Đang tải... (xem toàn văn)
i TR Ư ỜNG Đ ẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÊ PHÁT SANG PHÂN T ÍCH CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI, QUY TRÌNH VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL ************ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP N gành : Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành Mã số ngành: 7810103 CẦN THƠ , năm 2021 ii TR Ư ỜNG Đ ẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÊ PHÁT SANG MSSV: 176972 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI, QUY TRÌNH VÀ BIỆN PHÁP N ÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP N gành : Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS LÊ THỊ THANH THÚY CẦN THƠ, năm 2021 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa Luận “ Phân tíc h chất lượng hàng vải, quy trình và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn V inpearl ”, d o sinh viên Lê Phát Sang thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th S Lê Thị Thanh Thúy Khóa luận đã báo cáo và được Hội đồng chấm khóa luận thông qua ngày…… …………… Ủy viên ………………… Thư ký …………………… Phản biện 1 ……………… … …… Phản biện 2 …………………… … Cán bộ hướng dẫn … ……………… … ………… Chủ tịch hội đồng ………………………… … … ii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lờ i cám ơn sâu sắc đến Ths Lê Thị Thanh Thúy l à người đã tận tình giúp đỡ trong suốt quá trình viết báo cáo tốt nghiệp Trong suốt thời gian học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy/cô, gia đình, bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gử i đến quý thầy/cô ở khoa Du lịch của trường Đại học Nam Cần Thơ với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo c áo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới Em chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị của khách sạn Vinpearl Cần Thơ đã cho phép và nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi để thực tập tại đây Cuối cùng em kí nh chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong công ty luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Em xin chân thành cám ơn! Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Người thực hiện Lê Phát Sang iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong tiểu luận tốt nghiệp “ Phân tích chất lượng hàng vải, quy trình và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn V inpearl ” là t rung thực và không có bất kỳ sự sao chép hay sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tất cả những sự giúp đỡ cho việc xây dựng cơ sở lý luận cho bài luận đều được trích dẫn đầy đủ và ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố Sinh viên thực hiện Lê Phát Sang iv NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Về hình thức: Về nội dung: Về thái độ: Giảng viên hướng dẫn Th S Lê Thị Thanh Thúy v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Nhận xét c ủa giảng viên phản biện (Ký và ghi rõ họ tên) vi DANH MỤC HÌNH Hình 2 1 Khách sạn Vinpearl 4 Hình 2 2 Phòng Deluxe City View 5 Hình 2 3 Phòng Deluxe River View 5 Hình 2 4 Phòng Executive Suite 6 Hình 2 5 Sunset Lounge & Pool Bar 7 Hình 3 1 Nhân viên tiếp nhận giặt ủi 20 Hình 3 2 Phiếu dịch vụ giặt là 22 Hình 3 3 Quy trình tổ chức Laundry 22 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ nguyên Từ viết tắt Thành phố Cần Thơ TPCT Vinpearl Cần Thơ Hotel VCTH Đồng bằng sông Cửu Long ĐBSCL Cán bộ nhân viên CBNV viii MỤC LỤC Contents LỜI CÁM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỤC LỤC viii CHƯƠNG 1 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 2 1 Mục tiêu chu ng 2 2 2 Mục tiêu cụ thể 2 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 3 1 Đối tượng nghiên cứu 2 3 2 Phạm vi không gian 2 3 3 Phạm vi thời gian 3 CHƯƠNG 2 4 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN 4 2 1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 4 2 2 NGÀNH NGHỀ KINH DOANH 4 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI VÀ QUY TRÌNH XỬ LÝ HÀNG VẢI TRONG KHÁCH SẠN 8 3 1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ GIẶT ỦI 8 3 1 1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm của khách sạn 8 3 1 2 Khái niệm và vai tr ò của dịch vụ du lịch đối với khách du lịch 10 3 1 3 Khái niệm về dịch vụ giặt ủi tại khách sạn 12 3 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY TRONG KHÁCH SẠN 13 3 2 1 Các loại hàng vải trong khách sạn 13 3 2 2 Quy trình kiểm tra và bảo quản hàng vải 13 3 2 3 Vai trò của việc kiểm tra và bảo quản hàng vải 14 3 3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LAUNDRY 15 3 3 1 Khải niệm của chất lượng dịch vụ 15 3 3 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16 3 3 3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19 3 3 4 Phương pháp đánh giá chất lượng giặt ủi 19 3 4 QUI TRÌNH PHỤ C VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY 20 3 4 1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu giặt ủi của khách 20 3 4 2 Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận Laundry 22 3 5 QUY TRÌNH XỬ LÝ HÀNG VẢI CỦA BỘ PHẬN LAUNDRY 25 3 5 1 Quy trình xử lý hàng vải 25 ix 3 5 2 Các loại máy móc, công cụ dụng cụ của nhà giặt và phương pháp vận hành 25 3 5 3 Phương pháp xử lý một số loại trang phục đúng cách 27 CHƯƠNG 4:THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 28 4 1 THỰC TRẠNG 28 4 1 1 Tình hình kinh doanh của khách sạn trước khi bùng phát dịch bệnh 28 4 1 2 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong khi dịch bùng phát 29 4 2 GIẢI PHÁP 30 4 2 1 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn 30 4 2 2 Một số giải pháp nân g cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Laundry của khách sạn 33 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 37 5 1 KẾT LUẬN 37 5 2 KIẾN NGHỊ 37 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 NHẬT KÝ THỰC TẬP 41
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÊ PHÁT SANG PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI, QUY TRÌNH VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL ************ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành Mã số ngành: 7810103 CẦN THƠ, năm 2021 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÊ PHÁT SANG MSSV: 176972 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI, QUY TRÌNH VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS LÊ THỊ THANH THÚY CẦN THƠ, năm 2021 ii CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa Luận “Phân tích chất lượng hàng vải, quy trình biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Vinpearl”, sinh viên Lê Phát Sang thực hướng dẫn Th.S Lê Thị Thanh Thúy Khóa luận báo cáo Hội đồng chấm khóa luận thông qua ngày………………… Ủy viên Thư ký ………………… …………………… Phản biện Phản biện ……………………… ……………………… Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng ….…………………………… ……………………………… i LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ths Lê Thị Thanh Thúy người tận tình giúp đỡ suốt trình viết báo cáo tốt nghiệp Trong suốt thời gian học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy/cơ, gia đình, bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy/cô khoa Du lịch trường Đại học Nam Cần Thơ với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp tới Em chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, cô chú, anh chị khách sạn Vinpearl Cần Thơ cho phép nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi để thực tập Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị công ty dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cám ơn! Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Người thực Lê Phát Sang ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu tiểu luận tốt nghiệp “Phân tích chất lượng hàng vải, quy trình biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Vinpearl” trung thực khơng có chép hay sử dụng để bảo vệ học vị Tất giúp đỡ cho việc xây dựng sở lý luận cho luận trích dẫn đầy đủ ghi rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Sinh viên thực Lê Phát Sang iii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Về hình thức: Về nội dung: Về thái độ: Giảng viên hướng dẫn Th.S Lê Thị Thanh Thúy iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Nhận xét giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) v DANH MỤC HÌNH Hình Khách sạn Vinpearl .4 Hình 2 Phòng Deluxe City View Hình Phịng Deluxe River View Hình Phịng Executive Suite Hình Sunset Lounge & Pool Bar Hình Nhân viên tiếp nhận giặt ủi .20 Hình Phiếu dịch vụ giặt 22 Hình 3 Quy trình tổ chức Laundry 22 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ nguyên Từ viết tắt Thành phố Cần Thơ Vinpearl Cần Thơ Hotel TPCT Đồng sông Cửu Long VCTH Cán nhân viên ĐBSCL CBNV vii MỤC LỤC Contents LỜI CÁM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỤC LỤC viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi không gian .2 3.3 Phạm vi thời gian CHƯƠNG GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 2.2 NGÀNH NGHỀ KINH DOANH CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI VÀ QUY TRÌNH XỬ LÝ HÀNG VẢI TRONG KHÁCH SẠN 3.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ GIẶT ỦI 3.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm khách sạn 3.1.2 Khái niệm vai trò dịch vụ du lịch khách du lịch 10 3.1.3 Khái niệm dịch vụ giặt ủi khách sạn 12 3.2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HÀNG VẢI TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY TRONG KHÁCH SẠN 13 3.2.1 Các loại hàng vải khách sạn 13 3.2.2 Quy trình kiểm tra bảo quản hàng vải .13 3.2.3 Vai trò việc kiểm tra bảo quản hàng vải .14 3.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LAUNDRY .15 3.3.1 Khải niệm chất lượng dịch vụ 15 3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16 3.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .19 3.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng giặt ủi 19 3.4 QUI TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LAUNDRY .20 3.4.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu giặt ủi khách .20 3.4.2 Tổ chức hoạt động phục vụ phận Laundry 22 3.5 QUY TRÌNH XỬ LÝ HÀNG VẢI CỦA BỘ PHẬN LAUNDRY 25 3.5.1 Quy trình xử lý hàng vải 25 viii 3.5.2 Các loại máy móc, cơng cụ dụng cụ nhà giặt phương pháp vận hành 25 3.5.3 Phương pháp xử lý số loại trang phục cách 27 CHƯƠNG 4:THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 28 4.1 THỰC TRẠNG 28 4.1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn trước bùng phát dịch bệnh 28 4.1.2 Tình hình kinh doanh khách sạn dịch bùng phát .29 4.2 GIẢI PHÁP .30 4.2.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn 30 4.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Laundry khách sạn 33 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .37 5.1 KẾT LUẬN .37 5.2 KIẾN NGHỊ 37 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .39 NHẬT KÝ THỰC TẬP 41 ix