Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách quốc tế của bộ phận lễ tân khách sạn nguyên gia đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - XÃ HỘI NHÂN VĂN KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NGUYÊN GIA - ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : Văn hoá & du lịch GVHD : Th.s Hoàng Thị Kim Oanh SVTH : Nguyễn Bảo Trân MSSV : 25203408494 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Em tên Nguyễn Bảo Trân, sinh viên K25 khoa Xã hội & nhân văn, trường đại học Duy Tân.Đầu tiên em xin tỏ lịng biết ơn đến Hồng Thị Kim Oanh, giáo viên hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập lần Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn Nguyên Gia Đà Nẵng tạo điều kiện cho phép em thực tập Khách sạn.Em xin cảm ơn đến anh chị khách sạn giúp đỡ em trình thực tập góp ý cho em kinh nghiệm để em hồn thành tốt Cuối cùng,em chúc Hồng Thị Kim Oanh tồn thể thầy Khoa Xã hội & nhân văn dồi sức khoẻ thành công nghiệp cao quý Đồng thời chúc cô chú, anh chị khách sạn Nguyên Gia dồi sức khoẻ,đạt nhiều thành công công việc Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN NGUYÊN GIA 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Nguyên Gia .4 1.1.1 Vị trí thông tin liên lạc .4 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức chức phận 1.2.1 Sơ đồ tổ chức 1.2.2 Mô tả chức nhiệm vụ phận 1.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Nguyên Gia CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KHÁCH 11 2.1 Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 11 2.1.1 Khái niệm khách sạn 11 2.1.2 Những nội dung chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .12 2.2 Khái niệm lễ tân 13 2.2.1 Khái niệm .13 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 13 Tiểu kết chương 2: 14 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NGUYÊN GIA 15 3.1 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 15 3.1.1 Vai trò phận lễ tân 15 3.1.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 16 3.1.3 Những quy định nhân viên lễ tân khách sạn Nguyên Gia 17 3.2 Đánh giá thực trạng thu hút khách quốc tế khách sạn Nguyên GiaVề nguồn khách: 18 3.3 Đánh giá chất lượng nhân viên lễ tân phục vụ khách du lịch .18 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN NGUYÊN GIA 20 4.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Nguyên Gia 20 4.1.1 Cơ hội 20 4.1.2 Thách thức 20 4.2 Những đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ khách quốc tế phận phận lễ tân khách sạn Nguyên Gia 21 4.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 21 4.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân 21 4.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Nguyên Gia 23 4.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Nguyên Gia 24 4.2.5 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch .25 4.2.6 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu 26 4.3 Một số góp ý cá nhân thời gian thực tập 29 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Ngày nay, với xu tồn cầu hóa chuyển đổi kinh tế thị trường, với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, thâm nhập vào lĩnh vực đời sống xã hội, làm thay đổi mặt sống Đời sống người dân ngày nâng cao nhu cầu người ngày cao hơn, không thỏa mãn nhu cầu cấp độ thấp mà phổ biến cấp độ cao dần thỏa mãn Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến người Số người du lịch ngày tăng, ngồi việc ngắm cảnh, tìm mới, lạ, du lịch cịn liều thuốc dưỡng sức khỏe hiệu nghiệm Du lịch góp phần quan trọng việc cải thiện đời sống kinh tế xã hội chất lượng sống người dân nhiều quốc gia giới Du lịch ngành có khả giải số lượng lớn công ăn việc làm đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân toán, đặc biệt nước phát triển Mặt khác, du lịch xem cầu nối quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị Du lịch coi ngành "cơng nghiệp khơng khói", "con gà mái đẻ trứng vàng" kinh tế, biết đặc điểm quan trọng này, nước giới khu vực Đông Nam Á đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có đất nước Đối với Việt Nam, năm gần đây, du lịch xác định ngành kinh tế mang tính tổng hợp có nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm phát triển kinh tế xã hội đất nước Những năm qua, du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân toàn giới, cụ thể nước phát triển Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP năm 2010 dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vào khoảng 7.3% 20 năm tới Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn cụ thể cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp “nơi bán hàng” phận buồng “nơi giao sản phẩm” khách sạn Quy trình phục vụ khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp coi nghệ thuật : nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt Thực tế đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn Nguyên Gia, khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba Bộ phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, nên định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp phận lễ tân khách sạn Nguyên Gia” Mục đích nghiên cứu Đề tài tơi nghiên cứu nhằm hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn, để từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Nguyên Gia Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực đề tài, khóa luận sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Nguyên Gia Trong thời gian từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2023 thực tập khách sạn Nguyên Gia Trong thời gian thực tập, vận dụng phương pháp vấn chiến lược với quản lý phận giám đốc khách sạn sử dụng phương pháp vấn sâu khách lưu trú khách sạn để từ đưa biện pháp phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn Nguyên Gia Đối tượng nghiên cứu Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận lễ tân khách sạn Nguyên Gia Phạm vi nghiên cứu Các công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận lễ tân khách sạn Nguyên Gia, kết hoạt động kinh doanh khách sạn lấy đầu năm 2023 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận đề tài có tất chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Nguyên Gia Chương 2: Cơ sở lý luận thực tiễn Chương 3: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Nguyên Gia Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Nguyên Gia CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN NGUYÊN GIA 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Nguyên Gia 1.1.1 Vị trí thơng tin liên lạc Khách sạn Ngun Gia nằm đường TT113, Khu A2.3 đường Hoàng Sa, phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, Tp Đà Nẵng, đối diện bãi biển Mỹ Khê Với vị trí vơ tuyệt vời, du khách đến cảm nhận, khám phá chất lượng dịch vụ khách sạn Nguyên Gia tận hưởng kì nghỉ tuyệt vời thành phố Đà Nẵng, chỗ nghỉ nằm bán kính 3,7 km từ Cầu Sông Hàn 3,8 km từ Núi Khỉ Sân bay gần sân bay quốc tế Đà Nẵng, cách Nguyen Gia Hotel km, chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay miễn phí phút lái xe cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 2.5km, nơi tập trung nhiều loại hình ăn uống, giải trí, mua sắm náo nhiệt Từ khách sạn, bạn cần vài phút bách để thưởng thức nhiều đặc sản miền Trung, mua sắm làm quà, tham gia vào tụ điểm giải trí thư giãn… Đặc biệt, lưu trú khách sạn, bạn cịn có hội thăm thú nhiều thắng cảnh tiếng Đà Nẵng, điển hình như: Bảo tàng Hồ Chí Minh, Chùa Phổ Đà Nẵng, Bảo Tàng Điêu Khắc Chăm, ngồi cịn tour trải nghiệm núi khoáng Thần Tài, Bà Nà Hills, Cù Lao Chàm phố cổ Hội An,v.v… Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Nguyen Gia Hotel Địa chỉ: đường TT113, Khu A2.3 đường Hoàng Sa, phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, Tp Đà Nẵng Số điện thoại: 02363 669 889/ 888 Hotline: 0912 683 888 Email: info@nguyengiahotel.com Website: nguyengiahotel.com 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Nguyên Gia Hotel khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế với giá phải chăng, bật với lối kiến trúc đại mang tầm vóc riêng Chủ đầu tư ông Lê Đại Nghĩa, trực thuộc công ty TNHH Nguyen Le Gia Năm 2018 Công ty định hướng kinh doanh mở rộng, đầu tư xây dựng khách sạn Nguyên Gia địa Khu A2.3 vệt TM-DL-DV từ Nguyễn Phan Vinh đến Lê Văn Thứ, P Thọ Quang, Q Sơn Trà, TP Đà Nẵng Khách sạn với hệ thống gồm 14 tầng bao gồm 55 phòng đầy đủ thiết kế theo phong cách thô mộc, tối giản tinh tế đầy đủ tiện nghi, 01 nhà hàng 150 khách, 10 phòng đa dùng để giải trí, họp hành, làm việc, 01 hồ bơi đáp ứng đầy đủ nhu cầu nghỉ dưỡng nhiều đối tượng Tất phịng có khơng gian rộng rãi, khang trang, cho tầm nhìn thống đãng, bao quát trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi như: truyền hình cáp, tủ lạnh, điện thoại, máy lạnh, tivi LCD, đồ dùng cá nhân , nội thất bày trí sang trọng, tinh tế với gam màu trầm ấm, tạo nên khơng khí gần gũi, thân thiện, thích hợp với chuyến du lịch, cơng tác, nghỉ dưỡng du khách.  Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ tiện ích lễ tân 24 giờ, bàn đặt tour, nhà hàng, dịch vụ giặt ủi, đưa đón khách, … phục vụ nhu cầu ăn uống, sinh hoạt, thư giãn khách hàng cách tận tâm Hiện tại, khách sạn có số lượng nhân viên 27 người Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, đào tạo chuyên nghiệp, Nguyên Gia mang đến cho bạn cảm giác thư giãn thoải mái tuyệt đối nghỉ ngơi