới tổ chức với phong cách mới, nếp sống Tiệc cưới buổi tiệc gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời dịp để cô dâu, rể mắt bạn bè người thân Mặt khác, nhu cầu đòi hỏi người ngày nâng cao, họ đòi hỏi cao buổi tiệc cưới tổ chức khách sạn, nhà hàng phục vụ tận tình, khơng gian phịng tiệc trang trí đẹp mắt, thưởng thức ăn ngon, chiêm ngưỡng đẹp… Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách ấn tượng bề ngồi lúc ban đầu ấn tượng thực để lại họ chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nghỉ sử dụng dịch vụ nơi Để đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách nhà hàng khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới cần phải hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, việc tìm thành phần dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng thực khách đến với nhà hàng tham dự tiệc cưới tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh khách sạn thương trường Tại Hà Nội, thành phố phát triển bậc đất nước đời sống vật chất tinh thần người dân ngày nâng cao, việc sử dụng dịch vụ sang trọng bên ngày họ tiêu dùng mạnh mẽ, thu nhập người dân thành phố Hà Nội ngày nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày văn minh tiến yếu tố không gian gặp nhiều khó khăn mời thực khách đến dự tiệc cưới nhà nên khách sạn, nhà hàng tổ chức tiệc cưới Hà Nội ngày phát triển mạnh mẽ Bên cạnh việc tổ chức cưới xin việc hệ trọng đời sống người Do nhu cầu tổ chức tiệc cưới sang trọng ngày cao Khách hàng có vơ vàn lựa chọn cho riêng Từ việc tổ chức nhà hàng tổ chức khách sạn, chí khách sạn cao cấp tùy thuộc vào khả tài họ Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Do tiệc cưới có tham gia đơng đảo người thân, bạn bè, họ hàng cô dâu, rể nên khách sạn mà tổ chức tốt ý đến việc nâng cao chât lượng dịch vụ tiệc cưới cách