TÓM LƯỢC 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong thời đại ngày nay, kinh doanh Khách[.]
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong thời đại ngày nay, kinh doanh Khách sạn, du lịch coi “ngành công nghiệp khơng khói” nước ta Hàng năm, đóng góp vào nguồn thu quốc gia khoản thu nhập đáng kể Nó ngành kinh tế mũi nhọn nước ta kế hoạch quốc gia kéo dài đến năm 2020, động lực to lớn thúc đẩy phát triển kinh tế nước ta Cùng với xu phát triển giới, nhu cầu người ngày đa dạng phong phú số lượng chất lượng Ngày nay, khách hàng khơng đến đặt phịng Khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi nữa, họ mong muốn thư giãn, giải trí, giao lưu, hiểu biết nhiều văn hoá địa, chăm sóc, làm “thượng đế”…tại Khách sạn Vì việc củng cố CLDV, đồng thời bổ sung, cải tiến , đầu tư sở vật chất phục vụ để tạo nhiều dịch vụ bổ sung chất lượng cao (DVBS), nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng vấn đề cấp thiết Qua trình thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội, đồng thời tham khảo ý kiến cô quản lý Khách sạn Hà Nội nhận thấy vấn đề cấp thiết cần có giải pháp khắc phục hệ thống dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội sau: - Cần đa dạng hoá dịch vụ bổ sung, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung có để thu hút nhiều khách hàng - Cần kiểm soát hoạt động nâng cao hiệu hoạt động phận cung cấp dịch vụ bổ sung - Quản lý chặt chẽ hoạt động tác nghiệp phận bàn, bar, bếp nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách hàng - Quản lý tuyển dụng nhân sự: đúng, đủ kịp thời Nguyên nhân vấn đề là: - Thứ nhất, vấn đề tồn trước hết ban quản trị Khách sạn chưa xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý - Thứ hai, hoạt động quản trị chất lượng Khách sạn chưa có hiệu - Thứ ba, ý thức nhân viên việc đảm bảo chất lượng phục vụ, cung cấp dịch vụ bổ sung chưa cao Như vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội cấp thiết nhằm góp phần giúp Khách sạn Hà Nội phát triển cách bền vững 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ nay, để đứng vững phát triển thị trường địi hỏi Khách sạn Hà Nội phải ln tự hồn thiện Cạnh tranh yếu tố để kinh tế nói chung kinh doanh dịch vụ dịch vụ Khách sạn nói riêng phát triển Để phát triển mơi trường phức tạp đó, Khách sạn phải tạo cho vị uy tín mạnh mẽ lịng khách hàng Muốn đạt mục tiêu đó, u cầu đặt khơng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bản, mà cịn phải liên tục hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách Sạn mình, để hệ thống dịch vụ Khách sạn Hà Nội trở nên hoàn hảo, riêng biệt so với đối thủ cạnh tranh Trong vòng hai năm qua chưa có đề tài nghiên cứu cách thấu đáo chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Đồng thời, thơng qua q trình thực tập tổng hợp thực tập chuyên sâu Khách sạn Hà Nội, với nhiều ý kiến đóng góp cô quản lý anh chị nhân viên, với q trình phân tích đánh giá khách quan thân, xét thấy phận dịch vụ bổ sung Khách sạn nhiều vấn đề cộm, nên dẫn đến việc hình thành nên ý tưởng đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội” Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội” tập trung giải vấn đề “nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội” theo góc độ quản trị học nói chung quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn, du lịch nói riêng Đề tài khẳng định đề tài nghiên cứu độc lập sinh viên Nguyễn Đình Quyết khơng trùng lặp với đề tài vòng năm gần 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn - Xây dựng điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: sở xem xét yếu tố thuộc thị trường du lịch, Khách sạn, đề tài nghiên cứu hệ thống dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội phận kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách Sạn như:phịng xơng massage, trung tâm thể hình, cửa hàng bánh, bar, câu lạc vui chơi giải trí, trung tâm trị chơi có thưởng Về khơng gian: Các phận kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Về thời gian: Đề tài nghiên cứu liệu liên quan đến Khách Sạn Hà Nội nói chung liệu kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách Sạn Hà Nội nói riêng thời gian hai năm gần năm 2008 2009 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Nội dung nghiên cứu luận văn chia làm chương cụ thể sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách Sạn Hà Nội - Chương 2: Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung Khách Sạn Hà Nội - Chương 4: Kết luận đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách Sạn Hà Nội CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn 2.1.1 Khái niệm đặc điểm chung dịch vụ bổ sung Khách Sạn 2.1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ bổ sung Khách Sạn Theo Philip Kotler cha đẻ ngành marketing đại “dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ thể vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ theo ISO 9004-2:1991E, “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Dịch vụ Khách Sạn thường bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ Khách Sạn dịch vụ Khách Sạn dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú Đó lý để khách hàng tìm đến Khách Sạn mong muốn thoả mãn nhu cầu Còn dịch vụ bổ sung Khách Sạn dịch vụ phụ thêm như: bar entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón khách, đổi tiền…Dịch vụ bổ sung dịch vụ độc lập, phần dịch vụ Khách Sạn Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị dịch vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng nó, với dịch vụ dịch vụ bổ sung khác tạo dịch vụ tổng thể, trọn gói mà Khách Sạn cung cấp cho khách hàng Theo giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ Khách Sạn, du lịch “DVBS dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ bản, phải có kinh doanh dịch vụ” 2.1.1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung Khách Sạn Các dịch vụ Khách Sạn bao gồm dịch vụ bổ sung thường cấu thành từ hai yếu tố Khách Sạn khách hàng: Khách sạn khách đến Khách để mãn cầu Thông tin phản hồi dịch vụ bổ sung Khách hàng Hình 2.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung Các hàng với Sạn thoả nhu họ, muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Khách Sạn cần nghiên cứu lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn lý thuyết nhu cầu Abraham Maslow đưa vào năm 1940 Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an tồn Nhu cầu sinh lý Hình 2.2 Bậc thang nhu cầu Maslow Theo lý thuyết người có mức nhu cầu xếp từ thấp đến cao hình vẽ Khi nghiên cứu lý thuyết Khách Sạn cần đặc biệt ý vấn đề sau: - Bậc thang nhu cầu động, thay đổi theo thời gian hoàn cảnh - Hàng vi cư xử thường định kết hợp nhu cầu - Tất nhu cầu không thiết đáp ứng - Sự thoả mãn không thoả mãn mang tính chất tương đối Quy luật thứ dịch vụ nói rằng, khách hàng trơng đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thoả mãn Tuy nhiên dịch vụ tốt thực mà trông đợi khách hàng cao họ không thoả mãn Điều yêu cầu Khách Sạn phải quản lý trông đợi khách hàng Trông đợi khách hàng bao gồm loại là: sẵn sàng, cư xử tao nhã, ý cá nhân, đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng Hiểu trơng đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận chất lượng cho đồng tiền họ Bên cạnh khách hàng Khách Sạn yếu tố cấu thành nên dịch vụ bổ sung Khách Sạn Đảm bảo trách nhiệm khách hàng, thiết lập chiến lược dịch vụ, thiết kế thực thi hệ thống tiếp cận với khách hàng, việc làm cụ thể để Khách Sạn mang đến cho khách hàng DVBS hoàn hảo Trong mơ hình khách hàng Khách Sạn có mối quan hệ mật thiết Khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi phát triển hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn cách tốt nhu cầu khách hàng Còn khách hàng thơng qua thơng tin từ phía Khách sạn từ phương tiện thông tin đại chúng, từ kinh nghiệm thân, hay truyền miệng để lựa chọn Khách sạn họ mong muốn thoả mãn tối đa nhu cầu 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Theo TCVN 5814- 94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả thoả mãn yêu cầu đề Theo TCVN ISO 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua Cịn theo nhiều tác giả chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi Điều thể rõ quy luật thứ dịch vụ: thoả mãn = cảm nhận - trông đợi S = P - E Satisfaction = Perception - Expectation Trong kinh doanh dịch vụ, có hài lịng khách hàng yếu tố sống cịn Vì vậy, chất lượng dịch vụ Khách sạn phải đạt hai trường hợp: P>E P=E, nói cách khác, phải đảm bảo:P>E, nghĩa tất giá trị mà khách hàng cảm nhận dịch vụ tổng thể thương hiệu Khách sạn phải lớn kỳ vọng khách hàng trước tiêu dùng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Theo TCVN ISO 9001:1996, nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Như nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn hoạt động tiến hành toàn Khách sạn nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho Khách sạn khách hàng từ dịch vụ bổ sung Đồng thời q trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trình liên tục, khơng ngừng trì liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo tin cậy khách hàng hệ thống dịch vụ bổ sung 2.2 Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ bổ sung Khách sạn a) Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ bổ sung Khách sạn: Tính vơ hình tương đối dịch vụ bổ sung thể qua kỹ phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên phục vụ, tiện nghi cho khách hàng q trình sử dụng dịch vụ…Khách hàng khơng thể khảo sát trực tiếp cách nhìn, thử mùi vị trước sử dụng mà họ cảm nhận chúng tiêu dùng dịch vụ Do đặc điểm này, nên khách hàng thường dựa vào nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay yếu tố hữu hình dịch vụ danh mục, sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện phục vụ khác sở cung cấp để đánh giá mua DVBS b) Tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ bổ sung: Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ bổ sung Khách sạn diễn cách đồng thời Khách hàng vừa người tiêu dùng dịch vụ người đóng vai trị yếu tố đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ Khách hàng thực tế có tính chất định việc tạo dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ khơng thể tạo dịch vụ khơng có đầu vào vững khách hàng Đầu vào yêu cầu thời gian, yêu cầu loại hình dịch vụ ăn uống, lưu trú, hay dịch vụ phụ thêm khác c) Tính khơng đồng dịch vụ bổ sung Khách sạn: Thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Các dịch vụ bổ sung khác có phong cách phục vụ khác Mặt khác, nhân viên phục vụ mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo dịch vụ có chất lượng khơng đồng với khách hàng khác vào khoảng thời gian khác Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ đánh giá cảm nhận khách hàng Cùng loại hình dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ, có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, có khách hàng cho chưa tốt d) Tính khơng lưu kho dịch vụ bổ sung Khách sạn: Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ sung lưu kho cất giữ hàng hố thơng thường Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, nhà cung ứng bán tất sản phẩm sản xuất lại khơng có hội để chuyển sang bán thời điểm sau Đặc điểm dịch vụ bổ sung thường nhà kinh doanh Khách sạn hạn chế tác động tiêu cực cơng cụ giá cả, hoạt động luân chuyển nhân viên nhằm làm phẳng cầu dịch vụ bổ sung thời điểm định năm 2.2.2 Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn 2.2.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Bằng nghiên cứu mình, hai tác giả Barry Parasuraman đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối khách hàng, :sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình - Sự tin cậy: khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác - Tinh thần trách nhiệm: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khơi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin Trên sở tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn ta đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn là: - Đặt chỗ: Là phương thức nhận đặt chỗ, đảm bảo việc đặt chỗ cho khách hàng Khách sạn - Đón tiễn khách: Là việc nhân viên phục vụ tiếp đón tiễn khách nào, với thái độ sao, có nhiệt tình niềm nở hay khơng… - Thái độ phục vụ: Là thái độ nhân viên có niềm nở cởi mở với khách hay khơng, có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng họ cần hay khơng - Tốc độ phục vụ: thời gian phục vụ lượt khách nhân viên phục vụ, thời gian ngắn chờ đợi khách hàng giảm xuống - Kỹ phục vụ: :là ký thuật phục vụ, giao tiếp với khách hàng nhân viên Những kỹ nhân viên phận DVBS là: kỹ nghề, kỹ ngoại ngữ, giao tiếp, kỹ thuyết phục - Mức độ đa dạng hố loại hình dịch vụ: Đó số lượng dịch vụ bổ sung có Khách sạn, dịch vụ bổ sung nhiều thể đa dạng hố loại hình dịch vụ bổ sung cao - Trang thiết bị, dụng cụ: Số lượng thiết bị dụng cụ phục vụ khách có đầy đủ khơng, chất lượng thiết bị phục vụ tốt khơng, tình trạng kỹ thuật thiết bị có vận hành ổn định khơng Thiết bị, dụng cụ đại cảm nhận ban đầu khách hàng với dịch vụ tốt - Thanh toán: liên quan đến việc chi trả khách hàng, thủ tục toán khách hàng nhanh chóng thuận lợi xác làm tăng thêm mức cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ khách hàng tốt - Cảm nhận chung: Là cảm nhận đánh giá khách quan khách hàng dịch vụ bổ sung mặt nêu sau tiêu dùng dịch vụ bổ sung Khách sạn 2.2.2.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Có nhiều phương pháp sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bổ sung, có số phương pháp đo lường phổ biến sau: - Đo lường chất lượng dịch vụ vào thoả mãn khách hàng - Đo lường chất lượng dịch vụ vào đánh giá nhà cung ứng - Đo lường chất lượng dịch vụ vào đánh giá chun gia - Ngồi cịn có phương pháp đo lường khác: So sánh chất lượng dịch vụ với dịch vụ hãng tốt nhất, tham dự giải thưởng đánh giá chất lượng, tham gia hội chợ Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ hai đánh giá bên thứ ba Đánh giá nội gọi đánh giá bên trong, hai phương pháp đánh giá lại đánh giá bên Cụ thể: - Đánh giá chất lượng nội bộ: phương pháp đánh giá Khách sạn, Khách sạn sử dụng phương pháp khác tham khảo ý kiến nhân viên đối tác, tham khảo ý kiến nhà cung ứng chất lượng dịch vụ bổ sung Nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc phát sai sót dịch vụ để đưa biện pháp điều chỉnh khắc phục kịp thời - Đánh giá bên thứ hai: phương pháp đánh giá dựa vào việc điều tra khách hàng, thông qua ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bổ sung, ban giám đốc Khách sạn xem xét phát sai sót, đồng thời đưa hành động khắc phục, phòng ngừa Nhằm ngày nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bổ sung - Đánh giá bên thứ ba: Được thực quan đánh giá độc lập Các quan đánh giá độc lập ban kiểm soát chất lượng dịch vụ Khách sạn nhà nước, hay tổ chức chuyên nghiên cứu chất lượng dịch vụ Khách sạn Việc đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định thường nhằm để xếp hạng, cấp giấy đăng ký hay chứng chất lượng Trong khuôn khổ đề tài tác giả trọng đến phương pháp đánh giá thông qua điều tra khách hàng đánh giá nội chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn 2.2.3.1 Các yếu tố khách quan Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung yếu tố thuộc mơi trường kinh doanh bên doanh nghiệp, yếu tố doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt chúng, hoàn toàn phụ thuộc vào biến động chúng Đó yếu tố kinh tế, cơng nghệ kỹ thuật, văn hoá xã hội điều kiện tự nhiên, yếu tố quốc tế, yếu tố cạnh tranh ngành: - Ảnh hưởng yếu tố kinh tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn: tăng lên thu nhập dân cư, xu hướng chi tiêu khách hàng cho du lịch nghỉ ngơi, xu hướng vận động dòng khách quốc tế khu vực vào Việt Nam, thay đổi giá dịch vụ bổ sung Khách sạn, tăng lên cung dịch vụ bổ sung, tăng lên nhu cầu dịch vụ bổ sung khách hàng nước quốc tế Tất yếu tố góp phần tác động đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn, làm cho chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn ngày nâng cao đa dạng - Ảnh hưởng yếu tố công nghệ kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn: tiến công nghệ kỹ thuật tác động sâu sắc đến việc tạo sản phẩm dịch vụ bổ sung lạ độc đáo, hấp dẫn có sức thu hút mãnh liệt khách hàng đồng thời tác động đến thay đổi vị cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bổ sung Khách sạn thị trường - Ảnh hưởng yếu tố văn hoá, xã hội điều kiện tự nhiên đến chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn: thay đổi cấu dân số, cấu dân cư, phân bố dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu thị hiếu khách hàng dịch vụ bổ sung, thị trường lao động nguồn lực xã hội, xu phát triển yếu tố văn hoá kinh doanh Khách sạn, thay đổi điều kiện môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ bổ sung Khách sạn Các yếu tố liệt kê ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua khách hàng hoạt động thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách sạn - Ảnh hưởng yếu tố quốc tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn: Xu toàn cầu hoá kinh tế giới thúc đẩy động tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách hàng, thu hẹp khoảng cách kinh tế văn hoá