BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ HÌNH THỊ THÚY VY HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 6 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ HÌNH THỊ THÚY VY HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN VĂN ĐỊNH Cần Thơ, tháng 6 năm 2022 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Tên đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ ”, do sinh viên Hình Thị Thúy Vy thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập đã được trình bày và được Hội đồng chấm tiểu luận này thông qua ngày…… Ủy viên Thư ký Phản biện 1 Phản biện 2 Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồng NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Điểm: …… Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 Người hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Văn Định i LỜI CẢM ƠN Đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ ” là nội dung mà tôi đã nghiên cứu v à làm báo cáo tốt nghiệp sau thời gian theo học tại Khoa Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ Hành, Trường Đại Học Nam Cần Thơ Trong quá trình n ghiên cứu và hoàn thiện báo cáo tốt nghiệp , tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cô, và bạn bè Để báo cáo tốt nghiệp thành công nhất, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với Khoa Quản Trị Dịch vụ Du Lịch & Lữ Hành, Trường Đại Học Nam Cần Thơ đã tạo môi trường học tập và rè n luyện rất tốt, cung cấp cho tôi những kiế n thức và kỹ năng bổ ích giúp tôi có thể áp dụng và thuận lợi t hực hiện bài cáo cáo tốt nghiệp Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơn sâu sắc Thầy Ths Nguyễn Văn Định là một người Thầy tâm huyết, đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình ng hiên cứu và thực hiện đề tài Thầy đã c ó những trao đổi và góp ý để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận buồng phòng của khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ đã tạo điề u kiện thuận lợi cho tôi tìm hiểu thực tiễn trong quá trình thực tập tại tại khách sạn Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn độn g viên và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể nỗ lự c hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp Cần Thơ, ngày 08 tháng 0 6 năm 2022 N gười thực hiện Hình Thị Thúy Vy ii TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tác giả và kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ hoạt động ngh iên cứu cùng cấp nào khác Cần Thơ, ngày 08 tháng 0 6 năm 2022 Tác giả Hình Thị Thúy Vy iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦ U 1 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1 2 1 Mục tiêu chung 1 2 2 Mục tiêu cụ thể 2 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI N GHIÊN CỨU 2 3 1 Đối tượng nghiên cứu 2 3 2 Phạm vi nghi ên cứu 2 3 2 1 Phạm vi về không gian 2 3 2 2 Phạm vi về th ờ i gian 2 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 4 1 Phương pháp thu thập số liệu 2 4 2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 2 4 3 Phương pháp điều tra xã hội học 2 4 4 Phương pháp luận 2 5 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 4 1 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 4 1 1 1 Khái niệm về du l ịch 4 1 1 2 Khái niệm về khách du lịch 4 1 1 2 1 Khách du lịch nội địa 4 1 1 2 2 Khách du lịch quốc tế 4 1 1 2 3 Khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound) 4 1 1 2 4 Khách du lịch ra n ư ớc ngoài (khách outbound) 5 1 2 KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5 1 2 1 Khái niệm về khách sạn 5 1 2 2 Phân loại khách sạn 5 1 2 2 1 Theo quy mô 5 1 2 2 2 Theo vị trí kinh doanh 5 1 2 2 3 Theo quyền sở hữu 6 1 2 2 4 Phân loại khách sạn theo sao 7 1 2 3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 8 1 2 4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 8 1 2 4 1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc v ào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch 8 1 2 4 2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 8 iv 1 2 4 3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 9 1 2 4 4 Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật 9 1 2 5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 9 1 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 10 1 3 1 Khái niệm về buồng 10 1 3 2 Phân loại phòng trong khách sạn 10 1 3 3 Đặc điểm chất lượng phục vụ của bộ phận buồng 14 1 3 4 Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ cấu tổ chức trong bộ phận buồng 15 1 3 4 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 1 3 4 2 Cơ cấu tổ chức trong bộ phận buồng 16 1 3 5 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng 17 1 3 6 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn 18 1 3 7 Vai trò của bộ phận buồng 19 1 4 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TR ONG KHÁC H SẠN 19 1 4 1 Khái niệm quy trình phục vụ buồng 19 1 4 2 Các quy trình phục vụ buồng 20 1 4 2 1 Quy trình làm buồng trống sạch (VTOS) 20 1 4 2 2 Quy trình làm buồng khách đang lưu trú (VTOS) 20 1 4 2 3 Quy trình làm buồng khách đã trả (VTOS) 22 1 4 3 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 22 1 4 3 1 Đối với khách hàng 22 1 4 3 2 Đối với nhân viên 23 1 4 3 3 Đối với khách sạn 23 1 4 4 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ buồng 23 1 4 4 1 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng 23 1 4 4 2 Kỹ năng phục vụ 23 1 4 4 3 Thái độ phục vụ 24 1 4 4 4 Phong cách phục vụ 24 1 4 4 5 Vệ sinh phòng ngủ 24 1 5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 24 1 5 1 Các nhân tố bên ngoài 24 1 5 2 Các nhân tố bên tro ng 25 1 6 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 26 Kết luận chương 1 27 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VI NPEARL HOTEL CẦN THƠ 28 2 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 28 v 2 1 1 Giới thiệu về khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 28 2 1 2 Lịch sử hình thành và phát triển 29 2 1 3 Lĩnh vực hoạt động 30 2 1 4 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 31 2 1 4 1 Chức năng 31 2 1 4 2 Nhiệm vụ 31 2 1 5 Cơ sở vật chất của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 31 2 1 6 Tình hình hình kinh doanh hoạt động của khách sạn vinpearl Cần Thơ 32 2 2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 32 2 2 1 Giới thiệu chung 32 2 2 1 1 Tên gọi Housekeeping 32 2 2 1 2 Lịch sử hình thành và phát triển 33 2 2 1 3 Cơ cấu tổ chức 34 2 2 2 Quy trình hoạt động của bộ phận thực tập 35 2 2 2 1 Quy trình làm buồng trống sạch 35 2 2 2 2 Quy trình làm buồng khách đang lưu trú 36 2 2 2 3 Quy trìn h làm buồng khách trả 36 2 3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 37 2 3 1 Số lượt du khách 37 2 3 2 Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn 37 2 3 2 1 Trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ 37 2 3 2 2 Trang thiết bị phòng vệ sinh trong buồng ngủ 38 2 4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 39 2 4 1 Ưu điểm 39 2 4 2 Nhược điểm 39 Kết luận chương 2 40 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY T RÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 41 3 1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 41 3 2 GIẢI PHÁP 42 3 2 1 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực 42 3 2 2 Chính sách nhân viên 42 3 2 3 Đầu tư cơ sở vật chất 43 3 2 4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát: 43 3 2 5 Cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phậ n và mối quan hệ trong cùng bộ phận 43 vi 3 3 TỰ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN 44 Kết luận chương 3 45 PHẦN KẾT LUẬN 46 4 1 KẾT LUẬN 46 4 1 1 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 46 4 1 2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 48 NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 53 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ 1 Đ B SCL Đồng bằng Sông Cửu Long viii DANH MỤC BẢNG/BIỂU B ả ng 2 1: Bảng giá và loại phòng của khách Sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 31 B ả ng 2 2: Bảng số liệu tốc đ ộ tăng trưởng của du khác tro ng 2 năm qua 37 ix DAN H MỤC HÌNH Hình 1 1: Phòng standard trong 1 khách sạn 3 sao 48 Hình 1 2: Phòng SUP với trang thiết bị nội thất đầy đủ, đơn giản 48 Hình 1 3: Phòng Deluxe thích hợp dành cho nhiều đối tượng khách khác nhau 49 Hình 1 4: Phòng Suite của khách sạn 49 Hình 1 5: Bộ phận buồng phòng 50 Hình 2 1: Khách sạn V inpearl Hote l Cần Thơ 50 Hình 2 2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng 51 Hình 2 3: Trưởng bộ phận buồng 51 Hình 2 4: Nhân viên dọn phòng 52 Hình 2 5: Nhân viên vệ sinh 52
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ HÌNH THỊ THÚY VY HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ HÌNH THỊ THÚY VY HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN VĂN ĐỊNH Cần Thơ, tháng năm 2022 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Tên đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ ”, sinh viên Hình Thị Thúy Vy thực hướng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Văn Định Báo cáo thực tập trình bày Hội đồng chấm tiểu luận thông qua ngày…… Ủy viên Thư ký Phản biện Phản biện Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Điểm: …… Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 Người hướng dẫn khoa học ThS Nguyễn Văn Định LỜI CẢM ƠN Đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ” nội dung mà nghiên cứu làm báo cáo tốt nghiệp sau thời gian theo học Khoa Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ Hành, Trường Đại Học Nam Cần Thơ Trong trình nghiên cứu hồn thiện báo cáo tốt nghiệp, tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cô, bạn bè Để báo cáo tốt nghiệp thành công nhất, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với Khoa Quản Trị Dịch vụ Du Lịch & Lữ Hành, Trường Đại Học Nam Cần Thơ tạo môi trường học tập rèn luyện tốt, cung cấp cho kiến thức kỹ bổ ích giúp tơi áp dụng thuận lợi thực cáo cáo tốt nghiệp Đặc biệt xin gởi lời cám ơn sâu sắc Thầy Ths.Nguyễn Văn Định người Thầy tâm huyết, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Thầy có trao đổi góp ý để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên phận buồng phòng khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn trình thực tập tại khách sạn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên tạo điều kiện tốt để tơi nỗ lực hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 Người thực Hình Thị Thúy Vy i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành dựa kết nghiên cứu tác giả kết nghiên cứu chưa dùng cho hoạt động nghiên cứu cấp khác Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 Tác giả Hình Thị Thúy Vy ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian 3.2.2 Phạm vi thời gian PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .2 4.3 Phương pháp điều tra xã hội học 4.4 Phương pháp luận .2 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN .4 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.2.1 Khách du lịch nội địa 1.1.2.2 Khách du lịch quốc tế 1.1.2.3 Khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound) 1.1.2.4 Khách du lịch nước (khách outbound) 1.2 KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm khách sạn 1.2.2 Phân loại khách sạn 1.2.2.1 Theo quy mô .5 1.2.2.2 Theo vị trí kinh doanh 1.2.2.3 Theo quyền sở hữu .6 1.2.2.4 Phân loại khách sạn theo 1.2.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.4.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.2.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn iii 1.2.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .9 1.2.4.4 Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 10 1.3.1 Khái niệm buồng 10 1.3.2 Phân loại phòng khách sạn 10 1.3.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ phận buồng 14 1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật cấu tổ chức phận buồng 15 1.3.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .15 1.3.4.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng 16 1.3.5 Chức nhiệm vụ phận buồng 17 1.3.6 Mối quan hệ phận buồng phận khác khách sạn 18 1.3.7 Vai trò phận buồng 19 1.4 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 19 1.4.1 Khái niệm quy trình phục vụ buồng 19 1.4.2 Các quy trình phục vụ buồng 20 1.4.2.1 Quy trình làm buồng trống (VTOS) 20 1.4.2.2 Quy trình làm buồng khách lưu trú (VTOS) .20 1.4.2.3 Quy trình làm buồng khách trả (VTOS) 22 1.4.3 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn .22 1.4.3.1 Đối với khách hàng 22 1.4.3.2 Đối với nhân viên .23 1.4.3.3 Đối với khách sạn .23 1.4.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 23 1.4.4.1 Trang thiết bị tiện nghi buồng 23 1.4.4.2 Kỹ phục vụ 23 1.4.4.3 Thái độ phục vụ 24 1.4.4.4 Phong cách phục vụ 24 1.4.4.5 Vệ sinh phòng ngủ .24 1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG .24 1.5.1 Các nhân tố bên .24 1.5.2 Các nhân tố bên .25 1.6 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN .26 Kết luận chương .27 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 28 iv 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 28 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .29 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 30 2.1.4 Chức nhiệm vụ khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 31 2.1.4.1 Chức 31 2.1.4.2 Nhiệm vụ 31 2.1.5 Cơ sở vật chất khách sạn Vinpearl Cần Thơ 31 2.1.6 Tình hình hình kinh doanh hoạt động khách sạn vinpearl Cần Thơ 32 2.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ .32 2.2.1 Giới thiệu chung .32 2.2.1.1 Tên gọi Housekeeping 32 2.2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.2.2 Quy trình hoạt động phận thực tập 35 2.2.2.1 Quy trình làm buồng trống 35 2.2.2.2 Quy trình làm buồng khách lưu trú 36 2.2.2.3 Quy trình làm buồng khách trả 36 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 37 2.3.1 Số lượt du khách .37 2.3.2 Chất lượng sở vật chất, trang thiết bị khách sạn 37 2.3.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi buồng ngủ 37 2.3.2.2 Trang thiết bị phòng vệ sinh buồng ngủ 38 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 39 2.4.1 Ưu điểm 39 2.4.2 Nhược điểm .39 Kết luận chương .40 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 41 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 41 3.2 GIẢI PHÁP .42 3.2.1 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực .42 3.2.2 Chính sách nhân viên 42 3.2.3 Đầu tư sở vật chất 43 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát: 43 3.2.5 Cải thiện mối quan hệ phận mối quan hệ phận 43 v 3.3 TỰ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN 44 Kết luận chương .45 PHẦN KẾT LUẬN 46 4.1 KẾT LUẬN 46 4.1.1 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 46 4.1.2 Hướng nghiên cứu 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 48 NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 53 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt ĐBSCL Chữ viết đầy đủ Đồng Sông Cửu Long vii DANH MỤC BẢNG/BIỂU Bảng 2.1: Bảng giá loại phòng khách Sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ .31 Bảng 2.2: Bảng số liệu tốc độ tăng trưởng du khác năm qua 37 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Phòng standard khách sạn 48 Hình 1.2: Phịng SUP với trang thiết bị nội thất đầy đủ, đơn giản 48 Hình 1.3: Phịng Deluxe thích hợp dành cho nhiều đối tượng khách khác 49 Hình 1.4: Phòng Suite khách sạn 49 Hình 1.5: Bộ phận buồng phòng .50 Hình 2.1: Khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 50 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng 51 Hình 2.3: Trưởng phận buồng .51 Hình 2.4: Nhân viên dọn phịng .52 Hình 2.5: Nhân viên vệ sinh 52 ix