TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN -- - -- ----- THÁI KHẢ NHI HIỆN TRẠNG VÀ GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC N gành: Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành Mã số nghành: 7810103 Tháng 6 , năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN ---- - ----- THÁI KHẢ NHI MSSV: 1810623 HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP N ÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành Mã số nghành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LÊ KHÁNH AN Tháng 6, năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên: Thái Khả Nhi MSSV: 1810623 Lớp: DH18QTD03 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Khóa 6 Khoa: Khoa du lịch và quản trị nhà hàng - khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 1 Ý kiến của giáo viên hướng dẫn 2 Điểm đánh giá: ……/10 điểm Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 Giáo viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) Ths Lê Khánh An NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ và tên: Thái Khả Nhi MSSV: 1810623 Lớp: DH18QTD03 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịc h và lữ hành - Khóa 6 Khoa: Khoa du lịch và quản trị nhà hàng - khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 1 Ý kiến của giáo viên phản biện 2 Điểm đánh giá: ……/10 điểm Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 Giá o viên phản biện (Ký và ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM TẠ Th ờ i gian th ự c t ậ p cũng đã k ế t thúc, bài báo cáo th ự c t ậ p cũng đư ợ c hoàn thành đúng th ờ i gian quy đ ị nh Tôi xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n lãnh đ ạ o cùng t ấ t c ả nhân viên V ạ n Phát Riverside đã t ạ o cơ h ộ i cho tôi đư ợ c th ự c t ậ p t ạ i doanh nghi ệ p Đ ặ c bi ệ t tôi xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n ch ị Mai Ng ọ c Ph ụ ng và anh Dương Đ ứ c Anh đã tích c ự c hư ớ ng d ẫ n tôi trong su ố t quá trình th ự c t ậ p , h ỗ tr ợ tôi hoàn thành t ố t bài báo cáo th ự c t ậ p Bên c ạ nh đó tôi xin đư ợ c g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n Th ầ y Lê Khánh An đã chia s ẽ kinh nghi ệ m và nhi ệ t tình hư ớ ng d ẫ n tôi hoàn thành chuyên đ ề Xin chân thành c ả m ơn lãnh đ ạ o trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ, khoa Du L ị ch cùng các th ầ y cô đã tích c ự c h ỗ tr ợ tôi trong su ố t th ờ i gian h ọ c t ậ p t ạ i trư ờ n g, t ổ ch ứ c nh ữ ng chuy ế n đi th ự c t ế b ổ ích và phù h ợ p v ớ i chuyên ngành T ạ o đi ề u ki ệ n cho sinh viên có cơ h ộ i th ự c t ậ p thu ậ n l ợ i ở năm ba, giúp sinh viên ti ế p c ậ n v ớ i th ự c t ế nhi ề u hơn, trao d ồ i thêm nhi ề u k ỹ năng, v ữ ng chãi hơn khi ra trư ờ ng Trong quá trì nh th ự c t ậ p cũng là cơ h ộ i đ ể sinh viên tìm đư ợ c công viêc ổ n đ ị nh khi t ố t nghi ệ p ra trư ờ ng Chân thành c ả m ơn Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2022 Người thực hiện Thái Khả Nhi ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam k ế t chuyên đ ề báo cáo năm 4 này đư ợ c hoàn thà nh d ự a trên các k ế t qu ả th ự c t ậ p c ủ a tôi Đ ề tài đư ợ c th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a Gi ả ng Viên Lê Khánh An Các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ báo cáo nào khác Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2022 Người thực hiện Thái Khả Nhi iii MỤC LỤC Tr ang DANH SÁCH B Ả NG vi DANH SÁCH HÌNH vii DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T viii L Ờ I M Ở Đ Ầ U 1 CHƯƠNG 1: CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN T Ạ I KHÁCH S Ạ N V Ạ N PHÁT RIVERS IDE 3 1 1 Kinh doanh khách s ạ n 3 1 1 1 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 3 1 1 2 Đ ặ c đi ể m kinh doanh khách s ạ n 3 1 1 3 N ộ i dung kinh doanh khách s ạ n 5 1 2 Khái ni ệ m và đ ặ c đi ể m c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 6 1 2 1 Khái ni ệ m c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 6 1 2 2 Đ ặ c đi ể m c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 7 1 3 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ và vai trò c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 7 1 3 1 Ch ứ c năng c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 7 1 3 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ p h ậ n l ễ tân 7 1 3 3 Vai trò c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 8 1 4 Cơ s ở v ậ t ch ấ t và cơ c ấ u lao đ ộ ng c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 9 1 4 1 Cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 9 1 4 2 Cơ c ấ u lao đ ộ ng 9 1 5 Quy trình ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 11 1 6 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân trong khách s ạ n 13 1 7 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 13 1 7 1 Nhân t ố t ừ khách hàng 13 1 7 2 Nhân t ố t ừ phía khách s ạ n 14 1 8 Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 16 1 9 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 17 iv 1 9 1 Khái ni ệ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 17 1 9 2 N ộ i dung nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 18 1 9 3 Ý nghĩa nâng ca o ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 18 CHƯƠNG 2: TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN T Ạ I KHÁCH S Ạ N V Ạ N PHÁT RIVERSIDE 19 2 1 Gi ớ i thi ệ u chung v ề khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 19 2 1 1 T ổ ng quan v ề khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 19 2 1 2 Các lo ạ i phòng ngh ỉ c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 20 2 1 3 Các lo ạ i d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 23 2 1 4 Tri ế t lý và m ụ c tiêu c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 26 2 1 5 Gi ả i thư ở ng 26 2 1 6 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 30 2 1 7 Cơ s ở v ậ t ch ấ t và ti ệ n nghi d ị ch v ụ 34 2 2 Gi ớ i thi ệ u v ề b ộ ph ậ n l ễ tân c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 39 2 2 1 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 39 2 2 2 Cơ s ở v ậ t ch ấ t c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 40 2 3 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân t ạ i khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 41 2 3 1 Đ ộ i ngũ nhân viên l ễ tân c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 41 2 3 2 Tình hình kinh doanh c ủ a khách s ạ n V ạ n Phát Riverside 43 2 3 3 Đánh giá c ủ a khách hàng v ề ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 45 2 3 4 Ưu đi ể m và như ợ c đi ể m v ề ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 48 CHƯƠNG 3: Đ Ị NH HƯ Ớ NG NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN T Ạ I KHÁCH S Ạ N V Ạ N PHÁT RIVERSID E 50 3 1 M ụ c tiêu và phương hư ớ ng 50 3 2 Các gi ả i pháp nh ầ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân t ạ i khách s ạ n V ạ n Phá t Riverside 51 3 2 1 V ề cơ s ở v ậ t ch ấ t và s ả n ph ẩ m ph ụ c v ụ 52 3 2 2 V ề đ ộ i ngũ ngu ồ n nhân l ự c 52 3 2 3 V ề s ử lý than phi ề n c ủ a khách hàng 53 v 3 2 4 V ề công tác b ồ i dư ỡ ng đ ờ i s ố ng v ậ t ch ấ t và tinh th ầ n 54 3 3 Các ki ế n ngh ị nh ầ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n l ễ tân 54 K Ế T LU Ậ N 56 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 57 vi DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 1 1: Sơ đồ bộ phận lễ tân trong khách sạn 10 Hình 2 1: Khách sạn Vạn Phát Riverside 19 Hình 2 2: Phòng Superior của khách sạn Vạn Phát Riverside 20 Hì nh 2 3: Phòng Deluxe Riverview của khách sạn Vạn Phát Riverside 21 Hình 2 4: Phòng VIP Luxury Suite của khách sạn Vạn Phát Riverside 21 Hình 2 5: Điểm tâm sáng tại khách sạn Vạn Phát Riverside 22 Hình 2 6: Hồ bơi ngoài trời của khách sạn Vạn Phát Riverside 22 Hình 2 7: Phòng gym của khách sạn Vạn Phát Riverside 23 Hình 2 8 : Trung tâm hội nghị - Tiệc cưới của Khách sạn Vạn Phát Riverside 23 Hình 2 9 : Du thuyền của khách sạn Vạn Phát Riverside 24 Hình 2 10 : Nhà hàng ven sông của khách sạn Vạn Phát Riverside 2 4 Hình 2 11 : Dịch vụ karaoke của khách sạn Vạn Phát Riverside 25 Hình 2 12 : Dịch vụ massage của khách sạn Vạn Phát Riverside 25 Hình 2 13 : Quầy bar của khách sạn Vạn Phát Riverside 26 Hình 2 14 : Chứng nhận của tạp chí món ngon Việt Nam 27 Hình 2 15 : Nhận giải thưởng từ Hiệp hội Khách sạn Việt Nam 27 Hình 2 16 : Chứng nhận của chương trình truyền thông xây dựng và phát triển nền kinh tế xanh quốc gia 28 Hình 2 17 : Nhận giải thưởng tại lễ trao giải thưởng du lịch ASEAN trong khuôn khổ Diễn đàn du lịch ASEAN 2 8 Hình 2 18 : Giấy khen của giám đốc sở văn hóa, thể thao và du lịch thành phố Cần Thơ 29 Hình 2 19 : Giấy công nhận của công an thành phố Cần Thơ 29 Hình 2 20 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Vạn Phát Riverside 30 Hình 2 21 : Tiền sảnh của khách sạn Vạn Phát Riverside 34 Hình 2 22 : Bàn, ghế sofa cho khách ngồi đợi 35 Hình 2 23 : Quầy đón tiếp của khách sạn Vạn Phát Riveside 36 Hình 2 24 : Quầy kẹo miễn phí của khách sạn Vạn Phát Riverside 36 Hình 2 25 : Nội thất trong phòng tắm của khách sạn Vạn Phát Riversi de 37 Hình 2 26 : Sảnh hội nghị của khách sạn Vạn Phát Cần Thơ 38 Hình 2 27 : Sảnh tiệc cưới của khách sạn Vạn Phát Riverside 39 Hình 2 28 : Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Vạn Phát Riverside 39 Hình 2 29 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân củ a khách sạn Vạn Phát Riverside 40 Hình 2 30 : Bưu thiếp của khách sạn Vạn Phát Riveside 41 Hình 2 31 : Chìa khóa phòng của khách sạn Vạn Phát Riverside 41 Hình 2 32 : Biểu đồ tăng trưởng doanh thu trong quý 1 từ năm 2020 đến năm 2022 44 Hình 2 33 : Phiếu góp khách hàng của khách sạn Vạn Phát Riverside 46 Hình 2 34 : Nhận xét của khách hàng về khách sạn Vạn Phát Riverside trên nền tảng đặt phòng khách sạn Agoda 47 Hình 2 35 : Nhận xét của khách hàng về khách sạn Vạn Phát Riverside trên website Google Travel 47 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2 1: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vạn Phát Riverside 42 Bảng 2 2: Kết quả kinh doanh trong quý 1 từ năm 2020 đến năm 2022 43 Bảng 2 3: Công suất sử dụng phòng và số lượng khách lưu trú trong quý 1 từ năm 2020 đến năm 2022 44 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Số thứ tự Viết tắt Viết đầy đủ 1 TS Tiến sĩ 2 ThS Thạc sĩ 3 NXB Nhà xuất bản 4 CNĐKDN Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp 5 VIP Very important person 6 Gym Gymnastics 7 ASEAN Association of Southeast Asian Nations 8 MICE Meeting, Incentive, Convention, Exhibition
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN - - THÁI KHẢ NHI HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã số nghành: 7810103 Tháng 6, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN - - THÁI KHẢ NHI MSSV: 1810623 HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã số nghành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LÊ KHÁNH AN Tháng 6, năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên: Thái Khả Nhi MSSV: 1810623 Lớp: DH18QTD03 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành - Khóa Khoa: Khoa du lịch quản trị nhà hàng - khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Ý kiến giáo viên hướng dẫn Điểm đánh giá: ……/10 điểm Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Ths Lê Khánh An NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên: Thái Khả Nhi MSSV: 1810623 Lớp: DH18QTD03 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành - Khóa Khoa: Khoa du lịch quản trị nhà hàng - khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Ý kiến giáo viên phản biện Điểm đánh giá: ……/10 điểm Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 Giáo viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM TẠ Thời gian thực tập kết thúc, báo cáo thực tập hoàn thành thời gian quy định Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo tất nhân viên Vạn Phát Riverside tạo hội cho thực tập doanh nghiệp Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến chị Mai Ngọc Phụng anh Dương Đức Anh tích cực hướng dẫn tơi suốt q trình thực tập, hỗ trợ tơi hồn thành tốt báo cáo thực tập Bên cạnh tơi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Lê Khánh An chia kinh nghiệm nhiệt tình hướng dẫn tơi hồn thành chun đề Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Nam Cần Thơ, khoa Du Lịch thầy tích cực hỗ trợ suốt thời gian học tập trường, tổ chức chuyến thực tế bổ ích phù hợp với chuyên ngành Tạo điều kiện cho sinh viên có hội thực tập thuận lợi năm ba, giúp sinh viên tiếp cận với thực tế nhiều hơn, trao dồi thêm nhiều kỹ năng, vững chãi trường Trong trình thực tập hội để sinh viên tìm cơng viêc ổn định tốt nghiệp trường Chân thành cảm ơn Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2022 Người thực Thái Khả Nhi i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết chuyên đề báo cáo năm hoàn thành dựa kết thực tập Đề tài thực hướng dẫn Giảng Viên Lê Khánh An Các kết nghiên cứu chưa dùng cho báo cáo khác Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2022 Người thực Thái Khả Nhi ii MỤC LỤC Trang DANH SÁCH BẢNG vi DANH SÁCH HÌNH vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .3 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Nội dung kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm đặc điểm phận lễ tân .6 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân 1.2.2 Đặc điểm phận lễ tân 1.3 Chức năng, nhiệm vụ vai trò phận lễ tân 1.3.1 Chức phận lễ tân 1.3.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 1.3.3 Vai trò phận lễ tân 1.4 Cơ sở vật chất cấu lao động phận lễ tân .9 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .9 1.4.2 Cơ cấu lao động 1.5 Quy trình phục vụ phận lễ tân 11 1.6 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 13 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân 13 1.7.1 Nhân tố từ khách hàng .13 1.7.2 Nhân tố từ phía khách sạn 14 1.8 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 16 1.9 Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 17 iii 1.9.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ 17 1.9.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ 18 1.9.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE 19 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Vạn Phát Riverside .19 2.1.1 Tổng quan khách sạn Vạn Phát Riverside 19 2.1.2 Các loại phòng nghỉ khách sạn Vạn Phát Riverside 20 2.1.3 Các loại dịch vụ khách sạn Vạn Phát Riverside 23 2.1.4 Triết lý mục tiêu khách sạn Vạn Phát Riverside 26 2.1.5 Giải thưởng 26 2.1.6 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vạn Phát Riverside 30 2.1.7 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ 34 2.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Vạn Phát Riverside 39 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 39 2.2.2 Cơ sở vật chất phận lễ tân 40 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Vạn Phát Riverside 41 2.3.1 Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Vạn Phát Riverside 41 2.3.2 Tình hình kinh doanh khách sạn Vạn Phát Riverside .43 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ 45 2.3.4 Ưu điểm nhược điểm chất lượng phục vụ 48 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN PHÁT RIVERSIDE 50 3.1 Mục tiêu phương hướng 50 3.2 Các giải pháp nhầm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Vạn Phát Riverside 51 3.2.1 Về sở vật chất sản phẩm phục vụ 52 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 52 3.2.3 Về sử lý than phiền khách hàng 53 iv 3.2.4 Về công tác bồi dưỡng đời sống vật chất tinh thần 54 3.3 Các kiến nghị nhầm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 54 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 v DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 1.1: Sơ đồ phận lễ tân khách sạn .10 Hình 2.1: Khách sạn Vạn Phát Riverside 19 Hình 2.2: Phịng Superior khách sạn Vạn Phát Riverside 20 Hình 2.3: Phịng Deluxe Riverview khách sạn Vạn Phát Riverside 21 Hình 2.4: Phịng VIP Luxury Suite khách sạn Vạn Phát Riverside 21 Hình 2.5: Điểm tâm sáng khách sạn Vạn Phát Riverside 22 Hình 2.6: Hồ bơi ngồi trời khách sạn Vạn Phát Riverside .22 Hình 2.7: Phịng gym khách sạn Vạn Phát Riverside .23 Hình 2.8: Trung tâm hội nghị - Tiệc cưới Khách sạn Vạn Phát Riverside 23 Hình 2.9: Du thuyền khách sạn Vạn Phát Riverside 24 Hình 2.10: Nhà hàng ven sông khách sạn Vạn Phát Riverside 24 Hình 2.11: Dịch vụ karaoke khách sạn Vạn Phát Riverside 25 Hình 2.12: Dịch vụ massage khách sạn Vạn Phát Riverside 25 Hình 2.13: Quầy bar khách sạn Vạn Phát Riverside 26 Hình 2.14: Chứng nhận tạp chí ngon Việt Nam .27 Hình 2.15: Nhận giải thưởng từ Hiệp hội Khách sạn Việt Nam .27 Hình 2.16: Chứng nhận chương trình truyền thông xây dựng phát triển kinh tế xanh quốc gia 28 Hình 2.17: Nhận giải thưởng lễ trao giải thưởng du lịch ASEAN khuôn khổ Diễn đàn du lịch ASEAN 28 Hình 2.18: Giấy khen giám đốc sở văn hóa, thể thao du lịch thành phố Cần Thơ 29 Hình 2.19: Giấy cơng nhận cơng an thành phố Cần Thơ 29 Hình 2.20: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Vạn Phát Riverside .30 Hình 2.21: Tiền sảnh khách sạn Vạn Phát Riverside 34 Hình 2.22: Bàn, ghế sofa cho khách ngồi đợi 35 Hình 2.23: Quầy đón tiếp khách sạn Vạn Phát Riveside 36 Hình 2.24: Quầy kẹo miễn phí khách sạn Vạn Phát Riverside 36 Hình 2.25: Nội thất phịng tắm khách sạn Vạn Phát Riverside 37 Hình 2.26: Sảnh hội nghị khách sạn Vạn Phát Cần Thơ 38 Hình 2.27: Sảnh tiệc cưới khách sạn Vạn Phát Riverside 39 Hình 2.28: Đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Vạn Phát Riverside 39 Hình 2.29: Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Vạn Phát Riverside 40 Hình 2.30: Bưu thiếp khách sạn Vạn Phát Riveside 41 Hình 2.31: Chìa khóa phịng khách sạn Vạn Phát Riverside 41 Hình 2.32: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu quý từ năm 2020 đến năm 2022 44 Hình 2.33: Phiếu góp khách hàng khách sạn Vạn Phát Riverside .46 Hình 2.34: Nhận xét khách hàng khách sạn Vạn Phát Riverside tảng đặt phòng khách sạn Agoda 47 Hình 2.35: Nhận xét khách hàng khách sạn Vạn Phát Riverside website Google Travel 47 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi phận lễ tân khách sạn Vạn Phát Riverside .42 Bảng 2.2: Kết kinh doanh quý từ năm 2020 đến năm 2022 43 Bảng 2.3: Cơng suất sử dụng phịng số lượng khách lưu trú quý từ năm 2020 đến năm 2022 44 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Số thứ tự Viết tắt Viết đầy đủ TS Tiến sĩ ThS Thạc sĩ NXB Nhà xuất CNĐKDN Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp VIP Gym Very important person Gymnastics ASEAN MICE Association of Southeast Asian Nations Meeting, Incentive, Convention, Exhibition viii