GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BLUESUN DANANG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Bluesun Hotel Danang được thành lập vào năm 2015 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 30/04/2016 Khách sạn luôn vận hành với châm ngôn “ Cảm nhận cuộc sống”.
Hình 1.1: Khách sạn Bluesun Đà Nẵng
Khách sạn với ưu thế nằm ngay trước bờ biển Đà Nẵng - “ một trong những bãi biển quyến rủ nhất hành tinh” Khách sạn nằm ở vị trí đắt địa nhất của thành phố Đà Nẵng năng động và sôi động Chuỗi phòng ngủ được thiết kế kết hợp giữa sự sang trọng và thanh lịch của kiến trúc Châu Âu đương đại với 110 phòng hiện đại, thiết kế độc đáo,mang phong cách hiện đại trẻ trung với nhiều sự lựa chọn khác nhau, gồm 4 loại phòng chính: Deluxe, Suite, VIP, Apartment Cùng với những dịch vụ tiện ích nổi bật, nhà hàng JUPITER sang trọng tọa lạc tại tầng 16 chuyên phục vụ các món ăn Âu - Á - CơmViệt Nam - hải sản tươi sống.
( Nguồn: phòng hội nghị khách sạn Bluesun, 2023 )
Phòng hội nghị SATUNE với sức chứa khoảng hơn 100 khách, chuyên cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo, các loại hình tiệc, chương trình sự kiện theo nhu cầu của quý khách.
( Nguồn: Sky coffee và hồ bơi khách sạn Bluesun, 2023 )
Phòng gym có các trang thiết bị máy móc hiện đại mang đến cho quý khách những trải nghiệm tập luyện thú vị Hồ bơi MERCURY rất an toàn cho các bé thỏa thích chơi đùa, hồ bơi được thiết lập hệ thống bể sục Jaccuzzi, từ đây quý khách có thể ngắm nhìn biển xanh, NEPTUNE Sky Coffee - Bar tại tầng 17 hướng nhìn ra bãi biển Mỹ Khê đẹp tuyệt vời của thành phố Đà Nẵng đầy rực rỡ
( Nguồn: Spa và phòng gym khách sạn Bluesun, 2023 )
Blue Moon Spa được nhiều khách hàng đánh giá là Spa đạt chất lượng tốt, chuyên nghiệp, sẽ là nơi tái tạo nguồn năng lượng cho quý khách sau những ngày làm việc mệt mỏi, Bluesun Đà Nẵng là một “ ốc đảo” cho cả khách kinh doanh và du lịch, nơi bạn có thể dừng lại và cảm nhận được nhịp đập của thành phố và của riêng bạn Với hệ thống phòng nghỉ cao cấp và sang trọng cùng với các dịch vụ giải trí khách sạn Bluesun Đà Nẵng sẽ mang đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời và thuận lợi cho những chuyến du lịch cũng như công tác và là một lựa chọn ý tưởng cho chuyến du lịch khi đến với thành phố Đà Nẵng xinh đẹp.
Khách sạn đã tạo được chỗ đứng trong bản đồ Du lịch của thành phố Đà Nẵng, đã đi vào hoạt động được tám năm trở lại đây khách sạn Bluesun Đà Nẵng đã đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với 17 tầng, 110 phòng Tất cả các phòng đều được bài trí rất hài hòa, không quá cầu kì nhưng tiện nghi và sang trọng, nội thất ấm cúng và đồng bộ đem lại sự thoải mái nhất cho khách hàng Chắc chắn, trong tương lai khách sạn sẽ trở thành một điểm đến rất an toàn, hấp dẫn và uy tín cho tất cả các du khách trong và ngoài nước khi đến đây
Khu vực lễ tân được bố trí ngay sảnh khách sạn, trong tầm nhìn của khách với phong cách đơn giản, trang nhã với đội ngũ nhân viên cực kì thân thiện và lịch sử với khách hàng.
Thông tin liên lạc
Tên doanh nghiệp: Blusun Hotel Danang Địa chỉ: 230 Võ Nguyên Giáp, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà
Chủ đầu tư: Công ty TM & DV Thái Dương Xanh Điện thoại: (+84).236.396.0000
Mail: info@blusunhotel.com.vn
Facebook: https://www.facebook.com/bluesundanang
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Bluesun Danang Nhận xét:
Nhìn vào sơ đồ bộ máy điều hành của khách sạn ta có thể thấy là cách quản lý và phân loại bộ máy một cách chặt chẽ và đa dạng Đây là mô hình tổ chức của khách sạn Bluesun, tùy vào từng yêu cầu và dịch vụ sản phẩm mà các khách sạn có các tổ chức, phân công vị trí khác nhau và đầy tính hợp lý Bộ máy điều hành của khách sạn cho thấy được mối quan hệ của các bộ phận là theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng, được quản lý và phân loại một cách chặt chẽ Cơ cấu tổ chức này thường được sử dụng cho các khách sạn 4, 5 sao vì dễ dàng quản lý, nắm bắt thông tin và tình hình của nhân viên một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Mỗi bộ phận đều có một chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng tất cả đều hỗ trợ nhau để mang lại cho khách sạn hiệu quả cao nhất. Đa số khách sạn 4, 5 sao tại Việt Nam đều được tổ chức sắp xếp theo mô hình cơ bản này Có nghĩa là cách sắp xếp sơ đồ tổ chức này được sử dụng rất nhiều, dễ dàng
Bộ phận kinh doanhTổng quản lý quản lý, nắm bắt được nhân viên, cũng như thông tin một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân sự cũng như các phương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa các nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn lực.
Bộ phận kế toán: Theo dõi, xử lý, giữ cân bằng tất cả các hoạt động tài chính của khách sạn Đảm bảo tuân thủ các quy định về tài chính của pháp luật và ban Giám đốc, phụ trách các vấn đề thu chi ( tiền lương, hàng hóa, ) thu mua, lưu trữ, cung cấp đầy đủ cho các hoạt động diễn ra hàng ngày trong khách sạn Từ các con số liệu của bộ phận này, có thể hiểu được hoạt động diễn ra hàng ngày trong khách sạn Dựa trên đó có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn, hoặc tiếp tục phát huy.
Bộ phận tiền sảnh: Đón tiếp khách, nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan: hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận này bao gồm cả lái xe và người xách hành lí cho khách.
Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận không thể thiếu Bởi họ là những người đảm nhận việc đảm bảo chất lượng buồng phòng cho khách, cũng như sự sạch sẽ trong các khu vực trong khách sạn Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách thuê phòng Bộ phận này bao gồm người giặt là.
Bộ phận nhà hàng: Là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ( chế biến, lưu thông, tổ chức phục vụ, ) tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet.
Bộ phận kinh doanh: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận Spa: Bộ phận này có chức năng tăng giá trị cho khách, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn Nhiệm vụ chính là đáp ứng nhu cầu thư giãn, thoải mái cho khách hàng.
Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu từ bộ phận khác, thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận an ninh: Bộ phận này là một bộ phận nhỏ nằm trong bộ phận tiền sảnh, đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn
Với quy mô tiêu chuẩn 4 sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, khách sạn mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện Hiện nay khách sạn Bluesun Danang đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trến 3 lĩnh vực sau:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Bảng 1.1: Các loại phòng của khách sạn Blusun Da Nang
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Bluesun, 2023)
Mô tả các loại phòng:
DELUXE: được thiết kế sang trọng, một giường đôi hoặc hai giường đơn, diện tích phòng 25m2 , vòi sen, tivi màn hình phẳng, mini bar, cửa sổ rộng sẽ tạo cho bạn cảm giác thoải mái khi ở, phòng được bài trí hài hòa với loại phòng một giường và hai giường sẽ mang đến cho bạn nhiều sự lựa chọn.
SUITE: Được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn ra biển và núi Có 1 giường đôi hoặc hai giường đơn, diện tích phòng 35m2 , vòi sen, bồn tắm, tivi màn hình phẳng,mini bar, có ban công tại đây phòng được bố trí các ghế mây có thể thưởng thức bửa ăn nhẹ và view hướng ra biển và thành phố tuyệt đẹp.
VIP: Đây là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn Bluesun, xuất phát từ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Phòng có diện tích 50m2, 1 giường đôi, có 1 phòng khách và 1 phòng ngủ, có góc view rất rộng từ cửa chính và của số bên cạnh, nối cùng ban công hướng trực tiếp ra biển, có cửa số riêng, nhìn trực tiếp ra biến Phòng của khách sạn được bố trí rất tiện nghi, với 2 tivi đặt tại phòng khách và phòng ngủ, sẽ cho bạn những trải nghiệm đắng cấp và đầy đủ nhất.
APARMENT: Đây là một trong những căn hộ sang trọng và đắng cấp của khách sạn với diện tích 75m2 được thiết kế với 2 phòng ngủ, 1 phòng khách, nhà bếp, ban công và đẩy đủ các trang thiết bị hạng sang khác Mối căn hộ đều được thiết kế với hướng nhìn ra biển, nơi mà mỗi buối sáng quý khách có thế tận hưởng làn gió biến và ánh mặt trời Nơi đây sẽ mang đến không gian yên tĩnh, ấm áp rất phù hợp cho các gia đình.
1.4.2 Dịch vụ ăn uống Đây là loại hình dịch vụ quan trọng thứ hai mang lại doanh thu cao trong khách sạn và không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu sau nghỉ ngơi của khách Khách sạn có một nhà hàng, một coffee, một quầy bar Nhà hàng JUPITER mở cửa với 3 khung giờ:
( Nguồn: Nhà hàng khách sạn Bluesun, 2023 )
Với đặc trưng là những món ăn Việt Nam, hải sản tươi sống đến từ vùng biển ĐàNẵng cùng sự pha trộn giữa ẩm thực phương Tây với các món ăn truyền thống, chắc hẳn sẽ mang đến cho du khách những trải nghiệm ẩm thực cao cấp Nhà hàng Jupiter được thiết kế với không gian thoáng đãng giúp quý khách có thể ngắm nhìn khung cảnh biển xung quanh khi thưởng thức bửa ăn cùng gia đình với set menu đậm đà hương vị và mang đến cho quý khách một địa điểm tuyệt vời để hòa mình vào không khí gia đình ấm cúng và cùng nhau tận hưởng những món ăn ngon thú vị nhất Đà Nẵng.
NEPTUNE Coffee - Bar tọa lạc trên tầng 17 của khách sạn, chắc chắn sẽ mang lại cho quý khách một không gian mở độc đáo, ban ngày quý vị có thể tận hưởng làn gió mát của biển xanh với tầm nhìn ra biển hay đắm mình dưới bầu trời đầy sao để nhìn ngắm toàn bộ thành phố Đà Nẵng lung linh về đêm trong một không gian lãng mạn.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung tuy chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh khách sạn nhưng đó lại là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách hơn và mang lại nhưng trải nghiệm thú vị cho du khách đồng thời là cách để thể hiện uy tín của khach sạn và thu hút khách quay trở lại.
Bluesun có các dịch vụ bổ sung bao gồm:
+Phòng hội nghị + Hồ bơi
+Vận chuyển, cho thuê xe máy
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BLUESUN DANANG
Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Bluesun Danang
2.1.1 Báo cáo kết quả thực tập
Qua 2 tháng thực tập và làm việc tại khách sạn Bluesun dưới sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, tôi đã và đang học hỏi về công việc và cách vận hành tại đây Khi thực tập ở bộ phận lễ tân tôi được phân công đi làm theo ca trong 8 tuần.
Tôi được phân chia các ca làm việc khác nhau vào mỗi ngày trong tuần Chủ yếu vào
Cùng với sự hướng dẫn trực tiếp của trưởng bộ phận lễ tân tôi còn nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn bởi tất cả các nhân viên tại bộ phận lễ tân và giám sát. Đồng phục yêu cầu: Sơ mi trắng, chân váy đen ( quần tây đen ), giày bệt bít mũi đen, tóc búi gọn gàng.
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập Tuần Thời gian Công việc được giao
- Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham quan các loại phòng trong khách sạn.
- Làm quen sơ lược về các công việc của lễ tân, nghe hướng dẫn về các giấy tờ liên quan đến bộ phận.
- Phụ giúp nhân viên hành lý.
- Làm quen với quá trình làm thủ tục khách đến check in và check out.
- Được học các mức giá phòng theo từng loại phòng, và cách giới thiệu phòng cho khách booking.
- Biết được các dịch vụ bổ sung của khách sạn
- Được học và giới thiệu cách sử dụng phần mềm Smile.
- Học được cách lấy thông tin của khách.
- Học cách nhập thông tin khách và đăng kí tạm trú cho khách.
- Nhận booking của khách hoặc lễ quân qua điện thoại.
- Làm thủ tục check in, check out và hướng dẫn khách cách sử dụng thẻ chìa khóa.
- Học cách đưa khách lên phòng và giới thiệu các vật dụng trong phòng cho khách.
- Học cách cà thẻ và xác nhận với khách khi nhận tiền của khách.
- Hướng dẫn, giới thiệu với khách về các dịch vụ bổ sung.
- Giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách.
- Hỗ trợ và giúp các nhân viên khi đông khách.
- Học cách kiểm tra phòng khách trước khi khách lên phòng lúc không có bộ phận buồng phòng.
- In hóa đơn và làm các giấy tờ liên quan của bộ phận để gửi về phòng kế toán của khách sạn.
- Đưa những giấy tờ liên quan cho trưởng bộ phận ký và nhân sự đóng dấu.
2.1.2 Kinh nghiệm đạt được và hạn chế của bản thân
Qua thời gian thực tập bộ phận lễ tân tại khách sạn Bluesun, tôi đã rút ra được rất nhiều bài học quý giá cho bản thân Tôi đã lắng nghe, biết quan sát Lắng nghe những chỉ dạy của mọi người, lắng nghe cả những phê bình hoặc góp ý Quan sát mọi người làm việc,quan sát tổng thể, quan sát khách hàng để luôn xuất hiện đúng lúc khách hàng cần giúp đỡ.Bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và thấu hiểu luôn luôn là tiêu chí hàng đầu trong ngành khách sạn Để thành công trong công việc thì ngoài việc học lý thuyết chuyên môn thôi vẫn chưa đủ mà còn phải biết vận dụng vào những kiến thức đã học vào thực tế và áp dụng chúng tùy theo từng hoàn cảnh một cách linh động chứ không cứng nhắc, thực dụng. Trong những ngày đầu thực tập tôi đã làm quen các anh chị đông nghiệp và cũng như bộ phận mà tôi đang thực tập, tôi học được cách ứng xử giao tiếp như thế nào với cấp trên, đồng nghiệp và chính cả khách hàng nửa.
+ Đối với khách hàng: luôn giữ thái độ niềm nở, vui vẻ, luôn mỉm cười tạo cảm giác thân thiện Khi phục vụ khách cố gắng nói dễ nghe và giọng nói phải nhẹ nhàng, không nổi cáu trước mặt khách, không khiến khách hàng khó chịu.
+ Đối với đồng nghiệp: chào tất cả mọi người khi bắt đầu ca làm việc và không quên chào tạm biệt khi tan ca Không quên cảm ơn khi được đồng nghiệp, anh chị đi trước giúp đỡ.
Trong suốt quá trình thực tập tôi đã học được quy trình làm việc của một lễ tân phải làm, cách giải quyết những thắc mắc của khách, cách giao tiếp với khách hàng và anh chị đồng nghiệp Sau quá trình thực tập tôi tự tin hơn về cách tiếp xúc và giao tiếp với người lạ và kĩ năng giao tiếp bằng tiếng anh tốt hơn khi thực hiện công việc tại đây, tôi rút ra được điều là khi giao tiếp với người nước ngoài mình phải thật tự tin vào vốn từ của mình thì nó sẽ làm chúng ta thoải mái hơn rất nhiều, trước đây việc giao tiếp với người nước ngoài là một điểm yếu của tôi
Tuy nhiên, bản thân tôi cũng còn một số hạn chế, tôi vẫn chưa thực sự nhạy bén trong công việc, chưa hiểu được tất cả nhu cầu của khách và tâm lý khách hàng Trình độ ngoại ngữ của tôi cũng còn nhiều hạn chế, vẫn có những lúc không hiểu được ý khách muốn và sự việc khách cần giải quyết và phải nhờ các anh chị đồng nghiệp giúp đỡ.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường đại học Duy Tân và các anh chị trong khách sạn Bluesun, đặc biệt gửi lời cảm ơn đến chị Trương Thị Thùy An - Trưởng bộ phận lễ tân đã giúp đỡ và cho tôi thấy rất nhiều điều mới lạ bổ ích và đáng nhớ, tôi có thêm một hành tranh kiến thức, kinh nghiệm cũng như rèn luyện được một phần tính cách quan trọng từ môi trường làm việc này, tôi thực sự rất vui khi hoàn thành quá trình thực tạp này.
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn Bluesun Danang
2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Đối với khách sạn 4 sao là một khách sạn tương đối lớn nên khôi lượng công việc cũng khá nhiều do đó số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc có từ 2-3 nhân viên lễ tân, do đó mỗi nhân viên sẻ đảm bảo mọi công việc trong ca như: tiếp khách, nhận và chuyển các yêu cầu của khách,… cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn Bluesun Danang khá là đơn giản được miêu tả qua sơ đồ như sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận lễ tân
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Bluesun, 2023 )
Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc:
Trưởng bộ phận lễ tân: là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của lễ tân, sắp xếp và điều phối các ca làm của nhân viên Hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP để đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và phàn nàn của khách Tham gia vào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để đảm bảo lượng công việc diễn ra suôn sẻ.
Nhân viên giám sát: là người giúp trưởng bộ phận chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân Lập kế hoạch trong ngày trong tuần để nhân viên thực hiện, sắp xếp lịch làm của nhân viên trong bộ phận lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận lễ tân Thực hiện nhiệm vụ trực lễ tân như nhân viên lễ tân.
Nhân viên lễ tân: thực hiện các công việc như tiếp nhận điện thoại của khách hàng điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng, thủ tục trả phòng, giải đáp thắc mắc của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên hành lý: nhiệm vụ đầu tiên của nhân viên hành lý đó là mở cửa, chào đón khách và giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ cửa vào khách sạn Sau đó, nhân viên hành lý giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ sảnh lên phòng, hoặc từ phòng ra xe.
Nhân viên lái xe: thực hiện các công việc như đưa đón khách ra sân bay, chở khách đến những địa điểm du lịch hoặc công tác nếu khách có yêu cầu.
2.2.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Về cơ cấu giới tính: Tại bộ phận lễ tân không có sự chênh lệch quá nhiều giữ số nhân viên nữ và nhân viên nam, vì đa số các nhân viên nữ sẽ làm ca ngày còn các nhân viên nam sẽ làm ca đêm, sức khỏe nhân viên nam sẽ ổn định hơn khi trực vào ban đêm và dẽ giải quyết các vấn đề khó khăn xảy ra, còn lại những nhân viên nữ sẽ được xếp ca sáng và chiều vì công việc tiếp xúc, trao đổi với khách họ sẽ khéo léo hơn nhân viên nam.
Về trình độ chuyên môn: Hầu như tất cả các nhân viên tại bộ phận lễ tân đều có trình độ cao đẳng trở lên đạt 100% trong cơ cấu tại bộ phận lễ tân Điều này là vô cùng cần thiết tại khách sạn lớn vì họ cần phải có sự chuyên nghiệp để phục vụ khách.
Về trình độ ngoại ngữ: Tại bộ phận lễ tân phần lớn các nhân viên đều có chứng chỉTiếng Anh tuy nhiên còn hạn chế về Tiếng Hàn và Tiếng Nhật Mặc dù có chứng chỉ và trình độ giao tiếp với khách bằng Tiếng Anh của bộ phận lễ tân khá tốt, nhưng đôi khi cũng không hiểu được ý muốn của khách gây những hiểu lầm không đáng kể
Về độ tuổi: Nhìn chung bộ phận lễ tân có nguồn lao động trẻ, đa số nhân viên lễ tân có độ tuổi nhỏ hơn 30 Tuy nhiên điều này cũng là một điểm yếu vì trẻ nên họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong quá trình làm việc và phục vụ khách.
Thực trạng về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Bluesun Danang
2.3.1 Đội ngũ lao động Đội ngũ nhân viên lao động tại bộ phận lễ tân là một trong những nhân tố hàng đầu gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của bộ phận vì họ chính là người quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan tới khách sạn đến với khách hàng Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân phụ thuộc rất lớn vào chất lượng đội ngũ nhân viên Nếu khách sạn có được một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo và đầy nhiệt huyết sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt với khách sạn và ngược lại Góp sức vào công việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân
Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Bluesun, 2023 )
Về trình độ chuyên môn và kinh nghiệm: Nhìn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân đều đã qua 100% đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn Số lao động nhân viên lễ tân có trình độ cao đẳng có 2 người và số còn lại là trình độ đại học Tuy nhiên, đa số là tốt nghiệp đúng chuyên ngành, chỉ có một số ít thuộc chuyên ngành khác Vì vậy xét về chuyên môn của đội ngũ lao động là tương đối cao: Trưởng bộ phận lễ tân có hơn 8 năm kinh nghiệm, Tiếng Anh thành thạo 4 kỹ năng, có kỹ năng lãnh đạo, truyền đạt tốt Giám sát bộ phận lễ tân có hơn 5 năm kinh nghiệm làm việc, có trình độ ngoại ngữ , kỹ năng làm việc nhóm tốt và có kỹ năng giám sát và quản lý thời gian hiệu quả Nhân viên lễ tân đa số có kinh nghiệm 1 - 2 năm, có kỹ năng giao tiếp tốt với khách, kỹ năng bán phòng và hiểu rõ tâm lý của khách hàng Điều này là vô cùng cần thiết tại khách sạn lớn vì họ cần phải có sự chuyên nghiệp để phục vụ khách.
Về số lượng: Với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, đối với nhân viên lễ tân thì số lượng 7 người ( 2 nam và 5 nữ ) là hơi ít so với yêu cầu của khách sạn, phải có ít nhất 3 nhân viên nam và 7 nhân viên nữ để đảm bảo luân phiên trong quá trình làm việc hiệu quả Vì vậy vào những lúc cao điểm hoặc có nhân viên nghỉ phép thì sẽ dẫn đến lượng công việc quá tải không thể giải quyết hết trong một ca, các công việc còn lại sẽ dồn vào ca sau, khiến nhân viên trong nội bộ không đáp ứng đủ nhu cầu gây ra chậm trễ trong quá trình phục vụ khách Mặc khác có ít nhân viên lễ tân là nam nên gặp phải một ít khó khăn khi làm ca đêm, sức khỏe không đủ tốt và gặp sự việc bất ngờ khó có thể giải quyết vấn đề.
Về kỹ năng và thái độ: Hầu như đội ngũ nhân viên ở bộ phận lễ tân đều có thái độ nghiêm túc trong quá trình làm việc Luôn giữ được sự vui vẻ niềm nở với khách cũng như đồng nghiệp Tuy nhiên kỹ năng xử lí vấn đề, phàn nàn của khách còn nhiều hạn chế nên đôi lúc làm khách khó chịu và không hài lòng, sau đó họ phải nhờ tới cấp trên để giải quyết.
Về độ tuổi: Chủ yếu độ tuổi giao động từ 22 - 30 tuổi, đa số trong bộ phận này đều là những người nhỏ hơn 30 tuổi chiếm số lượng lớn trong cơ cấu tại bộ phận lễ tân Chỉ có duy nhất 1 người trên 30 tuổi thuộc trưởng bộ phận lễ tân Điều này là hợp lí vì bộ phận này cần sự linh hoạt, nhanh nhẹn và năng động trong công việc, họ nhanh chóng học hỏi những cái mới và áp dụng vào công việc làm cho khách sạn ngày càng tốt hơn Nhìn chung bộ phận lễ tân có nguồn lao động khá trẻ nên nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong quá trình làm việc và phục vụ khách.
Về trình độ ngoại ngữ: Bluesun là một khách sạn khá lớn nên ngoại ngữ là tiêu chí hàng đầu khi làm việc tại đây Khách đến khách sạn lưu trú chủ yếu khách nước ngoài nên đa số nhân viên đều có bằng tiếng Anh và kỹ năng giao tiếp khá tốt với khách nhưng còn hạn chế về Tiếng Hàn, Tiếng Nhật nên có vài lúc họ phải dùng ngôn ngữ cơ thể để nói chuyện với khách và chưa thực sự hiểu khách Có một số ít nhân viên tại bộ phận lễ tân có thể nói Tiếng Trung nên thuận tiện trong việc giao tiếp và làm khách hài lòng
Về ngoại hình và sức khỏe: Ngoại hình của nhân viên lễ tân là một yếu tố vô cùng quan trọng vì nhân viên lễ tân là người trực tiếp giao tiếp với khách Tại khách sạn Bluesun với đội ngũ nhân viên lễ tân có chiều cao lý tưởng, hầu hết nam đều cao trên 1m65 và nữ cao trên 1m55 với ngoại hình cân đối, không có ai dị tật bẩm sinh, hầu như là có sức khỏe tương đối tốt, vẻ ngoài ưa nhìn, tác phong gọn gàng, sạch sẽ nên dễ dàng tạo được thiện cảm với khách khi giao tiếp.
2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của bộ phận Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của khạc sạn Bluesun được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
STT Tên thiết bị và vật dụng
Tình trạng sử dụng Tốt Cần sửa chữa Cần bổ sung
7 Giá đựng hồ sơ đặt phòng 1 1 0 2
9 Giá đựng các loại sổ sách, biểu mẫu
10 Khay đựng hóa đơn, chứng từ 1 1 0 1
16 Bộ bàn ghế sofa đón tiếp khách 4 2 2 3
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Bluesun, 2023)
Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất, tính thẩm mĩ hiện đại hóa, sự đồng bộ và cách bày trí để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra các trang thiết bị này còn góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ tạo sự yên tâm thoải mái cho khách hàng Về số lượng các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bluesun tương đối đầy đủ, đảm bảo duy trì hoạt động trong mọi tình huống Tại sảnh chờ được trang bị 4 bộ bàn ghế sofa, đảm bảo được số lượng khi khách đợi đến lượt giải quyết vấn đề không phải đứng chờ một thời gian lâu Vì vậy khách sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu hơn khi chờ đợi Hệ thống máy tính đang sử dụng có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác trên máy không được nhanh vì thế sẽ làm cản trở chất lượng trong lúc làm việc Ngoài ra còn khó có thể ứng dụng các phần mềm có cấu hình cai và nó phải hoạt động 24/24 nên có lúc đúng máy hoặc tắt nguồn khi nhân viên đang làm việc Hệ thống bộ đàm đảm bảo chất lượng truyền tải khi các bộ phận trao đổi công việc.
Một số trang thiết bị đã xuống cấp cần được sửa chữa kịp thời để đảm bảo công việc được duy trì và diễn ra một cách trơn tru hơn ví dụ như: máy vi tính chạy quá chậm cần được nâng cấp, điện thoại bàn đôi khi bị tắt nghẽn gặp sự cố, máy in trong quá trình sử dụng bị nghẽn, bị lem mực, giá đựng hồ sơ khách bị ọt ẹp cần được sửa chữa, bộ đàm đôi lúc bị rè nghe không rõ.
Ngoài ra, vì một số trang thiết bị tại quầy lễ tân còn quá ít cần được bổ sung thêm để công việc được diễn ra đúng tiến độ, không bị trì tuệ gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Ví dụ như: máy vi tính, máy in, máy POS, máy photocopy, bộ đàm, giá đựng hồ sơ đặt phòng, giá đựng chìa khóa, xe đẩy hành lý, bộ bàn ghế sofa.
Về công tác kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng: Bộ phận kỹ thuật của khách sạn thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị và vật dụng của khách sạn cũng như tại bộ phận lễ tân, được diễn ra hàng quý, công tác bảo quản bảo dưỡng khá được chú trọng Tuy nhiên công tác kiểm tra chưa thực sự kỹ càng, việc bảo dưỡng các trang thiết bị chưa đảm bảo được các nguyên tắc nên tình trạng sử dụng của trang thiết bị tuy còn mới những vẫn bị hỏng. Nhìn chung, các trang thiết bị và vật dụng tại khách sạn Bluesun Đà Nẵng đa phần là sử dụng tốt nhưng hầu như các vật dụng đều có số lượng ít dẫn đến tình trạng khi gặp sự cố bất ngờ sẽ không có vật dụng thay thế kịp thời Điều này dẫn đến không duy trì được các hoạt động trong mọi tình huống có thể xảy ra.
2.3.3 Quy trình phục vụ a) Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Trước khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc, nội dung ghi rõ những công việc cần phục vụ cho khách, tiền quỹ, cọc, từ ca trước Ngoài ra, còn phải kiểm kê khách sạn còn có bao nhiêu phòng check out và check in.
Nắm vững thông tin khách sắp tới check in để tiếp đón chu đáo hơn Liên hệ với bộ phận buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và sẵn sàng để tiếp nhận khách.
Nhận xét: Trước khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân tối thiểu đã nắm được những thông tin cơ bản như tên, tuổi, số ngày lưu trú , lưu ý những yêu cầu đặc biệt nếu có của khách Điều này giúp việc đối chiếu thông tin được dễ dàng, giao tiếp thuận lợi, phục vụ chu đáo và đúng nhu cầu của khách Ngoài ra, nhân viên lễ tân đã kiểm tra qua lịch sử lưu trú của khách để xem đó có phải là khách quen hay khách đã từng ở tại khách sạn không, lưu ý những thói quen hay sở thích, phong tục tập quán của khách để đáp ứng và phục vụ khách tốt nhất Nhìn chung, nhân viên lễ tân nghiêm túc và thực hiện rất tốt nhiệm vụ, công tác giám sát nghiêm ngoặc nên nếu nhân viên làm sai sẽ bị nhắc nhở và phạt lỗi b) Giai đoạn khách đến khách sạn
Khi khách tới khách sạn check in và nhận phòng, công việc của một nhân viên lễ tân khi đón tiếp khách đó là:
Thân thiện chào đón khách ( welcome drink ).
Giúp khách làm thủ tục check in.
Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bluesun Danang.32
Về đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân trẻ trung, năng động, luôn nhiệt tình trong công việc, nâng cao chất lượng phục vụ Đa số là nhân viên nữ, vì họ nhẹ nhàng, khéo léo hơn trong việc tiếp xúc với khách Nhân viên luôn biết lắng nghe khách hàng tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái và hài lòng về khách sạn Mặc dù số lượng nhân viên khá ít nhưng toàn bộ nhân viên của bộ phận lễ tân đều có trình độ học vấn cao đẳng trở lên.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết để phục vụ cho quá trình đăng ký khách tại khách sạn, các trang thiết bị hỗ trợ cần thiết giúp các nhân viên hoàn thành thủ tục đăng ký nhanh hơn và làm cho khách hàng hài lòng hơn Trang thiết bị khá đầy đủ, hiện đại và đẹp mắt.
Về mối quan hệ giữa các bộ phận: Mối liên kết chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong công việc được diễn ra trôi chảy và nhanh gọn Mối liên hệ này giúp cho nhân viên trong bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn biết hỗ trợ giúp đỡ nhau, tạo dựng được tính đoàn kết trong công việc.
Về công tác kiểm tra giám sát: Được thực hiện chặt chẽ, kĩ lưỡng nên thái độ, tác phong của nhân viên khá là tốt Công tác phân chia, giao việc được thực hiện hợp lí Phân chia đều công việc cho mọi người cũng như đúng chức năng của từng cá nhân
Về đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động của lễ tân tương đối ổn định, nhìn chung họ đều là những người trẻ trung, năng động, nhiệt tình, hăng say với công việc Nhưng bên cạnh đó họ còn một số khuyết điểm như: Đối với nhân viên lễ tân thì số lượng 7 người là hơi ít so với yêu cầu của khách sạn.
Vì vậy vào những lúc cao điểm hoặc có nhân viên nghỉ phép thì sẽ dẫn đến lượng công việc quá tải khiến nhân viên trong nội bộ không đáp ứng nhủ nhu cầu gây ra chậm trễ trong quá trình phục vụ khách. Đa số nhân viên có chứng chỉ và khả năng sử dụng tiếng Anh khá tốt nhưng gặp nhiều khó khăn khi giao tiếp với các khách không sử dụng tiếng anh như: khách Hàn Quốc, Nhật Bản,
Nhân viên thuộc độ tuổi trẻ, tuổi nghề ngắn nên chưa có nhiều kinh nghiệm vì vậy năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề chưa cao.
Mặc khác có ít nhân viên lễ tân là nam nên gặp phải một ít khó khăn khi làm ca đêm, sức khỏe không đủ tốt và gặp sự việc bất ngờ khó có thể giải quyết.
Về cơ sở vật chất, kỹ thuật: Các cơ sở vật chất ở lễ tân cần được khắc phục nhiều.
Số lượng trang thiết bị ở bộ phận lễ tân còn quá ít Các dụng cụ trang thiết bị sau thời gian sử dụng đã dần xuống cấp và hư hỏng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách như máy vi tính chạy quá chậm cần được nâng cấp, điện thoại bàn đôi khi bị ngẽn gặp sự cố, máy in trong quá trình sử dụng bị đứng và lem mực, giá đựng hồ sơ khách bị ọt ẹp cần được sửa chữa, bộ đàm bị rè không nghe rõ.
Ngoài ra, một số trang thiết bị tại quầy lễ tân còn quá ít cần được bổ sung thêm để công việc được diễn ra đúng tiến độ, không bị trì truệ gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Ví dụ như: máy vi tính, máy POS, máy in, bộ đàm, giá đựng hồ sơ đặt phòng, giá đựng chìa khóa, xe đẩy hành lý.
Về mối quan hệ giữa các bộ phận: Vào những mùa cao điểm, dịp đông khách mối quan hệ giữa các bộ phận lễ tân với các bộ phận khác không thật sự tốt, thường xuyên xảy ra những tranh cãi làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và chất lượng phục vụ khác Có những hiểu lầm, xích mích riêng giữa các nhân viên trong các bộ phận nên cũng gây nhiều hạn chế trong mối quan hệ giữa các bộ phận làm cho chất lượng phục vụ khách không được hiệu quả.
Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng: Vào những dịp cao vụ hoặc đông khách nhân viên lễ tân nắm bắt yêu cầu dọn phòng nhưng lại quên gọi báo cho nhân viên buồng phòng dẫn đến sự hiểu lầm không đáng có.
Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng: Đôi lúc có những thiếu sót về hóa đơn, chứng từ gây tranh cãi hoặc nhân viên nhà hàng xử lí dẫn đến sự mất hài lòng của khách. Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật: Đôi lúc cơ sở vật chất trong phòng khách chưa được xử lý kịp thời, đã báo hư hỏng những vì một số lí do vẫn chưa sửa chữa kịp làm gián đoạn quá trình nghỉ ngơi của khách tại phòng, thì nhân viên lễ tân là người nhận nhưng phản hồi không tốt về cách phục vụ từ phía khách hàng.
Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán: Sau khi khách đã làm thủ tục check in, lễ tân chuyển toàn bộ hóa đơn thanh toán của khách cho phòng kế toán, nhưng không phải lúc nào cũng suông sẻ Nhiều lần bộ phận kế toán tổng kết hóa đơn thiếu, không trùng khớp với doanh thu tại máy tính bộ phận lễ tân gây tranh cãi.
Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Nhiều khách hàng khó tính, khi xe đưa đón đến trước khách sạn nhưng bảo vệ chưa kịp mở của xe hay khiêng vác hành lí giúp hay phàn nàn và khó chịu với lễ tân, gây cản trở trong việc phục vụ khách hàng.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BLUESUN DANANG
Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Bluesun Danang
3.1.1 Mục tiêu của khách sạn Bluesun Danang
- Nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên nghiệp
- Tăng lượt khách lưu trú, tăng doanh thu khách sạn
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng và phát triển thương hiệu của khách sạn
- Mở rộng quy mô và cấp hạng của khách sạn
3.1.2 Phương hướng của khách sạn Bluesun Danang
- Rà soát lại chất lượng dịch vụ hiện có của khách sạn, bố trí lại không gian khách sạn, điều chỉnh số lượng nhân viên hợp lý và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Tiếp tục xây dựng, quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các trang booking online, facebook Đẩy mạnh công tác marketing, đưa ra các chiến lược, đưa ra mức giá cả phù hợp cạnh tranh, đưa các chương trình khuyến mãi thu hút khách trong và ngoài nước.
- Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác cũng như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng.
- Giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với các thị trường nhận khách trong nước, thiết lập mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành để duy trì nguồn khách lớn và ổn định.
- Tiếp tục khai thác mạnh nguồn khách du lịch công vụ, đây là loại khách được đánh giá quan trọng của khách sạn và có khả năng chi trả cao.
- Tập trung phát triển hai loại hình kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống và đa dạng hơn về hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Giữ vững các tiêu chuẩn của khách sạn, các quy chuẩn làm việc ở các bộ phận trong khách sạn.
- Có kế hoạch đãi ngộ, khen thưởng nhân viên có năng lực, có thành tích tốt trong công việc, chú trọng tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn.
- Trong tương lai, Bluesun có định hướng phát triển khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao để có thể phục vụ tốt hơn cho du khách.
Giải pháp nằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Bluesun Danang
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định. Với số lượng nhân sự là 7 nhân viên tại bộ phận lễ tân là quá ít không thể đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách Để đảm bảo đủ nhân lực trong quá trình làm việc, bộ phận nên đề xuất để được tuyển thêm 3 nhân viên gồm: 2 nhân viên ở vị trí nhân viên lễ tân nữ, 1 nhân viên ở vị trí lễ tân nam, tuyển thêm 1 nam vị trí nhân viên hành lí.
Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng:
+ Nam hoặc nữ có độ tuổi không quá 30 tuổi, ngoại hình dễ nhìn, không có dị tật, nét mặt sáng sủa, vui tươi.
+ Chiều cao tối thiểu: nam từ 1m65; nữ từ 1m55 trở lên.
+ Có tác phong làm việc nhanh nhẹn, cách ứng xử khôn khéo, bình tĩnh và nhẫn nại.
+ Có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng và nhân viên trong khách sạn.
+ Tuyển những nhân viên có trình độ học vấn cao, được đào tạo kiến thức chuyên môn về chuyên ngành du lịch và đã có kinh nghiệm nhiều năm tại bộ phận tương ứng.+ Với số lượng biết ngôn ngữ thứ hai không nhiều như hiện tại, nên ưu tiên cho những ứng cử viên có thể giao tiếp lưu loát tiếng Hàn, Nhật.
Bên cạnh đó, đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng:
• Nhân viên phải có tính cách thân thiện, cởi mở, có trách nhiệm cao, hiếu khách.
• Luôn siêng năng, chu đáo, tỉ mỉ trong từng công việc, đảm bảo tính chính xác mang lại hiệu quả cao.
• Tuân thủ nội quy lao động của khách sạn.
• Có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.
• Thật thà, trung thực và chân thành nhưng không bộc trực, không nóng nảy.
• Năng động, nhanh nhẹn và linh hoạt trong công việc xử lý và giải quyết các tình huống.
Công tác tuyển dụng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc duy trì và phát tiển kinh doanh của một khách sạn Cần tuyển dụng theo đúng trình tự và yêu cầu công việc để đảm bảo được chất lượng nguồn lao động và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Ngoài ra, đào tạo đội ngũ lao động là yêu cầu cấp thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Để tăng cường và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn Bluesun cần phải : a) Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Lượng khách đến khách sạn gần đây chủ yếu là khách nước ngoài và trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân vẫn còn hạn chế về Tiếng Hàn, Tiếng Nhật Để cải thiện trình độ ngoại ngữ, phục vụ khách một cách chuyên nghiệp thì bộ phận nên tổ chức đào tạo các lớp Tiếng Hàn và Tiếng Nhật cơ bản như sau:
+ Thời gian và địa điểm: 2 tiếng/1 buổi, 2 buổi/1 tuần Thời gian học kéo dài khoảng 2 tháng Có thể học tại phòng hội nghị của khách sạn hoặc nơi mà giáo viên yêu cầu phù hợp, không làm ảnh hưởng đến thời gian làm việc
+ Kinh phí khoảng 4-5 triệu/ tháng cho một lớp học 8-10 người.
+ Đối tượng học: ưu tiên những nhân viên có trình độ tiếng Hàn và tiếng Nhật còn hạn chế.
+ Mục đích: nâng cao trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động, đảm bảo 100% nhân viên đều có thể sử dụng tiếng Hàn và tiếng Nhật lưu loát giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận lợi và hình ảnh của nhà hàng, khách sạn ngày một chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.
Còn đối với nhân viên đã sử dụng thành thạo tiếng Anh có thể tiếp tục cho nâng cao và học tập thêm bằng thường xuyên tổ chức các buổi thuyết trình và giải quyết các tình huống bằng tiếng Anh để nâng cao trình độ ngoại ngữ của các nhân viên trong bộ phận. b) Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Một số nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn 4-5 sao, các nhân viên có trình độ học vấn không thuộc ngành dịch vụ, thiếu kiến thức nền tảng sẽ được tham gia những buổi training về các kĩ năng mềm và cứng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng nắm được tâm lí khách hàng, để nhân viên của khách sạn luôn biết cách làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
Trưởng bộ phận và giám sát bộ phận có thể hỗ trợ chỉ bảo, chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn cho nhân viên ngay trong quá trình phục vụ khách.
Sau khi đã nắm rõ về các kĩ năng phục vụ thì sẽ được chỉ dạy về quy trình làm việc ở lễ tân một cách rõ ràng để có thể nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
Bên cạnh đó cũng cần sàng lọc những nhân viên không có tâm huyết với nghề, làm việc không hết sức mình và không coi trọng công việc được giao để thay thế bằng những nhân viên khác muốn cống hiến năng lực của mình cho khách sạn.
Tổ chức giao lưu với các khách sạn khác để nhân viên có thể học hỏi, trau dồi thêm kiến thức.
Quy định chế độ và thực hiện đánh giá theo tháng của từng nhân viên Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những mức khen thưởng nhiều hơn để nhân viên có thêm động lực hoàn thành tốt công việc như tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép.
3.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật
Các thiết bị cơ sở vật chất trong quá trình sử dụng không thể tránh khỏi những hư hỏng, xuống cấp Đặc biệt là hệ thống máy tính, máy in, điện thoại bàn nó hầu như gặp trục trặc hàng ngày làm cho các công việc của nhân viên bị gián đoạn và dẫn đến việc phục vụ khách không diễn ra nhanh chóng và làm trì trệ các báo cáo giấy tờ của bộ phận. Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ, bộ phận lễ tân cần phải không ngừng hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật, thông qua một số vấn đề sau:
• Tăng cường công tác kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Lập ra một kế hoạch sửa chữa và liên hệ với bộ phận kỹ thuật để sửa chữa toàn bộ các trang thiết bị hư hỏng.
- Lập một danh sách các trang thiết bị còn thiếu dựa trên bảng kiểm kê và trình báo với bộ phận kế toán và ban giám đốc xin phép được bổ sung các trang thiết bị còn thiếu.
