Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn nhật minh

` TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHẬT MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : ĐẶNG VĂN MINH MSSV : 24217208263 ĐÀ NẴNG, THÁNG 09 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHẬT MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : ĐẶNG VĂN MINH MSSV : 24217208263 ĐÀ NẴNG, THÁNG 09 NĂM 2022 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NHẬT MINH 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Nhật Minh 1.2 Quy mô Cơ cấu tổ chức Khách sạn Nhật Minh 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Nhật Minh 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Nhật Minh 1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ .10 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Nhật Minh .11 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Nhật Minh 11 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc .11 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt thực tập phận lễ tân thuộc khách sạn NHAT MINH .12 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 12 2.2.2 Những kinh nghiệm đạt thực tập phận lễ tân thuộc khách sạn Nhật Minh 14 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân thuộc khách sạn Nhật Minh 15 2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động .15 2.3.2 Chất lượng sở vật chất phận lễ tân .17 2.3.3 Công tác quản lý, giám sát 19 2.3.4 Mối quan hệ giữ phận lễ tân với phận khác 19 2.4 Đánh giá ưu điểm , nhược điểm chất lượng phục vụ phận lễ .21 tân khách sạn Nhật Minh .21 2.4.1 Ưu điểm 21 2.4.2 Nhược điểm 22 2.4.2.1 Mối quan hệ lễ tân phận khác 23 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN NHẬT MINH 24 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .24 3.1.1 Giải pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ .24 3.1.2 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ 25 3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng .25 3.2 Giải pháp nhằm bổ sung nâng cao sở vật chất 26 3.3 Giải pháp tăng cường cơng tác quản lí, giám sát 27 3.4 Giải pháp tăng cường phối hợp chặt chẽ phận lễ tân với phận khác 29 KẾT LUẬN 31 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NHẬT MINH 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Nhật Minh Được xây dựng vào hoạt động từ năm 2016 thương hiệu hình thành từ niềm đam mê tâm huyết, Nhạt Minh Hotel & Apartment đời với mong muốn mang đến cho du khách toàn cầu trải nghiệm trọn vẹn, đáng nhớ trải nghiệm vượt tiêu chuẩn đẳng cấp Với đầu tư kĩ lưỡng, chăm chút đến chi tiết nhỏ, Nhật Minh Hotel & Apartment khách sạn đẳng cấp quốc tế sở hữu phong cách tinh tế lạ Sự giao thoa phong cách đại cổ điển làm nên khác biệt lòng thành phố Nhật Minh Hotel & Apartment có địa Lơ D1 Trần Bạch Đằng, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Tọa lạc vị trí đẹp có view biển view thành phố đẹp bình minh nhộp nhịp đêm Với vị trí gần địa điểm du lịch tiếng, dịch vụ tiện ích sân bay, ga tàu, siêu thị, dịch vụ đưa đón,… Khoảng cách từ khách sạn đến điểm đến • Cách trung tâm thành phố km • Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng km • Cách phố cổ Hội An 21 km • Cách bãi biển Mỹ Khê chưa đầy 500 m • Cách khu cáp treo Bà Nà Hills 22 km • Cách khu di tích thánh địa Mỹ Sơn 13 km Với vị trí thuận lợi đến nghỉ dưỡng Nhật Minh Hotel & Apartment du khách dễ dàng di chuyển đến địa điểm du lịch tiếng thành phố mà không cần nhiều thời gian cho việc di chuyển Cùng với phục vụ nhiệt tình chu đáo Nhật Minh Hotel & Apartment hứa hẹn mang đến cho du khách kì nghỉ thật thoải mái khó qn Các thơng tin cụ thể • Tên đơn vị: Nhật Minh Hotel & Apartment • Điện thoại: 0236 3636 666 • Website: http://www.nhatminhhotel.vn • Email: info@nhatminhhotel.vn  Logo thương hiệu: (Nguồn: Website khách sạn Nhật Minh) Hình 1.1 Logo khách sạn Nhật Minh 1.2 Quy mô Cơ cấu tổ chức Khách sạn Nhật Minh 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức (Nguồn: Bộ phận phòng nhân khách sạn Nhật Minh , 09/2022) Sơ đồ 1.1 cấu tổ chức khách sạn Nhật Minh  Nhận xét: sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Nhật Minh với vị trí cao ban giám đốc, ban giám đốc chia thành hai hệ hệ sản xuất kinh doanh hệ quản lý Hệ sản xuất kinh doanh bao gồm phận phận lễ tân, phận buồng phòng, phận nhà hàng, phận bếp Tiếp đến hệ quản lí bao gồm phận phận nhân sự, phận kế toán, phận bảo vệ, phận kĩ thuật 1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban • Bộ phận lễ tân Chức năng: Bộ phận lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ • Bộ phận buồng phịng Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng • Bộ phận bếp Chức năng: cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận Nhiệm vụ: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp phục vụ khách Đảm bảo chế biến kế hoạch, thực hiện, thời gian chất lượng ăn • Bộ phận nhà hàng: Chức năng: phận mang lại doanh thu cao khách sạn việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống với đối tượng khách lưu trú khách sạn Ngồi cịn cung cấp dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet… • Bộ phận nhân Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân Nhiệm vụ: tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên • Bộ phận kế tốn Chức năng: định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Nhiệm vụ: lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi • Bộ phận bảo vệ Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ • Bộ phận kĩ thuật Chức năng: quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp cố, trục trặc q trình hoạt động Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu 1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Nhật Minh Nhật Minh Hotel & Apartment hoạt động kinh doanh chủ yếu lĩnh vực chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Đây hoạt động đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, tính đến tháng năm 2022 khách sạn có tổng cộng hộ 87 phòng theo phong cách sang trọng, trang nhã với loại phòng khác Hệ thống phòng bán với mức chi trả khác giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa cho phòng phù hợp Bảng 1.1 Hệ thống phòng khách sạn Nhật Minh Giá phịng (vnd/đêm) Diện STT tích Số Loại phòng DELUXE DOUBLE 01/02/2022 – 01/06/2022 – 31/05/2022 31/12/2022 690.000 790.000 690.000 790.000 lượng 25m² 49 DELUXE TWIN 25m² DELUXE PARTIAL 40m² 750.000 850.000 40m² 750.000 850.000 45m² 12 950.000 1.050.000 100m² 2.350.000 2.350.000 350.000 350.000 OCEAN DOUBLE DELUXE PARTIAL OCEAN TWIN JUNIOR OCEAN SUITE PENTHOUSE – BEDROOMS 4PAX GIƯỜNG PHỤ ( Nguồn: Website khách sạn Nhật Minh 09/2022) Ghi chú: DOUBLE (1 giường 1m8), TWIN (2 giường đơn, giường 1m2) Giá phòng bao gồm: - Ăn sáng cho khách/phịng, thuế & phí - Miễn phí sử dụng hồ bơi, phịng gym, wife,… - Miễn phí nước suối, trà, cà phê gói phịng • Chính sách trẻ em/children policy - Dưới tuổi: phụ thu 90.000vnđ/trẻ/đêm - Từ 6-11 tuổi: phụ thu 150.000vnđ/trẻ/đêm - Từ 12 tuổi trở lên: tính người lớn, bắt buộc kê giường phụ (350.000vnd/giường/đêm)