Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn aontel hanoi

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phân buồng phòng tại khách sạn Aontel Hanoi trong thời gian tới...653.2.1.. Về công tác quản lý, đào tạo nhân viên...68 Trang 4 PHỤ

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 8

DANH MỤC SƠ ĐỒ 9

DANH MỤC BẢNG 10

DANH MỤC BIỂU ĐỒ 11

MỞ ĐẦU 12

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 12

2 Mục tiêu nghiên cứu 12

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13

4 Phương pháp nghiên cứu 13

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 13

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 13

5 Cấu trúc luận văn 14

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG 15

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 15

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 16

1.2.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 16

1.2.2 Khái niệm “Kinh doanh lưu trú” 17

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 17

1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận Buồng phòng 19

1.3.1 Khái niệm 19

1.3.2 Đặc điểm 20

1.3.3 Quy trình phục vụ buồng 22

1.4 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng 28

1.4.1 Chất lượng 28

1.4.2 Chất lượng phục vụ buồng 29

1.4.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ buồng 30

1.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng 31

1.5.1 Cơ sở vật chất 32

1.5.2 Chất lượng đội ngũ 32

1.5.3 Quy trình phục vụ 32

1.5.4 Giá cả của dịch vụ 33

1.5.5 Một số yếu tố khác 33

1.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng 33

1.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 35

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN AONTEL HANOI 38

2.1 Giới thiệu khái quát vè khách sạn Aontel Hanoi 38

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Aontel Hanoi 38

2.1.2 Bộ phận buồng khách sạn Aontel Hanoi 43

2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ buồng khách sạn Aontel Hanoi 46

2.2.1 Cơ sở vật chất 46

2

2.2.2 Đội ngũ lao động 47

2.2.3 Quy trình phục vụ 48

2.2.4 Kiểm tra, giám sát 51

2.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn 51

2.3.1 Đánh giá của khách hàng 51

2.3.2 Đánh giá chung 60

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN AONTEL HANOI 64

3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận buồng phòng khách sạn Aontel Hanoi 64

3.1.1 Mục tiêu 64

3.1.2 Phương hướng 64

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phân buồng phòng tại khách sạn Aontel Hanoi trong thời gian tới 65

3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 65

3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 66

3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo nhân viên 68

3.2.4 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận buồng phòng .69

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 71

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN 76

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN AONTEL HANOI 79

4

Sơ đồ 1.6 Quy trình vệ sinh phòng tắm.……… 28

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Aontel Hanoi……… 39

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy bộ phận buồng khách sạn Aontel

Hanoi……… 44

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Aontel Hanoi…

……… 48

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Các loại đồ vải và tiêu chuẩn của các loại đồ vải24

Bảng 1.2 Các đồ dùng trong buồng khách và tiêu chuẩn của chúng4

Bảng 1.3 Các đồ dùng trong phòng tắm và tiêu chuẩn của chúng4

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và thâm niên công tác trong khách sạn Aontel Hanoi Hotel.39

Bảng 2.2 Bảng giá các loại phòng khách sạn Aontel Hanoi43

Bảng 2.3 Loại phòng và số lượng phòng tại khách sạn Aontel Hanoi46

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo giới tính và thâm niên công trong bộ phận buồng khách sạn Aontel Hanoi Hotel.47

Bảng 2.5 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và trang thiết bị trong phòng53

Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng vệ sinh buồng phòng55

Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về kỹ năng của nhân viên phục vụ buồng57Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên phục vụ buồng59

6

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay, sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ, khoa học làm cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đời sống vật chất của con người ngày càng tăng cao Chính vì vậy, nhu cầu tìm hiểu và khám phá những địa điểm đẹp, nổi tiếng trên khắp Việt Nam cũng như trên thế giới tăng lên một cách đáng kể Điều này đã tạo nên môi trường cạnh tranh sôi động cho những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chính sự xuất hiện của số lượng lớn khách sạn đã khiến cho sự cạnh tranh trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày càng trở nên khắt khe Vì vậy, để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thì việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng phòng là vô cùng cần thiết Chất lượng phục vụ được nâng cao dẫn đến sự hài lòng của du khách, tận dụng tối ưu nguồn lực sẵn có và nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường

Tuy nhiên, trong quá trình làm việc tại khách sạn Aontel Hanoi, tôi nhận thấy chất lượng phục vụ của bộ phận buồng còn có một số hạn chế Chẳng hạn như sự thiếu hụt trang thiết bị để setup cho toàn bộ phòng khách, sự hạn chế về trình độ ngoại ngữ, nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trọng việc giải quyết các tình huống phát sinh, Những vấn đề này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách đồng thời làm giảm sút uy tín, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tại khách sạn

Từ những hạn chế đó, việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ

của bộ phận Buồng tại khách sạn Aontel Hanoi” là hết sức cần thiết Tác giả

mong muốn, thông qua việc nghiên cứu thực tiễn có thể đưa ra những giải pháp hữu ích đóng góp một phần nhỏ cho bộ phận Buồng ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn

8

2 Mục tiêu nghiên cứu

Vận dụng cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng khách sạn, từ

đó phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Aontel Hanoi và nhận xét những điểm mạnh, hạn chế Đó là cơ sở để em đề xuất giải pháp nhằm nâng cáo chât lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Aontel Hanoi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng Khách sạn Aontel Hanoi

 Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Aontel Hanoi,

số 8 ngách 76/8 Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội

 Về thời gian: Thời gian nghiên cứu được tổng hợp và lấy số liệu từ quý IV năm 2020 đến quý I năm 2021 Thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp từ 22/03 – 08/05/2021

- Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Aontel Hanoi

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp : Trên cơ sở thu thập tài liệu từ rất nhiều nguồn, lĩnh vực khác nhau như nguồn tại khách sạn và nguồn có liên quan tới đề tài nghiên cứu như các tài liệu chuyên ngành: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ của tác giả PGS – TS Doãn Kế Bôn; Giáo trình Quản trị buồng từ lý thuyết đến thực tế của tác giả TS Nguyễn Quyết Thắng;….và các đề tài khoá luận có liên quan đến chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng, em đã chọn lọc để có những thông tin cần thiết, có cái nhìn khái quát về vấn đề

- Dữ liệu sơ cấp : Thông qua bảng hỏi em đã thu thập được các thông tin phản hồi thực tế từ khách hàng để đưa ra các kết luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Aontel Hanoi

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Trên cơ sở thu thập số liệu thực tế, tham khảo một số bài báo và các tài liệu liênquan đến khách sạn, em đã xử lí, phân tích để đưa ra các kết luận

5 Cấu trúc luận văn

Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo thì khóa luận gồm có 3 chương:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng phục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

Qua tìm hiểu tác giả thấy rằng có khá nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng như: Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown – Huế của tác giả Phạm Thị Như Hảo; Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội của tác giả Nguyễn Thị Hạnh;…

Mỗi tác giả lại có một cách tiếp cận khác nhau:

- Kết quả nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Như Hảo:

Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp từ khách sạn cũng như điều tra bảng hỏi đối với 130 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ buồng phòng của khách sạn

 Phương pháp điều tra chọn mẫu

 Phương pháp phân tích số liệu

=> Từ đó phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

- Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hạnh:

Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện nghiên cứu đề tài một cách có hiệu quả, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: phương pháp điều tra, phương pháp quan sát, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh giữa lý l uận và thực tiễn để bài viết mang tính chặt chẽ

Kết quả nghiên cứu cho thấy tác giả đã đưa ra một số giải pháp rất hữu ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hanoi như: đẩy mạnh công tác tuyển chọn nhân viên giúp cho khách sạn lựa chọn được

những nhân viên làm việc có hiệu quả và sẽ tiết kiệm được chi phí và thời gian đào tạo; đề xuất quy trình lau dọn buồng mới giúp nhân viên tiết kiệm thời gian khi làmviệc Nêu ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn từ

đó giúp khách sạn đưa ra được những giải pháp khắc phục

Qua quá trình tìm hiểu, đề tài luận văn của khoa Du lịch trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng phục vụ của bộ phận

buồng khách sạn aontel Hanoi Vì vậy, tác giả đã thử sức với đề tài “Nâng cao chất

lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Aontel Hanoi”.

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

Theo Wikipedia.org: “Khách sạn là một công rình kiến trú kiên cố, có nhiều

tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị tiện nghi, đồ đạc chuyên dung nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác”.

Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 92/2007/NĐ-CP của

Chính phủ về Tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn là cơ sở lưu trú

du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.

Theo quy định Tiêu chuẩn quốc gia TCVN4391/2015: “Khách sạn là cơ sở

lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách”.

=> Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, tuy nhiên khái niệm về khách

sạn có tính dễ hiểu và khái quát nhất là: “Khách sạn là một công trình kiến trúc

kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên

12

dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.”

1.2.2 Khái niệm “Kinh doanh lưu trú”

Theo từ điển Hán Việt:

“Lưu”: là ở lại một nơi nào đó một thời gian

Khái niệm kinh doanh lưu trú được tiếp cận theo 2 nghĩa: nghĩa hẹp và nghĩa rộng

Theo nghĩa hẹp: trong phạm vi của một cơ sở lưu trú du lịch ví dụ như khách sạn

thì: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho

khách của một cơ sở lưu trú du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.

Theo nghĩa rộng: trong phạm vi không gian lãnh thổ du lịch rộng lớn có thể là một

tỉnh, một thành phố hoặc một quốc gia thì: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh

doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một tỉnh, một thành phố hoặc một quốc gia phát triển du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Phân khúc thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch Sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn Vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông

số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn lớn

Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong chính là nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho cong trình khách sạn rất lớn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ có được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn cótính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữ chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân bố trí nguồn nhân lực

 Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

14

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người Chẳng hạn như sự phụ thuộc vàotài nguyên du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn cuả tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo màu trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở điểm du lịch biển hoặc núi Dù chịu sự tác động chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh cũng có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực.

=> Với những đặc điểm nêu trên của các cơ sở kinh doanh kkhachs sạn, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng tốt, có sức hấp dẫn cao đối với khách hàng là việc khôngchỉ phụ thuộc vào năng lực của các nhà quản lý trong điều hành mà còn phụ thuộc vào nguồn vốn, lao động và khả năng kết hợp linh hoạt các yếu tố đó như thế nào

1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận Buồng phòng

1.3.1 Khái niệm

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh Tế Quốc Dân

(2008): “Buồng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị các tiện nghi, vật chất

tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán, đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng”.

Bộ phận buồng là bộ phận chính đảm bảo chất lượng cho các không gian trongphòng của khách sạn Một phòng ngủ chất lượng phải luôn trong trạng thái gọn gàng, sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra Với mỗi khách sạn khác nhau sẽ có đội ngũ nhân viên khác nhau ở bộ phận này

Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không thu tiền của khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong việckinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp nhịp nhàng với bộ phận lễ tân cung ứng các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.

1.3.2 Đặc điểm

a Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn

(Nguồn: cet.edu.vn)

Để đảm bảo công việc được tiến hành trôi chảy và hoàn thành tốt đòi hỏi các

vị trí trong bộ phận buồng phòng phải phối hợp với nhau một chắc chặt chẽ, chính xác và nhịp nhàng

 Nhân viên dọn phòng khách

16

Giám đốc buồng phòng

Trưởng ca

Nhân viên VSCC, lau cửa, kính ngoại vi

Nhóm trưởng đồ vải

Trưởng ca

Nhân viên giặt là,

đồ vải, thảm, đồng phục, thợ may

Trưởng kho

Nhân viên kho vải

Nhóm trưởng cây cảnh

Nhân viên cây cảnh

Thư kýPhó GĐ/Trợ

lý

Công việc của vị trí này là dọn dẹp sạch sẽ phòng ốc theo tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo tài sản và sức khỏe cho khách hàng, đảm bảo cơ sở vâ ̣t chất hoạt đô ̣ng tốt, nếu phát hiê ̣n hỏng hóc trong phòng phải báo nhân viên sửa chữa…

 Nhân viên khu vực công cộng

Có nhiệm vụ phối hợp với Lễ tân, Bảo vệ xử lý trường hợp khách quên đồ hay hỗ trợ khi khách có nhu cầu, đảm bảo tác phong, đồng phục theo đúng tiêu chuẩn khách sạn, dọn dẹp sạch sẽ khu vực công cô ̣ng…

 Nhân viên giặt là

Vị trí giặt ủi có nhiệm vụ thu gom, giặt ủi tất cả quần áo của khách, kể cả các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng phục nhân viên…

 Nhân viên làm vườn

Có nhiệm vụ chăm sóc cây cảnh trong khuôn viên khách sạn, cắt tỉa cây xanh…

 Ngoài cấp nhân viên, sẽ có những vị trí quản lý như: Trưởng phòng

Housekeeping, Trợ lý trưởng phòng Housekeeping, Giám sát giă ̣t là, Trưởng bô ̣ phâ ̣n dọn dẹp công cô ̣ng, Giám sát tầng…

b Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng

+ Chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo quá trình nghỉ ngơi cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh

chóng lấy lại sức khỏe sau một ngày tham quan du lịch hoặc một ngày làm việc mệt mỏi Vì thế nên buồng cần được dọn dẹp thường xuyên để du khách cảm thấy thoải mái nhất có thể.

+ Có mối liên hệ chặt chẽ, nhất quán với bộ phận Lễ Tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

- Nhiệm vụ:

+ Cập nhật tình hình phòng trống

+ Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn ở chế độ sẵn sang phục vụ khách

+ Dọn phòng lưu hàng ngày

+ Vệ sinh các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng

+ Kiểm tra các thiết bị, đồ dung trên xe đẩy,… luôn đầy đủ trong khi dọn phòng, làm vệ sinh

Quy trình phục vụ Buồng được thiết lập như sau:

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng phòng

Quy trình

vệ sinh phòng ngủ

Quy trình

vệ sinh phòng tắm

Kết thúc dọn buồng

 Sắp xếp đồ vải và khăn tắm lên xe đẩy

 Kiểm tra đồ vải và khăn tắm

+ Các loại đồ vải và khăn tắm

Ga trải giường

Giường lớn (280 – 300 cm)

Giường đôi (240 – 280 cm)

Giường đơn (100 – 220 cm)

Tối thiểu 2 ga trải giường

Nhận đồ vải và khăn

tắm Các loại đồ vải và khăn tắm

Các vật dụng cung cấp cho buồng khách

Sử dụng xe đẩy Hiểu biết về các thiết bị loại hóa chất tẩy Hiểu biết về các

rửa

Vỏ gối ( 50 * 70cm) Tối thiểu 2 vỏ gối/ giường

Bảng 1.1 Các loại đồ vải và tiêu chuẩn của các loại đồ vải

Danh mục và giỏ đựng đồ giặt là,

miếng đánh giày, bộ kim chỉ

Danh bạ điện thoại khách sạn, bản

Dép phòng tắm

Bảng 1.3 Các đồ dùng trong phòng tắm và tiêu chuẩn của chúng

(Nguồn: VTOS 2008)

+ Sử dụng xe đẩy

 Phía đầu xe treo túi đựng đồ bẩn

 Tầng 1: Xếp ga các loại để đảm bảo gọn gàng, chắc chắn Khí xếp ga lên xe phảichú ý đường sống gấp quay ra phía ngoài (nên có kí hiệu riêng khi gấp ga đôi, gađơn), phải xếp riêng ga giường theo kích cỡ để dễ dàng nhận biết

 Tầng 2: Xếp đặt đồ dùng: khăn tắm, khăn tay, khăn mặt Xếp đường sống gấp của khăn quay ra (có kí hiệu các loại khăn riêng để phân biệt)

 Tầng 3: Xếp văn phòng phẩm, đồ dùng hàng ngày (quay nhãn hiệu và tên sản phẩm ra ngoài), khay hóa chất làm vệ sinh, các loại khan lau

 Những lưu ý khi sắp xếp xe đẩy:

- Các sản phẩm miễn phí, đồ amenities xếp phía trên cùng

- Xếp vật nặng phía dưới, vật nhẹ phía trên

- Các đồ vải phải được gấp vuông vức, xếp ngăn nắp theo từng chủng loại và xếpnếp gấp hướng ra ngoài

- Tất cả các vật dụng có logo khách sạn cũng phải hướng ra ngoài

- Không chất đồ quá cao khuất tầm nhìn

- Không đặt xe quá sát so với tường hay cửa

- Không để chung đồ sạch với đồ bẩn

- Phân loại đồ bẩn trước khi xếp vào xe đẩy

 Các công cụ tẩy rửa

- Máy hút bụi cùng ống hút, túi

- Cây lau sàn

- Chổi nhỏ (quét ban công hoặc sân thượng)

- Túi nhựa đựng rác vụn

 Các đồ vật phải xếp vào giỏ

- Khăn lau bồn cầu

- Khăn khô và khăn lau bụi

- Khăn và hóa chất lau kính

- Khăn sạch và miếng xốp

- Găng tay cao su

- Bình xịt và chất tẩy rửa

+ Hiểu biết về các thiết bị

+ Hiểu biết về các loại hóa chất tẩy rửa

Bước 2: Vào buồng khách

22

Nhìn xem cửa phòng có treo bảng

DND không

KhôngCó

Bấm chuông hoặc gõ cửa

Tự giới thiệuVào buồng để phục vụRời buồng, khép cửa

Sơ đồ 1.4 Quy trình chung khi vào phục vụ buồng khách

(Nguồn: VTOS 2008)

Bước 3: Quy trình vệ sinh phòng khách

Sơ đồ 1.5 Quy trình vệ sinh buồng khách

(Nguồn: VTOS 2008)

+ Một số lưu ý khi dọn phòng đang có khách lưu trú

- Không kiểm tra tài sản thất lạc

- Không trả lời điện thoại của khách

- Thay đồ vải hàng ngày

- Chỉ bổ sung đồ cung cấp cho khách khi khách yêu cầu

- Không kiểm tra ngăn kéo

- Đặt xe đẩy ở trước cửa mở

mở cửa sổBước 3: Tắt hoặc điều chỉnh thiết bị điện

Bước 4: Thu dọn rác

Bước 6: Làm giường

Bước 7: Làm sạch bụi trên bề mặt, nội thất

Bước 9: Sắp xếp lại nội thất

Bước 10: Hút bụi/Lau sànBước 11: Kiểm tra tổng thể

- Kiểm tra giường ngủ trước khi thay ga.

- Nếu khách trở lại, nhận dạng khách, xin phép tiếp tục công việc hoặc trở lại sau

Bước 4: Quy trình vệ sinh phòng tắm

Sơ đồ 1.6 Quy trình vệ sinh phòng tắm

(Nguồn: VTOS 2008)

Bước 5: Kết thúc dọn phòng và rời khỏi phòng khách

Kiểm tra lại tổng thể phòng khách sau khi dọn lần cuối rồi đóng cửa và rời phòng khách để đến làm phòng khách tiếp theo

1.4 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng

1.4.1 Chất lượng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, một số định nghĩa thường gặp như:

Định nghĩa Crosby (1979:17): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

Định nghĩa theo Juran & Gryna (1988:2): “Chất lượng là sự phù hợp (của sản

phẩm hay dịch vụ) đối với mục đích sử dụng”.

Bước 6: Làm sạch bồn tắm, vòi sen và xung quanh

Bước 7: Làm sạch bồn cầu

Giai đoạn 3

Bước 8: Bổ sung đồ dùng

Bước 9: Lau sànBước 10: Kiểm tra tổng thể

Đối với các hoạt động dịch vụ, việc đảm bảo chất lượng thường được xem xét dưới góc độ nhà cung cấp dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay không Trong kinh doanh các cơ sở lưu trú, chất lượng dịch vụ của từng khách sạn phụ thược vào cấp hạng và các điều kiện khác nhau của từng đơn

vị Vì vậy, đối với các cơ sở lưu trú, chất lượng có thể hiểu là: “Tổng thể những

đặc điểm và tính chất của sản phẩm và dịch vụ được xây dựng dựa trên khả năng đáp ứng các nhu cầu được xác định” (ISO 8402,1986)

Đứng trên khía cạnh sự thỏa mãn của khách hàng thì mức độ hài long của khách hàng có thể cụ thể hóa bằng đẳng thức sau:

S (Mức độ hài lòng) = P (Cảm nhận của khách) – E (Mức độ mong đợi của khách)

Trong đó: - S (Satisfation): Mức độ hài lòng của khách

- P (Perception): Cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện dịch vụ.

- E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi thực hiện dịch vụ

Mức độ hài lòng của khách thực chất là đánh giá sự thỏa mãn cho một dịch vụnào đó, có thể xảy ra một trong ba trường hợp sau:

Khi P > E: Khách cảm thấy rất hài lòng

Khi P = E: Những gì khách cảm nhận được từ việc thực hiện dịch vụ đúng như mong đợi của họ trước khi chuyến đi thực hiện

Khi P < E: Khách không hài lòng sau khi thực hiện dịch vụ

1.4.2 Chất lượng phục vụ buồng

“Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (hay dự đoán) (P&E).” (Engel

el at., 1986)

Đối với bộ phận buồng của một cơ sở lưu trú, mục tiêu của hoạt động bộ phận này là cung cấp dịch vụ ngủ và các dịch vụ bổ sung khác tại buồng cho khách Tuy nhiên, khác với các sản phẩm cụ thể khác, chất lượng dịch vụ buồng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của du khách đánh giá Chất lượng dịch vụ buồng của từng đơn vị lưu trú còn phụ thuộc vào cấp hạng của đơn vị đó Ví dụ: Tiêu chuẩn về cung cấp dich vụ nghỉ ngơi của khách sạn 5 sao sẽ cao hơn khách sạn 3 sao Do đó,quan điểm trong lĩnh vực lưu trú là phải hướng đến đáp ứng nhu cầu của khách tương ứng với cấp hạng thông qua sự cảm nhận và mong đợi của họ.

Vì vậy, chúng ta có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ buồng là khả năng được

khách hàng đánh giá về dịch vụ ngủ và các dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung cấp, nó thỏa mãn những nhu cầu của khách và sự mong đợi của họ tương ứng với cấp hạng của cơ sở lưu trú.”

1.4.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ buồng

Chất lượng dịch vụ buồng khó đo lường một cách cụ thể.

Sản phẩm dịch vụ của các cơ sở lưu trú như khách sạn, khu du lịch, làng du lịch… mang nhiều tính phi vật chất Nó rất khó để đánh giá thông qua các thông

số, đặc tính kỹ thuật Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của từng du khách Do đó, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ buồng người ta phải đề ra các tiêu chuẩn, quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy định đã đề ra

So với các dịch vụ khác của đơn vị lưu trú, yếu tố hữu hình và vị trí đóng vai trò

quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng.

Mặc dù mang nhiều tính phi vật chất, nhưng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng lại bị ảnh hưởng lớn bởi những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, cách bày trí phòng,… Một phòng ngủ rộng với trang thiết bị tốt, được trang trí đẹp sẽ tạo ấn tượng và cảm nhận tốt cho khách hàng Hơn nữa,

vị trí phòng có vai trò quan trọng đối với du khách Phòng ngủ có vị trí, hướng

26

nhìn đẹp sẽ là một lợi thế trong kinh doanh dịch vụ lưu trú Chính vì thế, việc bố trí phòng ngủ, lắp đặt các trang thiết bị và trang trí phòng thường được các đơn

vị lưu trú tính toán kỹ lưỡng

Sự nhận thức của du khách về chất lượng dịch vụ buồng thường là kết quả từ

việc so sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại.

Chất lượng dịch vụ buồng thường được du khách đánh giá trên cơ sở các kinh nghiệm mà họ có trước đây so với dịch vụ vừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng khác nhau Du khách bây giờ có nhiều kinh nghiệm hơn do trải nghiệm du lịch ngày càng nhiều hơn ở nhiều quốc gia cho nên sự mong đợi hoặc đòi hỏi của

họ ngày càng cao Do đó, sản phẩm dịch vụ buồng cung ứng cho khách cũng phải luôn đổi mới và không ngừng nâng cao về mặt chất lượng

Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ buồng mang tính chủ quan và có được từ

vụ trong kinh doanh của cơ sở lưu trú không phải là việc làm đơn giản

Những du khách khác nhau (những phân khúc thị trường khác nhau) mà mục

đích đi du lịch khác nhau sẽ có những đòi hỏi khác nhau về chất lượng dịch vụ buồng.

Mỗi đối tượng du khách (phân khúc thị trường) khác nhau có những đaực tính khác nhau Những đặc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc điểm tâm lý, môi trường sống, xu hướng sống, phong tục, tập quán,… Ngoài ra, du khách với

những mong muốn đi du lịch khác nhau sẽ có đòi hỏi chất lượng dịch vụ buồng khác nhau Chẳng hạn, khách du lịch công vụ sẽ có những yêu cầu nhiều hơn về tiện nghi để làm việc như bàn làm việc, Internet,…

1.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cơ sở lưu trú nói chung và dịch vụ buồng nói riêng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố , khá phức tạp và luôn biến động Một số yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng có thể kể đến như:

1.5.2 Chất lượng đội ngũ

Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ của một đơn vị hay một cơ

sở lưu trú phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Đối với lãnh đạo và các cấp quản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về chất lượng… ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ của bộ phận buồng cho du khách thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, sự nhiệt tình với khách,… là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch

vụ Vì vậy, cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy chất lượng của bộ phận buồng Muốn vậy doanh nghiệp cần phải đào tạo và tạođiều kiện cho họ để hoàn thành nhiệm vụ

28

1.5.3 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ hợp lý kết hợp với sự phối hợp giữa các đơn vị tổ chức tốt

sẽ đảm bảo việc triển khai dịch vụ được thông suốt, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách Tuy nhiên, yếu tố này lại phụ thuộc yếu tố về phương pháp tổ chức quản

lý của đơn vị Để có một quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp giữa các bộ phận khác tốt đòi hỏi lãnh đạo và các cấp quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ chế quản

lý phù hợp Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả

1.5.4 Giá cả của dịch vụ

Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng Giá cả và chất lượngthường đi đôi với nhau Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá thấp, nếu có chỉ là chiến lược tạm thời nhằm thu hút khách trong một thời điểm nhất định Vì vậy việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với đơn vị lưutrú, nâng cao hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, để thực hiện được điều này sẽ không

dễ dàng như phát biểu của Garvin (1988:44): “không dễ dàng để đưa ra mức giá

phù hợp với chất lượng” Điều này buộc cơ sở lưu trú phải nghiên cứu và điểu

chỉnh mức giá sao cho phù hợp với từng thời điểm

1.5.5 Một số yếu tố khác

Một số yếu tố khác như môi trường văn hóa của từng bộ phận, bầu không khí,… Môi trường văn hóa tốt sẽ tác động tích cực đến tinh thần của nhân viên từ

đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận

1.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng

 Vệ sinh buồng phòng

Tiêu chí về vệ sinh là tiêu chí bắt buộc và không thể thiếu trong kết quả đánh giá chất lượng phục vụ buồng Để đảm bảo chất lượng vệ sinh thì phòng khách sạn cần phải thỏa mãn những tiêu chí sau:

- Buồng thoáng và không có mùi ẩm mốc.

- Buồng cần được vệ sinh hàng ngày

- Cửa sổ, rèm cửa không được bám bẩn bụi

- Chăn, ga, gối, đệm, khăn của khách sạn luôn luôn phải sạch sẽ, và được thay mới theo quy định

- Đồ dùng tiện nghi cần phải đầy đủ và được thay mới mỗi ngày

- Các trang thiết bị - vật phẩm luôn trông như mới

- Trải thảm thường xuyên

 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng

Yếu tố không thể thiếu và cũng là yếu tố quan trọng nhất thể hiện mức độ tiện nghi, chất lượng buồng – nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và đánh giá chủ quan ban đầu của du khách chính là cơ sở vật chất và trang thiết bị Mức độ tiện nghi của trang thiết bị được đánh giá thông qua các tiêu chí:

- Mức độ sang trọng của trang thiết bị

- Mức độ vệ sinh sạch sẽ của trang thiết bị

- Mức độ đồng bộ các trang thiết bị trong phòng

- Tính thẩm mỹ của trang thiết bị: cân đối màu sắc, sắp xếp hài hòa,… phù hợp theo sở thích của khách

 Thái độ phục vụ của nhân viên

Nếu những yếu tố về kỹ năng là yếu tố cần thì những yếu tố được cho là đủ mà mọi khách sạn muốn hướng đến là: nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, cần hoàn thiện về mọi mặt để bảo đảm mang lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất và họ cảm thấy là hài lòng nhất

- Làm cho khách hàng cảm thấy họ là “thượng đế”, là người quan trọng, đươch chào đón và quan tâm phục vụ bằng cách nhớ và gọi tên của họ trong mỗi lần tiếp xúc, nhớ những thói quen và cách mà họ hay để đồ vật trong phòng

- Khuôn mặt tươi tắn, luôn mỉm cười khi chào hỏi cũng như tiếp xúc với khách

30

- Sự ân cần, niềm nở, trung thực,… trong mỗi lần tiếp xúc trực tiếp với khách làyếu tố đặc biệt cần thiết để gây thiện cảm đối với khách hàng.

- Đối xử công bằng và phục vụ tấy cả các vị khách hiện có trong khách sạn, từ khách thương gia đến các khách nghỉ thường một cách chuyên nghiệp

- Tuân thủ các quy định về đồng phục, tác phong đi đứng, vệ sinh cá nhân, nói chuyện

 Kỹ năng phục vụ của nhân viên

Là một nhân viên chuyên nghiệp thì nên có những kỹ năng sau:

- Có kỹ năng, kiến thức thuần thục

- Linh hoạt và khôn khéo trong khi giải quyết các tình huống

- Sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình khách lưu trú

- Các thao tác phục vụ nhanh, chính xác và đúng chuẩn mực

1.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng

Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn là việc vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đến để đảm bảo duy trì chúng một cách thường xuyên vì nâng cao chất lượng phục vụ buồng cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng của khách sạn đó Vấn đề về chất lượng này ngày càng được nhiều khách sạn quan tâm vì:

- Giảm thiểu những chi phí bất hợp lý về nhân lực: những khách sạn được đảm bảo

và duy trì chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực hơn Nhân viên có khuynh hướng gắn bó dài lâu và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân chuyển lao động của khách sạn giảm dẫn đếnchi phí cho việc tuyển dụng, lựa chọn nhân viên cũng giảm theo

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường: chất lượng phục vụ của khách sạn được nâng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm

tăng giá sản phẩm của mình một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo giữ được uy tín cũng như danh tiếng và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế thế giới, Việt Nam muốn tham gia là thành viên của các tổ chức thương mại trên thế giới, là đối tác, là bạn hàng của các doanh nghiệp tại nước ngoài Vì vậy mà các khách sạn trong nước cũng cần được cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của các loại hình dịch vụ

- Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực khách sạn: để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đòi hỏi các khách sạn phải liên tục đầ tư, đổi mới trang thiết bị phục vụ và công nghệ Chất lượng phục vụ của một khách sạn khó được đảm bảo nếu trang thiết bị và công nghệ lạc hậu Nó không chỉ không đáp ứng được nhu cầu của khách mà còn làm gia tăng các chi phí bảo dưỡng sửa chữa, chi phí lao động,… làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ góp phần đẩy nhanh việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh

- Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách nước ngoài vì họ bỏ ra chi phí cao hơn vậy nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng khó tính hơn, đòi hỏi các khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình

- Việc nâng cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với nâng cao trình độ của nhân viênphục vụ, cơ sở vật chất trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ hàng hóa trong khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách khi khách tới khách sạn của mình Đồng thời, giúp khách sạn giữ chân được những khách hàng

cũ, them nhiều khách hàng thân thuộc, đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn như:Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn: chất lượng phục vụ tốt sẽ giúp khách sạn giữ được chân những khách hàng cũ, thêm được nhiều khách hàng trung thành và thu hút được nhiều khách hàng mới tiềm

32

năng Điều đó sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn và giảm thiểu đi các chi phí marketing, các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót của cơ sở lưu trú,… Ngoài việc áp dụng các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ chặt chẽ sẽ góp phần làm cho các hao phí lao động trở nên hữu ích, giảm thiểu sự lãng phí trong sử dụng lao động góp phần làm tăng năng suất lao động, gia tăng lợi nhuận cho các hoạt động của khách sạn.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Để nghiên cứu đề tài về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Aontel Hanoi, tôi đã sử dụng những cơ sở lí luận có liên quan bằng các phương pháp nghiên cứu để làm rõ các vấn đề cốt lõi Trong chương 1 đã trình bày được 4 vấn đề sau:

 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

 Khái niệm, đặc điểm và quy trình phục vụ buồng tại khách sạn

 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng

 Nâng cao chất lượng phục vụ buồng

Qua những vấn đề nêu trên sẽ là cơ sở cho việc nghiên cứu, đánh giá thực trạngchất lượng phục vụ của bộ phận buồng khách sạn Aontel Hanoi ở chương 2

34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

BUỒNG KHÁCH SẠN AONTEL HANOI 2.1 Giới thiệu khái quát vè khách sạn Aontel Hanoi

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Aontel Hanoi

2.1.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn Aontel Hanoi

Tọa lạc tại trung tâm thành phố, Aontel Hanoi Hotel cung cấp các phòng nghỉtrang nhã với phòng tắm riêng và Wi-Fi miễn phí Tại đây có nhà hàng ngay trongkhuôn viên, lễ tân 24/24 và trung tâm dịch vụ doanh nhân

Khách sạn nằm trong bán kính khoảng 30 km từ Sân bay Quốc tế Nội Bài và 10phút lái xe từ Khu Phố Cổ Hà Nội Hotel Aontel cung cấp dịch vụ đưa đón sân baytheo yêu cầu

Các phòng nghỉ tại đây đều được trang bị máy lạnh, truyền hình cáp màn hìnhphẳng, minibar và phòng tắm riêng với đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Một số phòngcòn có ban công riêng và máy vi tính xách tay

Nhà hàng phục vụ các món ăn Á-Âu Dịch vụ ăn uống tại phòng cũng đượccung cấp cho quý khách

Cầu Giấy là lựa chọn tuyệt vời cho du khách thích khám phá phố cổ, kỳ nghỉhợp túi tiền và thực phẩm địa phương

2.1.1.2 Giới thiệu về khách sạn Aontel Hanoi

 Tên đầy đủ: Khách sạn Aontel Hanoi Hotel

 Chủ đầu tư: Công ty TNHH phát triển Coco Việt Nam

 Địa chỉ: Số 8 ngách 76/8, ngõ 76 Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội

 Hotline: 0946 799 889

 Điện thoại: (024) 3795 97 88

 Website: aontel.com

2.1.1.3 Bộ máy tổ chức, cơ cấu lao động

 Bộ máy tổ chức

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Aontel Hanoi

(Nguồn: Khách sạn Aontel Hanoi)

 Cơ cấu lao động

Nhân viên buồng phòng

Nhân viên giặt

là

Bộ phận F&B

Bếp (Bếp trưởng, bếp phó)

Nhà hàng (nhân viên phục vụ)

Bộ phận kế nhân sự

toán-Nhân viên kế toán

Nhân viên nhân

sựQuản lý

Nam Nữ > 1 năm < 1 năm

Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính và thâm niên công tác của nhân viên khách sạn Aontel Hanoi

Khách sạn với quy mô nhỏ, chỉ có 45 phòng nên số lượng nhân viên không quá nhiều nhưng vẫn đảm bảo hoàn thành các dịch vụ cần thiết Mặc dù số lượng ít nhưng quá nửa nhân viên đều có bằng cấp và trình độ chuyên môn từ trung cấp nghề đến đại học chuyên ngành Trong đó chú yếu tập trung ở các vị trí quản lý, sales, lễ tân

Như vậy, có thể thấy ngoài trình độ học vấn thì khách sạn cũng chú trọng đến nghiệp vụ Điều này được thể hiện qua 50% số nhân viên còn lại có kỹ năng

chuyên môn tốt dù không có bằng cấp cao

2.1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

 Bộ phận Lễ Tân

- Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cungcấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu

của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

- Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sảnphẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

 Bộ phận Buồng phòng

- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng,

cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng…

- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn

đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng

 Bộ phận F&B

- Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng

38

- Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.

 Bộ phận Kế toán- Nhân sự

- Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, quản lý, tuyển dụng nhân sự…

- Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhânviên

2.1.1.5 Thị trường mục tiêu

Khách sạn Aontel Hanoi là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụ với giá bình dân Thị trường khách mà khách sạn hướng đến là những khách công vụ, khách hàng có chuyến công tác ở những công ty gần địa điểm của khách sạn

2.1.1.6 Sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Aontel Hanoi có 35 phòng được thiết kế phù hợp với tất cả các đối tượng khách Thiết bị trong phòng gồm tivi màn hình phẳng, internet không dây, máy điều hòa, bàn làm việc, tủ đồ và điện thoại Phòng tắm thì tùy vào hạng phòng thì sẽ có bồn tắm hoặc phòng tắm đứng, đồ dung nhà tắm được thiết kế in logo khách sạn và gương trang điểm Trong phòng cung cấp minibar và bộ trà – café miễn phí cho khách Các tiện nghi bổ sung bao gồm két bảo mật Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ dọn phòng hàng ngày

Hạng phòng Diện tích

Giá phòng (VNĐ)Single bed Double/Twinbed Triple bedSuperior

Bảng 2.2 Bảng giá các loại phòng khách sạn Aontel Hanoi

(Nguồn: Khách sạn Aontel Hanoi)

Giá tiền phòng đã bao gồm:- Thuế VAT 10%

- Đồ uống/trái cây chào mừng

Khách sạn có 1 nhà hàng buffet ăn sáng tại tầng 8 – tầng cao nhất của khách sạn

để khách có thể vừa ăn sáng vừa ngắm phong cảnh đường phố Hà Nội