Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn công đoàn việt nam

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khách sạn dịch vụ lưu trú khách sạn 1.1.1 Các khái niệm .5 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn 12 1.1.3.1 Phân loại theo vị trí địa lý 12 1.1.3.2 Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ 13 1.1.3.3 Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú .13 1.1.3.4 Phân loại theo quy mô khách sạn 13 1.1.3.5 Phân loai theo hình thức sở hữu quản lí 13 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ lưu trú 14 1.2 Nguồn nhân lực khách sạn 14 1.2.1 Khái niệm vai trò nguồn nhân lực, nguồn nhân lực khách sạn 14 1.2.2 Công tác đào tạo tuyển dụng nhân cho khách sạn 15 1.2.2.1 Đặc điểm lao động khách sạn .15 1.1.2.2 Đặc điểm cấu lao động khách sạn 16 1.1.2.3 Đặc điểm trình tổ chức quản lý nhân lực cho khách sạn 18 1.1.2.4 Tuyển mộ tuyển chọn nhân lực cho khách sạn 19 1.1.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn 20 1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn, đặc biệt nâng cao chất lượng nhân lực phận buồng phòng 22 Nguyễn Đức Linh Lớp Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM DỰA TRÊN ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ LAO ĐỘNG VÀ CƠ CẤU LAO ĐỘNG TOÀN KHÁCH SẠN 24 2.1 Khái quát khách sạn Cơng Đồn Việt Nam .24 2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận buồng 30 2.2.1 Lao động cấu lao động khách sạn .30 2.2.1.1Các tiêu chất lượng lao động 30 2.2.1.2 Cơ cấu lao động 34 2.2.2 Thực trạng nhân phận buồng 37 2.2.3 Nhiệm vụ chung, nhiệm vụ cá nhân tổ buồng Tình hình thực cơng việc nhân viên làm việc phận buồng 39 2.2.4 Công tác tuyển dụng nhân lực cho phận buồng khách sạn 41 2.2.5 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực phận buồng khách sạn 43 2.2.6 Các biện pháp tạo động lực dành cho nhân viên phận buồng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 44 2.2.7 Những vấn đề tồn phận buồng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam .46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN .48 3.1 Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Hà Nội, hội đón tiếp khách quốc tế đến với Hà Nội khách sạn trung bình 48 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận buồng phịng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 49 Nguyễn Đức Linh Lớp Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 3.2.1 Nâng cao nghiệp vụ, khả giao tiếp với khách quốc tế cho nhân viên phuc vụ phòng 49 3.2.2 Tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ buồng phòng mắt khách hàng 51 3.2.3 Tăng cường ưu đãi, tạo động lực cho nhân viên phục vụ phòng .52 3.2.4 Cần áp dụng sách khen thưởng, kiểm tra người lao động làm việc phận buồng 53 3.2.5 Đối với công tác tuyển chọn nhân, lực phận buồng cần chủ động việc yêu cầu tuyển chọn tiếp nhận thêm nhân viên .54 3.2.6 Tăng cường đào tạo phat triển nguồn nhân lực cho phận buồng khách sạn .54 3.2.7 Khách sạn nên sử dụng hợp đồng lao động có thời gian ngăn nhiều 56 3.3 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước .56 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Nguyễn Đức Linh Lớp Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam vốn coi đất nước có rừng vàng biển bạc, với mỏ tài nguyên phong phú, cánh rừng có đủ loại gỗ quý, mỏ than, sản vật thiên nhiên mà có lẽ Việt Nam có,… Nhưng tài ngun có dồi dào, khai thác dẫn đến cạn kiệt Tuy nhiên, cá thứ tài nguyên mà biết khai thác đơi với bảo tồn khơng hết,đó tài ngun du lịch Du lịch vốn coi ngành công nghiệp không khói,và coi gà đẻ trứng vàng kinh tế quốc dân Với bãi biển dài, khí hậu thuận lợi, cộng với di tích chứng nhân thời lịch sử hào hùng,một văn hoá lâu đời, Việt Nam có đủ điều kiện để phát triển “đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” Do quan tâm đảng nhà nước mà năm qua ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đóng góp lượng doanh thu khơng nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân,tạo thêm việc làm cho hàng triệu lao động Hơn du lịch ngành xuất chỗ đem lại nguồn ngoại tệ chủ yếu cho quốc gia Góp phần giải cơng ăn việc làm cho người dân lao động địa phương Trong năm qua lãnh đạo Đảng nhà nước kinh tế nước ta có bước phát triển vượt bậc, đời sống người dân ngày cải thiện nâng cao rõ rệt Chính mà nhu cầu du lịch trở nên phổ biến Việc du lịch lúc không dừng lại việc tìm hiểu khám phá, nghỉ ngơi thư giãn khiết mà dần tìm tới nhu cầu lạ Có cầu tất phải có cung, người có sở thích du lịch khỏi nơi mà sinh sống, điều có nghĩa họ có nhu cầu lưu trú nơi đó, điều làm phát sinh ngành nghề kinh doanh mới, ngành kinh Nguyễn Đức Linh Lớp Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp doanh dịch vụ lưu trú Mặc dù người chưa xác định xác du lịch có trước hay kinh doanh dịch vụ lưu trú có trước tồn song song chúng điều khơng thể phủ nhận, thế, việc phát triển du lịch kéo theo phát triển ngành kinh doanh lưu trú Khi người có sống đầy đủ hơn, nhu cầu họ mức cao hơn, điều có nghĩa họ đòi hỏi cao trở lên “khó tính”hơn việc làm để thõa mãn nhu cầu họ Khi hinh doanh lưu trú không đơn cung cấp cho khách nơi nghỉ qua đêm, nơi trú chân chuyến dài, mà cịn phải cung cấp cho họ thỏa mãn nhu cầu vui chơi giải trí khác phải tạo cảm giác thân quen họ ngơi nhà Là sinh viên theo học ngành Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Sau năm học lí thuyết, em cảm thấy nghiên cứu lý thuyết chưa đủ, để hiểu học, sinh viên chúng em cần phải học hỏi từ thực tế Được giới thiệu nhà trường với giúp đỡ anh chị nhân viên khách sạn Cơng Đồn em có đợt thực tập với nhiều kiến thức bổ ích cho cơng việc sau này, đợt thực tập giúp em có thếm nhiều kiến thức, giúp em có hội vận dụng lý thuyết học vào thực tiễn Em cảm thấy lý thuyết học thực tế khơng có khoảng cách lớn áp dụng lý thuyết phương pháp Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa dạy dỗ em suốt gần năm qua, đặc biệt em xin cảm ơn thầy Nguyễn Đình Hịa, người trực tiếp hướng dẫn em đợt thực tập này, em xin cảm ơn anh chị nhân viên khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Hà Nội tận tình bảo giúp em hồn thành đợt thực tập Nguyễn Đức Linh Lớp Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Lý chọn đề tài Trong trình thực tập khách sạn, phần lớn thời gian em làm việc phận buồng, có lẽ mà em hiểu thêm phận thiết yếu quan trọng khách sạn lại chưa nhận quan tâm mức từ phía ban lãnh đạo, phận có lẽ trầm lặng khách sạn lại có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh khách sạn khách hàng Với tình trạng khách sạn trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên dọn phòng chưa cao thể tay nghề nhân viên, thái độ phục vụ nhân viên với khách hàng, trình độ ngoại ngữ có hạn dẫn đến khả giao tiếp với khách hàng hạn chế Lý cuối để em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam“ xuất phát từ nhận thức cho người yếu tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp, khách sạn cần quan tâm đến phận thiết yếu quan trọng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu: nghiên cứu kỹ công việc, công tác tuyển dụng đào tạo, chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên làm việc phận buồng đề từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhiệm vụ: nhiệm vụ đề tài nghiên cứu giải vấn đề sau:  Nghiên cứu nguồn nhân lực, vấn đề liên quan, đặc biệt phải rõ đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn, so sánh với lực lượng lao động ngành nghề khác Nguyễn Đức Linh Lớp Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp  Hiện vấn đề nhân lực phận buồng khách sạn có vấn đề gì, ngun nhân vấn đề xuất phát từ đâu  Để khắc phục tồn yếu biện pháp đề gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lí luận nguồn nhân lực, kinh doanh khách sạn, vấn đề nguồn nhân lực hay lực lượng lao động khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Hà Nội, cụ thể nhân lực phận buồng  Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu vấn đề nhân lực, cơng việc tình hình thực cơng việc nhân viên phận buồng dựa đặc điểm nhân lực toàn khách sạn Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp lý luận kết hợp với khảo sát thực tế  Phương pháp thống kê  Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp Kết cấu chuyên đề Chuyên đề gồm chương: Chương Cơ sở lí luận Chương Thực trạng nhân lực phận buồng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam dựa đặc điểm chung lao động cấu lao động toàn khách sạn Chương Giải pháp nâng cao chât lượng nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Nguyễn Đức Linh Lớp Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khách sạn dịch vụ lưu trú khách sạn 1.1.1 Các khái niệm * Khách sạn Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thởi trung cổ, dùng để ngơi nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dung Pháp vào cuối kỉ 17, đến cuối kỉ 19 phổ biến rộng rãi, sở để phân biệt khách sạn với nhà trọ thời kì diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Từ kỉ 19 đến đầu kỉ 20, phát triển khách sạn thay đổi số lượng chất lượng Tại thủ đô nước thành phố lớn châu Âu khách sạn sang trọng xây dựng chủ yếu để phục vụ tầng lớp thượng lưu.Song song với khách sạn lớn hệ thống khách sạn nhỏ trang bị khiêm tốn hình thành Do có khác phong cách phục vụ cấp độ cung cấp dịch vụ khách sạn Sự khác tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Đây nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác khách sạn, chẳng hạn, đưa khái niệm khách sạn, số nước đưa điều kiện riêng số lượng buồng yêu cầu trang thiết bị tiện nghi đó: Ví dụ vương quốc Bỉ định nghĩa: Khách sạn phải có từ 10 đến 15 phòng ngủ với dịch vụ tối thiểu nhà vệ sinh, máy điện thoại… Hay Nam Tư cũ định nghĩa: Khách sạn tồ nhà độc lập có 15 Nguyễn Đức Linh Lớp Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp buồng ngủ thuê Còn Pháp lại định nghĩa: khách sạn sở lưu trú xếp hạng , có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian dài (có thể hang tuần hang tháng khơng lấy làm nơi cư trú thường xun), có nhà hang Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “ Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng nhiều chủng loại khác nhau” Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch nêu rõ: “ Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Khoa du lịch Trường Đại học kinh tế quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Nguyễn Đức Linh Lớp Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà bất trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm ) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với (thiết bị photocopy), nhà hang, quầy bả số dịch vụ giai trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay.” Khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú khác lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó phù hợp với xu hướng phát triển khách sạn giai đoạn * Kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Sau với đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp nghĩa rộng Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, Nguyễn Đức Linh Lớp Du lịch 47