Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khôn[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS LỜI CẢM ƠN Trên thực tế thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt thời gian bốn năm học tập trường, em q thầy tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, tri thức hữu ích để trang bị cho em hành trang vững chắc, tạo dựng tảng tốt để em chuẩn bị bước vào thực tế sống Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Ban Giám hiệu nhà trường quý thầy cô khoa Thương mại – Du lịch hướng dẫn truyền đạt kiến thức cho em suốt trình học tập, đặc biệt Th.s Đặng Thu Hương chân tình giúp đỡ, dẫn em trình thực báo cáo thực tập - Ban lãnh đạo anh chị công ty Công ty TNHH Marine Sky Logistics tạo điều kiện thuận lợi tận tình hướng dẫn giúp em có kiến thức thực tế q trình thực tập Cuồi cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, Ban Giám đốc anh chị Công ty TNHH Marine Sky Logistics sức khỏe tốt, ln hồn thành xuất sắc đạt nhiều thành tích công tác Trân trọng i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS .4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc trưng logistics .5 1.1.3 Phân loại logistics 1.1.3.1 Phân loại theo hình thứcc logistics [ 6, 7] 1.1.3.2 Phân loại theo trình [24] 1.1.3.3 Phân loại theo đối tượng hàng hóa [24] .7 1.1.4 Vai trò logistics 1.1.5 Các hoạt động logistics 10 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics .12 1.1.6.1 Nhân tố khách quan [9] 12 1.1.6.2 Nhân tố chủ quan [9] .14 1.2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ 15 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 15 1.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.2.1 Chất lượng dịch vu 17 1.2.2.2 ự hài lòng khách hàng .17 1.2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 1.3 MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS 20 1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất [29] 20 1.3.2 Thiết kế nghiên cứu 21 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 21 1.3.3.1 Thang đo 21 1.3.3.2 Mẫu 22 iv 1.3.3.3 Phương pháp phân tích [16] .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS 23 2.1.1 Giới thiệu công ty 23 2.1.1.1 Thông tin chi tiết công ty 23 2.1.1.2 Quá trình phát triển 23 2.1.2 Tổ chức máy quản lý 24 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy hoạt động công ty .24 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .25 2.1.3 Năng lực công ty 28 2.1.3.1 Tài lực 28 2.1.3.2 Vật lực 28 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh sản phẩm dịch vụ 28 2.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY 29 2.2.1 Đặc điểm khách hàng [phụ lục 1] 29 2.2.2 Mô tả khách hàng chung 30 2.2.2.1 Mơ tả khách hàng theo nhóm nam 31 2.2.2.2 Mô tả theo khách hàng theo nhóm nữ 33 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty 35 2.2.2.1 Đánh giá mức hài lòng chung 35 2.2.2.2 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng theo giới tính .36 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DịCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY .36 2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics công ty .37 2.3.1.1 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ logistics 37 v 2.4 KếT QUẢ VỀ MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY 55 2.5 PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .57 2.5.1 Ảnh hưởng giới tính đến hài lịng 57 2.5.2 Ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN .58 3.1 GIẢI PHÁP 58 3.1.1 Giải pháp độ tin cậy khách hàng 58 3.1.1.1.Về dịch vụ thực giới thiệu .58 3.1.1.2 Về giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn khách hàng 58 3.1.1.3 Về cung cấp dịch vụ từ đầu 59 3.1.1.4 Về yếu tố hàng giao, nhận lịch trình 60 3.1.1.5 Về không phạm sai lầm cung cấp dịch vụ 60 3.1.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 61 3.1.2.1 Về lực thông quan 61 3.1.2.2 Về ln đảm bảo an tồn hàng hóa khơng bị mát, tổn thất .61 3.1.2.3 Về Công ty ln đảm bảo độ xác chứng từ 62 3.1.2.4 Về Thời gian phục vụ nhanh chóng đảm bảo .62 3.1.3 Giá cước 62 3.1.4 Giải pháp cho nguồn lực công ty .63 3.1.4.1 Về yếu tố công nghệ [18] 63 3.1.4.2 Về yếu tố sở vật chất 64 3.1.4.3 Về hoạt động trang thiết bị, phương tiện vận tải 64 3.1.4.4 Về khả theo dõi vận chuyển hàng hóa cơng ty 64 3.1.4.5 Về tài ổn định 65 3.1.4.5 Về yếu tố ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng .65 vi 3.1.5 Giải pháp chăm sóc khách hàng 66 3.2 KẾT LUẬN 67 3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .67 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Mơ tả liệu tổng quát [ phụ lục 1] .30 Bảng 2.2: Mô tả theo nhóm khách hàng nam [phụ lục 1] .32 Bảng 2.3: Mơ tả theo nhóm khách hàng nữ [phụ lục 1] 33 Bảng 2.4: Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố độ tin cậy [phụ lục 2] 38 Bảng 2.5: Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ [ phụ lục 2] 42 Bảng 2.6: Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố giá cước [ phụ lục 2] .46 Bảng 2.7: Mức hài lòng khách hàng yếu tố nguồn lực [ phụ lục 2] .48 Bảng 2.8: Mức hàng lòng khách hàng yếu tố chăm sóc khách hàng [phụ lục 2] .52 Bảng 2.9: Kết mức hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ [phụ lục 3] .55 Bảng 2.10: Kết phân tích ảnh hưởng nhân tố [ phụ lục 5] 57 viii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 19 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức máy hoạt động cơng ty .25 Hình 2.4 Mơ tả tỷ lệ Nam, Nữ khảo sát mẫu 30 Biểu đồ 2.1 : Đánh giá mức hài lòng khách hàng dịch vụ cơng ty theo giới tính [ phụ lục 1] .36 Biểu đồ 2.2: Mối quan hệ tương quan nhân tố tới mức hài lòng chung 37 ix