NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ - Full 10 điểm

S Ở GI Á O D Ụ C V À ĐÀ O T Ạ O TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG & KH Á CH S Ạ N L Ê TH Ị M Ộ NG TUY Ề N N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ ************ B Á O C Á O TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C NG À NH: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH V À L Ữ H À NH M Ã S Ố NG À NH:7810103 C Ầ N TH Ơ , th á ng 0 6 n ă m 202 2 S Ở GI Á O D Ụ C V À ĐÀ O T Ạ O TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG & KH Á CH S Ạ N L Ê TH Ị M Ộ NG TUY Ề N MSSV: 1810372 L Ớ P: DH18QTD01 N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ ************ B Á O C Á O TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C NG À NH: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH V À L Ữ H À NH M Ã S Ố NG À NH:7810103 NI Ê M KH Ó A: 2018-2022 GI Ả NG VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N THS NGUY Ễ N THANH T Ú C Ầ N TH Ơ , th á ng 0 6 n ă m 20 22 I L Ờ I C Ả M Ơ N Để c ó th ể ho à n th à nh b à i kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a t ô i, b ê n c ạ nh s ự c ố g ắ ng c ủ a b ả n th â n, t ô i xin đượ c g ử i l ờ i c ả m ơ n ch â n th à nh đế n c á c th ầ y, c ô khoa du l ị ch Tr ườ ng Đạ i H ọ c Nam C ầ n Th ơ V à đặ c bi ệ t g ử i l ờ i c ả m ơ n s â u s ắ c nh ấ t đế n “ Th s Nguy ễ n Thanh T ú” C ả m ơ n th ầ y đã lu ô n ch ỉ d ạ y v à h ướ ng d ẫ n t ô i v ô c ù ng t ậ n t ì nh, truy ề n đạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c qu ý b á u gi ú p t ô i c ó th ể ho à n th à nh b à i kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a m ì nh m ộ t c á ch xu ấ t s ắ c nh ấ t B ê n c ạ nh đó , c ò n đượ c t í ch l ũ y th ê m nhi ề u ki ế n th ứ c b ổ í ch c ó c á i nh ì n s â u s ắ c v à ho à n thi ệ n h ơ n, nghi ê m t ú c, đú c k ế t đượ c nhi ề u kinh nghi ệ m v à c ũ ng l à h à nh trang v ữ ng ch ắ c để t ô i c ó th ể v ữ ng b ướ c h ơ n trong t ươ ng lai T ô i xin g ử i l ờ i c ả m ơ n đế n ban l ã nh đạ o đơ n v ị th ự c t ậ p, c á c anh ch ị trong kh á ch s ạ n vinpearl hotel C ầ n Th ơ đã lu ô n t ạ o đ i ề u ki ệ n gi ú p đỡ để t ô i c ó th ể tr ả i nghi ệ m v à n ắ m r õ m ọ i v ấ n đề li ê n quan đế n qu á tr ì nh ho à n th à nh b à i lu ậ n c ủ a t ô i t ạ i qu ý c ô ng ty Trong su ố t qu á tr ì nh ho à n th à nh b à i lu ậ n t ố t nghi ệ p, t ô i c ả m th ấ y m ì nh đã đượ c trau d ồ i v à h ọ c h ỏ i r ấ t nhi ề u đ i ề u b ổ í ch T ừ đó , b ả n th â n t ô i đã c ó th ê m th ậ t nhi ề u k ỹ n ă ng v à ki ế n th ứ c gi ú p í ch cho c ô ng vi ệ c sau n à y c ủ a t ô i Do gi ớ i h ạ n v ề ki ế n th ứ c c ũ ng nh ư th ờ i gian v à kh ả n ă ng l ý lu ậ n c ủ a b ả n th â n c ò n nhi ề u thi ế u s ó t v à h ạ n ch ế , v ì th ế k í nh mong nh ậ n đượ c s ự nh ậ n x é t, đá nh gi á ch ỉ d ẫ n v à đó ng g ó p ý ki ế n , ph ê b ì nh t ừ ph í a c ủ a c á c th ầ y, c ô gi á o để kh ó a lu ậ n c ủ a t ô i đượ c ho à n thi ệ n h ơ n n ữ a L ờ i cu ố i c ù ng, t á c gi ả xin k í nh ch ú c th ầ y nhi ề u s ứ c kh ỏ e, th à nh c ô ng tr ê n con đườ ng s ự nghi ệ p gi ả ng d ạ y T ô i xin ch â n th à nh c ả m ơ n! C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Ng ườ i th ự c hi ệ n L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n II L Ờ I CAM Đ OAN T ô i xin cam k ế t kh ó a lu ậ n n à y đượ c ho à n th à nh d ự a tr ê n c á c k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ủ a t ô i trong khu ô n kh ổ c ủ a đề t à i “ N â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ ” , đề t à i c ó quy ề n s ử d ụ ng k ế t qu ả c ủ a kh ó a lu ậ n n à y để ph ụ c v ụ cho đề t à i C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Ng ườ i th ự c hi ệ n L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n III NH Ậ N X É T C Ủ A GI Á O VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N - H ọ v à t ê n ng ườ i nh ậ n x é t: Nguy ễ n Thanh T ú Ch ứ c v ị : Th ạ ch s ĩ - Chuy ê n ng à nh: D u l ị ch - Nhi ệ m v ụ trong H ộ i đồ ng: C á n b ộ h ướ ng d ẫ n - C ơ quan c ô ng t á c: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ - T ê n sinh vi ê n: L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n MSSV: 1810372 - L ớ p: DH18QTD01 Kh ó a: 6 - T ê n đề t à i: N â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ - C ơ s ở đà o t ạ o: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ N Ộ I DUNG NH Ậ N X É T 1 T í nh ph ù h ợ p c ủ a đề t à i v ớ i chuy ê n ng à nh đà o t ạ o: ······································································································································ ······································································································································ 2 H ì nh th ứ c tr ì nh b à y: 3 Ý ngh ĩ a khoa h ọ c, th ự c ti ễ n v à t í nh c ấ p thi ế t c ủ a đề t à i: ······································································································································ ······································································································································ 4 Độ tin c ậ y c ủ a s ố li ệ u v à t í nh hi ệ n đạ i c ủ a lu ậ n v ă n: ······································································································································ ······································································································································ 5 N ộ i dung v à k ế t qu ả đạ t đượ c (Theo m ụ c ti ê u nghi ê n c ứ u): ······································································································································ ······································································································································ 6 C á c nh ậ n x é t kh á c: ······································································································································ ······································································································································ 7 K ế t lu ậ n (Ghi r õ m ứ c độ đồ ng ý hay kh ô ng đồ ng ý n ộ i dung đề t à i v à c á c y ê u c ầ u ch ỉ nh s ử a … ) ······································································································································ ······································································································································ C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Gi á o vi ê n h ướ ng d ẫ n IV NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N PH Ả N BI Ệ N - H ọ v à t ê n ng ườ i gi á m kh ả o: Nguy ễ n Du H ạ Long Ch ứ c v ị : Th ạ ch s ĩ - Chuy ê n ng à nh: D u l ị ch - Nhi ệ m v ụ trong H ộ i đồ ng: C á n b ộ ph ả n bi ệ n - C ơ quan c ô ng t á c: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ - T ê n sinh vi ê n: L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n MSSV: 1810372 - L ớ p: DH18QTD01 Kh ó a: 6 - T ê n đề t à i: N â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ - C ơ s ở đà o t ạ o: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ N Ộ I DUNG NH Ậ N X É T 1 T í nh ph ù h ợ p c ủ a đề t à i v ớ i chuy ê n ng à nh đà o t ạ o: ······································································································································ ······································································································································ 2 H ì nh th ứ c tr ì nh b à y: ······································································································································ ······································································································································ 3 Ý ngh ĩ a khoa h ọ c, th ự c ti ễ n v à t í nh c ấ p thi ế t c ủ a đề t à i: 4 Độ tin c ậ y c ủ a s ố li ệ u v à t í nh hi ệ n đạ i c ủ a lu ậ n v à t í nh hi ệ n đạ i c ủ a v ă n h ọ c ······································································································································ ······································································································································ 5 N ộ i dung v à k ế t qu ả đạ t đượ c (Theo m ụ c ti ê u nghi ê n c ứ u): ······································································································································ ······································································································································ 6 C á c nh ậ n x é t kh á c: ······································································································································ ······································································································································ 7 K ế t lu ậ n (Ghi r õ m ứ c độ đồ ng ý hay kh ô ng đồ ng ý n ộ i dung đề t à i v à c á c y ê u c ầ u ch ỉ nh s ử a … ) ······································································································································ ······································································································································ C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Gi á o vi ê n ph ả n bi ệ n V M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M Ơ N I L Ờ I CAM Đ OAN II NH Ậ N X É T C Ủ A GI Á O VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N III NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N PH Ả N BI Ệ N IV PH Ụ L Ụ C H Ì NH Ả NH X PH Ụ L Ụ C B Ả NG BI Ể U XII PH Ụ L Ụ C S Ơ ĐỒ XIII CH ƯƠ NG 1 1 L Ờ I M Ở ĐẦ U 1 1 1 L Ý DO NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ T À I 1 1 2 M Ụ C ĐÍ CH NGHI Ê N C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c ti ê u chung 2 1 2 2 M ụ c ti ê u c ụ th ể 2 1 3 ĐỐ I T ƯỢ NG V À PH Ạ M VI NGHI Ê N C Ứ U 2 1 3 1 Đố i t ượ ng nghi ê m c ứ u 3 1 3 2 Ph ạ m vi nghi ê m c ứ u 3 1 3 2 1 Ph ạ m vi kh ô ng gian Nghi ê n C ứ u 3 1 3 2 2 Ph ạ m vi th ờ i gian nghi ê n c ứ u 3 1 4 PH ƯƠ NG PH Á P NGHI Ê N C Ứ U 3 1 4 1 Ph ươ ng ph á p thu th ậ p d ữ li ệ u 3 1 4 2 Ph ươ ng ph á p ph â n t í ch th ố ng k ê 3 1 5 C Ấ U TR Ú C N Ộ I DUNG 3 CH ƯƠ NG 2 5 C Ơ S Ở L Ý LU Ậ N V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú C Ủ A KH Á CH S Ạ N 5 2 1 T Ổ NG QUAN V Ề KH Á CH S Ạ N V À KINH DOANH KH Á CH S Ạ N 5 2 1 1 Kh á i ni ệ m v ề kh á ch s ạ n 5 VI 2 1 2 Kh á i ni ệ m kinh doanh kh á ch s ạ n 5 2 1 3 Ph â n lo ạ i kh á ch s ạ n 5 2 1 3 1 Ph â n lo ạ i m ô h ì nh kh á ch s ạ n theo quy m ô 5 2 1 3 2 Ph â n lo ạ i kh á ch s ạ n theo t í nh ch ấ t đặ c th ù 6 2 1 3 3 Ph â n lo ạ i d ự a tr ê n ti ê u chu ẩ n s ố sao 6 2 1 3 4 Ph â n lo ạ i theo m ứ c độ cung ứ ng d ị ch v ụ 7 2 1 3 5 Ph â n lo ạ i kh á ch s ạ n theo m ứ c độ li ê n k ế t 7 2 1 4 Kh á i ni ệ m kinh doanh l ư u tr ú 7 2 1 4 1 C á c ho ạ t độ ng trong kinh doanh kh á ch s ạ n 7 2 1 4 2 S ả n ph ẩ m c ủ a kh á ch s ạ n 7 2 1 4 3 Đặ c di ể m c ủ a kinh doanh kh á ch s ạ n 8 2 1 5 Ý ngh ĩ a c ủ a vi ệ c kinh doanh kh á ch s ạ n trong ng à nh du l ị ch, n ề n kinh t ế qu ố c d â n v à x ã h ộ i 10 2 1 5 1 Ý ngh ĩ a kinh t ế khi ti ê u d ù ng h à ng h ó a, d ị ch v ụ c ủ a kh á ch s ạ n t ạ i c á c đ i ể m du l ị ch 10 2 1 5 2 Ý ngh ĩ a x ã h ộ i 10 2 2 C H Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N 11 2 2 1 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú t ạ i kh á ch s ạ n 11 2 2 1 1 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng 11 2 2 1 2 kh á i ni ệ m d ị ch v ụ l ư u tr ú 11 2 2 1 3 đặ c đ i ể m c ủ a d ị ch v ụ l ư u tr ú 12 2 2 1 4 Kh á i ni ệ m Ch ấ t L ượ ng d ị ch v ụ 13 2 2 1 5 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh á ch s ạ n 14 2 2 1 6 Đặ c đ i ể m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh á ch s ạ n 15 2 2 2 C á c y ế u t ố ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú 17 2 2 3 C á c ti ê u ch í đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n 21 2 2 4 Ý ngh ĩ a c ủ a vi ệ c n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n 23 2 2 5 C á c ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n 24 2 2 5 1 Đá nh gi á th ô ng qua c á c ch ỉ ti ê u kinh doanh 24 2 2 5 2 Th ô ng qua đ i ề u tra kh ả o s á t 25 VII 2 2 5 3 Ph ươ ng ph á p “ ng ườ i kh á ch h à ng b í ẩ n ” 25 2 3 B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG PH Ò NG TRONG KH Á CH S Ạ N 26 2 3 1 Kh á i ni ệ m b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 26 2 3 2 Ph â n lo ạ i ph ò ng kh á ch s ạ n 26 2 3 3 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 30 2 3 4 Ch ứ c n ă ng v à nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 31 2 3 4 1 Ch ứ c n ă ng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 31 2 3 4 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 32 2 3 5 Quy tr ì nh ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a kh á ch s ạ n 35 2 3 6 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng v ớ i c á c b ộ ph ậ n kh á c 37 2 4 C h ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n 38 2 4 1 Kh á i ni ệ m Ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng 39 2 4 2 Đặ c đ i ể m ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n 40 2 4 3 S ự c ầ n thi ế t c ủ a vi ệ c n â ng cao ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng 42 CH ƯƠ NG 3 45 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V À TH Ự C TR Ạ NG T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 45 3 1 GI Ớ I THI Ệ U KH Á I QU Á T V Ề KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 45 3 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n th ơ 45 3 1 2 Qu á tr ì nh h ì nh th à nh v à ph á t tri ể n c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 46 3 1 3 V ị tr í ckh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 47 3 1 4 C ô ng tr ì nh ki ế n tr ú c c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 47 3 1 5 C á c s ả n ph ẩ m v à d ị ch v ụ c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 48 3 1 5 1 c á c s ả n ph ẩ m c ủ a kh á ch s ạ n 48 3 1 5 2 C á c d ị ch v ụ c ủ a kh á ch s ạ n 52 3 1 6 C ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a kh á ch s ạ n 56 3 1 7 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 57 VIII 3 1 8 Ch ứ c n ă ng, nhi ệ m v ụ c ô ng vi ệ c c ủ a c á c b ộ ph ậ n trong kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 59 3 2 GI Ớ I THI Ệ U V Ề B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG PH Ò NG T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 61 3 2 1 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c nh â n s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n 62 3 2 2 Nhi ệ m v ụ v à ch ứ c n ă ng c ủ a t ừ ng b ộ ph â n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 62 3 2 2 1 Tr ưở ng b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 62 3 2 2 2 Tr ợ l ý tr ưở ng b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 63 3 2 2 3 Th ư k ý bu ồ ng ph ò ng 63 3 2 2 4 Gi á m s á t đồ v ả i 64 3 2 2 5 Gi á m s á t bu ồ ng ph ò ng (Gi á m s á t t ầ ng) 64 3 2 2 6 Gi á m s á t v ệ sinh c ô ng c ộ ng 65 3 2 2 7 Qu ả n l ý c â y xanh 65 3 2 2 8 Nh â n vi ê n d ọ n ph ò ng kh á ch 65 3 2 2 9 Nh â n vi ê n v ệ sinh khu c ô ng c ộ ng 65 3 2 2 10 Nh â n vi ê n gi ặ t l à 66 3 2 2 11 Nh â n vi ê n đồ v ả i 67 3 2 3 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng v ớ i c á c b ộ ph ậ n kh á c 67 3 2 4 Quy tr ì nh ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 68 3 2 5 Quy tr ì nh v ệ sinh ph ò ng trong kh á ch s ạ n 70 3 2 5 1 Quy tr ì nh d ọ n ph ò ng c ó kh á ch đ ang l ư u tr ú 70 3 2 5 2 Quy tr ì nh d ọ n ph ò ng kh á ch out 72 3 3 TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PH Ò NG C Ủ A KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 75 3 3 1 Ch ấ t l ượ ng c ơ s ở v ậ t ch ấ t, trang thi ế t b ị c ủ a kh á ch s ạ n 75 3 3 1 1 Trang thi ế t b ị , ti ệ n nghi trong ph ò ng ng ủ 75 3 3 1 2 Trang thi ế t b ị ph ò ng v ệ sinh trong bu ồ ng ng ủ 77 3 3 2 Ch ấ t l ượ ng độ i ng ủ lao độ ng trong kh á ch s ạ n 78 3 3 3 Quy tr ì nh ph ụ c v ụ ph ò ng c ủ a B ộ ph ậ n Housekeeping trong kh á ch s ạ n 79 3 3 4 Gi á c ả 86 IX 3 3 5 V ề h ệ th ố ng ki ể m tra, gi á m s á t ch ấ t l ư ợ ng d ị ch v ụ 87 3 3 5 1 Hi ể u bi ế t nhu c ầ u mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng 87 3 3 5 2 Thi ế t l ậ p ti ê u chu ẩ n d ị ch v ụ 87 3 4 ĐÁ NH GI Á CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú C Ủ A KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 88 3 4 1 K ế t qu ả đ i ề u tra du kh á ch 89 3 4 1 1 Đá nh gi á v ề c ơ s ở v ậ t ch ấ t- k ỹ thu ậ t c ủ a kh á ch s ạ n 89 3 4 1 2 Đá nh gi á v ề c ô ng t á c ch ă m s ó c kh á ch h à ng v à tuy ê n truy ề n qu ả ng c á o 89 3 4 1 3 Đá nh gi á v ề ch ấ t l ượ ng độ i ng ũ nh â n vi ê n bu ồ ng ph ò ng c ủ a kh á c h s ạ n 89 3 4 1 4 Đá nh gi á v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng c ủ a kh á ch s ạ n 90 3 4 1 5 Đá nh gi á c á c ho ạ t độ ng thu h ú t kh á ch h à ng c ủ a kh á ch s ạ n 90 3 4 2 Đá nh gi á chung v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ph ò ng c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 90 3 4 2 1 Ư u đ i ể m 90 3 4 2 2 Nh ượ c đ i ể m 91 CH ƯƠ NG 4 92 GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 93 4 1 ĐÁ NH GI Á V À M Ụ C TI Ê U PH Á T TRI Ể N KINH DOANH C Ủ A KH Á CH S Ạ N T Ừ N Ă M 2020 ĐẾ N NH Ữ NG N Ă M TI Ế P THEO 93 4 1 1 Đị nh h ướ ng ph á t tri ể n 93 4 1 2 M ụ c ti ê u 93 4 2 GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú C Ủ A KH Á CH S Ạ N 94 4 2 1 Nh ó m gi ả i ph á p v ề con ng ườ i 94 4 2 1 1 Ho à n thi ệ n c ô ng t á c b ồ i d ưỡ ng tr ì nh độ ngo ạ i ng ữ , ki ế n thn ứ c chuy ê n m ô n 94 4 2 1 2 Ho à n thi ệ n c ô ng t á c t ổ ch ứ c v à b ố tr í lao độ ng 95 4 2 1 3 C ầ n c ó ch í nh s á ch đã i ng ộ nh â n s ự ch í nh đá ng h ơ n 96 X 4 2 1 4 V ề c ô ng t á c qu ả n l ý ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ 96 4 2 1 5 C ầ n c ó b í quy ế t ch ă m s ó c kh á ch h à ng h ữ u hi ệ u nh ấ t 96 4 2 1 6 K ỹ n ă ng x ử l ý c á c t ì nh hu ố ng t ố t 97 4 2 2 Nh ó m gi ả i ph á p v ề c ơ s ở v ậ t ch ấ t 98 4 2 2 1 C ả i thi ệ n, n â ng cao c ơ s ở v ậ t ch ấ t- k ỹ thu ậ t d ị ch v ụ ph ò ng hi ệ n đạ i 98 4 2 2 2 C ô ng t á c b ả o tr ì , b ả o d ưỡ ng c ơ s ở v ậ t ch ấ t 98 4 2 2 3 C ầ n trang b ị c á c c ơ s ở v ậ t ch ấ t - k ỹ thu ậ t ri ê ng cho kh á ch vip 98 4 2 3 Nh ó m gi ả i ph á p v ề c ô ng ngh ệ th ô ng tin 98 4 2 3 1 Á p d ụ ng h ệ th ố ng qu ả n l ý ch ấ t l ượ ng theo ti ê u chu ẩ n qu ố c t ế 98 4 2 3 2 K h á ch s ạ n n ê n m ở r ộ ng qu ả ng c á o marketing v ề kh á ch s ạ n nhi ề u h ơ n để nhi ề u kh á ch h à ng bi ế t nhi ề u v ề c á c d ị ch v ụ khi l ư u tr ú t ạ i kh á ch s ạ n 99 4 2 3 3 Kh á ch s ạ n c ầ n c ó nhi ề u ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, g ó i ư u đã i cho kh á ch h à ng 99 4 2 3 4 Thu th ậ p nh ữ ng th ô ng tin, t ì m hi ể u v ề kh á ch h à ng 99 4 2 3 5 L ắ ng nghe nh ữ ng nh ậ n x é t, ph ả n h ồ i c ủ a kh á ch h à ng 100 4 2 3 6 X á c đị nh đượ c c á c kh á ch h à ng ti ề m n ă ng 100 CH ƯƠ NG 5 100 K Ế T LU Ậ N V À KI Ế N NGH Ị 101 5 1 K Ế T LU Ậ N 101 5 2 KI Ế N NGH Ị 102 5 2 1 Ki ế n ngh ị v ớ i ng à nh du l ị ch th à nh ph ố C ầ n Th ơ 102 5 2 2 Ki ế n ngh ị v ớ i kh á ch s ạ n 102 5 2 3 Ki ế n ngh ị v ớ i b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 103 5 2 4 Ki ế n ngh ị v ớ i tr ườ ng đà o t ạ o du l ị ch 103 T À I LI Ệ U THAM KH Ả O 104 B Ả NG NH Ậ T K Ý TH Ự C T Ậ P 105 XI PH Ụ L Ụ C H Ì NH Ả NH H ì nh 2 1: Ph ò ng standard (Ngu ồ n ả nh: Internet) 27 H ì nh 2 2: Ph ò ng superior c ó view đ e p h ơ n ph ò ng standard (Ngu ồ n ả nh: Internet) 27 H ì nh 2 3: ph ò ng deluxe (ngu ồ n internet) 28 H ì nh 2 4: Ph ò ng junior suite v ớ i n ộ i th ấ t sang tr ọ ng, hi ệ n đ ạ i (Ngu ồ n ả nh: Internet) 28 H ì nh 2 5: Ph ò ng Family ( ngu ồ n internet) 29 H ì nh 2 6: Ph ò ng Royal (ngu ồ n internet) 30 H ì nh 2 7: Ch ứ c n ă ng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n ( ngu ồ n ả nh internet) 32 H ì nh 2 8: B ộ ph ậ n bu ồ ng l à nh ữ ng ng ườ i đả m b ả o h ì nh ả nh đe p c ủ a kh á ch s ạ n ( ngu ồ n Ả nh internet) 33 H ì nh 2 9: nh â n vi ê n d ọ n v ệ sinh bu ồ ng ph ò ng ( ngu ồ n ả nh internet) 33 H ì nh 2 10: nh â n vi ê n ki ể m tra v à gi á m s á t c á c v ậ t d ụ ng, trang thi ế t b ị trong ph ò ng- ( ngu ồ n ả nh internet) 34 H ì nh 2 11: Nhi ệ m v ụ giao, nh ậ n d ị ch v ụ cho kh á ch h à ng c ũ ng c ó nh ữ ng quy t ắ c ri ê ng ( ngu ồ n Ả nh: Internet) 35 H ì nh 3 1: Vinpearl hotel C ầ n th ơ c ó v ị tr í đắ c đị a ngay b ê n d ò ng s ô ng C ầ n Th ơ 45 H ì nh 3 2: Vinpearl C ầ n Th ơ c ó đ ị a ch ỉ ngay trung t â m th à nh ph ố 47 H ì nh 3 3: S ả nh kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 48 H ì nh 3 4: H ệ th ố ng ph ò ng ngh ỉ sang tr ọ ng, đẳ ng c ấ p 48 H ì nh 3 5: Nh à h à ng sang tr ọ ng t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl C ầ n Th ơ 49 H ì nh 3 6: Nh à h à ng mekong kh á ch s ạ n VinPearl c ầ n Th ơ 49 H ì nh 3 7: H ồ b ơ i kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 49 H ì nh 3 8: Vincharm Spa kh á ch s ạ n vinpearl C ầ n Th ơ 50 H ì nh 3 9: Ph ò ng h ộ i ngh ị đạ t ti ê u chu ẩ n qu ố c t ế t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl C ầ n Th ơ 50 H ì nh 3 10: Vincom Xu â n Kh á nh t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl C ầ n Th ơ 51 H ì nh 3 12: Du kh á ch s ẽ đượ c đư a đó n đế n kh á ch s ạ n b ằ ng xe limousine S ơ n Nguy ê n 52 H ì nh 3 13: H ồ b ơ i l ộ thi ê n r ộ ng l ớ n t ạ i t ầ ng 6 kh á ch s ạ n ( ngu ồ n: internet) 53 XII H ì nh 3 14: Background check in c ự c x ị n cho c á c t í n đồ s ố ng ả o ( ngu ồ n: inrternet) 53 H ì nh 3 15: Nh à h à ng Mekong Breeze ( ngu ồ n: internet) 54 H ì nh 3 16: Nh à h à ng Baijai ph ụ c v ụ c á c m ó n Hoa ( ngu ồ n: internet) 54 H ì nh 3 17: Nh à h à ng Delta Lobby Lounge ( ngu ồ n: internet) 55 H ì nh 3 18: Vincharm Spa ch ă m s ó c s ứ c kh ỏ e v à s ắ c đe p cho b ạ n ( ngu ồ n: internet) 56 H ì nh 3 19: Kh ô ng gian ph ò ng h ộ i ngh ị t ạ i kh á ch s ạ n ( ngu ồ n: internet) 56 XIII PH Ụ L Ụ C B Ả NG BI Ể U B ả ng 3 1: C á c lo ạ i ph ò ng c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 46 B ả ng 3 2: Nh â n s ự t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 78 B ả ng 3 3: Gi á ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 86 XIV PH Ụ L Ụ C S Ơ ĐỒ S ơ đồ 2 1: T ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng kh á ch s ạ n quy m ô nh ỏ 30 S ơ đồ 2 2: T ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng kh á ch s ạ n quy m ô v ừ a 30 S ơ đồ 2 3: S ơ đồ t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng kh á ch s ạ n quy m ô l ớ n 31 S ơ đồ 3 1: C ơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a kh á ch s ạ n 58 S ơ đồ 3 2: C ơ c ấ u t ổ ch ứ c nh â n s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng trong ph ò ng kh á ch s ạ n 62

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN

LÊ THỊ MỘNG TUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ

************

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

MÃ SỐ NGÀNH:7810103

CẦN THƠ, tháng 06 năm 2022

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN

LÊ THỊ MỘNG TUYỀN MSSV: 1810372 LỚP: DH18QTD01

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ

************

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

MÃ SỐ NGÀNH:7810103 NIÊM KHÓA: 2018-2022

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN THANH TÚ

CẦN THƠ, tháng 06 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của tôi, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô khoa du lịch Trường Đại Học Nam Cần Thơ

Và đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến “ Th.s Nguyễn Thanh Tú” Cảm ơn thầy đã luôn chỉ dạy và hướng dẫn tôi vô cùng tận tình, truyền đạt những kiến thức quý báu giúp tôi có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình một cách xuất sắc nhất Bên cạnh đó, còn được tích lũy thêm nhiều kiến thức bổ ích có cái nhìn sâu sắc và hoàn thiện hơn, nghiêm túc, đúc kết được nhiều kinh nghiệm và cũng là hành trang vững chắc để tôi có thể vững bước hơn trong tương lai

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo đơn vị thực tập, các anh chị trong khách sạn vinpearl hotel Cần Thơ đã luôn tạo điều kiện giúp đỡ để tôi có thể trải nghiệm và nắm rõ mọi vấn đề liên quan đến quá trình hoàn thành bài luận của tôi tại quý công ty Trong suốt quá trình hoàn thành bài luận tốt nghiệp, tôi cảm thấy mình đã được trau dồi và học hỏi rất nhiều điều bổ ích Từ đó, bản thân tôi đã có thêm thật nhiều kỹ năng và kiến thức giúp ích cho công việc sau này của tôi

Do giới hạn về kiến thức cũng như thời gian và khả năng lý luận của bản thân còn nhiều thiếu sót và hạn chế, vì thế kính mong nhận được sự nhận xét, đánh giá chỉ dẫn và đóng góp ý kiến , phê bình từ phía của các thầy, cô giáo để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn nữa

Lời cuối cùng, tác giả xin kính chúc thầy nhiều sức khỏe, thành công trên con đường sự nghiệp giảng dạy

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022

Người thực hiện

Lê Thị Mộng Tuyền

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết khóa luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu

của tôi trong khuôn khổ của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách

sạn Vinpearl hotel Cần Thơ”, đề tài có quyền sử dụng kết quả của khóa luận này để

phục vụ cho đề tài.

Cần Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022

Người thực hiện

Lê Thị Mộng Tuyền

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

- Họ và tên người nhận xét: Nguyễn Thanh Tú Chức vị: Thạch sĩ

- Chuyên ngành: Du lịch

- Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ hướng dẫn

- Cơ quan công tác: Trường Đại học Nam Cần Thơ

- Tên sinh viên: Lê Thị Mộng Tuyền MSSV: 1810372

- Lớp: DH18QTD01 Khóa: 6

- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Vinpearl hotel

Cần Thơ

- Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Nam Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

···

···

2 Hình thức trình bày:

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

···

···

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

···

···

5 Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu):

···

···

6 Các nhận xét khác:

···

···

7 Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa…)

···

···

Cần Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022

Giáo viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

- Họ và tên người giám khảo: Nguyễn Du Hạ Long Chức vị: Thạch sĩ

- Chuyên ngành: Du lịch

- Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện

- Cơ quan công tác: Trường Đại học Nam Cần Thơ

- Tên sinh viên: Lê Thị Mộng Tuyền MSSV: 1810372

- Lớp: DH18QTD01 Khóa: 6

- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Vinpearl hotel

Cần Thơ

- Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Nam Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

···

···

2.Hình thức trình bày:

···

···

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận và tính hiện đại của văn học

···

···

5 Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu):

···

···

6 Các nhận xét khác:

···

···

7 Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa…)

···

···

Cần Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022

Giáo viên phản biện

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN III NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN IV PHỤ LỤC HÌNH ẢNH X PHỤ LỤC BẢNG BIỂU XII PHỤ LỤC SƠ ĐỒ XIII

CHƯƠNG 1 1

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Đối tượng nghiêm cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiêm cứu 3

1.3.2.1 Phạm vi không gian Nghiên Cứu 3

1.3.2.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

1.4.2 Phương pháp phân tích thống kê 3

1.5 CẤU TRÚC NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 2 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 5

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 5

2.1.1 Khái niệm về khách sạn 5

2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 5

2.1.3 Phân loại khách sạn 5

2.1.3.1 Phân loại mô hình khách sạn theo quy mô 5

2.1.3.2 Phân loại khách sạn theo tính chất đặc thù 6

2.1.3.3 Phân loại dựa trên tiêu chuẩn số sao 6

2.1.3.4 Phân loại theo mức độ cung ứng dịch vụ 7

2.1.3.5 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết 7

2.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú 7

2.1.4.1 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 7

2.1.4.2 Sản phẩm của khách sạn 7

2.1.4.3 Đặc diểm của kinh doanh khách sạn 8

2.1.5 Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch, nền kinh tế quốc dân và xã hội 10

2.1.5.1 Ý nghĩa kinh tế khi tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của khách sạn tại các điểm du lịch 10

2.1.5.2 Ý nghĩa xã hội 10

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 11

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 11

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng 11

2.2.1.2 khái niệm dịch vụ lưu trú 11

2.2.1.3 đặc điểm của dịch vụ lưu trú 12

2.2.1.4 Khái niệm Chất Lượng dịch vụ 13

2.2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 14

2.2.1.6 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 15

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 17

2.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 21

2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 23

2.2.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 24

2.2.5.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh 24

2.2.5.2 Thông qua điều tra khảo sát 25

2.2.5.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” 25

2.3 BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 26

2.3.1 Khái niệm bộ phận buồng phòng 26

2.3.2 Phân loại phòng khách sạn 26

2.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng trong khách sạn 30

2.3.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn 31

2.3.4.1 Chức năng của bộ phận buồng phòng 31

2.3.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng 32

2.3.5 Quy trình phục vụ buồng của khách sạn 35

2.3.6 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác 37

2.4 Chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn 38

2.4.1 Khái niệm Chất lượng phục vụ buồng phòng 39

2.4.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn 40

2.4.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 42

CHƯƠNG 3 45

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 45

3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 45

3.1.1 Giới thiệu về khách sạn Vinpearl hotel Cần thơ 45

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 46

3.1.3 Vị trí ckhách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 47

3.1.4 Công trình kiến trúc của khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 47

3.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 48

3.1.5.1 các sản phẩm của khách sạn 48

3.1.5.2 Các dịch vụ của khách sạn 52

3.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 56

3.1.7 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 57

3.1.8 Chức năng, nhiệm vụ công việc của các bộ phận trong khách sạn

Vinpearl Hotel Cần Thơ 59

3.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 61

3.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng phòng tại khách sạn 62

3.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phân buồng phòng trong khách sạn62 3.2.2.1 Trưởng bộ phận buồng phòng 62

3.2.2.2 Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng 63

3.2.2.3 Thư ký buồng phòng 63

3.2.2.4 Giám sát đồ vải 64

3.2.2.5 Giám sát buồng phòng (Giám sát tầng) 64

3.2.2.6 Giám sát vệ sinh công cộng 65

3.2.2.7 Quản lý cây xanh 65

3.2.2.8 Nhân viên dọn phòng khách 65

3.2.2.9 Nhân viên vệ sinh khu công cộng 65

3.2.2.10 Nhân viên giặt là 66

3.2.2.11 Nhân viên đồ vải 67

3.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác 67

3.2.4 Quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn 68

3.2.5 Quy trình vệ sinh phòng trong khách sạn 70

3.2.5.1 Quy trình dọn phòng có khách đang lưu trú 70

3.2.5.2 Quy trình dọn phòng khách out 72

3.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 75

3.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn 75

3.3.1.1 Trang thiết bị, tiện nghi trong phòng ngủ 75

3.3.1.2 Trang thiết bị phòng vệ sinh trong buồng ngủ 77

3.3.2 Chất lượng đội ngủ lao động trong khách sạn 78

3.3.3 Quy trình phục vụ phòng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 79 3.3.4 Giá cả 86

3.3.5 Về hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 87

3.3.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 87

3.3.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 87

3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 88

3.4.1 Kết quả điều tra du khách 89

3.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất- kỹ thuật của khách sạn 89

3.4.1.2 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo 89

3.4.1.3 Đánh giá về chất lượng đội ngũ nhân viên buồng phòng của khách sạn 89

3.4.1.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 90

3.4.1.5 Đánh giá các hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn 90

3.4.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 90

3.4.2.1 Ưu điểm 90

3.4.2.2 Nhược điểm 91

CHƯƠNG 4 92

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 93

4.1 ĐÁNH GIÁ VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ NĂM 2020 ĐẾN NHỮNG NĂM TIẾP THEO 93

4.1.1 Định hướng phát triển 93

4.1.2 Mục tiêu 93

4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 94

4.2.1 Nhóm giải pháp về con người 94

4.2.1.1 Hoàn thiện công tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thnức chuyên môn 94

4.2.1.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí lao động 95

4.2.1.3 Cần có chính sách đãi ngộ nhân sự chính đáng hơn 96

4.2.1.4 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 96

4.2.1.5 Cần có bí quyết chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất 96

4.2.1.6 Kỹ năng xử lý các tình huống tốt 97

4.2.2 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất 98

4.2.2.1 Cải thiện, nâng cao cơ sở vật chất- kỹ thuật dịch vụ phòng hiện đại 98

4.2.2.2 Công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất 98

4.2.2.3 Cần trang bị các cơ sở vật chất - kỹ thuật riêng cho khách vip 98

4.2.3 Nhóm giải pháp về công nghệ thông tin 98

4.2.3.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 98

4.2.3.2 Khách sạn nên mở rộng quảng cáo marketing về khách sạn nhiều hơn để nhiều khách hàng biết nhiều về các dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn 99

4.2.3.3 Khách sạn cần có nhiều chương trình khuyến mãi, gói ưu đãi cho khách hàng 99

4.2.3.4 Thu thập những thông tin, tìm hiểu về khách hàng 99

4.2.3.5 Lắng nghe những nhận xét, phản hồi của khách hàng 100

4.2.3.6 Xác định được các khách hàng tiềm năng 100

CHƯƠNG 5 100

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101

5.1 KẾT LUẬN 101

5.2 KIẾN NGHỊ 102

5.2.1 Kiến nghị với ngành du lịch thành phố Cần Thơ 102

5.2.2 Kiến nghị với khách sạn 102

5.2.3 Kiến nghị với bộ phận buồng phòng 103

5.2.4 Kiến nghị với trường đào tạo du lịch 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

BẢNG NHẬT KÝ THỰC TẬP 105

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Phòng standard (Nguồn ảnh: Internet) 27

Hình 2.2: Phòng superior có view đep hơn phòng standard (Nguồn ảnh: Internet)27 Hình 2.3: phòng deluxe (nguồn internet) 28

Hình 2.4: Phòng junior suite với nội thất sang trọng, hiện đại (Nguồn ảnh: Internet) .28

Hình 2.5: Phòng Family ( nguồn internet) 29

Hình 2.6: Phòng Royal (nguồn internet) 30

Hình 2.7: Chức năng của bộ phận buồng phòng trong khách sạn ( nguồn ảnh internet) 32

Hình 2.8: Bộ phận buồng là những người đảm bảo hình ảnh đep của khách sạn ( nguồn Ảnh internet) 33

Hình 2.9: nhân viên dọn vệ sinh buồng phòng ( nguồn ảnh internet) 33

Hình 2.10: nhân viên kiểm tra và giám sát các vật dụng, trang thiết bị trong phòng- ( nguồn ảnh internet) 34

Hình 2.11: Nhiệm vụ giao, nhận dịch vụ cho khách hàng cũng có những quy tắc riêng ( nguồn Ảnh: Internet) 35

Hình 3.1: Vinpearl hotel Cần thơ có vị trí đắc địa ngay bên dòng sông Cần Thơ45 Hình 3.2: Vinpearl Cần Thơ có địa chỉ ngay trung tâm thành phố 47

Hình 3.3: Sảnh khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 48

Hình 3.4: Hệ thống phòng nghỉ sang trọng, đẳng cấp 48

Hình 3.5: Nhà hàng sang trọng tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 49

Hình 3.6: Nhà hàng mekong khách sạn VinPearl cần Thơ 49

Hình 3.7: Hồ bơi khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 49

Hình 3.8: Vincharm Spa khách sạn vinpearl Cần Thơ 50

Hình 3.9: Phòng hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ50 Hình 3.10: Vincom Xuân Khánh tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 51

Hình 3.12: Du khách sẽ được đưa đón đến khách sạn bằng xe limousine Sơn Nguyên 52

Hình 3.13: Hồ bơi lộ thiên rộng lớn tại tầng 6 khách sạn ( nguồn: internet) 53

Hình 3.14: Background check in cực xịn cho các tín đồ sống ảo ( nguồn: inrternet)53 Hình 3.15: Nhà hàng Mekong Breeze ( nguồn: internet) 54 Hình 3.16: Nhà hàng Baijai phục vụ các món Hoa ( nguồn: internet) 54 Hình 3.17: Nhà hàng Delta Lobby Lounge ( nguồn: internet) 55 Hình 3.18: Vincharm Spa chăm sóc sức khỏe và sắc đep cho bạn ( nguồn: internet) .56 Hình 3.19: Không gian phòng hội nghị tại khách sạn ( nguồn: internet) 56

PHỤ LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Các loại phòng của khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 46 Bảng 3.2: Nhân sự tại bộ phận buồng của khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 78 Bảng 3.3: Giá phòng tại khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 86

PHỤ LỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn quy mô nhỏ 30

Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn quy mô vừa 30

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn quy mô lớn 31

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn 58

Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng trong phòng khách sạn 62