Bên cạnh sự trở lại “ngoạn mục” sau khi chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch COVID19, ngành du lịch vẫn gặp một số khó khăn, thách thức, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang có dấu hiệu suy thoái, các rủi ro về tài chính, tiền tệ, nợ công, an ninh năng lượng, lương thực gia tăng. Ở trong nước, nền kinh tế có những thời cơ, thuận lợi và khó khăn, thách thức đan xen nhưng khó khăn, thách thức nhiều hơn. Một trong những dấu ấn nổi bật trong năm 2022 là việc toàn ngành triển khai mạnh mẽ hoạt động chuyển đổi số với sự đồng hành, dẫn dắt của Tổng cục Du lịch. Ngay sau khi du lịch được mở lại, Tổng cục Du lịch đã tập trung đẩy mạnh chương trình truyền thông với chủ đề “Live fully in Vietnam” để thu hút khách quốc tế và chương trình “Du lịch an toàn, trải nghiệm trọn vẹn” để thúc đẩy thị trường nội địa. Với việc mở cửa trở lại hoạt động du lịch từ 1532022, Việt Nam được Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) đánh giá là một trong những nước có chính sách mở cửa cởi mở nhất thế giới. Việt Nam cũng là một trong những nước mở cửa sớm nhất khu vực. Những nỗ lực nhằm thích ứng an toàn, linh hoạt và tái thiết ngành du lịch Việt Nam đã mang lại thành tựu đáng ghi nhận. Trong 2 năm qua, dịch bệnh Covid19 kéo dài đã làm ảnh hưởng nặng nề đến ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng. Năm 2022, ngành du lịch Đà Nẵng tiếp tục đẩy mạnh cơ cấu; rà soát, triển khai có hiệu quả các kế hoạch, đề án trọng tâm thúc đẩy phát triển du lịch phù hợp với các điều chỉnh quy hoạch chung của Thành phố. Đồng thời, tập trung khôi phục hoạt động du lịch theo phương châm chủ động thích ứng linh hoạt và hỗ trợ doanh nghiệp, người lao động du lịch; thực hiện một số nội dung thí điểm và chuẩn bị sản phẩm du lịch mới để thu hút khách. Bước sang năm 2023, dấu hiệu vô cùng tích cực của ngành du lịch tại Đà Nẵng đó là ngay trong những ngày đầu năm 2023, Đà Nẵng, trong dịp Tết Dương lịch 2023 (30122022212023) đã đón 159 chuyến bay quốc tế với tổng số khoảng 21.000 lượt khách. Con số này tuy nhỏ nhưng đánh dấu một bước chuyển mình vô cùng to lớn trong ngành du lịch của thành phố trong thời gian dịch COVID19 vừa qua. Khách sạn Hilton Đà Nẵng là doanh nghiệp được lựa chọn với lí do đây là một doanh nghiệp thuộc tập đoàn lớn, được đánh giá có nhiều dịch vụ và tiện nghi vô cùng tốt, có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, và là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao. Trong khu vực đón tiếp của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nó được ví như “đại sứ thương hiệu” đại diện cho một khách sạn. Là một sinh viên đang thực tập tại bộ phận lễ tân ở chính doanh nghiệp này, tôi có mong muốn được đóng góp những ý tưởng, những hướng đi mới để giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hơn. Những vấn đề được đề cập tới là thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn, đánh giá chất lượng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân. Dưới sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn và sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Minh Thư, tôi đã được áp dụng và thực hiện những kiến thức đã học trong trường. Tôi thực hiện đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng”. Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Hilton Đà Nẵng Chương 2:Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Hilton Danang được khai trương vào ngày 20/12/2018, chính thức mở cửa đón khách và đi vào hoạt động ngày 16/09/2019 Khách sạn luôn vận hành với châm ngôn
“To fill the earth with the light and warmth of hospitality” (Phủ đầy Trái Đất với ánh sáng và sự nồng ấm của lòng hiếu khách).
Hilton là viết tắt của sáu từ Hospitality – Intergrity – Leadership – Teamwork – Ownership – Now với ý nghĩa rằng sự hiếu khách mang đến những trải nghiệm đặc biệt, luôn làm điều đúng, là những người đi đầu trong ngành dịch vụ và cộng đồng, luôn đoàn kết trong công việc, có sự trách nhiệm về hành động và quyết định của mình và luôn làm việc với tinh thần khẩn trương và có kỷ luật Khách sạn này được sinh ra với niềm tin trong tâm trí, để khuyến khích sự chân thành, trách nhiệm và niềm đam mê công việc thực sự giữa nhân viên với nhân viên và giữa nhân viên với khách hàng thân yêu
Khách sạn tọa lạc tại trung tâm của thành phố Đà Nẵng dọc với song Hàn Vô cùng an toàn như gần với tòa nhà văn phòng chính phủ và thuận tiện trong việc di chuyển vì gần với sân bay Quốc Tế Đà Nẵng, gần biển và gần sân golf Quốc Tế Với 220 phòng hiện đại, thiết kế độc đáo, mang phong cách hiện đại trẻ trung, cùng với những dịch vụ tiện ích nổi bật, nhà hàng sang trọng phục vụ các món từ Âu- Á, phòng hội nghị lớn có thể chứa 390 khách, và các phòng sự kiện có sức chứa lên đến 350 khách, phòng gym, spa, hồ bơi ngoài trời, đặc biệc Executive lounge dành riêng cho khách VIP nằm trên tầng 27 và Bar tại tầng
28 với view hướng nhìn ra cầu Hàn và biển đẹp tuyệt vời của thành phố Đà Nẵng đầy rực rỡ, Hilton Đà Nẵng là một “ ốc đảo” cho cả khách kinh doanh và du lịch, nơi bạn có thể dừng lại và cảm nhận được nhịp đập của thành phố và của riêng bạn Với hệ thống phòng nghỉ cao cấp và sang trọng cùng với các dịch vụ giải trí khách sạn Hilton Đà Nẵng sẽ mang đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời và thuận lợi cho những chuyến du lịch cũng như công tác của quý khách tại Đà Nẵng
Khách sạn đã tạo được chỗ đứng trong bản đồ Du lịch của thành phố Đà Nẵng, dù chỉ mới đi vào hoạt động ba bốn năm trở lại đây khách sạn Hilton Đà Nẵng nhưng khách sạn đã được sự ưu ái và ủng hộ của khách hàng với tiêu chuẩn 5 sao quốc tế với 28 tầng,
220 phòng được trang bị tiện nghi đầy đủ và hiện đại, nội thất ấm cúng và trang nhã Chắc chắn, trong tương lai khách sạn sẽ trở thành một điểm đến an toàn, hấp dẫn và uy tín cho tất cả các du khách trong và ngoài nước khi đến đây
Khu vực lễ tân của nhà hàng được bố trí ngay sảnh khách sạn, trong tầm nhìn của khách với phong cách đơn giản, trang nhã với đội ngũ nhân viên cực kì thân thiệt và lịch sự với khách hàng.
Hình 1.1 Khách sạn Hilton Da Nang
(Nguồn: Khách sạn Hilton Đà Nẵng năm 2023)
THÔNG TIN LIÊN HỆ Địa chỉ khách sạn : số 50 Bạch Đằng, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
Website : www.hiltondanang.hilton.com
Facebook : https://www.facebook.com/Hilton/
Hình 1.2 Logo khách sạn Hilton Đà Nẵng
(Nguồn: Khách sạn Hilton Đà Nẵng năm 2023)
Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Quy mô và Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Hilton, 2023)
TRƯỞNG BỘ PHẬN KỸ THUẬT
TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
QUẢN LÝ BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG
- Nhìn vào sơ đồ bộ máy điều hành của khách sạn ta có thể dễ dàng nhận thấy là cách quản lý và phân loại bộ máy rất chặt chẽ và đa dạng Đây là mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Đà Nẵng, tùy vào từng yêu cầu và dịch vụ sản phẩm Mà hách sạn sẽ phân bổ nguồn lực và phân công vị trí khác nhau là đầy tính hợp lí Bộ máy điều hành của khách sạn cho thấy được mối uan hệ của các bộ phận theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng, được quản lý và phân loại một cách chặt chẽ Và qua sơ đồ này chúng ta cũng dễ dàng thấy được cách mà Hilton vận hành và quản lí nhân viên mang tính chặt chẽ cao.
- Đây là cách sắp xếp mô mô hình cơ cấu tổ chức đang rất được ưu tiên sử dụng cho khách sạn từ 4 đến 5 sao Vì có thể dễ dàng quản lí và nắm bắt được nhân viên, cũng như thông tin một cach chuyên nghiệp và hiệu quả.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
- Tổng quản lí: Người có trách nhiệm về việc quản lí chung tất cả cá bộ phận, nhằm mục đích để dẫn dắt tất cả các bộ phận tuy khác nhau nhưng đến một đích đến cùng nhau. Người nắm bắt tất cả tình hình của khách sạn để dựa vào đó mà ra quyết định cho tình hình kinh doanh khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân sự cũng như các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa các nhân viên, tiền luơng, quan hệ lao động và phát triển nguồn lực
- Bộ phận kế toán – Tài chính: Theo dõi, xử lý, giữ cân bằng tất cả các hoạt động tài chính của khách sạn Đảm bảo tuân thủ các quy định về tài chính của pháp luật và ban Giám đốc, phụ trách các vấn đề thu chi (tiền lương, hàng hóa…) Thu mua, lưu giữ, cung cấp đầy đủ cho các hoạt động diễn ra hàng ngày trong khách sạn Từ các con số liệu của bộ phận này, có thể hiểu được hoạt động diễn ra hàng ngày trong khách sạn Dựa trên đó có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn, hoặc tiếp tục phát huy
- Bộ phận Sales – Mareting: Đây là bộ phận khá quan trọng đối với Hilton vì họ là người tìm kiếm và mang lại cho khách sạn những khách hàng vô cùng tiềm năng Đặc biệt đối với Hilton thì khách hàng tiềm năng đa số là nhóm khách công vụ, khách VIP hay những khách sẽ là VIP trong tương lai gần Bên cạnh đó, họ còn là những người lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
- Bộ phận đặt phòng: đảm nhận nhiệm vụ chính là tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách đặt trực tiếp, khách qua trung gian… Bộ phận đặt phòng trực thuộc khối Tiền sảnh/ Lễ tân.
- Bộ phận tiền sảnh: Đón tiếp khách, nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan: hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lí tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận này bao gồm cả hỗ trợ mọi thông tin và vận chuyển hành lí giúp cho khách
- Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận không thể thiếu Bởi họ là những người đảm nhận việc đảm bảo chất lượng buồng phòng cho khách, cũng như sự sạch sẽ trong các khu vực trong khách sạn Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách thuê phòng Bao gồm đảm nhiệm các dịch vụ giặc là nếu khách có yêu cầu
- Bộ phận nhà hàng: là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống (chế biến, lưu thông, tổ chức phục vụ…) Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet
- Bộ phận bếp: Bộ phận bếp trong nhà hàng giữ một vị trí, vai trò quan trọng trong nhà hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc mang lại doanh thu cho nhà hàng, khách sạn Bộ phận bếp phụ trách việc lên thực đơn, chế biến món ăn theo yêu cầu của quý khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác, thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu
- Bộ phận an ninh: Bộ phận này là một bộ phận nhỏ nằm trong bộ phận tiền sảnh, đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Hilton
Với quy mô đạt tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, khách sạn mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện
Hiện nay khách sạn Hilton Danang đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Bảng 1.1 Các loại phòng của khách sạn Hilton Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Hilton Đà Nẵng, 2023)
Mô tả các loại phòng:
- Guest room River view: Hướng sông Hàn Đầy đủ các tiện nghi như HDTV 43- inch, ghế dài, tủ lạnh mini, truy cập Wi-Fi (có tính phí) và đồng hồ báo thức kỹ thuật số. Phòng tắm nổi bật với thiết kế rộng rãi và sáng tạo bao gồm vòi sen cũng như bồn tắm độc lập, được ngăn cách một cách trang nhã với phòng ngủ Có cả giường phụ cho khách thứ ba có thể được cung cấp với một khoản phí và theo yêu cầu Nằm từ tầng 5 - 12, các phòng nghỉ có tầm nhìn tuyệt đẹp ra Sông Hàn.
- Guest room Ocean View: Nằm từ tầng 13 - 19, các phòng nghỉ có tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển và song Hàn Các tiện nghi hiện đại bao gồm HDTV 43 inch, ghế dài, tủ lạnh mini, truy cập Wi-Fi (có tính phí) và đồng hồ báo thức kỹ thuật số Được ngăn cách một cách trang nhã với phòng ngủ, phòng tắm nổi bật với thiết kế rộng rãi và sáng tạo bao gồm vòi sen cũng như bồn tắm độc lập Giường phụ cho khách thứ ba có thể được cung cấp với một khoản phí và theo yêu cầu.
- Guest room Ocean View high floor: Nằm từ tầng 20 – 24, các phòng nghỉ có tầm nhìn ngoạn mục ra biển và song Hàn Các tiện nghi vẫn được bày ttris và trang bị đầy đủ giống như loại phòng guest room Ocean View Và Wifi có tính phí và phụ thu giường thêm cho khách thứ 3 nếu khách có nhu cầu.
- Executive Room: Tọa lạc trên các tầng cao cấp hàng đầu của khách sạn (tầng 25– tầng 27), quyền sử dụng Executive Lounge độc quyền Các tiện nghi hiện đại bao gồm HDTV 43 inch, ghế dài, tủ lạnh mini, truy cập Wi-Fi (free), đồng hồ báo thức kỹ thuật số và máy pha cà phê espresso trong phòng Được ngăn cách một cách trang nhã với phòng ngủ, phòng tắm nổi bật với thiết kế rộng rãi và sáng tạo bao gồm vòi sen cũng như bồn tắm độc lập Tận hưởng đặc quyền lui tới Executive Lounge với bữa sáng kiểu lục địa miễn phí và đồ uống giải khát trong ngày và Canape buổi tối Giường phụ cho khách thứ ba có thể được cung cấp với một khoản phí và theo yêu cầu.
- King Assecible room: Đây là loại phòng vô cùng đặc biệt mà khách sạn dành riêng cho người khuyết tật Phòng được trang thiết bị tất cả trang thiết bị cũng như Amenity. Điểm khác biệt của phòng này là tất cả trang thiết bị đều được thiết lập thấp hơn so vơi các phòng khác.
- Suit Room: Chiêm ngưỡng quang cảnh biển và sông từ suite 1 phòng ngủ đầy phong cách này nằm từ tầng 13 - 25 Trong thời gian lưu trú, quý khách được quyền lui tới Executive Lounge, nơi phục vụ bữa sáng kiểu lục địa miễn phí và đồ uống giải khát buổi tối, với khu vực tiếp khách riêng biệt với ghế dài, ghế sofa và tủ quần áo không cửa ngăn. Phòng tắm rộng rãi có vòi sen cũng như bồn tắm độc lập Bàn làm việc đầy đủ tiện nghi và truy cập Wi-Fi (free highspeed internet) đáp ứng mọi nhu cầu công việc của bạn Phòng cũng có máy pha cà phê espresso trong phòng Giường phụ cho khách thứ ba có thể được cung cấp với một khoản phí và theo yêu cầu.
- Presidential Suite Room: quý khách sẽ có trải nghiệm một kỳ nghỉ khó quên trong
Phòng Tổng thống cao cấp rộng 202 m 2 , không gian sống rộng rãi và sang trọng Nơi ẩn dật được bổ nhiệm độc đáo này bao gồm đồ nội thất đương đại hiện đại được phân chia giữa các khu vực phòng ngủ, sinh hoạt và ăn uống Ngắm nhìn toàn cảnh sông, biển và cảnh quan Đà Nẵng tuyệt đẹp Tận hưởng nhận phòng và trả phòng riêng trong phòng, cũng như quyền lui tới Executive Lounge độc quyền Giường phụ cho khách thứ ba có thể được cung cấp với một khoản phí và theo yêu cầu.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống Đây là loại hình dịch vụ quan trọng thứ 2 mang lại doanh thu cao trong khách sạn và không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu sau nghỉ ngơi của khách.
Tại Hilton Đà Nẵng có 2 nhà hàng, 1 bar, 1 lounge, 1 café Việt.
-Café Việt: Tọa lạc ngay tại sảnh khách sạn, vô cùng thuận tiện cho việc chào đón du khách mới đến khách sạn với những cốc café mang đậm nét Việt Nam hay những ly nước ép hoa quả nhiệt đới vô cùng tươi mát kết hợp cùng với những loại bánh ngọt Thời gian mở cửa của café Việt từ 10 giờ trưa đến 6 giờ tối.
-Nhà hàng Brassarie Nam: Tọa lạc tại tầng 2, với thời gian mở cửa từ 6 giờ 30 sáng đến 10 giờ sáng Chỉ phục vụ ăn sáng với hình thức buffet Với đặc trưng là những món ăn Việt Nam, cùng sự pha trộn giữa ẩm thực phương Tây với các món ăn truyền thống, chắc hẳn sẽ mang đến cho du khách những món ngon tuyệt hảo.
-Executive lounge: Với vị trí vô cùng đắc địa đó là tại tầng 27, tại lounge chúng tôi không chỉ phục vụ cho những vị khách quý là thành viên (VIP) của khách sạn hay những khách đặt phòng Suit Room mà tại đây chúng tôi còn hỗ trợ check-in và check-out tại bàn khách hàng Phục vụ từ 6 giờ 30 sáng đến 8 giờ tối hàng ngày
+ Buổi sáng: Từ 6 giờ 30 đến 10 giờ 30 – phục vụ ăn sáng
+ Trong ngày: Từ 10 giờ 30 đến 5 giờ 30 – phục vụ các loại thức ăn nhẹ và nước uống không cồn như trà, cà phê, nước ép, sữa.
+ Tối: Từ 5 giờ 30 đến 7 giờ 30 – Phục vụ Canape và thức uống có cồn như rượu, bia, cooktail,…
-The Sail Restaurant: Đây được coi là nơi vô cùng tuyệt vời của khách sạn Hilton vì nó được tọa lạc tại tầng cao nhất của khách sạn (tầng 28) Không chỉ phụ vụ A la carte tối hay cá món ăn từ Á đến Âu mà tại dây có một khu vực Bar nhỏ cho khách tận hưởng vẻ đẹp của thành phố cùng nhâm nhi một ít rượu ngon Thời gian phục vụ tại đây bắt đầu từ
11 giờ trưa đến 11 giờ tối nhưng hạn cuối nhận order là 9 giờ 30 tối mỗi ngày.
-Kinh doanh dịch vụ bổ sung tuy chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh khách sạn nhưng đó lại là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách hơn và mang lại những trải nghiệm thú vị cho du khách đồng thời là cách để tang uy tín của khách sạn và thu hút khách quay trở lại.
-Tại Hilton Đà Nẵng có các dịch vụ bổ sung bao gồm: phòng gym, phòng hội nghị,
Hồ bơi ngoài trời, vận chuyển, cho thuê xe đạp, xe máy.
-Phòng Gym và Pool: đều nằm tại tầng 4 của khách sạn nhưng giờ mở của thì khác nhau.
+ Gym: mở cửa cả ngày vô cùng thuạn tiện cho du khách có thể đến đây khi nào họ thích. + Pool: mở cửa từ 6 giờ sáng đến 6 giờ chiều mỗi ngày Có 2 loại hồ bơi dành cho trẻ em và cả người lớn.
-Phòng họp, hội nghị, sự kiện: khách sạn có tổng cộng 8 phòng họp và hội nghị sự kiện có sức chứa lớn.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Hilton Đà Nẵng
1.4.1 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại Hilton
Trình độ học vấn Trình độ ngôn ngữ Đại học Cao đẳng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại khách sạn Hilton Đà Nẵng, năm 2023)
Theo số liệu ở bảng 1.2, có thể thấy:
- Về trình độ học vấn của nhân viên trong Khách sạn đạt mức cao Do là khách sạn 5 sao, nên đòi hỏi gần như tất cả các bộ phận phải có trình độ với 92% có trình độ từ Cao đẳng trở lên, 8% nhân sự còn lại chỉ tốt nghiệp Trung cấp tập trung yếu tố trung gian ở bộ phận không yêu cầu cao hoặc không cần chuyên môn
- Về trình độ ngoại ngữ: Ở khách sạn Hilton nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu là người nước ngoài (đặc biệt là từ châu mỹ, châu âu) nên ngoại ngữ là yếu tố vô cùng cần thiết Những nhân viên thành thạo tiếng Anh ỏ tất cả các bộ phận, đó là yếu tố tuyển dụng tiên quyết nhất để khách sạn tuyển dụng Điều này sẽ làm cho việc phục vụ dịch vụ cho khách nhanh hơn, mượt mà hơn Khả năng giao tiếp bằng tiếng Hàn và tiếng Trung hầu như là không có nên còn gặp khá nhiều khó khăn khi giao tiếp với nhóm khách Châu Á như Hàn, Nhật…
1.4.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại Hilton
(người) Độ tuổi Giới tính
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại khách sạn Hilton Đà Nẵng, năm 2023)
Lực lượng lao động nam và nữ ở khách sạn không có sự chênh lệch lớn
Lao động nam nhiều hơn lao động nữ 4 người (2.6%) Lực lượng lao động nữ tập trung chủ yếu ở một số bộ phận: Buồng, nhà hàng và lễ tân, đây là đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn những bộ phận này cần đến sự khéo léo, tỉ lệ và cẩn thận Còn lại lực lượng lao động nam tập trung ở các bộ phận như: Bảo vệ, kỹ thuật vì bộ phận này thường đòi hỏi những người phải có sức khỏe, áp lực công việc lớn, thường xuyên phải trực đêm
Về độ tuổi lao động, nhìn chung nhân sự của khách sạn tương đối trẻ, trong đó lao động dưới 25 tuổi chiếm 28.8%, lao động từ 25-40 tuổi chiếm 61.4% , lao động trên 40 tuổi chỉ chiếm 10.8% và tập trung chủ yếu ở Ban lãnh đạo, trưởng phòng vị trí là những vị trí cần thiết to kinh nghiệm làm việc lâu năm.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA HILTON ĐÀ NẴNG
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Đà Nẵng
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng, năm 2023)
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc.
Trưởng bộ phận lễ tân: là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của lễ tân, sắp xếp và điều phối các ca làm của nhân viên Hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP để đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và phàn nàn của khách Tham gia vào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để đảm bảo lượng công việc diễn ra suôn sẻ
Nhân viên giám sát: là người giúp trưởng bộ phận chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân Lập kế hoạch trong ngày trong tuần để nhân viên thực
NHÂNVIÊN LỄTÂNTIỀNSẢNH hiện, sắp xếp lịch làm của nhân viên trong bộ phận lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận lễ tân Thực hiện nhiệm vụ trực lễ tân như nhân viên lễ tân
Nhân viên lễ tân: Thực hiện các công việc như tiếp nhận điện thoại của khách hàng điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng, thủ tục trả phòng, giải đáp thắc mắc của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Giám sát trực ca: Theo dõi và đảm bảo hoạt động của khách sạn Duty Manager đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cầu nối giữa các bộ phận Đặc biệt khi quản lý vắng mặt thì Duty Manager sẽ giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của nhân viên, của khách hàng Duty Manager còn là cầu nối giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn.
Bộ phận Executive Lounge: Đây là bộ phận lễ tân dành riêng cho khách hàng là thành viên VIP hay khách hàng đặt phòng suit của khách sạn Với hướng là check-in tại bàn cho khách Bên cạnh đó, bộ phận chú tâm phát triển các dịch vụ làm khách “say Wow
“, chăm sóc, tương tác với khách hàng.
Nhân viên hành lý: Nhiệm vụ đầu tiên của nhân viên hành lý đó là mở cửa, chào đón khách và giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ cửa vào khách sạn Sau đó, nhân viên hành lý giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ sảnh khách sạn lên phòng, hoặc từ phòng ra xe.
Nhân viên trực tổng dài: Tiếp nhận tất cả các thông tin từ khách, và kết nối với bộ phận lễ tân để hỗ trợ cho quá trình phục vụ chặng ở của khách được diễn ra suôn sẽ, giúp khách cảm thấy thoải mái và vui vẻ hơn khi lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên hồ bơi: Đảm nhiệm vai trò quản lý khu vực hồ bơi, hướng dẫn an toàn bơi cho khách Bên cạnh đó, nhân viên hồ bơi còn đảm nhiệm vai trò cứu nạn cứu hộ bằng kỹ năng chuyên môn của mình.
Báo cáo quá trình thực tập lễ tân tại Hilton Đà Nẵng
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập.
Qua gần 2 tháng thực tập và làm việc tại khách sạn Hilton Đà Nẵng dưới sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, tôi đã và đang học hỏi về công việc và cách vận hành tại đây Khi thực tập ở bộ phận lễ tân tôi được phân công đi làm theo ca trong 8 tuần
Tôi được phân chia các ca làm việc khác nhau vào mỗi ngày trong tuần Chủ yếu vào
Cùng với sự hướng dẫn trực tiếp của trưởng bộ phận lễ tân tôi còn nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn bởi tất cả các nhân viên tại bộ phận lễ tân và giám sát Đồng phục yêu cầu: váy công sở và áo vest được thiết kế riêng bởi Hilton mang phong cách và màu sắc riêng biệt, giày đen cao gót 3 phân bịt mũi, tóc có thể để theo ý thích nhưng không quá lòe loẹt và phải gọn gàng.
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Tuần Thời gian Công việc được giao
-Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham quan các loại phòng trong khách sạn
- Làm quen sơ lược về các công việc của lễ tân, nghe hướng dẫn về các giấy tờ liên quan đến bộ phận.
-Làm quen với quá trình làm thủ tục khách đến nhận phòng
-Được học các mức giá phòng theo từng loại phòng, và cách giới thiệu phòng cho khách booking
-Tìm hiểu các dịch vụ bổ sung của khách sạn
-Được học và giới thiệu về cách sử dụng phần mềm Opera Full Service
- Học được cách lấy thông tin của khách và Update profile cho khách hàng.
- Học cách làm thẻ khóa cho khách.
- Học các quy trình và đón tiếp khách VIP và Executive
Lounge và học các thủ tục check in tại bàn cho khách.
-Học cách sử dụng máy POS và xác nhận với khách khi nhận tiền của khách khi thực hiện việc check-in và check-out
- Học cách giới thiệu các vật dụng trong phòng cho khách.
-Làm thủ tục check in-check out và hướng dẫn khách cách sử dụng thẻ chìa khóa.
-Hỗ trợ và giúp các nhân viên khi đông khách.
-Thực hành giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách.
- Thực hành kiểm tra phòng, lượng khách đến và đi trong ngày.
-Hỗ trợ và giúp các nhân viên khi đông khách
-In hóa đơn và thực hành làm các giấy tờ liên quan đến bộ phận để gửi về bộ phận kế toán của khách sạn.
-Đưa những giấy tờ cho trường bộ phận kí và nhân sự đóng dấu.
- Được training về quy trình trả phòng cho khách.
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được và hạn chế của bản thân.
Qua thời gian thực tập bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Đà Nẵng, tôi đã rút ra được rất nhiều bài học quý giá cho bản thân Tôi đã lắng nghe, biết quan sát Lắng nghe những chỉ dạy của mọi người, lắng nghe cả những phê bình hoặc góp ý Quan sát mọi người làm việc, quan sát tổng thể, quan sát khách hàng để luôn xuất hiện đúng lúc khách hàng cần giúp đỡ Bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và thấu hiểu luôn luôn là tiêu chí hàng đầu trong ngành khách sạn Để thành công trong công việc thì ngoài việc học lý thuyết chuyên môn thôi vẫn chưa đủ mà còn phải biết vận dụng những kiến thức đã học đó vào thực tế và áp dụng chúng tùy theo từng hoàn cảnh một cách linh động chứ không cứng nhắc, thực dụng
Trong những ngày đầu thực tập tôi đã làm quen các anh chị đồng nghiệp và cũng như bộ phận mà tôi đang thực tập, tôi học được cách ứng xử, giao tiếp như thế nào với cấp trên, đồng nghiệp và cả khách hàng nữa
+ Đối với khách hàng: luôn giữ thái độ niềm nở, vui vẻ, luôn mỉm cười tạo cảm giác thân thiện Để làm cho khách phải say “Wow” duy nhất mà tôi tâm đắt nhất từ nơi tôi thực tập đó là “Never say NO” với khách hàng Khi phục vụ khách cố gắng nói dễ nghe và giọng nói phải nhẹ nhàng, không nổi cáu trước mặt khách, không khiến khách hàng khó chịu
+ Đối với đồng nghiệp: chào tất cả mọi người khi bắt đầu ca làm việc và không quên chào tạm biệt khi tan ca Không quên cảm ơn khi được đồng nghiệp, anh chị đi trước giúp đỡ
Trong suốt quá trình thực tập tôi đã học được quy trình làm việc của một lễ tân phải làm, cách giải quyết những thắc mắc của khách, cách giao tiếp với khách hàng và anh chị đồng nghiệp Sau quá trình thực tập tôi tự tin hơn về cách tiếp xúc và giao tiếp với người lạ và kĩ năng giao tiếp bằng tiếng anh tốt hơn khi thực hiện công việc tại đây, tôi rút ra được điều là khi giao tiếp với người nước ngoài mình phải thật tin tưởng vào vốn từ của mình thì nó sẽ làm chúng ta sẽ thoải mái hơn rất nhiều, trước đây việc giao tiếp với người nước ngoài là một điểm yếu đối với tôi
Tuy nhiên, bản thân tôi cũng còn một số hạn chế tôi vẫn chưa thật sự nhạy bén trong công việc, chưa hiểu được tất cả nhu cầu của khách và tâm lý khách hàng.Trình độ ngoại ngữ của tôi cũng còn nhiều hạn chế, vẫn có những lúc không hiểu được ý khách muốn và sự việc khách cần giải quyết và phải nhờ anh chị đồng nghiệp giúp đỡ
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường đại học DUY TÂN và các anh chị trong khách sạn Hilton Đà Nẵng đã cho tôi thấy rất nhiều điều mới lạ bổ ích và đáng nhớ, tôi có thêm một hành trang kiến thức, kinh nghiệm cũng như rèn luyện được một phần tính cách quan trọng từ môi trường làm việc này, tôi thật sự rất vui khi hoàn thành quá trình thực tập này.
Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng
2.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Hilton Đà Nẵng.
- Quy trình nhận đặt buồng:
Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận đặt buồng tại Hilton
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Xác định khả năng đáp ứng
Thỏa thuận và thuyết phục
Nhận thông tin đặt buồng
Xác nhận thông tin đặt buồng
Từ chối và hẹp dịp Chấp nhận khác
Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng
Hủy bỏ Nhận khẳng định lại từ khách
Tổng hợp tình hình khách đến và chuyển cho bộ phận đón tiếp
- Quy trình đón tiếp khách (Check-in):
Sơ đồ 2.3 Quy trình check-in tại Hilton Đà Nẵng
Sơ đồ 2.3 Quy trình làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn Hilton Đà Nẵng
Xác định loại khách hàng
Kiểm tra hệ thống xác nhận thông tin người đặt phòng, và các đặc điểm nổi bật và đặt Trace, Alert, các yếu tố cái mà có trên hệ thống thông tin đặt hòng của khách
Chưa có Reservation (khách hàng chưa đặt phòng trước) Đã có Reservation
(khách hàng đã đặt phòng Yêu cầu khách xuất)
Yêu cầu khách xuất trình các giấy tờ tùy thân để khai báo lưu trú cho khách.
Mời khách hàng chờ đợi dùng trà trong quá trình làm tủ tục
Nhập thông tin của khách vào hệ thống
Thông báo cho các bộ phận có liên quan chuẩn bị phòng và chào đón khách
Xác nhận lại thông tin với khách
Giới thiệu các dịch vụ liên quan, sau đó mời khách kí tên xác nhận. Đưa chìa khóa cho khách và hỗ trợ đưa hành lý về phòng cho khách
Giới thiệu phòng còn trống cho khách
Làm thủ tục check-in cho khách
- Quy trình phục vụ trong khi khách ở:
Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ trong khi khách lưu trú tại Hilton Đà Nẵng
Chủ động hỏi thăm khách hàng Và Tiếp nhận yêu cầu khách hàng thông qua tổng đài
Tiếp nhận và xử lí mọi thông tin và giải quyết tất cả các vấn đề từ khách yêu cầu
Giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Hỗ trợ khách hàng ở mọi khía cạnh trong chặng lưu trú tại khách sạn
-Quy trình sau khi khách ở (check-out):
Sơ đồ 2.5 Quy trình làm thủ tục trả phòng tại Hilton Đà Nẵng
Chào hỏi khách, xin lấy lại chìa khóa phòng từ khách hàng
Thanh toán hóa đơn và gửi lại 1 phiếu hóa đơn cho khách hàng.
Trả lại các giấy tờ lưu giữ của khách
Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng: Thẻ hoặc tiền mặt.
Nhận lại chìa khóa phòng
Thông báo các chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú tại khách sạn
In hóa đơn dịch vụ từ hệ thống và đưa cho khách xác nhận
Cập nhật tình trạng phòng vào hệ thống
Nhận lại chìa khóa phòng Hỏi thăm khách hàng có hài lòng hay có thắc mắc, yêu cầu gì không.
Cảm ơn khách hàng và hẹn gặp lại
- Nhận xét chung về các quy trình đón tiếp khách tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng: Ưu điểm: Nhìn chung các quy trình đón tiếp khách tại khách sạn khá logic, chặt chẽ là liên kết với nhau Các nhân viên vừa làm thủ tục cho khách nhưng với quy trình chi tiết và chặt chẽ này các nhân viên lễ tân có thể chăm sóc khách hàng, và tạo thiện cảm với khách hàng ngay từ lần đầu gặp Với sự năng nổ và nhiệt tình thì quá trình phục vụ khách trong chặng ở tại bộ phận lễ tân Hilton Đà Nẵng được xem là rất kịp lúc, chu đáo và tận tâm, có rất rất nhiều khách hàng quay lại đây vì lí do đó Và các giấy tờ thủ tục liên quan đến hóa đơn hay tiền bạc thì tại đây nhân viên Hilton rất kỹ càng và cẩn thận trong quy trình này Do đó, khách rất hài lòng và tạo cho khách được cảm giác trung thực và an toàn tuyệt đối.
Nhược điểm: Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn có một số nhược điểm đáng kể nhất là trong các quy trình về thủ tục liên quan đến khách hàng Vì các thao tác còn thủ công (như nhập profile, tính tiền đôi lúc kiểm tra lại bằng máy tính cầm tay,…) chưa được hiện đại hóa quá nhiều và cộng với sự kỹ càng tại bộ phận lễ tân nên đã gây ra mất nhiều thời gian của nhân viên và khách hàng Hay thỉnh thoảng trong thời điểm đông khách thì nhân viên đã lơ là việc quan tâm khách dẫn đến bỏ lỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng hông kịp lúc.
2.3.2 Thực trạng về cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại Hilton Đà Nẵng.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của bộ phận Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hilton được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.2 Danh sách các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận lễ tân
STT Tên trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng và vật dụng ( cái) Tốt Cần sửa chữa
8 Tủ đựng hồ sơ đặt phòng
9 Tủ đựng thông tin của khách
10 Tủ đựng các loại sổ sách, biểu mẫu
13 Giá đựng các loại tờ rời, bút viết, bì thư, gim, kẹp,…
16 Bìa lót để khách ký tên
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng, năm 2023)
Nhìn chung, các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận lễ tân đa phần là sử dụng tốt. Giúp duy trì được các hoạt động trong mọi tình huống có thể xảy ra Tại sảnh chờ được trang bị 4 bộ bàn ghế sofa, đảm bảo được số lượng khi khách đợi đến lượt giải quyết vấn đề không phải đứng chờ một thời gian lâu Vì vậy khách sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu hơn khi đang chờ đợi Hệ thống máy tính đang sử dụng có cấu hình nhanh nên tốc độ và các thao tác trên máy nhanh vì thế giúp cho chất lượng trong lúc làm việc đạt kết quả tốt và kjip thời gian Tuy vậy nhưng các phần mềm có cấu hình cao và nó phải hoạt động 24/24 nên có lúc đứng máy hoặc tắt nguồn khi nhân viên đang làm việc Hệ thống bộ đàm bảo chất lượng truyền tải khi các bộ phận trao đổi công việc
Ngoài ra, vì một số trang thiết bị tại quầy lễ tân còn quá ít cần được bổ sung thêm để công việc được diễn ra đúng tiến độ, không bị trì truệ gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Ví dụ như: Máy vi tính, máy Pos, máy in, máy tính cá nhân, bộ đàm, giá đựng hồ sơ đặt phòng, giá đựng thông tin của khách, giá đựng chìa khóa, bìa lót để khách kí tên, dù.
2.3.3 Công tác kiểm tra và giám sát.
Công tác kiểm tra, giám sát tại bộ phận lễ tân sẽ do giám sát lễ tân thực hiện Việc kiểm tra, giám sát sẽ được thực hiện hằng ngày để kịp thời điều chỉnh, giúp đỡ và bổ sung các thiếu sót của đội ngũ nhân viên lễ tân Kiểm tra tác phong, vệ sinh cá nhân của nhân viên đầu mỗi ca làm việc Theo dõi, giám sát thái độ, tác phong trong công việc và phục vụ khách của nhân viên trong quá trình làm việc
Về việc phân chia ca trực, một ca làm việc sẽ được phân chia cụ thể như là:
Ngoài ba ca trên, căn cứ vào tình hình khách bộ phận lễ tân còn có thêm ca gãy (8h00-1h và 17h00-21h30) Thường thì ca đêm sẽ là 1 bạn nam và 1 bạn nữ trực xuyên suốt Bên cạnh đó trưởng bộ phận lễ tân phải giám sát về quy trình phục vụ mà các nhân viên đang thực hiện để đảm bảo cách chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể
Ngoài ra trưởng bộ phận đứng ra trực tiếp chỉ đạo giải quyết các vấn đề phàn nàn khiếu nại của khách để mọi việc diễn ra nhanh chóng và hiệu quả nhất Điều này duy trì được mức độ chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách
Quy định khen thưởng và xử phạt cũng rất công tư phân minh, nếu nhân viên vi phạm sẽ xử phạt theo quy định chung đã đề ra trước đó song song với việc xử phạt thì cũng có khen thưởng đối với những nhân viên chấp hành tốt các nội quy đưa ra, hay nhân viên có cố gắng đạt thành tích (KPI về enroll thành viên hay up-sale transportation…) thì sẽ được đưa vào diện nhân viên xuất sắc của tháng hoặc của năm Sẽ có những phần thưởng cho nhân viên xuất sắc và cũng có những hình phạt dành cho những nhân viên mắc lỗi sai phạm Tuy nhiên, cũng có một vài hạn chế đó là vì sau đại dịch khách sạn Hilton Đà Nẵng vẫn chưa hoạt động dưới sự dẫn dắt của General Manager nên vẫn chưa thất sựu chặt chẽ lắm trong ca làm việc do đó vẫn có một vài sai sót, hay phàn nàn của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên và dịch vụ của khách sạn.
2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác tại Hilton Đà Nẵng
Trong ngành công nghiệp khách sạn, việc tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận cần được quan tâm cao Chỉ cần sự phối hợp không nhịp nhàng xảy ra ở các bộ phận cũng sẽ làm chậm tiến độ công việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của khách sạn với khách hàng Việc tạo lập mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn là điều vô cùng cần thiết khi kinh doanh ngành dịch vụ này Đây được xem như hoạt động mang tính quyết định cho thành công của cả khách sạn đó
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác tại khách sạn Satya hiện nay được thực hiện như sau:
Với bộ phận buồng phòng
Lễ tân và buồng phòng là hai bộ phận hoạt động chủ yếu để phục vụ khách hàng, để các hoạt động kinh doanh hiệu quả thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau. Vào những ngày bình thường hai bộ phận này hoạt động rất nhịp nhàng nhưng vào những dịp đông khách dễ xảy ra mâu thuẫn Có đôi lúc nhân viên buồng phòng báo số lượng phòng chậm ảnh hưởng đến việc đăng ký khách sạn Vào những dịp cao vụ hoặc đông khách nhân viên lễ tân nắm bắt yêu cầu dọn phòng nhưng lại quên gọi báo cho nhân viên buồng phòng xử lí dẫn đến sự mất hài lòng của khách
Với bộ phận kỹ thuật
Khi nhận thông tin hư hỏng các trang thiết bị, tình trạng wifi, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng thực hiện và kịp thời sửa chữa nhanh nhất cho khách hàng Việc kết nối nhanh chóng, tạo ra một mối quan hệ khá tốt giữa hai bộ phận này đem đến sự hài lòng cho khách.
Với bộ phận kế toán
Bộ phận lễ tân sau khi làm thủ tục trả phòng sẽ thực hiện chuyển toàn bộ hóa đơn dịch vụ thanh toán cho kế toán tiến hành hạch toán doanh thu, quản lý công nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.Giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cần có sự rõ ràng và chính xác Sự làm việc cẩn thận, đầy đủ của bộ phận lễ tân đem đến sự hài lòng đối với bộ phận kế toán
Với bộ phận nhà hàng
Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Hilton Đà Nẵng
- Về quy trình phục vụ: Tất cả các bước ở bốn quy trình phục vụ tại Hilton Đà Nẵng khác là chặt chẽ và logic với nhau Bên cạnh đó nhân viên ở đây rất là năng nổ và nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách là luôn làm khách hàng cảm thấy được vui vẻ và được chào đón như là nhà
-Về chất lượng cơ sở vật chất: Hilton Đà Nẵng có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết để phục vụ cho quá trình đăng ký khách tại khách sạn, các trang thiết bị hỗ trợ cần thiết giúp các nhân viên hoàn thành thủ tục đăng ký nhanh hơn và làm cho khách hàng hàng lòng hơn Trang thiết bị khá đầy đủ hiện đại, đẹp mắt.
- Về đội ngũ lao động và mối liên kết giữa các bộ phận: Với đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân trẻ trung, năng động, luôn nhiệt tình trong công việc, nâng cao chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, toàn bộ nhân viên đều có trình độ học vấn cao đẳng trở lên trong bộ phận lễ tân Hơn thế nữa, mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau rất chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong công việc được diễn ra trôi chảy và nhanh gọn Mối liên hệ này giúp cho nhân viên trong bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn biết hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, giúp cho quá trình phục vụ khách được trẻ nên suôn sẻ và mượt mà hơn.
- Về công tác kiểm tra giám sát: Công tác kiểm tra và giám sát tại bộ phạn lễ tân cuar khách sạn Hilton Đà Nẵng khá chặt chẽ và nghiêm khắc Điều này tạo nên sự kỉ cương và quy định yêu cầu và bắt buộc mọi người phải chấp hành Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên ở đây luôn hoàn thanh tốt trách nhiệm và bổn phận của mình Hơn nữa nhờ vậy mà các nhân viên có tinh thần hỗ trợ và tinh thần đoàn kết trong công tác làm việc nhóm với nhau hơn.
- Về quy trình phục vụ: Mặc dù quy tình phục vụ tại đây khá là hoàn chỉnh, logic và chặt chẽ nhưng bên cạnh đó ở những quy trình có giấy tờ liên quan đến khách hàng như giấy tờ tùy thân, thẻ ngân hàng,… thì ở những quy trình này còn tốn khá nhiều thời gian của nhân viên lễ tân cũng như là đối với khách hàng gây ra nhiều bất tiện đối với đội ngũ nhân viên trong lúc đông khách, hay đối với khách hàng khi khách vừa xuống sân bay trong tình trạng mệt mỏi và muốn nghỉ ngơi ngay.
- Về chất lượng cơ sở vật chất: Các cơ sở vật chất ở lễ tân cần được khắc phục nhiều Số lượng trang thiết bị ở bộ phận lễ tân còn khá ít Các dụng cụ trang thiết bị sau thời gian sử dụng đã dần xuống cấp ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách như máy vi tính chạy quá chậm cần được nâng cấp, điện thoại bàn đôi khi bị ngẽn gặp sự cố.
Do đó, khi vào mùa cao điểm thì tất cả mọi người đều rất bận rộn do và việc liên hệ với bộ phận buồng phòng nói riêng và các bộ phận khác nói chung còn gặp nhiều khó khăn.
- Về đội ngũ lao động và mối liên kết giữa các bộ phận: hầu hết là nhân viên lễ tân trẻ nên kinh nghiệm xử lí vấn đề và thấu hiểu khách chưa thật sự xuất sắc đôi lúc khách hàng phàn nàn về vấn đề ấy Và hầu hết là nhân viên chỉ chuyên về ngôn ngữ là Tiếng Anh mà ở khách sạn ngày càng khai thác được nhóm đối tượng khách Châu Á như Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản,… mà những nhóm khách này lại phần đông không sử dụng tiếng anh cho nên việc hiểu tâm lý và phục vụ các nhóm khách này trở nên khó khăn hơn và tốn nhiều thời gian hơn.
- Về công tác kiểm tra và giám sát: Do sự quá nghiêm khắc và chặt chẽ của đội ngũ giám sát tại đây nên đôi lúc trong công tác làm việc chung với nhau giữ sếp và nhân viên còn có nhiều khoảng cách và khô cứng Thế nên đôi lúc sếp sẽ không hiểu được nhân viên và có thể hỗ trợ giúp đỡ nhân viên mình để cho nhân viên có nhiều động lực hơn trong công việc.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG
Giải pháp nâng cao chất lượng về quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ khách hàng trong khách sạn bao các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ và giải quyết vấn đề chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh các vấn đề nhận các phản hồi không tích cực của khách về sự sai sót trong quá trình phục vụ Nếu có khuôn mẫu rõ ràng, quy định và yêu cầu rõ ràng khắc khe và chặt chẽ, khách hàng sẽ quan sát và đánh giá cao về chất lượng phục vụ của khách sạn Vì thế, hoàn thiện các giai đôạn phục vụ khách tại sảnh cũng như là gián tiếp qua tổng đài hay phục vụ khashc khi check-in, check-out tại tàn là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Một số giải pháp đề xuất:
Quy trình nhận đặt buồng: Ở quy trình này đã được chuẩn bị tốt và nêu rõ các bước nhưng cần thực hiện tốt hơn và chặt chẽ hơn như: Nhân viên đặt buồng phải lanh trí và cố gắng thuyết phục hay offer cho khách một cái gì đấy mà không ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của khách sạn nhưng vẫn giữ được chân khách hàng chuyển sang hạng phòng khác nếu phòng mong muốn của khách đã hết thay vì để khách rời đi.
Quy trình đón tiếp khách (Check-in): Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cười chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách Và nhớ tên, gọi tên khách nay từ lần gặp đầu tiên.Tiếp đến, xác nhận đặt phòng với khách về thông tin cá nhân, giấy tờ để phục vụ cho sự thuận tiện về quy trình làm thủ tục đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách Và quan trọng để cho chuyến nghỉ dưỡng của khách được suôn sẻ và nhiều niềm vui hơn đó là việc giới thiệu các dịch vụ bổ sung tại khách sạn và các địa điểm tham quan du lịch kèm theo cho khách Tại Hilton có hỗ trợ đặt xe giúp khách với lộ trình chuyến đi về thời gian, địa điểm, và giá cả rõ ràng Không những thuận tiện cho khách mà còn tạo ra được thêm doanh thu tại khách sạn Bước quan trọng không kém đó là thu tiền đặt cọc của khách cho giá tiền phòng và các phí phát sinh khác trong quá trình khách ở tại khách sạn 1 triệu đồng/đêm. Nhưng nếu khách chỉ dừng chân lại khách sạn 1 đêm duy nhất thì nhân viên lễ tân có thể không cần giữ đặt cọc các chi phí phát sinh của khách chỉ giữ đặt cọc phòng Làm như vậy khách sẽ cảm thấy được thoải mái và tin tưởng hơn Cuối cùng đưa thẻ chìa khóa cho khách và hướng dẫn khách về phòng, đồng thời liên hệ với Concierge để hỗ trỡ vận chuyển hành lý của khách về phòng.
Quy trình phục vụ trong khi khách lưu trú: Hỗ trợ khách trong các vấn đề thắc mắc hay nhu cầu về dịch vụ cho khách như dọn dẹp buồng phòng, fill amenities, giặt là, làm những bất ngờ nho nhỏ cho dịp đặt biệt của khách giúp khách vui hơn Hay hỗ trợ về các địa điểm tham quan, đổi tiền, gửi đồ, nhận đồ, đặt xe giúp khách… trong suốt quá trình khách ở Và điều đặt biệt ở Hilton đó là tất cả nhân viên lễ tân đều được đào tạo là phải dành thời gian để tương tác kết nối với khách để dễ dàng hỗ trợ khách hàng hơn và tạo cho cảm giác ấm áp, gần gũi như đang ở nhà chứ không phải là đang ở một đất nước mới, thành phố mới đầy xa lạ Để làm cho khách hàng phải nhớ đến tên của mình và dành nhiều lời khen cho mình trên hệ thống website của khách sạn.
Quy trình sau khi khách lưu trú (check-out): Đầu tiên thể hiện sự quan tâm của mình đến với khách hàng bằng cách hỏi han về cảm nghĩ của khách hàng trong suốt chặng ở tại khách sạn Sau đó làm các thủ tục trả phòng cho khách gồm thanh toán hóa đơn dịch vụ của khách và sau đó hoàn trả tiền đặt cọc cho khách Hỗ trợ khách đặt taxi ra sân bay nếu khách có nhu cầu Và xin phản hồi tích cực của khách sau khi khách rời khách sạn để khách cảm thấy rằng họ đóng một vai trò gì đấy quan trọng đối với khách sạn.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
3.2.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Hầu hết nhân viên của Hilton đều có vốn tiếng anh thông dụng ở tất cả các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách Nhưng khách sạn có lượng khách đến từ các nước Châu Á ngày càng đông đặc biệt là Hàn Quốc, Trung Quốc, và Nhật Bản Vì thế, bộ phận nên mở lớp đào tạo như sau:
+ Nội dung: học tiếng Hàn-Trung-Nhật giao tiếp dùng cho lĩnh vực nhà hàng-khách sạn
+ Người dạy: giáo viên thuê ngoài
+ Mục đích: nâng cao trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động, đảm bảo 100% nhân viên đều có thể sử dụng các ngôn ngữ ấy dù không lưu loát nhưng phần nào đó có thể nắm được những từ thông dụng và cơ bản để có thể hiểu và hỗ trợ khách hàng Giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận lợi và hình ảnh của nhà hàng, khách sạn ngày một chuyên nghiệp trong mắt khách hàng
+ Thời gian và địa điểm: 2 tiếng/1 buổi, 3 buổi/1 tuần Thời gian học kéo dài khoảng
2 tháng Có thể học tại phòng hội nghị của khách sạn hoặc nơi mà giáo viên yêu cầu phù hợp, không làm ảnh hưởng đến thời gian làm việc
+ Kinh phí khoảng 7-8 triệu/ tháng cho một lớp học 8-10 người
+ Đối tượng học: ưu tiên các nhân viên tiền sảnh, F&B, Housekeeping
3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
- Một số nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn 5 sao, các nhân viên có trình độ học vấn không thuộc ngành dịch vụ, thiếu kiến thức nền tảng sẽ được tham gia những buổi training về các kĩ năng mềm và cứng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng nắm được tâm lí khách hàng, để nhân viên của khách sạn luôn biết cách làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất
- Trưởng bộ phận và giám sát bộ phận có thể hỗ trợ chỉ bảo, chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn cho nhân viên ngay trong quá trình phục vụ khách
- Sau khi đã nắm rõ về các kĩ năng phục vụ thì sẽ được chỉ dạy về quy trình làm việc ở lễ tân một cách rõ ràng để có thể nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
- Bên cạnh đó cũng cần sàng lọc những nhân viên không có tâm huyết với nghề, làm việc không hết sức mình và không coi trọng công việc được giao để thay thế bằng những nhân viên khác muốn cống hiến năng lực của mình cho khách sạn
- Tổ chức giao lưu với các khách sạn khác để nhân viên có thể học hỏi, trau dồi thêm kiến thức
- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá theo tháng của từng nhân viên Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những mức khen thưởng nhiều hơn để nhân viên có thêm động lực hoàn thành tốt công việc như tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép,…
3.2.3 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng
Công tác tuyển dụng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc duy trì và phát tiển kinh doanh của một khách sạn Cần tuyển dụng theo đúng trình tự và yêu cầu công việc để đảm bảo được chất lượng nguồn lao động và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Cần nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng Tập trung tuyển dụng các lao động có tiềm năng, những lao động có trình độ cao và độ tuổi tươi trẻ để tạo thêm sức sống cho khách sạn, giúp cho bộ mặt của khách sạn tươi sáng hơn
Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng
+ Nam hoặc nữ có độ tuổi không quá 30 tuổi, ngoại hình dễ nhìn, không có dị tật, nét mặt sáng sủa, vui tươi
+ Chiều cao tối thiểu: nam từ 1,65m; nữ từ 1,55m trở lên
+ Có tác phong làm việc nhanh nhẹn, cách ứng xử khôn khéo, bình tĩnh và nhẫn nại + Có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng và nhân viên trong khách sạn
+ Được đào tạo kiến thức chuyên môn về chuyên ngành du lịch hoặc những ngành liên quan
+Với số lượng biết ngôn ngữ 2 không nhiều như hiện tại, nên ưu tiên cho những ứng cử viên có thể giao tiếp lưu loát tiếng Hàn, Nhật, Trung
Bên cạnh đó, đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng:
-Nhân viên phải có tính cách thân thiện, cởi mở, có trách nhiệm cao, hiếu khách
-Luôn siêng năng, chu đáo, tỉ mỉ trong từng công việc, đảm bảo tính chính xác mang lại hiệu quả cao
-Tuân thủ nội quy lao động của khách sạn
-Có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận
-Thật thà, trung thực và chân thành nhưng không bộc trực
-Năng động, nhanh nhẹn, tỏ ra tháo vát và linh hoạt trong công việc xử lý và giải quyết các tình huống
Tiến hành đào tạo cho nhân viên mới:
Sau khi được tuyển dụng, các nhân viên mới cần được cho thử việc mới được làm việc chính thức nhằm tạo điều kiện cho nhân viên đó cơ hội học hỏi và làm quen với công việc thực tế của khách sạn để tránh những sai sót có thể xảy ra Ngoài ra để có thể xem xét năng lực làm việc như thế nào để có biện pháp thay thế người khác hoặc đào tạo thêm. Nhân viên mới vẫn tiến hành đào tạo cùng với các nhân viên cũ theo các giải pháp đào tạo đưa ra
Có thể tuyển chọn từ các trường đại học, trường dạy nghề Đặc biệt với các vị trí quản lý, giám sát nên tuyển những nhân viên có trình độ học vấn cao, có chuyên môn sâu và đã có kinh nghiệm nhiều năm tại bộ phận tương ứng.
Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Các thiết bị cơ sở vật chất trong quá trình sử dụng không thể tránh khỏi những hư hỏng, xuống cấp Đặc biệt là hệ thống máy tính, máy in, điện thoại bàn nó hầu như gặp trục trặc hàng ngày làm cho các công việc của nhân viên bị gián đoạn và dẫn đến việc phục vụ khách không diễn ra nhanh chóng và làm trì trệ các báo cáo giấy tờ của bộ phận Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ, bộ phận lễ tân cần phải không ngừng hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật, thông qua một số vấn đề sau:
• Tăng cường công tác kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Lập ra một kế hoạch sửa chữa và liên hệ với bộ phận kỹ thuật để sửa chữa toàn bộ các trang thiết bị hư hỏng
- Lập một danh sách các trang thiết bị còn thiếu dựa trên bảng kiểm kê và trình báo với bộ phận kế toán và ban giám đốc xin phép được bổ sung các trang thiết bị còn thiếu
- Tăng cường kiểm tra, bảo trì các thiết bị điện trong khu vực lễ tân ít nhất 1 lần 1 tuần để đảm bảo nó vẫn luôn trong tình trạng hoạt động tốt.
- Lập bảng kiểm tra định kỳ để theo dõi tình trạng hoạt động của đồ vật
• Bổ sung vật dụng, trang thiết bị:
– Phải đầu tư thêm các trang thiết bị như máy vi tính, máy in, máy Pos, bộ đàm, các loại giá đựng thông tin khách
- Hướng dẫn nhân viên sử dụng các trang thiết bị mới được bổ sung
- Khi có sự thiếu hụt, nhân viên phải báo ngay với trưởng bộ phận để kịp thời bổ sung những vật dụng cần thiết
• Thay thế, bảo trì, bảo dưỡng và vệ sinh:
- Thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở khách trong việc bảo quản và giữ gìn cơ sở vật chất của khách sạn tại tiền sảnh.
- Thường xuyên vệ sinh và lau chùi các trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ khu vực tiền sảnh.
- Không gian tiền sảnh được bao bọc bằng kính nên phải thường xuyên vệ sinh và lau chùi tránh tình trạng bám bụi, vết dơ trên kính gây mất thiện cảm với khách hàng
- Vật dụng của khu vực tiền sảnh sau khi sử dụng phải vệ sinh sạch sẽ và cất lại vị trí cũ.
- Cần kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên các thiết bị điều hòa tại khu vực tiền sảnh, tuyệt dối đảm bảo các thiết bị này sẽ không để nhỏ giọt nước xuống sàn nhà gây trơn trượt mất an toàn và mỹ quan
- Bộ phận lễ tân cần phải đầu tư cơ sở vật chất, như tu sửa các trang thiết bị hiện đại, nếu hư hỏng quá nặng cần phải thay mới, cần đầu tư các trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
Trong các khóa huấn luyện nhân viên mới và nhân viên cũ, ban quản lý cần nâng cao ý thức của nhân viên trong việc sử dụng và bảo quản tài sản chung của khu vực tiền sảnh
- Nâng cao ý thức về trách nhiệm bằng cách kêu gọi tinh thần hợp tác từ nhân viên thông qua các cuộc họp ngắn vào đầu ca làm việc và ý thức bảo vệ hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị trở thành một chỉ tiêu để đánh giá định kỳ nhân viên khách sạn.
Tăng cường công tác quản lí và giám sát
• Tăng cường công tác quản lí:
- Quản lí nhân viên một cách chặt chẽ nghiêm khắc hơn trong quá trình làm việc và trong quá trình giao ca
- Tiến hành kiểm tra nhân viên theo định kì về trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được ý thức của nhân viên
• Tăng cường công tác giám sát:
- Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên hợp lí hơn, xen kẽ giữa các ca làm với nhau
- Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ luôn thân thiện, cởi mở hiếu khách Đặc biệt là những nhân viên nhận được sự đánh giá tốt nhất từ khách hàng
- Luôn ân cần khuyên nhủ, tạo động lực cho nhân viên tự giác làm việc Giải đáp cụ thể rõ ràng các thắc mắc của nhân viên, tạo cho nhân viên sự tin tưởng
- Hàng tháng nên có các cuộc họp để nhân viên đưa ra ý kiến đóng góp cho bộ phận ngày càng hoàn thiện hơn.
- So sánh kết quả đạt được qua từng tháng nhằm đảm bảo năng suất làm việc của bộ phận lễ tân, đưa ra giải pháp kịp thời giải quyết tình trạng đã và đang mắc phải
- Luôn tổ chức các buổi họp mặt nhỏ giữa nhân viên và giám sát để có thể lắng nghe và hiểu nhau nhiều hơn Tăng tính đoàn kết và trách nhiệm với nhau hơn trong bộ phận.
Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận
Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ, liên kết với các bộ phận khác Bộ phận lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn các bộ phận khác trong khách sạn cũng vậy Để hoạt động kinh doanh luôn được diễn ra tốt, ngoài việc làm đúng quy định kinh doanh của ngành nghề và tiêu chuẩn công việc, vấn đề xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cho mình là một trong những đòi hỏi cao đối với bộ phận quản lý khách sạn Để làm được điều đó thì bộ phận lễ tân cũng cần phải xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác
• Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:
Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng: Liên kết chặt chẽ, phối hợp với bộ phận buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ Thời điểm khách đến và khi khách rời khỏi khách sạn là thời gian quan trọng cần 2 bộ phận này kết hợp hết sức nhanh chóng và chính xác
Cần có những cuộc họp hàng tháng giữa các bộ phận để đưa ra được hướng giải quyết cho việc sai sót giữa hai bộ phận vào những dịp cao điểm Đối với bộ phận lễ tân khi đang đông khách mà khách khác có yêu cầu dọn phòng hoặc có bất cứ yêu cầu gì cần ghi chú lại để kịp thời báo cho bộ phận buồng phòng để tránh thiếu sót
Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng:
+ Phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để giải quyết các yêu cầu đặt món, dịch vụ tại phòng của khách một cách nhanh chóng và chính xác
+ Báo số lượng ăn sáng hằng ngày cho nhà hàng nắm rõ dể tránh hao hụt hoặc dư thừa nguyên vật liệu
+ Chuyển giao đầy đủ các hóa đơn thanh toán, phiếu kí nợ của khách cho lễ tân để lễ tân cập nhập vào hồ sơ thanh toán của khách khi khách check-out tránh việc thanh toán thiếu sót ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn
• Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận:
- Các bộ phận nên có buổi họp chung ít nhất một tuần một lần để có thể trao đổi và rút kinh nghiệm trong việc phối hợp để phục vụ khách
- Các bộ phận cần họp bàn để đưa ra một phương pháp phục vụ chung, nhằm đảm bảo quy trình và làm hài lòng khách hàng hơn
- Các trưởng bộ phận cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận để đánh giá việc phối hợp giữa các bộ phận đã tốt hay chưa, cần xem xét các vấn đề nào còn chưa được, thì tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách khắc phục
- Bộ phận lễ tân cũng nên thường tổ chức những buổi gặp mặt nhỏ để nhân viên có thể hiểu nhau hơn và cùng giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, giảm mệt mỏi sau những giờ làm việc căng thẳng
- Tạo mối quan hệ thân thiết giữa các bộ phận, để các nhân viên này hỗ trợ lẫn nhau, khuyến khích nhau phấn đấu
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi đấu thể thao như bóng đá, bóng chuyền vì các môn thể thao này mang tính đồng đội sẽ làm tăng tính đoàn kết cho nhân viên
- Cuối năm khách sạn nên tổ chức tiệc cuối năm tạo điều kiện giúp cho nhân viên giữa các bộ phận có khoảng không gian được vui chơi, giải trí sau một năm lao động mệt mỏi và căng thẳng
Qua quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng và quá trình làm chuyên đề “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng”, tôi đã nhận ra được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như thế nào đến việc tạo ra doanh thu của khách sạn, đặc biệt là chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động Đối với khách sạn, việc kinh doanh buồng phòng là quan trọng nhất, vì doanh thu chủ yếu của khách sạn là nhờ doanh thu thuê phòng lưu trú Khi đời sống ngày một nâng cao, phát triển thì kéo theo đó yêu cầu về chất lượng phòng cũng như các dịch vụ cũng được nâng cao song hành. Không chỉ là tìm kiếm phòng đẹp mỗi khi tới lưu trú mà còn là yêu cầu về sự phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, thân thiện và cởi mở Kết hợp với những kiến thức đã được học tại trường về giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, tôi đã mạnh dạn đưa ra một số ưu điểm và hạn chế hiện nay tại bộ phận lễ tân và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
Chuyên đề chủ yếu tập trung nghiên cứu quy trình phục vụ và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Tuy đề tài có giới hạn về thời gian nghiên cứu và phương pháp chủ yếu là quan sát thực tế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo để chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn
Chuyên đề này được hoàn thành là kết quả của quá trình học tập, thực nghiệm cùng với sự chỉ bảo nhiệt tình của cô Nguyễn Thị Minh Thư cùng các anh chị nhân viên, phòng nhân sự, ban giám đốc khách sạn Hilton Đà Nẵng đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp
Kính chúc khách sạn Hilton Đà Nẵng ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn trên con đường kinh doanh của mình.
[1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân
1 https://www.hilton.com/en/hotels/daddvhi-hilton-da-nang/rooms/
2 https://www.hilton.com/en/hotels/daddvhi-hilton-da-nang/hotel-info/
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)