Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội (tt)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM DUY TÂN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, năm 2017 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Văn Huyền Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Phản biện 2: PGS.TS Lưu Ngọc Trịnh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ họp tại: Học viện Khoa học Xã hội hồi 11 ngày 31 tháng 10 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn : Thư viện Học viện Khoa học Xã hội MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội khách sạn tiêu chuẩn ba nằm khu vực trung tâm thành phố Hà Nội Khách sạn nằm quần thể khu vực khách sạn cao cấp thủ đô, gần trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính,… Khách sạn có thương hiệu quy mô kinh doanh đa dạng; hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đầu vào hoạt động đạt hiệu cao Tuy nhiên thời gian năm gần khách sạn phải đối mặt với sụt giảm hiệu hoạt động kinh doanh đặc biệt hoạt động marketing thu hút khách hàng Từ thực tế, đòi hỏi khách sạn phải có giải pháp thu hút khách hàng hiệu để đương đầu với đối thủ cạnh tranh nhiều quy mô, tầm mức khác Việt Nam có nhiều tiềm để phát triển du lịch: có nhiều thắng cảnh đẹp, di sản văn hóa mang tầm cỡ giới, bãi biển đẹp hấp dẫn khách du kịch nước Đây điều kiện thuận lợi cho Việt Nam phát triển ngành du lịch – ngành có khả mang lại nguồn thu lớn cho quốc gia Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội nói riêng vấn đề nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, vấn đề thu hút khách hàng vấn đề then chốt tạo nên sức cạnh tranh nhanh chóng, bền vững cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Qua tìm hiểu thực tế trạng kinh doanh khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, khách sạn chưa nhận thức tầm quan trọng hoạt động thu hút khách hàng Từ hạn chế thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn giúp cho khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội có giải pháp marketing để thu hút khách hàng hiệu Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Cơng trình Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995 – 2000, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 TS Đỗ Thị Thanh Hoa (2008), Định hướng chiến lược marketing thu hút thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Bùi Thị Thanh (2014), Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến tỉnh Lào Cai, Đại học Thương mại Trần Đức Thành (2010), Hoạt động thu hút khách du lịch nước hệ thống nhà hàng My Way địa bàn Hà Nội, Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn 2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi Kwaku Appiah-Adu (2008), Marketing effectiveness and Business performance in the Hotel In dustry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Vol No 2, p 29-55, USA Bài báo nêu rõ mối quan hệ hiệu kinh doanh ngành khách sạn Nhóm tác giả Philip Kotler, John T.Bowen, Jame C.Makens (2010), Maketing for Hospitality and Tourism: Tài liệu luận giải vấn đề lý luận, kinh nghiệm tổ chức hoạt động marketing khách sạn Đề tài thu hút khách hàng đề cập nghiên cứu nhiều nhiên đề tài Giải pháp thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu Do luận văn sâu phân tích nguyên nhân đưa giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu thu hút khách hàng Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 3.2 Nhiệm vụ Thứ nhất, tổng hợp số vấn đề lý luận thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Thứ hai, phân tích thực trạng kinh doanh khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, so sánh với khách sạn khác qua việc phân tích liệu sơ cấp thứ cấp thu thập Chỉ ưu điểm, nhược điểm nêu nguyên nhân ưu, nhược điểm Thứ ba, sở phân tích quan điểm, định hướng phát triển, đề tài đưa số giải pháp có tính khả thi phù hợp với điều kiện thực tế, đề xuất số kiến nghị với quan chức liên quan Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung: Đề tài tiếp cận góc độ marketing nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn nâng cao hoạt động thu hút khách hàng khách sạn - Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội - Thời gian: Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội từ 2014 – 2016 đưa đề xuất, giải pháp cho vào giai đoạn 2017 – 2020 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Bước 1: Xác định liệu cần thu thập liên quan đến lý luận, thực tiễn đề tài: khái niệm, đặc điểm, nội dung hoạt động thu hút khách khách sạn; liệu tình hình thu hút khách khách… - Bước 2: Thu thập liệu Từ việc xác định liệu cần thu thập, học viên tiến hành tìm kiếm thu thập liệu từ nguồn tài liệu: giáo trình, sách, Ban lãnh đạo khách sạn, tài liệu có liên quan - Bước 3: Xử lý liệu Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác xử lý phù hợp Vì thu thập, học viên tiến hành tổng hợp lại cho phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thu thập liệu sơ cấp phương pháp quan sát hành khách hàng nhân viên khách sạn Thu thập liệu sơ cấp phương pháp điều tra: Để thu thập liệu hoạt động thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, học viên thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn Sau điều tra thử, học viên tiến hành chỉnh sửa, hoàn tất nội dung câu hỏi bảng hỏi cho phù hợp 5.2 Phương pháp xử lý liệu - Sử dụng phần mềm chuyên dụng Microsoft excel phần mềm ứng dụng văn phòng khác - Phương pháp so sánh: So sánh, đối chiếu tiêu tiến hành đánh giá mặt phát triển, phát triển; hiệu quả, khơng hiệu để tìm biện pháp nâng cao khả thu hút khách hàng - Phương pháp thống kê: Thống kê kết điều tra, thống kê ý kiến người điều tra cho tiêu yếu tố tác động đến khả thu hút khách hàng thị trường Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn - Đối với hệ thống lý thuyết: Lý thuyết tổng quan cụ thể, chi tiết đầy đủ thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn - Đối với khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội: Tổng quan khả thu hút khách hàng khách sạn, lên kế hoạch điều chỉnh nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng - Đối với ngành du lịch Hà Nội: Nâng cao hoạt động thu hút nhiều khách hàng, thúc đẩy ngành du lịch thành phố Phát triển kinh doanh khách sạn giải số lượng việc làm định, đóng góp vào phát triển chung xã hội Cơ cấu luận văn Chương 1: Một số vấn đề lý luận thu hút khách khách sạn Chương 2: Thực trạng thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Wellcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền thuê buồng ngủ lại qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có giường, điện thoại, vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay.” Khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung nhiều số lượng, đa dạng hình thức có định mức phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô, thị trường khách hàng mục tiêu 1.1.2.2 Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn - Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình - Sản phẩm dịch vụ khơng có tính tồn kho, lưu trữ - Sản xuất tiêu dùng dịch vụ có tính chất đồng thời - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ thiếu nhân viên phục vụ khách sạn - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ - Kinh doanh khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách 24/7, nghĩa phục vụ 24 ngày tuần 1.1.3 Thu hút khách khách sạn Thu hút khách khách sạn hoạt động vô cần thiết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Áp lực cạnh tranh thị trường, khách hàng có nhiều lựa chọn Để tồn tại, nhà kinh doanh khách sạn cần phải trọng đến hoạt động thu hút khách, điều đòi hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh tốt, có sách kinh doanh phù hợp với thị trường mục tiêu 1.2 Các nội dung thu hút khách hàng khách sạn Trong trình nghiên cứu nội dung thu hút khách hàng khách sạn, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu thu hút khách hàng khách sạn bao gồm bước sau: Bước 1: Nghiên cứu thị trường Bước 2: Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu Bước 3: Các sách thu hút khách hàng khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu phân đoạn thị trường 1.2.1.1 Nghiên cứu thị trường Nguyên cứu thị trường hệ thống phương pháp khoa học nhằm thu thập, ghi chép, phân tích, xử lý thơng tin thị trường, khách hàng giúp đưa định tốt Nghiên cứu thị trường cung cấp thông tin quan trọng để xác định phân tích nhu cầu, quy mơ thị trường, cạnh tranh, dự đoán xu hướng vận động, phát triển thị trường Phác họa đề xướng giải pháp cho vấn đề hiệu doanh nghiệp Có loại hình nghiên cứu thị trường chủ yếu sau: Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường tiềm Để nghiên cứu thị trường, sử dụng hai phương pháp chủ yếu nghiên cứu sơ cấp nghiên thứ cấp 1.2.1.2 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường giúp cho doanh nghiệp có hiểu biết phân đoạn, hiểu nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng Phân đoạn thị trường giúp cho doanh nghiệp đánh giá quy mô, mức độ hấp dẫn đoạn thị trường Các tiêu thức chủ yếu để phân đoạn thị trường sau: - Phân đoạn theo tiêu thức địa lý - Phân đoạn theo nhân học - Phân đoạn theo mục đích chuyến - Phân đoạn theo đồ thị tâm lý - Phân đoạn theo hành vi - Phân đoạn theo sản phẩm - Phân đoạn theo kênh phân phối 1.2.2 Lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 1.2.2.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu Đánh giá đoạn thị trường khác cần xem xét yếu tố: Quy mô mức tăng trưởng đoạn thị trường Mức độ hấp dẫn cấu thị trường Mục tiêu nguồn lực tài doanh nghiệp Qua phân tích tiêu chuẩn đánh giá đoạn thị trường, đưa kết luận đoạn thị trường coi hấp dẫn: đoạn thị trường hấp dẫn thể chiến lược, mục tiêu với quy mô mức độ cạnh tranh đoạn thị trường phương án lựa chọn phân đoạn thị trường sau: Phương án 1, chọn đoạn thị trường Phương án 2, chun mơn hóa tuyển chọn Phương án 3, chun mơn hóa theo đặc tính sản phẩm Phương án 4, chun mơn hóa theo đặc tính thị trường Phương án 5, bao phủ toàn thị trường 1.2.2.2 Định vị thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm nhằm khắc sâu vào tâm trí khách hàng mục tiêu lợi ích mà điểm đến cung ứng cho họ Định vị sản phẩm dịch vụ cách mà sản phẩm xác định người tiêu dùng theo thuộc tính quan trọng Doanh nghiệp theo hai hướng lựa chọn chiến lược định vị: - Định vị cạnh tranh trực tiếp Công ty xác định cho vị trí liền kề với vị trí đối thủ cạnh tranh - Định vị cách tìm vào chỗ trống thị trường mà chưa có đối thủ cạnh tranh Các bước tiến hành lên kế hoạch định vị cho doanh nghiệp: Bước 1: Dựa vào phân đoạn thị trường xác định, lựa chọn thị trường mục tiêu theo yêu cầu marketing Bước 2: Đánh giá thực trạng định vị có thị trường mục tiêu Bước 3: Chọn hình ảnh vị cho nhãn hiệu, sản phẩm doanh nghiệp đồ định vị Bước 4: Soạn thảo chương trình Marketing - mix để thực chiến lược định vị lựa chọn 1.2.3 Các sách thu hút khách khách sạn 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm - Mục tiêu sách phân phối Nhằm đảm bảo tiêu thụ nhiều sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp, đạt hiệu kinh doanh cao, thu thập thơng tin thị trường - Xây dựng sách phân phối Giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng với mức giá phù hợp, thời gian địa điểm - Xác định kênh phân phối: Khách sạn cần xác định kênh phân phối cho đạt hiệu cao 1.2.3.4 Chính sách xúc tiến Xúc tiến có vai trò quan trọng nhằm thu hút khách hàng khách hàng cũ mua thêm sản phẩm doanh nghiệp Nguyên tắc xúc tiến marketing: - Xây dựng giới thiệu quán, tổ chức xúc tiến liên tục - Xúc tiến khách sạn cung cấp thông tin sản phẩm, gói sản phẩm, chương trình khuyến mãi,… - Thông điệp truyền thông nêu bật đặc trưng, nét độc đáo riêng có khách sạn phù hợp với thị trường mục tiêu - Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với đối tác cung ứng, đại lý, với toàn xã hội thơng quan hệ cơng chúng 1.2.3.5 Chính sách quản lý người Nguồn nhân lực khách sạn bao gồm đội ngũ nhà quản trị nhân viên thừa hành Nội dung gồm: phân tích cơng việc hoạch định nhân lực; tuyển dụng nhân lực; tổ chức, định mức lao động; đào tạo, phát triển nhân lực; đãi ngộ nhân lực; quan hệ lao động Quản trị nhân lực khách sạn trọng vào hai nội dung : - Tuyển dụng nhân lực - Đào tạo nhân lực khách sạn 1.2.3.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Tạo sản phẩm trọn gói kết hợp nhiều loại hình dịch vụ khác vào hệ thống để tạo tiện lợi hấp dẫn cho khách hàng Sản phẩm trọn gói tạo nên dự yếu tố: - Theo yếu tố sản phẩm - Theo yếu tố thị trường mục tiêu 10 - Theo tổ chức hoạt động du lịch khách hàng Lập chương trình kết hợp hoạt động, kiện đặc biệt làm tăng tính hấp dẫn sản phẩm 1.2.3.7 Chính sách quan hệ đối tác Các doanh nghiệp quan hệ mật thiết với điều quan trọng, cần thiết có ý nghĩa đặc thù sản phẩm du lịch nhiều doanh nghiệp tham gia cung ứng - Về mặt chiến lược: Dặc điểm sản phẩm dịch vụ tạo nên tổng hợp nguồn dịch vụ kinh doanh khác, phụ thuộc lẫn - Về sản phẩm: Doanh nghiệp cần mở rộng quan hệ đối tác để cung cấp dịch vụ gia tăng, tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh - Định giá sản phẩm: Các đối tác kinh doanh thường dành cho đối tác khoản chiết khấu giá mua với số lượng nhiều,… - Xúc tiến, quảng cáo: Doanh nghiệp đối tác tăng cường hoạt động quảng cáo đồng thời giảm chi phí - Phân phối tiêu thụ sản phẩm: Dối tác thành viên kênh phân phối, giúp kích thích phân phối, tiêu thụ sản phẩm 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách khách sạn 1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi - Chính trị, pháp luật - Kinh tế - Văn hóa, xã hội - Cạnh tranh - Khách hàng 1.3.2 Các yếu tố thuộc khách sạn - Uy tín vị - Nhân lực - Tài 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Cơng đoàn Việt Nam Hà Nội Tiền thân khách sạn Cơng đồn Việt Nam Cơng ty du lịch Cơng đồn Việt Nam Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng Liên Đồn Lao động Việt Nam thành lập cơng ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao động Việt Nam để tạo sở vật chất cho cơng ty có điều kiện kinh doanh ổn định Cơng ty mạnh dạn đề nghị đồn Chủ Tịch Tổng Liên Đoàn Lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 cho cơng ty sử dụng làm văn phòng cơng trình khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Đến cuối năm 2000 cơng trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành đến ngày 17/12/2001 khách sạn thức đưa vào hoạt động Nằm trung tâm thủ đô, quần thể khu vực khách sạn cấp cao thủ Hà Nội, gần trung tâm văn hố, thương mại, tài chính, khách sạn Cơng đồn Việt Nam với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Công đoàn Việt Nam Hà Nội - Kinh doanh lưu trú - Kinh doanh ăn uống - Kinh doanh dịch vụ bổ sung 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 12 Khách sạn có cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức đứng đầu Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc trực tiếp quản lý điều hành phòng ban chức khách sạn - Tổng Giám đốc khách sạn: Người có quyền định chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh khách sạn - Các Phó Tổng Giám đốc : Quản lý phận quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo Tổng Giám đốc Tổng Giám đốc xử lý công việc, hỗ trợ phận Ngồi Ban Giám đốc, khách sạn có 07 phòng, phận chức từ chia nhiều tổ, phận, bao gồm: - Phòng phục vụ khách nghỉ - Phòng kinh doanh - Phòng dịch vụ ăn uống - Phòng hành tổ chức - Phòng dịch vụ tổng hợp - Phòng kế tốn - Phòng lễ tân 2.1.4 Kết HĐKD khách sạn Công đoàn Việt Nam Hà Nội Doanh thu lưu trú Doanh thu lưu trú khách sạn giảm sút dần qua năm lượng khách lưu trú thời gian khách lưu trú khách sạn ngày giảm Hoạt động kinh doanh năm gần gặp vấn đề lớn giảm sút chất lượng dịch vụ gặp phải cạnh tranh gay gắt Kinh doanh lưu trú khách sạn giảm sút dần theo năm, khơng đóng vai trò quan trọng tổng doanh thu khách sạn Doanh thu ăn uống Doanh thu lưu trú giảm dần theo năm tác động không nhỏ ảnh hưởng đến doanh thu ăn uống khách sạn, mà khách hàng không lựa chọn lưu trú dài ngày khách sạn làm doanh thu ăn uống mà giảm theo Chất lượng dịch vụ ăn nhà hàng khách sạn giảm sút Nhân lực đào tạo có chun mơn ẩm thực 13 ngày sách cắt giảm đãi ngộ nhân năm gần chưa hợp lý Doanh thu từ dịch vụ khác Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác có dấu hiệu tăng Doanh thu dịch vụ khác năm 2015 tăng so với năm 2014 592 triệu đồng (tăng %); doanh thu dịch vụ khác năm 2016 tăng so với năm 2015 909 triệu đồng (tăng 4,5 %) Tỷ trọng dịch vụ bổ sung tăng lên 0.911% năm 2016 so với năm 2015 vậy, khách sạn cần có điều chỉnh lại tình hình kinh doanh đầu tư cho có hiệu Tổng chi phí năm 2016 tăng so với năm 2015 1.740 triệu đồng tương ứng với chi phí lương chi phí lưu trú tăng, chi phí ăn uống chi phí khác giảm Lương năm 2016 tăng 5.210 triệu đồng so với năm 2015 (tăng 14,8 %) tỉ lệ thuận với việc năm 2016 có số lượng nhân viên tăng 30 người Chi phí ăn uống giảm đáng kể 2.847 triệu đồng (hơn 14%) Chi phí khác giảm 739 triệu đồng (gần 10%) Tỷ trọng chi phí dành cho lương nhân viên khách sạn năm 2016 tăng 5%, chiếm 45,095% tổng chi phí khách sạn Lợi nhuận kinh doanh trước thuế khách sạn năm 2016 giảm so với năm 2015 2.034 triệu đồng Tỷ suất lợi nhuận trước thuế 2016 đạt 10,338 % giảm 2,001% so với năm 2015 Lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 7.753 triệu đồng, giảm 1.525 triệu đồng so với năm 2015 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2016 7,754 %, giảm 1,498 % so với năm 2015 Vốn kinh doanh khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội tăng theo năm (dựa vào số liệu năm 2014, 2015 2016) Tổng quỹ lương khách sạn năm 2016 tăng 5.897 triệu đồng so với năm 2015 đạt 120,017% tương ứng với tỷ lệ tăng 20,017% 2.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 14 Khách sạn quan tâm, trọng đến nghiên cứu thị trường Tuy nhiên, hiệu công tác nghiên cứu thị trường chưa cao Sản phẩm dịch vụ chưa thực hấp dẫn khách du lịch Khách sạn có tiềm lớn vị trí uy tín để phát triển thị trường khách du lịch, cần trọng công tác nghiên cứu thị trường để khai thác có hiệu lợi thế, tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 2.2.2 Thực trạng phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 2.2.2.1 Phân đoạn thị trường Khách sạn phân đoạn thị trường dựa theo phương pháp phân đoạn lần dựa theo mục đích địa lý theo mục đích chuyến 2.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Khách sạn đưa lựa chọn thị trường mục tiêu cho đối tượng khách du lịch có khả chi trả trung bình khá, chủ yếu khách du lịch công vụ nội địa khách du lịch công vụ quốc tế khách hàng có mục đích khác tổ chức kiện, tổ chức tiệc, hội nghi, hội thảo, 2.2.2.3 Định vị thị trường mục tiêu Khách sạn định vị thị trường mục tiêu theo hướng cạnh tranh trực tiếp Bước 1: Khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu nhóm khách hàng du lịch cơng vụ nội địa quốc tế có thu nhập trung bình Bước 2: Khách sạn đánh giá thị trường hướng đến đối tượng khách du lịch công vụ nội địa quốc tế đầy tiềm Bước 3: Khách sạn định định vị sản phẩm dịch vụ sang trọng, thuận tiện thân thiện, mang lại cho quý khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt với mức giá thành phù hợp 2.2.3 Thực trạng sách thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 15 Chính sách sản phẩm khách sạn phục vụ nhóm khách hàng cụ thể sau: Nhóm khách hàng gia đình, cá nhân có thu nhập trung bình Nhóm khách hàng đến để dự hội nghị, hội thảo,… Nhóm khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc cơng ty, tiệc gia đình, tiệc cuối năm, tiệc cưới,… Nhóm khách hàng đồn khách cơng vụ nội địa đến với mục đích nghỉ ngơi kết hợp với cơng việc 2.2.3.2 Chính sách giá Khách sạn lựa chọn phương pháp định giá cộng lãi vào chi phí cho gói sản phẩm, dịch vụ cung cấp Chính sách giá khách sạn đưa linh hoạt áp dụng cho nhóm đối tượng, thời gian sử dụng phù hợp với đối tượng Khách sạn sử dụng phương pháp định giá cộng lãi vào chi phí chủ yếu, áp dụng vào thời điểm mùa vụ du lịch Thời điểm trái vụ, áp dụng phương pháp lợi nhuận mục tiêu định giá theo cảm nhận 2.2.3.3 Chính sách phân phối Khách sạn sử dụng kênh phân phối khác phù hợp với phân đoạn thị trường Kênh phân phối chủ yếu gồm: phân phối bán trực tiếp, phân phối qua website, đại lý du lịch, công ty lữ hành Khách sạn quan tâm đến điều kiện trách nhiệm thành viên kênh: Chính sách giá hợp lý, điều kiện bán hàng phù hợp, dịch vụ tương hỗ mà đại lý du lịch, công ty lữ hành 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến Khách sạn xây dựng cho sách xúc tiến cách mạnh mẽ nhằm thu hút khách hàng Khách sạn sử dụng số công cụ xúc tiến như: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cơng chúng 2.2.3.5 Chính sách quản lý người Chính sách quản lý người nhận nhiều quan tâm ban lãnh đạo khách sạn Chính sách quản lý người khách sạn phản ánh thơng qua sách tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, sách lương, thưởng, đãi ngộ 16 2.2.3.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội có giải pháp đưa sản phẩm trọn gói hấp dẫn như: - Dịch vụ trọn gói giá phòng - Dịch vụ ăn uống - Chương trình chọn gói thiết kế cho dịch vụ bổ sung - Đối với đơn vị đối tác lữ hành, khách sạn có chương trình trọn gói cho du khách nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 2.2.3.7 Chính sách quan hệ đối tác Khách sạn cố gắng tạo lập mối quan hệ với đối tác mới, trì phát triển đối tác quen thuộc Quan hệ đối tác giúp khách sạn thực tốt sách Marketing – mix, việc phối hợp tác phát triển sản phẩm mới, định giá sản phẩm, phân phối xúc tiến quảng bá hình ảnh 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố bên ngồi - Chính trị, pháp luật Khách sạn nằm khu vực có tình hình trị ổn định, an ninh đảm bảo, triển khai hoạt động thu hút khách thuận lợi Mơi trường trị ổn định, hệ thống pháp luật chặt chẽ góp phần lớn thu hút khách nước đến với khách sạn - Kinh tế Định hướng phát triển ngành du lịch phát triển bền vững, khai thác du lịch đôi với bảo vệ phát triển nguồn tài nguyên du lịch Hoạt động khách sạn bao gồm hội thách thức đòi hỏi phải có chiến lược cụ thể để giữ vững phát triển - Văn hóa, xã hội Thành phố Hà Nội có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với văn hóa đậm đà sắc dân tộc, phong tục tập quán truyền thống giữ nét riêng biệt, nơi hội tụ nhiều làng nghề truyền thống hàng trăm lễ hội tồn từ xa xưa, nhiều di sản văn hóa,… 17 - Cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh: địa bàn thành phố Hà Nội có nhiều địa điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú, tính nhà nghỉ khách sạn hạng Khách sạn muốn tồn phát triển cần phải nắm rõ đối thủ cạnh tranh, có chiến lược phù hợp hiệu - Khách hàng Trong năm gần khách quốc tế đến với khách sạn có xu hướng giảm dần Khách sạn tư nhân khác đầu tư tốt, giá linh hoạt ngày nhiều, cạnh tranh ngày gay gắt 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố thuộc khách sạn - Uy tín vị Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội khẳng định thương hiệu vị khách sạn có uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng đầu Chiến lược kinh doanh đắn khách sạn hướng tới mục tiêu mang lại giá trị đích thực, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - Nhân lực Chất lượng lao động hữu khách sạn cao nhiều so với chất lượng lao động hữu chi nhánh khác công ty Chênh lệch chất lượng nhân lực, nhân viên thức gắn - Tài Khả tài chính: với vốn kinh doanh năm 2016 74.679 triệu đồng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội khách sạn có vốn kinh doanh tương đối lớn 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Kết đạt Thị phần khách du lịch nội địa ngày mở rộng, thị trường khách du lịch nước biết đến ngày nhiều Hoạt động nghiên cứu thị trường coi trọng, đầu tư, khách sạn lựa chọn cho thị trường mục tiêu Sản phẩm dịch vụ đáp ứng tương đối tốt nhu cầu khách hàng, gói sản phẩm thiết kế phù hợp với đối tượng 18 Chính sách giá đánh giá linh hoạt hợp lý với đối tượng, thời điểm Khách sạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với DNDL nước, tạo điều kiện hợp tác phát triển Khách sạn có nhiều hoạt động tích cực hỗ trợ cho cơng tác quảng bá, xúc tiến hình ảnh 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội khách sạn có tuổi đời nhiều năm Hà Nội Vận hành theo mơ hình nhà nước nên đón đầu xu hướng phát triển gặp nhiều khó khăn Cơng tác nghiên cứu thị trường thực chưa thực thường xuyên, chưa triển khai từ đầu Chính sách sản phẩm, sách giá đạt thành cơng định, nhiên nhiều hạn chế Hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch có nhiều chuyển biến năm gần đây, hiệu chưa cao 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế Nguồn nhân lực khách sạn thiếu số lượng, yếu trình độ Chưa có phận chun phụ trách mảng nghiên cứu thị trường nên việc lựa chọn phân đoạn thị trường gặp nhiều khó khăn Nhân lực làm việc phận tồn nhiều vấn đề Việc đầu tư cho sản phẩm chưa có chiều sâu, trùng lặp đơn điệu, thiếu sức cạnh tranh cao khu vực Kinh phí cho xúc tiến hạn chế, tài nhiều khó khăn CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 3.1 Phương hướng mục tiêu thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 19 3.1.1 Phương hướng thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội - Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu khách hàng tập thể, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đẩy mạnh thu hút khách hàng mới, đa dạng hóa đối tượng khách hàng - Tập trung vào tạo giá trị cho khách hàng Lựa chọn nhóm khách hàng giá trị để phục vụ, tập trung lực vào khai thác - Quản lý quan hệ khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên, theo chiến lược khách hàng khác - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phân công nhân viên quản lý chăm sóc khách hàng dựa vào lực nhân viên - Mở rộng thị trường, hợp tác đơn vị khách du lịch 3.1.2 Mục tiêu thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội Để thực chiến lược phát triển công ty phương hướng HĐKD khách sạn giai đoạn 2017 – 2020 Mục tiêu kinh doanh đặt năm 2017 khách: - Doanh thu bình quân tăng từ – 10 % so với năm 2016 - Doanh thu dịch vụ tăng so với năm 2016 - Chuyển biến mạnh cấu dịch vụ theo tỷ trọng - Lợi nhuận sau thuế tăng từ - 10 % - Về nguồn khách: Phấn đấu tăng 5-10% thị trường: thị trường khách truyền thống, nguồn khách khai thác thị trường 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu Nắm bắt thay đổi, nhu cầu sở thích hay thị hiếu khách hàng Lập kế hoạch cụ thể cần thực tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường 20 Nhân phận marketing chun biệt chưa có tính động linh hoạt, khả chuyên môn chưa cao Khách sạn nên tuyển thêm nhân viên tập trung bồi dưỡng nhân lực 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ  Đối với dịch vụ lưu trú  Đối với dịch vụ ăn uống  Đối với dịch vụ bar  Đối với dịch vụ khác 3.2.3 Đề xuất sách giá - Lựa chọn mục tiêu định giá phù hợp với khách sạn với đặc điểm tiêu dùng dịch vụ khách du lịch - Thường xuyên xem xét, thay đổi giá phù hợp với thị trường - Khách sạn nên có sách giá linh hoạt, mềm dẻo đối tượng khách khách du lịch lưu trú lâu dài, khách lưu trú thường xuyên, khách đoàn với số lượng lớn, khách đặt phòng trước,… 3.2.4 Đối với kênh phân phối đối tác - Mở rộng hệ thống kênh phân phối cách tạo mối quan hệ với công ty lữ hành, công ty du lịch quan tổ chức khác - Tổ chức tốt phận lễ tân người trực tiếp giao tiếp, giới thiệu sản phầm dịch vụ cho khách Trang bị nhân viên phận kiến thức nghiệp vụ, chuyên mơn, ngoại ngữ, kỹ bán hàng,… - Chính sách quản lý kênh phân phối phù hợp: khuyến khích kênh phân phối tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn,… 3.2.5 Về sách xúc tiến Khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thông qua phương tiện quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp,… - Sử dụng tờ rơi, tờ gấp, ấn phẩm - Tăng cường quảng cáo mạng Internet, trang web tìm kiếm - Tăng cường quảng cáo báo, tạp chí, hội chợ triển lãm - Quảng cáo thơng qua đồ dùng phòng khách sạn - Tiến hành tặng quà cho khách du lịch khách sạn 21 - Với việc bán hàng trực tiếp, khách sạn cần phát có tiềm sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ để thiết lập mối quan hệ lâu dài, có ưu đãi đặc biệt để khuyến khích tiêu dùng - Quảng cáo qua người, nhân viên khách sạn 3.2.6 Hồn thiện sách quản lý người - Xây dựng phong cách làm việc cho nhân viên khách sạn - Đảm bảo bố trí người việc, phù hợp với lực khả nhân viên - Đào tạo nhân viên trình độ chun mơn khả ngoại ngữ, khả giao tiếp thuyết phục khách hàng - Khách sạn cần quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên, chế độ khen thưởng kịp thời, xứng đáng với đóng góp nhân viên, nghiêm khắc kỷ luật nhân viên có sai phạm 3.2.7 Hồn thiện sách quan hệ đối tác - Với quan chức - Với nhà cung cấp dịch vụ - Với trung gian phân phối sản phẩm dịch vụ - Với khách sạn khác - Khách sạn nên thắt chặt mối quan hệ với quan báo chí, truyền thơng để quan giúp khách sạn nâng cao hình ảnh, uy tín 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với phủ Giảm bớt thủ tục phiền hà, tạo điều kiện cho việc mở rộng môi trường kinh doanh, mở rộng sách liên doanh liên kết với doanh nghiệp nước Tạo điều kiện cho khách du lịch thủ tục xuất nhập cảnh, việc miễn thị thực, thủ tục cấp visa,… Về hoạt động xúc tiến: tham gia thường xuyên hội chợ triển lãm, hội thảo du lịch nước ngoài, tổ chức hội chợ triển lãm nước để giao lưu, học hỏi khách sạn nước Hoàn chỉnh hệ thống sở hạ tầng đường bộ, sân bay, bến cảng, đường sắt, hệ thống điện nước, trường học, trạm y tế,… 3.3.2 Với Tổng cục Du lịch 22 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động du lịch Hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo khả quản lý chất lượng đổi công nghệ nhằm thu hút khách du lịch Phối hợp với Bộ, Ban, Ngành có liên quan việc triển khai thực chiến lược du lịch, bả vệ, tơn tạo di tích lịch sử văn hóa, cách mạng có ý nghĩa đặc biệt, cảnh quan môi trường tự nhiên xã hội khu du lịch, điểm du lịch, phát triển du lịch bền vững Tiếp tục triển khai chương trình, gói kích cầu du lịch phạm vi nước 3.3.3 Với Sở VH-TT&DL Thành phố Hà Nội Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội cần xác định rõ vai trò quan trọng ngành Du lịch cấu kinh tế thành phố, xác định loại hình du lịch trọng điểm thời gian tới Xây dựng hình ảnh du lịch Thủ đô thị trường khách du lịch Triển khai biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý du lịch địa phương Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm thành phố có du lịch phát triển mạnh nước giới Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội cần có định phù hợp nhằm thực tốt công tác bảo vệ, sửa chữa, nâng cấp di tích lịch sử văn hóa nhằm tránh tình trạng đầu tư nâng cấp khơng có quy hoạch gây thiệt hại phá hủy di tích lịch sử 23 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế giới, doanh nghiệp Việt Nam hòa vào dòng chảy thị trường Doanh nghiệp không bắt kịp phát triển, tụt hậu nhanh chóng bị đào thải Đặc biệt khách sạn, loại hình kinh doanh mới, nhu cầu thị trường khách du lịch Hoạt động thu hút khách DNDL nói chung, khách sạn nói riêng, có tính cấp thiết ý nghĩa lý luận ý nghĩa thực tiễn sâu sắc bối cảnh kinh doanh Xác định rõ mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, đề tài “Giải pháp thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội” tập trung giải nội dung: - Hệ thống hóa số lý luận có liên quan đến khách du lịch, kinh doanh khách sạn, thu hút khách khách sạn Luận văn làm rõ nội dung thu hút khách khách sạn - Phân tích thực trạng hoạt động thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách khách sạn Những ưu điểm, hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách khách sạn - Luận văn đề xuất số giải pháp số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách khách sạn Đề tài luận văn có ý nghĩa lý luận thực tiễn góp phần nâng cao hiệu HĐKD khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, góp phần khai thác tiềm năng, thúc đẩy phát triển du lịch Hà Nội Nội dung nghiên cứu luận văn phức tạp thời gian có hạn, để vấn đề đặt nghiên cứu đầy đủ tồn diện cần có nghiên cứu khác nghiên cứu hoạt động thu hút khách sạn khác địa bàn Hà Nội 24 ... luận thu hút khách khách sạn Chương 2: Thực trạng thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội Chương... PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 3.1 Phương hướng mục tiêu thu hút khách hàng khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội 19 3.1.1... doanh khách sạn Qua tìm hiểu thực tế trạng kinh doanh khách sạn Cơng đồn Việt Nam Hà Nội, khách sạn chưa nhận thức tầm quan trọng hoạt động thu hút khách hàng Từ hạn chế thu hút khách hàng khách sạn