Đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn thanh tùng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THANH TÙNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu tồn giới Trong đó, du lịch ngành dịch vụ đặc biệt có vị trí quan trọng quốc gia Ở nước ta, số năm gần ngành du lịch có bước phát triển đáng kể Nó khơng mang lại lợi ích kinh tế mà cịn mang lại nhiều hiệu xã hội Du lịch phát triển, liền theo phát triển lĩnh vực liên quan Hiện nay, giới xuất nhiều tập đoàn khách sạn lớn Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ bổ sung hấp dẫn dịch vụ tặng quà lưu niệm, dịch vụ massage, dịch vụ đặt vé máy bay…Dịch vụ bổ sung đóng góp phần lớn vào doanh thu doanh nghiệp Khách sạn Thanh Tùng thức vào hoạt động kinh doanh năm 2003, với diện tích 4.000 m2, bao gồm 40 phòng với đầy đủ trang thiết bị tiêu chuẩn chất lượng Khách sạn Thanh Tùng có vị trí lại thuận lợi, nằm trung tâm thành phố quốc lộ 1A, địa 213 Ngô Gia Tự - Suối Hoa – Tp Bắc Ninh Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung Qua trình khảo sát thời gian thực tập tổng hợp nhận thấy năm hoạt động vừa qua khách sạn đạt số thành công định như: hiệu hoạt động kinh doanh ngày cao, chất lượng đội ngũ nhân viên không ngừng nâng cao, lượng khách quay trở lại khách sạn tương đối ổn định Trong dịch vụ bổ sung đóng góp phần quan trọng việc tăng doanh thu cho khách sạn Tuy nhiên, khách sạn hạn chế định như: dịch vụ chưa đa dạng, phong phú đặc biệt dịch vụ bổ sung, sở vật chất dần bị xuống cấp…Bên cạnh đó, khách sạn chưa có kế hoạch cụ thể nhằm khắc phục tình trạng Dịch vụ bổ sung chủ yếu cung cấp cho khách khách sạn dịch vụ massage, xơng hơi, dịch vụ karaoke… có vai trò quan trọng việc thu hút khách Tuy nhiên việc kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn chưa thực đạt hiệu quả, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Nguyên nhân dịch vụ bổ sung chưa đa dạng, phong phú, sở vật chất hỗ trợ cho dịch vụ bổ sung hạn chế Xuất phát từ nhu cầu thực tế, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thanh Tùng” với mong muốn đưa số giải pháp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn năm 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Trên sở lý luận thực tiễn nghiên cứu khách sạn Thanh Tùng, năm qua chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Chính vậy, tác giả định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thanh Tùng” làm luận văn tốt nghiệp Đề tài tập trung giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thanh Tùng với mong muốn góp phần giải thiết đặt khách sạn Thanh Tùng 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Xuất phát từ thực tiễn khách sạn Thanh Tùng, đề tài hoàn thành cần đạt mục tiêu sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung - Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thanh Tùng Từ rút nhận xét, đánh giá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thanh Tùng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thanh Tùng 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài tập trung sâu vào nghiên cứu dịch vụ bổ sung Khách sạn Thanh Tùng Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu từ năm 2009 tới để phân tích Khảo sát thu thập liệu sơ cấp thời gian thực tập từ ngày 14 tháng đến ngày 29 tháng năm 2011 Về nội dung: Trình bày lý luận dịch vụ bổ sung việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung, phương pháp phân tích liệu, ảnh hưởng môi trường kinh doanh phát triển khách sạn Thanh Tùng, thực trạng dịch vụ bổ sung khách sạn Thanh Tùng, phân tích nguyên nhân đưa biện pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thanh Tùng 1.5 Kết cấu luận văn Ngoài phần mục lục, phụ lục, lời cám ơn, danh mục bảng, hình, danh mục từ viết tắt, luận văn bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thanh Tùng Chương 2: Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thanh Tùng Chương 4: Kết luận đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Thanh Tùng CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung 2.1.1.1 Khái niệm Trên giới ngày nay, dịch vụ ngày trở thành ngành kinh tế giữ vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Hiện tại, ngành dịch vụ đóng góp 60% GDP giới Dịch vụ không mang lại nhiều lợi ích kinh tế mà cịn có vai trị lớn việc giải vấn đề việc làm Nhận thức tầm quan trọng có nhiều cơng trình nghiên cứu tác giả khác Mỗi tác giả đưa khái niệm dịch vụ khác Theo Kotler tác phẩm năm 1998 cho rằng, dịch vụ hiểu hoạt động lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ coi thứ có giá trị, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Khái niệm thể quan điểm hướng tới khách hàng, dịch vụ thứ có giá trị định khách hàng Theo ISO 9004-2:1991E, ta suy khái niệm dịch vụ bổ sung sau: “Dịch vụ bổ sung kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách hàng” Như vậy, dịch vụ bổ sung kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế Căn vào cấu tiêu dùng, dịch vụ bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu bản, thiếu với khách hàng Dịch vụ khách sạn bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ phải có kinh doanh dịch vụ Dịch vụ bổ sung khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ tặng quà lưu niệm, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo… Trong điều kiện kinh tế phát triển, nhu cầu người khơng ngừng nâng cao việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cần thiết Nó khơng mang lại thêm nhiều lợi ích, giá trị kinh tế cho khách hàng mà đáp ứng nhu cầu ngày phong phú, đa dạng khách hàng Đôi dịch vụ bổ sung điều hấp dẫn khách hàng đến với khách sạn Dịch vụ bổ sung chiếm 30% chi phí, nhiên lại gây tới 70% ảnh hưởng, tác động tới khách hàng Chính vậy, khách sạn muốn tồn phát triển bền vững cần có chiến lược phát triển hợp lý Mở rộng thêm dịch vụ bổ sung mang mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn, khiến cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn mong đợi họ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung mức phù hợp sản phẩm dịch vụ bổ sung thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ bổ sung thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh cảm nhận (P- Perception) trông đợi (E- Expectation) dịch vụ trước sau khách hàng tiêu dùng dịch vụ S=P–E Trong đó: S – Sự thỏa mãn P – Sự cảm nhận E – Sự trông đợi Nếu P < E: CLDV mức trông đợi Nếu P = E : CLDV thỏa mãn trông đợi Nếu P > E: CLDV vượt mức trông đợi Trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn doanh nghiệp cần phải cho khách hàng cảm thấy thoả mãn Để tồn phát triển tối thiểu doanh nghiệp cần phải làm thỏa mãn trông đợi khách hàng (P = E) Hơn nữa, doanh nghiệp phải không ngừng mang lại cho khách hàng tất giá trị mà họ nhận được, làm cho cảm nhận họ tiêu dùng dịch vụ lớn mà họ kỳ vọng nhận (P > E) 2.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN 9001:1996: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu kinh doanh hiệu suất hoạt động, trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng” Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn hoạt động tiến hành toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu kinh doanh hiệu suất hoạt động, trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng 2.2 Đặc điểm quy trình cung ứng dịch vụ bổ sung 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung đóng vai trị quan trọng Đơi yếu tố định giúp doanh nghiệp tồn phát triển Dịch vụ bổ sung phận dịch vụ Chính vậy, mang tất đặc điểm dịch vụ nói chung Cụ thể sau: - Tính vơ hình cách tương đối Khác với hàng hóa thông thường, trước khách hàng định sử dụng dịch vụ bổ sung họ khảo sát cách trực tiếp Với dịch vụ bổ sung, khách hàng cầm, nắm hay xem xét cách kỹ lưỡng Chính vậy, khách hàng gặp phải khó khăn định việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Thông thường, với dịch vụ bổ sung khách hàng thường vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá để làm sở đánh giá chất lượng dịch vụ Do tính vơ hình dịch vụ nên doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượng với khách hàng yếu tố hữu sở vật chất, người, tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo dịch vụ Đồng thời mang đến cho khách hàng thông tin chi tiết dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp, giúp khách hàng dễ dàng việc lựa chọn dịch vụ mà mong muốn - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Trong kinh doanh dịch vụ nói chung ngành khách sạn nói riêng, khách hàng khơng đóng vai trị người tiêu dùng mà người tham gia sản xuất dịch vụ Đây đặc điểm quan trọng thể khác biệt hàng hóa dịch vụ Trên thực tế, khách hàng định việc sản xuất dịch vụ Với dịch vụ bổ sung, doanh nghiệp coi yêu cầu khách hàng đầu vào trình thảo mãn khách hàng đầu trình Vì sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời mà khách sạn cần phải đảm bảo trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng khơng gặp phải sai sót Căn vào tập khách hàng mục tiêu khách sạn mà doanh nghiệp có kế hoạch phát triển, mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cách phù hợp - Tính định yếu tố người trình tạo dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố người đóng vai trị quan trọng suốt q trình tạo dịch vụ Trong có diện nhà cung cấp, nhân viên khách hàng Xuất phát từ nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp không ngừng tạo nhiều dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu Với dịch vụ bổ sung tương tác nhân viên khách hàng lớn Chính vậy, thái độ kỹ nhân viên ảnh hưởng đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Điều yêu cầu nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao - Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng mà dịch vụ bổ sung dễ hư hỏng không cất giữ Một dịch vụ bổ sung không bán ngày khơng thể cất giữ đến hơm sau mang bán, doanh thu từ dịch vụ bị Cũng thời gian nhàn rỗi nhân viên cất giữ đến cao điểm Đồng thời sản xuất tiêu dùng tiến hành lúc nên doanh nghiệp khơng có thời gian để kiểm tra lại dịch vụ Chính vậy, doanh nghiệp cần phải làm từ đầu suốt trình, hạn chế đến mức thấp sai xót xảy Tính dễ hư hỏng, khơng lưu kho dịch vụ yêu cầu nhà quản lý phải đưa biện pháp làm phẳng cầu việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định - Tính khó kiểm sốt chất lượng Do dịch vụ bổ sung mang tính vơ hình, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên việc kiểm soát chất lượng gặp nhiều khó khăn Việc khơng lưu giữ làm cho việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khó khăn Các cố phát trước, nên có cố xảy với dịch vụ gây tổn thất tức Tính khó kiểm sốt chất lượng đặt yêu cầu với khách sạn làm từ bước đầu tiên, không để sai xót xảy - Tính trọn gói Dịch vụ thường dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ thiết phải có Nhiều dịch vụ bổ sung lại có tính chất định cho lựa chọn khách hàng có ảnh hưởng quan trọng đến thoả mãn toàn khách hàng dịch vụ trọn gói khách sạn Các dịch vụ bổ sung thường bao gồm dịch vụ mua sắm, thuê xe, visa, dịch vụ giặt là, dịch vụ tặng quà lưu niệm, dịch vụ hội nghị, hội thảo…Chính vậy, doanh nghiệp cần phải thường xuyên đa dạng hóa dịch vụ bổ sung, không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn, tạo thương hiệu riêng - Tính khơng đồng Do khách hàng đến khách sạn có nhu cầu mong muốn khác nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa khơng đồng Doanh nghiệp khó đưa tiêu chuẩn nhằm thỏa mãn tất khách hàng Mỗi khách hàng có cảm nhận khác chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp Do vậy, nhân viên tiếp xúc đóng vai trị quan trọng suốt trình khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt, làm gia tăng cảm nhận chất lượng dịch vụ bổ sung - Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu Khác với hàng hóa thơng thường, với dịch vụ bổ sung khách hàng khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua Khách hàng mua quyền tiến trình dịch vụ, có quyền sử dụng suốt trình từ bước vào hệ thống khỏi hệ thống - Tính thời vụ Tính thời vụ đặc trưng dịch vụ du lịch Ví dụ khách sạn khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông lại đông khách vào mùa hè, nhà hàng khách sạn thường đông khách ăn vào trưa chiều tối, khách sạn gần trung tâm thành phố thường đơng khách vào ngày nghỉ cuối tuần Chính điều dẫn đến tình trạng cung cầu cân đối gây lãng phí lớn cho doanh nghiệp Với dịch vụ bổ sung nhu cầu sử dụng khách hàng thời điểm khác khác Vì vậy, doanh nghiệp du lịch thường đưa chương trình khuyến mại khách nghỉ trái vụ cầu giảm tổ chức quản lý tốt hàng chờ cầu cao điểm - Tính khơng thể di chuyển Vì khách sạn vừa nơi sản xuất, vừa nơi cung ứng dịch vụ, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên dịch vụ thuộc loại không di chuyển Với dịch vụ bổ sung, khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến địa điểm cung ứng dịch vụ Do để nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hiệu kinh doanh xây dựng sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài ngun, mơi trường sinh thái điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, sách kinh tế, khả cung cấp lao động, sở hạ tầng Ngoài ra, yếu tố kinh tế quan trọng: gần thị trường tiêu thụ, gần nguồn nguyên liệu, gần nguồn nhân cơng - Tính dễ chép Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung không đăng ký quyền giống hàng hóa thơng thường Chính việc chép dịch vụ dễ dàng Chính đặc điểm làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn, nhàm chán Để khắc phục nhược điểm doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi khách hàng tương lai trì lợi cạnh tranh 2.2.2 Quy trình cung ứng số dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải tuân theo quy trình định nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng cách nhanh chuyên nghiệp Tất nhân viên khách sạn phải tuân thủ quy trình phục vụ để nắm bắt công việc cần phải làm suốt trình phục vụ khách hàng Nhận yêu cầu khách Kiểm tra khả BP dịch vụ KS BP lễ tân Cơ sở DV KS Liên hệ có Chuyển yêu cầu DV Theo dõi CL Thực dịch vụ Hợp đồng DV Thực DV Theo dõi CL Lên hóa đơn dịch vụ khơng Tạm ứng toán cho khách Vào sổ - Thanh toán - Thanh tốn trả buồng Hình 2.1: Quy trình phục vụ dịch vụ thời gian lưu trú Từ chối Trên quy trinh dịch vụ nói chung, nhiên loại dịch vụ bổ sung nói riêng lại có quy trình phục vụ khác Sau quy trình phục vụ số dịch vụ bổ sung khách sạn: Thư ký nhận thơng tin Báo nhân viên Nhận quần áo Lập hóa đơn đối chiếu Trả sổ cho thư ký Chuyển phịng giặt Bàn giao Hình 2.2: Nhận đồ giặt khách gọi đến phịng trực buồng Khi khách có nhu cầu giặt khách sạn, khách gọi đến phòng trực buồng thư ký phận buồng tiếp nhận thông tin thông báo cho nhân viên quản lý phận giặt Nhân viên quản lý nhận quần áo mà khách có nhu cầu giặt là, kiểm tra quần áo lập hóa đơn sau chuyển tới phịng giặt Tại phịng giặt nhân viên bàn giao quần áo, phân loại quần áo tiến hành giặt sau trả sổ cho thư ký Phát đồ giặt Nhận quần áo Trả sổ cho thư ký Bàn giao Lập phiếu đối chiếu Nộp phòng trực buồng Chuyển phòng giặt Kiểm tra, vào sổ Hình 2.3: Nhận đồ giặt dọn buồng 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài trước 2.3.1 Các đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn khác Hà Thị Hải Ninh (2010) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi” Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại Nguyễn Thị Oanh (2010) “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh” Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại