Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn palace sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP H GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ngành: TE C BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN Quản Trị Kinh Doanh H U Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực MSSV: 0854050089 : Dương Trung Hiếu Lớp: 08DQKS3 TP Hồ Chí Minh, 2012 Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Tơi DƢƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khóa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ Nguyễn Thị Thu Hịa, giáo viên hƣớng dẫn tơi hồn thành đề tài Tơi vơ cảm ơn tận tình hƣớng dẫn suốt q trình viết chuyên đề tốt nghiệp Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palace cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập làm việc Khách sạn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh Khách sạn Palace Saigon, chị Minh H Phƣơng (trƣởng phận Lễ Tân ) giúp đỡ nhiều q trình thực tập góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp C Cuối xin kính chúc Nguyễn Thị Thu Hịa tồn thể thầy khoa Quản trị kinh doanh dồi sức khỏe thành công nghiệp cao U TE q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Khách sạn Palace dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn! H Dƣơng Trung Hiếu i Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung khóa luận tốt nghiệp viết thân tự tìm tịi, nghiên cứu thực Tôi xin cam đoan không chép, đạo văn từ báo cáo luận văn của ngƣời khác Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật theo quy định nhà trƣờng H U TE C H TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 ii Dƣơng Trung Hiếu Khóa Luận Tốt Nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… H …………………………………………………………………………………………… C …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… U TE …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… H …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… iii Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC Lời mở đầu Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ H 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ C 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ U TE 1.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn 1.2.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp tăng giá bán cách hợp lý tăng khả cạnh tranh thị trƣờng 1.2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, H chi phí khác cho khách sạn 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 10 1.3.1 Nhiệm vụ phận Lễ Tân .10 1.3.2 Vai trò phận lễ tân 11 1.3.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 12 1.3.4 Quy trình phục vụ 15 1.3.5 Mối quan hệ giữ phận Lễ Tân phận khác 17 1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP HCM 2011 – 2012 18 iv Khóa Luận Tốt Nghiệp Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển KS Palace Saigon 24 2.1.2 Các dịch vụ lĩnh vực hoạt động KS Palace Saigon 29 2.1.2.1 Phòng ở: 29 2.1.2.2 Nhà hàng: 30 2.1.2.3 Hồ bơi 31 H 2.1.2.4 Trung tâm hội nghị 32 C 2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon 33 2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 33 U TE 2.1.2.7 Dịch vụ du lịch 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn 34 2.1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn 34 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 35 H 2.1.4 Cơ cấu khách hàng khách sạn Palace Sài Gòn 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 38 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động BP Lễ Tân – KS Palace Sài Gòn 38 2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên phân công công việc 38 2.2.2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn 41 2.2.2.3 Các dịch vụ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn 50 2.2.2.4 Mối quan hệ với phận khác khách sạn Palace Sài Gịn 50 v Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ BP Lễ Tân – KS Palace Sài Gòn .53 2.2.3.1 Chất lƣợng sở vật chất phận Lễ Tân 53 2.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phận Lễ Tân 55 2.2.3.3 Công tác quản lý chất lƣợng phận Lễ Tân 59 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân KS Palace 59 2.2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc: 60 2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: 61 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ H TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN .62 C 3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 63 3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ U TE TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: .64 3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: 65 3.4 TĂNG CƢỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: 66 H 3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP LỄ TÂN 67 KẾT LUẬN 68 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 vi Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT KS: Khách Sạn TS: Tiến Sĩ THS: Thạc Sỹ TP: Thành Phố HCM: Hồ Chí Minh MSSV: Mã Số Sinh Viên VND: Việt Nam Đồng CSLTDL: Cơ Sở Lƣu Trú Du Lich STT: Số Thứ Tự U TE BQ: Bình Quân C USD: US Dollar H GDP: Gross Domestic Product ASEAN: Association of Southeast Asian Nations APTA: Asean Free Trade Area CLB: Câu Lạc Bộ BP: Bộ Phận H FOM: Front Office Manager HK: Housekeeping IT: Imformation Technology CMND: Chứng Minh Nhân Dân VIP: Very Important Person DVT: Đơn Vị Tính vii Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Bảng: Bảng 1.1: Giá phịng trung bình khách sạn từ đến Bảng 2.1: Các phòng hội nghị khách sạn Palace Bảng 2.2: Tỷ trọng thị trƣờng khách năm 2011 KS Palace Bảng 2.3:Bảng phân công công việc phận Lễ Tân KS Palace Sài Gòn Bảng phụ lục 1: Kết hoạt động kinh doanh KS Palace năm 2011 H Biểu Đồ: C Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn TP HCM Sơ Đồ: U TE Biểu đồ 1.2: Giá phòng khách sạn theo quí năm Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn H Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Bông Sen Sơ đồ 2.2: Sơ đồ máy tổ chức KS Palace Saigon Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon viii Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, với gia tăng nhanh chóng thu nhập ngƣời dân, đời sống đƣợc đáp ứng đầy đủ du lịch trờ thành nhu cầu thiết thực ngƣời xã hội Nhữg năm qua, du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân toàn giới, cụ thể nƣớc phát triển nhƣ Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP năm 2010 dự kiến tốc độ tăng trƣởng ngành vào khoảng 7.3% 20 năm H tới Cùng với phát triển không ngừng ngành du lịch nƣớc đời hàng loạt khách sạn khắp thành phố, tỉnh thành lớn nhỏ Từ nảy C sinh cạnh tranh khách sạn khơng mức cịn cạnh tranh chất lƣợng phục vụ Để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách trình tham quan, tìm U TE hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hố nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Để tồn phát triển nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Vì mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lƣợng phục vụ làm mục tiêu cạnh H tranh với đối thủ khác Chất lƣợng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Saigon” phạm vi đề tài này, xin đƣợc trình bày số vấn đề việc kinh doanh khách sạn điều kiện nay, bên cạnh đề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân - khách sạn Palace góp phần gia tăng vị cạnh tranh nhƣ giữ vững hình ảnh đẹp lòng khách hàng mà lâu khách sạn Palace phấn đấu thực Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Khóa Luận Tốt Nghiệp quan riêng cá nhân tơi mà cịn đánh giá nhân viên làm chung nhƣ cấp quản lý mà có đƣợc qua trao đổi trực tiếp cộng với nhận xét đánh giá khách hàng mà tự thân thu thập đƣợc qua trình làm việc nghiên cứu cụ thể nhƣ sau: 2.2.4.1 Những thành tựu đạt được: Cơ sở vật chất: Đƣợc trang bị đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, Camera, loại máy tính tiền, máy cà thẻ, máy làm key phòng…, đáp ứng đƣợc nhu cầu hoạt động phận Lễ Tân Quầy Lễ Tân đƣợc trang trí đơn giản, nhỏ gọn nhƣng xinh xắn sang trọng, đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc H Đội ngũ nhân viên: có kết hợp phần nhân viên có nhiều kinh nghiệm công tác (trên dƣới 10 năm) phần lớn nhân viên trẻ C đƣợc đào tạo có kiến thức, lịng nhiệt huyết muốn cống hiến Nhân viên phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon phận đƣợc ban giám đốc đánh giá U TE cao trình độ nhƣ khả phục vụ khách hàng.( với phận Sales & Marketing) Nhân viên phần có khả sử dụng tiếng Anh lƣu lốt số nhân viên sử dụng ngoại ngữ thứ nhƣ tiếng Trung Quốc, tiếng Pháp Trình độ vi tính tƣơng đƣơng B, đáp ứng tốt nhu cầu công việc Tất nhân viên đƣợc đào tạo nên thục công tác chun mơn, thực nghiệp vụ H nhanh chóng, xác với thái độ hịa nhã, tơn trọng khách Vấn đề quản lý: Trƣởng phận cấp quản lý theo sát hoạt động nhân viên cấp dƣới, ln có nhắc nhở nhƣ động viên kịp thời nhân viên trình làm việc, giữ đƣợc hịa nhã tinh thần đồn kết nhân viên phận Mối quan hệ phận Lễ Tân phận khác: Có giúp đỡ, tƣơng trợ tích cực cơng việc với mục tiêu cuối phục vụ khách hàng cách tót 60 Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: Cơ sở vật chất: Tuy đƣợc trang bị đầy đủ, đáp ứng đƣợc nhu cầu hoạt động nghiệp vụ phận nhƣng nhiều hạn chế:  Quầy Lễ Tân đƣợc thiết kế nhỏ, đơn điệu hoa tơi bảng dẫn  Lối vào nhân viên phải ngang qua sảnh khách sạn gây bất tiện cho nhân viên tạo hình ảnh khơng chun nghiệp  Phịng Lễ Tân q nhỏ lại chứa nhiều trang thiết bị đồ đạc nên không đáp ứng đƣợc môi trƣờng làm việc tốt cho nhân viên H  Hệ thống máy lạnh quầy Lễ Tân Lễ Tân thƣởng xuyên hƣ hỏng, độ lạnh không cao, thƣờng xuyên bị khách phàn nàn C  Hệ thống máy tính cũ, bàn phìm phai hầu hêt ký tự, nhân viên phải dùng bút viết lên để tiện cho việc đánh máy nhƣ thực nghiệp vụ nhƣng mang U TE tính tình thế, khơng lâu bền  Phần mềm quản lý Lễ Tân sử dụng 15 năm bộc lộ nhiều hạn chế việc lƣu trữ, truy xuất liên kết liệu, chƣa thật giúp đỡ nhiều cho nhân viên công tác H  Điện thoại trang bị nhiều nhƣng số máy q cũ, nhiều phím bị liệt khơng thể bấm gây nhiều khó khăn cho nhân viên cơng việc Nhân viên: có số hạn chế nhƣ sau:  Nhân viên sử dụng tiếng Anh tốt nhƣng trình độ ngoại ngữ cịn nhiều hạn chế, có vài nhân viên sử dụng đƣợc tiếng Trung Quốc tiếng Pháp khơng nói tiếng Nhật mà khách Nhật lại nguồn khách thƣờng xuyên khách sạn mà khách Nhật sử dụng tiếng Anh  Đa số nhân viên trẻ dù đƣợc đào tạo nhƣng kinh nghiệm công tác chƣa nhiều dẫn đến nhiều tình xử lý chƣa khéo léo gây phiền hà hiểu lầm cho khách hàng Một số nhân viên dễ bốc đồng nóng, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm 61 Khóa Luận Tốt Nghiệp thái độ không vui vẻ lúc bị áp lực công việc lớn dẫn đến không hài lịng khách Nhân viên đồn kết nhƣng hay bao che cho nhau, chƣa thực dám chịu trách nhiệm phạm lỗi Một số nhân viên coi công việc tạm thời nên làm việc thiếu tích cực, khơng có nhiệt huyết Cơng tác quản lý: nhân viên cấp hòa nhã tạo đƣợc thiện cảm nên đơi chƣa có tiếng nói nhân viên Nhân viên chƣa thật tơn trọng cấp Khách sạn chƣa có hệ thống nhƣ tiêu chí cụ thể việc quản lý chất lƣợng nhƣ đánh giá khả làm việc nhân viên, tất quản lý đánh giá dựa kinh nghiệm công việc đánh giá chủ quan từ phía cấp quản lý nên chƣa thật tạo tính minh bạch nhƣ góp phần nâng cao trình H độ nhân viên C Mối quan hệ phận: Tuy có giúp đỡ hỗ trợ lẫn cơng tác phục vụ khách hàng nhƣng cịn tồn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi U TE cho xích mích phận có cố xảy ra, khẳng định cố phận gây nhƣng lại khơng hiểu việc lỗi gây không quan trọng việc giải hậu quã để làm hài lòng khách hàng H Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN Sau thời gian thực tập, làm việc q trình thu thập, tìm kiếm thơng tin để làm khóa luận tốt nghiệp, em xin đƣa số ý kiến giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Palace Saigon Khách sạn Palace Saigon khách sạn tiêu chuẩn quốc tế có bề dày lịch sử 40 năm, khách sạn đƣợc xây dựng sớm sang trọng bậc Sài Gịn, Palace tạo dựng cho vị vững lịng khách hàng 62 Khóa Luận Tốt Nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn TP HCM Để đạt đƣợc thành tích nhƣ vậy, q trình phấn đấu tập thể nhân viên từ thấp đến cao khách sạn gần nửa thể kỷ qua Vì để giữ vững thành tích đạt đƣợc tiếp tục phát triển tƣơng lai Ban lãnh đạo Palace Saigon cần có biện pháp củng cố đổi chất lƣợng dịch vụ để mang đến cho khách hàng hài lịng tối đa có thể, tránh bị lạc hậu bối cảnh ngày có nhiều khách sạn mọc lên với quy mô trang thiết bị đại vƣợt trội Bộ phận Front Office b ộ p h ậ n q u an t r ọ n g tiếp tiếp xúc với khách hàng, cầu nối mang đến cho khách hàng thông điệp khách sạn thông qua dịch vụ Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ nghiệp vụ phải đƣợc nâng cao H mang đến hài lòng cho khách hàng, giữ vững hình ảnh C đẹp lịng khách hàng góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn thời buổi kinh tế khó khăn cạnh tranh gay gắt nhƣ U TE Qua phân tích nhận định dựa thực tế tài liệu thu thập đƣợc xin đƣa số kiến nghị để giúp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon nhƣ sau: 3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: Thiết kế lại quầy Lễ Tân, tăng chiều dài quầy cho chạm tƣờng tạo thành H vịng khép kín, khách khơng thể vào quầy Lễ Tân tránh trƣờng hợp tiêu cực (hiện khoảng trống lớn, nhiều trƣờng hợp khách ngƣời lạ vào quầy) Quầy Lễ Tân nên đƣợc trang trí thêm hoa tƣơi để thêm sinh động Nên có kệ để brochure sách giới thiệu dịch vụ khách sạn, nhà hàng….tiện cho khách tham khảo mà không cần hỏi qua nhân viên Lễ Tân giúp nhân viên Lễ Tân tiết kiệm đƣợc thời gian tiếp khách Phải đặt thêm số bàn ghế sảnh để khách đông chờ đợi đƣợc check-in ngồi khơng cần phải đứng gây trật tự nhƣ mỹ quan sảnh khách sạn Nghiên cứu thiết kế mở rộng phòng Lễ Tân, khơng mở rộng đƣợc nên 63 Khóa Luận Tốt Nghiệp xếp lại phịng, bỏ thứ khơng cần thiết nhƣ chuyển công tác lƣu trữ phận sang khu vực khác để phòng Lễ Tân đƣợc rộng đảm bảo môi trƣờng làm việc cho nhân viên Nghiên cứu mở thêm cửa phụ từ phòng Lễ Tân lối cho nhân viên đằng sau để tạo việc di chuyển chiều tránh việc nhân viên lên xuống ca phải qua sảnh khách sạn bất tiện thiếu chuyên nghiệp Sửa chữa lại hệ thống máy lạnh sảnh khách sạn phịng Lễ Tân tuyệt đối khơng để máy lạnh chảy nƣớc sảnh phải đảm bảo nhiết độ vừa phải, tạo cảm giác thoải mái, thƣ giãn cho khách hàng H Phải thay hệ thống máy tính sửa chữa thay phận hỏng hóc nhƣ bàn phím, chuột,…và phải thay hệ thống phần mềm C quản lý Lễ Tân hệ thống sử dụng lâu, lạc hậu so với mặt chung khách sạn khác, không đáp ứng đƣợc nhu cầu làm việc ngày phải hoàn U TE thiện nhân viên, gây thời gian công sức nhân viên Sửa chữa thay điện thoại bị liệt phím, kinh phí cho phép thay ln hệ thống máy in cịn sử dụng đƣợc nhƣng cũ thƣờng tạo âm lớn máy hoạt động H 3.2 HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: Phải phối hợp với phận nhân để tuyển thêm nhân viên cho phận phận thiếu ngƣời (đã làm) ƣu tiên ứng viên có thề nói tiếng Nhật ngơn ngữ mà khơng có nhân viên hữu sử dụng Nếu ngân sách cho phép tuyển ln Lễ Tân ngƣời Nhật nhƣ số khách sạn làm (khách sạn Sheraton có nhân viên Lễ Tân ngƣời ngữ nhƣ Nhật, Trung Quốc) Việc có đủ nhân viên giúp phận hồn thiện đƣợc quy trình cơng tác nhƣ chun mơn hóa vị trí cơng tác phận, tránh tình trạng thiếu ngƣời nhƣ nay, vị trí Receptionist, Operator, Cashier ca làm việc có nhân viên nên vị trí q tải nhân 64 Khóa Luận Tốt Nghiệp viên thuộc vị trí cịn lại nhân viên quản lý phải đến trợ giúp vị trí cịn lại trống có khách khách phải đợi chắn khách khơng hài lịng (nhất vị trí Receptionist, vị trí thƣờng xuyên thiếu ngƣời, vị trí phải có ngƣời ca làm việc) Hiện nay, khách sạn có chế độ cho cấp độ quản lý phận học lớp nâng cao nghiệp vụ, sách nên mở rộng cho nhân viên họ ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng Nên cho nhân viên học luân phiên ca mà khơng làm việc để nâng cao nghiệp vụ kỹ khả ngoại ngữ kỹ phục vụ khách H Nên có hình thức bình chọn khen thƣởng nhân viên xuất sắc tháng bên cạnh việc phê bình khiển trách để tạo khơng khí thi đua hăng hái công việc C Bộ phận phải đƣa quy trình phục vụ cụ thể, chun mơn hóa vị trí làm việc từ khâu đón khách, check-in, trình khách lƣu trú U TE khách check-out Rút ngắn thời gian tối đa cho việc check-in, check-out cách đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thƣờng xuyên cập nhật tình hình khách check-in, check-out để chuẩn bị thủ tục cần thiết trƣớc khách đến nhƣ chuẩn bị key phòng, phiếu ăn sáng, kiểm tra phịng… Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều với khách, kể khách VIP, Member khách thƣờng để hình thành H mối quan hệ gần gũi thân thiện với khách, tạo cho khách cảm giác đƣợc quan tâm phục vụ chu đáo Tránh cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm, coi thƣờng khách phân biệt đối xử khách hàng với 3.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: Các cấp quản lý phải nghiên cứu đƣa hệ thống đánh giá chất lƣợng dịch vụ phận để từ áp dụng cơng tác phận Tránh tình trạng đánh giá chất lƣợng dựa vào kinh nghiệm ý kiến chủ quan cấp quản lý vừa khơng tạo đƣợc đồng tình ủng hộ nhân viên vừa nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận khơng có quy chuẩn đánh giá thích hợp 65 Khóa Luận Tốt Nghiệp Các cấp quản lý phải theo dõi sát phải có tiếng nói mạnh mẽ nhân viên, nhân viên mắc lỗi sữ dụng biện pháp kỷ luật tránh tình trạng bao che nhƣ vừa làm uy tín nhƣ tiếng nói trƣớc mặt nhân viên vừa làm chất lƣợng dịch vụ phận xuống Nghiên cứu phàn nàn khách nhƣ comment trang mạng để từ giúp nhân viên rút kinh nghiệm công tác, không tái phạm lỗi gây ra, hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ phận làm hài lòng khách hàng kể khách hàng khó tính nhât 3.4 TĂNG CƢỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ H CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: Liên kết chặt chẽ với phận Housekeeping, trao đổi thông tin phịng nhanh C chóng để phận Housekeeping biết chuẩn bị phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ngƣợc lại phận Housekeeping thơng báo U TE thơng tin phịng hiên cho phận Lễ tân đƣợc biết để chủ động cơng tác bán phịng xếp phịng cho khách giúp khách sạn nâng cao cơng suất doanh thu Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận Sale - Marketing để cung cấp cho phận sở để xây dựng chiến lƣợc sách kinh doanh, H sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Cùng giải thắc mắc phàn nàn khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tình cảm nội lòng tin nơi khách hàng Phối hợp chặt chẽ với phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách nhằm mang đến chất lƣợng phịng hồn hảo cho khách Hỗ trợ phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc đƣợc sn sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hƣởng trực tiếp đến cơng việc tồn thơng tin khách, thao tác nghiệp vụ thơng qua hệ thống máy tính Hơn tất máy tính phận đƣợc kết nối với thông qua mạng Land máy tính bị hƣ hỏng bị treo kéo theo máy tính phận 66 Khóa Luận Tốt Nghiệp khác khơng thể kiểm tra liệu cần thiết phận Lễ Tân đƣợc Đối với phận Bảo Vệ: Bộ phận Lễ Tân Bảo Vệ hoạt động tiền sảnh, trực tiếp phục vụ khách nên có mối quan hệ chặt chẽ với Cũng nhƣ phân tích mục 2.2.2.4 (Mối quan hệ với phận khác khách sạn Palace Sài Gòn) phần cần hỗ trợ với nhiều để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, giải tình liên quan đến an ninh khách sạn, trƣờng hợp cắp nhƣ trƣờng hợp giấy tờ khách Không đƣợc phân biệt, đổ lỗi cho mà phải làm việc mục tiêu cao phục vụ nhu cầu khách hàng liên quan đến nghiệp vụ H 3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP LỄ TÂN Định hƣớng phát triển phận theo định hƣớng chung khách sạn quy C mơ chất lƣợng Hồn thành nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó đạt U TE doanh số hàng tháng theo phân chia doanh thu từ phòng kinh doanh Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo, trƣớc bƣớc việc phục vụ khách Đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kĩ giao tiếp H bán hàng tốt, hƣớng đến phát triển cao tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thƣơng hiệu lòng khách hàng Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng cơng việc giúp nhân viên nhận giá trị cơng tác chế độ thắng tiến hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao từ nhân viên gắn bó với cơng việc, coi thật nghề nghiệp công việc tạm thời 67 Khóa Luận Tốt Nghiệp KẾT LUẬN Hiện nay, Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng bắt đầu phát triển mạnh, đời sống nhân dân ngày đƣợc nâng cao q trình làm việc lại vơ căng thẳng dẫn đến nhu cầu du lịch, vui chơi nghỉ ngơi tăng Bên cạnh lƣợng khách quốc tế đến với Việt Nam nhƣ Tp HCM ngày tăng Cùng với đời hàng loạt khách sạn lớn từ khách sạn tƣ nhân Việt Nam đến tập đoàn lớn nƣớc nhƣ Accor, Standwood, Mariott, Intercontinetal, MGM,… Để thu hút đƣợc khách thời buổi cạnh tranh gay gắt nhƣ vậy, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch H vụ phận đặc biệt nâng cao tính chuyên nghiệp phận lễ tân-bộ mặt khách sạn Với nhận định cho thấy tầm quan trọng C việc tổ chức hoạt động khách sạn nhƣ trên, em tìm hiểu thu thập liệu thơng tin từ sơ cấp đến thứ cấp để hồn thành đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO U TE CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN.” Bài khóa luận giúp đƣa đánh giá khách quan tình hình hoạt động khách sạn nói chung phận Lễ Tân nói riêng nhằm đƣa giải pháp tốt nhấm nâng caio chất lƣợng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, khóa luận cịn cách giúp thân em có thêm nhìn cụ thể thực tế H ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung cho kiến thức đƣợc thầy tận tình dạy ngày tháng theo học trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM làm hành trang cho công việc tƣơng lai Vì kiến thức nhƣ kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận chắn cịn vấp phải nhiều thiếu xót, mong nhận đƣợc thơng cảm từ phía thầy nhƣ nhận đƣợc ý kiến đóng góp cho khóa luận đƣợc toàn diện đầy đủ Em xin chân thành cảm ơn! 68 Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: Ts Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Huơng (2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Ts Đặng Thanh Vũ, Giáo Trình Giám Sát Khách Sạn (2010), Lƣu Hành Nội Bộ trƣờng Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM Ths Nguyễn Quang Tiên (2011), Kế hoạch kinh doanh – khách sạn Các website tham khảo: H Palace Saigon 2012, KS Palace Saigon C “Loại phòng”, Palacesaigon.com, 2006 U TE “ Thống kê sở lƣu trú 2011” http://www.vietnamtourism.gov.vn/ index.php?cat=202036&itemid=1027, 03/11/2011 Quang Bình (2011), “Thị trƣờng khách sạn TP HCM: Nhiều lên ngôi” http://dddn.com.vn/20110923022446922cat173/thi-truong- H khach -san-tai-tp-hcm-nhieu-sao-len-ngoi.htm, 25/09/2011 “ Khách quốc tế đến Việt Nam tháng tháng năm 2011” http://www.vietnamtourism.gov.vn, 30/08/2011 “Năng lực cạnh tranh khách sạn Việt Nam hội nhập quốc tế” http://thcn.duytan.edu.vn/news/Details.aspx?newsID=301&lang=VN, 17/08/2010 “Savills Việt Nam báo cáo kết nghiên cứu thị trƣờng TPHCM”, http://www.horea.org.vn/home/news.php?id=9073, 07/07/2011 69 Khóa Luận Tốt Nghiệp “Thang đo SERVQUAL”,vi.wikipedia.org/wiki/ThangđoSERVQUAL, 15/07/2012 “Các hoạt động phận Lễ Tân”, sinhvienvanlang.com/@rum/ H U TE C H showthread.php?t=10554, 16/08/2009 70 Khóa Luận Tốt Nghiệp PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh KS Palace tháng đầu năm 2011: DVT: Đồng & % KH 09 tháng Thực tháng 2010 So sánh với tháng 2010 49,983,293,028 108% 43,185,170,609 115.74% 441,424,000,000 47,600,795,165 37,000,000 18,929,490 13,653,309 108% 40,794,075,571 51% 19,966,605 22,610,153 116.69% 94.81% 60.39% 36,000,000 1,688,000,000 222,000,000 298,000,000 C 46,423,400,000 38% 105% 105% 112% 4.24% 113.36% 120.04% 122.50% 27,329,827,276 2,659,000,000 12,570,827,276 24,326,339,710 2,064,891,444 13,150,163,016 13,603,837 1,770,384,526 232,901,837 333,024,864 H U TE 1.PHỊNG TIẾP TÂN * Doanh thu phịng ngủ * Điện thoại * Fax&Internet * Dịch vụ khác ( in, photo…) * Phòng họp * Minibar * Giặt ủi NHÀ HÀNG * Lầu 14 * Lầu 5,6 Buffet breakfast Buffet lunch Buffet dinner - Tea break - Tiệc * Calibre - Café ( trệt) - Lounge SPA Tổng cộng Thực 09 tháng 2011 H Hạng mục % thực 4,964,078,000 3,553,600,000 4,053,149,276 12,100,000,000 2,621,666,000 9,478,334,000 2,195,000,000 75,948,227,276 320,954,274 1,561,682,647 194,016,881 271,864,478 89% 20,161,336,634 120.66% 78% 4,318,501,631 47.81% 105% 12,525,348,339 104.99% 365,484,563 89,067,516 410.35% 3,865,074,891 78% 3,112,974,965 124.16% 4,119,242,587 116% 4,377,509,514 94.10% 927,532,770 708,149,468 130.98% 3,872,828,205 96% 4,237,646,876 91.39% 9,111,285,250 75% 3,317,486,664 274.64% 2,279,723,479 87% 2,669,398,905 85.40% 6,831,561,771 72% 648,087,759 2,205,025,258 100% 1,842,491,036 119.68% 76,514,657,996 101% 65,188,998,279 117,37% Bảng phụ lục 1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Palace (Nguồn: Phòng kinh doanh KS Palace Saigon) 71 Khóa Luận Tốt Nghiệp Các trang thiết phị phòng Bồn tắm nằm, bồn tắm đứng tùy loại phịng o Tivi truyền hình cáp o Máy sấy tóc o Giƣờng (kích thƣớc số lƣợng tùy theo loại phòng) o Máy điều hòa nhiệt độ o Mini bar o Két sắt o Tủ quần áo o Bình đun nƣớc nóng o Điện thoại quốc tế o Internet wireless miễn phí phịng khơng có password o Café, trà miễn phí ngày o chai nƣớc suối miễn phí ngày U TE C H o Chức năng, nhiệm vụ phòng ban H Bộ phận Nhân Sự (Human resourse) Bộ phận nhân không trực tiếp phục vụ khách nhƣng lại đóng vai trị quan trọng khách sạn Chịu trách nhiệm giúp đỡ phận khác việc tuyển dụng va đào tạo đội ngũ nhân viên Bộ phận giải tất chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, lƣơng bổng … Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với nhân viên việc tuyển dụng thành công Đây phận mang chuyên nghiệp cung cách phục vụ nhân viên đến với khách hàng 72 Khóa Luận Tốt Nghiệp Bộ phận Bảo Vệ (Security) Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản khách, nhân viên tài sản khách sạn Tại khách sạn Palace, phận bao gồm Bellboy (ở khách sạn khác Bellboy thƣờng thuộc phận tiền sảnh) chịu trách nhiểm mở cửa chào khách, mang vác hành lý hƣớng dẫn lối khách sạn cho khách Ngồi nhân viên Bellboy cịn phải đƣờng hƣớng dấn khách tới địa điểm du lịch nhƣ cơng trình tiếng thành phố Bộ phận bán tiếp thị (Sales and Marketing) Bộ phận đóng vai trị vơ quan trọng kinh doanh khách sạn H Họ có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới, mở rơng thị trƣờng Chăm sóc phục vụ khách hàng có Thực công việc xúc tiến thƣơng mại,đƣa chiến dịch C quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, chƣơng trình đặc biệt vào ngày lễ Từ khách sạn U TE nâng cao cơng suất phịng đến mức tối đa khai thác triệt để dịch vụ có Bộ phận Kỹ Thuật (Engineer) Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì thay toàn trang thiết bị kĩ thuật khách sạn gặp cố Bảo đảm hoạt động bình thƣờng phần mềm H máy tính có liên quan khách sạn Bộ phận Massage & Gym Đem đến dịch vụ thƣ giãn nhƣ chăm sóc sắc đẹp sức khỏe cho khách khách sạn Mang lại hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đến nghỉ khách sạn Bộ phận Bếp Chịu trách nhiệm cung cấp ăn ngon, hợp vị khách, thƣờng xuyên nghiên cứu ăn lạ, hấp dẫn 73 H U TE C H Khóa Luận Tốt Nghiệp 74