TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH TR Ầ N TRI Ế T THU Ậ N NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ LƢU TRÚ T Ạ I WEST HOTEL C ẦN THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành Quả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch & L ữ Hành Mã Số Ngành: 7810103 C ần Thơ, tháng 5, năm 2021 TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH TR Ầ N TRI Ế T THU Ậ N MSSV: 175844 L Ớ P: DH17QTD02 NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ LƢU TRÚ T Ạ I WEST HOTEL C ẦN THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Ngành Quả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch & L ữ Hành Mã Số Ngành: 7810103 GI ẢNG VIÊN HƢỚ NG D Ẫ N ThS LÊ KHÁNH AN C ần Thơ , tháng 5, năm 2021 i L Ờ I C Ả M ƠN Lời đầu tiên tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô trong khoa Du Lịch của trường Đại học Nam Cần Thơ, những người đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong suốt bốn năm qua Và đó sẽ là hành trang vô cùng quý giá cho tôi khi bước chân vào sự nghiệp trong tương lai Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ đã tạo điề u ki ệ n cho sinh viên cuối khóa có điề u ki ện và thờ i gian th ự c t ập để v ậ n d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c t ạ i t rường vào trong thự c t ế Đặ c bi ệ t xin g ở i l ờ i c ảm ơn sâu sắc đế n th ạc sĩ Nguyễ n Du H ạ Long ngườ i th ầ y ch ủ nhi ệm và cũng là đã truyền đạ t nh ữ ng ki ế n th ức quý báo và nh ữ ng ni ề m c ả m h ứng cũng như độ ng l ự c h ọc cho tôi và cũng như các bạ n trong su ấ t quá trình họ c t ậ p v ừa qua Chúng tôi đã có thêm nhiề u ki ế n th ứ c b ổ ích, tinh thầ n h ọ c t ậ p hi ệ u qu ả, nghiêm túc Chắ c ch ắn đây sẽ là nhữ ng ki ế n th ức quý báu, là hành trang có thể giúp ích sau này Cũng không quên gửi một lời cảm ơn sâu sắc đến với ThS Lê Khánh An, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo tốt nghiệp, luôn luôn ân cần và quan tâm đến những vấn đề khuất mắc của chúng tôi trong quá trình làm bài tiểu luận Và không thể thiếu các anh, chị cũng như các bộ phận có liên quan tại West Hotel Cần Thơ đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập Mặc dù đã rất cố gắng nhưng chắc chắn những hiểu biết và kỹ năng lập luận, hoạt động thực tiễn còn hạn chế Do đó, bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của tôi khó có thể tránh khỏi những sai lầm và nhiều chỗ chưa chuẩn xác, kính mong nhận được những nhận xét bổ ích từ Thầy Cô để có thể áp dụng vào thực tế trong tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn! C ần Thơ, ngày… tháng… năm 2021 Ngƣờ i th ự c hi ệ n ii L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin được cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ lưu trú tạ i West Hotel C ần Thơ” là công trình nghiên cứ u, s ự c ố g ắ ng, n ỗ l ự c c ủa riêng tôi và đượ c s ự hướ ng d ẫn, giúp đỡ c ủa ThS Lê Khánh An Các nội dung nghiên cứ u, k ế t qu ả trong đề tài này trung th ực và chưa công bố dướ i b ấ t k ỳ hình thức nào trước đây Ngoài ra, trong bài báo cáo còn sử d ụ ng m ộ t s ố nh ận xét, đánh giá cũng như nộ i dung t ừ các tác giả khác, cơ quan tổ ch ức khác đều có trích dẫn và ghi nguồ n g ố c c ụ th ể N ếu phát hiện có bấ t k ỳ s ự gian l ận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệ m v ề n ộ i dung báo cáo của mình C ần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Ngƣờ i th ự c hi ệ n iii B ẢNG MÔ TẢ NH ẬT KÝ THỰ C T Ậ P Thời gian Tên công việc Nội dung thực hiện CV Ngƣời phân công/hƣớ ng dẫn Tự đánh giá mức độ hoàn thành Tuần 1 (5/4- 11/4) Học các nội quy, quy định của của khách sạn và văn hóa của khách sạn, các sản phẩm chính của khách sạn Đƣợc chỉ dạy cách đi đứng, cách gõ của để vào dọn buồng, đƣợc học cách dọn vệ sinh, dọn dẹp phòng theo đúng quy cách quy trình mà khách sạn yêu cầu ( trãi ga nệm, thay áo gối, làm đầy các lọ dầu gội, sữa tắm, ) đƣợc chỉ phân biệt các loại phòng để phục vụ khách đến Quản lý bộ phận buồng phòng chị Phạm Ngọc Dung Nhân viên buồng phòng Nguyễn Văn Tấn Bản thân cảm th ấy hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao và học hỏi đƣợc nhiều kiến thức mới và kinh nghiệm chi bản thân Tuần 2 Buồng phòng và Dọn phòng và Nhân viên buồn g phòng Hoàn Thành tốt iv (12/4 - 18/4) phụ công việc giặc ủi tại kho đem các chăn, ga, áo gối xuống phòng giặt ủi Nguyễn Văn Tấn nhiệm vụ đƣợc giao đƣợc sự hài lòng cao từ các anh chị làm chung Tuần 3 (19/4 - 25/4) Buồng phòng Do ngay diệp lễ công suất phòng cao nên đa số dọn phòng và tăng ca thêm Nhân viên buồng phòng Ngọc Hoa Hoàn Thành tốt nhi ệm vụ đƣợc giao Tuần 4 (26/4 - 2/5) Buồng phòng Vào tuần cao điểm ngày lễ dọn phòng và tăng ca thêm Nhân viên buồng phòng Ngọc Hoa Kinh nghiệm dọn phong đƣợc năng cao, tỉ mĩ hơn trong làm việc Tuần 5 (3/5 - 9/5) Buồng phòng Dọn phòng và đem chăn ga áo gối nệm xuống phòng giặt ũi Nhân viên buồng phòng Nguyễn Trịnh Ngọc Tâm Hoàn thành tốt nhiệm vụ Tuần 6 (10/5 - 16/5) Buồng phòng Dọn phòng Nhân viên buồng phòng Nguyễn Trịnh Ngọc Tâm Năng cao đƣợc tay nghề dọn phòng, và biết đƣợc nhiều từ tiếng anh thông dụng v chuyên ngành, biết đƣợc cách lắng nghe và tỉ mĩ trong công việc vi NH ẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰ C T Ậ P - Cơ quan thự c t ậ p: West Hotel C ần Thơ - V ề hình th ứ c : - V ề thái đ ộ : - V ề n ộ i dung : C ần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Cơ quan th ự c t ậ p (Ký, ghi rõ họ tên) vii NH ẬN XÉT CỦ A GI Ả NG VIÊN HƢ Ớ NG D Ẫ N - Người hướ ng d ẫ n: Th ạc sĩ Lê Khánh An - Đơn vị : Khoa Du L ịch, trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ - V ề hình th ứ c : - V ề thái đ ộ : - V ề n ộ i dung : C ần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Ch ấm điể m : Ngƣ ờ i hƣ ớ ng d ẫ n (Ký, ghi rõ họ tên) …………………… viii NH ẬN XÉT CỦ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N - H ọ c hàm h ọ c v ị , h ọ và tên : - Đơn vị : - Nh ận xét c ủ a giáo viên ph ả n bi ệ n : C ần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Ch ấm điể m: Gi áo viên ph ả n bi ệ n (Ký, ghi rõ họ tên) …………………… ix M Ụ C L Ụ C L Ờ I C ẢM ƠN i L ỜI CAM ĐOAN ii B ẢNG MÔ TẢ NH ẬT KÝ THỰ C T Ậ P iii NH ẬN XÉT CỦ A GI Ả NG VIÊN HƢ Ớ NG D Ẫ N vii NH ẬN XÉT CỦ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N viii DANH SÁCH BẢ NG xii DANH SÁCH HÌNH xiii DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T xiv M Ở ĐẦ U 1 1 Đ Ặ T V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 1 3 PH ẠM VI NGHIÊN CỨ U 2 4 PHƢƠNG PHÁ P NGHI Ê N C Ứ U 2 5 GI Ả THUY Ế T KHOA H Ọ C 2 6 C ẤU TRÚC TIỂ U LU Ậ N 2 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬ N V Ề CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ BU ỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠ N 3 1 1 Khái niệ m du l ịch và khách du l ị ch 3 1 1 1 Khái niệ m du l ị ch 3 1 1 2 Khái niệm khách du lị ch 3 1 2 Khái niện khách sạn và kinh doanh khách sạ n 4 1 2 1 khái niệm khách sạ n 4 1 2 2 Khái niệm kinh doanh khách sạ n 5 1 2 3 Khái niệm kinh doanh lưu trú trong khách sạ n 6 1 2 4 Đăc điể m d ị ch v ụ lưu trú 7 1 2 5 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỷ thu ậ t c ủa khách sạ n gi ữ v ị trí quan trọ ng trong du l ị ch 8 1 2 6 Kinh doanh khách sạ n gi ữ v ị trí quan trọ ng th ự c hi ệ n chi ến lượ c xu ấ t kh ẩ u qu ố c gia 8 1 2 7 Các phương pháp đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 8 1 2 8 Ý nghĩa củ a vi ệc nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ lưu trú trong khách sạ n 10 1 3 Gi ớ i thi ệ u v ề bu ồng và bộ ph ậ n bu ồ ng 11 1 3 1 Khái niệ m bu ồng phòng trong khách sạ n 11 1 3 2 Các loạ i bu ồ ng t rong khách sạ n 11 1 3 4 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồng phòng trong khách sạ n 13 1 4 Khái niệm và chất lƣợ ng v ề bu ồng phòng 14 1 4 1 Khái niệ m v ề ch ất lượ ng bu ồng phòng 14 1 4 2 Ch ất lượ ng v ề bu ồng phòng 14 1 4 2 1 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ cao giúp gia tăng lợ i nhu ận cho khách sạ n 14 x 1 4 2 2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trườ ng 15 1 4 2 3 Nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ khách sạn giúp g i ả m thi ểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệ p 15 1 5 Các nhân tố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng 16 1 5 1 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 16 1 5 2 Ch ất lượng đội ngũ lao độ ng 16 1 5 3 Quy trình phụ c v ụ 16 1 5 4 M ộ t s ố các yế u t ố khác: 16 CHƢƠNG 2 : TH Ự C TR Ạ NG CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ LƢU TRÚ T Ạ I WEST HOTEL C ẦN THƠ 18 2 1 T ổng quát về West Hotel C ần Thơ 18 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề West Hotel C ần Thơ 18 2 1 1 1 L ị ch s ử hình thành 18 2 1 1 2 Quá trình phát tri ể n 18 2 1 2 B ộ máy t ổ ch ứ c và qu ả n lý c ủ a khách s ạ n West C ầ n Thơ 19 2 1 3 Doanh thu c ủ a West Hotel C ầ n Thơ theo m ỗ i mùa thu nh ậ p 24 2 1 4 Cơ sở v ậ t ch ất và dị ch v ụ b ổ sung trong khách sạ n 24 2 1 5 Quy trình phụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i West Hotel C ầ n Thơ 28 2 1 6 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 31 2 2 Đánh giá chất lƣợ ng bu ồng phòng tạ i West Hotel C ần Thơ 32 2 2 1 Đánh giá theo hệ th ống sao cơ bả n 32 2 2 2 Theo ch ủ quan c ủa nhà cung cấ p d ị ch v ụ 33 2 2 3 Đánh giá theo ý kiế n ph ả n h ồ i c ủa khách hàng 36 CHƢƠNG 3 : GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG TẠ I WEST HOTEL C ẦN THƠ VÀ KI Ế N NGH Ị , K Ế T LU Ậ N 41 3 1 Cơ sở và đề ra gi ải pháp 41 3 1 1 Định hướng phát triể n c ủ a du l ị ch TP C ần Thơ 41 3 1 2 Định hướng và mục tiêu phát triể n ho ạt độ ng kinh doanh d ị ch v ụ lưu trú c ủ a West Hotel C ần Thơ 42 3 2 M ộ t s ố gi ải pháp nhằ m n âng cao hiệ u qu ả ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ lƣu trú t ạ i West Hotel C ần Thơ 42 3 2 1 Gi ả i pháp v ề Marketing 42 3 2 2 Nâng cao về t ổ ch ứ c qu ản lý chất lượ ng ph ụ c v ụ 44 3 2 3 Tăng cườ ng h ợp tác phát triể n 45 3 2 4 Tăng cườ ng s ự ph ố i h ợ p gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồng và các bộ ph ận khác 46 3 2 5 Nâng cấp và đổ i m ới cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 46 3 3 Đánh giá các yế u t ố tác động đế n vi ệc thu hút khách tạ i West Hotel C ầ n Thơ 46 3 3 1 Yếu tố địa điểm kinh doanh 46 3 3 2 Yếu tố con người 47 3 3 3 Yếu tố ứng dụng công nghệ 47 3 3 4 Điều kiện cơ sở vật chất 48 xi 3 4 Bi ện pháp cả i thi ệ n ch ất lƣợ ng bu ồng phòng tạ i West Hotel C ần Thơ 48 3 4 1 Đáp ứng nhu cầu Khách hàng 49 3 4 2 Qu ả n tr ị khách s ạ n 49 3 4 3 Nhân viên khách s ạ n 49 3 5 Ki ế n ngh ị và kế t lu ậ n 49 3 5 1 K ế t lu ậ n 49 3 5 2 Ki ế n ngh ị 50 PH Ụ L ỤC HÌNH Ả NH 52 TÀI LIỆ U THAM TH Ả O 55 xii DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 2 1 : Đ ị nh m ứ c nhân s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i West Hotel C ầ n Thơ (Ngu ồ n: Phòng Nhân s ự khách s ạ n West Hotel C ầ n Thơ) …………………… 24 B ả ng 2 2 Giá phòng (ngu ồ n: West hotel C ầ n Thơ) ………… ………… ……27 xiii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 : Phòng Superior 1 người (nguồn West Hotel Cần Thơ) 25 Hình 2 2: phòng Superior 2 ngườ i (ngu ồ n: West Hotel C ần Thơ) …… 25 Hình 2 3: phòng Deluxe giường đôi (nguồ n : West Hotel C ần Thơ) … 26 Hình 2 4: phòng Deluxe 2 giường đơn (nguồ n : West Hotel C ần Thơ) …… 26 Hình 2 5 phòng West Suite – phòng ngủ (ngu ồ n: West Hotel C ần Thơ) … 27 Hình 2 6: Ổ c ắm điệ n b ị m ất đồ b ả o v ệ ………………………………… 33 Hình 2 7 Xe để rác, dụ ng c ụ và khăn để lung tung không ngăn nắ p …… 34 Hình 2 8 Sàn nhà bị v ế t ố m ấ t v ẻ m ỹ quan …………………………… 34 Hình 2 9 : phả n h ồi khách hàng (nguồ n : agoda com ………………… 36 H ình 2 1 0 : ph ả n h ồ i khách hàng(ngu ồ n: agoda com) ………………… 36 Hình 2 11: phả n h ồi khách hàng (nguồn: agoda com)………………………… 37 H ình 2 12: phả n h ồi khách hàng (nguồ n: agoda com) ………………… 38 xiv DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T VN KS DL TP Vi ệ t Nam Khách s ạ n Du l ị ch Thành ph ố
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ
KHOA DU LỊCH
TRẦN TRIẾT THUẬN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI WEST HOTEL CẦN THƠ
TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch & Lữ Hành
Mã Số Ngành: 7810103
Cần Thơ, tháng 5, năm 2021
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ
KHOA DU LỊCH
TRẦN TRIẾT THUẬN MSSV: 175844 LỚP: DH17QTD02
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI WEST HOTEL CẦN THƠ
TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch & Lữ Hành
Mã Số Ngành: 7810103
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS LÊ KHÁNH AN
Cần Thơ, tháng 5, năm 2021
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô trong khoa Du Lịch của trường Đại học Nam Cần Thơ, những người đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong suốt bốn năm qua Và đó sẽ là hành trang vô cùng quý giá cho tôi khi bước chân vào sự nghiệp trong tương lai
Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn trường Đại học Nam Cần Thơ đã tạo điều kiện cho sinh viên cuối khóa có điều kiện và thời gian thực tập để vận dụng những kiến thức tại trường vào trong thực tế Đặc biệt xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến thạc sĩ Nguyễn Du
Hạ Long người thầy chủ nhiệm và cũng là đã truyền đạt những kiến thức quý báo và những niềm cảm hứng cũng như động lực học cho tôi và cũng như các bạn trong suất quá trình học tập vừa qua Chúng tôi đã có thêm nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Chắc chắn đây sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang
có thể giúp ích sau này
Cũng không quên gửi một lời cảm ơn sâu sắc đến với ThS Lê Khánh An, người
đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo tốt nghiệp, luôn luôn ân cần và quan tâm đến những vấn đề khuất mắc của chúng tôi trong quá trình làm bài tiểu luận Và không thể thiếu các anh, chị cũng như các bộ phận có liên quan tại West Hotel Cần Thơ đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng chắc chắn những hiểu biết và kỹ năng lập luận, hoạt động thực tiễn còn hạn chế Do đó, bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của tôi khó có thể tránh khỏi những sai lầm và nhiều chỗ chưa chuẩn xác, kính mong nhận được những nhận xét bổ ích từ Thầy Cô để có thể áp dụng vào thực tế trong tương lai
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2021
Người thực hiện
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin được cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại West Hotel Cần Thơ” là công trình nghiên cứu, sự cố gắng, nỗ lực của riêng tôi và được sự hướng dẫn, giúp đỡ của ThS Lê Khánh An Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây
Ngoài ra, trong bài báo cáo còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như nội dung từ các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và ghi nguồn gốc cụ thể Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung báo cáo của mình
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021
Người thực hiện
Trang 5BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời
gian
Tên công việc
Nội dung thực hiện
CV
Người phân công/hướng dẫn
Tự đánh giá mức
độ hoàn thành Tuần
1
(5/4-11/4)
Học các nội quy, quy định của của khách sạn và văn hóa của khách sạn, các sản phẩm chính của khách sạn
Được chỉ dạy cách
đi đứng, cách gõ của để vào dọn buồng, được học cách dọn
vệ sinh, dọn dẹp phòng theo đúng quy cách quy trình
mà khách sạn yêu cầu ( trãi
ga nệm, thay áo gối, làm đầy các lọ dầu gội, sữa tắm, ) được chỉ phân biệt các loại phòng để phục vụ khách đến
Quản lý bộ phận buồng phòng chị Phạm Ngọc Dung Nhân viên buồng phòng Nguyễn Văn Tấn
Bản thân cảm thấy hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
và học hỏi được nhiều kiến thức mới
và kinh nghiệm chi bản thân
Tuần
2
Buồng phòng và
Dọn phòng và
Nhân viên buồng phòng
Hoàn Thành tốt
Trang 6(12/4-18/4)
phụ công việc giặc
ủi tại kho
đem các chăn, ga,
áo gối xuống phòng giặt ủi
Nguyễn Văn Tấn
nhiệm vụ đƣợc giao đƣợc sự hài lòng cao từ các anh chị làm chung Tuần
3
(19/4-25/4)
Buồng phòng
Do ngay diệp lễ công suất phòng cao nên đa số dọn phòng và tăng ca thêm
Nhân viên buồng phòng Ngọc Hoa
Hoàn Thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao
Tuần
4
(26/4-2/5)
Buồng phòng
Vào tuần cao điểm ngày lễ dọn phòng và tăng ca thêm
Nhân viên buồng phòng Ngọc Hoa
Kinh nghiệm dọn phong đƣợc năng cao, tỉ mĩ hơn trong làm việc Tuần
5
(3/5-9/5)
Buồng phòng
Dọn phòng và đem chăn
ga áo gối nệm xuống phòng giặt ũi
Nhân viên buồng phòng Nguyễn Trịnh Ngọc Tâm
Hoàn thành tốt nhiệm vụ
Tuần
6
(10/5-16/5)
Buồng phòng
Dọn phòng
Nhân viên buồng phòng Nguyễn Trịnh Ngọc Tâm
Năng cao đƣợc tay nghề dọn phòng, và biết đƣợc nhiều từ tiếng anh thông dụng
Trang 7chuyên ngành, biết đƣợc cách lắng nghe và tỉ
mĩ trong công việc
Trang 8NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
- Cơ quan thực tập: West Hotel Cần Thơ
- Về hình thức:
- Về thái độ:
- Về nội dung:
Cần Thơ, ngày… tháng … năm 2021
(Ký, ghi rõ họ tên)
Trang 9NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
- Người hướng dẫn: Thạc sĩ Lê Khánh An
- Đơn vị: Khoa Du Lịch, trường Đại học Nam Cần Thơ
- Về hình thức:
- Về thái độ:
- Về nội dung:
Cần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Chấm điểm : Người hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ………
Trang 10
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
- Học hàm học vị, họ và tên:
- Đơn vị:
- Nhận xét của giáo viên phản biện:
Cần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Chấm điểm: Giáo viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ………
Trang 11
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN vii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN viii
DANH SÁCH BẢNG xii
DANH SÁCH HÌNH xiii
DANH MỤC VIẾT TẮT xiv
MỞ ĐẦU 1
1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1
3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
5 GIẢ THUYẾT KHOA HỌC 2
6 CẤU TRÚC TIỂU LUẬN 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch 3
1.1.1 Khái niệm du lịch 3
1.1.2 Khái niệm khách du lịch 3
1.2 Khái niện khách sạn và kinh doanh khách sạn 4
1.2.1 khái niệm khách sạn 4
1.2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 5
1.2.3 Khái niệm kinh doanh lưu trú trong khách sạn 6
1.2.4 Đăc điểm dịch vụ lưu trú 7
1.2.5 Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong du lịch 8
1.2.6 Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu quốc gia 8
1.2.7 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 8
1.2.8 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 10 1.3 Giới thiệu về buồng và bộ phận buồng 11
1.3.1 Khái niệm buồng phòng trong khách sạn 11
1.3.2 Các loại buồng trong khách sạn 11
1.3.4 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn 13
1.4 Khái niệm và chất lượng về buồng phòng 14
1.4.1 Khái niệm về chất lượng buồng phòng 14
1.4.2 Chất lượng về buồng phòng 14
1.4.2.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 14
Trang 121.4.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường 15
1.4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 15
1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng 16
1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 16
1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động 16
1.5.3 Quy trình phục vụ 16
1.5.4 Một số các yếu tố khác: 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI WEST HOTEL CẦN THƠ 18
2.1 Tổng quát về West Hotel Cần Thơ 18
2.1.1 Giới thiệu về West Hotel Cần Thơ 18
2.1.1.1 Lịch sử hình thành 18
2.1.1.2 Quá trình phát triển 18
2.1.2 Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn West Cần Thơ 19
2.1.3 Doanh thu của West Hotel Cần Thơ theo mỗi mùa thu nhập 24
2.1.4 Cơ sở vật chất và dịch vụ bổ sung trong khách sạn 24
2.1.5 Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại West Hotel Cần Thơ 28
2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng 31
2.2 Đánh giá chất lượng buồng phòng tại West Hotel Cần Thơ 32
2.2.1 Đánh giá theo hệ thống sao cơ bản 32
2.2.2 Theo chủ quan của nhà cung cấp dịch vụ 33
2.2.3 Đánh giá theo ý kiến phản hồi của khách hàng 36
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI WEST HOTEL CẦN THƠ VÀ KIẾN NGHỊ, KẾT LUẬN 41
3.1 Cơ sở và đề ra giải pháp 41
3.1.1 Định hướng phát triển của du lịch TP.Cần Thơ 41
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của West Hotel Cần Thơ 42
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ lưu trú tại West Hotel Cần Thơ 42
3.2.1 Giải pháp về Marketing 42
3.2.2 Nâng cao về tổ chức quản lý chất lượng phục vụ 44
3.2.3 Tăng cường hợp tác phát triển 45
3.2.4 Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác 46
3.2.5 Nâng cấp và đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật 46
3.3 Đánh giá các yếu tố tác động đến việc thu hút khách tại West Hotel Cần Thơ 46
3.3.1 Yếu tố địa điểm kinh doanh 46
3.3.2 Yếu tố con người 47
3.3.3 Yếu tố ứng dụng công nghệ 47
3.3.4 Điều kiện cơ sở vật chất 48
Trang 133.4 Biện pháp cải thiện chất lƣợng buồng phòng tại West Hotel Cần Thơ 48
3.4.1 Đáp ứng nhu cầu Khách hàng 49
3.4.2 Quản trị khách sạn 49
3.4.3 Nhân viên khách sạn 49
3.5 Kiến nghị và kết luận 49
3.5.1 Kết luận 49
3.5.2 Kiến nghị 50
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 52
TÀI LIỆU THAM THẢO 55
Trang 14DANH SÁCH BẢNG
Bảng 2.1 : Định mức nhân sự của bộ phận buồng tại West Hotel Cần Thơ
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn West Hotel Cần Thơ)……… 24
Bảng 2.2 Giá phòng (nguồn: West hotel Cần Thơ)………… ………… ……27
Trang 15DANH SÁCH HÌNH
Hình 2.1 : Phòng Superior 1 người (nguồn West Hotel Cần Thơ) 25
Hình 2.2: phòng Superior 2 người (nguồn: West Hotel Cần Thơ)…… 25
Hình 2.3: phòng Deluxe giường đôi (nguồn : West Hotel Cần Thơ)… .26
Hình 2.4: phòng Deluxe 2 giường đơn (nguồn : West Hotel Cần Thơ)…… 26
Hình 2.5 phòng West Suite – phòng ngủ (nguồn: West Hotel Cần Thơ)… .27
Hình 2.6: Ổ cắm điện bị mất đồ bảo vệ……… .33
Hình 2.7 Xe để rác, dụng cụ và khăn để lung tung không ngăn nắp…… 34
Hình 2.8 Sàn nhà bị vết ố mất vẻ mỹ quan……… 34
Hình 2.9 : phản hồi khách hàng (nguồn : agoda.com……… 36
Hình 2.10: phản hồi khách hàng(nguồn: agoda.com)……… 36
Hình 2.11: phản hồi khách hàng (nguồn: agoda.com)……… 37
Hình 2.12: phản hồi khách hàng (nguồn: agoda.com)……… 38
Trang 16DANH MỤC VIẾT TẮT
VN
KS
DL
TP
Việt Nam Khách sạn
Du lịch Thành phố