TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khôn[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN
TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS
Trên thực tế, thuật ngữ logistics đã xuất hiện từ rất lâu “Logistics” theo nghĩa đang sử dụng trên thế giới có nguồn gốc từ từ “Logistique” trong tiếng Pháp.
“Logistique” lại có gốc từ từ “Loger” nghĩa là nơi đóng quân, từ này có quan hệ mật thiết với từ “Lodge”- nhà nghỉ ( một từ cổ trong tếng Anh, gốc Latinh) Ban đầu, thuật ngữ này được sử dụng đầu tiên trong quân đội và mang nghĩa là “hậu cần” hoặc “tiếp vận” Tướng Chauncey B.Baker, tác giả cuốn “Transpotation of Troops and Merterial” có viết: “Một nhánh trong nghệ thuật chiến đấu có liên quan đến việc di chuyển và cung cấp lương thực, trang thiết bị cho quân đội được gọi là
“logistics” Cùng với sự phát triển kinh tế-xã hội, nhiều thập kỉ qua, logistics được nghiên cứu sâu và áp dụng sang những lĩnh vực khác như sản xuất, kinh doanh Thuật ngữ logistics ngày nay được hiểu với nghĩa quản lý hệ thống phân phối vật chất của các đơn vị sản xuất kinh doanh trong xã hội Nhưng cho đến nay trên thế giới chúng ta vẫn chưa có một định nghĩa đầy đủ về logistics cũng như hệ thống logistics Tùy thuộc vào góc độ tiếp cận mà các tác giả đưa ra các khái niệm về logistics Sau đây là một số khái niệm về logistics:
• Theo hội đồng quản trị logistics Mỹ-1988: Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm sản xuất đến nơi tiêu thụ nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu của khách hàng.
• Theo tác giả Donald J.Bowersox-CLM Proceeding-1987: Logistics là một nguyên lý bán lẻ nhằm hướng dẫn quá trình lên kế hoạch, định vị và kiểm soát các nguồn nhân lực và tài lực có liên quan tới hoạt động phân phối vật chất, hỗ trợ sản xuất và hoạt động mua hàng.
• Logistics được uỷ ban quản lý logistics của Mỹ định nghĩa như sau: logistics là quá trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để quản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất đến khi hàng hoá đến tay người tiêu dung cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
• Theo khái niệm của liên hợp quốc được sử dụng cho khoá đào tạo quốc tế về vận tải đa phương thức và quản lý logistics tổ chức tại ĐH Ngoại Thương Hà Nội tháng 10/2002 thì: Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng…
• Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm “logistics” mà đưa ra khái niệm “dịch vụ logistics” như sau: Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi kí mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có lien quan đến hàng hoá theo thỏa thuận với khách hàng để nhận thù lao.[3]
Qua các khái niệm trên, cho dù có sự khác nhau về từ ngữ diễn đạt, cách trình bày nhưng trong nội dung tất cả các tác giả đều cho rằng logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dung nhằm giảm tối đa chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với một thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục vụ ản xuất cũng như phân phối hàng háo một cách kịp thời
Tóm lại: “Logistics là nghệ thuật tổ chức sự vận động của hàng hoá, nguyên vật liệu từ khi mua sắm, qua các quá trình lưu kho, sản xuất, phân phối cho đến khi đưa đến tay người tiêu dùng”.[5]
Logistics có những đặc trưng cơ bản sau:
Thứ nhất, Logistics là một không phải là một hoạt động hơn lẻ mà là một quá trình bao gồm một chuỗi các hoạt động liên tục, có liên quan mật thiết và có tác động qua lại với nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống thông qua các giai đoạn: nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, kiểm soát, điều chỉnh…[4]. Logistics xuyên suốt toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức, một doanh nghiệp, một khu vực, một ngành, một quốc gia cũng như nền kinh tế toàn cầu. Thứ hai, Logistics không chỉ liên quan đến các dòng vận động của các yếu tố vật chất (nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào, sản phẩm đầu ra…) mà còn liên quan đến các yếu tố và nguồn lực khác của quá trình kinh tế/kinh doanh như nhân lực, dịch vụ, thông tin, công nghệ… [4]
Thứ ba, Mục tiêu của logistics là cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí hợp lý cho khách hàng Nói cách khác, logistics là quá trình mang tính hệ thống và mục tiêu của quá trình này là tối ưu hóa luồng vận động của vật chất và thông tin để hướng tới tối ưu hóa lợi nhuận [11]. Đánh giá kết quả/hiệu quả của quá trình logistics phải đánh giá trên quan điểm hệ thống.
Thứ tư, Logistics là hệ thống luân chuyển các yếu tố vật chất và thông tin từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc Cấu trúc của hệ thống logistics bao gồm các điểm và các tuyến [7] Các cấu trúc điểm là các điểm cố định về không gian, nơi các yếu tố vật chất như nguyên liệu hay hàng hóa không lưu chuyển; thông thường là nơi chế biến/xử lý các yếu tố đầu vào, lưu kho nguyên vật liệu, lưu kho bán thành phẩm hay thành phẩm cuối trước khi đến với khách hàng Các cấu trúc tuyến bao gồm các mạng lưới giao thông vận tải và kết nối các cấu trúc điểm trong toàn bộ hệ thống logistics.
1.1.3.1 Phân loại theo các hình thứcc logistics [ 6, 7]
Hiện nay, logistics tồn tại dưới các hình thức sau:
- Logistics bên thứ nhất (First Party Logistics – 1PL) là hoạt động logistics do ngưởi chủ sở hữu sản phẩm/hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện để đáp ứng yêu cầu của bản than doanh nghiệp
- Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics – 2PL) là hoạt động logistics do người cung cấp dịch vụ logistics (không phải chủ hàng) tiến hành, nhưng chỉ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ trong toàn bộ chuỗi cung ứng để đáp ứng yêu cầu của chủ hàng
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Căn cứ vào đặc điểm nổi bật và những dự khác biệt giữa dịch vụ với hàng hóa để đưa ra định nghĩa về dịch vụ Theo cách tiếp cận này, một số nhà nghiên cứu Việt nam đã đưa ra định nghĩa có thể chuyển tải được những nội dung cơ bản và tương đối đầy đủ về dịch vụ TS Nguyễn Thị Mơ (2005) định nghĩa rằng: “ Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được””.[14] Cũng theo cách tiếp cận tương tự, TS Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đưa ra định nghĩa: “ Dịch vụ la toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”.[9].
Quan niệm phổ biến khác cho thấy rằng: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người” [15].
Các định nghĩa trên về dịch vụ về cơ bản giống nhau, bởi vì chúng đều nêu ra đặc điểm cơ bản của dịch vụ Thứ nhất, dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Thứ hai, khác với hàng hóa và vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể [13]
Theo, dịch vụ có 4 tính chất: [13]
- Tính vô hình: một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị,… mà họ thấy được.
- Tình không thể ta1h rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ dồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một sản phẩm của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt mà marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian và cách thức dịch vụ được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ: dịch vụ khác hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể dược cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thau đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi hhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp, chẳng hạn như các hàng thuê them nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
1.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ [10]
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với 5 nhóm yếu tố: [10]
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
1.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).[25].
Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kì vọng của người đó (Philip Kotler, 2001) [10] Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự thỏa mãn thành ba mức độ cơ bản khác nhau:
+ Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kì vọng
+ Mức hài lòng: Khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kì vọng
+ Mức rất hài lòng và thích thú: Khi mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kì vọng
1.2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường,khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (sơ đồ 2.1) [28]
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS
VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS
1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất [29]
Dưa vào những lý luận về mô hình của Parasuraman và tính sử dụng rộng rãi hơn bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá Trong lĩnh vực logistics, đặc biệt là chất lượng dịch vụ logistics, chất lượng cũng được đo bằng 5 thành phần của Parasuraman Chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, cấu trúc giá, nguồn lực và chăm sóc khách hàng Ở Việt Nam, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường logistics của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) được đề xuất [13]
Dựa trên mô hình này, mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả được mô hình hóa dựa vào sơ đồ sau:
Các giả thiết nghiên cứu:
H1: Thành phần độ tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Thành phần chất lượng dịch vụ có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Thành phần giá cước có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Thành phần nguồn lực có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Thành phần chăm sóc khách hàng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Nghiên cứu được thiết kế dựa trên đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và sự thỏa mãn của khách hàng sau khi dử dụng dịch vụ Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần: (1) hành vi hay thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng;
(2) đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Từ đó có cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty và đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cả trong và ngoài nước. Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, thang điểm này tên là Rensis Likert, một nhà tâm lí xã hội học Likert đề xuất thang điểm này vào năm
1932 và sau đó hoàn thiện vào năm 1934, với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến điểm
5 là hoàn toàn đồng ý Ngoài ra, tác giả cũng tham khảo thang đo của các nghiên cứu đi trước và thông qua thảo luận nhóm đã hình thành thang đo chính thức phù hợp với thị trường Thành phố Hồ Chí Minh Thang đo chất lượng dịch vụ logistics theo mô hình đề xuất bao gồm 24 biến quan sát, đo lường 5 thành phần bao gồm:
- Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát
- Chất lượng dịch vụ gồm 5 biến quan sát
- Giá cước gồm 2 biến quan sát
- Nguồn lực gồm 6 biến quan sát
- Chăm sóc khách hàng gồm 5 biến quan sát
Cuối cùng thang đo sự thỏa mãn gồm 1 biến quan sát.
Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi online với tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty TNHH Marine Sky Logistics tại Việt Nam Mẫu được chọn theo phương pháp xác xuất có kiểm tra tỉ lệ ( Nam 45%, Nữ 55% ) với kích thước mẫu n6 (sai số cho phép là ±7% ) Sau khi thu thập và kiểm tra tổng số bản câu hỏi thu về là 100 bản, trong đó có 3 bản không hợp lệ vì thiếu thông tin, kết quả là 97 bản câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.
Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được xây dựng bằng phương pháp phân tích ANOVA tính tổng bình phương giữa các nhóm, tổng bình phương nội bộ nhóm và tổng bình phương cho toàn bộ mẫu Phương pháp kiểm định T-Test để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm số liệu.
Phương pháp phân tích tương quan sử dụng xác định hệ số R-square hay hệ số xác định có ý nghĩa quan trọng, phản ánh phần trăm phương sai của biến phụ thuộc (Y) có thể giải thích bới các yếu tố trong mô hình.
Phương pháp phân tích hồi quy đưa ra phương trình phù hợp nhất cho mô hình nghiên cứu.
Phần mềm R được sử dụng hỗ trợ cho các phân tích này [16]
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS
2.1.1 Giới thiệu về công ty
2.1.1.1 Thông tin chi tiết về công ty
Công ty TNHH Marine Sky Logistics chính thức thành lập ngày 27/12/2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0310964526 của sở Kế Hoạch Và Đầu Tư.
Tên giao dịch Tiếng Việt: CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS Tên giao dịch quốc tế: MARINE SKY LOGISTICS CO., LTD
Vốn điều lệ: 9.000.000.000 VND Đia chỉ: Số 9 Lê Trung Nghĩa, P.12, Q Tân Bình Điện thoại: (08) 62925497
Website: http://www.marinesky.com.vn
Giám đốc: (Ông) Lê Tuấn Phương
Slogan: Hãy để chúng tôi nói lên sự uy tín của bạn
Sứ mệnh:Mang đến cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu nhất về dịch vụ giao nhận vận tải.
Lĩnh vực hoạt động chính: Giao nhận vận tải nội địa và quốc tế, ủy thác thương mại xuất nhập khẩu.
Công ty chính thức đi vào hoạt động vào đầu năm 2008 (08/01/2008).Lúc này, Việt Nam gia nhập WTO không lâu, hoạt động ngoại thương diễn ra sôi nỗi,là tiền đề cho sự phát triển của logistics Công ty đã được nhiều khách hàng trong và ngoài nước tin cậy, chọn lựa, sớm tạo dựng cho mình một vị thế khá vững trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu,luôn phấn đấu trở thành cầu nối hiệu quả với các đại lý, các đối tác nước ngoài và khách hàng
Bên cạnh những thuận lợi, quá trình hội nhập cũng tạo ra nhiều thách thức cho công ty.Môi trường kinh tế đã có nhiều thay đổi.Việc tự do hóa thương mại dẫn đến sự ồ ạt của các công ty nước ngoài vào Việt Nam, làm tăng áp lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Trong giai đoạn 2006-2010, thị trường dịch vụ logistics phát triển và chuyển biến mạnh mẽ hơn với khoảng 1.200 doanh nghiệp nhưng vốn và tay nghề còn hạn chế Áp lực cạnh tranh cao buộc công ty phải tiến hành đổi mới toàn diện từ định hướng chiến lược, phương hướng hoạt động đến qui mô, hình thức, cách tổ chức, hoạt động điều hành.Thay vì chỉ chú trọng tăng số lượng tiêu thụ, công ty đã định hướng tầm nhìn vào một phân khúc cụ thể, “Trở thành nhà cung ứng dịch vụ hàng đầu về sản phẩm Logistics chất lượng cao cấp được khách hàng và đối thủ cạnh tranh công nhận trên thị trường mà chúng ta đã chọn và tiếp tục hướng đến những thị trường cao cấp hơn” Với sứ mệnh “Mang đến cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu nhất về dịch vụ giao nhận vận tải” và cam kết về
“Trách nhiệm xã hội trong việc cải thiện chất lượng cuộc sống của nhân viên”, công ty đã sớm nhận ra vai trò của yếu tố con người trong kinh doanh và kịp thời có những chính sách đào tạo thích hợp.
Trải qua hơn 5 năm hoạt động, công ty đã dần nâng cao được khả năng cạnh tranh và giữ vững vị trí là một trong những đơn vị uy tín tại Việt Nam.Không những
Phòng ban hỗ trợ kinh doanh (Marketing, Chăm sóc khách hàng)
Vận tải xuất nhập khẩu Thủ tục hải quan Vận tải nội địa
Tài chính và kế hoạch
Dự án đầu tư mới
Thương mại Phòng Kinh Doanh
Nguồn cung Nguồn cầu thế, công ty còn tăng cường liên doanh, liên kết trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa.Tương lai, công ty sẽ đẩy manh hợp tác và trở thành đại lý cho các hãng tàu và hãng hàng không, từ đó sẽ tạo cho mình lợi thế giá cả cạnh tranh.
2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
Nhìn chung, bộ máy tổ chức của các công ty hoạt động trong ngành giao nhận nói chung tương đối đơn giản Bộ máy tổ chức gọn nhẹ,chỉ với hơn 40 người nên việc giữ thông tin liên lạc giữa các phòng ban rất kịp thời, công việc được phối hợp nhịp nhàng và có hiệu quả Mặc dù phân chia phòng ban rõ ràng, nhưng khi hoạt động, các nhân viên lại có thể thuyên chuyển vị trí nhằm xử lý nhanh chóng đơn hàng, góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Là người đại diện cho công ty, quản lý, điều hành mọi hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty, đề ra phương hướng, mục tiêu và cách thực hiện các hoạt động của công ty trong thời gian dài hạn và ngắn hạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật và cơ quan quản lý Nhà nước về mọi hoạt động của công ty Giám đốc có các quyền hạn và trách nhiệm sau:
- Tổ chức và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty sao cho kinh doanh đạt hiệu quả cao, thực hiện các mục tiêu kinh tế- xã hội của Đảng và Nhà nước đề ra.
- Trực tiếp chỉ đạo, xét duyệt và phê chuẩn các mặt hàng kinh doanh Trực tiếp ký kết các hợp đồng kinh tế, lập kế hoạch liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế.
- Trực tiếp chỉ đạo các công tác tài vụ như: nguồn vốn, quản lý quỹ vốn, tiền mặt, lợi nhuận và nộp ngân sách cho Nhà nước.
- Có quyền quyết định bổ nhiệm và bãi nhiệm trưởng phòng, phó phòng và các đơn vị trực thuộc, có quyền quyết định khen thưởng hoặc kỷ luật đúng đắn đối với cấp dưới.
- Trưởng ban chỉ đạo phát triển nguồn nhân lực của công ty. Đảm nhiệm: (Ông) Lê Tuấn Phương.
Là người trợ tá đắc lực cho Giám đốc, tham mưu cho Giám đốc các vấn đề cần thiết, đề ra các phương án kinh doanh, các chương trình kế hoạch, trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các công tác tổ chức hành chính và lao động tiền lương Ngoài ra, Phó Tổng Giám đốc còn được ủy quyền ký các văn bản nghiệp vụ thay Giám đốc khi Giám Đốc vắng mặt, quản lý 2 lĩnh vực hoạt động chính của công ty: Kinh doanh vận tải và Kinh doanh thương mại.
Phòng kinh doanh thương mại:
2 nhân viên quản lý nguồn cung, 2 nhân viên quản lý nguồn cầu:
- Tìm nguồn cung, cầucủa tất cả các loại hàng hóa XNK hoặc bán trong nước (nông sản, thực phẩm, công nghiệp, xa xỉ phẩm…).
- Lập thành bảng thông tin hàng hóa (cargo profile) gồm tên hàng, thông số kỹ thuật chất lượng tiêu chuẩn hàng, nguồn gốc xuất xứ, diễn giải vấn đề.
- Lập thành bảng giá chào bán (bảng giá chung).
- Lập bảng phân tích phân khúc và nhu cầu thị trường.
- Cập nhật liên tục báo cáo hàng ngày.
- Lập hợp đồng thương mại.
Phòng kinh doanh vận tải:
Chia làm 2 bộ phận chính: Kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh
- Kinh doanh: chia làm 3 nhóm chính, mỗi nhóm 8 hoặc 10 nhân viên
Nhóm 1:vận tải xuất nhập khẩu, bao gồm hàng hóa XNK bằng đường biển/hàng không, có hàng nguyên container(FCL) và hàng lẻ(LCL).
Nhóm 2: thủ tục hải quan, bao gồm hàng hóa khai thông thường, hàng hóa khó, hàng bị giam tại kho, hàng bị cấm, nhận làm các loại chứng từ theo yêu cầu XNK.
Nhóm 3: vận tải nội địa, bao gồm: xà lan, tàu hỏa, xe tải, kéo container từ kho ra cảng, thủy nội địa từ Nam tới Bắc, có hàng FCL, LCL, hàng siêu trường, siêu trọng.
Sau khi các nhóm có thông tin khách hàng thì lập danh sách; liên hệ với nhà vận chuyển để kiểm tra giá; lập bảng báo giá của công ty rồi gửi cho khách hàng; đàm phán hoàn tất giao dịch; lưu danh sách khách hàng; lên kế hoạch chăm sóc khách hàng.
- Phòng hỗ trợ kinh doanh: Nhiệm vụ hỗ trợ phòng kinh doanh vận tải thực hiện các công tác về marketing, chăm sóc khách hàng.
Trưởng văn phòng quản lý hoạt động Hành chính nhân sự vàTài chính kế hoạch của công ty.Hỗ trợ Trưởng văn phòng có các nhân viên đảm trách các nhiệm vụ sau:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
2.2.1 Đặc điểm khách hàng [phụ lục 1]
Sau khi khảo sát ý kiến 100 người, tỷ lệ Nam, Nữ được trình bày theo hình 1.1 bên dưới;
Hình 2.4 Mô tả tỷ lệ Nam, Nữ đã khảo sát trong mẫu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nhận xét: Tiến hành phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy có 53 Nam và 44
Nữ, tương ứng với tỷ lệ nữ chiếm 66/121*100 = 55% và đối với Nam là 55/121*100 = 45% Qua đó, ta thấy tỉ lệ nữ nhiểu hơn nam là 10%, tỉ lệ nữ chiếm hơn 1/2 nam Chứng tỏ lượng người sử dụng dịch vụ logistics đa số là nam giới vì họ thường xuyên làm việc bên ngoài hơn là nữ giới thích làm việc trong văn phòng.
2.2.2 Mô tả khách hàng chung
Bảng 2.1: Mô tả dữ liệu tổng quát [ phụ lục 1] Đvt: điểm
Khoảng biến thiên Độ lệch chuẩn Độ tin cậy 3.11 1 5 4 0.74
( Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Qua bảng 2.1 và phụ lục 1 ta thấy rằng đối với biến tuổi thì độ tuổi trung bình hiện nay sử dụng dịch vụ logistics của công ty nằm trong độ tuổi khoảng 27 tuổi hoặc trên dưới 27 tuổi, dao động trong khoảng từ 23 – 34 tuổi.
Đối với biến độ tin cậy: thể hiện mức hài lòng về độ tin cậy về dịch vụ nếu xét ở mức hài lòng cao nhất là 5 và mức hài lòng thấp là 1, trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy là 0.74.
Đối với biến chất lượng dịch vụ: thể hiện mức hài lòng trung bình về chất lượng dịch vụ là 3.37, mức hài lòng thấp nhất là (min = 1) và cao nhất là (max = 5) ngang bằng so với các biến khác nên chỉ số chênh lệch của biến này cũng xấp xỉ bằng với các biến khác là 4.
Đối với biến giá cước: mức hài lòng trung bình về giá cước của dịch vụ là 3.52, xét ở mức hài lòng thấp nhất là (min = 2), và cao nhất là (max = 5) ngang bằng so với các biến khác nên chỉ số chênh lệch của biến này cũng xấp xỉ bằng với các biến khác là 3.
Đối với biến nguồn lực: mức hài lòng trung bình về nguồn lực về dịch vụ của công ty là 3.20, nếu xét ở mức cao nhất là 5 và mức thấp nhất là 1.
Đối với biến chăm sóc khách hàng: mức hài lòng trung bình về việc chăm sóc khách hàng là 3.29, cao nhất so với các biến khác, nếu xét ở mức cao nhất là 5 và mức thấp nhất là 1.
Đối với biến mức hài lòng chung: mức hài lòng chung trung bình về dịch vụ qua khảo sát là 3.28 cho thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng ở mức độ trung bình.
2.2.2.1 Mô tả khách hàng theo nhóm nam
Bảng 2.2: Mô tả theo nhóm khách hàng nam [phụ lục 1] Đơn vị: điểm
Khoảng biến thiên Độ lệch chuẩn Độ tin cậy 3.07 1.2 5 3.8 0.77
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Dựa vào bảng 3.2 và phục lục 1, ta thấy độ tuổi trung bình của nam hiện nay sử dụng dịch vụ nằm trong độ tuổi khoảng 28 tuổi hoặc trên dưới 28 tuổi, dao động trong khoảng từ 24-31 tuổi Độ tuổi nhỏ nhất sử dụng dịch vụ của công ty là 23 tuổi (min = 23), và độ tuổi lớn nhất là 34 tuổi (max = 34).
Đối với biến độ tin cậy: nam thể hiện mức hài lòng trung bình về độ tin cậy của dịch vụ là 3.07, nếu xét ở mức hài lòng thấp nhất là 1.2 và cao nhất là 5, khoảng chênh lệch trung bình của biến này là 3.8; trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy là 0.77.
Đối với biến chất lượng dịch vụ: thể hiện mức hài lòng trung bình về chất lượng dịch vụ là 3.32 nếu xét ở mức hài lòng thấp nhất là (min = 2), cao nhất là (max = 5) ngang bằng so với các biến khác nên chỉ số chênh lệch của biến này cũng xấp xỉ bằng với các biến khác là 3; trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy là 0.66.
Đối với biến giá cước: mức hài lòng trung bình về giá cước của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất so với các biến là 3.47 với mức hài lòng thấp nhất là (min = 2), cao nhất là (max = 5) ngang bằng so với các biến khác nên chỉ số chênh lệch của biến này cũng xấp xỉ bằng với các biến khác là 3; trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy là 0.68.
Đối với biến nguồn lực: mức hài lòng trung bình về nguồn lực của dịch vụ là 3.17 nếu xét ở mức thấp nhất là 1.83 và cao nhất là 5, trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy là 0.72.
Đối với biến chăm sóc khách hàng: mức hài lòng trung bình về việc chăm sóc khách hàng là 3.24 với mức hài lòng thấp nhất là 1 và cao nhất là 5, khoảng chênh lệch trung bình của biến này là 4; trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy là 0.74.
Đối với biến mức hài lòng chung: mức hài lòng chung trung bình về dịch vụ qua khảo sát là 3.19 với mức hài lòng thấp nhất là 1 và cao nhất là 5, khoảng chênh lệch của biến này là 4; trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy là 0.86 cho thấy rằng khách hàng nam chưa hài lòng lắm về chất lượng dịch vụ của công ty.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DịCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty
2.3.1.1 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ logistics
Biểu đồ 2.2: Mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố tới mức hài lòng chung
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Biểu đồ có 7 dòng, 7 cột; trong đó đường chéo tương ứng tên các biến [phụ lục 2]
• Đối với mức độ tương quan giữa tuổi và mức hài lòng là vô cùng nhỏ nên hầu như hai biến không có mối quan quan hệ với nhau Điều đó cho thấy tuổi không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận logistics tại công ty.
• Mức độ tương quan giữa độ tin cậy với mức hài lòng chung tính được 0.78, tức chiếm 78% cho thấy mối quan hệ tương quan với nhau là lớn.
• Đối với mức độ tương quan giữa chất lượng dịch vụ với mức hài lòng chung tính được 0.72 (chiếm 72%) nên chúng có mối quan hệ rất lớn.
▪ Giữa giá cước với mức hài lòng chung được 0.57 thể hiện mối quan hệ lớn, tức chiếm 57%.
• Giữa mức độ tương quan về nguồn lực và mức hài lòng chung được 0.83( chiếm 83%) điều này cho thấy mối quan hệ tương quan giữa 2 biến này rất lớn.
• Đối với mức độ tương quan giữa chăm sóc khách hàng với mức hài lòng chung tính được 0.67 cho thấy mối quan hệ tương quan lớn, tức chiếm 67%. tuoi
Từ những phân tích trên cho thấy rằng, chỉ có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty đó là: độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, giá cước, nguồn lực và chăm sóc khách hàng Trong đó, nhân tố nguồn lực có mối tương quan cao nhất tới 83% mức hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty; nhân tố giá cước có mối tương quan nhỏ nhất chỉ chiếm 57% mức hài lòng của khách hàng.
Rút ra kết luận được rằng, nguồn lực tại công ty khá tốt, các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng và không để khách hàng chờ đợi lâu; cơ sở vật chất (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện vận tải,…) luôn phục vụ tốt nhu cầu khách hàng; các thiết bị, phương tiện vận tải của công ty hoạt động tốt và ổn định; ngoài ra khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt và cải tiến liên tục. Mặt khác, tài chính của công ty khá ổn định Chính vì lẽ đó mà khách hàng luôn hài lòng đối với nhân sự cũng như cơ sở vật chất khi sử dụng dịch vụ tại công ty
2.3.1.1.1 Đối với nhân tố độ tin cậy
Bảng 2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy [phụ lục 2]
STT Mức hài lòng Trung bình
Khoảng biến thiên Độ lệch chuẩn
1 Dịch vụ được thực hiện đúng như giới thiệu
2 Giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng
3 Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu
4 Hàng được giao, nhận đúng lịch trình
5 Không phạm sai lầm khi cung cấp dịch vụ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Về dịch vụ được thực hiện đúng như giới thiệu
Bảng 2.4 cho thấy mức hài lòng trung bình của khách hàng đạt 3.1 điểm, trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy là 1.01, từ đó cho thấy thấy hàng khá hài lòng với yếu tố này
Uy tín của công ty là vô cùng quan trọng trọng việc đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng như giới thiệu với khách hàng Dịch vụ không được thực hiện đúng, trừ những nguyên nhân bất khả kháng do các nguyên nhân sau:
- Do dịch vụ không được thực hiện đúng từ phía nhà cung cấp dịch vụ cho Mrine Sky Logistics: lịch thuê tàu, vận chuyển không đúng như đã xác nhận, nhà vận chuyển không xử lý hàng đúng theo tính cách hàng hóa đối với hàng đông lạnh, hàng tươi, rau quả hay hàng gỗ,…
- Do từ phía nhân viên công ty: hàng không được xử lý kịp thời để khởi hành trên chuyến tàu đã xác nhận với khách hàng, đóng kiện hàng hóa không đúng theo yêu cầu của khách hàng và tính chất hàng hóa, chứng từ kèm theo thiếu hoặc không tính với tính chất hàng hóa,…
Về giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng:
Mức hài lòng trung bình của khách hàng đạt 3.02 điểm, trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy là 0.93, từ đó cho thấy thấy hàng chỉ khá hài lòng với yếu tố này
Công việc giao nhận hàng không tránh khỏi các vấn đề phát sinh/khiếu nại của khách hàng Khi vấn đề phát sinh, mong muốn của khách hàng là công ty sẽ cùng nỗ lực hợp tác để giải quyết những khó khăn đó Việc giải quyết những vấn đề phát sinh/khiếu nại chưa làm hài lòng khách hàng ở mức độ cao do các nguyên nhân sau:
- Không có sự giải quyết thỏa đáng từ các nhà cung cấp cho Marine SkyLogistics: các hãng tàu không có người chuyên phụ trách cho giải quyết khiếu nại, công việc hàng ngày lại rất bận rộn, chính vì vậy các vấn đề phái sinh như hàng đến trễ, thất lạc chứng từ gửi kèm, hàng dễ đổ vỡ, hư hỏng,… thường họ không chủ động thông báo cũng như không chủ động giải quyết khiếu nại Việc đền bì từ các hãng tàu nếu có không được giải quyết ngay cho khách hàng mà chỉ được khấu trừ sau này vào các lô hàng có giá cao hơn giá sàn bán ra của các hãng tàu, việc khấu trừ vào từng lô hàng cũng không được các hãng tàu chủ động thực hiện mà phải chờ công ty có thư yêu cầu thì mới xem xét giải quyết.
- Nguyên nhân từ phía nhân viên công ty: Thứ nhất, do nhân viên chưa nhận biết được tầm quan trọng của xử lý khiếu nại của khách hàng Thứ hai, việc giải quyết khiếu nại đòi hỏi nhiều thời gian trong khi công việc hàng ngày bận rộn và nhân viên không có thời gian tập trung giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh cho khách hàng nên thường gây chậm trễ Thứ ba, nhân viên ngại thông báo các yêu cầu về vấn đề phát sinh lên cấp trên đến khi lãnh đạo biết thì quá trễ và phát sinh nhiều chi phí liên quan.
Về cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu
Dựa vào bảng 2.4: Mức hài lòng trung bình của khách hàng đạt 3.18 điểm, trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy là 1.03, từ đó cho thấy khách hàng cũng chỉ khá hài lòng với yếu tố này
Một dịch vụ có sức cạnh tranh khi dựa trên sự cân bằng giữa 2 yếu tố: chất lượng và chi phí Để kinh doanh đạt hiệu quả cao phải quản lý cả chất lượng và chi phí để tạo thành một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt Một trong những khoản chi phí cần quan tâm và có thể thực hiện tối ưu hóa được trong sản xuất kinh doanh điện năng chính là “chi phí ẩn” Chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh bao gồm: chi phí liên quan đến chất lượng - là chi phí phát sinh để đảm bảo chất lượng dịch vụ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thiệt hại về chất lượng – là thiệt hại do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp, gây ra lãng phí về chi phí trong sản xuất kinh doanh [22]
Một trong những nguyên nhân làm gia tăng “chi phí ẩn” của công ty là việc làm không đúng ngay từ đầu, dẫn đến tốn thêm chi phí bao gồm chi phí thuê tàu, phương tiện vận chuyển, kho bãi,… kéo dài thời gian nên sau khi giao hàng thì chi phí phát sinh sẽ nhiều hơn, làm giảm uy tín doanh nghiệp và có thể đánh mất khách hàng (đối với kinh doanh loại sản phẩm có nhiều đối thủ, có sự cạnh tranh cao). [18]
Có 2 nguyên nhân dẫn đến sự không làm đúng ngay từ đầu của công ty ảnh hưởng đến mức hài lòng của khách hàng chỉ đạt ở mức khá hài lòng đó là:[13]
PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.5.1 Ảnh hưởng của giới tính đến sự hài lòng
Từ kết quả kiểm định T –test ở phụ lục 4 ta thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng Nam và Nữ không có ý nghĩa thống kê vì p = 0.2643 (>0.05) Qua đó kết luận rằng, ảnh hưởng về sự tác động của 5 nhân tố đến giới tình không có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
2.5.2 Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
Bảng 2.10: Kết quả phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố [ phụ lục 5] Response: Y Df Sum Sq Mean Sq F value Pr(>|F) Độ tin cậy 1 30.056 30.0560 83.3702 1.682e - 14***
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Từ kết quả kiểm định phương sai ở bảng 2.10 ta thấy 5 nhân tố được phân tích trong bảng trên Qua trung bình bình phương (mean square), chúng ta thấy ảnh hưởng độ tin cậy có vẻ quan trọng hơn là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá cước , nguồn lực và chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, chỉ có ảnh hưởng của nhân tố độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và nguồn lực có nghĩa thống kê, vì trị số p < 0.05 rất thấp cho các yếu tố này
GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
GIẢI PHÁP
3.1.1 Giải pháp về độ tin cậy của khách hàng
3.1.1.1.Về dịch vụ được thực hiện đúng như giới thiệu
Uy tín của công ty là vô cùng quan trọng trọng việc đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng như giới thiệu với khách hàng Dịch vụ không được thực hiện đúng với thỏa thuận sẽ làm mất đi khách hàng quan trọng Để thỏa mãn hơn mong muốn của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ đúng như giới thiệu cần tập trung vào một số giải pháp sau:
- Về phía nhà cung cấp dịch vụ cho công ty: Xem xét lại hợp đồng, khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho công ty, nếu thấy không còn phù hợp nữa thì tìm chọn nhà cung ứng mới Nếu thấy còn phù hợp thì yêu cầu phải thực thực hiện đúng từ khâu sắp xếp lịch thuê tàu, thời gian vận chuyển đúng như đã xác nhận, nhà vận chuyển xử lý hàng đúng theo tính cách hàng hóa đối với hàng đông lạnh, hàng tươi, rau quả hay hàng gỗ,…bằng các chứng từ bảo đảm để khách hàng yên tâm Và nếu có sai sót trong quá trình thực hiện thì nhà cung cấp sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm do 2 bên đã quy định trong hợp đồng bảo đảm.
- Về phía nhân viên công ty:
+ Thực hiện đào tạo lại cho nhân viên để họ nắm bắt quy trình nghiệp vụ, phân phối tài liệu hướng dẫn đến các bộ phận cần thiết.
+ Bố trí lại nguồn nhân lực, bổ sung, thay thế, thuyên chuyển nhân viên phù hợp với công việc.
3.1.1.2 Về giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng
Công việc giao nhận hàng không tránh khỏi các vấn đề phát sinh/khiếu nại của khách hàng Khi vấn đề phát sinh, mong muốn của khách hàng là công ty sẽ cùng nỗ lực hợp tác để giải quyết những khó khăn đó Cụ thể có những biện pháp sau:
- Không có sự giải quyết thỏa đáng từ các nhà cung cấp cho Marine Sky Logistics: các hãng tàu không có người chuyên phụ trách cho giải quyết khiếu nại, công việc hàng ngày lại rất bận rộn, chính vì vậy các vấn đề phái sinh như hàng đến trễ, thất lạc chứng từ gửi kèm, hàng dễ đổ vỡ, hư hỏng,… thường họ không chủ động thông báo cũng như không chủ động giải quyết khiếu nại Việc đền bì từ các hãng tàu nếu có không được giải quyết ngay cho khách hàng mà chỉ được khấu trừ sau này vào các lô hàng có giá cao hơn giá sàn bán ra của các hãng tàu, việc khấu trừ vào từng lô hàng cũng không được các hãng tàu chủ động thực hiện mà phải chờ công ty có thư yêu cầu thì mới xem xét giải quyết.
- Từ phía nhân viên công ty:
+ Thực hiện đào tạo hay tuyển dụng nhân viên chuyên giải quyết các khiếu nại của khách hàng Các vấn đề phát sinh là không thể tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh của công ty, vấn đề là chúng được giải quyết như thế nào? Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng sẽ làm cho khách hàng gắn bó với công ty.
+ Mỗi nhan viên chỉ nhận giải quyết cho một khách hàng để có thời gian tập trung hơn về các vấn đề của khách hàng, và giải quyết các phát sinh đó nhanh chóng không gây chậm trễ.
+ Yêu cầu nhân viên phải thông báo các yêu cầu của khách hàng và các vấn đề phát sinh lên cấp trên khi cá nhân không có khả năng giải quyết để lãnh đạo công ty biết và có những giải pháp phù hợp, tránh gây phát sinh nhiều chi phí liên quan.
3.1.1.3 Về cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu Để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cần có một số biện pháp cụ thể sau:Thứ nhất, về phía nhà cung cấp dịch vụ cho công ty: hãng tàu vận chuyển phải cam kết đúng như đã xác nhận với công ty, nhà vận chuyển phải xử lý hàng đúng theo tính cách hàng hóa, các vấn đề phát sinh nếu là do nguyên nhân từ nhà cung cấp, không phải đợi đến khi phía công ty lên tiếng mới đứng ra giải quyết Nếu nhà cung cấp không đáp ứng được điều đó thì phía lãnh đạo công ty phải tìm những nhà cung cấp khác tin cậy và uy tín hơn.
Thứ 2, tuyển dụng nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải để xử lý kịp thời để hàng hóa khởi hành trên chuyến tàu đã xác nhận với khách hàng, đóng kiện hàng hóa không đúng theo yêu cầu của khách hàng, tính chất hàng hóa và các chứng từ liên quan nhanh gọn và chu đáo, đảm bảo không sai sót.
3.1.1.4 Về yếu tố hàng được giao, nhận đúng lịch trình Đặc điểm của dịch vụ giao nhận là mọi công việc đều phải diễn ra nhanh và đúng hạn Do tính chất của hàng hóa vận chuyển, do yêu cầu của khách hàng mà một lô hàng có thể phát sinh và được xử lý nhanh và kịp thời để không xảy qua tổn thất đối với quá trình vận chuyển Để thỏa mãn hơn mong muốn của khách hàng về vấn đề này cần tập trung vào việc phục vụ khách hàng đúng hạn từ khâu báo giá, cung cấp lịch tàu chạy cho khách hàng đến việc cung cấp chứng từ kèm theo, làm thủ tục hải quan, … luôn đảm bảo đúng thời hạn để hàng hóa được đi đến nơi và đến đúng chỗ theo yêu cầu của khách hàng Với uy tín và trách nhiệm được đặt lên hàng đầu, công ty luôn cố gắng phục vụ một cách nhanh chóng nhất và tốt nhất. 3.1.1.5 Về không phạm sai lầm khi cung cấp dịch vụ Để đạt được mục tiêu không sai sót khi cung cấp dịch vụ, cần phổ biến và nghiêm túc thực hiện đúng các quy định của ISO như sau: [13]
- 100% quá trình nghiệp vụ các bộ phận phải được kiểm soát bởi lãnh đạo công ty, lãnh đào phòng, trưởng bộ phận và các nhân viên nghiệp vụ.
- 100% chừng từ giao nhận vận chuyền phải được nhân viên nghiệp vụ các bộ phận liên quan ký xác nhận kiểm tra.
- Hạn chế các sai sót có phát sinh chi phí ở mức không quá 3 vụ/năm/phòng.
- Một lỗi nghiệp vụ không được lặp lại quá 2 lần ở một nhân viên.
- 100% nhân viên các phòng ban phải am hiểu nghiệp vụ đang làm, thấu hiểu chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng đã được ban hành và cụ thể hóa những điều hiểu biết đó qua hoạt động nghiệp vụ.
3.1.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ
3.1.2.1 Về năng lực thông quan
Cần mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp, các hãng tàu, khách hàng cũng như các khách hàng lớn trong và ngoài nước để thúc thúc đẩy sự thông quan các lô hàng nhanh chóng và đơn giản cụ thể.
Công ty có chính sách hướng dẫn, thúc đẩy các doanh nghiệp giao nhận, kho vận liên kết với nhau, hình thành những công ty logistics có quy mô và năng lực hoạt động đủ mạnh, có khả năng cạnh tranh với các công ty logistics nước ngoài.
Thúc đẩy và gắn kết công nghệ thông tin trong logistics, đặc biệt khâu thủ tục hải quan và tại biên giới (tăng cường tổ chức, thúc đẩy tiêu chuẩn hóa trong khai thác như chứng từ, tiêu chuẩn công nghệ…, phát triển các cổng thông tin logistics, EDI, e-logistics…) [20]
3.1.2.2 Về luôn đảm bảo an toàn hàng hóa không bị mất mát, tổn thất Để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cần có những giải pháp sau: [13]
- Tuyển chọn những cán bộ, nhân viên có đủ phẩm chất và năng lực đáp ứng những yêu cầu nhiệm vụ.
- Chọn lựa phương tiện, các trang thiết bị, công cụ hỗ trợ phục vụ cho quá trình vận chuyển.
- Lập kế hoạch trinh sát các địa điểm tập kết hàng, tuyến đường mà phương tiện phải đi qua,… nhằm mục đích luôn đảm bảo hàng hóa khách hàng được đảm bảo, không bị mất mát cũng như tổn thất.