Thực trạng và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn hà nội daewoo

Chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Quỳnh Yến - CĐ 4A lời mở đầu Hiện giới diễn xu hớng chủ đạo khu vực hoá toàn cầu hoá kinh tế Đất nớc Việt Nam sau đà xoá bỏ chế độ bao cấp, thực đờng lối đổi Đảng, nỊn kinh tÕ níc ta ®· cã sù chun biÕn đáng kể vơn lên tầm cao Đó nớc ta đà chủ động tham gia vào trình hội nhập kinh tế, đà thức ký kết víi ASEAN, AFTA Cïng víi sù ph¸t triĨn cđa kinh tế đất nớc, ngành du lịch - khách sạn đà phát triển nhanh chóng đem lại hiệu kinh tế - trị - xà hội cao Điều đồng nghĩa với việc du lịch - khách sạn cầu nối văn hoá liên kết nớc ta với quốc gia bè bạn năm châu giới Nhờ có phát triển kinh tế, đời sống xà hội ngày đợc nâng cao, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ thị trờng tăng lên Điều đòi hỏi doanh nghiệp tham gia thị trờng phải hoàn thiện tốt hoạt động để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng có t đổi sản xuất kinh doanh Các doanh nghiệp vấn đề cạnh tranh giá cả, họ phải nỗ lực cao cạnh tranh chất lợng Đúng vậy, chất lợng phục vụ đờng đắn, ngắn để doanh nghiệp tự khẳng định thơng trờng Chính vậy, việc nâng cao chất lợng ®Ĩ t¹o dùng u thÕ nhËn thøc cđa ®èi thủ cạnh tranh nh khách hàng mục tiêu hàng đầu chiến lợc cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn đạt tới Kinh doanh khách sạn kết hợp nhiều nghiệp vụ nh: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Nhng tất nghiệp vụ kinh doanh kinh doanh ăn uống mang lại uy tín, doanh thu lớn cho khách sạn Chất lợng phục vụ ăn uống yếu tố quan trọng tạo nên ấn tợng tốt hay xấu khách hàng Vì vậy, việc tìm biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ ăn uống khách sạn vấn đề thu hút quan tâm nhà quản lý khách sạn, mà đặc biệt khách sạn lớn tầm cỡ giới nh Khách sạn Hà Nội DAEWOO nằm xu hớng Với vốn kiến thức đà tích lũy đợc suốt gần năm học trờng thời gian thực tập khách sạn Hà Nội DAEWOO em đà nhận thức đợc vấn đề với hy vọng nhỏ góp phần vào việc nâng cao chất lợng phục vụ ăn uống khách sạn, em đà chọn đề tài :"Thực trạng biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ ăn uống khách sạn Hà Nội DAEWOO" Trong phạm vi đề tài, mảng kinh doanh ăn uống mảng kinh doanh rộng, điều kiện nghiên cứu tiếp cận thực tế có hạn nên em xin đề cập chủ yếu Đại học Thơng mại Chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Quỳnh Yến - CĐ 4A tới hai phận luận văn này: Bàn Bar, chất lợng phục vụ mà hai phận cung cấp tới khách hàng chất lợng phục vụ bị ảnh hởng lớn tác động từ nhân viên phục vụ thực hành Phơng pháp nghiên cứu: Bằng phơng pháp thu thập, điều tra số liệu, tài liệu sở tổng hợp, phân tích, xử lý thông tin, em đà hoàn thành luận văn Kết cấu luận văn đợc chia làm ch¬ng: Ch¬ng 1: C¬ së lý ln vỊ phơc vụ chất lợng phục vụ ăn uống khách sạn Chơng II Khái quát khách sạn thực trạng chất lợng phục vụ ăn uống khách sạn Hà Nội DAEWOO Chơng III Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lợng phục vụ ăn uống khách sạn Hà Nội DAEWOO Đại học Thơng mại Chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Quỳnh Yến - CĐ 4A Chơng 1: Cơ sở lý luận phục vụ chất lợng phục vụ ăn uống khách sạn hà nội DEAWOO 1.1 Khái niệm đặc điểm phục vụ ăn uống khách sạn: 1.1.1 Khái niệm chung phục vụ ăn uống khách sạn: Trải qua nhiều giai đoạn từ ngành khách sạn hình thành đến nay, ngời lÃnh đạo khách sạn đà rót kinh nghiƯm Mét doanh nghiƯp hÊp dÉn, thu hút đợc khách hàng nhiều hay ít, tạo đợc uy tín cho khách sạn hay không phục vụ tốt hay cha tốt Nh phục vụ gì? Ta hiểu "phục vụ" nh hành động ngời đem lại lợi ích cho ngời khác Trong lĩnh vực ăn uống phục vụ đợc định nghĩa nh sau: Phục vụ ăn uống hoạt động nhà cung cấp đáp ứng thực khách nhu cầu ăn uống họ Hoạt động phục vụ ăn uống đợc thực có tơng tác nhân viên phục vụ khách hàng, nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ khách hàng tiêu dùng dịch vụ Để đánh giá đợc chất lợng phục vụ ăn uống doanh nghiệp khách sạn phải thông qua điều hành đạo nhà quản lý trình trực tiếp phục vụ cán nhân viên khách sạn Nói tóm lại, khách ăn uống khách sạn cảm thấy hài lòng, thoải mái phụ thuộc vào phục vụ tận tình, chu đáo thông qua hoạt động cụ thể nhân viên thông qua trình tổ chức phục vụ khách sạn: trình độ giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ nhân viên trang trí phòng ăn, trang trí bàn ăn 1.1.2 Chức nhiệm vụ phận bàn bar hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn: Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn có chung mô hình tổ chức, bao gồm ba phận hoạt động riêng lẻ nhng có phối hợp nhịp nhàng với là: - Bộ phận chế biến thức ăn, làm bánh (nhµ bÕp) - Bé phËn pha chÕ cocktail, mocktail, cung cấp bia, rợu, nớc thức uống nóng lạnh khác gọi nhà bar - Bộ phận phục vụ bàn ăn, quầy uống gọi nhà bàn Đại học Thơng mại Chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Quỳnh Yến - CĐ 4A Tuy nhiên, thực tế chđ u lµ hai bé phËn bµn vµ bar cã ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ ăn uống thực khách Vì ta nghiên cứu chức nhiệm vụ hai phận 1.1.2.1 Chức nhiệm vụ phận bàn: * Chức : Phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc đợc tổ chức khách sạn nh lu động diễn theo yêu cầu mà khách hàng đặt Cuộc sống khách sạn lớn đa dạng, phức tạp Có thể nói giới thu nhỏ với nhiều sở thích khác nhau, loại ngời khác Thêm vào đó, ngời khách mang ngời nếp sống văn hoá riêng theo tập tục riêng vùng, quốc gia Do thông qua hoạt động phục vụ ăn uống hàng ngày, thực chức tiêu thụ sản phẩm hàng hoá dịch vụ góp phần nâng cao doanh thu khách sạn, qua nhân viên phục vụ giới thiệu với khách hàng phong tục tập quán dân tộc * Nhiêm vụ: - Vệ sinh phòng ăn loại dụng cụ ăn uống - Sắp đặt (set up) dụng cụ ăn uống hàng ngày bữa tiệc - Phục vụ khách nhanh chóng, không nhầm lẫn, nghiệp vụ - Có biện pháp phòng độc bảo vệ an toàn tuyệt đối cho khách ăn uống - Thờng xuyên trao đổi kiến thức, văn hoá, nghiệp vụ nhân viên để trau dồi kiến thức, giúp đỡ công việc 1.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận bar: *Chức : Bộ phận bar có chức chủ yếu thoả mÃn yêu cầu đồ uống cho khách thời gian ngắn thời điểm ngày vị trí khách sạn *Nhiệm vụ: - Vệ sinh bar dụng cụ đồ uống - Phục vụ khách quy trình, tiêu chuẩn - Nhân viên bar thờng xuyên trao đổi nghiệp vụ giúp đỡ tiến 1.1.3 Đặc điểm phục vụ ăn uống khách sạn: Đại học Thơng mại Chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Quỳnh Yến - CĐ 4A - Phục vụ ăn uống khác với phục vụ dịch vụ khác, trớc hết : khách hàng đến nhà hàng với mong muốn đợc thoả mÃn nhu cầu ăn uống Còn ngời phục vụ phục vụ khách hàng nhu cầu - Hoạt động phục vụ ăn uống diễn thờng xuyên liên tục suốt thời gian làm việc nhân viên Bởi phục vụ ăn uống không đơn phục vụ khách ăn mà trớc sau tiêu dùng : hoạt động chuẩn bị đón tiếp thu dọn khách tiêu dùng xong nhằm phục vụ cho trình thực khách tiêu dùng sản phẩm - Do phục vụ ăn uống vừa cung cấp sản phẩm ăn uống lại vừa cung cấp dịch vụ nên thân sản phẩm thức ăn đồ uống tự đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, hoạt động phục vụ ăn uống nhân viên (là vô hình) kèm theo sản phẩm vật chất (là hữu hình: ăn, đồ uống) - Do trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời (sản xuất bán thời gian giÃn cách sản xuất tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra sản phẩm) Cho nên trình phục vụ ăn uống khách sạn gặp không khó khăn phục vụ ăn uống phải luôn chắn sản phẩm đợc làm từ đầu Ngoài ra, nhân viên phục vụ ăn uống khách sạn phải làm việc môi trờng phức tạp đa dạng khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống lại có sở thích, tập quán ăn uống, kinh nghiệm tiêu dùng khác Điều tạo nên tính chủ động sáng tạo nhân viên phục vụ ăn uống khách hàng khác để có phục vụ cho hợp lý - Đối với nhân viên phục vụ ăn uống đòi hỏi cã kiÕn thøc réng vỊ nhiỊu vÊn ®Ị x· héi, nghiệp vụ để đáp ứng câu hỏi khách hàng nhanh chóng, xác Nhân viên phục vụ ăn uống cần đợc trang bị kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật nấu ăn, cách trang trí, trình tự thởng thức ăn - Phục vụ ăn uống công việc khó khăn căng thẳng tính chất công việc thờng kéo dài, nhân viên phục vụ phải tơi cời, niềm nở không đợc bộc lộ cảm xúc cá nhân mà phải hoà với không khí vui vẻ khách hàng Hiện xà hội cha quan tâm mức đến nghề phục vụ : Điều làm hạn chế lòng tự hào nghề nghiệp nhân viên phục vụ khách sạn, ảnh hởng đến thái độ làm việc tích cực họ nên thờng tạo tâm lý chán nản, không muốn gắn bó với nghề 1.2 Quy trình phục vụ ăn uống khách sạn: Đại học Thơng mại Chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Quỳnh Yến - CĐ 4A Trong khách sạn, tuỳ thuộc vào loại khách mà có quy trình phục vụ ăn uống khác nhau: khách vÃng lai hay khách lu trú khách sạn yêu cầu phục vụ ăn uống nhà hàng, phòng tiệc hay phòng lu trú Tuy bớc quy trình phục vụ ăn uống có khác nhau, song yêu cầu phục vụ nhiệt tình, chu đáo cán nhân viên khách sạn 1.2.1 Quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng khách sạn (ăn bữa bình thờng): Chuẩn bị trớc ăn Đón hớng dẫn khách Tiễn khách Phục vụ khách ăn uống Thanh toán Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng Nội dung bớc: Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng gồm có bíc kh¸c nhng cã mèi quan hƯ mËt thiết với Các bớc tách rời nhau, thiếu bớc làm cho quy trình phục vụ ăn uống bị gián đoạn a Bớc 1: Chuẩn bị trớc ăn: Đây công đoạn chuẩn bị cho trình phục vụ khách, mà khách sạn cha gặp khách hàng Vì nhân viên phục vụ cần chuẩn bị thật chu đáo công việc sau: - Vệ sinh phòng ăn - Vệ sinh bàn ghế ngồi - Kê xếp lại toàn bàn ghế, dụng cụ ¨n uèng - GÊp kh¨n ¨n theo kiÓu quy định - Cắm đặt hoa lên bàn ăn - Xem kỹ thực đơn ngày thực đơn bữa - Sắp đặt dụng cụ ăn uống lên bàn đà trải khăn Nếu chuẩn bị cho tiệc bớc yêu cầu phải trang trí phòng tiệc bàn tiệc theo chủ đề buổi tiệc (ở việc trang trí chuẩn bị cho buổi tiệc phải thực theo hợp đồng đà đợc thống khách sạn với ngời đặt tiệc) Đại học Thơng mại Chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Quỳnh Yến - CĐ 4A b Bớc Đón hớng dẫn khách: Đây công việc quan trọng có tác dụng gây ấn tợng cho khách hàng, yêu cầu nhân viên giao tiếp phải lịch thiệp, khéo léo, xử lý tình nhanh Đối với trình đón hớng dẫn khách có nhân viên phục vụ đứng cửa vào để chào đón khách Khách vào ăn uống khách san thờng có hai loại chính: khách vÃng lai (khách không đặt trớc) khách đặt trớc c Bớc 3: Phục vụ khách ăn uống: Đây công việc chủ chốt nhân viên, bớc mang tính chất định cho toàn quy trình phục vụ Tuỳ theo kiểu ăn khách mà có hình thức phục vụ cho hợp lý, ví dụ nh: phục vụ khách ăn kiểu tự phục vụ (tiệc buffet) khác với phục vụ khách ăn theo bữa d Bớc 4: Thanh toán Khi khách ăn xong, nhân viên phục vụ phải tính tiền xác trao hoá đơn thánh toán cho khách e Bớc Tiễn khách: Tiễn khách, chào hẹn gặp lại việc cần thiết để tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách đến lúc chia tay Đối với vị khách quan trọng met-do-ten tổ trởng đứng chào 1.2.2 Quy trình phục vụ khách lu trú ăn phòng: Khác với quy trình phục vụ khách ăn nhà hàng, quy trình có thêm bớc: tiếp nhận nhu cầu khách, thu dọn nhng lại bớc tiễn khách: Tiếp nhận nhu cầu khách Thanh toán Báo thực đơn cho nhà bếp Thu dọn Sắp xếp ăn đồ uống vào khay Mang lên phòng có khách yêu cầu Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách lu trú ăn phòng Nội dung bớc: a Bớc 1: Tiếp nhận nhu cầu khách: Khách yêu cầu đặt ăn thông qua điện thoại đến trực tiếp tới phận lễ tân nhà hàng b Bớc 2: Báo thực đơn cho nhà bếp: sau tiếp nhận nhu cầu khách, nhân viên chuyển order xuống cho nhà bếp c Bớc 3: Sắp xếp ăn, đồ uống vào khay: Đại học Thơng mại Chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Quỳnh Yến - CĐ 4A Sau ăn, đồ uống đà đợc chế biến xong, nhân viên xếp chúng vào khay bê lên phục vụ khách d Bớc 4: Mang lên phòng có khách yêu cầu e Bớc 5: Thu dọn: Khi khách đà ăn xong, nhân viên phục vụ thu dọn bát đĩa mang xuống phòng đệm để rửa f Bớc Thanh toán: Nhân viên bàn báo lại với phận lễ tân để tổng hợp khoản thu từ khách khách rời khách sạn 1.3 Chất lợng phục vụ ăn uống yếu tố ảnh hởng chất lợng phục vụ ăn uống: 1.3.1 Khái niệm chất lợng phục vụ: Ngời ta thờng nói "thơng trờng chiến trờng" thực nh Ngành kinh doanh khách sạn nh ngành kinh doanh khác muốn tồn phát triển kinh tế cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp phải thực sách giảm giá sản phẩm bán thị trờng mà phải nâng cao chất lợng phục vụ Chính chất lợng phục vụ cao đà , trở thành mục tiêu phấn đấu không ngừng khách sạn Vậy chất lợng phục vụ gì? "Chất lợng phục vụ mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn để phục vụ nhằm thoả mÃn tập khách hàng cụ thể" Chất lợng phục vụ ăn uống phần chất lợng phục vụ song có điểm riêng, cụ thể mang đặc trng ngành ăn uống: Chất lợng phục vụ ăn uống kết mang lại cho khách hàng với hoạt động cụ thể nhân viên giao tiếp suốt trình phục vụ ăn uống từ khâu chuẩn bị khâu kết thúc Do vậy, chất lợng phục vụ ăn uống ảnh hởng mạnh mẽ từ phía nhân viên phục vụ Chất lợng phục vụ ăn uống đợc đánh giá cao hay thấp không phụ thuộc vào đội ngũ phục vụ (dù yếu tố tác động chính) mà có yếu tố tác động khác làm ảnh hởng đến khách quan lẫn chủ quan 1.3.2 Các yếu tố ảnh hỏng đến chất lợng phục vụ:1 Đặc trng ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn trình sản xuất đồng thời xảy với việc tiêu dùng sản phẩm Cho nên, việc đảm bảo chất lợng phục vụ đạt đợc tính đồng khó khăn Bên cạnh đó, chất lợng phục vụ bị ảnh hởng nhiều yếu tố khách quan chủ quan khác nhau: Chất lợng đội ngũ nhân viên phơc vơ, c¬ së vËt chÊt kü tht, nhËn thøc chất lợng quản lý chất lợng, môi trờng xung quanh Đại học Thơng mại Chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Quỳnh Yến - CĐ 4A 1.3.2.1 Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ: Đối với ngành khoa học kỹ thuật, máy móc thay ngời làm việc Nhng với ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi phục vụ trực tiếp tận tình đội ngũ nhân viên làm việc khách sạn chủ yếu lao động sống thành công hay thất bại khách sạn phần đội ngũ nhân viên phục vụ Có thể nói nhân viên phục vụ chìa khoá thành công kinh doanh khách sạn Bởi họ ngời thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, cầu nối sản phẩm khách sạn với khách hàng Thông qua cách phục vụ nhân viên: nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt cử làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, đem lại hiệu cao công việc, tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn 1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật sản phÈm chÕ biÕn: - Cã thĨ nãi r»ng, c¬ së vật chất kỹ thuật khách sạn gây ý khách hàng, có tác động lớn tới nhu cầu tiêu dùng khách Nếu sở vật chất kỹ thuật không đại, không đồng bộ, không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh thẩm mỹ, làm cho khách hàng đánh giá không tốt chất lọng dịch vụ Trong trình ăn uống, sở vật chất thiếu đồng bộ, không đạt tiêu chuẩn làm cho khách hàng không hài lòng, chất lợng phục vụ bị ảnh hởng nghiêm trọng Vì để đạt đợc chất lợng phục vụ tuyệt hảo đòi hỏi khâu trình phục vụ sai sót Do vậy, ấn tợng quan trọng, khách định tiêu dùng hay không tiêu dùng sản phẩm khách hàng - Về chất lợng ăn: Đây yếu tố tác động không nhỏ tới nhu cầu ăn uống khách Nếu ăn đợc trình bày gọn gàng, sẽ, trang trí đẹp gây cho khách hàng cảm giác muốn ăn (trông ngon mắt) Và khách thởng thức miếng ăn đầu tiên, họ cảm thấy hợp vị, ngon miệng Tức lúc này, khách hàng cho rằng: ăn có chất lợng Khi ăn có chất lợng, khách hàng ăn no muốn đợc đến ăn lần sau 1.3.2.3 Nhận thức chất lợng QLCL: Sự nhận thức chất lợng có vai trò quan trọng việc bảo đảm chất lợng phục vụ ảnh hởng tới trình phục vụ ăn uống Đối với ngành nh khoa học kỹ thuật kinh doanh buôn bán chất lợng đợc xác định phơng pháp cân, đong, đo, đếm Nhng ngành kinh doanh khách sạn phơng pháp cân đong, đo, đếm thực đợc Do đặc trng ngành kinh doanh khách sạn sản xuất sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, Đại học Thơng mại Chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Quỳnh Yến - CĐ 4A nhìn bề thông qua cách chế biến, trang trí khách hàng đánh giá đợc chất lợng sản phẩm Nhng đánh giá có xác hay không phải thông qua trình tiêu dùng khách hàng cảm nhận đợc đánh giá xác chất lợng sản phẩm Việc đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn chủ yếu dựa cảm nhận ngời tiêu dùng, mà cảm nhận ngời tiêu dùng lại phụ thuộc vào trình độ hiểu biết, kinh nghiệm tiêu dùng đối tợng khách - Đối với ngời cung cấp dịch vụ (tức nhân viên phục vụ) họ nhận thức chất lợng phục vụ tác động tích cực, cải tiến nâng cao chất lợng phục vụ Ngợc lại ngời cung cấp không nhận thức chất lợng phục vụ cao so với giá trị thực ngời cung cấp tự mÃn với lực mình, dừng lại không cải tiến chất lợng, không đáp ứng tốt đợc nhu cầu thay đổi khách hàng - Dới góc độ khách hàng (ngời trực tiếp tiêu dùng sản phẩm khách sạn) cảm nhận họ chất lợng phục vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm tiêu dùng, trình độ hiểu biết, khả chi trả tầng lớp khách hàng khác xà hội nên họ có cách cảm nhận khác Với khách hàng có kinh nghiệm tiêu dùng hay có trình độ hiểu biết sản phẩm dịch vụ, tiêu dùng loại dịch vụ khách sạn quyền lợi đợc đòi hỏi khách hàng gì? Trên nhận thức chất lợng nhân viên khách hàng, vấn đề quản trị chất lợng đợc nhà quản lý nhận thức Theo tiêu chuẩn chất lợng ISO 9000: quản trị chất lợng dịch vụ phơng pháp hoạt động đợc sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lợng dịch vụ Các nhà quản lý chất lợng phải nỗ lực để không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lợng, tất hoạt động nhằm đa chất lợng dịch vụ lên mức cao trớc để thoả mÃn nhu cầu ngày tăng khách hàng 1.3.2.4 Môi trờng xung quanh: Môi trờng xung quanh ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ: tạo hài lòng hay không hài lòng khách Môi trờng xung quanh gồm phần sở vật chất, nhng có phạm vi rộng hơn: ồn ngời xung quanh Khi khách hàng ăn uống nhà hàng có ngêi kh¸ch kh¸c xung quanh, hä cã thĨ nãi to làm ảnh hởng tới khách hàng ngồi kề bên 1.3.2.5 Các yếu tố khác: Đại học Thơng mại