Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn mayana

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - XÃ HỘI NHÂN VĂN KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAYANA CHUYÊN NGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCH GVHD: NGƠ THỊ THẢO QUỲNH SVTH: ĐỒN THỊ THANH NGA MSSV: 25203409395 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - XÃ HỘI NHÂN VĂN KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAYANA CHUYÊN NGÀNH: VĂN HĨA DU LỊCH GVHD: NGƠ THỊ THẢO QUỲNH SVTH: ĐỒN THỊ THANH NGA MSSV: 25203409395 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian dài thực nghiên cứu đề tài, đến chuyên đề “Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mayana” em hồn thành Cơng trình hồn thành, bên cạnh cố gắng em khơng thể thiếu giúp đỡ khác Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới cô Ngô Thị Thảo Quỳnh - cô hỗ trợ, giúp đỡ em từ chọn đề tài định hướng, triển khai hoàn chỉnh chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể anh, chị ban lãnh đạo khách sạn Mayana, tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế tư liệu cần thiết để em hoàn thành chun đề Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chun đề em khơng tránh khỏi thiếu xót, mọng nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2023 Sinh viên Nga Đoàn Thị Thanh Nga MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ MAYANA HOTEL 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận .5 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI MAYANA HOTEL 11 2.1 Một số khái niệm 11 2.1.1 Du lịch 11 2.1.2 Khách du lịch .11 2.1.3 Kinh doanh khách sạn 11 2.1.4 Chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn 11 2.2 Giới thiệu chung phận lễ tân 13 2.2.1 Khái niệm phận lễ tân 13 2.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn .13 2.2.3 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn 13 2.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 14 2.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 14 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 14 TIỂU KẾT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 17 3.1 Giới thiệu chung phận lễ tân Mayana Hotel 17 3.1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận 17 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức phận 17 3.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân Mayana Hotel 19 3.2.1 Đội ngũ nhân viên lao động .19 3.2.2 Quy trình phục vụ .21 3.3.3 Công tác kiểm tra, giám sát 26 3.3.4 Mối quan hệ phận 26 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI MAYANA HOTEL 29 4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .29 4.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 29 4.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ 29 4.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng thêm nhân viên 30 4.1.4 Cải thiện công tác trì, củng cố nguồn lao động 31 4.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật .31 4.3 Xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ .32 4.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 33 4.5 Tạo dựng mối quan hệ phận 34 4.6 Một số đề xuất với trường Đại học Duy Tân sau trình thực tập khách sạn 35 4.6.1 Đối với chương trình Đào tạo .35 4.6.2 Đối với đội ngũ giảng viên 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG 36 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt THPT VAT VNĐ NN Tên đầy đủ Trung học phổ thông Thuế giá trị gia tăng Việt Nam Đồng Ngoại ngữ DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bảng 1.2 Bảng giá phòng Mayana Hotel Bảng 3.1 Đội ngũ nhân viên phận lễ tân DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mayana Hotel Hình 1.2 Buồng Classic Hình 1.3 Buồng Deluxe Twin Hình 1.4 Buồng Triple Deluxe Hình 1.5 Buồng Mayana Suite Hình 1.6 Buồng Family Hình 1.7 Nhà hàng Mayana MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Đất nước Việt Nam với văn hóa đậm đà sắc dân tộc, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, … hấp dẫn du khách Bên cạnh sách ngoại giao cởi mở “muốn giao lưu với tất quốc gia giới”, nhiều sách thu hút đầu tư phát triển kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển vượt bậc năm gần Ngành kinh doanh du lịch biết đến qua hai hình thức hoạt động kinh doanh phổ biến hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lữ hành Đà Nẵng biết đến thành phố đáng sống, người thân thiện hiếu khách Ngoài ra, thành phố Đà Nẵng có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng như: chùa Linh Ứng, Bảo Tàng Chăm, Bà Nà Hill, … hết có bãi biển Mỹ Khê tạp chí kinh tế Forbes Mỹ bình chọn “một bãi biển quyến rũ hành tinh”, ẩm thực đa dạng, phong phú điểm mạnh để hấp dẫn du khách đặt chân đến nơi Cùng với phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng, ngành kinh doanh khách sạn nơi ngày phát triển không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến thoải mái hành trình nghỉ dưỡng khám phá du khách Mayana Hotel khách sạn đạt chuẩn ba theo lối kiến trúc đại, du khách đánh giá có nhiều dịch vụ tiện nghi tốt, có tiềm phát triển mạnh mẽ tương lai Trong kinh doanh khách sạn, phận lễ tân ví “bộ mặt”, có vai trị đặc biệt quan trọng việc xây dựng hình ảnh ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn Do việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Trải qua trình thực tập phận lễ tân Mayana Hotel, tơi có mong muốn đóng góp ý tưởng, hướng để giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ tương lai Đó lý tơi thực đề tài “Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mayana” Nội dung đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Mayana Hotel Mục đích nghiên cứu Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn, để từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Mayana Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận lễ tân khách sạn Mayana 3.2 Phạm vi nghiên cứu Các công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận lễ tân khách sạn Mayana - Đà Nẵng, giai đoạn hai năm 2021 - 2022 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp: số liệu tổng hợp từ sách, báo, internet tài liệu có liên quan Phân tích, tổng hợp thông tin số liệu mang lại cho đề tài sở việc thực mục tiêu, định hướng, chiến lược giải pháp nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Mayana Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài gồm có chương, cụ thể sau: Chương 1: Giới thiệu Mayana Hotel Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ phận lễ tân Mayana Hotel Chương 3: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Mayana Hotel Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Mayana Hotel