TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay xã hội ngày càng phát triển nhu cầu đi du lịch của du khách ngày càng tăng cao, phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện đại Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của các cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… Rất nhiều nước trong đó có Việt Nam đã coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “ không khói ” trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, bước vào thời kỳ mở cửa thì du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn Mang trong mình một hệ thống tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắc thì du lịch Việt Nam ngày càng thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến từ khắp mọi nơi trên thế giới Mặt khác, từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới WTO, mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế điều này đã tạo đà cho các ngành kinh tế nói chung và đặc biệt là ngành du lịch nói riêng phát triển mạnh mẽ Thu hút vốn đầu tư, khách du lịch vào Việt Nam Bên cạnh những cơ hội thì Việt Nam cũng đứng trước rất nhiều thách thức trong phát triển du lịch, mở cửa thị trường kéo theo sự xâm nhập của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch, họ có quy mô lớn và chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ thì hoàn hảo hơn, chính điều này tạo ra sức ép rất lớn cho các doanh nghiệp khách sạn, du lịch Sự xuất hiện của nhiều khách sạn trong bối cảnh kinh tế thị trường đã đẩy các doanh nghiệp khách sạn vào trong một môi trường cạnh tranh gay gắt Ngoài tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh nhất để các doanh nghiệp đứng vững trong môi trường kinh doanh quốc tế ngày càng gay gắt này Mặt khác nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạo uy tín cho doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, tạo ra nguồn khách trung thành cho doanh nghiệp.
Cùng với sự biến đổi to lớn và sâu sắc của đời sống kinh tế xã hội, con người đứng trước nhiều sự lựa chọn, bên cạnh những đòi hỏi đáp ứng những nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ…họ đòi hỏi phải được phục vụ một cách chu đáo, tận tình, tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” đây là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đáp ứng và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage, bơi lội, hội họp, tiệc, ) Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng Và môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay Trong các loại hình dịch vụ khách sạn cung cấp như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí thì dịch vụ ăn uống mang lại uy tín cũng như nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Trong đó dịch vụ tiệc cưới ngày càng chiếm ưu thế và thu hút một nguồn khách lớn trong dịch vụ ăn uống Nó là một loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển toàn cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng
Trong đời sống tinh thần của người Việt Nam thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc đời của mỗi người Cưới là một phong tục, một lễ nghi đậm đà phong vị dân tộc Ngoài việc nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thủy chung vẹn nghĩa, trọn tình, còn mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện con người biết tự trọng, tôn trọng lẫn nhau, giữ tròn nhân cách trong đời sống
Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề của Chu Công Lễ, về sau dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hóa riêng của dân tộc ta Đến cuối thế kỷ 19, đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở hơn, ngày càng giản lược, thân hòa và ý nghĩa hơn nhiều, nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thời đại Trong lễ cưới có sự tham gia của hàng trăm thực khách Có thể tiệc cưới sẽ được tổ chức tại nhà hoặc tổ chức tại khách sạn, nhà hàng Tuy nhiên ngày nay, do đời sống xã hội phát triển, kéo theo sự phát triển đời sống vật chất của con người nên xu hướng tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, khách sạn ngày càng phổ biến hơn, các đám cưới đã được tổ chức với phong cách mới, nếp sống mới Tiệc cưới chính là buổi tiệc gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời là dịp để cô dâu, chú rể ra mắt bạn bè người thân Mặt khác, nhu cầu và những đòi hỏi của con người ngày càng nâng cao, họ đòi hỏi cao hơn nữa ở các buổi tiệc cưới được tổ chức tại khách sạn, nhà hàng đó chính là sự phục vụ tận tình, không gian phòng tiệc trang trí đẹp mắt, thưởng thức những món ăn ngon, chiêm ngưỡng cái đẹp… Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngoài lúc ban đầu còn ấn tượng thực sự để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp khi nghỉ và sử dụng dịch vụ tại một nơi nào đó Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, việc tìm ra thành phần của dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến với nhà hàng tham dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thương trường
Tại Hà Nội, thành phố phát triển bậc nhất của đất nước thì đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng nâng cao, chính vì vậy việc sử dụng các dịch vụ sang trọng bên ngoài ngày càng được họ tiêu dùng mạnh mẽ, thu nhập của người dân thành phố Hà Nội cũng ngày càng nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại nhà nên các khách sạn, nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại Hà Nội ngày càng phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó việc tổ chức cưới xin là việc hệ trọng trong đời sống của mỗi người Do vậy nhu cầu tổ chức tiệc cưới sang trọng ngày càng cao.Khách hàng có vô vàn sự lựa chọn cho riêng mình Từ việc tổ chức ở những nhà hàng cho đến tổ chức ở những khách sạn, thậm chí là trong những khách sạn cao cấp tùy thuộc vào khả năng tài chính của họ Để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì các khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Do tiệc cưới có sự tham gia đông đảo mọi người thân, bạn bè, họ hàng của cô dâu, chú rể nên nếu như khách sạn mà tổ chức tốt và chú ý đến việc nâng cao chât lượng dịch vụ tiệc cưới thì đây sẽ là cách marketing hiệu quả nhất cho khách sạn, từ đó tạo ra nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn Đây là một thị trường tiềm năng mà doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng đang khai thác.
Trong thời gian thực tập tại bộ phận bàn ở Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, qua ý kiến khảo sát ý kiến khách hàng em thấy đa số khách hàng hài lòng về dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn, món ăn trong bữa tiệc ngon, nhân viên phục vụ tận tình Tuy nhiên thì vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa được hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Mặt khác, em thấy nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa được cao, trang thiết bị, dụng cụ đồ dùng phục vụ trong buổi tiệc đã cũ, số lượng hạn chế, khó khăn khi lượng khách đông vì vậy cần được mua mới, bổ sung.Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn cũng là một lĩnh vực kinh doanh mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, chính vì vậy để khai thác được thị trường đầy tiềm năng nay thì khách sạn cần phải chú trọng hơn nữa đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đào tạo bồi dưỡng nhân viên…Đây là việc làm cần thiết và cấp bách tại khách sạn, nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Với tính cấp thiết đã nêu ở trên nên em xin chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam”
Với đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Nội dung nghiên cứu gồm những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Từ đó có các mục tiêu cụ thể sau:
- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Thời gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới trong thời gian thực tập 3 tháng tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Sử dụng số liệu minh họa về kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam năm 2009-2010 và kết quả thu được từ phiếu điều tra trắc nghiệm,bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng.
Kết cấu luận văn
Ngoài lời cảm ơn, tóm lược đề tài, mục lục, các danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu làm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Chương 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TRONG KHÁCH SẠN
Khái niệm, phân loại, đặc điểm, tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới khách sạn
2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới khách sạn
Theo quản trị marketing của Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo quan điểm của các chuyên gia lĩnh vực marketing dịch vụ thì dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hóa và dịch vụ đó.
Như vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ nhưng khái niệm về dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là khái niệm dịch vụ theo ( ISO 9004-2:1991E): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.(Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch-Trang 9)
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục…
* Khái niệm dịch vụ tiệc cưới khách sạn Để hiểu rõ dịch vụ tiệc cưới là gì thì trước tiên chúng ta phải hiểu thế nào là tiệc, tiệc cưới và dịch vụ tiệc
Theo giáo trình “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn” thì tiệc là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện các mục đích khác nhau Có thể tham dự một cuộc họp nào đó để bàn luận công việc, mở rộng hợp tác hữu nghị, nâng cao sự hiểu biết, chia sẻ niềm vui…
Vậy tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và hai gia đình, ngoài ra còn có mục đích khác như tăng cường sự hợp tác, mở rộng mối quan hệ…
Như vậy dịch vụ tiệc không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống đơn thuần của khách hàng mà nó còn cung cấp các nhu cầu cao hơn của khách hàng như giao lưu, chia sẻ, công việc hoặc cũng có thể là thưởng thức những món ăn, đồ uống mới lạ Vậy dịch vụ tiệc là kết quả của những hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Vậy dịch vụ tiệc cưới cũng là dịch vụ tiệc và nó là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới và khách dự tiệc cưới, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách dự tiệc cưới.
Có rất nhiều loại tiệc tùy theo từng căn cứ khác nhau mà ta có các loại tiệc khác nhau:
+ Căn cứ theo món ăn thì có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà mạn, tiệc rượu…
+ Căn cứ theo cách ăn uống, phương thức phục vụ thì có tiệc ngồi, tiệc đứng ( Buffe)
+ Căn cứ theo mục đích có: tiệc cưới, tiệc mừng thọ, tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc mừng sự kiện…
Tiệc cưới được thể hiện dưới hai hình thức chủ yếu là tiệc đứng và tiệc ngồi. Theo truyền thống văn hóa Phương Đông thì tiệc cưới thường được tổ chức theo hình thức tiệc ngồi, còn tiệc đứng chủ yếu dành cho đối tượng khách là người Phương Tây.
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ tiệc cưới cũng là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, bao gồm:
- Tính vô hình tương đối của dịch vụ tiệc cưới
Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc cưới được biểu hiện ở chỗ dịch vụ tiệc cưới không thể được đánh giá bằng bất kỳ giác quan tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng, là sự trải nghiệm mà khách hàng không thể khảo sát được trước khi tiêu dùng Kết quả sản phẩm dịch vụ tiệc cưới thường là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu Điều này gây ra khó khăn cho cả nhà cung ứng và khách hàng.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Dịch vụ tiệc cưới chỉ có thể sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung, cầu không tách rời nhau, dẫn đến việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc cưới bán ra dường như không thể thực hiện được Khi quá trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ tiệc cưới mà mình đã mua Điều này gây ra khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới trước khi đến tay người tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc cưới
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng không chỉ đóng vai trò là những người tiêu dùng dịch vụ mà họ còn là những người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ tiệc cưới Chính điều này nên khách sạn phải đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới chính là những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn đó Do đó ban quản lý khách sạn phải luôn đứng trên quan điểm của khách hàng để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ Do vậy dịch vụ không có tính đồng nhất giữa những lần tiêu thụ khác nhau của cùng một khách hàng hay giữa những khách hàng khác nhau.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới nên sản phẩm dịch vụ tiệc cưới không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Điều này rất dễ hiểu, ví dụ như một phòng tiệc cưới luôn được chuẩn bị một cách chu đáo nhưng khi không có khách thì nó không thể bán lại được Mặt khác sự phục vụ không chu đáo của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc cưới thì có thể sẽ phá hỏng chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho dù cả quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới đã được chuẩn bị một cách cẩn thận.
Chất lượng dịch vụ tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn
Theo quan điểm của khách hàng: chất lượng DV là mức phù hợp của sản phẩm DV thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó.
Theo quan điểm của người sản xuất: chất lượng DV là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Theo quan điểm giá trị: chất lượng DV là quan hệ tỉ lệ giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá.
Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua ( Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khach sạn du lịch-Trang 35)
Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phải chế biến ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp…
Chất lượng DV chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận (P-perception) và trông đợi (E-expectation) về DV sau và trước khi khách hàng tiêu dùng DV đó.
Hình 2.3 Mô hình về chất lượng dịch vụ
PE: chất lượng DV vượt mức trông đợi
2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn Để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta thường sử dụng 5 chỉ tiêu sau của hai tác giả Berry và Parasuraman đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Đây chính là việc giới thiệu, quảng cáo về việc những lợi ích khách hàng có được khi tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong quá trình diễn ra dịch vụ tiệc cưới một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách chu đáo Trong quá trình cung ứng nếu xảy ra sai sót, khách hàng phàn nàn thì cần phải nhanh chóng tiếp nhận và giải quyết kịp thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cung cấp cho khách hàng
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho những người tham gia buổi tiệc cưới.
- Sự đồng cảm: Thể hiện thông qua sự quan tâm chu đáo, sự chú ý cá nhân của nhân viên tới khách hàng Sự đồng cảm thể hiện ở chỗ khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Có được sự đồng cảm của nhân viên phục vụ khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn và có những đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị và các phương tiện thông tin phục vụ cho tiệc cưới Đối với những dịch vụ càng phức tạp và mang tính vô hình như dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng lại càng tin vào những yếu tố hữu hình Nó được thể hiện trong bữa tiệc như:
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận
Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E) Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P=E)
Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P
