(Luận văn TMU) quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn công đoàn việt nam, công ty TNHH MTV DL công đoàn việt nam, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khố luận, em nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch Trường Đại học Thương mại cán cơng nhân viên khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt Thạc sỹ Vũ Lan Hương môn Quản trị dịch vụ Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc toàn nhân viên anh chị phận lễ tân giúp đỡ cung cấp tài liệu giúp em hồn thành khố ln Trong q trình làm khố luận, em gặp nhiều khó khăn nhờ hướng dẫn tận tình giáo em hồn thành tốt khố luận Vì khả điều kiện có hạn nên dù cố gắng xong khố luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn để khố luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2014 Sinh viên Phùng Thị Nguyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý luận liên quan 1.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ phận bàn 1.2.2 Tổ chức phục vụ bàn 1.2.3 Kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ phận bàn 1.2.4 Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn 1.2.5 Ý nghĩa quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ phận bàn khách sạn 1.3.1 Môi trường bên ngồi 1.3.2 Mơi trường bên CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM, CƠNG TY TNHH MTV DL CƠNG ĐỒN VIỆT NAM, HÀ NÔI 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội 2.1.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp 2.1.2 Phương pháp thu thập xử lý dữu liệu sơ cấp 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đồn Việt Nam, Hà Nội 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, HN 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội i ii iv v 4 7 11 12 13 13 13 15 16 16 17 18 20 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.3.1 Kết điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội 2.3.2 Phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội 2.4 Đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội 2.4.1 Những ưu điểm nguyên nhân 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM, CƠNG TY TNHH MTV DL CƠNG ĐỒN VIỆT NAM, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đoàn Việt Nam, Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội 3.2.1 Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.2.3 Đầu tư nâng cấp sở vất chất kỹ thuật 3.2.4 Chú trọng, nâng cao công tác quản lý, đánh giá phận bàn 3.2.5 Tăng cường phối hợp phận 3.2.6 Xây dựng chuẩn mực phục vụ phận bàn 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo 3.3.2 Kiến nghị với Ban lãnh đạo khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đồn Việt Nam, Hà Nội KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC 23 24 27 28 28 30 30 31 31 31 32 33 34 35 36 37 37 37 38 39 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 3.1 Kết điếu tra công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội Trang 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình phục vụ ăn chọn theo la-các Hình 1.2 Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet) Hình 1.3 Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn Hình 1.4 Quy trình phục vụ ăn buồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Những năm gần đây, du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng trở thành nhu cầu thiếu trog đời sống văn hóa người Du lịch nhắc đến nhiều với tên “ ngành công nghiệp khơng khói” đem đến nhiều lợi nhuận ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Việt Nam với kinh tế trị ổn định với sách ngoại giao mở cửa thu hút hàng triệu lươt khách du lịch nước năm Cùng với phát triển ngành du lịch tạo điều kiện cho ngành kinh doanh Khách sạn – Du lịch phát triển vượt trội Ngày với du lịch nhu cầu ăn uống người ngày cao Khơng ăn ngon thực đơn phong phú mà cịn cần có đội ngũ nhân viên chun nghiệp không gian ăn uống Xuất phát từ góc độ lý luận, quản trị vấn đề có ý nghĩa khoa học có tầm quan trọng việc phối kết hợp hoạt động tập thể người lao động tổ chức, hướng đến đạt mục tiêu chung doanh nghiệp Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn quản trị nói chung hướng dẫn nhân viên phận bàn hành động theo kế hoạch chuẩn mực định Khơng vậy, giúp phối hợp hoạt động nhân viên phận bàn với phận khác nhằm nâng cao suất chất lượng phục vụ khách hàng Quản trị nghiệp vụ phục vụ đem lại hiệu đạt mục tiêu phận bàn nói riêng mục tiêu tồn doanh nghiệp nói chung Xuất phát từ thực tế, kinh doanh ăn uống đem lại lợi nhuận cao cho Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Hà Nội khách sạn khác Bởi kinh doanh nhà hàng ăn uống Khách sạn có tính cạnh tranh cao Để thu hút khách hàng khơng nâng cao chất lượng ăn mà cịn phải đặc biệt quan tâm tới cơng tác quản trị q trình phục vụ bàn như: việc lập kế hoạch, phân công lao động, tổ chức phục vụ, đánh giá kiểm sốt phục vụ Có thể nói quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn quan trọng, tạo nên khác biệt Khách sạn, tăng khả cạnh tranh hấp dẫn khách hàng Tuy nhiên, thời gian thực tập tổng hợp em nhận thấy hoạt động liên quan đến quản trị nghiệp vụ bàn nhiều tồn như: việc bố trí ca lao động chưa hợp lý dẫn đến tình trạng lúc thừa lúc lại thiếu nhân viên phục vụ, việc tổ chức, đánh giá chưa sát thiếu công với nhân viên…Vấn đề xảy khơng Khách sạn Cơng Đồn mà hầu hết khách sạn Hơn nữa, chưa có cơng trình nghiên cứu quản trị nghiệp vụ phận bàn Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đồn Việt Nam, Hà Nội trước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ lý nêu trên, việc nghiên cứu quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn Khách sạn Cơng Đồn cần thiết giúp tìm nguyên nhân hạn chế, từ đề xuất giải pháp đề hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nói riêng tồn khách sạn nói chung, đồng thời nâng cao sức canh tranh với khách sạn khác thị trường Từ lý nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu thực đề tài “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đồn Việt Nam, Hà Nội” cần thiết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm hiểu thực trạng đề xuất số giải pháp kiến nghị giúp hoàn thiện hoạt động quản nghiệp vụ phục vụ phận bàn Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Từ đó, giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên chất lượng sản phẩm giúp tăng hiệu kinh doanh phận bàn Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ sau đây: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị nghiệp vụ phận bàn Khách sạn - Tìm hiểu, đánh giá thực trạng tình hình quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em thấy Khách sạn nhiều tồn bật lên vấn đề khâu quản trị nghiệp vụ phục vụ phân bàn Trong khn khổ khóa luận em tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị nghiệp vụ phận bàn Khách sạn Về không gian: Đề tài em thực nghiên cứu phận bàn Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đồn Việt Nam, Hà Nội Về thời gian: Đề tài em thực khoảng thời gian thực tập thực tế Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội từ ngày 06/01/2014 đến ngày 25/04/2014 Những số liệu minh họa dẫn chứng khóa luận lấy Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội hai năm 2012-2013 Tình hình nghiên cứu đề tài Nghiên cứu quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn, nhà hàng địa bàn Hà Nội có số cơng trình như: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trần Tuấn Bình (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn Khách sạn Hacinco, luận văn Trường Đại học Thương mại - Nguyễn Thuỳ Dương (2009), Giải pháp hoàn thiện chất lượng quản trị nghiệp vụ bàn nhà hàng Á Khách sạn Bảo Sơn, luận văn Trường Đại học Thương mại - Nguyễn Thu Hiền (2009), Giải pháp hoàn thiện quản trị nghiệp vụ bàn Khách sạn Tây Hồ, luận văn Trường Đại học Thương mại Tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội có nhiều cơng trình nghiên cứu như: - Nguyễn Thi Thanh Hoa (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại - Trần Thị Hoàng Hà (2013), Hoàn thiện hoạt động quảng cáo Khách sạn Cơng Đồn – cơng ty TNHH MTV Du Lịch Cơng Đồn Việt Nam, khóa luận trường đại học Thương Mại - Nguyễn Thị Phượng (2008), Giải pháp hoàn thiện quản trị đãi ngộ phi tài Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại - Nguyễn Thị Huyền Quy (2010), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn nhà hàng Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đồn Việt Nam, Hà Nội Vì cơng trình nghiên cứu hồn tồn độc lập, khơng trùng lặp Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, từ viết tắt, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khóa luận chia làm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đoàn Việt Nam, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giái pháp kiến nghị hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đồn Việt Nam, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ phục vụ bàn Phục vụ bàn toàn thao tác kỹ thuật phục vụ quan tâm chăm sóc nhằm cung cấp cho khách hàng thức ăn đồ uống tất tiện nghi liên quan trực tiếp đến bữa ăn đem lại cho khách hàng thoải mái trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống Hoạt động phục vụ bàn thực đồng thời có hai yếu tố khách hàng người phục vụ Trong trình ăn uống, hoạt động phục vụ không việc cung cấp đồ ăn, thức uống mà bao gồm nhiều hoạt động khác: bố trí, xếp bàn ăn, giao tiếp với khách hàng… Hoạt động phục vụ bàn phức tạp bao gồm nhiều hình thức phục vụ khác Vì vậy, địi hỏi nhân viên phải thường xun trau dồi nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp để phục vụ có chất lượng 1.1.1.2 Khái niệm phận bàn khách sạn Bộ phận bàn phận chịu trách nhiệm kiểm soát điều hành hoạt động phục vụ ăn uống cho khách hàng Bộ phận bàn phận quan trọng khách sạn có vai trị quan trọng việc cung cấp đồ ăn, đồ uống theo nhu cầu khách hàng nhằm mục đích tạo lợi nhuận Chức phận bàn không tạo ăn ngon, an tồn với giá hợp lý mà cần phục vụ với thái độ văn minh lịch sự, tạo bầu khơng khí thoải mái dễ chịu cho khách hàng 1.1.1.3 Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn chuỗi tác động đến hoạt động tác nghiệp phận bàn, bao gồm chức bản: lập kế hoach phục vụ, tổ chức phân công phục vụ, giám sát đánh giá phục vụ bàn Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng, có kế hoạch chủ thể quản trị lên người lao động, sở vật chất kỹ thuật… sử dụng tốt tiềm hội nhằm đạt mục tiêu đề ra.ư Chủ thể quản trị nghiệp vụ bàn nhà quản lý phận: trưởng phận bàn, trưởng ca, giám sát Đối tượng hoạt động quản trị nguồn lực phận bàn như: đội ngũ nhân viên phận, sở vật chất kỹ thuật phận… Hoạt động quản trị nghiệp vụ bàn mang tính chất quản trị cấp sở liên quan trực tiếp đến hoạt động tác nghiệp nhân viên phục vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn hướng tới mục đích tăng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí, phục vụ kịp thời, trì nâng cao tinh thần, thái độ làm việc nhân viên Từ đó, góp phần tăng hiệu kinh doanh cho phận bàn nói riêng khách sạn nói chung 1.1.2 Một số vấn đề lý luận liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn a Hoạt động phục vụ bàn phức tạp đối tượng khách, ăn đồ uống, dụng cụ tập quán ăn uống tình xảy trình ăn uống, phương thức phục vụ Đối tượng khách đến tiêu dùng sản phảm ăn uống khách sạn đa dạng độ tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp… Thêm vào đó, khách hàng lại có thói quen, tập quán ăn uống khác Bởi vậy, để quan tâm chăm sóc phục vụ khách,, nhân viên phục vụ cần nắm đặc điểm tâm lý chung đối tượng khách hàng để có cách phục vụ giao tiếp phù hợp Trong bữa ăn, có nhiều ăn, đồ uống khác dụng cụ ăn uống sử dụng đa dạng Do đó, nhân viên phục vụ cần nắm trình tự phục vụ ăn dụng cụ kèm để thuận tiện cho khách hàng trình ăn uống Có nhiều hình thức phục vụ bàn như: ăn gọi theo la-các, ăn buffet, ăn theo thực đơn, ăn buồng… Tùy thuộc vào đặc điểm hình thức ăn mà có phương thức phục vụ khác tư cách bày bàn, cách phục vụ cách đón tiếp b Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật Việc phục vụ nhân viên phận bàn tiến hành theo quy trình định Để phục vụ khách cách xác nhanh chóng địi hỏi nhân viên cần phải thành thạo, tuân thủ đầy đủ quy trình cần thiết Ngồi ra, q trình phục vụ nhân viên cấn nắm rõ thao tác kỹ thuật: kỹ thuật xếp bàn ghế, kỹ thuật trải khăn bàn, kỹ thuật bày bàn, kỹ thuật bưng bê… c Có tính nghệ thuật, bề Hoạt động phục vụ bàn khơng địi hỏi nhân viên có kỹ nghiệp vụ, chun mơn mà cịn cần có khéo léo q trình phục vụ, khả xử lý tình phát sinh giao tiếp với đối tượng khách Đặc trưng công việc phận bàn tiếp xúc trực tiếp với khách nên nghệ thuật ứng xử quan trọng tác động lớn đến hài lòng khách hàng Ngoài ra, tất thao tác, thái độ phục vụ nhân viên bàn khách hàng trực tiếp quan sát, đánh giá cảm nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 nhân viên, thường xuyên thăm hỏi động viên để tạo than thiết lòng trung thành nhân viên 3.2.3 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng, cơng cụ đắc lực trợ giúp q trình làm việc nhân viên khách sạn nói chung phận bàn nói riêng Thực tế nay, tình trạng sở vật chất trang thiết bị dụng cụ Khách sạn Cơng Đồn cịn nhiều tồn như: ly, cốc, bát đĩa thiếu chưa đồng bộ, khăn trải bàn, khăn ăn thiếu nhiều ố vàng, bàn ghế cũ số xước, bạc màu… đó, yêu cầu phục vụ ăn uống ngày cao không đồ ăn, đồ uống mà sở vật chất, trang thiết bị Để đáp ứng nhu cầu phận bàn khách sạn cần có giải pháp kịp thời Nhà quản lý phận bàn cần định kỳ đánh giá cách tổng quát toàn diện tình hình sở vật chất, trang thiết bị phận để có kế hoạch mua sắm sửa chữa cho phù hợp Cần tiến hành kiểm kê số lượng, chất lượng trang thiết bị dụng cụ sau lập danh mục dụng cụ cần thay thế, bổ sung theo mức độ cần thiết giảm dần để sau định mua phù hợp với ngân sách yêu cầu công việc đảm bảo tiện nghi cho khách hàng trình tiêu dung dịch vụ cho nhân viên trình tác nghiệp Các dụng cụ vải khăn trải bàn, váy ghế, khăn ăn nhanh bẩn nên cần thường xuyên giặt Nhà quản lý phận cần bổ sung thêm số tranh để trang trí nhằm tăng tính thẩm mỹ phịng ăn phòng làm việc nhân viên Bộ phận cần trang bị, bổ sung thêm sở vật chất nhằm tạo thuận tiện trình làm việc như: máy chấm cơng thẻ, máy tính, máy làm lạnh khăn, xe đẩy đồ ăn… Bên cạnh việc nâng cấp, thay trang thiết bị trưởng phận cần đưa quy định bảo vệ tài sản phận: quy định bảo quản trang thiết bị phục vụ, hướng dẫn sử dụng trang thiết bị giám sát chặt chẽ việc thực nhân viên dụng cụ sứ dễ sứt mẻ Định kỳ hàng tháng cần kiểm tra chất lượng trang thiết bị, dụng cụ xem có hỏng hóc để sửa chữa Lập danh mục chi tiết thiết bị dụng cụ phận bàn số lượng, chất lượng, chủng loại cần cập nhật thường xuyên Danh mục sở cho chuẩn bị kiểm soát dụng cụ hàng ngày Trước phục vụ ăn uống cần lập danh mục dụng cụ cần dung kiểm kê lại sau ca làm việc để đảm bảo dụng cụ đầy đủ khơng hư hỏng kịp thời có biện pháp khắc phục có hỏng hóc để chuẩn bị cho ca làm việc sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 3.2.4 Chú trọng, nâng cao công tác quản lý, đánh giá phận bàn Công tác kiểm sốt, đánh giá chất lượng dịch vụ, tình hình sử dụng chi phí hiệu kinh doanh quan trọng cần thiết giúp nhà quản lý nhận biết thực trạng hoạt động phận có hiệu chưa, cịn tồn từ có phương án điều chỉnh phù hợp Thực tế phận bàn Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội chưa quan tâm đến công tác đánh giá Các kết đánh giá mang tính hình thức dựa vào số kế toán chưa cụ thể chi tiết Vì vây, nhà quản lý phận cần phải có biện pháp để hoạt động đánh giá thực có hiệu Bộ phận bàn Khách sạn Cơng Đồn cần xây dựng ban có nhiệm vụ đánh giá hoạt động phận từ chất lượng phục vụ, tình hình thực chi phí đến hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Bộ phận cần tăng cường việc xin ý kiến khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ ăn uống trông đợi họ chất lượng phục vụ Việc xin ý kiến nên tiến hành khách toán cử nhân viên ghi chép cẩn thận Cần lắng nghe, tập hợp phàn nàn khách hàng xem cần thiết tránh tình trạng nghe cho có để khơng quan tâm đến việc giải Tiến hành ghi chép hàng ngày định kỳ hàng tháng xem xét tiêu thực tế tỷ suất chi phí điện, nước, thực phẩm, trang thiết bị dụng cụ… so sánh với mức tiêu hao quy định xem phù hợp chưa để có điều chỉnh cần thiết Việc đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống cần thực cách chi tiết xem xét nhiều khía cạnh như: số lần khách phàn nàn, hệ số vòng quay chỗ ngồi, tỷ suất chi phí, lượng khách kỳ, lượng tiêu thụ đồ ăn, dồ uống không dựa số doanh thu lợi nhuận Việc xem xét tổng thể tất yếu tố có kết xác dễ dàng biết hạn chế đâu mà khắc phục đảm bảo nhanh chóng hiệu mà lại tiết kiệm chi phí cho việc điều chỉnh tất khâu 3.2.5 Tăng cường phối hợp phận Để đạt hiệu cao dịch vụ khách sạn cần có phối hợp chặt chẽ phòng ban phận Đối với Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội, phối hợp phục vụ phận bàn với phận khác nhiều hạn chế chưa đạt hiệu Chính nhà quản lý phận bàn cần có giải pháp nhằm nâng cao phối hợp với phận khác khách sạn Bộ phận bàn cần thường xuyên liên lạc với phận lễ tân để nắm bắt nhu cầu đặt chỗ, đặt tiệc trước khách phối hợp việc đón tiếp tiễn khách Bộ phận bàn phận bếp cần có bàn bạc thống cụ thể bếp trưởng quản lý phận bàn số lượng khách, thực đơn, yêu cầu khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 trường hợp phát sinh xảy Sự thống cần thực trước bữa ăn khách diễn bổ sung q trình để phục vụ kịp thời, xác Với bữa ăn đặc biệt có tiệc, phận bàn bếp cần thông báo xác nhận xác thời gian để q trình chế biến phục vụ nhịp nhàng đảm bảo trình tự ăn Với phận giặt là, quản lý phận bàn cần liên hệ kê khai số lượng, loại đồ vải cần dung cho hoạt động phận ngày đặc biệt có bữa tiệc để họ chuẩn bị chủ động đầy đủ Trước ca phận, nhà quản lý nhân viên cần thông báo để phận kỹ thuật kiểm tra thiết bị để sửa chữa kịp thời có hỏng hóc đảm bảo trang thiết bị ln sẵn sàng q trình phục vụ khách hàng Cần tăng cường phối hợp nhân viên phận bàn với nhân viên phận khác Vào lúc cao điểm, số lượng khách lớn, phận bàn huy động nhân viên phận khác phục vụ Cần ý phận khác cử nhân viên đến hỗ trợ nhân viên bàn phải có hướng dẫn cách thức phục vụ cách đơn giản nhanh chóng để họ phục vụ khách chu đáo khơng sai sót Quản lý phận bàn cần có ghi chép số lượng khách đặt chỗ dự kiến ca, ngày, yêu cầu khách gửi đến phận liên quan như: lễ tân, bếp, bar, buồng…để họ có kế hoạch chuẩn bị hỗ trợ Bộ phận bàn cần thường xuyên trao đổi với phận khác để tiếp nhận phản hồi khách dịch vụ ăn uống thông qua phận ngược lại 3.2.6 Xây dựng chuẩn mực phục vụ phận bàn Công việc phận bàn thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách Vì vậy, sai sót xảy điều khơng tránh khỏi Tại khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội cịn nhiều hạn chế việc kiểm sốt, đánh giá nhân viên Một nguyên nhân khiến hoạt động nhiều tồn chưa có chuẩn mực để nhân viên nhà quản lý làm sở để thực Vì vậy, việc xây dựng chuẩn mực chung toàn phận cần thiết Chuẩn mực phòng ăn: Phòng ăn đảm bảo yêu cầu sẽ, vệ sinh, thẩm mỹ; thiết bị phòng ăn cần sẽ, đại hoạt động tốt Bên cạnh đó, u cầu quan trọng hài hồ, hợp lý kiến trúc đặt thiết bị mà phải đảm bảo khơng gian thống, đủ ánh sáng đem lại cho khách thoải mái trình ăn uống Chuẩn mực bày bàn ăn: Bộ phận bàn cần phổ biến hướng dẫn nhân viên phương pháp bày loại bàn ăn theo chuẩn mực chung mà đem lại khác biệt khách sạn Quản lý phận cần đảm bảo nhân viên nắm rõ kỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 thuật bày bàn ăn theo loại hình phục vụ: bàn ăn Âu, ăn Á, lại tiệc khác Việc bày bàn ăn cần thao tác, dụng cụ, quy trình, hài hồ cân đối Chuẩn mực dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ phục vụ bữa ăn cần đồng bộ, đại, đầy đủ số lượng chất lượng Dụng cụ ăn uống cần phải phù hợp với ăn phục vụ Chuẩn mực tác phong, thái độ phục vụ nhân viên: Nhân viên phục vụ bàn yêu cầu trang phục sẽ, gọn gàng, đồng đảm bảo lịch Nhân viên phục vụ cần có thái độ niềm nở, nhã nhặn quan tâm lắng nghe ý kiến khách hàng Việc phục vụ ăn uống cần tiến hành thao tác, theo quy trình kỹ thuật, theo thực đơn Chuẩn mực khâu toán thu dọn: Việc toán tiễn khách cần nhanh chóng, xác, khơng làm khách phải chờ đợi lâu, cần giữ thái độ niềm nở từ đầu đến hết trình tiễn khách Việc thu dọn cần nhanh chóng đảm bảo an tồn cho dụng cụ, tránh tình trạng đổ vỡ Xây dựng chuẩn mực phục vụ tốt đảm bảo nhân viên làm theo chuẩn mực giúp cho hoạt động quản trị nghiệp vụ phận bàn Khách sạn Cơng Đồn nói riêng khách sạn nói chung tiến hành thuận lợi, nhà quản lý kiểm soát dễ dàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo Hiện nay, nhân lực cần cho ngành Khách sạn - Du lịch nhiều, nhiên, chất lượng chưa cao Có thực trạng sinh viên chuyên ngành doanh nghiệp khách sạn trường trình độ chun mơn khơng cao, khơng có nhiều kiến thức thực hành mà lý thuyết Và thực trạng sinh viên trường trình độ ngoại ngữ kém, kỹ mềm cịn hạn chế khơng đáp ứng u cầu cơng việc Do vậy, Bộ Giáo dục Đào taọ nên có sách cụ thể vể đầu sinh viên cần có u cầu thành thạo ngoại ngữ, tăng cường đào tạo kỹ mềm: tin học, giao tiếp cần đáp ứng yêu cầu nhà trường kỹ tốt nghiệp Bên cạnh đó, cần trang bị sở vật chất để sinh viên ngành đặc biệt ngành du lịch-khách sạn có điều kiện học thực hành để có kinh nghiệm định làm thực tế 3.3.2 Kiến nghị với Ban lãnh đạo Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đồn Việt Nam, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Dịch vụ ăn uống dịch vụ đem lại doanh thu lớn cho Khách sạn Cơng Đồn tồn Cơng ty Để tiếp tục trì phát triển dịch vụ ăn uống, Ban lãnh đạo Công ty cần quan tâm đến hoạt động phận bàn tới nhân viên phận bàn Hàng năm, Công ty cần tăng cường vốn đầu tư cho phận bàn nói riêng cho tồn khách sạn nói chung để trang bị thêm sở vật chất kỹ thuật đại hỗ trợ hoạt động quản lý phận để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu khách hàng Ban lãnh đạo Công ty cần tăng cường nữa, tạo điều kiện cho quản lý phận có phận bàn tham quan học tập phương thức hoạt động khách sạn khu vực giới để nâng cao trình độ quản lý áp dụng phương thức phù hợp vào khách sạn KẾT LUẬN Song hành với phát triển kinh tế phát triển nhu cầu người, nhu cầu ăn uống Để thoả mãn nhu cầu mình, người tìm đến nhà hàng, khách sạn để thưởng thức ăn ngon dịch vụ tốt Để đáp ứng nhu cầu ấy, hoạt động quản trị nghiệp vụ phận bàn quan trọng cần thiết Hoạt động cần phải quan tâm để khơng ngừng hồn thiện tạo dịch vụ ăn uống dịch vụ hỗ trợ với chất lượng ngày cao thoả mãn nhu cầu khách hàng Qua trình học tập trường thực tập khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội, nhận giúp đỡ thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại cán nhân viên khách sạn Công Đồn, tác giả có kiến thức, tài liệu để thực đề tài Bằng phương pháp phát phiếu điều tra xin ý kiến đánh giá nhân viên, quan sát thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội tìm hiểu tài liệu khách sạn, khoá luận nghiên cứu đạt kết mục tiêu định - Hệ thống hoá vấn đề liên quan đến quản trị nghiệp vụ phận bàn khách sạn - Nghiên cứu, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội, ưu điểm, hạn chế nguyên nhân đề giải pháp khắc phục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 - Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nghiệp vụ phận bàn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Hà Nội: + Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý + Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động + Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật + Chú trọng, nâng cao công tác quản lý, đánh giá phận bàn + Tăng cường phối hợp phận + Xây dựng chuẩn mực phục vụ phận bàn Nội dung khoá luận phần giải nội dung đề tài Tuy nhiên điều kiện, khả thời gian có hạn nên khố luận chưa thực hoàn chỉnh, mong nhận đóng góp thầy giáo bạn để nội dung hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch – Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch – Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thị Tú (2011), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Nhà xuất Thống Kê Trần Tuấn Bình (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn Khách sạn Hacinco, luận văn Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thuỳ Dương (2009), Giải pháp hoàn thiện chất lượng quản trị nghiệp vụ bàn nhà hàng Á Khách sạn Bảo Sơn, luận văn Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thu Hiền (2009), Giải pháp hoàn thiện quản trị nghiệp vụ bàn Khách sạn Tây Hồ, luận văn Trường Đại học Thương mại www.trade-union.com.vn www.congdoanhotel.com www.dreamtravel.com.vn 10 www.webdulich.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 CÁC PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đồn Việt Nam Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Hà Nội PHIẾU ĐIỀU TRA Để biết thực trạng từ có biện pháp thích hợp để ngày hồn thiện hoạt động quản trị nghiệp vụ phụ vụ phận bàn Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Cơng ty TNHH MTV DL Cơng đồn Việt Nam, mong anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá cách đánh dấu () thông qua bảng hỏi sau Bảng câu hỏi Mức độ Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất I Lập kế hoạch phục vụ bàn - Lập lịch trình phục vụ - Lập kế hoạch lao động - Lập kế hoạch sở vật chất - Lập kế hoạch đón tiếp, phục vụ II Tổ chức hoạt động phục vụ bàn - Phân công phục vụ bàn - Phối hợp phục vụ bàn III Kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ - Kiểm soát hoạt động phục vụ - Đánh giá chất lượng phục vụ - Đánh giá tình hình thực chi phí - Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống IV Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn - Đào tạo, hướng dẫn nhân viên - Động viên nhân viên Câu hỏi: Ông bà đánh công tác quản trị nghiệp vụ phụ vụ bàn khách sạn? Theo ông(bà) nội dung cần cải tiến để hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ phận bàn khách sạn? Họ tên: Chức vụ: Số năm công tác: Hà Nội, ngày……, tháng…… , năm…… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM HÀ NỘI Chủ tịch kiêm TGĐ Phó Tổng Giám Đốc Phịng khách nghỉ Tổ buồng Tổ giặt Tổ làm Tổ kỹ thuật Phịng KD Phó Tổng Giám Đốc Phịng DV ăn uống Phòng HC tổ chức Phòng DV tổng hợp Tổ thị trường Tổ bếp Hành BP lưu niệm Kế toán TC Tổ marketing Tổ bàn Nhân Tổ hội nghị Kho Tổ vé Tổ chức Phịng kế tốn Phịng lễ tân Tổ lễ tân Tổ bell Thu ngân ( Nguồn: Khách sạn Cơng Đồn VN Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii PHỤ LỤC SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM, HÀ NỘI Trưởng phận Giám sát Nhân viên đón tiếp Trưởng ca Nhân viên thu ngân Nhân viên phục vụ bàn Nhân viên phụ bàn (Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Hà Nội) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv PHỤ LỤC BẢNG THỐNG KÊ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI Chức danh Số lượng Công việc Trưởng phận người Quản lý điều hành phận bàn Giám sát người Theo dõi, giám sát hoạt động phuc vụ nhân viên Trưởng ca người Trực tiếp điều hành hoạt động phục vụ ca Nhân viên đón tiếp người Chào đón xếp chỗ cho khách Nhân ngân người Lên hoá đơn thu tiền toán Nhân viên phục vụ bàn 20 người Trực tiếp phục vụ ăn uống bàn Nhân viên phụ bàn người Trợ giúp nhân viên phục vụ bàn viên thu ( Nguồn: Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI NĂM 2012-2013 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 So sánh 2013/2012 +/- I II III IV V % Tổng doanh thu Tr.đ 101.741 100.283 (1.458) 98,6 Doanh thu lưu trú Tr.đ 42.964 41.890 (1.074) 97,5 Tỷ trọng DT lưu trú % 42,2 41,9 (0,4) - Doanh thu ăn uống Tr.đ 39.037 38.061 (976) 97,5 Tỷ trọng DT ăn uống % 38,3 38 (0,3) - Doanh thu từ DV bổ sung Tr.đ 19.740 20.332 592 103 Tỷ trọng DTDV khác % 19,4 20,3 0,9 - Tổng chi phí Tr.đ 86.813 87.912 1.099 101,3 Tỷ suất chi phí % 85,3 87,7 2,4 - 1.Tiền lương nhân viên Tr.đ 29.345 35.219 5.847 120 Tỷ trọng tiền lương nhân viên % 33,8 40,1 6,3 - Chi phí lưu trú Tr.đ 24.834 25.087 253 101 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 28,6 28,5 (0,1) - Chi phí ăn uống Tr.đ 23.986 20.287 (3.699) 84,6 Tỷ trọng chi phí ăn uống % 27,6 23,1 (4,5) - Chi phí khác Tr.đ 8.650 7.398 (1.252) 85,5 Tỷ trọng chi phí khác % 10 8,4 (1,6) - Thuế Tr.đ 3.732 3.093 (639) 82,9 Tỷ suất thuế % 3,7 3,1 (0,6) - Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 14.928 12.371 (2.557) 82,9 Tỷ suất LN trước thuế % 14,7 12,3 (2,4) - Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 11.196 9.728 (1.918) 82,9 Tỷ suất LN sau thuế % 11 9,3 (1,7) - ( Nguồn: Khách sạn Cơng Đồn VN Hà Nội) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi PHỤ LỤC BẢNG PHÂN CA LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI Ca LV Thời gian làm việc Số nhân viên Nội dung công việc Ca 6h – 14h 18 - Chuẩn bị( đặt thiết bị, dụng cụ, đồ ăn uống, thực đơn…) - Phục vụ bữa sáng - Phục vụ bữa trưa - Nhận đặt ăn Ca 14h – 22h 15 - Ca gãy 10h – 13h - Phục vụ bữa trưa 17h – 20h - Phục vụ bữa tối Chuẩn bị phục vụ bữa tối Nhận đặt ăn Nộp tiền cho thủ quỹ Tổng vệ sinh nhà hàng ( Nguồn: Khách sạn Công Đồn Việt Nam Hà Nơi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii PHỤ LỤC DANH MỤC TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ PHỤC VỤ 200 KHÁCH CHO TIỆC NGỒI Á Thực đơn: Tiệc ngồi Á Số lượng khách: 200 STT Dụng cụ Đơn vị Số lượng Ghi Bộ đồ ăn Bộ 200 Bát Cái 215 - 230 Đĩa Cái 200 - 220 Ly cốc Bộ 200 Bàn ghế Bộ 20 Trong trình phục vụ trang thiết bị dụng cụ điều chỉnh theo yêu cầu khách Đồ vải Bộ 200 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM, CƠNG TY TNHH MTV DL CƠNG ĐỒN VIỆT NAM, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ phận. .. QUÀN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM, CƠNG TY TNHH MTV DL CƠNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ phận. .. ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM, CƠNG TY TNHH MTV DL CƠNG ĐỒN VIỆT NAM, HÀ NƠI 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ phận