Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch trung quốc tại khách sạn công đoàn việt nam

1 Mục lục - Lời nói đầu Chơng I: Cơ sở lý luận chung thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Một số khái niệm 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khách khách sạn 1.2.1 Nhu cầu du lịch 1.2.2 Khách du lịch phân loại khách du lịch 1.2.3 Khách khách sạn Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn 2.1 Nhóm nhân tố khách quan 2.1.1 Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch vùng 2.1.2 Tình hình trị luật pháp, kinh tế an toàn xà hội 2.1.3 Mức độ cạnh tranh thị trờng khách sạn 2.1.4 Sức ép từ nhà cung cấp tổ chức trung gian kênh phân phối sản phẩm khách sạn 2.1.5 Thị trờng khách du lịch 2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 2.2.1 Vị trí kiến trúc khách sạn 2.2.2 Uy tín thứ hạng khách sạn 2.2.3 Chính sách Marketing mix khách sạn Một số giải pháp chủ yếu nhằm trì tăng cờng thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 3.1 Nâng cao chất lợng phục vụ 3.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn 3.3 Sử dụng sách giá hợp lý, linh hoạt 3.4 Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng 3.5 Tạo lập mở rộng mối quan hệ với đơn vị khác Sự cần thiết việc áp dụng giải pháp trì tăng cờng thu hút khách du lịch khách sạn 4.1 Do yêu cầu thân hoạt động kinh doanh khách sạn 4.2 Do đặc điểm sản phẩm khách sạn 4.3 Do sức ép cạnh tranh thị trờng Chơng II: Thực trạng trì thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Giới thiệu khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.2 Mô hình quản lý cấu tổ chức khách sạn Công Đoàn Việt Trang 7 7 8 10 10 13 15 16 17 17 17 18 18 19 21 21 22 22 24 25 28 29 29 30 30 30 31 31 33 33 33 34 Nam 1.2.1 §iỊu kiƯn vỊ tổ chức khách- sạn Công Đoàn Việt Nam 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.3 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.3.1 Trong kinh doanh lu tró 1.3.2 Trong kinh doanh dÞch vơ ng 1.3.3 Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn năm gần Thực trạng nguồn khách khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1 Đặc điểm nguồn khách khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.2 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc 2.2.1.Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc Việt Nam 2.2.1.1 Động mục đích chuyến 2.2.1.2 Sở thích thói quen tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc 2.2.2 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.2.2.1 Số lợng khách du lịch Trung Quốc đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.2.2.2 Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.2.2.3 Cơ cấu chi tiêu bình quân ngày khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.3 Thực trạng giải pháp trì thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.3.1 Nâng cao chất lợng phục vụ 2.3.1.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 2.3.1.2 Nâng cao chất lợng sở vật chật kỹ thuật 2.3.1.3 Nâng cao chất lợng lao động 2.3.2 Chính sách giá linh hoạt 2.3.3 Tăng cờng mở rộng quan hệ với đối tác 2.3.4 Sử dụng sách quảng cáo 34 36 39 40 40 42 42 43 45 45 48 48 48 49 51 51 52 54 55 55 55 56 57 58 59 60 2.4 Một số đánh giá chung công tác trì thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.4.1 Những thuận lợi 2.4.2 Những khó khăn 2.4.3 Đánh giá hoạt động trì thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 60 Chơng III: Một số giải pháp nhằm trì tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Phơng hớng mục tiêu phát triển khách sạn Công Đoàn ViƯt Nam 64 60 61 62 64 1.1 Nh÷ng hội thách thức năm 2003 1.2 Các mục tiêu chủ yếu năm 2003 - khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.3 Các biện pháp thực Một số giải pháp nhằm trì chân khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 2.1 Hoàn thiện sách sản phẩm 2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động 2.3 Một số giải pháp khác nhằm tăng cờng công tác trì chân khách du lịch Trung Quốc khách sạn CĐVN Một số giải pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam 3.1 Hoàn thịên sách giá 3.2 Hoàn thịên sách phân phối 3.3 Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng Một số kiến nghị với nhà nớc tổng cục Kết luận Tài liệu tham khảo 64 65 66 66 67 69 72 73 73 74 75 76 78 79 Lêi nãi đầu Ngày du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đợc đời sống văn hoá xà hội ngời Hoạt động du lịch đợc phát triển cách mạnh mẽ trở thành ngành kinh tÕ quan träng ë nhiỊu níc trªn thÕ giíi ViƯt Nam lµ mét níc n»m n»m khu vùc Châu Thái Bình Dơng có vị trí địa lý, có điều kiện tự nhiên, điều kiện trị, văn hoá, xà hội thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm hoà nhập vào trào lu phát triển du lịch khu vực giới Trong năm qua, cïng víi sù ph¸t triĨn cđa nỊn kinh tÕ đất nớc, hoạt động khách sạn du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Sự phát triển ngành du lịch không mang lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh khách sạn mà tạo điều kiện cho ngành khác phát triển theo Ngày lợng khách du lịch ngày tăng đà tạo môi trờng kinh doanh tốt cho doanh nghiệp ngành, song khoảng cách chênh lệch cung cầu ngày lớn, tạo cạnh tranh thị trờng ngày gay gắt Để tồn phát triển đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải tìm cho hớng mới, hiệu nhằm nâng cao khả cạnh tranh thị trờng Những năm gần nhờ thuận lợi địa lý hÊp dÉn cđa du lÞch ViƯt Nam, céng víi chÝnh sách mở cửa Đảng Nhà Nớc ta cho phép khách du lịch Trung Quốc vào nớc ta giấy thông hành, nên lợng khách lớn du lịch Trung Quốc đà du lịch vào nớc ta Trong tơng lai khách du lịch Trung Quốc vào nớc ta nhiều nên doanh nghiệp khách sạn cần phải có biện pháp hợp lý để trì thu hút lợng khách tiềm Trớc tình hình đó, qua thời gian thực tập khách sạn Công Đoàn Việt Nam em đà chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm trì tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Đề tài bao gồm ba chơng: Chơng I: Lý luận chung khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch biện pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn Chơng II: Thực trạng trì & thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt nam Chơng III: Một số giải pháp nhằm trì tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc khách sạn Công Đoàn Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Du Lịch Khách Sạn toàn thể cán công nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam đà giúp đỡ em trình thực tập, đặc biệt cô giáo Hoàng Thị Lan Hơng cô giáo Trần Thị Hạnh đà trực tiếp hớng dẫn em hoàn thành luận văn Chơng I: sở lí lụân chung thu hút khách kinh doanh khách sạn Một số khái niệm 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn - vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch Khách sạn sở kinh doanh dịch thời gian khách lu trú tạm thời điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ dịch vụ vui chơi giải trí khác Khác hẳn với số loại hình doanh nghiƯp kinh doanh c¸c lÜnh vùc kh¸c, mét khách sạn thờng có số đặc điểm sau + Khách sạn nhà cố định đợc xây dựng trung tâm thành phố, khu du lịch nghỉ dỡng, đầu mối giao thông quan trọng khu lân cận giàu tài nguyên du lịch + Vật liệu xây dựng thờng có tính bền + Khách sạn đợc thiết kế thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách nơi cung cấp dịch vụ khác + Trong phòng ngủ thiết phải có số trang thiết bị tối thiểu nh giờng, ti vi, phòng tắm, vệ sinh Số lợng trang thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn Việc nắm rõ đặc điểm khách sạn nhân tố quan trọng tác động đến thành công kinh doanh khách sạn Vì đặc điểm tác động đến trình hoạt động kinh doanh khách sạn Khi nghiên cứu khách sạn phải phân biệt đợc loại hình khách sạn Bởi vì, thực tế kinh doanh loại hình khách sạn ảnh hởng định đến đặc điểm sản phẩm khách sạn sau Thông thờng ngời ta thờng dựa vào số tiêu thức để phân loại khách sạn nh + Vị trí địa lý khách sạn + Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp + Mức giá sản phẩm lu trú khách sạn + Quy mô khách sạn + Hình thức sở hữu quản lý khách sạn Việc phân loại khách sạn mang tính chất tơng đối thực tế khách sạn mang nhiều đặc điểm loại hình khách sạn khác Do vậy, định đầu t chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian lu trú điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh khách sạn.(Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn) 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Khác với ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn có số đặc điểm chủ yếu sau: - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn tiến hành nơi có tài nguyên du lịch Bởi vì, tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy ngời du lịch Nếu tài nguyên du lịch chắn hoạt động du lịch Nơi có nhiều tài nguyên du lịch nơi có sức hấp dẫn du khách, lợng khách đến đông nhu cầu khách sạn tăng nh vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác quy mô tài nguyên du lịch định quy mô, thứ hạng khách sạn, mức độ tiếng tài nguyên du lịch định phần đến chất lợng sản phẩm khách sạn Tài nguyên du lịch định đến loại hình khách sạn Do đó, với tài nguyên du lịch có đối tợng khách hàng khác Chính mà đầu t vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch đối tợng khách du lịch mà khách sạn hớng tới - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn cố định lớn, đặc biệt vốn đầu t ban đầu Do nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải đợc thoả mÃn cách đồng bộ, sản phẩm khách sạn phải đảm bảo đợc tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mÃn nhu cầu cao cấp khách du lịch Vì vậy, khách sạn phải đầu t xây dựng, cung cấp thiết bị đại, đồng bộ, tiện nghi, đắt tiền Chi phí kinh doanh khách sạn ban đầu lớn chi phí cho việc xây dựng sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai, chi phi đa khách sạn vào hoạt động Ngoài trình hoạt động khách sạn đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải có lợng vốn lu động đủ lớn để không ngừng nâng cao, đổi hoàn thiện chất lợng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch - Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có dung lợng lao động trực tiếp lớn + Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ thay máy móc mà có ngời lao động trực tiếp thực đợc Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá theo phận hay chuyên môn hoá theo công đoạn, đòi hỏi ®éi ngị lao ®éng ph¶i ®đ lín + Khách sạn hoạt động 24/24 ngày, thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Do -đó, đòi hỏi khách sạn phải có lực lợng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khách yêu cầu Mặt khác nhu cầu khách du lịch đa dạng đòi hỏi mức độ phục vụ đa dạng, phong phú Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động phải đông đảo đa dạng Vì hoạt động kinh doanh khách sạn công tác quản trị nhân lực phải đặt lên hàng đầu, công tác náy đạt hiệu cao chất lợng phục vụ khách sạn cao, hấp dẫn khách sạn đợc tăng lên - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ Do phụ thuộc vào tài nguyên nhu cầu khách du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn không chịu tác động quy luật tự nhiên mà chịu tác động quy luật xà hội, kinh tế, thói quen tâm lý Với đặc điểm ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp Để kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà kinh doanh phải có số điều kiện định nh vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm Nhng để thành công yếu tố phụ thuộc vào lực quản lý, điều hành phải có say mê thực với ngành du lịch 1.2 Khách khách sạn Trớc tìm hiểu khách khách sạn tìm hiểu kiến thức nhu cầu du lịch, khách du lịch kiến thức cho phép ta xác định đợc đối tợng khách khách sạn thị trờng mục tiêu 1.2.1 Nhu cầu du lịch Nhu cầu tất yếu tự nhiên, thuộc tâm lý ngời hay nói cách khác, nhu cầu gây lên nội lực cá nhân, nhu cầu mầm mống nguyên nhân hành động Một nhu cầu đợc thoả mÃn gây lên tác động tích cực ngợc lại không đợc thoả mÃn phản tác dụng Nhu cầu du lịch, xét mật chất số nhu cầu ngời Bởi nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu ngời Theo giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp khoa du lịch khách sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời, nhu cầu đợc hình thành phát triển tảng nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, lại ) nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức khẳng định mình) Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lợng sản xuất trình độ xà hội Trình độ xà hội ngày cao mối quan- hệ ngày hoàn thiện nhu cầu du lịch ngời tăng đòi hỏi tất yếu Nhu cầu du lịch đợc khơi dậy chịu ảnh hởng đặc biệt văn minh công nghiệp Nhu cầu du lịch mặt phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên xà hội, trị x· héi mét x· héi, mét nhãm x· héi cụ thể mà ngời ta sống, lao động giao tiếp Mặt khác nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm đòi hỏi bên cá nhân riêng biệt Vì vậy, nghiên cứu nhu cầu phải dựa sở nghiên cứu xà hội nghiên cứu đặc điểm cá nhân có nhiều lý thuyết nghiên cứu nhu cầu, nhng cã lÏ lý thut vỊ thø bËc nhu cÇu tiến sĩ Abraham Maslow lý thuyết đợc nhiều đọc giả thừa nhận Ông chia nhu cầu ngời làm năm thứ bậc từ thấp đến cao đợc biểu theo sơ đồ sau Nhu cầu tự hoàn thiện cầu Nhu đợc kính trọng Nhu cầu đợc giao tiếp Nhu cầu đợc an toàn Nhu cầu sinh lý Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu Maslow Theo Maslow cá nhân phát sinh nhu cầu cấp độ cao nhu cầu cấp độ thấp đợc thoả mÃn Nghĩa đà thoả mÃn nhu cầu sinh lý nh: ăn, ngủ, lại ngời có xu hớng tiến đến nhu cầu cao Nh vậy, với lý thuyết Maslow, du lịch nhu cầu thiết yếu, nhng chúng xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu Nhu cầu du lịch có đặc điểm riêng sau Thứ nhất; nhu cầu du lịch loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt Bởi vì, nhu cầu đợc thoả mÃn nơi có đủ hai điều kiện tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật du lịch Ngời ta du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi thờng xuyên Lẽ đơng nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch nơi đó, bắt buộc ngời ta phải tiêu dùng háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình Vì vậy, sở cung cấp, khách sạn đời -để đáp ứng nhu cầu Do tính cố định không gian tài nguyên du lịch tính phân tán cầu du lịch đà dẫn tới vấn đề buộc nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách khắp nơi tập trung khách sạn, điều liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach sức hấp dẫn khách sạn Thứ hai; Nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp Nhu cầu du lịch đợc thoả mÃn ngời ta có đủ hai điều kiện khả toán thời gian rỗi Khi nhu cầu du lịch có tính thụ hởng, nghĩa du khách đòi hỏi tính cao cấp sản phẩm Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo sản phẩm, mà đờng khác việc trì đảm bảo chất lợng tuyệt hảo từ ban đầu Đặc điểm cho nhà kinh doanh khách sạn có nhìn tổng quát chất lợng sản phẩm, biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Trung Quốc Thứ ba; Nhu cầu du lịch nhu cầu mang tính tổng hợp đồng cao Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng nhu cÇu bỉ sung + Nhu cÇu thiÕt u gåm nhu cÇu vËn chun, nhu cÇu lu tró, nhu cÇu ăn uống Nhu cầu vận chuyển đợc hiểu tÊt u cđa ngêi rêi khái n¬i c trú thờng xuyên Đó sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn dới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến mặt không gian cách xa ngời tiêu dùng Nhu cầu lu trú ăn uống, nhu cầu thiết yếu khách suốt chuyến Đà ngời thi có nhu cầu lu trú ăn uống, nhng nhu cầu lu trú ăn uống du lịch cao cấp nhu cầu lu trú ăn uống hàng ngày Vì vậy, nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp chủng loại sản phẩm nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách, tạo cảm giác không đâu có khách sạn + Nhu cầu đặc trng: Đây nhu cầu thúc ngời du lịch, bao gôm nhu cầu nh: nhu cầu cảm thụ đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá Nhu cầu đặc trng phải đợc thoả mÃn không chuyến du khách coi thành công đợc Việc thoả mÃn phụ thuộc vào nhân tố nh: đặc điểm tiêu dùng khách, mục đích chuyến đi, khả toán, đặc điểm cá nhân nh khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính Nắm đợc nhu cầu đặc trng nhóm khách hàng giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hớng đợc đặc tính sản phẩm để trả lời đợc câu hỏi, sản phẩm khách sạn nhằm vào đối tợng khách nào? sản phẩm thoả mÃn nhu cầu khách? Việc trả lời câu hỏi nói góp phần tích cực vào việc tăng khả trì thu hút khách + Nhu cầu bổ sung: Đây nhu cầu thứ yếu phát sinh chuyến khách Những nhu cầu nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm đẹp cho thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc søc kh… Nh vËy, ta cã thĨ thÊy r»ng nhu cầu khách phong phú, đa dạng mang tính tổng hợp cao Vì vậy, đòi hỏi nhà kinh doanh du lịch nói chung nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thật nhậy bén để bắt nhu cầu khách du lịch, biết đợc động mong muốn họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để khai thác tối đa nhu cầu khách 1.2.2 Khách du lịch phân loại khách du lịch * Khái niệm khách du lịch Du lịch từ lúc hình thành tợng phức tạp Đà có nhiều khái niệm khác khách du lịch khái niệm khách du lịch thờng đợc dựa vào số tiêu chí sau: + Khách du lịch phải ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên + Khách du lịch ngời với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền + Thời gian lại điểm du lÞch >= 24 giê hay nghØ Ýt nhÊt mét tối trọ * Phân loại khách du lịch Khách du lịch đến khách sạn đa dạng quốc tịch, mục đíchvà nhóm khách lại có đặc điểm tiêu dùng, yêu cầu khác nhau.Để đáp ứng nhu cầu khách đồng thời giúp cho việc trì thu hút khách cách có hiệu cần phải phân loại khách theo tiêu chí khác nh: - Phân loại khách theo quốc tịch: Mỗi khách đến khách sạn mang theo thói quen, đặc tính điển hình đất nớc, dân tộc họ sinh hoạt & tiêu dùng Để thoả mÃn cách tối đa nhu cầu khách cần phải cho họ cảm giác khách sạn nh nhà Muốn phải hiểu rõ khách từ đa phơng thức phục vụ hợp lý, cung cấp dịch vụ phù hợp với khách Phân loại khách theo quốc tịch tránh cho khách sạn gặp phải trờng hợp khó xử khách không hài lòng khách sạn chất lợng phục vụ mà vf cung cấp dịch vụ không phï hỵp víi së thÝch cđa hä VÝ dơ nh khách từ nớc Châu Âu không thích thứ có liên quan đến số 13; khách từ Nhật lại kiêng số 4, khách từ nớc theo đạo hồi không đợc ăn thịt lợn & không thích ngồi bàn ăn với ngời ăn thịt lợn; với ngời theo đạo thiên chúa