TÓM LƯỢC 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong thời đại ngày nay, kinh doanh Khách[.]
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, để đứng vững và phát triển trên thị trường đòi hỏi Khách sạn Hà Nội phải luôn tự hoàn thiện mình Cạnh tranh chính là yếu tố để nền kinh tế nói chung và kinh doanh dịch vụ và dịch vụ Khách sạn nói riêng phát triển Để phát triển được trong môi trường phức tạp đó, Khách sạn phải tạo cho mình một vị thế và uy tín mạnh mẽ trong lòng khách hàng Muốn đạt được mục tiêu đó, yêu cầu đặt ra không chỉ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản, mà còn phải liên tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn mình, để hệ thống dịch vụ của Khách sạn Hà Nội trở nên hoàn hảo, riêng biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong vòng hai năm qua chưa có một đề tài nào nghiên cứu một cách thấu đáo về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội Đồng thời, thông qua quá trình thực tập tổng hợp cũng như thực tập chuyên sâu tại Khách sạn Hà Nội, với nhiều ý kiến đóng góp của cô chú quản lý và các anh chị nhân viên, cùng với quá trình phân tích đánh giá khách quan của bản thân, xét thấy bộ phận dịch vụ bổ sung của Khách sạn còn nhiều vấn đề nổi cộm, nên dẫn đến việc hình thành nên ý tưởng về đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội”. Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội” tập trung giải quyết vấn đề “nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn HàNội” theo góc độ quản trị học nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn, du lịch nói riêng Đề tài này được khẳng định là đề tài nghiên cứu độc lập của sinh viênNguyễn Đình Quyết và không trùng lặp với đề tài nào trong vòng 2 năm gần đây.
Các mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn
- Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về nội dung: trên cơ sở xem xét các yếu tố thuộc về thị trường du lịch, Khách sạn, đề tài nghiên cứu hệ thống dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách Sạn như:phòng xông hơi massage, trung tâm thể hình, cửa hàng bánh, bar, câu lạc bộ vui chơi giải trí, trung tâm trò chơi có thưởng.
Về không gian: Các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu các dữ liệu liên quan đến Khách Sạn Hà Nội nói chung và dữ liệu về kinh doanh dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Hà Nội nói riêng trong thời gian hai năm gần nhất là năm 2008 và 2009.
Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Nội dung nghiên cứu của luận văn được chia làm 4 chương cụ thể như sau:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Hà Nội.
- Chương 2: Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách Sạn Hà Nội.
- Chương 4: Kết luận và đề xuất về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tạiKhách Sạn Hà Nội.
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG a DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 2 Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Khách hàng dịch vụ bổ sung Thông tin phản hồi
Hình 2.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN
2.1 Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ trong Khách Sạn
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm chung về dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn
2.1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn
Theo Philip Kotler là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thì theo ISO 9004-2:1991E, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ trong Khách Sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản trong Khách Sạn là những dịch vụ chính trong Khách Sạn như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến Khách Sạn và mong muốn được thoả mãn nhu cầu Còn dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn là những dịch vụ phụ thêm như: bar entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón khách, đổi tiền…Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của Khách Sạn Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng nó, nó cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà Khách Sạn cung cấp cho khách hàng Theo giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ Khách Sạn, du lịch thì “DVBS là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”.
2.1.1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn
Các dịch vụ trong Khách Sạn bao gồm cả dịch vụ bổ sung thường được cấu thành từ hai yếu tố đó là Khách Sạn và khách hàng:
Các khách hàng đến với
Khách Sạn là để thoả mãn nhu cầu của
Nhu cầu tự hoàn thiện
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý
Hình 2.2 Bậc thang nhu cầu của Maslow họ, vì vậy muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Khách Sạn cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940.
Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao như hình vẽ trên Khi nghiên cứu lý thuyết này các Khách Sạn cần đặc biệt chú ý các vấn đề sau:
- Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.
- Hàng vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu.
- Tất cả các nhu cầu không nhất thiết được đáp ứng.
- Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính chất tương đối.
Quy luật thứ nhất của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn họ sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu các Khách Sạn phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng Trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản là: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, và tính đồng bộ Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ.
Bên cạnh khách hàng thì Khách Sạn cũng là một yếu tố cấu thành nên dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Đảm bảo trách nhiệm đối với khách hàng, thiết lập một chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận với khách hàng, là những việc làm cụ thể để Khách Sạn mang đến cho khách hàng những DVBS hoàn hảo nhất.
Trong mô hình trên khách hàng và Khách Sạn có mối quan hệ mật thiết nhau. Khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mình nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng Còn khách hàng thông qua những thông tin từ phía Khách sạn và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ kinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn Khách sạn và họ mong muốn được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình.
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn
Theo TCVN 5814- 94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thoả mãn các yêu cầu đề ra Theo TCVN và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Còn theo nhiều tác giả thì chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi Điều này được thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ: sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi
Satisfaction = Perception - Expectation Trong kinh doanh dịch vụ, có được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn Vì vậy, chất lượng dịch vụ của Khách sạn ít nhất phải đạt hai trường hợp: P>E hoặc P=E, nói cách khác, phải luôn đảm bảo:P>E, nghĩa là tất cả những giá trị mà khách hàng cảm nhận được về dịch vụ tổng thể và thương hiệu của Khách sạn phải luôn lớn hơn những kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ.
2.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn
Theo TCVN ISO 9001:1996, thì nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn Khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho Khách sạn và khách hàng từ những dịch vụ bổ sung đó. Đồng thời quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là một quá trình liên tục, không ngừng duy trì và liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo sự tin cậy của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ bổ sung.
2.2 Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn
2.2.1 Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong Khách sạn a) Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Tính vô hình tương đối của dịch vụ bổ sung thể hiện qua các kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó Do đặc điểm này, nên khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay các yếu tố hữu hình của dịch vụ như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các phương tiện phục vụ khác của cơ sở cung cấp để đánh giá và mua DVBS. b) Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung trong Khách sạn diễn ra một cách đồng thời. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng Đầu vào đó là các yêu cầu về thời gian, các yêu cầu về các loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụ phụ thêm khác. c) Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ Các dịch vụ bổ sung khác nhau có phong cách phục vụ khác nhau Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự cảm nhận của khách hàng Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ, nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, cũng có khách hàng cho rằng nó chưa tốt. d) Tính không lưu kho của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ sung không thể lưu kho cất giữ được như hàng hoá thông thường Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Đặc điểm này của dịch vụ bổ sung thường được các nhà kinh doanh Khách sạn hạn chế tác động tiêu cực của nó bằng công cụ giá cả, và các hoạt động luân chuyển nhân viên nhằm làm bằng phẳng cầu dịch vụ bổ sung trong từng thời điểm nhất định trong năm.
2.2.2 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn
2.2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là :sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: đó chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn như trên ta có thể đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn đó là: - Đặt chỗ: Là phương thức nhận đặt chỗ, đảm bảo việc đặt chỗ cho khách hàng của Khách sạn.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI 3.1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong giới hạn đề tài này tác giả đã sử dụng một số dữ liệu thứ cấp như:
- Sách, giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ: giúp hệ thống hoá một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Gồm những giáo trình được thống kê trong danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
- Các thông tin được đăng tải trên trang web của Khách sạn Hà Nội: Giúp hệ thống hoá các dữ liệu về hệ thống dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn.
- Những luận văn của các năm trước: Giúp hệ thống hoá về lý luận và tham khảo các phương pháp nghiên cứu, giải pháp, đề xuất nâng cao chất lượng DVBS
- Các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn: giúp phân tích, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội, bao gồm những tài liệu sau:
Phụ lục 2: Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hà Nội:Có được cái nhìn tổng quát về sự trưởng thành và đi lên của Khách sạn trong suốt quá trình hình thành và phát triển.
Phụ lục 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hà Nội trong vòng 2 năm 2008, 2009: Giúp đánh giá được thực trạng kinh doanh của Khách sạn và những đóng góp của các bộ phận dịch vụ bổ sung trong Khách sạn.
Phụ lục 4: Đặc điểm lao động của Khách sạn tính đến quý I năm 2010: Giúp đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ của Khách sạn.
Phụ lục 5: Đặc điểm lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội tính đến quý I, năm 2010: Giúp đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực tại các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung Qua đó ta có thể đánh giá được khả năng đảm bảo chất lượng phục vụ của nhân viên tiếp xúc tại các bộ phận này.
Phụ lục 6: Một số hình ảnh về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội nói: Giúp đánh giá được chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong Khách sạn và tại các bộ phận dịch vụ bổ sung.
3.1.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Trong giới hạn luận văn của mình tác giả đã sử dụng 2 phương pháp điều tra là phỏng vấn ban quản lý, và điều tra khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp, cụ thể như sau: a) phương pháp phỏng vấn ban quản lý: Được tiến hành như sau:
- Bước1 Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm sáng tỏ những vấn đề về chất lượng dịch vụ bổ sung tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội, trên các mặt như: cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ nhân viên, sự phàn nàn của khách hàng.
- Bước2 Xác định mẫu điều tra: Do giới hạn về thời gian, sự khó khăn trong tiếp xúc với quản lý các bộ phận mà tác giả đã lựa chọn nghiên cứu trên quy mô 3 bộ phận: Massage-Sauna, Trung tâm vui chơi có thưởng, Trung tâm thể hình, thể dục thẩm mỹ.
- Bước3 Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn: Câu hỏi phỏng vấn được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu về 3 mặt chính là cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, và những phản ánh của khách hàng với cán bộ quản lý Hệ thống câu hỏi phỏng vấn được trích trong phụ lục 8.
- Bước4 Tiến hành phỏng vấn: Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 3 người: Anh
Nguyễn Thành Trung-Giám đốc trung tâm trò chơi có thưởng, Chị Nguyễn Hoài Anh- Giám sát bộ phận Massage-phòng Massage-Sauna, Anh Lã Đức Nghĩa-chủ quản trung tâm thể hình, thể dục thẩm mỹ.
Sau đó tác giả tiến hành tổng hợp kết quả phỏng vấn, phân tích và đưa ra những kết luận cần thiết phục vụ cho nghiên cứu đề tài. b) Phương pháp điều tra khách hàng: được tiến hành như sau:
Bước 1-Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội thông qua các đánh giá khách quan của khách hàng Đồng thời, đánh giá được chất lượng các dịch vụ bổ sung của Khách sạn thông qua các chỉ tiêu cụ thể.
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
3.1.2.1 Với dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp phân tích: để lựa chọn những tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu
- Phương pháp đánh giá: để xác định cách thức sẽ sử dụng trong đánh giá, lập bảng các chỉ tiêu, cách tính toán, cho điểm, căn cứ vào đó để đưa ra những nhận xét đánh giá xác đáng
- Phương pháp đối chiếu trích dẫn: để so sánh, đối chiếu giữa kết quả và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội.
3.1.2.2 Với dữ liệu sơ cấp
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm Excel Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra. Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội theo năm mức chất lượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là: rất tốt: 5 điểm tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm Kém : 2 điểm rất kém: 1 điểm
Gọi n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, I là khách hàng thứ I (i=1,n) Ta có:
Nếu là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội thông qua m chỉ tiêu thì:
Từ đó ta đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội theo các mức sau:
X =5: Chất lượng dịch vụ bổ sung vượt xa MTĐ
4 < X ≤5:Chất lượng dịch vụ bổ sung vượt MTĐ
3< X ≤ 4:Chất lượng dịch vụ bổ sung đáp ứng MTĐ
2 < X ≤3:Chất lượng dịch vụ bổ sung dưới MTĐ
2 < X :Chất lượng dịch vụ bổ sung dưới xa MTĐ
Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu
3.2.1 Tổng quan về Khách sạn Hà Nội
3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hà Nội
Khách sạn Hà nội là Khách sạn nằm ở vị trí đẹp nhất của Hà nội - thuận tiện cho mua bán và vui chơi giải trí Khách sạn Hà nội nằm bên hồ Giảng Võ đẹp nhất Hà nội và gần Trung Tâm Triển Lãm Thương Mại Quốc Tế, gần các cơ quan chính phủ, các đại sứ quán Không những nổi tiếng với bề dày kinh nghiệm và truyền thống phục vụ tận tình Khách sạn còn được thiết kế với 1 kiến trúc độc đáo, thích hợp để đón tiếp các khách hàng thương gia cũng như các đoàn du lịch Đặc biệt với hệ thống phòng nghỉ sang trọng và tiện nghi hiện đại, với trung tâm thương vụ phục vụ 24/24h, Khách sạn cung cấp một hệ thống các dịch vụ hoàn hảo có thể làm vừa lòng mọi khách hàng. Tiền thân Khách sạn Hà Nội là Khách sạn Thăng Long khánh thành từ năm 1985. Năm 1992 công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) và công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông hợp tác thành lập công ty liên doanh và cải tạo Khách sạn Thăng Long thành Khách sạn Hà Nội (Hà Nội Hotel) đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao và đã đưa Khách sạn hoạt động chính thức vào ngày 18/01/1994 Từ ngày khai trương đến nay, Khách sạn Hà Nội đã vinh dự tiếp đón các nhà lãnh đạo cấp cao nhất và quan trọng của chính phủ hơn 10 quốc gia trên thế giới, trong đó có: Thủ tướng Nhật, Thủ tướng Úc, Công
X j m chúa Anh, Công chúa Thái Lan, hai vị đồng Thủ tướng Campuchia, Thủ tướng Malaysia, Thủ tướng Hàn Quốc, Tổng thống Philippin…
Tháng 10/1997 Công ty liên doanh đầu tư tiếp 10 triệu USD cho Khách sạn Hà Nội khánh thành tiếp 1 toà nhà mới 18 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao và đưa vào hoạt động kinh doanh Vào tháng 11 năm đó cũng đã vinh dự đón 2 vị tổng thống, 2 vị thủ tướng và 4 vị bộ trưởng ngoại giao nước ngoài đến tham dự hội nghị cấp cao lần thứ 7 các nước có sử dụng tiếng Pháp Tháng 12/1998, Khách sạn Hà Nội lại được đón tiếp các đoàn nhà báo, thông tin của nhiều nước đến tham dự đưa tin về hội nghị cấp cao lần thứ 6 của Asean.
Hiện nay, Khách sạn gồm 218 phòng tiêu chuẩn và cao cấp được bài trí trang nhã thanh lịch theo phong cách châu Âu, với nhiều trang thiết bị sang trọng và hiện đại như: điện thoại đường dài quốc tế, tủ lạnh, minibar, két sắt an toàn, TV với nhiều kênh quốc tế, đường truyền Internet tốc độ cao Khách sạn Hà Nội gồm 3 nhà hàng và 7 quầy bar và 1 cửa hàng bánh
3.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hà Nội (phụ lục 4) Để phục vụ hoạt động quản lý một cách thuận tiện nhất Khách sạn Hà Nội có cơ cấu tổ chức đơn giản, và bao gồm nhiều bộ phận kinh doanh khác nhau Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hà Nội thực hiện chế độ quản lý theo kiểu cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng.
3.2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Hà Nội
Chủ tịch hội đồng quản trị: Chủ tịch hội đồng quản trị đương nhiệm của Khách sạn Hà Nội là ông Trần Tiến Hùng (người Việt) Là người có quyền quyết định cao nhất và chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn trước pháp luật.
Tổng giám đốc: Phụ trách quản lý các hoạt động tại các bộ phận: nhân sự, kế toán-tài chính, marketing, ăn uống, kinh doanh đầu tư khác và quyết định việc xây dựng, thực hiện các chính sách kinh doanh của Khách sạn.
Phó tổng giám đốc: Có nhiệm vụ quản lý hoạt động tại các bộ phận chức năng của Khách sạn theo sự uỷ quyền của tổng giám đốc Khách sạn Hỗ trợ Tổng giám đốc trong quá trình xây dựng và thực hiện các chính sách kinh doanh của Khách sạn.
Các bộ phận chức năng: bao gồm các bộ phận nhân sự, marketing, kế toán-tài chính, ăn uống, an ninh, bảo dưỡng, bếp, lễ tân, slot Các bộ phận này có trách nhiệm giúp ban giám đốc Khách sạn giải quyết các vấn đề thuộc lĩnh vực chuyên môn được phân công.
3.2.1.4 Ngành nghề kinh doanh của Khách sạn Hà Nội
Khách sạn Hà Nội là Khách sạn 4 sao chuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống Với đội ngũ nhân viên có trình độ cao sẽ mang đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, Khách sạn Hà Nội còn tham gia kinh doanh trên thị trường du lịch Với tiền thân là thuộc công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, đã có bề dày kinh nghiệm trong hoạt động du lịch, Khách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều tour du lịch hấp dẫn, đặc sắc Trung tâm du lịch của Khách sạn Hà Nội cung cấp các dịch vụ tour du lịch, ký kết hợp đồng đưa đón, hướng dẫn tham quan các tuyến điểm du lịch, tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chương trình du lịch dài ngày Tham gia quảng bá xúc tiến hình ảnh của Khách sạn thông qua các đối tác là công ty lữ hành trong nước và quốc tế Bên cạnh đó, trung tâm du lịch còn tham mưu cho ban giám đốc về công tác thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách.
Cùng với việc tham gia kinh doanh du lịch Khách sạn Hà Nội còn kinh doanh các dịch vụ giải trí, thể thao và chăm sóc sắc đẹp Cụ thể Khách sạn có một phòng tập đa chức năng, chuyên sử dụng cho việc tập thể hình và một số hoạt động thể thao khác, cùng với đó là phòng massage-sauna, câu lạc bộ giải trí đêm Night club.
Với việc hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực trên Khách sạn hy vọng mang lại sự thoả mãn tối đa cho khách hàng, đồng thời nâng cao được doanh thu và lợi nhuận của Khách sạn.
3.2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hà Nội
Trong 2 năm vừa qua dưới sự tác động của khủng hoảng tài chính thế giới làm cho khách hàng thắt chặt chi tiêu, bên cạnh đó là dịch cúm gia cầm gây nên tâm lý lo sợ, kéo theo đó hoạt động kinh doanh Khách sạn nói chung và Khách sạn Hà Nội nói riêng có phần giảm sút nhiều về cả doanh thu và lợi nhuận Cụ thể kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hà Nội được tổng hợp tại bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2008, 2009, được trích trong phụ lục 3
Nhìn vào bảng tổng hợp kết quả kinh doanh năm 2008, 2009 của Khách sạn HàNội ta nhận thấy một điều đó là hầu hết cả về doanh thu, chi phí và lợi nhuận củaKhách sạn trong năm 2009 đều giảm hơn năm 2008 Điều này có thể lý giả được thông qua xu hướng chung của ngành Khách sạn năm 2009 Theo cục thống kê TP.Hà Nội tính đến tháng 12/2009 khách quốc tế đến Hà Nội đạt trên 1 triệu lượt, doanh thu ngành Khách sạn giảm 2,8% so với cùng kỳ năm 2008 Như vậy, dưới sự tác động của môi trường kinh tế, và các vấn đề xã hội thì lượng khách đến Hà Nội nói chung và đến với Khách sạn Hà Nội nói riêng giảm sút đáng kể Mặc dù năm 2009 giá các loại phòng Khách sạn Hà Nội đã giảm hơn rất nhiều so với năm 2008 nhưng việc thu hút khách đến với Khách sạn cũng gặp nhiều khó khăn và không đạt chỉ tiêu đề ra.
3.2.2 Ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn
3.2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh bên ngoài a Môi trường vĩ mô:
- Yếu tố kinh tế: Nền kinh tế thế giới ngày một phát triển mạnh mẽ hơn, kéo theo đó là thu nhập dân cư ngày một cao hơn, nhu cầu người dân ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng Vì vậy, ngày nay khách hàng khi đến nghỉ ngơi tại một Khách sạn cũng có nhu cầu về nhiều dịch vụ khác nhau, họ không chỉ có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, mà bên cạnh đó là một loạt nhu cầu về giải trí, hội họp, giao lưu, gặp gỡ Bởi thế, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn luôn được coi trọng
Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 đã kéo theo một sự suy giảm đáng kể về lượng khách cũng như thu nhập của Khách sạn trong năm đó Đến năm 2009, ngành Khách sạn vẫn tiếp tục chịu ảnh hưởng nặng nề từ hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế Đó là việc người dân thắt chặt chi tiêu, chính phủ pháp động chính sách tiêu dùng tiết kiệm nhằm tránh lạm phát tăng cao mặc dù Khách sạn Hà Nội đã dùng nhiều biện pháp để thúc đẩy nhu cầu du khách như giảm giá các dịch vụ bổ sung, nâng cao cải tiến quy trình nghiệp vụ nhưng mức chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung của khách hàng khi đến với Khách sạn cũng giảm xuống Năm 2010, là năm bản lề cho kế hoạch 5 năm (2006-2010) về phát triển kinh tê-xã hội Với tình hình kinh tế trong nước như vậy sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội.
Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Hà Nội
3.3.1 Kết quả phỏng vấn ban quản lý các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội
Với 4 câu hỏi được tác giả sử dụng để phỏng vấn (phụ lục 8) thì có những ý kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội Cụ thể các ý kiến như sau:
- Anh Nguyễn Thành trung đánh giá:
+ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại trung tâm trò chơi có thưởng là rất tốt, có nhiều máy móc hiện đại, cung cấp nhiều loại trò chơi khác nhau cho giới trẻ.
+ Đội ngũ nhân viên hết sức chuyên nghiệp, được Khách sạn đào tạo bài bản, có nhiều người có trình độ ngoại ngữ rất tốt, có thể giao tiếp với người nước ngoài.
+ Tại trung tâm trò chơi có thưởng rất ít khi bị khách hàng phàn nàn Cách đây
1 năm có một khách hàng đưa con nhỏ vào chơi và có góp ý là thiếu trò chơi cho trẻ con, sau đó chúng tôi đã đề nghị với ban giám đốc Khách sạn mua thêm một số máy móc phục vụ trò chơi cho trẻ em như đua xe, bắn chim, chơi bóng điện tử.
+ Nhìn chung chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội hiện nay là khá tốt, chỉ có sân tennis là còn chưa khang trang hiện đại.
- Chị Nguyễn Hoài Anh-Giám sát bộ phận Massage-phòng Massage-Sauna:
+ Chất lượng cơ sở vật chất tại đây là tương đối tốt, những cũng có một số thiết bị hơi cũ tuy nhiên vẫn hoạt động tốt.
+ Đội ngũ nhân viên ở đây có trình độ tay nghề tốt, nhưng ngoại ngữ còn hạn chế.+ Khách hàng hầu như chưa phàn nàn gì về chất lượng dịch vụ massage.
+ Tôi đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội là rất tốt, hầu hết các trang thiết bị đều hiện đại, đội ngũ nhân viên có tay nghề cao.
- Anh Lã Đức Nghĩa-chủ quản trung tâm thể hình, thể dục thẩm mỹ:
+ Phương tiện kỹ thuật tại đây khá hiện đại, vì tuổi thọ của các dụng cụ tập thể hình là rất cao, nên chỉ cần bảo dưỡng tốt thì luôn đảm bảo chất lượng dụng cụ tập.
+ Đội ngũ nhân viên tại đây có kỹ năng rất tốt, khách hàng đến đây sẽ được các nhân viên hướng dẫn tận tình, chu đáo.
+ Khách hàng chưa có ai phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại đây.
+ Tôi thấy chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội là tương đối tốt, chỉ có Nigh club chưa được hiện đại, so với các vũ trường chuyên nghiệp và lớn ở Hà Nội thì sức thu hút của vũ trường tại Khách sạn này chưa cao bằng.
Thông qua các câu trả lời phỏng vấn, tác giả nhận thấy hầu hết các quản lý đều cho ràng chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội là tốt Chỉ có Night club, sân tennis là được các quản lý cho rằng chưa hiện đại, và thiếu sức thu hút khách hàng.
3.3.2 Kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn
Hà Nội Áp dụng công thức xử lý ở mục 3.1.2.2 ta có được kết quả điều tra chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội như sau:
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng DVBS trong Khách sạn Hà Nội
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém X j
SL % SL % SL % SL % SL %
6 Mức độ đa dạng của
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém X j
SL % SL % SL % SL % SL %
Ghi chú: SL- số lượt ý kiến đánh giá LHDV-loại hình dịch vụ
Nhìn chung chất lượng dịch vụ bổ sung theo đánh giá khách quan của khách hàng là tốt, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng Điều này được thể hiện trên bảng tổng hợp kết quả thăm dò ý kiến khách hàng trên với X =3,8
Cụ thể theo kết quả thăm dò ý kiến khách hàng thông qua 9 chỉ tiêu thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà nội là 23,7% rất tốt, 34,6% tốt, 37,5% trung bình, 4,2% kém Như vậy đa số khách hàng thoả mãn với chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội, chỉ có 4,2% Khách hàng được hỏi là cảm thấy không vừa lòng với chất lượng dịch vụ bổ sung tại đây Điều này có thể phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội Cụ thể theo các chỉ tiêu thì ta có thể nhận thấy phương thức thanh toán, và chỉ tiêu đặt chỗ tại các bộ phận cung cấp DVBS trong Khách sạn Hà Nội được đánh giá tốt nhất Với mức điểm đánh giá của khách hàng đều bằng 4,3 Phản ánh 2 chỉ tiêu này có chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng Chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất đó là chỉ tiêu về sự đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội, cụ thể mức điểm đánh giá là 2,9 Phản ánh sự đa dạng hóa loại hình DVBS đạt dưới mức trông đợi của khách hàng.
Với chỉ tiêu đặt chỗ: Mức điểm bình quân khách hàng đánh giá cho chỉ tiêu này băng 4,3 Vượt mức trôn đợi của khách hàng Cụ thể có: 60 phiếu đánh giá rất tốt(tương đương 37,5%), 63 phiếu đánh giá tốt (tương đương 39,4%), 40 phiếu đánh giá trung bình (tương đương 25%), 6 phiếu đánh giá kém (tương đương 3,8%).Nhìn vào sự đánh giá của khách hàng thì chất lượng của hoạt động đặt chỗ của các bộ phận dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà nội là rất tốt Công tác đặt chỗ của các bộ phận đã tạo ra sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng, tạo sự thoả mãn cao cho khách hàng
Với chỉ tiêu đón tiễn khách: Mức điểm bình quân về mức độ hài lòng của khách hàng là 4,0, vượt mức trông đợi của khách hàng Cụ thể: có 60 phiếu đánh giá chỉ tiêu này rất tốt (tương đương với 37,5%), 58 phiếu đánh giá tốt (tương đương với 36,2%),
32 phiếu đánh giá trung bình (tương đương với 20%), 8 phiếu đánh giá kém (tương đương với 5%) Như vậy, khách hàng cho rằng công tác đặt chỗ của các bộ phận kinh doanh DVBS của Khách sạn Hà Nội là vượt mức trông đợi của họ, tạo ra sự thoả mãn cao cho khách hàng.
Với chỉ tiêu thái độ phục vụ: Mức điểm bình quân về sự hài lòng của khách hàng là 3,8, đạt mức trông đợi của khách hàng Cụ thể: có 43 phiếu đánh giá chỉ tiêu này rất tốt (tương đương 26,9), có 54 phiếu đánh giá tốt (tương đương 33,8%), có 56 phiếu đánh giá trung bình (tương đương 35%), và 4 phiếu đánh giá kém (tương đương với 2,5%) Như vậy, khách hàng đánh giá chỉ tiêu này là tốt, nó đáp ứng được mức trông đợi của họ.
Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
Thông qua những dữ liệu thứ cấp đã thu thập được trong quá trình thực hiện luận văn này, tác giả đã phân tích và có một số nhận định về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội như sau:
3.4.1 Thực trạng hệ thống dịch vụ bổ sung
Hệ thống dịch vụ bổ sung hiện có của Khách sạn Hà Nôi khá phong phú, gồm có:
- 01 Trung Tâm Thương Vụ: Trung tâm thương vụ của khách sạn Hànội cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy: đặt vé, trang thiết bị văn phòng, phô tô, gửi fax, dịch vụ máy tính cá nhân, gửi thư và Internet tốc độ cao.
- 01 Khu Sauna - massage, thẩm mỹ: Phòng xông hơi và mát xa phục vụ mát xa kiểu Thái Lan, spa, tắm hơi, đây là phương thuốc lý tưởng cho bạn giảm đi mệt mỏi, căng thẳng.
- 01 Trung tâm trò chơi có thưởng: Được trang bị các máy Blackjack, Baccarat, Roulette and Slot hiện đại, vé coupon miễn phí cho các khách VIP, món ăn tối tự chọn miễn phí trong suốt chư ơng trình khuyến mãi, miễn phí nước ngọt và đồ ăn nhanh, trò chơi bốc thăm trúng thưởng với giải thưởng lớn nhân dịp năm mới.
- 01 Câu Lạc Bộ Vui Chơi Giải Trí: Câu Lạc Bộ Vui Chơi Giải Trí là nơi lý tưởng cho bạn thư giãn và nghỉ ngơi sau ngày làm việc Câu Lạc Bộ Vui Chơi Giải Trí trang bị quầy Bar, sàn nhảy , đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình , ban nhạc sống động , phòng karaoke trang bị hệ thống vi tính chọn bài tự động hiện đại với nhiều thể loại bài hát tiếng Anh, Tiếng Trung Quốc, Tiếng Quảng Đông, Tiếng Pháp, Tiếng Nhật, Tiếng Hàn Quốc, và tiếng Việt Một buổi tối đầy lãng mạn & sôi động đang chờ đợi bạn.
- 01 Trung tâm thể hình:Trung tâm thể hình được trang bị với các thiết bị thể hình hiện đại nhất, hứa hẹn mang đến khách hàng những giờ tập luyện thể thao bổ ích, nâng cao được thể trạng cơ thể.
- 2 sân tennis: với nhiều trang thiét bị hiện đại, cùng với các HLV chuyên nghiệp, sẽ giúp bạn những giờ chơi tennis thú vị.
- 01 Bể bơi ngoài trời: được thiết kế hjiện đại, với hệ thống thay, lọc nước tự động luôn đảm bảo chất lượng nước trong bể đạt tiêu chuẩn quốc tế Cùng với đó là các nhân viên cứu hộ chuyên nghiệp luôn theo dõi, và trợ giúp khách hàng kịp thời. Đây là một dịch vụ bơi hoàn hảo, sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác thư thái khi ngâm mình dưới làn nước của bể bơi.
- 01 “Food Center”: là nơi lý tưởng thưởng thức trà vào buổi trưa hoặc tối Nhà hàng Food Center phục vụ một loạt đò ăn nhẹ của phương Tây và châu Á,
- Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị, hội thảo: Khách sạn Hà Nội cung cấp dịch vụ các phòng họp có thể chứa từ 10 – 130 khách Mỗi phòng được trang bị thiết bị phòng họp hiện đại Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ phục vụ quý khách đem đến sự thành công cho buổi họp thương mại quan trọng hay bữa tiệc chiêu đãi gia đình
- 01 Quầy hàng lưu niệm: Là nơi cung cấp cho khách hàng nhiều món quà lưu niệm ý nghĩa tặng cho người thân, bạn bè.
- Minibus: miễn phí cho khách lưu trú tại Khách sạn
- Cửa hàng Bánh Maxim:cung cấp nhiều loại bánh ngọt, bánh mỳ, bánh quy, và các món ăn nhanh kiểu Trung Quốc.
Với danh mục các dịch vụ bổ sung như trên đã đáp ứng tiêu chuẩn của một Khách sạn 4 sao về cả chiều rộng và chiều sâu của danh mục sản phẩm, tất cả các dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi cộng với tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay Khách sạn cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ bổ sung của Khách sạn mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.4.2 Về kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung
Nhìn vào báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn cho thấy thu nhập từ bộ phận dịch vụ bổ sung của Khách sạn trong 2 năm qua đang giảm sút nghiêm trọng.Doanh thu của năm 2009 giảm 22,91% so với năm 2008 Điều đó phản ánh một điều rằng, dịch vụ bổ sung của Khách sạn đang có vấn đề Trước hết có thể nguyên nhân dẫn đến giảm sút doanh thu là do năm 2009 Việt Nam nói riêng và Thế giới nói chung vừa trải qua cuộc khủng hoảng tài chính nghiêm trọng Điều này ảnh hưởng tới thu nhập và tâm lý tiêu dùng của người dân Từ đó, cả chính phủ và dân cư thắt chặt chi tiêu để phòng chống lạm phát, tránh bị cuộc khủng hoảng tài chính kéo theo nhiều thiệt hại Bên cạnh đó là dịch cúm A-H5N1, H1N1 lan nhanh ở nhiều nước, trong đó có Việt Nam làm cho khách hàng nước ngoài và trong nước có tâm lý lo sợ khi đi du lịch và đến những nơi đông người Chính vì vậy năm 2009, một lượng khách lớn giảm hơn so với năm 2008
Cũng trong hoàn cảnh chung đó, không chỉ Khách sạn Hà Nội mà nhiều Khách sạn khác cũng chung hoàn cảnh Tuy nhiên việc mất đi 22,91% doanh thu là điều không chỉ thuộc về vấn đề môi trường kinh tế nói chung Mà bên cạnh đó, theo tác giả nguyên nhân thứ hai, là vấn đề chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn đang dần bị giảm sút, thiếu sức thu hút với khách hàng Điều này có thể do Khách sạn thiếu đầu tư vào bộ phận dịch vụ bổ sung biểu hiện cụ thể là việc cắt giảm 10,96% chi phí cho dịch vụ bổ sung năm 2009 so với 2008 Đặc biệt sự đổi mới, và tạo thêm nhiều dịch vụ bổ sung không được Khách sạn Hà Nội chú trọng Do đó, một tất yếu khách quan là khách hàng dần mất đi sự tín nhiệm đối với dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Họ tìm đến các trung tâm chuyên nghiệp ở ngoài để mua dịch vụ, bởi ở đó có sự độc đáo và mới mẻ hơn. Đồng thời, cũng qua báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh của Khách sạn Hà Nội cho thấy, chi phí đầu tư cho bộ phận dịch vụ bổ sung năm 2009 giảm 10,96% so với năm 2008 Tuy nhiên, tỷ trọng chi phí của bộ phận dịch vụ bổ sung lại tăng lên. Như vậy, hiệu quả kinh doanh chưa có trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn Nguyên nhân của vấn đề này là do đâu? Theo tác giả nguyên nhân chính của vấn đề là Khách sạn chưa có được sự đầu tư hợp lý Trong kinh doanh Khách sạn nói chung, và cung cấp các dịch vụ bổ sung nói riêng yếu tố con người là quyết định đến chất lượng và hiệu quả kinh doanh Nhưng trong 2 năm 2008, 2009, Khách sạn chỉ chú trọng việc đầu tư vào trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách hàng mà không chú trọng đến việc nâng lương, tăng mức độ ưu đãi và tìm kiếm những nhân tố xuất sắc về cho Khách sạn
3.4.3 Đặc điểm lao động của Khách sạn
Tính đến tính đến quý I năm 2010, tình hình lao động của Khách sạn như sau:
Bảng 3.3 Cơ cấu lao động của Khách sạn Hà Nội
Các bộ phận Số lượng
BQ Giới tính TĐ ngoại ngữ TĐ chuyên môn
Nam Nữ A B C >C ĐH-CĐ TC Nghề
Các bộ phận Số lượng
BQ Giới tính TĐ ngoại ngữ TĐ chuyên môn
Nam Nữ A B C >C ĐH-CĐ TC Nghề
(Nguồn: Khách sạn Hà Nội)
Nhìn chung Khách sạn Hà Nội có một đội ngũ lao động có chất lượng và đã được đào tạo bài bản Theo bảng cơ cấu lao động của Khách sạn ta thấy có 100 nhân viên là trình độ đại học, 200 nhân viên là trình độ trung cấp và 100 nhân viên là tốt nghiệp nghề Như vậy, việc có được đội ngũ lao động chất lượng sẽ giúp Khách sạn có thể mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo Tuy nhiên, nhìn lên bảng cơ cấu lao động và trình độ ngoại ngữ của nhân viên ta mới thấy được vấn đề Tại Khách sạn hiện có 310 nhân viên có trình độ ngoại ngữ là A, B Như vậy, tỷ lệ nhân viên có trình độ ngoại ngữ thấp chiếm tỷ lệ rất cao Còn lại là 90 nhân viên có trình độ ngoại ngữ C và trên C Với một Khách sạn 4 sao như Khách sạn Hà Nội ngoài kỹ năng nghề nghiệp thì một vốn ngoại ngữ tốt, và xuất sắc là rất cần thiết, như vậy mới hy vọng mang lại cho khách hàng sự thoả mãn tối đa.
Cũng qua cơ cấu lao động của Khách sạn, ta thấy được đặc điểm lao động của các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn như: Slot center, sauna- massage, và fitness center Ba bộ phận này chuyên cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách hàng, với đa phần là lao động nữ, chỉ có bộ phận Fitness center là có số lượng lao động nam lớn hơn, thì khả năng giao tiếp, ngoại ngữ và kỹ năng nghề rất quan trọng Tuy nhiên những nhân viên ở đây lại không có được nhiều người có trình độ ngoại ngữ tốt, như ở bộ phận slot center chỉ có 5/20 người, ở bộ phận Sauna-massage chỉ có 4/24 người, và bộ phận fitness center chỉ có 4/15 người là có trình độ ngoại ngữ cao, có thể giao tiếp thành thạo với người nước ngoài Điều này cho thấy rằng trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở đây chưa được chú trọng và đặt tiêu chí cao trong tuyển dụng Như vậy sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Đáng lẽ tại các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung của Khách sạn cần có nhiều nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao thì Khách sạn lại không có được Bởi vì, trên thực tế lượng khách hàng vào các khu vui chơi của Khách sạn như night-club hay trung tâm trò chơi có thưởng, đa phần là khách hàng nước ngoài.
3.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung:
Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung trong Khách sạn
Hà Nội là tương đối hiện đại, phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, qua quá trình nghiên cứu thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung trong Khách sạn hà Nội tác giả nhận thấy một số điểm đáng lưu ý như sau: