Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phân buồng phòng tại khách sạn Aontel Hanoi trong thời gian tới...653.2.1.. Về công tác quản lý, đào tạo nhân viên...68 Trang 4 PHỤ
lOMoARcPSD|38784156 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 8 DANH MỤC SƠ ĐỒ .9 DANH MỤC BẢNG 10 DANH MỤC BIỂU ĐỒ 11 MỞ ĐẦU 12 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 12 2 Mục tiêu nghiên cứu 12 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .13 4 Phương pháp nghiên cứu 13 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 13 4.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 13 5 Cấu trúc luận văn .14 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG .15 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 15 1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn .16 1.2.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 16 1.2.2 Khái niệm “Kinh doanh lưu trú” 17 1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 17 1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận Buồng phòng 19 1 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 1.3.1 Khái niệm .19 1.3.2 Đặc điểm 20 1.3.3 Quy trình phục vụ buồng 22 1.4 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng 28 1.4.1 Chất lượng 28 1.4.2 Chất lượng phục vụ buồng 29 1.4.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ buồng .30 1.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng 31 1.5.1 Cơ sở vật chất .32 1.5.2 Chất lượng đội ngũ .32 1.5.3 Quy trình phục vụ 32 1.5.4 Giá cả của dịch vụ 33 1.5.5 Một số yếu tố khác .33 1.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng 33 1.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN AONTEL HANOI 38 2.1 Giới thiệu khái quát vè khách sạn Aontel Hanoi 38 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Aontel Hanoi .38 2.1.2 Bộ phận buồng khách sạn Aontel Hanoi 43 2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ buồng khách sạn Aontel Hanoi 46 2.2.1 Cơ sở vật chất .46 2 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 2.2.2 Đội ngũ lao động 47 2.2.3 Quy trình phục vụ 48 2.2.4 Kiểm tra, giám sát 51 2.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn .51 2.3.1 Đánh giá của khách hàng .51 2.3.2 Đánh giá chung 60 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN AONTEL HANOI 64 3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận buồng phòng khách sạn Aontel Hanoi 64 3.1.1 Mục tiêu .64 3.1.2 Phương hướng 64 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phân buồng phòng tại khách sạn Aontel Hanoi trong thời gian tới 65 3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 65 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 66 3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo nhân viên .68 3.2.4 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận buồng phòng 69 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN 76 3 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN AONTEL HANOI .79 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU CHÚ GIẢI 1 GĐ Giám đốc Vệ sinh công cộng 2 VSCC Do not disturb (Không làm phiền) Cơ sở vật chất kỹ thuật 3 DND Trách nhiệm hữu hạn Food & Beverage (Bộ phận Nhà hàng & Đồ 4 CSVCKT uống) 5 TNHH Single (Giường đơn) 6 F&B Double (Giường đôi) 7 SGL Twin (2 giường đơn) No avalaible (Không khả dụng) 8 DBL Điểm trung bình 9 TWN 10 N/A 11 ĐTB 4 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn………… 20 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng phòng…………… 22 Sơ đồ 1.3 Quy trình sắp xếp xe đẩy……………………………………………… 23 Sơ đồ 1.4 Quy trình chung khi vào phục vụ buồng khách ………………… .26 Sơ đồ 1.5 Quy trình vệ sinh buồng khách………………………………………… 27 Sơ đồ 1.6 Quy trình vệ sinh phòng tắm.………………………………………… 28 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Aontel Hanoi………………… 39 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy bộ phận buồng khách sạn Aontel Hanoi……… 44 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Aontel Hanoi… …………… 48 5 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các loại đồ vải và tiêu chuẩn của các loại đồ vải24 Bảng 1.2 Các đồ dùng trong buồng khách và tiêu chuẩn của chúng4 Bảng 1.3 Các đồ dùng trong phòng tắm và tiêu chuẩn của chúng4 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và thâm niên công tác trong khách sạn Aontel Hanoi Hotel.39 Bảng 2.2 Bảng giá các loại phòng khách sạn Aontel Hanoi43 Bảng 2.3 Loại phòng và số lượng phòng tại khách sạn Aontel Hanoi46 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo giới tính và thâm niên công trong bộ phận buồng khách sạn Aontel Hanoi Hotel.47 Bảng 2.5 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và trang thiết bị trong phòng 53 Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng vệ sinh buồng phòng55 Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về kỹ năng của nhân viên phục vụ buồng57 Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên phục vụ buồng59 6 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính và thâm niên công tác của nhân viên khách sạn Aontel Hanoi40 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận buồng khách sạn Aontel Hanoi60 7 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay, sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ, khoa học làm cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đời sống vật chất của con người ngày càng tăng cao Chính vì vậy, nhu cầu tìm hiểu và khám phá những địa điểm đẹp, nổi tiếng trên khắp Việt Nam cũng như trên thế giới tăng lên một cách đáng kể Điều này đã tạo nên môi trường cạnh tranh sôi động cho những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chính sự xuất hiện của số lượng lớn khách sạn đã khiến cho sự cạnh tranh trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày càng trở nên khắt khe Vì vậy, để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thì việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng phòng là vô cùng cần thiết Chất lượng phục vụ được nâng cao dẫn đến sự hài lòng của du khách, tận dụng tối ưu nguồn lực sẵn có và nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường Tuy nhiên, trong quá trình làm việc tại khách sạn Aontel Hanoi, tôi nhận thấy chất lượng phục vụ của bộ phận buồng còn có một số hạn chế Chẳng hạn như sự thiếu hụt trang thiết bị để setup cho toàn bộ phòng khách, sự hạn chế về trình độ ngoại ngữ, nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trọng việc giải quyết các tình huống phát sinh, Những vấn đề này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách đồng thời làm giảm sút uy tín, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tại khách sạn Từ những hạn chế đó, việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Aontel Hanoi” là hết sức cần thiết Tác giả mong muốn, thông qua việc nghiên cứu thực tiễn có thể đưa ra những giải pháp hữu ích đóng góp một phần nhỏ cho bộ phận Buồng ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn 8 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 2 Mục tiêu nghiên cứu Vận dụng cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng khách sạn, từ đó phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Aontel Hanoi và nhận xét những điểm mạnh, hạn chế Đó là cơ sở để em đề xuất giải pháp nhằm nâng cáo chât lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Aontel Hanoi 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng Khách sạn Aontel Hanoi Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Aontel Hanoi, số 8 ngách 76/8 Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội Về thời gian: Thời gian nghiên cứu được tổng hợp và lấy số liệu từ quý IV năm 2020 đến quý I năm 2021 Thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp từ 22/03 – 08/05/2021 - Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Aontel Hanoi 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: Trên cơ sở thu thập tài liệu từ rất nhiều nguồn, lĩnh vực khác nhau như nguồn tại khách sạn và nguồn có liên quan tới đề tài nghiên cứu như các tài liệu chuyên ngành: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ của tác giả PGS – TS Doãn Kế Bôn; Giáo trình Quản trị buồng từ lý thuyết đến thực tế của tác giả TS Nguyễn Quyết Thắng;….và các đề tài khoá luận có liên quan đến chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng, em đã chọn lọc để có những thông tin cần thiết, có cái nhìn khái quát về vấn đề - Dữ liệu sơ cấp: Thông qua bảng hỏi em đã thu thập được các thông tin phản hồi thực tế từ khách hàng để đưa ra các kết luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Aontel Hanoi 9 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 4.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu Trên cơ sở thu thập số liệu thực tế, tham khảo một số bài báo và các tài liệu liên quan đến khách sạn, em đã xử lí, phân tích để đưa ra các kết luận 5 Cấu trúc luận văn Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo thì khóa luận gồm có 3 chương: Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng phòng Chương 2 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng khách sạn Aontel Hanoi Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng khách sạn Aontel Hanoi 10 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com)