Đang tải... (xem toàn văn)
Nang Cùng với sự thay đổi của ngành kinh tế, ngành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịp với nền kinh tế và có những bước chuyển mới đang trên đà phát triển. Những năm gần đây lượng khách đến Miền Trung nước ta nói chung và Da Nang nói riêng ngày càng nhiều hơn và có chiều hướng tăng nhanh so với năm trước. Chính vì vậy, cơ sở lưu trú đang chiếm một phẩn quan trọng không thể thiếu trong ngành du lịch hiện nay. Nhằm đáp ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn nên nhiêu cơ sở lưu trú mọc lên ngày càng nhiều. Belle Maison Parosand Da Nang là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 2017 và chính thức đi vào hoạt động năm 2017 và được quản lí bởi HK Hospitality.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG NEM TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ĐẶNG THỊ THUỲ TRANG SVTH : PHAN LÊ TRÍ MSSV : 24217106213 Đà Nẵng, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG NEM TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ĐẶNG THỊ THUỲ TRANG SVTH : PHAN LÊ TRÍ MSSV : 24217106213 Đà Nẵng, tháng 12 năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Đối tượng, mục đích ,phạm vi phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 11 1.4 Đội ngũ lao động .14 CHƯƠNG : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG NEM TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG 17 2.1 Khái quát nhà hàng Nem khách sạn BELLE MAISON PAROSAND DA NANG .17 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng NEM 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng .18 2.1.3 Chức nhiệm vụ vị trí nhà hàng Nem 19 2.2 Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng nem khách sạn BELLE MAISON PAROSAND DA NANG 20 2.2.1 Báo cáo kết thực tập 20 2.2.2 Những kinh nghiệm đạt 20 2.3 Chất lượng phục vụ nhà hàng Nem khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 22 2.3.1 Quy Trình Phục Vụ Buffet Sáng .22 2.3.3 ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG NEM 30 2.3.4 Mối quan hệ phận 31 2.3.5 Kiểm tra giám sát 32 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng nem khách sạn BELLE MAISON PAROSAND DA NANG 32 2.4.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng 32 2.4.2 Cơ sở vật chất 33 2.4.3 Đội ngũ lao động nhà hàng 33 2.4.4 Mối quan hệ phận 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG NEM 36 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển nhà hàng NEM 36 3.2 Giải pháp hoàn thiện cho yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng NEM 37 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ .37 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 38 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 39 3.2.4 Hoàn thiện công tác kiểm tra – giám sát 40 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 Kết luận .41 Kiến nghị: 42 2.1 Đối với nhà hàng: 42 2.2 Đối với nhà trường : .42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Do phát triển ạt hệ thống khách sạn, nhà hàng mà khơng có quy hoạch cụ thể, quản lý chặt chẽ nên dẫn đến tình trạng quy trình phục vụ tiệc ngày xuống, từ dẫn đến tình trạng chất lượng ngành du lịch giảm theo Một yếu tố định tồn giữ vững vị thế, gia tăng cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn quy trình phục vụ Để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh khách hàng chấp nhận hài lịng u cầu quy trình phục vụ phải đạt chất lượng cao Nhận thức tầm quan trọng quy trình phục vụ khách sạn, nhà hàng muốn tăng thêm doanh thu cho khách sạn, nhà hàng em thực tập Belle Maison Parosand Da Nang nên em chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG NEM TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG” Đối tượng, mục đích ,phạm vi phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : chất lương phục vụ buffet sáng nhà hàng NEM khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang Mục đích nghiên cứu : Nhằm rút kinh nghiệm tổ chức, quản lý, ,… đưa giải pháp giúp thu hút khách, tăng doanh thu cho khách sạn Phạm vi nghiên cứu : người, hệ thống sở vật chất, dịch vụ, … Phương pháp nghiên cứu : Quán sát, ý kiến, nhìn nhận thân, thông qua ý kiến khách hàng, … Bố cục đề tài : Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo đề tài gồm chương: Chương : Tổng quan khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang Chương : Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Nem khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang Chương : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Nem khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang Cùng với thay đổi ngành kinh tế, ngành du lịch Việt Nam bắt nhịp với kinh tế có bước chuyển đà phát triển Những năm gần lượng khách đến Miền Trung nước ta nói chung Da Nang nói riêng ngày nhiều có chiều hướng tăng nhanh so với năm trước Chính vậy, sở lưu trú chiếm phẩn quan trọng thiếu ngành du lịch Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tốt nên nhiêu sở lưu trú mọc lên ngày nhiều Belle Maison Parosand Da Nang khách sạn đạt tiêu chuẩn Khách sạn khởi công xây dựng vào năm 2017 thức vào hoạt động năm 2017 quản lí H&K Hospitality Khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang tọa lạc bãi biển Phạm Văn Đồng công viên biển đông Địa : 216 đường Võ Nguyên Giáp , quận Sơn Trà , thành phố Da Nang Đường dây nóng : (+84)2363928688 Email thức khách sạn bellemaisondanang@gmail.com Logo khách sạn đơn giản Trang fanpage : Belle Maison Parosand Da Nang Hotel (Nguồn: fanpage khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang ) Hình 1.1 Logo khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang Với tầm nhìn rõ vịnh Da Nang thành phố động Thiết kế khách sạn lấy cảm hứng từ sắc thái ánh sang nghệ thuật làm cho khách sạn trở nên bật bãi biển Da Nang Quy mô khách sạn gồm 21 tầng, với 138 phòng ngủ đạt tiêu chuấn khách sạn Hệ thống phòng ngủ khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang chia thành nhóm: Phịng Deluxe, Phịng Senior Deluxe , Phòng Family, Phòng Executive Family, Phòng Residence, Phòng Executive Residence; phịng hội thảo: phịng tầng có quy mơ 100 chỗ ngồi, phịng hội thảo trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội thảo; nhà hàng; phòng dịch vụ Massage; phịng tắm Sauna phịng Steambath Ngồi ra, khách sạn cịn có văn phịng bãi đậu xe dành cho khách Ngày khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang ngày khẳng định vị thế, uy tín danh tiếng hàng ngủ khách sạn Miền Trung nước, góp phần đáng kể cho ngành kinh doanh du lịch nước ta thêm phát triển 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn Giám Đốc Điều Hành Kế toán Lễ tân Buồng Bàn Nhà hàng Bếp Nhân Bar Kỹ thuật Bảo vệ Sale&Marketing Mối quan hệ trực tuyến Mối quan hệ chức ( Nguồn : phận nhân khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang ) Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang Theo sơ đồ ta thấy, cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang theo mơ hình trực tuyến, chức Trong đó, mối quan hệ trực tuyến mối quan hệ dọc tức phịng ban khơng có quyền lệnh trực tiếp đến phận kinh doanh mà tham mưu tư vấn cho lãnh đạo định tốt Và giám đốc người định cuối Chính nhờ vào mơ hình này, khách sạn quy định rõ phận kế tốn - tài chính, lễ tân, nhà hàng Bên cạnh nhân viên biết nhiệm vụ gì, báo cáo tình hình thực cho ai, đảm bảo việc thông suốt mệnh lệnh từ cấp Mối quan hệ chức mối quan hệ ngang, tức phòng ban hỗ trợ, phối hợp thống công việc, khách hàng yêu cầu giặt ủi lễ tân lễ tân xẽ báo cáo lên phận dịch vụ giặt ủi Ngược lại, tiễn khách phận lễ tân kết hợp phận bảo vệ mang vác hành lý cho khách Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý khách sạn Belle Maison Da Nang hợp lý, phát huy tính sáng tạo linh động thành viện phận với Chức nhiệm vụ phận khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang - Giám đốc điều hành : người có quyền hạn cao nhất, có trách nhiệm cao pháp lý, chịu trách nhiệm vốn tài sản, toàn quyền điều hành định hoạt động kinh doanh - Bộ phận kế toán : tổ chức hạch toán nghiệp vụ kinh tế phát sinh đầy đủ, kịp thời, xác theo trình hoạt động kinh doanh cơng ty thơng qua việc hạch toán kế toán, kế toán nắm tình hình hoạt động cơng ty bàn với ban lãnh đạo tình hình tiêu thụ, cơng nợ, kết - Bộ phận lễ tân : tiếp nhận, giải quyết, xác nhận, yêu cầu đặt phịng trước hình thức khách, nắm bắt tình hình lưu trú khách sạn để báo cáo lên cấp ngày, thực việc toán tiễn khách - Bộ phận buồng : Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách cách chất lượng, hiệu tức phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, xếp trang trí phịng khu vực công cộng khách sạn Nhận đưa khách đến phòng lưu trú họ - Bộ phận nhân : đảm bảo nhân viên công ty quản lý đầy đủ, đãi ngộ thích hợp đào tạo hiệu Bộ phận chịu trách nhiệm tuyển dụng , sa thải quản lý quyền lợi - Bộ phận sale & marketing : tư vấn cho khách hàng với đội ngũ lập kế hoạch marketing Ngồi cịn phân tích số liên quan đến chi tiêu giảm thiểu tối đa chi phí khơng cần thiết nhằm đem lại lợi ích kinh doanh cho cơng ty - Bộ phận nhà hàng: Phục vụ buổi ăn theo thực đơn yêu cầu khách, phục vụ quy định Nhận đặt tiệc, hội nghị, hội thảo lập bảng kê khai khối lượng khách tham dự tiệc, thực dơn khách đặc tiệc để báo cho phận bếp Thanh toán buổi ăn, tiệc tiễn khách - Bộ phận bếp: Phục vụ ăn theo thực đơn yêu cầu khách, thực khâu mua vận chuyển thức ăn Kê khai bảng giá thức ăn để báo với phận bán hàng - Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm việc đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị lắp đặt đơn vị, giúp cho công tác quản lý kinh doanh phận khác diễn tốt - Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ tài sản đơn vị, đảm bảo an ninh tài sản, tính mạng cho khách suốt thời gian họ lưu trú khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang 1.3.1 Dịch vụ lưu trú