GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN NGUYÊN GIA
Giới thiệu tổng quan về khách sạn Nguyên Gia
1.1.1 Vị trí và thông tin liên lạc
Khách sạn Nguyên Gia nằm trên đường TT113, Khu A2.3 đường Hoàng
Khách sạn Nguyên Gia tọa lạc tại phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, Tp Đà Nẵng, đối diện bãi biển Mỹ Khê, mang đến vị trí lý tưởng cho du khách khám phá thành phố Chỉ cách Cầu Sông Hàn 3,7 km và Núi Khỉ 3,8 km, khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay miễn phí từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, cách đó 8 km Chỉ 5 phút lái xe, du khách có thể đến trung tâm thành phố, nơi có nhiều lựa chọn ăn uống, giải trí và mua sắm Từ khách sạn, bạn dễ dàng thưởng thức đặc sản miền Trung và tham gia vào các hoạt động giải trí Đặc biệt, lưu trú tại đây, bạn có cơ hội khám phá nhiều thắng cảnh nổi tiếng như Bảo tàng Hồ Chí Minh, Chùa Phổ Đà Nẵng, Bảo Tàng Điêu Khắc Chăm, cùng các tour trải nghiệm tại núi khoáng Thần Tài, Bà Nà Hills, Cù Lao Chàm và phố cổ Hội An.
Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Nguyen Gia Hotel Địa chỉ: đường TT113, Khu A2.3 đường Hoàng Sa, phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, Tp Đà Nẵng.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Nguyên Gia, đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, nổi bật với kiến trúc hiện đại và giá cả phải chăng, được đầu tư bởi ông Lê Đại Nghĩa thuộc công ty TNHH Nguyen Le Gia Năm 2018, công ty đã quyết định mở rộng kinh doanh và đầu tư xây dựng khách sạn Nguyên Gia tại Khu A2.3 vệt TM-DL-DV từ Nguyễn Phan Vinh đến Lê Văn Thứ, P Thọ Quang, Q Sơn Trà, TP Đà Nẵng.
Khách sạn 14 tầng với 55 phòng được thiết kế theo phong cách thô mộc và tối giản, mang đến sự tinh tế cùng đầy đủ tiện nghi cho du khách.
Nhà hàng có sức chứa 150 khách và 10 phòng đa năng phục vụ cho giải trí, họp hành và làm việc, cùng với một hồ bơi, đáp ứng đầy đủ nhu cầu nghỉ dưỡng của nhiều đối tượng Tất cả các phòng đều rộng rãi, khang trang với tầm nhìn thoáng đãng, được trang bị đầy đủ tiện nghi như truyền hình cáp, tủ lạnh, điện thoại, máy lạnh, tivi LCD và đồ dùng cá nhân Nội thất được bày trí sang trọng, tinh tế với gam màu trầm ấm, tạo không khí gần gũi, thân thiện, lý tưởng cho chuyến du lịch, công tác và nghỉ dưỡng của du khách.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như lễ tân 24 giờ, bàn đặt tour, nhà hàng, dịch vụ giặt ủi và đưa đón khách, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, sinh hoạt và thư giãn của khách hàng một cách tận tâm Với đội ngũ 27 nhân viên giàu kinh nghiệm và được đào tạo chuyên nghiệp, Nguyên Gia cam kết mang đến cho bạn trải nghiệm nghỉ ngơi thoải mái tuyệt đối.
Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận
1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn bao gồm các phòng ban và bộ phận trực thuộc, mỗi bộ phận được lãnh đạo bởi trưởng bộ phận và quản lý, những người trực tiếp điều hành hoạt động khách sạn và hướng dẫn nhân viên Tất cả các phòng ban hoạt động dưới sự chỉ đạo của Quản lý và Giám đốc khách sạn Mặc dù mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau, nhưng chúng lại liên kết chặt chẽ với nhau, tạo thành một hệ thống hoàn hảo cho hoạt động của khách sạn.
Theo dõi thường xuyên hoạt động tài chính trong khách sạn là rất quan trọng, bao gồm kế toán, kiểm soát thu ngân và mua bán Cần lập các khoản tiền nộp ngân sách, thu hồi các khoản trả chậm và bảo quản tiền mặt Đồng thời, người phụ trách cũng phải đảm bảo hoạt động kinh tế hiệu quả và thực hiện các công tác thống kê hàng ngày để đánh giá tình hình thu chi, cũng như lãi lỗ của khách sạn.
Từ các số liệu đó lập báo cáo hàng ngày và các doanh thu cuối năm cho giám
Bộ phận dịch vụ, kỹ thuật
Giám đốc, lễ tân, nhà hàng, kế toán, …
Khách hàng cũ Khách hàng mới
Sở Du Lịch, … Công đoàn Quận
Báo cáo trực tiếp cho Giám đốc, đồng thời đảm nhận trách nhiệm mua sắm và nhập khẩu các mặt hàng thiết yếu cho các bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, còn thực hiện việc thanh toán lương cho nhân viên.
Tổ trưởng lễ tân là người đại diện cho khách sạn trong việc tiếp đón khách, bố trí phòng và giới thiệu các dịch vụ Họ lãnh đạo nhân viên để đảm bảo hoạt động hiệu quả Nhiệm vụ chính của lễ tân bao gồm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký, cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách và thực hiện thanh toán.
Chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng trong khách sạn, bao gồm ăn nhanh, gọi món, ăn theo thực đơn quy định, tổ chức tiệc, phục vụ tại nhà hàng và cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng ngủ cho khách.
Tổ trưởng bộ phận bếp chịu trách nhiệm quản lý hoạt động kinh doanh và cơ sở vật chất của nhà bếp, đồng thời phối hợp với nhân viên chế biến thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng về thực đơn Thực đơn hàng ngày được truyền đạt qua bộ phận bàn và lễ tân, bên cạnh việc chế biến thức ăn cho khách, bộ phận bếp còn phục vụ nhu cầu ăn uống cho công đoàn khách.
Tổ trưởng buồng có trách nhiệm quản lý và duy trì sự sạch sẽ, thoáng mát cho các phòng khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng của khách sạn Họ chỉ đạo nhân viên vệ sinh và phục vụ buồng, đồng thời đảm bảo trật tự và an toàn trong quá trình kinh doanh hàng hóa và dịch vụ tại phòng theo quy trình phục vụ đã được thiết lập.
Bộ phận dịch vụ (doanh thu tiếp thị)
Chịu trách nhiệm kinh doanh và chào bán các sản phẩm liên quan đến phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo và giải trí Sau khi liên lạc với khách hàng qua các kênh như email, điện thoại hoặc gặp trực tiếp, nhân viên Sales cần xác nhận thông tin với khách hàng thông qua hợp đồng dịch vụ, fax, email xác nhận, cuộc gọi hoặc bằng miệng.
Bộ phận Sales đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin đến các bộ phận trong khách sạn nhằm phục vụ đoàn khách hiệu quả Khi có thắc mắc hoặc thông tin chưa rõ ràng, các bộ phận trong khách sạn sẽ liên hệ lại với Sales Tương tự, nếu khách hàng gặp phải vấn đề nào đó so với bản xác nhận từ Sales, họ cũng sẽ gọi để được giải đáp Như vậy, Sales là cầu nối thiết yếu giữa khách hàng và khách sạn, đảm bảo thông tin được chuyển giao một cách mạch lạc và chính xác.
Bộ phận kỹ thuật (sửa chữa, bảo dưỡng)
Sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị trong khách sạn, bao gồm điện nước và máy móc, là rất cần thiết Việc kiểm tra và bảo trì định kỳ giúp đảm bảo các trang thiết bị hoạt động hiệu quả và tránh hỏng hóc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Bộ phận bảo vệ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an ninh cho khách sạn, hướng dẫn khách về chỗ đỗ xe, theo dõi ánh sáng và âm thanh trong khuôn viên, đồng thời bảo vệ cơ sở vật chất của khách sạn một cách hiệu quả.
Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn được xây dựng với quy trình rõ ràng, áp dụng các phương pháp khoa học và tuân thủ các quy định, tiêu chuẩn của Nhà nước và ngành khách sạn.
1.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nguyên Gia
Dịch vụ lễ tân tại khách sạn Nguyên Gia không hoàn hảo và vẫn có những thiếu sót Đối tượng khách chủ yếu là người nước ngoài, vì vậy nhân viên lễ tân luôn nỗ lực tìm hiểu văn hóa và tâm lý của khách để cải thiện chất lượng phục vụ.
Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Đội ngũ lễ tân tại khách sạn Nguyên Gia chủ yếu gồm những nhân viên trẻ tuổi, năng động và nhiệt tình Họ luôn thể hiện sự vui vẻ và tươi cười với khách hàng, tạo nên một bầu không khí thân thiện Đây chính là một trong những điểm mạnh và lợi thế nổi bật của khách sạn.
Khi khách đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt điều chỉnh mức giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác Khi bán phòng qua điện thoại, họ luôn thể hiện thái độ chân thành, gần gũi và phong cách lịch thiệp Nhân viên có chuyên môn cao, giao tiếp tốt với giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh nhẹn và giải đáp ngắn gọn Họ luôn lắng nghe ý kiến và phản hồi của du khách để kịp thời giải quyết và đưa ra biện pháp xử lý thích hợp.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KHÁCH
Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Hiện nay, khái niệm về khách sạn rất đa dạng trên thế giới và tại Việt Nam Tại Tiệp Khắc, khách sạn được định nghĩa là một phương tiện lưu trú có nội thất riêng biệt, với dịch vụ tương ứng với một trong năm loại hạng (A, B, A1+, A2+, B1+, B2+) và yêu cầu tối thiểu là có 5 phòng.
Pháp định nghĩa khách sạn là cơ sở lưu trú xếp hạng, cung cấp phòng ngủ và căn hộ để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách Bên cạnh đó, khách sạn còn có nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách.
Theo định nghĩa của Mỹ, khách sạn là cơ sở cho phép khách hàng thuê phòng qua đêm với đầy đủ tiện nghi Khách sạn cần có phòng khách và phòng ngủ được trang bị cần thiết, cùng với các dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Theo Morcel Gotie, nhà nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, khách sạn được định nghĩa là nơi lưu trú tạm thời cho du khách, bao gồm các phòng ngủ và nhiều nhà hàng với đa dạng món ăn.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và nội địa, đáp ứng nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí cùng các dịch vụ thiết yếu khác trong khuôn viên khách sạn.
Khái niệm khách sạn tiêu chuẩn hiện nay được xem là chuẩn xác nhất tại Việt Nam, phản ánh sự phát triển và yêu cầu của ngành du lịch trong nước.
Theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 của Tổng cục du lịch, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch có từ 10 buồng trở lên, với chất lượng đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách du lịch.
2.1.2 Những nội dung chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì yêu cầu phải đảm bảo những nguyên tắc sau:
Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu, vượt qua lợi nhuận Tất cả các hoạt động quản lý cần tập trung vào nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, thay vì chỉ chú trọng vào lợi ích của nhà sản xuất.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần coi trọng đội ngũ lao động và áp dụng các biện pháp hiệu quả nhằm phát huy tối đa tài năng của từng cá nhân Quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ phải được thực hiện đồng bộ ở mọi khía cạnh và giai đoạn, từ việc nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng cho đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Và sau đây là nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ:
+ Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả
+ Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ.
+ Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, việc phân bổ nguồn lực hợp lý là rất quan trọng Doanh nghiệp cần tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để xây dựng chương trình quản lý và kiểm tra hiệu quả Tuy nhiên, điều kiện và đặc điểm riêng của từng doanh nghiệp sẽ quyết định việc xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng dịch vụ phù hợp, từ đó giúp hạn chế tối đa sai sót trong quá trình phục vụ.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng nhất, đảm nhận nhiều nhiệm vụ thiết yếu Vậy lễ tân là gì? Hãy cùng tìm hiểu những đặc điểm nổi bật của bộ phận này trong phần giới thiệu dưới đây.
Khái niệm lễ tân
Bộ phận lễ tân được xem là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng Ấn tượng của khách về khách sạn chủ yếu được hình thành từ trải nghiệm tại bộ phận này Ngoài ra, lễ tân còn có trách nhiệm phối hợp, sắp xếp các dịch vụ cho khách hàng, kết nối họ với bộ phận quản lý và điều phối quy trình phục vụ Do đó, vai trò của bộ phận lễ tân là vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Lễ tân là bộ phận quan trọng trong khách sạn, có nhiệm vụ phối hợp và sắp xếp các dịch vụ để kết nối khách hàng với bộ phận quản lý Đây là nơi điều phối và kiểm soát toàn bộ chu trình phục vụ khách, đồng thời là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng gặp gỡ.
2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của khách sạn phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu Đặc biệt, chất lượng phục vụ lễ tân được coi là tốt khi mọi quy trình phục vụ khách diễn ra một cách hoàn hảo, làm hài lòng khách hàng Để đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, các tiêu chí như phong cách phục vụ đóng vai trò quan trọng.
+ Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân
+ Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân
+ Vệ sinh khu vực lễ tân.
Trong chương 2, tôi đã xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho đề tài, từ đó tạo nền tảng vững chắc để phân tích, đánh giá và thực hiện nghiên cứu một cách hiệu quả.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NGUYÊN GIA
Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
3.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách với khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu về chất lượng phục vụ Sự chuyên nghiệp và thân thiện của lễ tân có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
Bộ phận lễ tân là trung tâm của mọi hoạt động trong khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và được coi như "thần kinh trung ương" của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là cầu nối quan trọng giữa khách và các dịch vụ trong khách sạn, giúp cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách Trong quá trình tiếp đón, lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ như ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu, lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, từ đó giúp bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Vì vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò thiết yếu trong việc kết nối khách hàng với khách sạn.
Bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối, đảm bảo sự hợp tác hiệu quả giữa các bộ phận trong khách sạn, giúp các hoạt động diễn ra một cách có kế hoạch và nhịp nhàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm của khách sạn, đồng thời là bộ mặt đại diện cho khách sạn khi đón tiếp và phục vụ khách Với vị trí này, lễ tân có nhiều cơ hội để quảng bá và giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn đến tay khách hàng.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách
Bộ phận lễ tân là yếu tố then chốt hỗ trợ ban giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách sản phẩm, thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn, có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ, hợp tác và thu hút khách hàng đến với khách sạn.
Bộ phận lễ tân trong khu vực đón tiếp là “bộ mặt” của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tạo nên hoạt động ổn định của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” Lễ tân không chỉ quảng bá và giới thiệu sản phẩm mà còn là “cố vấn” cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và kinh doanh, giúp nhà quản lý phản ứng nhanh với thay đổi và đề ra chính sách phù hợp Hoạt động của bộ phận lễ tân là nghệ thuật thuyết phục khách, tạo ấn tượng tốt và xây dựng niềm tin, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng của khách sạn.
3.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
+ Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là đón tiếp khách, giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
Tiếp đón khách hàng một cách lịch thiệp và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn, bao gồm khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng Đồng thời, cần lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng một cách cẩn thận để đảm bảo thông tin được quản lý hiệu quả.
+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
+ Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
+ Tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.
+ Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách
+ Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
+ Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
+ Tham gia vào công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
Và các nhiệm vụ khác…
3.1.3 Những quy định đối với nhân viên lễ tân khách sạn Nguyên Gia
Để tạo ấn tượng tốt, bạn cần có ngoại hình trẻ trung, sức khỏe dồi dào và hình thức cân đối, không có dị tật hay khuyết điểm Bên cạnh đó, phong cách giao tiếp và tác phong nhanh nhẹn cũng rất quan trọng Đặc biệt, hãy chú trọng đến việc vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi bắt đầu công việc.
+ Đầu tóc gọn gàng, không được nhuộm màu loè loẹt
+ Quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục không có nếp nhăn mùi lạ
Để tạo ấn tượng chuyên nghiệp, hãy tránh sơn móng tay và móng chân quá nổi bật cũng như trang điểm đậm Luôn giữ tư thế làm việc thẳng đứng và thể hiện nét mặt tươi cười, điều này sẽ giúp bạn thể hiện phong cách nghiệp vụ tốt nhất.
+ Các nhân viên đến sớm trước ca trực của mình 15'
+ Nghe điện thoại không được kẹp giữa tay và vai
+ Không làm việc trong giờ làm việc không tiếp khách riêng trong giờ làm bàn giao ca hết công việc trước khi về
Về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:
+ Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn
+ Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu quả, cần nắm vững các quy định pháp lý của ngành du lịch và các cơ quan liên quan Đồng thời, việc hiểu rõ nội quy, quy chế quản lý của khách sạn và nội quy lao động, đặc biệt là ở bộ phận lễ tân, cũng rất quan trọng để đạt được mục tiêu và phương hướng kinh doanh đề ra.
+ Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn
+ Nắm rõ được một số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá, tâm lý khách của một số quốc gia
+ Biết rõ một số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ trong và ngoài nước
+ Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hoá, địa lý an ninh để phục vụ khách
Nhân viên lễ tân trong khách sạn biết tiếng Anh thông dụng và chuyên ngành.
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành, phục vụ cho hoạt động lễ tân trong khách sạn
Về đạo đức trong nghề nghiệp
Chúng tôi luôn cam kết làm việc một cách trung thực và siêng năng, tuân thủ quy trình một cách hiệu quả Với khả năng tổ chức và giải quyết vấn đề, đội ngũ của chúng tôi luôn năng động, tháo vát và linh hoạt trong công việc Chúng tôi tự hào mang đến sự cởi mở, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng, đồng thời luôn lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng hỗ trợ mọi nhu cầu của khách.
Đánh giá thực trạng thu hút khách quốc tế của khách sạn Nguyên GiaVề nguồn khách
Khách sạn chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện sản phẩm và tăng cường sự hài lòng, dẫn đến việc nhiều khách quen quay trở lại Đối tượng khách hàng rất đa dạng, bao gồm khách đi công vụ, du lịch, khách nội địa và quốc tế với nhiều quốc tịch khác nhau Sự đa dạng này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn Hiện tại, khách sạn đang hoạt động hiệu quả với số lượng khách đến thường xuyên và ổn định.
Đánh giá chất lượng nhân viên lễ tân trong phục vụ khách du lịch
Đội ngũ nhân viên lễ tân:
Sơ lược về đội ngũ nhân viên lễ tân, được khái quát qua bảng dưới đây: Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Nguyên Gia.
Họ và tên Chức vụ
Trình độ Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính
Trưởng Cao Đẳng AV Quốc tế Văn phòng
2 Nguyễn Bảo Trân NV ĐH Duy Tân C-Anh văn Văn phòng
3 Trần Quốc Dương NV ĐH Kiến Trúc C-Anh văn Văn phòng
4 Dương Tuấn Việt NV Cao Đẳng C-Anh văn Văn phòng
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm 4 nhân viên, được chia thành 4 ca làm việc: ca giờ hành chính, ca sáng, ca chiều và ca đêm Thời gian và lịch làm việc được phân công bởi trưởng lễ tân, với các ca trực được phân phối hợp lý Các ca làm việc gối lên nhau 15 phút nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao ca và giảm thiểu sai sót.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT CHO VIỆC NÂNGCAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ TẠI BỘ PHẬN
Những cơ hội và thách thức trong phát triển kinh doanh của khách sạn Nguyên Gia
Nguyên Gia có vị trí thuận lợi gần bãi biển Mỹ Khê và các điểm du lịch nổi tiếng như chợ đêm Sơn Trà và Cầu Rồng, tạo điều kiện phát triển kinh doanh du lịch và khách sạn Các chính sách hỗ trợ từ nhà nước cũng là nền tảng cho sự phát triển ngành du lịch Việc Việt Nam gia nhập WTO đã thúc đẩy cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, tạo cơ hội cho các khách sạn, đặc biệt là Nguyên Gia, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu kém trong công tác đào tạo, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và là thách thức cho ban quản trị trong việc duy trì thương hiệu trong tương lai.
4.1.2 Thách thức Đầu tiên phải nói đến đó là vấn đề nguồn nhân lực Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn tương đối ổn, nhưng vấn đề là làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp hơn, và nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật đây chính là một thách thức lớn của khách sạn.
Nguyên Gia đang nỗ lực cải thiện truyền thông và nâng cao chất lượng dịch vụ để khắc phục vị trí khó khăn trên đường kiệt, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng từ khắp nơi Đồng thời, khách sạn cũng sẽ triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn để gia tăng nhận thức và sự quan tâm đến thương hiệu Nguyên Gia.
Thành phố Đà Nẵng đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với nhiều khách sạn, nhà nghỉ và khu nghỉ dưỡng mới Sự gia tăng này tạo ra cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các khách sạn phải có chiến lược rõ ràng để tồn tại và phát triển bền vững trong thị trường hiện nay.
Những đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ bộ khách quốc tế bộ phận phận lễ tân của khách sạn Nguyên Gia
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành khách sạn, việc cải thiện chất lượng sản phẩm và hoàn thiện quy trình phục vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
Dưới đây là các biện pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nguyên Gia
4.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong quá trình khảo sát, tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ thuật như sau
Để tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng, quầy lễ tân của khách sạn cần được trang trí đẹp mắt, ví dụ như sử dụng hoa tươi hàng ngày để mang lại sự tươi trẻ và sức sống Bên cạnh đó, việc treo một bức tranh dân gian mang đậm nét văn hóa Việt Nam dưới các đồng hồ múi giờ sẽ giúp làm nổi bật không gian và tạo dấu ấn khó quên cho du khách.
Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh, thẩm mĩ hơn Tạo không gian thoáng đảng, thoãi mái
Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách.
4.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
Nhân viên lễ tân khách sạn Nguyên Gia có trình độ chuyên môn cao và khả năng tiếp thu thông tin nhanh chóng Tuy nhiên, một số nhân viên chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng Để cải thiện chất lượng phục vụ, ban lãnh đạo cần thực hiện các biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên Đồng thời, trưởng bộ phận lễ tân cần chú trọng đến công tác nhân sự, đánh giá kỹ lưỡng khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp của nhân viên để nâng cao dịch vụ.
Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên phải tuân thủ các tiêu chuẩn và yêu cầu nghiêm ngặt, trong đó đạo đức và tư cách của nhân viên là yếu tố quyết định Một sai sót nhỏ từ nhân viên lễ tân có thể gây khó chịu cho khách hàng và ảnh hưởng đến lòng tin vào chất lượng dịch vụ của khách sạn, dẫn đến việc khách hàng không quay lại Do đó, việc đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân là rất cần thiết, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trưởng lễ tân cần tối ưu hóa việc bố trí và sử dụng nhân viên để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận, tạo sự hội nhập cho từng cá nhân vào guồng máy chung Để giữ chân người tài, doanh nghiệp cần sử dụng chữ “Tâm”, vì con người là tài sản quý giá nhất và là yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh Người lao động luôn chú trọng đến chế độ đãi ngộ, cả về vật chất lẫn tinh thần, để xứng đáng với những cống hiến của họ cho khách sạn.
Trong khách sạn, sự hợp tác giữa các bộ phận là điều kiện tiên quyết để hoạt động hiệu quả; mỗi bộ phận đóng vai trò quan trọng trong tập thể Để tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và đạt hiệu quả cao, việc nâng cao kỹ năng phối hợp là cần thiết Tuy nhiên, đây cũng là một thách thức mà nhân viên tại khách sạn Nguyên Gia cần khắc phục Hiện tại, mức lương và thưởng tại khách sạn Nguyên Gia còn thấp so với các đối thủ cùng phân khúc, do đó, ban lãnh đạo cần xây dựng cơ chế lương, thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên Bên cạnh đó, việc tổ chức các cuộc thi tay nghề và các chuyến tham quan nghỉ mát định kỳ sẽ giúp tăng cường động lực làm việc cho nhân viên.
Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đến nhân viên và gia đình họ không chỉ tạo ra sự gắn bó mà còn khuyến khích tinh thần làm việc nhiệt tình Điều này sẽ trở thành động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
4.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Nguyên Gia
Bộ phận lễ tân của khách sạn Nguyên Gia là một yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Tất cả các quy trình như nhận đặt buồng, đăng ký khách, làm thủ tục trả phòng và thanh toán đều được thực hiện theo một quy trình phục vụ nhất định, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Mặc dù công nghệ đón tiếp ngày càng phát triển, vẫn có nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng phục vụ trong công tác này Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, cần tìm biện pháp đổi mới quy trình đón tiếp, đặc biệt là giảm thời gian chờ đợi trong các thủ tục như đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn và thanh toán Mục tiêu là đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Để không làm khách hàng cảm thấy bị xúc phạm bởi lời nói và thái độ phục vụ của lễ tân, nhân viên cần thể hiện sự quan tâm và nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách Sự ân cần, niềm nở và thái độ lịch sự là yếu tố quan trọng giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách Nhân viên lễ tân cũng cần trang bị kiến thức và thông tin cần thiết để phục vụ khách một cách thận trọng, với cử chỉ đẹp và lời nói chuẩn mực Việc thể hiện sự quý mến và tôn trọng khách hàng là mục tiêu hàng đầu của toàn bộ nhân viên khách sạn Mỗi nhân viên cần coi công việc của mình là bảo đảm quyền lợi cho cả bản thân, khách sạn và khách hàng, đồng thời thực hiện chính xác các quy trình và quy phạm để hạn chế sai sót.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, cần chú trọng cả thái độ phục vụ lẫn kỹ năng chuyên môn Việc này giúp quy trình phục vụ diễn ra nhanh chóng và tạo ấn tượng tích cực ngay từ khi khách đến khách sạn.
4.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Nguyên Gia Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau:
Khách sạn cần thiết kế tiêu chuẩn chất lượng phù hợp dựa trên nhu cầu và quan điểm của khách hàng về dịch vụ Bằng cách thu thập ý kiến của khách hàng, khách sạn có thể xây dựng chuẩn mực tiếp đón cho từng đối tượng và nhóm khách khác nhau Sau khi xác định các tiêu chuẩn, việc phổ biến và hướng dẫn cho tất cả nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo mọi người cùng thực hiện.
Khách sạn nên thường xuyên đánh giá trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên Việc khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ không chỉ giúp nâng cao kỹ năng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách quốc tế.
Một số góp ý của cá nhân trong thời gian thực tập
Với đơn vị thực tập
Trong quá trình thực tập, tôi đã tích lũy được những kinh nghiệm và nhận thức như sau:
• Tìm hiểu rõ hơn về cơ cấu và cách thức vận hành của khách sạn
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, việc hiểu biết thực tiễn về Marketing và Quan hệ Công chúng là rất quan trọng Điều này bao gồm việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao uy tín và thúc đẩy độ nhận diện cho khách hàng quốc tế Những chiến lược này không chỉ giúp khách sạn nổi bật trên thị trường mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Phát huy tinh thần sáng tạo thông qua việc xây dựng ý tưởng và triển khai các sản phẩm truyền thông cho các hoạt động và sự kiện của khách sạn, nhằm truyền tải thông điệp đặc trưng và mạnh mẽ.
• Học tập được thái độ hòa nhã, làm việc nhóm, liên hệ giữa các phòng ban trong tổ chức.
•Tinh thần kỷ luật và làm việc dưới áp lực giúp tôi có thể bình tĩnh và tự tin giải quyết những tình huống khó;
• Trau dồi thêm kỹ năng tiếng Anh, đặc biệt là kỹ năng nói trong quá trình giao tiếp với khách quốc tế
Về đề xuất với khoa
Khoa Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn đã hỗ trợ em trong việc cung cấp giấy giới thiệu thực tập, thông báo thời gian thực tập và làm báo cáo chuyên đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn và đề xuất rằng thời gian thông báo có thể được giãn ra trước 2 tuần so với thời gian bắt đầu thực tập, nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho sinh viên trong việc sắp xếp chương trình học và tìm kiếm môi trường thực tập.
Về đề xuất với bộ môn
Chuyên ngành đã trang bị cho em kiến thức cơ bản để thực hiện vai trò sáng tạo nội dung trong thời gian thực tập, với việc áp dụng các môn học như Anh văn lễ tân ngoại giao và Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Môn Quan Hệ Công Chúng cũng hỗ trợ em trong việc tìm hiểu đối tác và nắm bắt thông tin về các chiến dịch truyền thông Tuy nhiên, để phát huy tối đa khả năng trong thực tập, em nhận thấy cần tự mày mò và tìm hiểu thêm về Marketing và Truyền thông Hai lĩnh vực này rất quan trọng trong môi trường quốc tế năng động với nhiều dự án, phù hợp với chuyên ngành của em Vì vậy, em đề xuất bổ sung các môn học về Marketing và Truyền thông vào chương trình học, hoặc trang bị cho sinh viên kiến thức trước khi thực tập để nâng cao hiệu suất công việc.
Về đề xuất với trường
Trải qua các chương trình giao lưu quốc tế tại Đại Học Duy Tân, tôi đã nâng cao sự tự tin và khả năng thích nghi trong môi trường khách sạn thực tập Tuy nhiên, cơ hội giao lưu quốc tế trong khối ngành xã hội còn hạn chế Tôi đề xuất mở rộng các chương trình giao lưu mô phỏng cuộc họp và dự án cho sinh viên ngành Văn Hóa Du Lịch, nhằm tạo điều kiện cho nhiều sinh viên có cơ hội tiếp xúc với môi trường quốc tế, từ đó hỗ trợ cho quá trình thực tập sau này.