Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN HUYỀN TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ , HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản t rị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành M ã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 06 n ăm 202 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN HUYỀN TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO C HẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ , HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN VĂN ĐỊNH Cần Thơ, tháng 06 n ăm 2022 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Tên đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị , hội thảo của khách s ạn Vinpearl Hotel Cần Thơ”, do sinh viên Nguyễn Huyền Trân thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập đã được trình bày và được Hội đồng chấm tiểu luận này thông qua ngày…… Ủy viên Thư ký Phản biện 1 Phản biện 2 Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồng ii NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Điểm: …… Cần Thơ , ngày … tháng năm 20 2 2 Người hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Văn Định iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô thuộc khoa Du lịch và Quản trị nhà hàng khách sạn trường Đại Học Nam Cần Thơ đã tận tình giảng dạy cho tôi trong thời gian học tập Đặc biệt , tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Thầy đã hướng dẫn tôi là T h S Nguyễn Văn Định, thầy đã tận tình hướng dẫn tôi , c ho tôi những nhận xét quý báu, chỉnh sửa những sai sót của tôi trong quá t rình hoàn thành tiểu luận Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Banquet của Khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn và cung cấp những th ông tin thực tế để tôi hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này Tôi xin chân thành cảm ơn ! Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 202 2 Người thực hiện Nguyễn Huyền Trân iv TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ hoạt động nghiên cứu cùng cấp nào khác Cần Thơ , ngày 08 tháng 06 năm 20 2 2 Tác giả Nguyễn Huyền Trân v MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG …………………………………………………… i NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC …………………………… ii LỜI CẢM ƠN ……………………… ………………………………………………… iii TRANG CAM KẾT ………………………………………………………………… iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT… ………………………………………………… ix DANH MỤC HÌNH …………………………………………………………………… x PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 2 1 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU C HUNG 2 2 2 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỤ THỂ 2 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 3 1 Đ ỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2 3 2 P HẠM VI NGHIÊN CỨU 3 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 5 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO 3 CHƯƠNG 1 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN 4 1 1 TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN 4 1 1 1 Khái niệm tiệc hội nghị, hội thảo 4 1 1 2 Phân loại tiệc hội nghị, hội thảo 4 1 1 3 Đặc điểm của dịch vụ tiệc hội nghị, hội thảo 4 1 2 HOẠT ĐỘNG P HỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 5 1 2 1 Khái niệm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 5 1 2 2 Đặc điểm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 6 1 2 2 1 Đặc điểm phục vụ tiệc 6 1 2 2 2 Đặc điểm phục vụ tiệc teabreak 7 1 2 3 Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 8 vi 1 2 3 1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn 8 1 2 3 2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp 8 1 2 3 3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar 9 1 3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NG HỊ, HỘI THẢO 9 1 3 1 Quy trình phục vụ tiệc nói chung 9 1 3 2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 12 1 3 3 Lợi ích của phục vụ tiệc 13 1 4 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 14 1 4 1 Khái niệm chất lượng phục vụ 14 1 4 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 14 1 4 2 1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 14 1 4 2 2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 15 1 4 2 3 Khách hàng 15 1 4 2 4 Quy trình phục vụ của nhà hàng 16 1 4 2 5 Công tác quản lý, giám sát 16 1 4 3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 16 1 4 3 1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ 16 1 4 3 2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất 17 1 4 3 3 Các chỉ tiêu khác 18 1 4 4 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 18 1 4 5 Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1 4 6 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 19 1 5 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 21 1 5 1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 21 1 5 2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21 CHƯƠNG 2 23 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠ I KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 23 2 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 23 2 1 1 Giới thiệu chung 23 vii 2 1 2 Lịch sử hình thành và phát triển 25 2 1 3 Cơ cấu tổ chức 26 2 1 4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 26 2 2 THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 28 2 2 1 Giới thiệu chung 28 2 2 1 1 Tên gọi 28 2 2 1 2 Cơ cấu tổ chức 29 2 2 2 3 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận 29 2 2 2 Quy trình hoạt động của bộ phận phục vụ tiệc 30 2 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 33 2 3 1 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc 33 2 3 1 1 Cơ sở vật chất 33 2 3 1 2 Đội ngũ nhân viên 33 2 3 1 3 Sản phẩm – dịch vụ 35 2 3 1 4 Quy trình nhận đặt tiệc 35 2 3 1 5 Sự hài lòng của khách hàng và dịch vục chăm sóc khách hàng 36 2 3 1 6 Các hoạt độn g thu hút khách hàng 36 2 3 2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn vinpearl hotel cần thơ 37 2 3 2 1 Ưu điểm 37 2 3 2 2 Hạn chế 37 2 3 2 3 Cơ hội 38 2 3 2 4 Th ách thức 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 38 CHƯƠNG 3 39 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 39 3 1 CƠ SỞ ĐỊNH HƯỚNG 39 3 1 1 Cơ sở của định hướng 39 3 1 2 Dựa vào đánh giá thực trạng 39 viii 3 1 3 Dựa vào chiến lược của khách sạn 39 3 3 GIẢI PHÁP 40 3 3 1 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng 40 3 3 2 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 40 3 3 3 Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng 41 3 3 4 Triển khai quy trình phục vụ chuẩn 42 3 3 5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 42 3 3 6 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, sản phẩm phòng, kiểu trang trí 43 3 3 7 Tăng cường nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 43 3 3 8 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 44 3 3 9 Giải pháp Marketing 44 3 4 TỰ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN 44 3 4 1 Đánh giá chung về bộ phận thực tập 44 3 4 2 Thuận lợi 45 3 4 3 Khó khăn 45 3 4 4 Đóng góp một số ý kiến 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 46 PHẦN KẾT LUẬN 47 4 1 KẾT LUẬN 47 4 2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 47 4 1 1 Hạn chế của đề tài 47 4 1 2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP 58 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ 1 ENG Bộ phận kỹ thuật 2 F & B Bộ phận ẩm thực 3 FO Bộ phận tiền sảnh 4 FOD Giám đốc bộ phận tiền sảnh 5 GM Tổng quản lý 6 HK Bộ phận buồng phòng 7 KH - BVHTTDL Kế hoạch Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch 8 KIT Bộ phận bếp 9 MICE Meeting (hội hợp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm) 10 NQ - CP N ghị quyết C hính phủ 11 QĐ - TTg Quyế t định Thủ tướng 12 S & M Bộ phận kinh doanh 13 SE Bộ phận an ninh 14 TB - VPCP Thông báo văn phòng Chính phủ x DANH MỤC HÌNH Mục hình Tên hình Trang Hình 1 1 Quy trình phục vụ tiệc 9 Hình 1 2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 12 Hình 1 3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 Hình 1 4 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng phục vụ 20 Hình 2 1 Khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 23 Hình 2 2 Logo khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 24 Hình 2 3 Thông tin chung của khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 51 Hình 2 4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 26 Hình 2 5 Bảng giá dịch vụ 29 Hình 2 6 Cơ cấu tổ chức bộ phận Banquet 29 Hình 2 7 5 quy tắc dịch vụ của Vinpearl Hotel Cần Thơ 52 Hình 2 8 10 thái độ - hành vi chấn chỉnh với người làm dịch vụ Vinpearl 53 Hình 2 9 Tiệc teabreak 54 Hình 2 10 Cơ cấu đội ngũ nhân sự 34 Hình 2 11 Chi tiết về các phòng hội họp tại khách sạn 54 Hình 2 12 Phòng họp Grand Ball Room 55 Hình 2 13 Phòng họp Ball Room A 55 Hình 2 14 Phòng họp Meeting Room 1 56 Hình 2 15 Phòng họp Meeting Room 1+2 56 Hình 3 1 Hình ảnh minh chứng tác giả thực tập tại khách sạn 57
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN HUYỀN TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 06 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN HUYỀN TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN VĂN ĐỊNH Cần Thơ, tháng 06 năm 2022 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Tên đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ”, sinh viên Nguyễn Huyền Trân thực hướng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập trình bày Hội đồng chấm tiểu luận thông qua ngày…… Ủy viên Thư ký Phản biện Phản biện Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng i NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Điểm: …… Cần Thơ, ngày … tháng năm 2022 Người hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Văn Định ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô thuộc khoa Du lịch Quản trị nhà hàng khách sạn trường Đại Học Nam Cần Thơ tận tình giảng dạy cho tơi thời gian học tập Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn ThS Nguyễn Văn Định, thầy tận tình hướng dẫn tơi, cho nhận xét quý báu, chỉnh sửa sai sót tơi q trình hồn thành tiểu luận Tôi không quên gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên phận Banquet Khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn cung cấp thông tin thực tế để tơi hồn thành tốt chun đề thực tập tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 Người thực Nguyễn Huyền Trân iii TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho hoạt động nghiên cứu cấp khác Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 Tác giả Nguyễn Huyền Trân iv MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG…………………………………………………… i NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ……………………………ii LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………… iii TRANG CAM KẾT………………………………………………………………… iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………………… ix DANH MỤC HÌNH ……………………………………………………………………x PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 2.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHUNG 2.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỤ THỂ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN 1.1 TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm tiệc hội nghị, hội thảo 1.1.2 Phân loại tiệc hội nghị, hội thảo .4 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ tiệc hội nghị, hội thảo 1.2 HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 1.2.1 Khái niệm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo .5 1.2.2 Đặc điểm phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo .6 1.2.2.1 Đặc điểm phục vụ tiệc .6 1.2.2.2 Đặc điểm phục vụ tiệc teabreak 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo v 1.2.3.1 Chức nhiệm vụ phận phục vụ bàn .8 1.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận bếp 1.2.3.3 Chức năng, nhiệm vụ phận bar 1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 1.3.1 Quy trình phục vụ tiệc nói chung 1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo .12 1.3.3 Lợi ích phục vụ tiệc .13 1.4 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 14 1.4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ .14 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 14 1.4.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 14 1.4.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 15 1.4.2.3 Khách hàng 15 1.4.2.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 16 1.4.2.5 Công tác quản lý, giám sát 16 1.4.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 16 1.4.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ 16 1.4.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sở vật chất 17 1.4.3.3 Các tiêu khác 18 1.4.4 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ .18 1.4.5 Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.4.6 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 19 1.5 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 21 1.5.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 21 1.5.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 23 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 23 2.1.1 Giới thiệu chung 23 vi 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban 26 2.2 THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO .28 2.2.1 Giới thiệu chung 28 2.2.1.1 Tên gọi 28 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức .29 2.2.2.3 Chức nhiệm vụ phận 29 2.2.2 Quy trình hoạt động phận phục vụ tiệc .30 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 33 2.3.1 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc 33 2.3.1.1 Cơ sở vật chất 33 2.3.1.2 Đội ngũ nhân viên 33 2.3.1.3 Sản phẩm – dịch vụ .35 2.3.1.4 Quy trình nhận đặt tiệc 35 2.3.1.5 Sự hài lịng khách hàng dịch vục chăm sóc khách hàng 36 2.3.1.6 Các hoạt động thu hút khách hàng 36 2.3.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn vinpearl hotel cần thơ 37 2.3.2.1 Ưu điểm 37 2.3.2.2 Hạn chế 37 2.3.2.3 Cơ hội 38 2.3.2.4 Thách thức .38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 39 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 39 3.1 CƠ SỞ ĐỊNH HƯỚNG 39 3.1.1 Cơ sở định hướng 39 3.1.2 Dựa vào đánh giá thực trạng .39 vii 3.1.3 Dựa vào chiến lược khách sạn .39 3.3 GIẢI PHÁP 40 3.3.1 Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng 40 3.3.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 40 3.3.3 Hoàn thiện số công tác quản trị nhân phận nhà hàng .41 3.3.4 Triển khai quy trình phục vụ chuẩn 42 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .42 3.3.6 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, sản phẩm phịng, kiểu trang trí 43 3.3.7 Tăng cường nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 43 3.3.8 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 44 3.3.9 Giải pháp Marketing .44 3.4 TỰ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN .44 3.4.1 Đánh giá chung phận thực tập 44 3.4.2 Thuận lợi .45 3.4.3 Khó khăn 45 3.4.4 Đóng góp số ý kiến 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 PHẦN KẾT LUẬN 47 4.1 KẾT LUẬN 47 4.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 47 4.1.1 Hạn chế đề tài .47 4.1.2 Hướng nghiên cứu 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP 58 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ ENG Bộ phận kỹ thuật F&B Bộ phận ẩm thực FO Bộ phận tiền sảnh FOD Giám đốc phận tiền sảnh GM Tổng quản lý HK Bộ phận buồng phịng KH BVHTTDL Kế hoạch Bộ Văn Hóa Thể Thao Du Lịch KIT Bộ phận bếp MICE Meeting (hội hợp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) Exhibition (triển lãm) 10 NQ - CP Nghị Chính phủ 11 QĐ - TTg Quyết định Thủ tướng 12 S&M Bộ phận kinh doanh 13 SE Bộ phận an ninh 14 TB - VPCP Thông báo văn phịng Chính phủ ix DANH MỤC HÌNH Mục hình Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình phục vụ tiệc Hình 1.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 12 Hình 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng phục vụ 20 Hình 2.1 Khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 23 Hình 2.2 Logo khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 24 Hình 2.3 Thơng tin chung khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 51 Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 26 Hình 2.5 Bảng giá dịch vụ 29 Hình 2.6 Cơ cấu tổ chức phận Banquet 29 Hình 2.7 quy tắc dịch vụ Vinpearl Hotel Cần Thơ 52 Hình 2.8 10 thái độ - hành vi chấn chỉnh với người làm dịch vụ Vinpearl 53 Hình 2.9 Tiệc teabreak 54 Hình 2.10 Cơ cấu đội ngũ nhân 34 Hình 2.11 Chi tiết phịng hội họp khách sạn 54 Hình 2.12 Phịng họp Grand Ball Room 55 Hình 2.13 Phịng họp Ball Room A 55 Hình 2.14 Phịng họp Meeting Room 56 Hình 2.15 Phịng họp Meeting Room 1+2 56 Hình 3.1 Hình ảnh minh chứng tác giả thực tập khách sạn x 57