Bên cạnh sự trở lại “ngoạn mục” sau khi chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch COVID19, ngành du lịch vẫn gặp một số khó khăn, thách thức, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang có dấu hiệu suy thoái, các rủi ro về tài chính, tiền tệ, nợ công, an ninh năng lượng, lương thực gia tăng. Ở trong nước, nền kinh tế có những thời cơ, thuận lợi và khó khăn, thách thức đan xen nhưng khó khăn, thách thức nhiều hơn. Một trong những dấu ấn nổi bật trong năm 2022 là việc toàn ngành triển khai mạnh mẽ hoạt động chuyển đổi số với sự đồng hành, dẫn dắt của Tổng cục Du lịch. Ngay sau khi du lịch được mở lại, Tổng cục Du lịch đã tập trung đẩy mạnh chương trình truyền thông với chủ đề “Live fully in Vietnam” để thu hút khách quốc tế và chương trình “Du lịch an toàn, trải nghiệm trọn vẹn” để thúc đẩy thị trường nội địa. Với việc mở cửa trở lại hoạt động du lịch từ 1532022, Việt Nam được Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) đánh giá là một trong những nước có chính sách mở cửa cởi mở nhất thế giới. Việt Nam cũng là một trong những nước mở cửa sớm nhất khu vực. Những nỗ lực nhằm thích ứng an toàn, linh hoạt và tái thiết ngành du lịch Việt Nam đã mang lại thành tựu đáng ghi nhận. Trong 2 năm qua, dịch bệnh Covid19 kéo dài đã làm ảnh hưởng nặng nề đến ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng. Năm 2022, ngành du lịch Đà Nẵng tiếp tục đẩy mạnh cơ cấu; rà soát, triển khai có hiệu quả các kế hoạch, đề án trọng tâm thúc đẩy phát triển du lịch phù hợp với các điều chỉnh quy hoạch chung của Thành phố. Đồng thời, tập trung khôi phục hoạt động du lịch theo phương châm chủ động thích ứng linh hoạt và hỗ trợ doanh nghiệp, người lao động du lịch; thực hiện một số nội dung thí điểm và chuẩn bị sản phẩm du lịch mới để thu hút khách. Bước sang năm 2023, dấu hiệu vô cùng tích cực của ngành du lịch tại Đà Nẵng đó là ngay trong những ngày đầu năm 2023, Đà Nẵng, trong dịp Tết Dương lịch 2023 (30122022212023) đã đón 159 chuyến bay quốc tế với tổng số khoảng 21.000 lượt khách. Con số này tuy nhỏ nhưng đánh dấu một bước chuyển mình vô cùng to lớn trong ngành du lịch của thành phố trong thời gian dịch COVID19 vừa qua. Khách sạn Hilton Đà Nẵng là doanh nghiệp được lựa chọn với lí do đây là một doanh nghiệp thuộc tập đoàn lớn, được đánh giá có nhiều dịch vụ và tiện nghi vô cùng tốt, có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, và là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao. Trong khu vực đón tiếp của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nó được ví như “đại sứ thương hiệu” đại diện cho một khách sạn. Là một sinh viên đang thực tập tại bộ phận lễ tân ở chính doanh nghiệp này, tôi có mong muốn được đóng góp những ý tưởng, những hướng đi mới để giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hơn. Những vấn đề được đề cập tới là thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn, đánh giá chất lượng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân. Dưới sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn và sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Minh Thư, tôi đã được áp dụng và thực hiện những kiến thức đã học trong trường. Tôi thực hiện đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng”. Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Hilton Đà Nẵng Chương 2:Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.S NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : NGUYỄN THỊ THANH THẢO MSSV : 25207215766 ĐÀ NẴNG, THÁNG 04 NĂM 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 1.2 Quy mô cấu tổ chức khách sạn .6 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Hilton 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 10 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 12 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 13 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Hilton Đà Nẵng 14 1.4.1 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ 14 1.4.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA HILTON ĐÀ NẴNG 18 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng 18 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận 18 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc .18 2.2 Báo cáo trình thực tập lễ tân Hilton Đà Nẵng .20 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 20 2.2.2 Kinh nghiệm đạt hạn chế thân 22 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng 24 2.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân Hilton Đà Nẵng 24 2.3.2 Thực trạng sở vật chất phận lễ tân Hilton Đà Nẵng 28 2.3.3 Công tác kiểm tra giám sát .30 2.3.4 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác Hilton Đà Nẵng 31 2.3.5 Đội ngũ lao động phận lễ tân 33 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân Hilton Đà Nẵng .34 2.4.1 Ưu điểm: 34 2.4.2 Nhược điểm: 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 37 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ 37 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 38 3.2.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 38 3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 39 3.2.3 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng 40 3.3 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 41 3.4 Tăng cường cơng tác quản lí giám sát: 43 3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận .44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KÍ HIỆU VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ TV TIVI STT SỐ THỨ TỰ VNĐ VIỆT NAM ĐỒNG F&B FOOD AND BEVERAGE DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các loại phòng khách sạn Hilton Đà Nẵng 10 Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính Hilton 14 Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính Hilton 16 Bảng 2.1 Báo cáo trình thực tập 20 Bảng 2.2 Danh sách trang thiết bị vật dụng phận lễ tân .28 Bảng 2.3 Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận lễ tân 33 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách sạn Hilton Da Nang .4 LỜI MỞ ĐẦU Bên cạnh trở lại “ngoạn mục” sau chịu ảnh hưởng nặng nề đại dịch COVID-19, ngành du lịch gặp số khó khăn, thách thức, đặc biệt bối cảnh kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng có dấu hiệu suy thối, rủi ro tài chính, tiền tệ, nợ cơng, an ninh lượng, lương thực gia tăng Ở nước, kinh tế có thời cơ, thuận lợi khó khăn, thách thức đan xen khó khăn, thách thức nhiều Một dấu ấn bật năm 2022 việc toàn ngành triển khai mạnh mẽ hoạt động chuyển đổi số với đồng hành, dẫn dắt Tổng cục Du lịch Ngay sau du lịch mở lại, Tổng cục Du lịch tập trung đẩy mạnh chương trình truyền thơng với chủ đề “Live fully in Vietnam” để thu hút khách quốc tế chương trình “Du lịch an tồn, trải nghiệm trọn vẹn” để thúc đẩy thị trường nội địa Với việc mở cửa trở lại hoạt động du lịch từ 15/3/2022, Việt Nam Tổ chức Du lịch giới (UNWTO) đánh giá nước có sách mở cửa cởi mở giới Việt Nam nước mở cửa sớm khu vực Những nỗ lực nhằm thích ứng an tồn, linh hoạt tái thiết ngành du lịch Việt Nam mang lại thành tựu đáng ghi nhận Trong năm qua, dịch bệnh Covid-19 kéo dài làm ảnh hưởng nặng nề đến ngành du lịch thành phố Đà Nẵng Năm 2022, ngành du lịch Đà Nẵng tiếp tục đẩy mạnh cấu; rà sốt, triển khai có hiệu kế hoạch, đề án trọng tâm thúc đẩy phát triển du lịch phù hợp với điều chỉnh quy hoạch chung Thành phố Đồng thời, tập trung khôi phục hoạt động du lịch theo phương châm "chủ động - thích ứng - linh hoạt" hỗ trợ doanh nghiệp, người lao động du lịch; thực số nội dung thí điểm chuẩn bị sản phẩm du lịch để thu hút khách Bước sang năm 2023, dấu hiệu vơ tích cực ngành du lịch Đà Nẵng ngày đầu năm 2023, Đà Nẵng, dịp Tết Dương lịch 2023 (30/12/2022-2/1/2023) đón 159 chuyến bay quốc tế với tổng số khoảng 21.000 lượt khách Con số nhỏ đánh dấu bước chuyển vơ to lớn ngành du lịch thành phố thời gian dịch COVID-19 vừa qua Khách sạn Hilton Đà Nẵng doanh nghiệp lựa chọn với lí doanh nghiệp thuộc tập đồn lớn, đánh giá có nhiều dịch vụ tiện nghi vơ tốt, có tiềm phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, khách sạn đạt tiêu chuẩn Trong khu vực đón tiếp khách sạn, phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc xây dựng hình ảnh có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn, ví “đại sứ thương hiệu” đại diện cho khách sạn Là sinh viên thực tập phận lễ tân doanh nghiệp này, tơi có mong muốn đóng góp ý tưởng, hướng để giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh Những vấn đề đề cập tới thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn, đánh giá chất lượng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động đội ngũ nhân viên phận lễ tân Dưới bảo tận tình anh chị khách sạn hướng dẫn cô Nguyễn Thị Minh Thư, áp dụng thực kiến thức học trường Tôi thực đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng” Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Hilton Đà Nẵng Chương 2:Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Đà Nẵng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Hilton Danang khai trương vào ngày 20/12/2018, thức mở cửa đón khách vào hoạt động ngày 16/09/2019 Khách sạn vận hành với châm ngôn “To fill the earth with the light and warmth of hospitality” (Phủ đầy Trái Đất với ánh sáng nồng ấm lòng hiếu khách) Hilton viết tắt sáu từ Hospitality – Intergrity – Leadership – Teamwork – Ownership – Now với ý nghĩa hiếu khách mang đến trải nghiệm đặc biệt, làm điều đúng, người đầu ngành dịch vụ cộng đồng, ln đồn kết cơng việc, có trách nhiệm hành động định làm việc với tinh thần khẩn trương có kỷ luật Khách sạn sinh với niềm tin tâm trí, để khuyến khích chân thành, trách nhiệm niềm đam mê công việc thực nhân viên với nhân viên nhân viên với khách hàng thân yêu Khách sạn tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng dọc với song Hàn Vơ an tồn gần với tịa nhà văn phịng phủ thuận tiện việc di chuyển gần với sân bay Quốc Tế Đà Nẵng, gần biển gần sân golf Quốc Tế Với 220 phòng đại, thiết kế độc đáo, mang phong cách đại trẻ trung, với dịch vụ tiện ích bật, nhà hàng sang trọng phục vụ từ Âu- Á, phịng hội nghị lớn chứa 390 khách, phịng kiện có sức chứa lên đến 350 khách, phòng gym, spa, hồ bơi trời, đặc biệc Executive lounge dành riêng cho khách VIP nằm tầng 27 Bar tầng 28 với view hướng nhìn cầu Hàn biển đẹp tuyệt vời thành phố Đà Nẵng đầy rực rỡ, Hilton Đà Nẵng “ ốc đảo” cho khách kinh doanh du lịch, nơi bạn dừng lại cảm nhận nhịp đập thành phố riêng bạn Với hệ thống phòng nghỉ cao cấp sang trọng với dịch vụ giải trí khách sạn Hilton Đà Nẵng mang đến không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời thuận lợi cho chuyến du lịch công tác quý khách Đà Nẵng Khách sạn tạo chỗ đứng đồ Du lịch thành phố Đà Nẵng, dù vào hoạt động ba bốn năm trở lại khách sạn Hilton Đà Nẵng khách sạn ưu ủng hộ khách hàng với tiêu chuẩn quốc tế với 28 tầng, 220 phòng trang bị tiện nghi đầy đủ đại, nội thất ấm cúng trang nhã Chắc chắn, tương lai khách sạn trở thành điểm đến an tồn, hấp dẫn uy tín cho tất du khách nước đến Khu vực lễ tân nhà hàng bố trí sảnh khách sạn, tầm nhìn khách với phong cách đơn giản, trang nhã với đội ngũ nhân viên thân thiệt lịch với khách hàng Hình 1.1 Khách sạn Hilton Da Nang (Nguồn: Khách sạn Hilton Đà Nẵng năm 2023)