Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn nagila boutique hotel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA: KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL GVHD : Ths Nguyễn Thị Hải Lên SVTH : Ngô Thị Thu Chung MSSV : 25203410507 LỚP : K25 HP-VHD Đà Nẵng, tháng 3, năm 2023 LỜI CẢM ƠN Tên em Ngô Thị Thu Chung , sinh viên K25 khoa Xã Hội & Nhân Văn, trường Đại học Duy Tân Đầu tiên em xin tỏ lịng biết ơn đến Nguyễn Thị Hải Lên ,giáo viên hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập lần Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Nagila Boutique Hotel tạo điều kiện cho phép em thực tập Khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị khách sạn giúp đỡ em trình thực tập góp ý cho em kinh nghiệm để hoàn thiện tốt Cuối em xin chúc Nguyễn Thị Hải Lên tồn thể thầy cô khoa Xã Hội & Nhân Văn dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng chúc cô , anh chị khách sạn Nagila Boutique Hotel dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Trân trọng Cảm ơn! MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NAGILA BOUTIQUE HOTEL 1.1.Giới thiệu tổng quan khách sạn Nagila Boutique Hotel .4 1.1.1.Thông tin chung .4 1.1.2.Quá trình hình thành lịch sử phát triển 1.2.Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Nagila Boutique Hotel .6 1.2.1.Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 1.2.2.Chức nhiệm vụ phận .7 1.3.Hệ thống dịch vụ khách sạn Nagila Boutique Hotel 1.3.1.Dịch vụ ăn uống 1.3.2.Dịch vụ lưu trú 1.3.3.Dịch vụ bổ sung .11 CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ 12 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 12 2.1.Các khái niệm liên quan đến đề tài .12 2.1.1.Khái niệm khách sạn 12 2.1.2.Khái niệm nghành kinh doanh khách sạn 12 2.1.3.Khái niệm nhà hàng khách sạn 13 2.1.4.Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn .14 2.2.Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 14 2.2.1.Chức .14 2.2.2.Nhiệm vụ .14 2.3.2.Khái niệm chất lượng phục vụ nhà hàng 15 2.4.Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Nagila Boutique Hotel 15 2.4.1.Chất lượng ăn 15 2.4.2.Sự tin cậy, đảm bảo .15 2.4.3.Tinh thần trách nhiệm .16 2.4.4.Sự đồng cảm 16 2.5.Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng phục vụ .16 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 18 3.1.Giới thiệu phận nhà hàng 18 3.1.1.Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn 18 3.2.2.Chức năng,nhiệm vụ phận 18 3.2.3.Phân tích tình hình thu hút khách khách sạn Nagila Boutique Hotel giai đoạn 2021-2022 20 3.3 Các yêu cầu nhân viên nhà hàng .21 3.4.Quy trình phục vụ phận nhà hàng .22 3.4.1.Quy trình phục vụ khách ăn Buffet sáng .22 3.4.2 Quy trình phục vụ khách ăn Buffet A La carte .23 3.4.3.Quy trình phục vụ khách ăn phòng 24 3.5.Mối quan hệ phận phận phận nhà hàng khách sạn Nagila Boutique Hotel .25 3.5.1.Mối quan hệ phận nhà hàng với phận bếp 25 3.5.2 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn 26 3.6 Đánh giá ưu, nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn Nagila Boutique Hotel 27 3.6.1.Ưu điểm 27 3.6.2.Nhược điểm 27 3.7.Đánh giá chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Nagila Boutique Hotel 28 3.7.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Nagila Boutique Hote 28 3.7.2.Đội ngũ lao động 31 CHƯƠNG :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 33 4.1.Định hướng mục tiêu khách sạn Nagila boutique Hotel 33 4.1.1.Định hướng kinh doanh thời gian tới 33 4.1.2.Mục tiêu kinh doanh thời gian tới 34 4.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Nagila Boutique Hotel 35 4.2.1.Nâng cao chất lượng sở vật chất 35 4.2.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động 36 4.2.3.Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng với phận khác khách sạn 37 4.2.5.Nâng cao công tác quản lý .40 4.3.Những đánh giá đóng góp cá nhân trình thực tập 40 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt TCDL NXB - LĐXH NĐ - CP TCVN Tên đầy đủ Tổng Cục Du Lịch Nhà xuất - Lao động xã hội Nghị Định – Chính phủ Tởng Cục Việt Nam DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1 Logo khách sạn Nagila Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Nagila Boutique Hotel 13 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Nagila Boutique Hotel 27 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Cơ cấu doanh thu khách sạn Nagila Boutique Hotel .28 Bảng Bảng thống kê số lượt khách đến khách sạn Nagila Boutique Hotel năm (2021 – 2022) 29 Bảng 3 Bảng thống kê trang thiết bị máy móc nhà hàng .39 Bảng Trang thiết bị kim loại nhà hàng .41 Bảng Trang thiết bị đồ thủy tinh, đồ sứ nhà hàng .42 Bảng Bảng thống cấu trình độ lao động nhà hàng 44 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, người có nhu cầu du lịch nhiều Vấn đề lưu trú du khách quan tâm Vậy làm để doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thu hút du khách trì lịng trung thành họ với khách sạn Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn yếu tố quan trọng, mối quan tâm hàng đầu nơi cung cấp cho du khách thoải mái, tiện nghi lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, chuyến du lịch Việt Nam năm gần đây, du lịch xác định ngành kinh tế mang tính tởng hợp có nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm phát triển kinh tế xã hội đất nước Những năm qua, du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân toàn giới, cụ thể nước phát triển Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP năm 2010 dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vào khoảng 7.3% 20 năm tới Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Cùng với phát triển ngành du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng không ngừng phát triển nỗ lực phấn đấu bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng, nhân tố tích cực việc góp phần làm thay đởi mặt kinh tế xã hội tỉnh nhà Đi đôi với phát triển đời hàng loạt khách sạn lớn nhỏ, cạnh tranh thị trường du lịch ngày diễn gay gắt Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá đơn vị kinh doanh nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lịng khách hàng Có thể nói chất lượng phục vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu khách sạn Chất lượng phục vụ không thê có lập tức, địi hỏi phải có thời gian chi phí… Có thể khẳng định khơng có chất lượng tốt khơng có sản phẩm hồn thiện Chất lượng phục vụ nhân tố có tính chất định việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá hàng hoá, yếu tố định đến thành bại kinh doanh khách sạn, định kết kinh doanh công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trường du lịch Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện naycaafn phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh , khẳng định vị thị trường Một số phải nâng cao chất lượng phục vụ Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Nagila Boutique Hotel” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá tổng quát thực trạng thu hút khách đến khách sạn Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Nagla Boutique Hotel Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng phục vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Nagila Boutique Hotel - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực phạm vi nhà hàng khách sạn Nagila Boutique Hotel Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu khách sạn 2021-2022 - Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn Kết cấu đề tài Chương 1: Giới thiệu khách sạn Nagila Boutique Hotel Chương2: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Chương 3: Thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Nagila Boutique Hotel Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Nagila Boutique Hotel