CƠ SỞ LÍ LUẬN
Khách sạn và dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thởi trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa.
Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dung ở Pháp vào cuối thế kỉ 17, mãi đến cuối thế kỉ 19 mới được phổ biến rộng rãi, cơ sở chính để phân biệt khách sạn với nhà trọ thời kì bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn.
Từ giữa thế kỉ 19 đến đầu thế kỉ 20, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng Tại thủ đô của các nước cũng như các thành phố lớn ở châu Âu những khách sạn sang trọng được xây dựng chủ yếu là để phục vụ tầng lớp thượng lưu.Song song với các khách sạn lớn thì một hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng được hình thành.
Do vậy có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn Sự khác nhau còn tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của mỗi quốc gia Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, chẳng hạn, khi đưa ra các khái niệm về khách sạn, một số nước đã đưa ra những điều kiện rất riêng về số lượng buồng và yêu cầu về các trang thiết bị tiện nghi trong đó:
Ví dụ ở vương quốc Bỉ định nghĩa: Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến
15 phòng ngủ với dịch vụ tối thiểu như nhà vệ sinh, máy điện thoại… Hay ởNam Tư cũ đã định nghĩa: Khách sạn là một toà nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê Còn ở Pháp lại định nghĩa: khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng , có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hang tuần hoặc hang tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hang Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.
Nhà nghiên cứu du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có những nhà hàng và nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã nêu rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niệm khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa du lịch Trường Đại học kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm ) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với (thiết bị photocopy), nhà hang, quầy bả và một số dịch vụ giai trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”
Khái niệm này về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
* Kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạnh trong hoạt động của nghành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ xung thêm các hoạt động giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc cắc đẹp,…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các sản phẩm của tự mình đảm nhiệm mà còn cung cấp các sản phẩm của ngành khác như: Công nghiệp, nông nghiêp, bưu chính, ngân hang,… Như vậy kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những sản phẩm của mình mà còn làm trung gian trong việc tiêu thụ sản phẩm của ngành khác.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng cũng có một số dịch vụ không phải trả tiền nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu của khách ngày càng đa dạng và phong phú, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – căn hộ, motel,…
Nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực, nguồn nhân lực trong khách sạn
Bất cứ một tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực của nó Do đó có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức là tất cả những người lao động trong tổ chức đó.
Nhân lực là nguồn lực của mỗi người bao gồm thể lực và trí lực.
Thể lực là sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức khoẻ, tình trạng sức khoẻ của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực con người còn phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính,…
Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách, của từng con người. Như vậy nguồn nhân lực trong khách sạn là toàn những người lao động làm việc trong khách sạn, bao gồm cả thể lực và trí lực của những người làm việc tại khách sạn.
Không một tổ chức nào có thể hoạt động nếu như thiếu đi nguồn nhân lực, cụ thể là thiếu đi những đóng góp của con người, vai trò của con người trong tổ chức nói chung cũng như trong khách sạn nói riêng là vô cùng to lớn, đóng vai quyết định dến sự thành bại của khách sạn, nguồn nhân lực phải có đủ cả trí lực để hoạch định ra những kế hoạch kinh doanh, chiến lược kinh doanh, sáng tạo ra sản phẩm,… và phải có đủ cả thể lực để thực hiện những kế hoạch đó.
1.2.2 Công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự cho khách sạn
Trước khi tìm hiểu về việc sử dụng, và quản lý nhân lực trong khách sạn, chúng ta cần phải tìm hiểu về đặc điểm và những đặc thù riêng của đội ngũ nhân lực làm việc trong ngành này.
1.2.2.1 Đặc điểm của lao động trong khách sạn.
Lao động trong khách sạn có một số đặc diểm sau:
-Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
-Tính chuyên môn hóa cao, dẫn đến khó thay thế lao động.
-Khó có khả năng cơ khí hoá tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một không gian, thời gian nhất định (chưa kể sự có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến khó khăn trong quản lí điều hành.
-Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. -Cường đọ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp.
-Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ.
-Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tháng, tháng trong năm).
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lí nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau.
Thứ nhất, vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có su hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
Thứ hai, định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức danh, đảm bảo tính hợp lí công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần.
1.1.2.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn
Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội của người lao động trong tập thể cũng như các mối quan hệ giữa các nhóm đó Có hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động, đó là: Cơ cấu dân cư và
Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.
- Đặc điểm về cơ cấu dân cư: Cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình của người lao động tương đối thấp Lao động nữ thường ở tầm tuổi từ 20-30 tuổi, tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar Nam giới ở độ tuổi 20-40 tuổi thường được bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp Tuy nhiên độ tuổi lao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao động có độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở bộ phận quản lý vì có sự đòi hỏi nhiều kinh nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếp trực tiếp với khách người ta sử dụng lao động có độ tuổi tương đối thấp Tuy nhiên khi lựa chọn lao động người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch để có khả năng xếp xen kẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn những người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những người trẻ tuổi sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho những người trẻ.
Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhưng xu hướng hiện nay việc tuyển có chiều hướng ngược lại.
Cũng như cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao động trong khách sạn cũng thay đổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ ở bộ phận ngoại cảnh thì thường 100% là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dưỡng thì thường 100% là nam Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà có sự phân chia lao động theo giới tính khác nhau Xu hướng cơ cấu lao động hiện nay cũng có nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lượng lao động trong khách sạn, cũng như trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng được nâng cao.
- Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm người lao động theo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác Xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn có thể chia thành 2 nhóm: Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch như lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar.
Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn, đặc biệt nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận buồng phòng
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy tính gay gắt hiện nay, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững, đồng thời nâng cao uy tín chất lượng của mình, đòi hỏi các doanh nghiệp phải vận động tích cực, luôn luôn tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh Bởi để tồn tại và phát triển trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái như hiện nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin thị trường, về nguồn khách, nắm được mối tương quan giữa cung và cầu để từ đó đưa ra các sản phẩm tối ưu, xác định được giá bán hợp lý đảm bảo vừa tận dụng tối đa nguồn lực hiện có vừa mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Để thực hiện điều đó thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả Vì vậy vấn đề về chất lượng nguồn nhân lực là hết sức quan trọng.
Khi mà các khách sạn đều có được sự đầu tư về cơ sơ vật chất là khá đồng đều thì sự khác biệt giữa các khách sạn chính là các dịch vụ bổ sung, nhưng các dịch vụ bổ sung đều có thể bị đồng hóa thì điều tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn chính là ở chất lượng phục vụ, vì vậy vấn đề về nhân lực trong khách sạn có thể được coi là vấn đề then chốt trong việc cạnh tranh tạo khác biệt về chất lượng giữa các khách sạn khi mà cơ sở vật chất và các dịch vụ bổ sung đều đã được đạt một chuẩn nhất định.
Vấn đề về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tai bộ phận buồng là đặc biệt quan trọng, nhất là đối với các khách sạn tại Việt Nam, tại vì dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của một khách sạn, khách tới khách sạn là tìm thuê buồng ngủ qua đêm hoặc nhiều đêm tùy thuộc vào mỗi cuộc hành trình.Điều mà họ mong muốn là có một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và thật gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ vậy (Home away from home) Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng có nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu của họ đối với dịch vụ của khách sạn càng cao, điều đó lí giải tại sao vấn đề vệ sinh của một khách sạn lại quan trọng, và tại sao khách sạn lại phải kiểm soát chặt chẽ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn Điều này hoàn toàn trái ngược với những nhà quản lí khách sạn ở Việt Nam khi cho rằng, bộ phận phục vụ buồng là bộ phận mà ở đó tính chất công việc thường đơn giản,không đòi hỏi phải kiểm soát chặt chẽ quy trình và chất lượng công việc của các nhân viên Vì thế chất lượng của nhân viên làm việc tại bộ phận buồng có thể sẽ bị xem nhẹ.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ NHÂN LỰC
BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM DỰA TRÊN ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ LAO ĐỘNG
VÀ CƠ CẤU LAO ĐỘNG TOÀN KHÁCH SẠN
Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam trực thuộc tổng công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam Sau khi đất nước hoàn toàn giải phóng, nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển, đời sông con người ngày càng nâng cao Đất nước ngày càng đổi mới, quan hệ ngoại giao ngày càng mở rộng Lúc này nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, tham quan du lịch ngày càng phát triển Vì thế ngay từ những năm 1976 – 1980 ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã có chủ trương chỉ đạo các cấp công đoàn phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi,giải trí, tham quan du lịch.
Ngày 23/11/1985 ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã ra quyết định thành lập phòng du lịch trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam Ban đầu khi mới thành lập phòng chỉ có nhiệm vụ xây dựng chính sách điều lệ tham quan du lịch của cán bộ công nhân viên trong nước, hướng dẫn nghiệp vụ cho các cấp, cơ sở công đoàn, xây dựng chương trình hợp tác với tổng cục du lịch Việt Nam.
Vào cuối thập kỷ 80 nền kinh tế chuyển đổi từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Trước sự thay đổi của cơ chế quản lý , tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã đệ đơn trình hội đồng bộ trưởng nay là chính phủ về việc xin phép thành lập công ty du lịch công đoàn Việt Nam trực thuộc ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam.
Ngày 7/11/1988 chủ tịch hội đồng bộ trưởng nay là thủ tướng chính phủ đã ra thông báo số 2830 cho phép tổng liên đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty du lịch trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam Sau đó
1 năm ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam ra quyết định số 508/GĐ/ TLĐ thành lập công ty du lịch công đoàn Việt Nam.
Từ 7/11/1989 công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đã gia nhập vào thị trường du lịch Việt Nam Đây là doanh ngiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch Từ khi thành lập tới nay trải qua gần 20 năm hoạt động và trưởng thành với sự điều hành sáng suốt của ban lãnh đạo công ty công thêm đội ngũ công nhân viên nhiệt tình năng động, có chuyên môn nghiệp vụ cao đã đưa công ty trở thành một tập đoàn lớn mạnh Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn là công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam Để tạo điều kiện kinh doanh ban lãnh đạo công ty đã đề nghị Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam cho mượn khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m 2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn công đoàn Việt Nam. Đến cuối năm 2000 thì công trình tương đối hoàn thành và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/12/2001 Tuy vừa thành lập còn non trẻ nhưng nhờ có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ cao, giàu kinh nghiệm cùng với mối quan hệ rộng rãi đã tạo nên nhiều thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn.
Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam là thành viên của các tổ chức du lịch Quốc tế:
Hiệp hội Du Lịch Mỹ -ASTA
Hiệp hội Du lịch Châu Á thái Bình dương - PATA
Hiệp hội du lịch Nhật Bản - JATA
Bằng những kinh nghiệm và ưu thế riêng có của tổ chức Công đoàn Tổ chức đã mở rộng hệ thống du lịch và khách sạn trải đều trên khắp đất nước Việt Nam - cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên, hướng dẫn viên được đào tạo cơ bản, nhiệt tình, năng động đã và đang tạo được uy tín, niềm tin với Quý khách khi đến với Du lịch Công đoàn Việt Nam Chính vì vậy Công Đoàn đã là đối tác của nhiều hãng du lịch trong khu vực và trên thế giới.
Công ty du lịch công đoàn Việt Nam là doanh nghiệp trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam, là một doanh nghiệp nhà nước, công ty TTHH một thành viên.
Công ty du lịch công đoàn là công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch vì thế chức năng chủ yếu là đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch – lữ hành quốc tế và nội địa Phục vụ tốt các nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách tại khách sạn nhằm đem lại cho du khách sự thoải mái hài lòng nhất. Ngoài ra phải thường xuyên nâng cao chuyên môn ngiệp vụ tạo sự khác biệt cũng như sự mới lạ cho du khách
Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp từ 50 – 400 chỗ được trang bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn phong phú đa dạng thường xuyên đổi mới Ngoài ra công ty còn kinh doanh bất động sản, đặt vé máy bay
Trong nền kinh tế thị trường đầy tính cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi nó phải tự đổi mới vì thế mà nhiệm vụ của công ty đó là không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí thỏa mãn nhu cầu khách hàng Một nhiệm vụ quan trọng nữa là phải nắm bắt được xu hướng thị trường hay chính là sự thay đổi trong tâm lý tiêu dùng của khách hàng để đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lý.
Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật
Kinh doanh có lãi từng bước tích lũy tái sản xuất mở rộng
Và một nhiệm vụ quan trọng nữa đó là hoàn thành tốt các nghĩa vụ đối với nhà nước,chăm lo đời sống vật chất và tình thần cho cán bộ công nhân viên đồng thời phải thường xuyên bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ.
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có 130 phòng ngủ sang trọng, hơn
2000 m 2 vặn phòng cho thuê đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cao Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Chủ yếu cung cấp các dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí
Trong khách sạn thì mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ và chức năng riêng. Tuy nhiên để hoàn thành tốt các chức năng của mình đòi hỏi các bộ phận phải phối hợp một cách thống nhất với nhau đê có thể hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất.
Giám đốc là người chịu trách nhiệm điều hành công ty, nhưng nếu không có sự giúp đỡ của các trợ lý và các phòng ban thì sẽ không thể đưa ra được các quyết định đúng đắn Và ngược lại nếu ban giám đốc không đưa ra được các phương hướng hoạt động, cũng như các chiến lược kinh doanh cụ thể thì sẽ dẫn tới tình trạng rối loạn trong việc thực hiện kế hoạch giữa các phong ban.
Các bộ phận đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, ảnh hưởng lẫn nhau ở một mức độ nhất định Chằng hạn bộp phận bàn và bộ phận bếp khi phục vụ khách phải phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng chính xác
Bảng 1: Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2008
STT Chỉ Tiêu Kế hoạch 2008 Thực hiện 2008
(Nguồn công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam )
Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng
Trước khi xem xét về thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận buồng chúng ta cần xem xét về lao động và cơ cấu lao động của toàn khách sạn.
2.2.1 Lao động và cơ cấu lao động của khách sạn
Phần lớn lao động trong công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đều có trình độ chuyên môn cao ( 82% lao động bậc 4 – 6 ) Việc bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý Phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn.
2.2.1.1Các chỉ tiêu về chất lượng lao động
Chất lượng lao động là phạm trù kinh tế biểu hiện các thuộc tính đặc biệt của đội ngũ lao động Chất lượng lao động của nhân viên trong Công ty không chỉ biểu hiện ở trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ vi tính mà còn thể hiện ở khả năng giao tiếp, thái độ, tinh thần phục vụ khách Tất cả các yếu tố trên đóng vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm Song do phạm vi có hạn của luận văn tốt nghiệp ở phần này ta chỉ xét chất lượng lao động biểu hiện qua trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ vi tính.
Bảng 2: Thống kê số lượng lao động theo trình độ học vấn năm 2000
Chỉ tiêu/các bộ phận Đại học và cao đẳng Sơ cấp và trung cấp
Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%)
Nhận xét: Qua số liệu ở bảng trên ta thấy tổng số lao động tại Công ty
114 người trong đó có 40 người có trình độ đại học chiếm 35,09%, số lao động có trình độ sơ cấp và trung cấp là 64,91%.
- Đối với những người làm việc ở bộ phận gián tiếp thì số người có trình độ đại học chiếm tỉ lệ cao nhất từ (60-100%) Qua đó ta thấy đội ngũ cán bộ quản lý ở Công ty thực sự là những người có trình độ cao, có thể ra những quyết định và phương án kinh doanh đúng đắn.
- Đối với bộ phận lễ tân: có 12 người trong đó 10 người có trình độ đại học chiếm 83,33%.
- Đối với bộ phận buồng, bàn, bar, bếp, trình độ học vấn ở bộ phận này còn thấp, với 1 tỷ lệ lao động được đào tạo qua các trường lớp thấp như vậy thì liệu chất lượng công việc có cao không nhất là số lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng trong đó khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi tiêu chiếm tỉ lệ cao, họ luôn yêu cầu cao ở chất lượng dịch vụ.
Nhìn chung trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên trong Công ty là thấp so với các doanh nghiệp trong ngành Tuy lao động trong ngành du lịch nói chung không đòi hỏi lao động phải có trình độ học vấn cao mà đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao nhưng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty và hơn nữa theo kịp với xu hướng phát triển của đất nước cũng như trên thế giới, Công ty nên tạo điều kiện thuận lợi để giúp người lao động có thể tham gia học tập tại các trường, lớp, khoá học ngắn hạn để nâng cao trình độ học vấn hơn nữa.
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Cán bộ công nhân viên của Công ty nói chung là nhiều tuổi nên họ đều là những người có kinh nghiệm lâu năm và được đào tạo nghiệp vụ tại các lớp du lịch từ 3-8 tháng nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn nói chung là tương đối cao Điều này được đánh giá qua hiệu quả và kết quả kinh doanh của Công ty trong năm 2008 Trong năm 2008 khách sạn công đoàn Việt Nam tại Hà Nội công suất buồng phòng đạt 86% khách quốc tế chiếm 63% tổng số khách nghỉ, cao hơn năm 2007 là 7%, đối tượng chủ yếu là khách Hàn Quốc, Thái Lan, Nhật Bản công suất hội trường, hội nghị, tiệc cưới đạt 78% tăng so với cùng kỳ 2007 là 6%.
Doanh thu chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội năm
2008 là 51,2 tỷ đồng, tăng 28,6% so với cùng kỳ năm 2007 Ở các bộ phận bàn, bar, bếp, buồng 100% đã qua đào tạo nghiệp vụ Trình độ tay nghề của nhân viên được chia theo từng nghiệp vụ:
Nhân viên buồng: bậc 5/5 chiếm tỉ lệ 70%
Nhân viên bàn, bar, bếp 7/7 chiếm tỉ lệ: 75%
Nói chung trình độ học vấn của nhân viên ở đây chưa cao song nhân viên ở đây đều có kinh nghiệm đúc kết từ nhiều năm làm việc phục vụ các đoàn khách quan trọng và phục vụ khách quốc tế (các chuyên gia) Hơn nữa trong quá trình làm việc họ luôn học hỏi thêm những người được đào tạo qua trường lớp và tham gia vào các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn. Đây thực sự là nét đáng quý của người lao động ở Công ty trong việc phát huy nỗ lực của bản thân để vượt qua những khó khăn do trình độ học vấn còn thấp gây ra.
* Trình độ ngoại ngữ, vi tính:
Trong ngành du lịch thì trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên đặc biệt quan trọng Đó là điều kiện cần vì họ phải tiếp xúc nhiều với khách du lịch quốc tế trong giao tiếp Họ phải có trình độ ngoại ngữ đủ để đáp ứng yêu cầu trên và cần phải hiểu được phong tục tập quán cũng như tâm lý ngôn ngữ mình nói. Với tổng số 114 nhân viên có 69 người có trình độ ngoại ngữ từ bằng B trở lên (chiếm 60,52% tổng số lao động), cho nên trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên của Công ty tương đối thấp (riêng bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ khá cao hơn 80%) Đây là điểm mà Công ty cần khắc phục.Thời gian qua Công ty đã thường xuyên mở các khoá học ngoại ngữ nhằm tăng khả năng giao tiếp của nhân viên với khách Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng nhất với khách và kéo khách trở lại khách sạn lần sau Nhưng Công ty nên khuyến khích động viên nhân viên học thêm ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh bằng việc mở các lớp ở các trung tâm ngoại ngữ tạiCông ty hoặc cấp kinh phí cho đi học tại các trung tâm ngoại ngữ Đặc biệt thị trường khách quốc tế chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc (chiếm tỷ trọng 86%) nên việc khuyến khích các nhân viên đi học tiếng Trung là 1 việc làm cấp bách.
Do nhu cầu xã hội ngày càng phát triển, bên cạnh trình độ ngoại ngữ nhân viên cán bộ công nhân viên trong Công ty còn biết sử dụng thành thạo vi tính văn phòng như lập chương trình du lịch, bảng biểu đoàn khách, lập các hợp đồng góp phần vào việc tiết kiệm thời gian, tiết kiệm lao động và lưu giữ các chương trình du lịch một cách khoa học.
* Cơ cấu lao động theo hình thức lao động
Bảng 3 Cơ cấu lao động theo hình thức lao động
TT Chỉ tiêu Đơn vị 2006 2007 2008
1 Tổng số lao động người 95 102 114
2 Số lao động trực tiếp người 90 97 103
3 Số lao động gián tiếp người 5 5 11
4 Số lao động trong biên chế người 91 99 110
5 Số lao động theo hợp đồng người 4 3 4
Nhìn vào bảng trên ta thấy lao động ở công ty chủ yếu là lao động trong biên chế nhà nước: Năm 2006 là 95,79%, năm 2007 là 97,06% và năm 2008 là 96,49%, còn số lao động làm theo hợp đồng chiếm tỷ lệ rất nhỏ 4,21% (2006); 2,94% (2007); 3,51% (2008) Chính hình thức này không phù hợp với đặc điểm kinh doanh của khách sạn, bởi vì như chương 1 đã trình bầy, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nặng của tính thời vụ, khi vào thời vụ chính tức là mùa vụ du lịch, thì lượng khách rất động, khi đấy cần rất nhiều nhân viên và hầu như lượng nhân viên chính của khách sạn dường như đều không đủ còn khi không phải thời vụ du lịch thì hoàn toàn ngược lại thường số ít lao động nằm trong biên chế hoặc hợp đồng dài hạn, số còn lại là làm theo hợp đồng Nhưng đây là điều thường gặp ở hầu hết các khách sạn nhà nước nói chung và hệ thống các khách sạn trực thuộc công ty du lịch Công Đoàn nói riêng.
Số lao động trực tiếp và lao động gián tiếp tăng qua các năm, số lao động trực tiếp năm 2007 tăng lên 7 người so với năm 2006 hay 7,78% năm
2008 tăng so với năm 2007 là 6 người hay 6,19% Số lao động gián tiếp năm
2007 tăng hơn năm 2006 là 0 người hay 0%, năm 2008 tăng lên 6 người so với năm 2007 hay 20% Như vậy so sánh về số tương đối thì mức tăng lao động gián tiếp lớn hơn mức tăng lao động trực tiếp, còn nếu muốn khẳng định mức tăng lao động như thế là hợp lý hay chưa thì ta lại phải có sự so sánh với quy mô của khách sạn có mở rộng hay không khách sạn có tăng (giảm) dịch vụ nào không .
* Cơ cấu lao động theo giới tính
Nếu xét cơ cấu lao động theo giới tính, thì nhìn chung cơ cấu lao động ở mỗi tổ theo số liệu ở bảng trên là hợp lý, bởi vì đối với lao động ở các bộ phận như bộ phận gián tiếp, lễ tân, bàn, các dịch vụ khác, bếp, bar thì lao động là nữ hay là nam đều được cả miễn là họ phải là những người thực sự có trình độ nghiệp vụ cao để họ có thể hoàn thành tốt công việc được giao Còn đối với nhân viên tổ buồng + giặt là do tính chất của công việc thì lao động nữ lại phù hợp hơn so với lao động nam giới Năm 2006 số lao động nam giới ở tổ này là 3 người , năm 2007 là 4 người , năm 2008 là 5 người do đó cơ cấu về giới tính ở tổ buồng + giặt là là rất hợp lý Nhưng đối với tổ bảo vệ và đội tu sửa thì công việc này lại phù hợp với nam giới hơn Do đó, việc bố trí lao động ở 2 tổ này qua 3 năm 2006, 2007, 2008 gần như là chấp nhận được, vì phần lớn nhân viên của tổ bảo vệ là nam giới. Đối với số lượng lao động ở các tổ ta thấy không có sự biến động lớn qua các năm Số lượng lao động gián tiếp năm 2008 chỉ tăng lên 12 người so với năm 2007 hay tỉ trọng lao động ở bộ phận này so với toàn công ty tăng. Đây là một dấu hiệu tốt chứng tỏ công ty đang trong quá trình hoàn chỉnh thêm bộ máy quản lý tăng số lao động gián tiếp ở mức như thế có thể để dần dần hình thành một cơ cấu lao động hợp lý hơn.
* Cơ cấu lao động theo độ tuổi Độ tuổi trung bình của người lao động trong Công ty là 35,42 tuổi với độ tuổi này có thể nói Công ty thuộc vào loại cơ sở có độ tuổi trung bình của nhân viên là cao so với tính chất công việc phục vụ Điều này lý giải vì sao độ tuổi trung bình ở Công ty là cao do Công ty đã hoạt động được gần 40 năm, mội thời gian tương đối dài so với khách sạn khác ở Việt Nam hiện nay Hơn nữa, trước kia lao động ở Công ty chỉ có đầu vào chứ đầu ra không có, nghĩa là Công ty chấp nhận lao động từ cấp trên hoặc ngành khách đưa đến chứ không được phép buộc thôi việc cho nên người lao động không cần thích hợp với tính chất công được giao Mặt khác, chế độ nghỉ việc ở Công ty lại tuân theo quy định của luật lao động, nữ là 55 tuổi, nam là 60 tuổi Ngày nay mặc dù Công ty có quyền tuyển dụng, kí kết hợp đồng, bố trí điều động công nhân viên trong Công ty song cũng không thể một sớm một chiều thay đổi được. Một đội ngũ lao động với độ tuổi trung bình tương đối cao, họ làm việc có kinh nghiệm, dễ chiếm được cảm tình của khách, một đội ngũ lao động dồi dào tuổi đời vững chắc thực sự trở thành một thế mạnh của Công ty trong việc cạnh tranh với các cơ sở khác, những cơ sở mới thành lập tuyển dụng ồ ạt những lao động ít tuổi, tay nghề thấp Tuy nhiên, ở một số bộ phận như lễ tân,bàn, bar yêu cầu phải có ngoại hình đẹp, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ khá mà Công ty vẫn đảm bảo được tuổi trung bình ở bộ phận này là thấp nhất so với toàn Công ty Có thể nói đây là một cố gắng lớn lao của cấp quản lý Công ty nhằm tạo ra một đội ngũ lao động năng động sáng tạo, trình độ chuyên môn giỏi.
Bảng 4: Biểu thị cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn
Bộ Phận Số Lao động ( người)
2.2.2 Thực trạng nhân sự bộ phận buồng
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
Xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh lưu trú ở Hà Nội, cơ hội đón tiếp khách quốc tế đến với Hà Nội của những khách sạn
Ngành Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp Phát triển ngành du lịch có tác động góp phần tích cực thúc đẫy sự đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu Văn hoá-Xã hội giữa các vùng trong nước, giao lưu nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.
Tổ chức tốt hơn hoạt động kinh doanh lưu trú là việc làm cần thiết để thu hút khách hàng, giúp khách sạn tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường và nó cũng là xu thế phù hợp với sự phát triển của xã hội Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các loại hình dịch vụ và trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản Khi các mối quan hệ giao lưu ngày một phát triển trên toàn thế giới cũng như trong khu vực thì nhu cầu đi du lịch, làm ăn không ngừng tăng lên Con người có thể từ các vùng miền khác nhau đến cùng một điểm nào đó để có thể nghỉ ngơi hay để bàn chuyện công việc….Khi đó họ cần một nơi để lưu trú, họ muốn có một nơi nghỉ ngơi thoải mái ấm cúng như ở nhà mình, do đó để đáp ứng nhu cầu chung của khách hàng thì các doanh nghiệp khách sạn du lịch cần có đầu tư đúng hướng vào kinh doanh lưu trú “ Cơ sở vật chất, đa dạng hoá sản phẩm, chất lượng đội ngũ lao động…” Vì nếu khách quyết định lưu trú tại khách sạn thì sẽ kéo theo việc tiêu dùng các dịch vụ khác trong khách sạn Thật vậy, nhu cầu lưu trú và ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người dù ở bất kỳ nơi đâu.
Xu hướng hoạt động của dịch vụ kinh doanh lưu trú của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội là đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.Với việc Việt Nam đã gia nhập WTO lượng khách quốc tế đến ViệtNam sẽ tăng lên đáng kể, và sự đa dạng về khách quốc tế cũng sẽ tạo điều kiện cho các khách sạn trung bình có cơ hội được phục vụ khách quốc tế nhiều hơn, đây được xem như cơ hội đối với các khách sạn trung bình, vì thế đòi hỏi các khách sạn này phải có được chiến lược kinh doanh hợp lý để thu hút khách đến với khách sạn.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn Công Đoàn Việt Nam
3.2.1 Nâng cao nghiệp vụ, khả năng giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên phuc vụ phòng Đào tạo và nâng cao trình độ cho người lao động là một vấn đề được nhiều khách sạn quan tâm và chủ yếu Khách sạn cần phải nắm bắt rõ phương châm "Thiếu con người có đào tạo là thiếu thành công".
Thực tế cho thấy đại đa số lao động của khách sạn Công Đoàn Việt Nam sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp vì vậy sức khá lớn và có trình độ đại học chưa cao, trong tổng số 114 nhân viên chỉ có 40 người tốt nghiệp đại học (chiếm 35%), trong đó lao động tốt nghiệp chuyên ngành thì có ít Vì vậy đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, Công ty nên khuyến khích họ học thêm chuyên ngành 2 về quản lý và kinh doanh khách sạn du lịch nhằm tăng cường chất lượng đội ngũ quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên khác trong khách sạn thì nên khuyến khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung Ngoài ra Công ty nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên và các lò đào tạo chuyên sâu (mang tính tổng hợp) Đây là hình thức đào tạo rất quan trọng vì nếu nhân viên phục vụ chỉ đào tạo nghiệp vụ học chỉ biết các thao tác kỹ thuật trong khi đó khách sạn du lịch yêu cầu nhân viên phục vụ phải có nghệ thuật do đó yêu cầu nhân viên phải có kiến thức tổng hợp Mặt khác, đội ngũ quản lý khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao, Công ty cần có định hướng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ để còn kế thừa công việc.
Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn yếu, số người biết ngoại ngữ năm 2008 chỉ chiếm 43,05% Vì vậy, Công ty nên mở các lớp đào tạo ngoại ngữ vào những lúc ít khách cho toàn cán bộ công nhân viên hoặc cũng có thể tổ chức học cho từng tổ hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho họ có điều kiện tham gia học ở các trung tâm ngoại ngữ để 100% cán bộ công nhân viên có thể sử dụng tiếng Anh, Trung thành thạo Đối với một số bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách như bàn, bar, buồng, lễ tân nhân viên phải sử dụng được ít nhất hai ngoại ngữ thông dụng trên thế giới Đồng thời nên tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi tham quan học tập nghiệp vụ ở trong và ngoài nước hoặc mời chuyên gia về giảng dạy cho cán bộ công nhân viên
* Tăng cuờng đào tạo nâng cao chất luợng nghiệp vụ. Để đạt được hiệu quả cao trong công việc của đội ngũ nhân viên làm buồng, chắc chắn vấn đề về nghiệp vụ là rất quan trọng, cần phải đào tạo sao cho nhân viên có thể thực hiện công việc một cách nhanh nhất mà vẫn đảm bảo được chất lượng công việc.
* Nâng cao khả năng giao tiếp với khách nuớc ngoài cho nhân viên.
Có lẽ vấn đề về giao tiếp với khách nước ngoài là vấn đề lớn nhất đối với nhân viên phục vụ phòng, vì thế khách sạn nên chú trọng đến công tác đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách mở các lớp đào tạo về ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn, in các tài liệc với những câu thông dụng dành cho giao tiếp của nhân viên làm buồng của một số quốc gia có lượng khách lớn cư trú tại khách sạn như tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Trung, tiếng Hàn, thường xuyên kiểm tra tình hình học ngoại ngữ của nhân viên, có hình thức khen thưởng và kỉ luật hợp lý đối với những người có thái độ chấp hành tốt và chưa tốt chương trình đào tạo ngoại ngữ của khách sạn.
* Tổ chức các cuộc thi về nghiệpvụ, tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi kinh nghiệp lẫn nhau, tạo không khí thi đua trong lao động.
Có lẽ đây là một công cụ tạo động lực tinh thần cho nhân viên, tạo không khí thi đua cho mỗi nhân viên sẽ giúp bản thân họ có tinh thần cao hơn trong công việc, nhưng với phương pháp này cũng cần phải chú ý đến việc tránh tình trạng bất hợp tác giữa các nhân viên trong bộ phận, điều đó sẽ ảnh hưởng xấu dến tiến độ công việc của cả tập thể Có thể mở các cuộc thi đua về nghiệp vụ, các cuộc thi về khả năng xử lí tình huống và có khen thưởng hợp lí cho các nhân viên suất xắc.
3.2.2 Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ buồng phòng trong mắt khách hàng
* Thiết kế mẫu đồng phục đủ về các yếu tố như: Gọn, tiện, dể hoạt đông, tạo đuợc hìng ảnh chuyên nghiệp,…
Có lẽ hình ảnh của nhân viên làm buồng là kém hấp dẫn nhất so với các bộ phận khác, nguyên nhân không phải do chủ quan các nhân viên, mà do mẫu đồng phục của nhân viên làm buồng không được như các bộ phận khác, điều này có thể được lí giải là để tiện công việc, nhưng trên thực tế là có những bộ phận cũng phải hoạt động liên tục, chẳng hạn như bộ phận bàn, nhưng ở đó vẫn thấy một tác phong chuyên nghệp, gọn gàng và cũng rất đẹp.
* Khách sạn cần phải có những quy định nhất định về đồng phục cho nhân viên phục vụ buồng, kể cả những thực tập sinh làm việc tại buồng.
Có một thực tế là khi được phân công thực tập rại bộ phận buồng, nhiều sinh viên có tư tưởng thoải mái trong ăn mặc hơn các bộ phận khác, khi làm việc tại buồng, mọi người sẽ nghĩ rằng bộ mặt của khách sạn là đội ngũ lễ tân và những nhân viên làm tại buồng, vì đó là những bộ phận luôn phải làm việc với khách hàng, còn nhân viên dọn phòng chỉ làm những việc thầm lặng ít khi tiếp xúc với khách hàng nên không quan trọng vè hình thức, thậm chí các sinh viên thực tập tại buồng cũng không thực sự nghiêm túc trong tác phong như những bộ phận khác, có những sinh viên không chịu sơ vin hay có những hành động lề mề trong công việc, điều này rất ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn vì thực tế la khách hàng chỉ biết đó là người làm việc tại khách sạn chứ không quan tâm đó có phải là thực tập sinh hay nhân viên chính thức của khách sạn.
* Khách sạn cần phải có những quy định nhất định về cách làm việc của các giám sát viên.
Không chỉ đối với những sinh viên thực tập làm việc tại buồng, ngay cả những nhân viên chính thức của khách sạn, những người làm nhiệm vụ giám sát và kiểm tra tiến độ thi công công việc của nhân viên cũng có đôi lúc không ý thức lắm về việc làm của mình, một số lần nhân viên giám sát cũng như phó phòng đi chân đất để kiểm tra xem thảm đã được hút sạch bụi hay chưa, điều này cũng tạo ra một hình ảnh không chuyên nghiệp của khách sạn, các giam sát viên có thể có những biện pháp khác để thực hiện công việc của mình mà không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn khách sạn Khách sạn cần phải có những biện pháp để các giám sát viên thực hiện công việc một cách có hiệu quả.
3.2.3 Tăng cường ưu đãi, tạo động lực cho nhân viên phục vụ phòng
Bộ phận buồng là bộ phận ít được quan tâm nhất, vì vậy có thể sẽ ảnh hưởng tới tâm lí làm việc của các nhân viên làm việc tại bộ phận này, có thể sẽ có sự so sánh với các bộ phận khách trong khách sạn, dẫn đến tâm lí lao động không được đảm bảo, chất lượng công việc không đạt hiệu quả như mong muốn Đồng thời với biện pháp này cũng tạo sự chú ý hơn cua bộ phận khá trầm lặng này đối với lực lượng lao động trong khách sạn cũng như ngoài khách sạn, vì vậy có diều kiện để tuyển dụng được những nhân viên có khả năng và trình độ chuyên môn nghiệp cụ cao cho khách sạn.
3.2.4 Cần áp dụng chính sách khen thưởng, kiểm tra đối với người lao động làm việc tại bộ phận buồng Để khuyến khích người lao động làm việc hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra Nếu nhân viên nào đi làm đều đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định, chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sai sót với khách thì hàng tháng, hàng quý sẽ được thưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc những nhân viên nào có trình độ nhưng lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn Mặt khác khách sạn cần tăng cường những khoản thưởng đột suất cho nhân viên được khách hàng khen ngợi, những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Để đảm bảo chất lượng khách sạn nên thành lập một nhóm nhân viên chỉ chuyên quan sát từ xa thái độ tác phong làm việc của nhân viên nếu nhân viên nào để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên đó bị nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu nhân viên tiếp tục sai sót thì sễ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với những nhân viên giỏi khách sạn cần có những ràng buộc với họ về mặt thể chất, tinh thần để tránh những nhân viên này đi tìm việc ở nơi khác có thu nhập cao hơn Hơn nữa khách sạn nên cụ thể hoá các tiêu thức đánh giá kiểm tra, đánh giá chất lượng công việc từng ngày của từng nhóm hoặc từng người lao động trong khách sạn Đến cuối tháng tổng kết đánh giá và xử lý các trường hợp không đạt yêu cầu Ngoài ra có thể sử dụng thêm các hòm thư góp ý của khách hàng đặt ở những nơi đông người qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng khách lưu trú.
3.2.5 Đối với công tác tuyển chọn nhân, lực bộ phận buồng cần được chủ động hơn trong việc yêu cầu tuyển chọn cũng như tiếp nhận thêm nhân viên mới
Về công tác tuyển chọn khách sạn nên xây dựng kế hoạch tuyển chọn khoa học Cần phải tuyển đúng người, đúng việc và nen thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng và tránh tình trạng “con ông cháu cha” Việc tuyển chọn phải căn cứ vào tính chất, nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận để đề ra các yêu cầu, các tiêu chuẩn cho phù hợp cụ thể là: Thông thường khi có thêm nhân viên mới, bộ phận hành chính sẽ liên hệ và gửi xuống tổ buồng, điều này không thực sự sát với nhu cầu của tổ, vì khi nhận được thêm nhân viên mới một cách không chủ động sẽ ảnh hưởng đến việc xắp xếp nhân lực trong bộ phận và sẽ ảnh hưởng không tốt đến cơ cấu nhân lực của bộ phận buồng.
3.2.6 Tăng cường đào tạo và phat triển nguồn nhân lực cho bộ phận buồng tại khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam thì song song với việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật đa dạng hoá sản phẩm….Công ty còn cần phải chú ý đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiiệp vụ, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Trước hết khách sạn phải có đội ngũ lãnh đạo giỏi để tổ chức quản lý và sắp xếp lao động một cách khoa học ban giám đốc phải thường xuyên kiểm tra,đánh giá lại trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề của đội ngũ nhân viên Qua đó thấy ai yếu kém để mở các lớp đào tạo Nếu như nhân viên ở một số bộ phận yêu cầu cao về sự nhnh nhẹn, trẻ trung có độ tuổi cao thì nên chuyển sang các bộ phận khác nhằm đảm bảo về chất lượng của đội ngũ lao động Với nhân viên buồng khi dẫn khách vào phòng phải giới thiệu và chỉ dẫn cho khách cách thức sử dụng các trang thiết bị trong phòng.
Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
Hiện nay có thể nói kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế cao cho đất nước, nó là ngành cần nhiều lao động trực tiếp Nếu phát triển nó sẽ tạo ra rất nhiều công ăn việc làm cho người dân Vì vậy đề nghị các cơ quan quản lý nhà nước cần phải chú trọng hơn trong việc phát triển ngành nghề kinh doanh này, đưa ra được các chính sách hợp lý, tạo điều kiện cho các khách sạn phát triển hơn Chẳng hạn như đưa ra các chính sách tin dụng đầu tư hợp lý, hỗ trợ lãi suất
Tuy nhiên hiện nay có một số cá nhân hay tổ chức lợi dụng việc kinh doanh khác sạn để kinh doanh, tổ chức các hoạt động trái với pháp luật như tổ chức kinh doanh mua bán mại dâm
Một kiến nghị tiếp theo đối với các cơ quan quản lý nhà nước đó là nên cho phép các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mở thêm các dịch vụ mới như casino, mà hiện đang rất thành công ở một số nước trên thế giới Tuy nhiên đòi hỏi nhà nước phải có các chính sách quản lý chặt chẽ khi cho loại hình kinh doanh này hoạt động.
Các cơ quan quản lý nhà nước nên lập ra hiệp hội khách sạn để thông qua đó tạo ra tiếng nói chung cho các doanh nghiệp Đồng thời tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trao đổi, học hỏi kinh nghiệm quản lý và bảo vệ lợi ích cho nhau trên thị trường thế giới.
Một vấn đề nữa đó là lao động trong khách sạn thường xuyên phải tiếp xúc với khách, đòi hỏi người lao động phải có ngoại hình cân đối, nói chung là đội ngũ lao động phải trẻ, vì vậy đề nghị cơ quan quản lý nhà nước có chế độ nghỉ hưu sớm hơn so với độ tuổi quy định khi hoạt động trong ngành nghề khác.
