TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH TR Ầ N TRI Ế T THU Ậ N NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ LƢU TRÚ T Ạ I WEST HOTEL C ẦN THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành Quả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch & L ữ Hành Mã Số Ngành: 7810103 C ần Thơ, tháng 5, năm 2021 TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH TR Ầ N TRI Ế T THU Ậ N MSSV: 175844 L Ớ P: DH17QTD02 NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ LƢU TRÚ T Ạ I WEST HOTEL C ẦN THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành Quả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch & L ữ Hành Mã Số Ngành: 7810103 GI ẢNG VIÊN HƢỚ NG D Ẫ N ThS LÊ KHÁNH AN C ần Thơ , tháng 5, năm 2021 i L Ờ I C Ả M ƠN Lời đầu tiên tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô trong khoa Du Lịch của trường Đại học Nam Cần Thơ, những người đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong suốt bốn năm qua Và đó sẽ là hành trang vô cùng quý giá cho tôi khi bước chân vào sự nghiệp trong tương lai Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ đã tạo điề u ki ệ n cho sinh viên cuối khóa có điề u ki ện và thờ i gian th ự c t ập để v ậ n d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c t ạ i t rường vào trong thự c t ế Đặ c bi ệ t xin g ở i l ờ i c ảm ơn sâu sắc đế n th ạc sĩ Nguyễ n Du H ạ Long ngườ i th ầ y ch ủ nhi ệm và cũng là đã truyền đạ t nh ữ ng ki ế n th ức quý báo và nh ữ ng ni ề m c ả m h ứng cũng như độ ng l ự c h ọc cho tôi và cũng như các bạ n trong su ấ t quá trình họ c t ậ p v ừa qua Chúng tôi đã có thêm nhiề u ki ế n th ứ c b ổ ích, tinh thầ n h ọ c t ậ p hi ệ u qu ả, nghiêm túc Chắ c ch ắn đây sẽ là nhữ ng ki ế n th ức quý báu, là hành trang có thể giúp ích sau này Cũng không quên gửi một lời cảm ơn sâu sắc đến với ThS Lê Khánh An, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo tốt nghiệp, luôn luôn ân cần và quan tâm đến những vấn đề khuất mắc của chúng tôi trong quá trình làm bài tiểu luận Và không thể thiếu các anh, chị cũng như các bộ phận có liên quan tại West Hotel Cần Thơ đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập Mặc dù đã rất cố gắng nhưng chắc chắn những hiểu biết và kỹ năng lập luận, hoạt động thực tiễn còn hạn chế Do đó, bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của tôi khó có thể tránh khỏi những sai lầm và nhiều chỗ chưa chuẩn xác, kính mong nhận được những nhận xét bổ ích từ Thầy Cô để có thể áp dụng vào thực tế trong tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn! C ần Thơ, ngày… tháng… năm 2021 Ngƣờ i th ự c hi ệ n ii L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin được cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ lưu trú tạ i West Hotel C ần Thơ” là công trình nghiên cứ u, s ự c ố g ắ ng, n ỗ l ự c c ủa riêng tôi và đượ c s ự hướ ng d ẫn, giúp đỡ c ủa ThS Lê Khánh An Các nội dung nghiên cứ u, k ế t qu ả trong đề tài này trung th ực và chưa công bố dướ i b ấ t k ỳ hình thức nào trước đây Ngoài ra, trong bài báo cáo còn sử d ụ ng m ộ t s ố nh ận xét, đánh giá cũng như nộ i dung t ừ các tác giả khác, cơ quan tổ ch ức khác đều có trích dẫn và ghi nguồ n g ố c c ụ th ể N ếu phát hiện có bấ t k ỳ s ự gian l ận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệ m v ề n ộ i dung báo cáo của mình C ần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Ngƣờ i th ự c hi ệ n iii B ẢNG MÔ TẢ NH ẬT KÝ THỰ C T Ậ P Thời gian Tên công việc Nội dung thực hiện CV Ngƣời phân công/hƣớ ng dẫn Tự đánh giá mức độ hoàn thành Tuần 1 (5/4- 11/4) Học các nội quy, quy định của của khách sạn và văn hóa của khách sạn, các sản phẩm chính của khách sạn Đƣợc chỉ dạy cách đi đứng, cách gõ của để vào dọn buồng, đƣợc học cách dọn vệ sinh, dọn dẹp phòng theo đúng quy cách quy trình mà khách sạn yêu cầu ( trãi ga nệm, thay áo gối, làm đầy các lọ dầu gội, sữa tắm, ) đƣợc chỉ phân biệt các loại phòng để phục vụ khách đến Quản lý bộ phận buồng phòng chị Phạm Ngọc Dung Nhân viên buồng phòng Nguyễn Văn Tấn Bản thân cảm th ấy hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao và học hỏi đƣợc nhiều kiến thức mới và kinh nghiệm chi bản thân Tuần 2 Buồng phòng và Dọn phòng và Nhân viên buồn g phòng Hoàn Thành tốt iv (12/4 - 18/4) phụ công việc giặc ủi tại kho đem các chăn, ga, áo gối xuống phòng giặt ủi Nguyễn Văn Tấn nhiệm vụ đƣợc giao đƣợc sự hài lòng cao từ các anh chị làm chung Tuần 3 (19/4 - 25/4) Buồng phòng Do ngay diệp lễ công suất phòng cao nên đa số dọn phòng và tăng ca thêm Nhân viên buồng phòng Ngọc Hoa Hoàn Thành tốt nhi ệm vụ đƣợc giao Tuần 4 (26/4 - 2/5) Buồng phòng Vào tuần cao điểm ngày lễ dọn phòng và tăng ca thêm Nhân viên buồng phòng Ngọc Hoa Kinh nghiệm dọn phong đƣợc năng cao, tỉ mĩ hơn trong làm việc Tuần 5 (3/5 - 9/5) Buồng phòng Dọn phòng và đem chăn ga áo gối nệm xuống phòng giặt ũi Nhân viên buồng phòng Nguyễn Trịnh Ngọc Tâm Hoàn thành tốt nhiệm vụ Tuần 6 (10/5 - 16/5) Buồng phòng Dọn phòng Nhân viên buồng phòng Nguyễn Trịnh Ngọc Tâm Năng cao đƣợc tay nghề dọn phòng, và biết đƣợc nhiều từ tiếng anh thông dụng v chuyên ngành, biết đƣợc cách lắng nghe và tỉ mĩ trong công việc vi NH ẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰ C T Ậ P - Cơ quan thự c t ậ p: West Hotel C ần Thơ - V ề hình th ứ c : - V ề thái đ ộ : - V ề n ộ i dung : C ần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Cơ quan th ự c t ậ p (Ký, ghi rõ họ tên) vii NH ẬN XÉT CỦ A GI Ả NG VIÊN HƢ Ớ NG D Ẫ N - Người hướ ng d ẫ n: Th ạc sĩ Lê Khánh An - Đơn vị : Khoa Du L ịch, trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ - V ề hình th ứ c : - V ề thái đ ộ : - V ề n ộ i dung : C ần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Ch ấm điể m : Ngƣ ờ i hƣ ớ ng d ẫ n (Ký, ghi rõ họ tên) …………………… viii NH ẬN XÉT CỦ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N - H ọ c hàm h ọ c v ị , h ọ và tên : - Đơn vị : - Nh ận xét c ủ a giáo viên ph ả n bi ệ n : C ần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Ch ấm điể m: Gi áo viên ph ả n bi ệ n (Ký, ghi rõ họ tên) …………………… ix M Ụ C L Ụ C L Ờ I C ẢM ƠN i L ỜI CAM ĐOAN ii B ẢNG MÔ TẢ NH ẬT KÝ THỰ C T Ậ P iii NH ẬN XÉT CỦ A GI Ả NG VIÊN HƢ Ớ NG D Ẫ N vii NH ẬN XÉT CỦ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N viii DANH SÁCH BẢ NG xii DANH SÁCH HÌNH xiii DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T xiv M Ở ĐẦ U 1 1 Đ Ặ T V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 1 3 PH ẠM VI NGHIÊN CỨ U 2 4 PHƢƠNG PHÁ P NGHI Ê N C Ứ U 2 5 GI Ả THUY Ế T KHOA H Ọ C 2 6 C ẤU TRÚC TIỂ U LU Ậ N 2 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬ N V Ề CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ BU ỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠ N 3 1 1 Khái niệ m du l ịch và khách du l ị ch 3 1 1 1 Khái niệ m du l ị ch 3 1 1 2 Khái niệm khách du lị ch 3 1 2 Khái niện khách sạn và kinh doanh khách sạ n 4 1 2 1 khái niệm khách sạ n 4 1 2 2 Khái niệm kinh doanh khách sạ n 5 1 2 3 Khái niệm kinh doanh lưu trú trong khách sạ n 6 1 2 4 Đăc điể m d ị ch v ụ lưu trú 7 1 2 5 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỷ thu ậ t c ủa khách sạ n gi ữ v ị trí quan trọ ng trong du l ị ch 8 1 2 6 Kinh doanh khách sạ n gi ữ v ị trí quan trọ ng th ự c hi ệ n chi ến lượ c xu ấ t kh ẩ u qu ố c gia 8 1 2 7 Các phương pháp đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 8 1 2 8 Ý nghĩa củ a vi ệc nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ lưu trú trong khách sạ n 10 1 3 Gi ớ i thi ệ u v ề bu ồng và bộ ph ậ n bu ồ ng 11 1 3 1 Khái niệ m bu ồng phòng trong khách sạ n 11 1 3 2 Các loạ i bu ồ ng t rong khách sạ n 11 1 3 4 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồng phòng trong khách sạ n 13 1 4 Khái niệm và chất lƣợ ng v ề bu ồng phòng 14 1 4 1 Khái niệ m v ề ch ất lượ ng bu ồng phòng 14 1 4 2 Ch ất lượ ng v ề bu ồng phòng 14 1 4 2 1 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ cao giúp gia tăng lợ i nhu ận cho khách sạ n 14 x 1 4 2 2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trườ ng 15 1 4 2 3 Nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ khách sạn giúp g i ả m thi ểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệ p 15 1 5 Các nhân tố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng 16 1 5 1 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 16 1 5 2 Ch ất lượng đội ngũ lao độ ng 16 1 5 3 Quy trình phụ c v ụ 16 1 5 4 M ộ t s ố các yế u t ố khác: 16 CHƢƠNG 2 : TH Ự C TR Ạ NG CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ LƢU TRÚ T Ạ I WEST HOTEL C ẦN THƠ 18 2 1 T ổng quát về West Hotel C ần Thơ 18 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề West Hotel C ần Thơ 18 2 1 1 1 L ị ch s ử hình thành 18 2 1 1 2 Quá trình phát tri ể n 18 2 1 2 B ộ máy t ổ ch ứ c và qu ả n lý c ủ a khách s ạ n West C ầ n Thơ 19 2 1 3 Doanh thu c ủ a West Hotel C ầ n Thơ theo m ỗ i mùa thu nh ậ p 24 2 1 4 Cơ sở v ậ t ch ất và dị ch v ụ b ổ sung trong khách sạ n 24 2 1 5 Quy trình phụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i West Hotel C ầ n Thơ 28 2 1 6 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 31 2 2 Đánh giá chất lƣợ ng bu ồng phòng tạ i West Hotel C ần Thơ 32 2 2 1 Đánh giá theo hệ th ống sao cơ bả n 32 2 2 2 Theo ch ủ quan c ủa nhà cung cấ p d ị ch v ụ 33 2 2 3 Đánh giá theo ý kiế n ph ả n h ồ i c ủa khách hàng 36 CHƢƠNG 3 : GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG TẠ I WEST HOTEL C ẦN THƠ VÀ KI Ế N NGH Ị , K Ế T LU Ậ N 41 3 1 Cơ sở và đề ra gi ải pháp 41 3 1 1 Định hướng phát triể n c ủ a du l ị ch TP C ần Thơ 41 3 1 2 Định hướng và mục tiêu phát triể n ho ạt độ ng kinh doanh d ị ch v ụ lưu trú c ủ a West Hotel C ần Thơ 42 3 2 M ộ t s ố gi ải pháp nhằ m n âng cao hiệ u qu ả ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ lƣu trú t ạ i West Hotel C ần Thơ 42 3 2 1 Gi ả i pháp v ề Marketing 42 3 2 2 Nâng cao về t ổ ch ứ c qu ản lý chất lượ ng ph ụ c v ụ 44 3 2 3 Tăng cườ ng h ợp tác phát triể n 45 3 2 4 Tăng cườ ng s ự ph ố i h ợ p gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồng và các bộ ph ận khác 46 3 2 5 Nâng cấp và đổ i m ới cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 46 3 3 Đánh giá các yế u t ố tác động đế n vi ệc thu hút khách tạ i West Hotel C ầ n Thơ 46 3 3 1 Yếu tố địa điểm kinh doanh 46 3 3 2 Yếu tố con người 47 3 3 3 Yếu tố ứng dụng công nghệ 47 3 3 4 Điều kiện cơ sở vật chất 48 xi 3 4 Bi ện pháp cả i thi ệ n ch ất lƣợ ng bu ồng phòng tạ i West Hotel C ần Thơ 48 3 4 1 Đáp ứng nhu cầu Khách hàng 49 3 4 2 Qu ả n tr ị khách s ạ n 49 3 4 3 Nhân viên khách s ạ n 49 3 5 Ki ế n ngh ị và kế t lu ậ n 49 3 5 1 K ế t lu ậ n 49 3 5 2 Ki ế n ngh ị 50 PH Ụ L ỤC HÌNH Ả NH 52 TÀI LIỆ U THAM TH Ả O 55 xii DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 2 1 : Đ ị nh m ứ c nhân s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i West Hotel C ầ n Thơ (Ngu ồ n: Phòng Nhân s ự khách s ạ n West Hotel C ầ n Thơ) …………………… 24 B ả ng 2 2 Giá phòng (ngu ồ n: West hotel C ầ n Thơ) ………… ………… ……27 xiii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 : Phòng Superior 1 người (nguồn West Hotel Cần Thơ) 25 Hình 2 2: phòng Superior 2 ngườ i (ngu ồ n: West Hotel C ần Thơ) …… 25 Hình 2 3: phòng Deluxe giường đôi (nguồ n : West Hotel C ần Thơ) … 26 Hình 2 4: phòng Deluxe 2 giường đơn (nguồ n : West Hotel C ần Thơ) …… 26 Hình 2 5 phòng West Suite – phòng ngủ (ngu ồ n: West Hotel C ần Thơ) … 27 Hình 2 6: Ổ c ắm điệ n b ị m ất đồ b ả o v ệ ………………………………… 33 Hình 2 7 Xe để rác, dụ ng c ụ và khăn để lung tung không ngăn nắ p …… 34 Hình 2 8 Sàn nhà bị v ế t ố m ấ t v ẻ m ỹ quan …………………………… 34 Hình 2 9 : phả n h ồi khách hàng (nguồ n : agoda com ………………… 36 H ình 2 1 0 : ph ả n h ồ i khách hàng(ngu ồ n: agoda com) ………………… 36 Hình 2 11: phả n h ồi khách hàng (nguồn: agoda com)………………………… 37 H ình 2 12: phả n h ồi khách hàng (nguồ n: agoda com) ………………… 38 xiv DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T VN KS DL TP Vi ệ t Nam Khách s ạ n Du l ị ch Thành ph ố
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TRẦN TRIẾT THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI WEST HOTEL CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch & Lữ Hành Mã Số Ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 5, năm 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TRẦN TRIẾT THUẬN MSSV: 175844 LỚP: DH17QTD02 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI WEST HOTEL CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch & Lữ Hành Mã Số Ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ThS LÊ KHÁNH AN Cần Thơ, tháng 5, năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô khoa Du Lịch trường Đại học Nam Cần Thơ, người giảng dạy, truyền đạt kiến thức vơ bổ ích cho tơi suốt bốn năm qua Và hành trang vô quý giá cho bước chân vào nghiệp tương lai Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn trường Đại học Nam Cần Thơ tạo điều kiện cho sinh viên cuối khóa có điều kiện thời gian thực tập để vận dụng kiến thức trường vào thực tế Đặc biệt xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến thạc sĩ Nguyễn Du Hạ Long người thầy chủ nhiệm truyền đạt kiến thức quý báo niềm cảm hứng động lực học cho bạn suất trình học tập vừa qua Chúng tơi có thêm nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Chắc chắn kiến thức quý báu, hành trang giúp ích sau Cũng khơng quên gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với ThS Lê Khánh An, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực báo cáo tốt nghiệp, luôn ân cần quan tâm đến vấn đề khuất mắc trình làm tiểu luận Và khơng thể thiếu anh, chị phận có liên quan West Hotel Cần Thơ hỗ trợ nhiều trình thực tập Mặc dù cố gắng chắn hiểu biết kỹ lập luận, hoạt động thực tiễn hạn chế Do đó, báo cáo thực tập tốt nghiệp tơi khó tránh khỏi sai lầm nhiều chỗ chưa chuẩn xác, kính mong nhận nhận xét bổ ích từ Thầy Cơ để áp dụng vào thực tế tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2021 Ngƣời thực i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú West Hotel Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu, cố gắng, nỗ lực riêng hướng dẫn, giúp đỡ ThS Lê Khánh An Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Ngoài ra, báo cáo sử dụng số nhận xét, đánh nội dung từ tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn ghi nguồn gốc cụ thể Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung báo cáo Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Ngƣời thực ii BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời Tên công Nội dung Ngƣời phân Tự đánh gian việc thực công/hƣớng giá mức Tuần độ hoàn CV dẫn thành Bản thân (5/4- Học Đƣợc Quản lý cảm thấy 11/4) nội quy, dạy cách phận buồng quy định đứng, phòng chị hoàn Tuần của cách gõ Phạm Ngọc thành tốt khách Dung Nhân nhiệm vụ sạn để viên buồng đƣợc giao văn hóa vào dọn học hỏi buồng, phòng đƣợc học Nguyễn Văn đƣợc khách cách dọn nhiều kiến sạn, vệ sinh, Tấn thức dọn dẹp sản phòng Nhân viên kinh phẩm theo buồng phịng nghiệm quy cách chi quy trình khách mà khách thân sạn sạn yêu cầu ( trãi Buồng ga nệm, Hồn phịng thay áo Thành tốt gối, làm đầy lọ dầu gội, sữa tắm, ) đƣợc phân biệt loại phòng để phục vụ khách đến Dọn phòng iii (12/4- phụ công đem Nguyễn Văn nhiệm vụ 18/4) việc giặc chăn, ga, Tấn đƣợc giao đƣợc Tuần ủi áo gối Nhân viên hài lòng kho xuống buồng phòng cao từ phòng (19/4- Buồng giặt ủi Ngọc Hoa anh chị 25/4) phòng làm chung Do Nhân viên Tuần Buồng diệp lễ buồng phịng Hồn phịng công suất Thành tốt phòng cao Ngọc Hoa nhiệm vụ (26/4- Buồng nên đa số đƣợc giao 2/5) phòng Nhân viên dọn buồng phòng Kinh Tuần Buồng phòng nghiệm phòng tăng ca Nguyễn dọn phong Trịnh Ngọc đƣợc (3/5- thêm cao, tỉ mĩ 9/5) Vào tuần Tâm cao điểm làm việc Tuần ngày lễ Nhân viên Hoàn buồng phòng thành tốt dọn nhiệm vụ (10/5- phòng Nguyễn 16/5) tăng ca Trịnh Ngọc Năng cao đƣợc tay thêm Tâm nghề dọn Dọn phòng, phòng biết đƣợc đem chăn nhiều từ ga áo gối tiếng anh nệm xuống thông phòng dụng giặt ũi Dọn phòng iv chuyên ngành, biết đƣợc cách lắng nghe tỉ mĩ công việc v NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP - Cơ quan thực tập: West Hotel Cần Thơ - Về hình thức: - Về thái độ: - Về nội dung: Cần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Cơ quan thực tập (Ký, ghi rõ họ tên) vi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN - Người hướng dẫn: Thạc sĩ Lê Khánh An - Đơn vị: Khoa Du Lịch, trường Đại học Nam Cần Thơ - Về hình thức: - Về thái độ: - Về nội dung: Cần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Chấm điểm : Ngƣời hƣớng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) …………………… vii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN - Học hàm học vị, họ tên: - Đơn vị: - Nhận xét giáo viên phản biện: Cần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Chấm điểm: Giáo viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) …………………… viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN .vii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN viii DANH SÁCH BẢNG xii DANH SÁCH HÌNH xiii DANH MỤC VIẾT TẮT xiv MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU GIẢ THUYẾT KHOA HỌC CẤU TRÚC TIỂU LUẬN CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch .3 1.1.1 Khái niệm du lịch .3 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.2 Khái niện khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2.1 khái niệm khách sạn 1.2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2.3 Khái niệm kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.4 Đăc điểm dịch vụ lưu trú 1.2.5 Cơ sở vật chất kỷ thuật khách sạn giữ vị trí quan trọng du lịch 1.2.6 Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực chiến lược xuất quốc gia 1.2.7 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.8 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 10 1.3 Giới thiệu buồng phận buồng 11 1.3.1 Khái niệm buồng phòng khách sạn .11 1.3.2 Các loại buồng khách sạn .11 1.3.4 Nhiệm vụ phận buồng phòng khách sạn 13 1.4 Khái niệm chất lƣợng buồng phòng 14 1.4.1 Khái niệm chất lượng buồng phòng 14 1.4.2 Chất lượng buồng phòng 14 1.4.2.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 14 ix 1.4.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 15 1.4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 15 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng 16 1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 16 1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động 16 1.5.3 Quy trình phục vụ 16 1.5.4 Một số yếu tố khác: 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI WEST HOTEL CẦN THƠ 18 2.1 Tổng quát West Hotel Cần Thơ 18 2.1.1 Giới thiệu West Hotel Cần Thơ .18 2.1.1.1 Lịch sử hình thành .18 2.1.1.2 Quá trình phát triển 18 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn West Cần Thơ 19 2.1.3 Doanh thu West Hotel Cần Thơ theo mùa thu nhập .24 2.1.4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung khách sạn 24 2.1.5 Quy trình phục vụ phận buồng West Hotel Cần Thơ 28 2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng 31 2.2 Đánh giá chất lƣợng buồng phòng West Hotel Cần Thơ 32 2.2.1 Đánh giá theo hệ thống 32 2.2.2 Theo chủ quan nhà cung cấp dịch vụ .33 2.2.3 Đánh giá theo ý kiến phản hồi khách hàng 36 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI WEST HOTEL CẦN THƠ VÀ KIẾN NGHỊ, KẾT LUẬN .41 3.1 Cơ sở đề giải pháp 41 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch TP.Cần Thơ 41 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú West Hotel Cần Thơ 42 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lƣợng dịch vụ lƣu trú West Hotel Cần Thơ .42 3.2.1 Giải pháp Marketing .42 3.2.2 Nâng cao tổ chức quản lý chất lượng phục vụ 44 3.2.3 Tăng cường hợp tác phát triển .45 3.2.4 Tăng cường phối hợp phận buồng phận khác .46 3.2.5 Nâng cấp đổi sở vật chất kỹ thuật 46 3.3 Đánh giá yếu tố tác động đến việc thu hút khách West Hotel Cần Thơ 46 3.3.1 Yếu tố địa điểm kinh doanh 46 3.3.2 Yếu tố người 47 3.3.3 Yếu tố ứng dụng công nghệ 47 3.3.4 Điều kiện sở vật chất 48 x 3.4 Biện pháp cải thiện chất lƣợng buồng phòng West Hotel Cần Thơ 48 3.4.1 Đáp ứng nhu cầu Khách hàng .49 3.4.2 Quản trị khách sạn 49 3.4.3 Nhân viên khách sạn .49 3.5 Kiến nghị kết luận 49 3.5.1 Kết luận 49 3.5.2 Kiến nghị .50 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 52 TÀI LIỆU THAM THẢO 55 xi DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1 : Định mức nhân phận buồng West Hotel Cần Thơ (Nguồn: Phòng Nhân khách sạn West Hotel Cần Thơ)…………………… 24 Bảng 2.2 Giá phòng (nguồn: West hotel Cần Thơ)………… ………… ……27 xii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 : Phịng Superior người (nguồn West Hotel Cần Thơ) 25 Hình 2.2: phịng Superior người (nguồn: West Hotel Cần Thơ)…… 25 Hình 2.3: phịng Deluxe giường đơi (nguồn : West Hotel Cần Thơ)… .26 Hình 2.4: phịng Deluxe giường đơn (nguồn : West Hotel Cần Thơ)…… 26 Hình 2.5 phịng West Suite – phịng ngủ (nguồn: West Hotel Cần Thơ)… .27 Hình 2.6: Ổ cắm điện bị đồ bảo vệ………………………………… 33 Hình 2.7 Xe để rác, dụng cụ khăn để lung tung khơng ngăn nắp…… 34 Hình 2.8 Sàn nhà bị vết ố vẻ mỹ quan…………………………… 34 Hình 2.9 : phản hồi khách hàng (nguồn : agoda.com………………… 36 Hình 2.10: phản hồi khách hàng(nguồn: agoda.com)………………… 36 Hình 2.11: phản hồi khách hàng (nguồn: agoda.com)………………………… 37 Hình 2.12: phản hồi khách hàng (nguồn: agoda.com)………………… .38 xiii DANH MỤC VIẾT TẮT VN Việt Nam KS Khách sạn DL Du lịch TP Thành phố xiv