HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN -- - --      ----- THÁI KHẢ NHI HIỆN TRẠNG VÀ GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC N gành: Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành Mã số nghành: 7810103 Tháng 6 , năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN ---- -      ----- THÁI KHẢ NHI MSSV: 1810623 HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP N ÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành Mã số nghành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LÊ KHÁNH AN Tháng 6, năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên: Thái Khả Nhi MSSV: 1810623 Lớp: DH18QTD03 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Khóa 6 Khoa: Khoa du lịch và quản trị nhà hàng - khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 1 Ý kiến của giáo viên hướng dẫn 2 Điểm đánh giá: ……/10 điểm Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 Giáo viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) Ths Lê Khánh An NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ và tên: Thái Khả Nhi MSSV: 1810623 Lớp: DH18QTD03 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịc h và lữ hành - Khóa 6 Khoa: Khoa du lịch và quản trị nhà hàng - khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 1 Ý kiến của giáo viên phản biện 2 Điểm đánh giá: ……/10 điểm Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 Giá o viên phản biện (Ký và ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM TẠ Th ờ i gian th ự c t ậ p cũng đã k ế t thúc, bài báo cáo th ự c t ậ p cũng đư ợ c hoàn thành đúng th ờ i gian quy đ ị nh Tôi xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n lãnh đ ạ o cùng t ấ t c ả nhân viên V ạ n Phát Riverside đã t ạ o cơ h ộ i cho tôi đư ợ c th ự c t ậ p t ạ i doanh nghi ệ p Đ ặ c bi ệ t tôi xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n ch ị Mai Ng ọ c Ph ụ ng và anh Dương Đ ứ c Anh đã tích c ự c hư ớ ng d ẫ n tôi trong su ố t quá trình th ự c t ậ p , h ỗ tr ợ tôi hoàn thành t ố t bài báo cáo th ự c t ậ p Bên c ạ nh đó tôi xin đư ợ c g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n Th ầ y Lê Khánh An đã chia s ẽ kinh nghi ệ m và nhi ệ t tình hư ớ ng d ẫ n tôi hoàn thành chuyên đ ề Xin chân thành c ả m ơn lãnh đ ạ o trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ, khoa Du L ị ch cùng các th ầ y cô đã tích c ự c h ỗ tr ợ tôi trong su ố t th ờ i gian h ọ c t ậ p t ạ i trư ờ n g, t ổ ch ứ c nh ữ ng chuy ế n đi th ự c t ế b ổ ích và phù h ợ p v ớ i chuyên ngành T ạ o đi ề u ki ệ n cho sinh viên có cơ h ộ i th ự c t ậ p thu ậ n l ợ i ở năm ba, giúp sinh viên ti ế p c ậ n v ớ i th ự c t ế nhi ề u hơn, trao d ồ i thêm nhi ề u k ỹ năng, v ữ ng chãi hơn khi ra trư ờ ng Trong quá trì nh th ự c t ậ p cũng là cơ h ộ i đ ể sinh viên tìm đư ợ c công viêc ổ n đ ị nh khi t ố t nghi ệ p ra trư ờ ng Chân thành c ả m ơn Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2022 Người thực hiện Thái Khả Nhi ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam k ế t chuyên đ ề báo cáo năm 4 này đư ợ c hoàn thà nh d ự a trên các k ế t qu ả th ự c t ậ p c ủ a tôi Đ ề tài đư ợ c th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a Gi ả ng Viên Lê Khánh An Các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ báo cáo nào khác Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2022 Người thực hiện Thái Khả Nhi iii MỤC LỤC Tr ang DANH SÁCH B Ả NG vi DANH SÁCH HÌNH vii DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T viii L Ờ I M Ở Đ Ầ U 1 CHƯƠNG 1: CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN T Ạ I KHÁCH S Ạ N V Ạ N PHÁT RIVERS IDE 3 1 1 Kinh doanh khách s ạ n 3 1 1 1 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 3 1 1 2 Đ ặ c đi ể m kinh doanh khách s ạ n 3 1 1 3 N ộ i dung kinh doanh khách s ạ n 5 1 2 Khái ni ệ m và đ ặ c đi ể m c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 6 1 2 1 Khái ni ệ m c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 6 1 2 2 Đ ặ c đi ể m c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 7 1 3 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ và vai trò c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 7 1 3 1 Ch ứ c năng c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 7 1 3 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ p h ậ n l ễ tân 7 1 3 3 Vai trò c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 8 1 4 Cơ s ở v ậ t ch ấ t và cơ c ấ u lao đ ộ ng c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 9 1 4 1 Cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 9 1 4 2 Cơ c ấ u lao đ ộ ng 9 1 5 Quy trình ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 11 1 6 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân trong khách s ạ n 13 1 7 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 13 1 7 1 Nhân t ố t ừ khách hàng 13 1 7 2 Nhân t ố t ừ phía khách s ạ n 14 1 8 Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 16 1 9 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 17 iv 1 9 1 Khái ni ệ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 17 1 9 2 N ộ i dung nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 18 1 9 3 Ý nghĩa nâng ca o ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 18 CHƯƠNG 2: TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN T Ạ I KHÁCH S Ạ N V Ạ N PHÁT RIVERSIDE 19 2 1 Gi ớ i thi ệ u chung v ề khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 19 2 1 1 T ổ ng quan v ề khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 19 2 1 2 Các lo ạ i phòng ngh ỉ c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 20 2 1 3 Các lo ạ i d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 23 2 1 4 Tri ế t lý và m ụ c tiêu c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 26 2 1 5 Gi ả i thư ở ng 26 2 1 6 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 30 2 1 7 Cơ s ở v ậ t ch ấ t và ti ệ n nghi d ị ch v ụ 34 2 2 Gi ớ i thi ệ u v ề b ộ ph ậ n l ễ tân c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 39 2 2 1 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 39 2 2 2 Cơ s ở v ậ t ch ấ t c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 40 2 3 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân t ạ i khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 41 2 3 1 Đ ộ i ngũ nhân viên l ễ tân c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 41 2 3 2 Tình hình kinh doanh c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 43 2 3 3 Đánh giá c ủ a khách hàng v ề ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 45 2 3 4 Ưu đi ể m và như ợ c đi ể m v ề ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 48 CHƯƠNG 3: Đ Ị NH HƯ Ớ NG NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN T Ạ I KHÁCH S Ạ N V Ạ N PHÁT RIVERSID E 50 3 1 M ụ c tiêu và phương hư ớ ng 50 3 2 Các gi ả i pháp nh ầ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân t ạ i khách s ạ n V ạ n Phá t Riverside 51 3 2 1 V ề cơ s ở v ậ t ch ấ t và s ả n ph ẩ m ph ụ c v ụ 52 3 2 2 V ề đ ộ i ngũ ngu ồ n nhân l ự c 52 3 2 3 V ề s ử lý than phi ề n c ủ a khách hàng 53 v 3 2 4 V ề công tác b ồ i dư ỡ ng đ ờ i s ố ng v ậ t ch ấ t và tinh th ầ n 54 3 3 Các ki ế n ngh ị nh ầ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 54 K Ế T LU Ậ N 56 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 57 vi DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 1 1: Sơ đồ bộ phận lễ tân trong khách sạn 10 Hình 2 1: Khách sạn Vạn Phát Riverside 19 Hình 2 2: Phòng Superior của khách sạn Vạn Phát Riverside 20 Hì nh 2 3: Phòng Deluxe Riverview của khách sạn Vạn Phát Riverside 21 Hình 2 4: Phòng VIP Luxury Suite của khách sạn Vạn Phát Riverside 21 Hình 2 5: Điểm tâm sáng tại khách sạn Vạn Phát Riverside 22 Hình 2 6: Hồ bơi ngoài trời của khách sạn Vạn Phát Riverside 22 Hình 2 7: Phòng gym của khách sạn Vạn Phát Riverside 23 Hình 2 8 : Trung tâm hội nghị - Tiệc cưới của Khách sạn Vạn Phát Riverside 23 Hình 2 9 : Du thuyền của khách sạn Vạn Phát Riverside 24 Hình 2 10 : Nhà hàng ven sông của khách sạn Vạn Phát Riverside 2 4 Hình 2 11 : Dịch vụ karaoke của khách sạn Vạn Phát Riverside 25 Hình 2 12 : Dịch vụ massage của khách sạn Vạn Phát Riverside 25 Hình 2 13 : Quầy bar của khách sạn Vạn Phát Riverside 26 Hình 2 14 : Chứng nhận của tạp chí món ngon Việt Nam 27 Hình 2 15 : Nhận giải thưởng từ Hiệp hội Khách sạn Việt Nam 27 Hình 2 16 : Chứng nhận của chương trình truyền thông xây dựng và phát triển nền kinh tế xanh quốc gia 28 Hình 2 17 : Nhận giải thưởng tại lễ trao giải thưởng du lịch ASEAN trong khuôn khổ Diễn đàn du lịch ASEAN 2 8 Hình 2 18 : Giấy khen của giám đốc sở văn hóa, thể thao và du lịch thành phố Cần Thơ 29 Hình 2 19 : Giấy công nhận của công an thành phố Cần Thơ 29 Hình 2 20 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Vạn Phát Riverside 30 Hình 2 21 : Tiền sảnh của khách sạn Vạn Phát Riverside 34 Hình 2 22 : Bàn, ghế sofa cho khách ngồi đợi 35 Hình 2 23 : Quầy đón tiếp của khách sạn Vạn Phát Riveside 36 Hình 2 24 : Quầy kẹo miễn phí của khách sạn Vạn Phát Riverside 36 Hình 2 25 : Nội thất trong phòng tắm của khách sạn Vạn Phát Riversi de 37 Hình 2 26 : Sảnh hội nghị của khách sạn Vạn Phát Cần Thơ 38 Hình 2 27 : Sảnh tiệc cưới của khách sạn Vạn Phát Riverside 39 Hình 2 28 : Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Vạn Phát Riverside 39 Hình 2 29 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân củ a khách sạn Vạn Phát Riverside 40 Hình 2 30 : Bưu thiếp của khách sạn Vạn Phát Riveside 41 Hình 2 31 : Chìa khóa phòng của khách sạn Vạn Phát Riverside 41 Hình 2 32 : Biểu đồ tăng trưởng doanh thu trong quý 1 từ năm 2020 đến năm 2022 44 Hình 2 33 : Phiếu góp khách hàng của khách sạn Vạn Phát Riverside 46 Hình 2 34 : Nhận xét của khách hàng về khách sạn Vạn Phát Riverside trên nền tảng đặt phòng khách sạn Agoda 47 Hình 2 35 : Nhận xét của khách hàng về khách sạn Vạn Phát Riverside trên website Google Travel 47 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2 1: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vạn Phát Riverside 42 Bảng 2 2: Kết quả kinh doanh trong quý 1 từ năm 2020 đến năm 2022 43 Bảng 2 3: Công suất sử dụng phòng và số lượng khách lưu trú trong quý 1 từ năm 2020 đến năm 2022 44 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Số thứ tự Viết tắt Viết đầy đủ 1 TS Tiến sĩ 2 ThS Thạc sĩ 3 NXB Nhà xuất bản 4 CNĐKDN Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp 5 VIP Very important person 6 Gym Gymnastics 7 ASEAN Association of Southeast Asian Nations 8 MICE Meeting, Incentive, Convention, Exhibition

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

- -

THÁI KHẢ NHI

HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành

Mã số nghành: 7810103

Tháng 6, năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

- -

THÁI KHẢ NHI MSSV: 1810623

HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành

Mã số nghành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

LÊ KHÁNH AN

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên: Thái Khả Nhi

MSSV: 1810623

Lớp: DH18QTD03

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Khóa 6

Khoa: Khoa du lịch và quản trị nhà hàng - khách sạn

Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022

1 Ý kiến của giáo viên hướng dẫn

2 Điểm đánh giá: ……/10 điểm

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022

Giáo viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Ths Lê Khánh An

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Họ và tên: Thái Khả Nhi

MSSV: 1810623

Lớp: DH18QTD03

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Khóa 6

Khoa: Khoa du lịch và quản trị nhà hàng - khách sạn

Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022

1 Ý kiến của giáo viên phản biện

2 Điểm đánh giá: ……/10 điểm

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022

Giáo viên phản biện

(Ký và ghi rõ họ tên)

i

LỜI CẢM TẠ

Thời gian thực tập cũng đã kết thúc, bài báo cáo thực tập cũng được hoàn thành đúng thời gian quy định Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo cùng tất cả nhân viên Vạn Phát Riverside đã tạo cơ hội cho tôi được thực tập tại doanh nghiệp

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến chị Mai Ngọc Phụng và anh Dương Đức Anh đã tích cực hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập, hỗ trợ tôi hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập Bên cạnh đó tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Thầy Lê Khánh An đã chia sẽ kinh nghiệm và nhiệt tình hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên

đề

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Nam Cần Thơ, khoa Du Lịch cùng các thầy cô đã tích cực hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập tại trường, tổ chức những chuyến đi thực tế bổ ích và phù hợp với chuyên ngành Tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội thực tập thuận lợi ở năm ba, giúp sinh viên tiếp cận với thực

tế nhiều hơn, trao dồi thêm nhiều kỹ năng, vững chãi hơn khi ra trường Trong quá trình thực tập cũng là cơ hội để sinh viên tìm được công viêc ổn định khi tốt nghiệp

ra trường

Chân thành cảm ơn

Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2022

Người thực hiện

Thái Khả Nhi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết chuyên đề báo cáo năm 4 này được hoàn thành dựa trên các kết quả thực tập của tôi Đề tài được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Giảng Viên

Lê Khánh An Các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ báo cáo nào khác

Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2022

Người thực hiện

Thái Khả Nhi

iii

MỤC LỤC

Trang

DANH SÁCH BẢNG vi

DANH SÁCH HÌNH vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE 3

1.1 Kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 3

1.1.3 Nội dung kinh doanh khách sạn 5

1.2 Khái niệm và đặc điểm của bộ phận lễ tân 6

1.2.1 Khái niệm của bộ phận lễ tân 6

1.2.2 Đặc điểm của bộ phận lễ tân 7

1.3 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân 7

1.3.1 Chức năng của bộ phận lễ tân 7

1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 7

1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 8

1.4 Cơ sở vật chất và cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân 9

1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 9

1.4.2 Cơ cấu lao động 9

1.5 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 11

1.6 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13

1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 13

1.7.1 Nhân tố từ khách hàng 13

1.7.2 Nhân tố từ phía khách sạn 14

1.8 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 16

1.9 Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 17

1.9.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ 17

1.9.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ 18

1.9.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE 19

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Vạn Phát Riverside 19

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Vạn Phát Riverside 19

2.1.2 Các loại phòng nghỉ của khách sạn Vạn Phát Riverside 20

2.1.3 Các loại dịch vụ của khách sạn Vạn Phát Riverside 23

2.1.4 Triết lý và mục tiêu của khách sạn Vạn Phát Riverside 26

2.1.5 Giải thưởng 26

2.1.6 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vạn Phát Riverside 30

2.1.7 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ 34

2.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Vạn Phát Riverside 39

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 39

2.2.2 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 40

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vạn Phát Riverside 41

2.3.1 Đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Vạn Phát Riverside 41

2.3.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn Vạn Phát Riverside 43

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ 45

2.3.4 Ưu điểm và nhược điểm về chất lượng phục vụ 48

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE 50

3.1 Mục tiêu và phương hướng 50

3.2 Các giải pháp nhầm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vạn Phát Riverside 51

3.2.1 Về cơ sở vật chất và sản phẩm phục vụ 52

3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 52

3.2.3 Về sử lý than phiền của khách hàng 53

v

3.2.4 Về công tác bồi dưỡng đời sống vật chất và tinh thần 54

3.3 Các kiến nghị nhầm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 54

KẾT LUẬN 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 1.1: Sơ đồ bộ phận lễ tân trong khách sạn 10

Hình 2.1: Khách sạn Vạn Phát Riverside 19

Hình 2.2: Phòng Superior của khách sạn Vạn Phát Riverside 20

Hình 2.3: Phòng Deluxe Riverview của khách sạn Vạn Phát Riverside 21

Hình 2.4: Phòng VIP Luxury Suite của khách sạn Vạn Phát Riverside 21

Hình 2.5: Điểm tâm sáng tại khách sạn Vạn Phát Riverside 22

Hình 2.6: Hồ bơi ngoài trời của khách sạn Vạn Phát Riverside 22

Hình 2.7: Phòng gym của khách sạn Vạn Phát Riverside 23

Hình 2.8: Trung tâm hội nghị - Tiệc cưới của Khách sạn Vạn Phát Riverside 23

Hình 2.9: Du thuyền của khách sạn Vạn Phát Riverside 24

Hình 2.10: Nhà hàng ven sông của khách sạn Vạn Phát Riverside 24

Hình 2.11: Dịch vụ karaoke của khách sạn Vạn Phát Riverside 25

Hình 2.12: Dịch vụ massage của khách sạn Vạn Phát Riverside 25

Hình 2.13: Quầy bar của khách sạn Vạn Phát Riverside 26

Hình 2.14: Chứng nhận của tạp chí món ngon Việt Nam 27

Hình 2.15: Nhận giải thưởng từ Hiệp hội Khách sạn Việt Nam 27

Hình 2.16: Chứng nhận của chương trình truyền thông xây dựng và phát triển nền kinh tế xanh quốc gia 28

Hình 2.17: Nhận giải thưởng tại lễ trao giải thưởng du lịch ASEAN trong khuôn khổ Diễn đàn du lịch ASEAN 28

Hình 2.18: Giấy khen của giám đốc sở văn hóa, thể thao và du lịch thành phố Cần Thơ 29

Hình 2.19: Giấy công nhận của công an thành phố Cần Thơ 29

Hình 2.20: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Vạn Phát Riverside 30

Hình 2.21: Tiền sảnh của khách sạn Vạn Phát Riverside 34

Hình 2.22: Bàn, ghế sofa cho khách ngồi đợi 35

Hình 2.23: Quầy đón tiếp của khách sạn Vạn Phát Riveside 36

Hình 2.24: Quầy kẹo miễn phí của khách sạn Vạn Phát Riverside 36

Hình 2.25: Nội thất trong phòng tắm của khách sạn Vạn Phát Riverside 37

Hình 2.26: Sảnh hội nghị của khách sạn Vạn Phát Cần Thơ 38

Hình 2.27: Sảnh tiệc cưới của khách sạn Vạn Phát Riverside 39

Hình 2.28: Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Vạn Phát Riverside 39

Hình 2.29: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn Vạn Phát Riverside 40

Hình 2.30: Bưu thiếp của khách sạn Vạn Phát Riveside 41

Hình 2.31: Chìa khóa phòng của khách sạn Vạn Phát Riverside 41

Hình 2.32: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu trong quý 1 từ năm 2020 đến năm 2022 44

Hình 2.33: Phiếu góp khách hàng của khách sạn Vạn Phát Riverside 46

Hình 2.34: Nhận xét của khách hàng về khách sạn Vạn Phát Riverside trên nền tảng đặt phòng khách sạn Agoda 47

Hình 2.35: Nhận xét của khách hàng về khách sạn Vạn Phát Riverside trên website Google Travel 47

vii

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vạn Phát Riverside 42 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh trong quý 1 từ năm 2020 đến năm 2022 43 Bảng 2.3: Công suất sử dụng phòng và số lượng khách lưu trú trong quý 1 từ năm

2020 đến năm 2022 44

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4 CNĐKDN Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

5 VIP Very important person

7 ASEAN Association of Southeast Asian Nations

8 MICE Meeting, Incentive, Convention, Exhibition