S Ở GI Á O D Ụ C V À ĐÀ O T Ạ O TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG & KH Á CH S Ạ N L Ê TH Ị M Ộ NG TUY Ề N N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ ************ B Á O C Á O TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C NG À NH: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH V À L Ữ H À NH M Ã S Ố NG À NH:7810103 C Ầ N TH Ơ , th á ng 0 6 n ă m 202 2 S Ở GI Á O D Ụ C V À ĐÀ O T Ạ O TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG & KH Á CH S Ạ N L Ê TH Ị M Ộ NG TUY Ề N MSSV: 1810372 L Ớ P: DH18QTD01 N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ ************ B Á O C Á O TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C NG À NH: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH V À L Ữ H À NH M Ã S Ố NG À NH:7810103 NI Ê M KH Ó A: 2018-2022 GI Ả NG VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N THS NGUY Ễ N THANH T Ú C Ầ N TH Ơ , th á ng 0 6 n ă m 20 22 I L Ờ I C Ả M Ơ N Để c ó th ể ho à n th à nh b à i kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a t ô i, b ê n c ạ nh s ự c ố g ắ ng c ủ a b ả n th â n, t ô i xin đượ c g ử i l ờ i c ả m ơ n ch â n th à nh đế n c á c th ầ y, c ô khoa du l ị ch Tr ườ ng Đạ i H ọ c Nam C ầ n Th ơ V à đặ c bi ệ t g ử i l ờ i c ả m ơ n s â u s ắ c nh ấ t đế n “ Th s Nguy ễ n Thanh T ú” C ả m ơ n th ầ y đã lu ô n ch ỉ d ạ y v à h ướ ng d ẫ n t ô i v ô c ù ng t ậ n t ì nh, truy ề n đạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c qu ý b á u gi ú p t ô i c ó th ể ho à n th à nh b à i kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a m ì nh m ộ t c á ch xu ấ t s ắ c nh ấ t B ê n c ạ nh đó , c ò n đượ c t í ch l ũ y th ê m nhi ề u ki ế n th ứ c b ổ í ch c ó c á i nh ì n s â u s ắ c v à ho à n thi ệ n h ơ n, nghi ê m t ú c, đú c k ế t đượ c nhi ề u kinh nghi ệ m v à c ũ ng l à h à nh trang v ữ ng ch ắ c để t ô i c ó th ể v ữ ng b ướ c h ơ n trong t ươ ng lai T ô i xin g ử i l ờ i c ả m ơ n đế n ban l ã nh đạ o đơ n v ị th ự c t ậ p, c á c anh ch ị trong kh á ch s ạ n vinpearl hotel C ầ n Th ơ đã lu ô n t ạ o đ i ề u ki ệ n gi ú p đỡ để t ô i c ó th ể tr ả i nghi ệ m v à n ắ m r õ m ọ i v ấ n đề li ê n quan đế n qu á tr ì nh ho à n th à nh b à i lu ậ n c ủ a t ô i t ạ i qu ý c ô ng ty Trong su ố t qu á tr ì nh ho à n th à nh b à i lu ậ n t ố t nghi ệ p, t ô i c ả m th ấ y m ì nh đã đượ c trau d ồ i v à h ọ c h ỏ i r ấ t nhi ề u đ i ề u b ổ í ch T ừ đó , b ả n th â n t ô i đã c ó th ê m th ậ t nhi ề u k ỹ n ă ng v à ki ế n th ứ c gi ú p í ch cho c ô ng vi ệ c sau n à y c ủ a t ô i Do gi ớ i h ạ n v ề ki ế n th ứ c c ũ ng nh ư th ờ i gian v à kh ả n ă ng l ý lu ậ n c ủ a b ả n th â n c ò n nhi ề u thi ế u s ó t v à h ạ n ch ế , v ì th ế k í nh mong nh ậ n đượ c s ự nh ậ n x é t, đá nh gi á ch ỉ d ẫ n v à đó ng g ó p ý ki ế n , ph ê b ì nh t ừ ph í a c ủ a c á c th ầ y, c ô gi á o để kh ó a lu ậ n c ủ a t ô i đượ c ho à n thi ệ n h ơ n n ữ a L ờ i cu ố i c ù ng, t á c gi ả xin k í nh ch ú c th ầ y nhi ề u s ứ c kh ỏ e, th à nh c ô ng tr ê n con đườ ng s ự nghi ệ p gi ả ng d ạ y T ô i xin ch â n th à nh c ả m ơ n! C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Ng ườ i th ự c hi ệ n L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n II L Ờ I CAM Đ OAN T ô i xin cam k ế t kh ó a lu ậ n n à y đượ c ho à n th à nh d ự a tr ê n c á c k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ủ a t ô i trong khu ô n kh ổ c ủ a đề t à i “ N â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ ” , đề t à i c ó quy ề n s ử d ụ ng k ế t qu ả c ủ a kh ó a lu ậ n n à y để ph ụ c v ụ cho đề t à i C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Ng ườ i th ự c hi ệ n L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n III NH Ậ N X É T C Ủ A GI Á O VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N - H ọ v à t ê n ng ườ i nh ậ n x é t: Nguy ễ n Thanh T ú Ch ứ c v ị : Th ạ ch s ĩ - Chuy ê n ng à nh: D u l ị ch - Nhi ệ m v ụ trong H ộ i đồ ng: C á n b ộ h ướ ng d ẫ n - C ơ quan c ô ng t á c: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ - T ê n sinh vi ê n: L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n MSSV: 1810372 - L ớ p: DH18QTD01 Kh ó a: 6 - T ê n đề t à i: N â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ - C ơ s ở đà o t ạ o: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ N Ộ I DUNG NH Ậ N X É T 1 T í nh ph ù h ợ p c ủ a đề t à i v ớ i chuy ê n ng à nh đà o t ạ o: ······································································································································ ······································································································································ 2 H ì nh th ứ c tr ì nh b à y: 3 Ý ngh ĩ a khoa h ọ c, th ự c ti ễ n v à t í nh c ấ p thi ế t c ủ a đề t à i: ······································································································································ ······································································································································ 4 Độ tin c ậ y c ủ a s ố li ệ u v à t í nh hi ệ n đạ i c ủ a lu ậ n v ă n: ······································································································································ ······································································································································ 5 N ộ i dung v à k ế t qu ả đạ t đượ c (Theo m ụ c ti ê u nghi ê n c ứ u): ······································································································································ ······································································································································ 6 C á c nh ậ n x é t kh á c: ······································································································································ ······································································································································ 7 K ế t lu ậ n (Ghi r õ m ứ c độ đồ ng ý hay kh ô ng đồ ng ý n ộ i dung đề t à i v à c á c y ê u c ầ u ch ỉ nh s ử a … ) ······································································································································ ······································································································································ C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Gi á o vi ê n h ướ ng d ẫ n IV NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N PH Ả N BI Ệ N - H ọ v à t ê n ng ườ i gi á m kh ả o: Nguy ễ n Du H ạ Long Ch ứ c v ị : Th ạ ch s ĩ - Chuy ê n ng à nh: D u l ị ch - Nhi ệ m v ụ trong H ộ i đồ ng: C á n b ộ ph ả n bi ệ n - C ơ quan c ô ng t á c: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ - T ê n sinh vi ê n: L ê Th ị M ộ ng Tuy ề n MSSV: 1810372 - L ớ p: DH18QTD01 Kh ó a: 6 - T ê n đề t à i: N â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ - C ơ s ở đà o t ạ o: Tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ N Ộ I DUNG NH Ậ N X É T 1 T í nh ph ù h ợ p c ủ a đề t à i v ớ i chuy ê n ng à nh đà o t ạ o: ······································································································································ ······································································································································ 2 H ì nh th ứ c tr ì nh b à y: ······································································································································ ······································································································································ 3 Ý ngh ĩ a khoa h ọ c, th ự c ti ễ n v à t í nh c ấ p thi ế t c ủ a đề t à i: 4 Độ tin c ậ y c ủ a s ố li ệ u v à t í nh hi ệ n đạ i c ủ a lu ậ n v à t í nh hi ệ n đạ i c ủ a v ă n h ọ c ······································································································································ ······································································································································ 5 N ộ i dung v à k ế t qu ả đạ t đượ c (Theo m ụ c ti ê u nghi ê n c ứ u): ······································································································································ ······································································································································ 6 C á c nh ậ n x é t kh á c: ······································································································································ ······································································································································ 7 K ế t lu ậ n (Ghi r õ m ứ c độ đồ ng ý hay kh ô ng đồ ng ý n ộ i dung đề t à i v à c á c y ê u c ầ u ch ỉ nh s ử a … ) ······································································································································ ······································································································································ C ầ n Th ơ , ng à y 01 th á ng 06 n ă m 2022 Gi á o vi ê n ph ả n bi ệ n V M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M Ơ N I L Ờ I CAM Đ OAN II NH Ậ N X É T C Ủ A GI Á O VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N III NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N PH Ả N BI Ệ N IV PH Ụ L Ụ C H Ì NH Ả NH X PH Ụ L Ụ C B Ả NG BI Ể U XII PH Ụ L Ụ C S Ơ ĐỒ XIII CH ƯƠ NG 1 1 L Ờ I M Ở ĐẦ U 1 1 1 L Ý DO NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ T À I 1 1 2 M Ụ C ĐÍ CH NGHI Ê N C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c ti ê u chung 2 1 2 2 M ụ c ti ê u c ụ th ể 2 1 3 ĐỐ I T ƯỢ NG V À PH Ạ M VI NGHI Ê N C Ứ U 2 1 3 1 Đố i t ượ ng nghi ê m c ứ u 3 1 3 2 Ph ạ m vi nghi ê m c ứ u 3 1 3 2 1 Ph ạ m vi kh ô ng gian Nghi ê n C ứ u 3 1 3 2 2 Ph ạ m vi th ờ i gian nghi ê n c ứ u 3 1 4 PH ƯƠ NG PH Á P NGHI Ê N C Ứ U 3 1 4 1 Ph ươ ng ph á p thu th ậ p d ữ li ệ u 3 1 4 2 Ph ươ ng ph á p ph â n t í ch th ố ng k ê 3 1 5 C Ấ U TR Ú C N Ộ I DUNG 3 CH ƯƠ NG 2 5 C Ơ S Ở L Ý LU Ậ N V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú C Ủ A KH Á CH S Ạ N 5 2 1 T Ổ NG QUAN V Ề KH Á CH S Ạ N V À KINH DOANH KH Á CH S Ạ N 5 2 1 1 Kh á i ni ệ m v ề kh á ch s ạ n 5 VI 2 1 2 Kh á i ni ệ m kinh doanh kh á ch s ạ n 5 2 1 3 Ph â n lo ạ i kh á ch s ạ n 5 2 1 3 1 Ph â n lo ạ i m ô h ì nh kh á ch s ạ n theo quy m ô 5 2 1 3 2 Ph â n lo ạ i kh á ch s ạ n theo t í nh ch ấ t đặ c th ù 6 2 1 3 3 Ph â n lo ạ i d ự a tr ê n ti ê u chu ẩ n s ố sao 6 2 1 3 4 Ph â n lo ạ i theo m ứ c độ cung ứ ng d ị ch v ụ 7 2 1 3 5 Ph â n lo ạ i kh á ch s ạ n theo m ứ c độ li ê n k ế t 7 2 1 4 Kh á i ni ệ m kinh doanh l ư u tr ú 7 2 1 4 1 C á c ho ạ t độ ng trong kinh doanh kh á ch s ạ n 7 2 1 4 2 S ả n ph ẩ m c ủ a kh á ch s ạ n 7 2 1 4 3 Đặ c di ể m c ủ a kinh doanh kh á ch s ạ n 8 2 1 5 Ý ngh ĩ a c ủ a vi ệ c kinh doanh kh á ch s ạ n trong ng à nh du l ị ch, n ề n kinh t ế qu ố c d â n v à x ã h ộ i 10 2 1 5 1 Ý ngh ĩ a kinh t ế khi ti ê u d ù ng h à ng h ó a, d ị ch v ụ c ủ a kh á ch s ạ n t ạ i c á c đ i ể m du l ị ch 10 2 1 5 2 Ý ngh ĩ a x ã h ộ i 10 2 2 C H Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N 11 2 2 1 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú t ạ i kh á ch s ạ n 11 2 2 1 1 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng 11 2 2 1 2 kh á i ni ệ m d ị ch v ụ l ư u tr ú 11 2 2 1 3 đặ c đ i ể m c ủ a d ị ch v ụ l ư u tr ú 12 2 2 1 4 Kh á i ni ệ m Ch ấ t L ượ ng d ị ch v ụ 13 2 2 1 5 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh á ch s ạ n 14 2 2 1 6 Đặ c đ i ể m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ kh á ch s ạ n 15 2 2 2 C á c y ế u t ố ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú 17 2 2 3 C á c ti ê u ch í đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n 21 2 2 4 Ý ngh ĩ a c ủ a vi ệ c n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n 23 2 2 5 C á c ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ư u tr ú c ủ a kh á ch s ạ n 24 2 2 5 1 Đá nh gi á th ô ng qua c á c ch ỉ ti ê u kinh doanh 24 2 2 5 2 Th ô ng qua đ i ề u tra kh ả o s á t 25 VII 2 2 5 3 Ph ươ ng ph á p “ ng ườ i kh á ch h à ng b í ẩ n ” 25 2 3 B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG PH Ò NG TRONG KH Á CH S Ạ N 26 2 3 1 Kh á i ni ệ m b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 26 2 3 2 Ph â n lo ạ i ph ò ng kh á ch s ạ n 26 2 3 3 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 30 2 3 4 Ch ứ c n ă ng v à nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 31 2 3 4 1 Ch ứ c n ă ng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 31 2 3 4 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 32 2 3 5 Quy tr ì nh ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a kh á ch s ạ n 35 2 3 6 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng v ớ i c á c b ộ ph ậ n kh á c 37 2 4 C h ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n 38 2 4 1 Kh á i ni ệ m Ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng 39 2 4 2 Đặ c đ i ể m ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n 40 2 4 3 S ự c ầ n thi ế t c ủ a vi ệ c n â ng cao ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng ph ò ng 42 CH ƯƠ NG 3 45 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V À TH Ự C TR Ạ NG T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 45 3 1 GI Ớ I THI Ệ U KH Á I QU Á T V Ề KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 45 3 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n th ơ 45 3 1 2 Qu á tr ì nh h ì nh th à nh v à ph á t tri ể n c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 46 3 1 3 V ị tr í ckh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 47 3 1 4 C ô ng tr ì nh ki ế n tr ú c c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 47 3 1 5 C á c s ả n ph ẩ m v à d ị ch v ụ c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 48 3 1 5 1 c á c s ả n ph ẩ m c ủ a kh á ch s ạ n 48 3 1 5 2 C á c d ị ch v ụ c ủ a kh á ch s ạ n 52 3 1 6 C ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a kh á ch s ạ n 56 3 1 7 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 57 VIII 3 1 8 Ch ứ c n ă ng, nhi ệ m v ụ c ô ng vi ệ c c ủ a c á c b ộ ph ậ n trong kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 59 3 2 GI Ớ I THI Ệ U V Ề B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG PH Ò NG T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 61 3 2 1 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c nh â n s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n 62 3 2 2 Nhi ệ m v ụ v à ch ứ c n ă ng c ủ a t ừ ng b ộ ph â n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 62 3 2 2 1 Tr ưở ng b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 62 3 2 2 2 Tr ợ l ý tr ưở ng b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 63 3 2 2 3 Th ư k ý bu ồ ng ph ò ng 63 3 2 2 4 Gi á m s á t đồ v ả i 64 3 2 2 5 Gi á m s á t bu ồ ng ph ò ng (Gi á m s á t t ầ ng) 64 3 2 2 6 Gi á m s á t v ệ sinh c ô ng c ộ ng 65 3 2 2 7 Qu ả n l ý c â y xanh 65 3 2 2 8 Nh â n vi ê n d ọ n ph ò ng kh á ch 65 3 2 2 9 Nh â n vi ê n v ệ sinh khu c ô ng c ộ ng 65 3 2 2 10 Nh â n vi ê n gi ặ t l à 66 3 2 2 11 Nh â n vi ê n đồ v ả i 67 3 2 3 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng v ớ i c á c b ộ ph ậ n kh á c 67 3 2 4 Quy tr ì nh ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n 68 3 2 5 Quy tr ì nh v ệ sinh ph ò ng trong kh á ch s ạ n 70 3 2 5 1 Quy tr ì nh d ọ n ph ò ng c ó kh á ch đ ang l ư u tr ú 70 3 2 5 2 Quy tr ì nh d ọ n ph ò ng kh á ch out 72 3 3 TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PH Ò NG C Ủ A KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 75 3 3 1 Ch ấ t l ượ ng c ơ s ở v ậ t ch ấ t, trang thi ế t b ị c ủ a kh á ch s ạ n 75 3 3 1 1 Trang thi ế t b ị , ti ệ n nghi trong ph ò ng ng ủ 75 3 3 1 2 Trang thi ế t b ị ph ò ng v ệ sinh trong bu ồ ng ng ủ 77 3 3 2 Ch ấ t l ượ ng độ i ng ủ lao độ ng trong kh á ch s ạ n 78 3 3 3 Quy tr ì nh ph ụ c v ụ ph ò ng c ủ a B ộ ph ậ n Housekeeping trong kh á ch s ạ n 79 3 3 4 Gi á c ả 86 IX 3 3 5 V ề h ệ th ố ng ki ể m tra, gi á m s á t ch ấ t l ư ợ ng d ị ch v ụ 87 3 3 5 1 Hi ể u bi ế t nhu c ầ u mong đợ i c ủ a kh á ch h à ng 87 3 3 5 2 Thi ế t l ậ p ti ê u chu ẩ n d ị ch v ụ 87 3 4 ĐÁ NH GI Á CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú C Ủ A KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 88 3 4 1 K ế t qu ả đ i ề u tra du kh á ch 89 3 4 1 1 Đá nh gi á v ề c ơ s ở v ậ t ch ấ t- k ỹ thu ậ t c ủ a kh á ch s ạ n 89 3 4 1 2 Đá nh gi á v ề c ô ng t á c ch ă m s ó c kh á ch h à ng v à tuy ê n truy ề n qu ả ng c á o 89 3 4 1 3 Đá nh gi á v ề ch ấ t l ượ ng độ i ng ũ nh â n vi ê n bu ồ ng ph ò ng c ủ a kh á c h s ạ n 89 3 4 1 4 Đá nh gi á v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng c ủ a kh á ch s ạ n 90 3 4 1 5 Đá nh gi á c á c ho ạ t độ ng thu h ú t kh á ch h à ng c ủ a kh á ch s ạ n 90 3 4 2 Đá nh gi á chung v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ph ò ng c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 90 3 4 2 1 Ư u đ i ể m 90 3 4 2 2 Nh ượ c đ i ể m 91 CH ƯƠ NG 4 92 GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú T Ạ I KH Á CH S Ạ N VINPEARL HOTEL C Ầ N TH Ơ 93 4 1 ĐÁ NH GI Á V À M Ụ C TI Ê U PH Á T TRI Ể N KINH DOANH C Ủ A KH Á CH S Ạ N T Ừ N Ă M 2020 ĐẾ N NH Ữ NG N Ă M TI Ế P THEO 93 4 1 1 Đị nh h ướ ng ph á t tri ể n 93 4 1 2 M ụ c ti ê u 93 4 2 GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ L Ư U TR Ú C Ủ A KH Á CH S Ạ N 94 4 2 1 Nh ó m gi ả i ph á p v ề con ng ườ i 94 4 2 1 1 Ho à n thi ệ n c ô ng t á c b ồ i d ưỡ ng tr ì nh độ ngo ạ i ng ữ , ki ế n thn ứ c chuy ê n m ô n 94 4 2 1 2 Ho à n thi ệ n c ô ng t á c t ổ ch ứ c v à b ố tr í lao độ ng 95 4 2 1 3 C ầ n c ó ch í nh s á ch đã i ng ộ nh â n s ự ch í nh đá ng h ơ n 96 X 4 2 1 4 V ề c ô ng t á c qu ả n l ý ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ 96 4 2 1 5 C ầ n c ó b í quy ế t ch ă m s ó c kh á ch h à ng h ữ u hi ệ u nh ấ t 96 4 2 1 6 K ỹ n ă ng x ử l ý c á c t ì nh hu ố ng t ố t 97 4 2 2 Nh ó m gi ả i ph á p v ề c ơ s ở v ậ t ch ấ t 98 4 2 2 1 C ả i thi ệ n, n â ng cao c ơ s ở v ậ t ch ấ t- k ỹ thu ậ t d ị ch v ụ ph ò ng hi ệ n đạ i 98 4 2 2 2 C ô ng t á c b ả o tr ì , b ả o d ưỡ ng c ơ s ở v ậ t ch ấ t 98 4 2 2 3 C ầ n trang b ị c á c c ơ s ở v ậ t ch ấ t - k ỹ thu ậ t ri ê ng cho kh á ch vip 98 4 2 3 Nh ó m gi ả i ph á p v ề c ô ng ngh ệ th ô ng tin 98 4 2 3 1 Á p d ụ ng h ệ th ố ng qu ả n l ý ch ấ t l ượ ng theo ti ê u chu ẩ n qu ố c t ế 98 4 2 3 2 K h á ch s ạ n n ê n m ở r ộ ng qu ả ng c á o marketing v ề kh á ch s ạ n nhi ề u h ơ n để nhi ề u kh á ch h à ng bi ế t nhi ề u v ề c á c d ị ch v ụ khi l ư u tr ú t ạ i kh á ch s ạ n 99 4 2 3 3 Kh á ch s ạ n c ầ n c ó nhi ề u ch ươ ng tr ì nh khuy ế n m ã i, g ó i ư u đã i cho kh á ch h à ng 99 4 2 3 4 Thu th ậ p nh ữ ng th ô ng tin, t ì m hi ể u v ề kh á ch h à ng 99 4 2 3 5 L ắ ng nghe nh ữ ng nh ậ n x é t, ph ả n h ồ i c ủ a kh á ch h à ng 100 4 2 3 6 X á c đị nh đượ c c á c kh á ch h à ng ti ề m n ă ng 100 CH ƯƠ NG 5 100 K Ế T LU Ậ N V À KI Ế N NGH Ị 101 5 1 K Ế T LU Ậ N 101 5 2 KI Ế N NGH Ị 102 5 2 1 Ki ế n ngh ị v ớ i ng à nh du l ị ch th à nh ph ố C ầ n Th ơ 102 5 2 2 Ki ế n ngh ị v ớ i kh á ch s ạ n 102 5 2 3 Ki ế n ngh ị v ớ i b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng 103 5 2 4 Ki ế n ngh ị v ớ i tr ườ ng đà o t ạ o du l ị ch 103 T À I LI Ệ U THAM KH Ả O 104 B Ả NG NH Ậ T K Ý TH Ự C T Ậ P 105 XI PH Ụ L Ụ C H Ì NH Ả NH H ì nh 2 1: Ph ò ng standard (Ngu ồ n ả nh: Internet) 27 H ì nh 2 2: Ph ò ng superior c ó view đ e p h ơ n ph ò ng standard (Ngu ồ n ả nh: Internet) 27 H ì nh 2 3: ph ò ng deluxe (ngu ồ n internet) 28 H ì nh 2 4: Ph ò ng junior suite v ớ i n ộ i th ấ t sang tr ọ ng, hi ệ n đ ạ i (Ngu ồ n ả nh: Internet) 28 H ì nh 2 5: Ph ò ng Family ( ngu ồ n internet) 29 H ì nh 2 6: Ph ò ng Royal (ngu ồ n internet) 30 H ì nh 2 7: Ch ứ c n ă ng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng trong kh á ch s ạ n ( ngu ồ n ả nh internet) 32 H ì nh 2 8: B ộ ph ậ n bu ồ ng l à nh ữ ng ng ườ i đả m b ả o h ì nh ả nh đe p c ủ a kh á ch s ạ n ( ngu ồ n Ả nh internet) 33 H ì nh 2 9: nh â n vi ê n d ọ n v ệ sinh bu ồ ng ph ò ng ( ngu ồ n ả nh internet) 33 H ì nh 2 10: nh â n vi ê n ki ể m tra v à gi á m s á t c á c v ậ t d ụ ng, trang thi ế t b ị trong ph ò ng- ( ngu ồ n ả nh internet) 34 H ì nh 2 11: Nhi ệ m v ụ giao, nh ậ n d ị ch v ụ cho kh á ch h à ng c ũ ng c ó nh ữ ng quy t ắ c ri ê ng ( ngu ồ n Ả nh: Internet) 35 H ì nh 3 1: Vinpearl hotel C ầ n th ơ c ó v ị tr í đắ c đị a ngay b ê n d ò ng s ô ng C ầ n Th ơ 45 H ì nh 3 2: Vinpearl C ầ n Th ơ c ó đ ị a ch ỉ ngay trung t â m th à nh ph ố 47 H ì nh 3 3: S ả nh kh á ch s ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Th ơ 48 H ì nh 3 4: H ệ th ố ng ph ò ng ngh ỉ sang tr ọ ng, đẳ ng c ấ p 48 H ì nh 3 5: Nh à h à ng sang tr ọ ng t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl C ầ n Th ơ 49 H ì nh 3 6: Nh à h à ng mekong kh á ch s ạ n VinPearl c ầ n Th ơ 49 H ì nh 3 7: H ồ b ơ i kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 49 H ì nh 3 8: Vincharm Spa kh á ch s ạ n vinpearl C ầ n Th ơ 50 H ì nh 3 9: Ph ò ng h ộ i ngh ị đạ t ti ê u chu ẩ n qu ố c t ế t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl C ầ n Th ơ 50 H ì nh 3 10: Vincom Xu â n Kh á nh t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl C ầ n Th ơ 51 H ì nh 3 12: Du kh á ch s ẽ đượ c đư a đó n đế n kh á ch s ạ n b ằ ng xe limousine S ơ n Nguy ê n 52 H ì nh 3 13: H ồ b ơ i l ộ thi ê n r ộ ng l ớ n t ạ i t ầ ng 6 kh á ch s ạ n ( ngu ồ n: internet) 53 XII H ì nh 3 14: Background check in c ự c x ị n cho c á c t í n đồ s ố ng ả o ( ngu ồ n: inrternet) 53 H ì nh 3 15: Nh à h à ng Mekong Breeze ( ngu ồ n: internet) 54 H ì nh 3 16: Nh à h à ng Baijai ph ụ c v ụ c á c m ó n Hoa ( ngu ồ n: internet) 54 H ì nh 3 17: Nh à h à ng Delta Lobby Lounge ( ngu ồ n: internet) 55 H ì nh 3 18: Vincharm Spa ch ă m s ó c s ứ c kh ỏ e v à s ắ c đe p cho b ạ n ( ngu ồ n: internet) 56 H ì nh 3 19: Kh ô ng gian ph ò ng h ộ i ngh ị t ạ i kh á ch s ạ n ( ngu ồ n: internet) 56 XIII PH Ụ L Ụ C B Ả NG BI Ể U B ả ng 3 1: C á c lo ạ i ph ò ng c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 46 B ả ng 3 2: Nh â n s ự t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 78 B ả ng 3 3: Gi á ph ò ng t ạ i kh á ch s ạ n Vinpearl hotel C ầ n Th ơ 86 XIV PH Ụ L Ụ C S Ơ ĐỒ S ơ đồ 2 1: T ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng kh á ch s ạ n quy m ô nh ỏ 30 S ơ đồ 2 2: T ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng kh á ch s ạ n quy m ô v ừ a 30 S ơ đồ 2 3: S ơ đồ t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng ph ò ng kh á ch s ạ n quy m ô l ớ n 31 S ơ đồ 3 1: C ơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a kh á ch s ạ n 58 S ơ đồ 3 2: C ơ c ấ u t ổ ch ứ c nh â n s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng trong ph ò ng kh á ch s ạ n 62
SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN LÊ THỊ MỘNG TUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ ************ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH:7810103 CẦN THƠ, tháng 06 năm 2022 SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN LÊ THỊ MỘNG TUYỀN MSSV: 1810372 LỚP: DH18QTD01 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ ************ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH:7810103 NIÊM KHÓA: 2018-2022 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN THANH TÚ CẦN THƠ, tháng 06 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp tơi, bên cạnh cố gắng thân, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô khoa du lịch Trường Đại Học Nam Cần Thơ Và đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến “ Th.s Nguyễn Thanh Tú” Cảm ơn thầy dạy hướng dẫn vô tận tình, truyền đạt kiến thức q báu giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách xuất sắc Bên cạnh đó, cịn tích lũy thêm nhiều kiến thức bổ ích có nhìn sâu sắc hồn thiện hơn, nghiêm túc, đúc kết nhiều kinh nghiệm hành trang vững để tơi vững bước tương lai Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo đơn vị thực tập, anh chị khách sạn vinpearl hotel Cần Thơ tạo điều kiện giúp đỡ để tơi trải nghiệm nắm rõ vấn đề liên quan đến trình hồn thành luận tơi q cơng ty Trong suốt q trình hồn thành luận tốt nghiệp, tơi cảm thấy trau dồi học hỏi nhiều điều bổ ích Từ đó, thân tơi có thêm thật nhiều kỹ kiến thức giúp ích cho cơng việc sau Do giới hạn kiến thức thời gian khả lý luận thân nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong nhận nhận xét, đánh giá dẫn đóng góp ý kiến , phê bình từ phía thầy, giáo để khóa luận tơi hoàn thiện Lời cuối cùng, tác giả xin kính chúc thầy nhiều sức khỏe, thành cơng đường nghiệp giảng dạy Tôi xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022 Người thực Lê Thị Mộng Tuyền I LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết khóa luận hồn thành dựa kết nghiên cứu khuôn khổ đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ”, đề tài có quyền sử dụng kết khóa luận để phục vụ cho đề tài Cần Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022 Người thực Lê Thị Mộng Tuyền II NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - Họ tên người nhận xét: Nguyễn Thanh Tú Chức vị: Thạch sĩ - Chuyên ngành: Du lịch - Nhiệm vụ Hội đồng: Cán hướng dẫn - Cơ quan công tác: Trường Đại học Nam Cần Thơ - Tên sinh viên: Lê Thị Mộng Tuyền MSSV: 1810372 - Lớp: DH18QTD01 Khóa: - Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ - Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Nam Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: ······································································································································ ······································································································································ Hình thức trình bày: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: ······································································································································ ······································································································································ Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: ······································································································································ ······································································································································ Nội dung kết đạt (Theo mục tiêu nghiên cứu): ······································································································································ ······································································································································ Các nhận xét khác: ······································································································································ ······································································································································ Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa…) ······································································································································ ······································································································································ Cần Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022 Giáo viên hướng dẫn III NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN - Họ tên người giám khảo: Nguyễn Du Hạ Long Chức vị: Thạch sĩ - Chuyên ngành: Du lịch - Nhiệm vụ Hội đồng: Cán phản biện - Cơ quan công tác: Trường Đại học Nam Cần Thơ - Tên sinh viên: Lê Thị Mộng Tuyền MSSV: 1810372 - Lớp: DH18QTD01 Khóa: - Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ - Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Nam Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: ······································································································································ ······································································································································ Hình thức trình bày: ······································································································································ ······································································································································ Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận tính đại văn học ······································································································································ ······································································································································ Nội dung kết đạt (Theo mục tiêu nghiên cứu): ······································································································································ ······································································································································ Các nhận xét khác: ······································································································································ ······································································································································ Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa…) ······································································································································ ······································································································································ Cần Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022 Giáo viên phản biện IV MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN III NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN IV PHỤ LỤC HÌNH ẢNH X PHỤ LỤC BẢNG BIỂU XII PHỤ LỤC SƠ ĐỒ .XIII CHƯƠNG LỜI MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiêm cứu 1.3.2 Phạm vi nghiêm cứu 1.3.2.1 Phạm vi không gian Nghiên Cứu 1.3.2.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích thống kê 1.5 CẤU TRÚC NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1.1 Khái niệm khách sạn V 2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 2.1.3 Phân loại khách sạn 2.1.3.1 Phân loại mơ hình khách sạn theo quy mơ 2.1.3.2 Phân loại khách sạn theo tính chất đặc thù .6 2.1.3.3 Phân loại dựa tiêu chuẩn số .6 2.1.3.4 Phân loại theo mức độ cung ứng dịch vụ 2.1.3.5 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết 2.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú 2.1.4.1 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.4.2 Sản phẩm khách sạn 2.1.4.3 Đặc diểm kinh doanh khách sạn .8 2.1.5 Ý nghĩa việc kinh doanh khách sạn ngành du lịch, kinh tế quốc dân xã hội 10 2.1.5.1 Ý nghĩa kinh tế tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ khách sạn điểm du lịch 10 2.1.5.2 Ý nghĩa xã hội 10 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 11 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .11 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng 11 2.2.1.2 khái niệm dịch vụ lưu trú 11 2.2.1.3 đặc điểm dịch vụ lưu trú 12 2.2.1.4 Khái niệm Chất Lượng dịch vụ 13 2.2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 14 2.2.1.6 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 17 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 21 2.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 23 2.2.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 24 2.2.5.1 Đánh giá thông qua tiêu kinh doanh 24 2.2.5.2 Thông qua điều tra khảo sát 25 VI 2.2.5.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” .25 2.3 BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 26 2.3.1 Khái niệm phận buồng phòng 26 2.3.2 Phân loại phòng khách sạn 26 2.3.3 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng khách sạn 30 2.3.4 Chức nhiệm vụ phận buồng phòng khách sạn .31 2.3.4.1 Chức phận buồng phòng 31 2.3.4.2 Nhiệm vụ phận buồng phòng 32 2.3.5 Quy trình phục vụ buồng khách sạn 35 2.3.6 Mối quan hệ phận buồng phòng với phận khác .37 2.4 Chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn 38 2.4.1 Khái niệm Chất lượng phục vụ buồng phòng 39 2.4.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn .40 2.4.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 42 CHƯƠNG 45 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 45 3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 45 3.1.1 Giới thiệu khách sạn Vinpearl hotel Cần thơ 45 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 46 3.1.3 Vị trí ckhách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 47 3.1.4 Cơng trình kiến trúc khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 47 3.1.5 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 48 3.1.5.1 sản phẩm khách sạn 48 3.1.5.2 Các dịch vụ khách sạn 52 3.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 56 3.1.7 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 57 VII 3.1.8 Chức năng, nhiệm vụ công việc phận khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 59 3.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 61 3.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng phòng khách sạn 62 3.2.2 Nhiệm vụ chức phân buồng phòng khách sạn62 3.2.2.1 Trưởng phận buồng phòng .62 3.2.2.2 Trợ lý trưởng phận buồng phòng 63 3.2.2.3 Thư ký buồng phòng 63 3.2.2.4 Giám sát đồ vải 64 3.2.2.5 Giám sát buồng phòng (Giám sát tầng) 64 3.2.2.6 Giám sát vệ sinh công cộng 65 3.2.2.7 Quản lý xanh 65 3.2.2.8 Nhân viên dọn phòng khách 65 3.2.2.9 Nhân viên vệ sinh khu công cộng 65 3.2.2.10 Nhân viên giặt 66 3.2.2.11 Nhân viên đồ vải 67 3.2.3 Mối quan hệ phận buồng phòng với phận khác .67 3.2.4 Quy trình phục vụ phận buồng phòng khách sạn 68 3.2.5 Quy trình vệ sinh phịng khách sạn .70 3.2.5.1 Quy trình dọn phịng có khách lưu trú 70 3.2.5.2 Quy trình dọn phịng khách out 72 3.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 75 3.3.1 Chất lượng sở vật chất, trang thiết bị khách sạn 75 3.3.1.1 Trang thiết bị, tiện nghi phòng ngủ .75 3.3.1.2 Trang thiết bị phòng vệ sinh buồng ngủ 77 3.3.2 Chất lượng đội ngủ lao động khách sạn 78 3.3.3 Quy trình phục vụ phịng Bộ phận Housekeeping khách sạn 79 3.3.4 Giá .86 VIII 3.3.5 Về hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 87 3.3.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 87 3.3.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 87 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 88 3.4.1 Kết điều tra du khách 89 3.4.1.1 Đánh giá sở vật chất- kỹ thuật khách sạn .89 3.4.1.2 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng tun truyền quảng cáo 89 3.4.1.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên buồng phòng khách sạn 89 3.4.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 90 3.4.1.5 Đánh giá hoạt động thu hút khách hàng khách sạn 90 3.4.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 90 3.4.2.1 Ưu điểm 90 3.4.2.2 Nhược điểm 91 CHƯƠNG 92 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 93 4.1 ĐÁNH GIÁ VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ NĂM 2020 ĐẾN NHỮNG NĂM TIẾP THEO 93 4.1.1 Định hướng phát triển 93 4.1.2 Mục tiêu 93 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 94 4.2.1 Nhóm giải pháp người 94 4.2.1.1 Hồn thiện cơng tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thnức chun mơn 94 4.2.1.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức bố trí lao động 95 4.2.1.3 Cần có sách đãi ngộ nhân đáng .96 IX 4.2.1.4 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 96 4.2.1.5 Cần có bí chăm sóc khách hàng hữu hiệu 96 4.2.1.6 Kỹ xử lý tình tốt 97 4.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất 98 4.2.2.1 Cải thiện, nâng cao sở vật chất- kỹ thuật dịch vụ phòng đại 98 4.2.2.2 Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất 98 4.2.2.3 Cần trang bị sở vật chất - kỹ thuật riêng cho khách vip 98 4.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ thông tin 98 4.2.3.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 98 4.2.3.2 Khách sạn nên mở rộng quảng cáo marketing khách sạn nhiều để nhiều khách hàng biết nhiều dịch vụ lưu trú khách sạn 99 4.2.3.3 Khách sạn cần có nhiều chương trình khuyến mãi, gói ưu đãi cho khách hàng 99 4.2.3.4 Thu thập thơng tin, tìm hiểu khách hàng 99 4.2.3.5 Lắng nghe nhận xét, phản hồi khách hàng 100 4.2.3.6 Xác định khách hàng tiềm 100 CHƯƠNG 100 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 5.1 KẾT LUẬN .101 5.2 KIẾN NGHỊ 102 5.2.1 Kiến nghị với ngành du lịch thành phố Cần Thơ 102 5.2.2 Kiến nghị với khách sạn 102 5.2.3 Kiến nghị với phận buồng phòng 103 5.2.4 Kiến nghị với trường đào tạo du lịch 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 BẢNG NHẬT KÝ THỰC TẬP 105 X PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Phịng standard (Nguồn ảnh: Internet) 27 Hình 2.2: Phịng superior có view đep phịng standard (Nguồn ảnh: Internet)27 Hình 2.3: phòng deluxe (nguồn internet) 28 Hình 2.4: Phịng junior suite với nội thất sang trọng, đại (Nguồn ảnh: Internet) 28 Hình 2.5: Phịng Family ( nguồn internet) 29 Hình 2.6: Phịng Royal (nguồn internet) 30 Hình 2.7: Chức phận buồng phòng khách sạn ( nguồn ảnh internet) 32 Hình 2.8: Bộ phận buồng người đảm bảo hình ảnh đep khách sạn ( nguồn Ảnh internet) 33 Hình 2.9: nhân viên dọn vệ sinh buồng phòng ( nguồn ảnh internet) 33 Hình 2.10: nhân viên kiểm tra giám sát vật dụng, trang thiết bị phòng- ( nguồn ảnh internet) 34 Hình 2.11: Nhiệm vụ giao, nhận dịch vụ cho khách hàng có quy tắc riêng ( nguồn Ảnh: Internet) 35 Hình 3.1: Vinpearl hotel Cần thơ có vị trí đắc địa bên dịng sơng Cần Thơ45 Hình 3.2: Vinpearl Cần Thơ có địa trung tâm thành phố 47 Hình 3.3: Sảnh khách sạn Vinpearl Hotel Cần Thơ 48 Hình 3.4: Hệ thống phòng nghỉ sang trọng, đẳng cấp 48 Hình 3.5: Nhà hàng sang trọng khách sạn Vinpearl Cần Thơ 49 Hình 3.6: Nhà hàng mekong khách sạn VinPearl cần Thơ 49 Hình 3.7: Hồ bơi khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ .49 Hình 3.8: Vincharm Spa khách sạn vinpearl Cần Thơ 50 Hình 3.9: Phịng hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế khách sạn Vinpearl Cần Thơ50 Hình 3.10: Vincom Xuân Khánh khách sạn Vinpearl Cần Thơ 51 Hình 3.12: Du khách đưa đón đến khách sạn xe limousine Sơn Nguyên 52 Hình 3.13: Hồ bơi lộ thiên rộng lớn tầng khách sạn ( nguồn: internet) 53 XI Hình 3.14: Background check in cực xịn cho tín đồ sống ảo ( nguồn: inrternet)53 Hình 3.15: Nhà hàng Mekong Breeze ( nguồn: internet) .54 Hình 3.16: Nhà hàng Baijai phục vụ Hoa ( nguồn: internet) 54 Hình 3.17: Nhà hàng Delta Lobby Lounge ( nguồn: internet) .55 Hình 3.18: Vincharm Spa chăm sóc sức khỏe sắc đep cho bạn ( nguồn: internet) 56 Hình 3.19: Khơng gian phòng hội nghị khách sạn ( nguồn: internet) 56 XII PHỤ LỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các loại phòng khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 46 Bảng 3.2: Nhân phận buồng khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 78 Bảng 3.3: Giá phòng khách sạn Vinpearl hotel Cần Thơ 86 XIII PHỤ LỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Tổ chức phận buồng phịng khách sạn quy mơ nhỏ 30 Sơ đồ 2.2: Tổ chức phận buồng phòng khách sạn quy mô vừa 30 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức phận buồng phòng khách sạn quy mô lớn 31 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn 58 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng phòng khách sạn 62 XIV