Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH HOÀNG THANH TUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE ** ********** TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH CẦN THƠ , Ngày 04 tháng 06 năm 20 22 TR ƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH HOÀNG THANH TUYỀN MSSV: 189259 LỚP: DH18QTD03 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE ************ TIỂU LUẬN TÔT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS NGÔ THANH PHƯƠNG CẦN THƠ, Ngày 04 tháng 06 năm 20 22 BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian Tên công việc Nội dung thực hiện CV Người phân công/hướng dẫn Tự đánh giá mức độ hoàn thành Tuần 1 (5/4 - 12/4) Học các quy định doanh nghiệp, bắt đầu vào công việc dọn phòng Nhận các văn bản từ doanh nghiệp, tiến hành học và tìm hiểu các thông tin về doanh nghiệp như thời gian khai trương, các lĩnh vực hoạt độn g, tiến hành vào công việc lau dọn vệ sinh phòng, tiến hành thu gom gác, học vị trí đặt trà, cà phê, ly, nước suối miễn phí , đặt đồ mini bar, ấm điện, bảng quy định của khách sạn, lau kính, gương đứng, cửa sổ, trải giường, thay ga , đuông áo gối, làm nhà vệ sinh cách đặt kh ăn, đặt đồ nhà tắm gồm 2 - 3 kem đánh răng, 1 bộ kim chỉ, 1 hộp bao chụp tóc, 1 hộp tăm bông, xà phòng, băng vệ sinh , dao cạo râu, lược, chà bồn tắm bồn vệ sinh Sau khi hoàn thành xong công việc thì Cô Thúy trưởng bộ phận buồng phòng, anh Tấn nhân viên buồng phòng hỗ trợ N hận được sự hướng dẫn tận tình từ doanh nghiệp, tiếp thu nhanh các nội dung được giao Hoàn thành công việc lau phòng lau nhà vệ sinh rút thẻ dọ n phòng tiếp theo Tuần 2 (13/4 - 20/4) Xuống bộ phận giặt ủi Kỹ thuật xếp ủi áo gối, ủi ga, đuông, xếp áo gối phân theo khu AB , xếp khăn tắm, khăn lau tay lau mặt Trưởng bộ phận giặt ủi Nắm bắt rõ ràng và thực hiện công việc tốt Tuần 3 ( 21/4 - 28/4) Buồng phòng tiến hành vào công việc lau dọn vệ sinh phòng, tiến hành thu gom gác, học vị trí đặt trà, cà phê, ly, nước suối miễn phí , đặt đồ mini bar, lau kính, gương đứng, cửa sổ, trải giường, thay ga , đuông áo gối, làm nhà vệ sinh cách đặt kh ăn , thay xọt g ác, đặt đồ nhà tắm , chà bồn tắm bồn vệ sinh Sau khi hoàn thành xong công việc thì lau phòng lau nhà vệ sinh rút thẻ dọn phòng tiếp theo Cô Thúy trưởng bộ phận buồng phòng Hoàn thành tốt công việc Tuần 4 ( 29/4 – 6/5) Buồng phòng Như trên Thực tập tự làm riêng, trưởng bộ phận buồng giám sát kiểm tra Hoàn thành t ốt công việc Tuần 5 ( 7/5 - Giặt ủi xếp ủi áo gối, ủi ga, đuông, xếp áo gối Trưởng bộ phận giặt ủi Hoàn thành tôt công 14/5) phân theo khu AB , xếp khăn tắm, khăn lau tay lau mặt việc Tuần 6 (15/5 - 22/5) Buồng phòng Như trên Trưởng bộ phận buồng phòn g Hoàn thành tốt công việc Tuần 7 ( 23/5 - 29/5) Buồng phòng Như trên Trưởng bộ phận buồng phòng Hoàn thành tốt công việc v LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại học Nam Cần Thơ, thầy cô đã dành bao tâm huyết để truyền đạt những kiến thức quý báo cho em vững bước vào đời Em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Nam Cần Thơ đã tạo điều kiện cho em và bao thế hệ học sinh, sinh viên được học tập và rèn luyện trong môi trường tốt nhất Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Ngô Thanh Phương, trường Đại học Nam Cần Thơ đã nhiệt tình giảng dạy kiến thức chuyên ngành và truyền đạt kinh nghiệm thực tế cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường giúp tạo dựng hành trang vững chắc cho chúng em vững bước vào đời Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp DH18QTD03, những người bạn thân thiết đã luôn bên cạnh động viên, ủng hộ và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và đào tạo tại trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến cô Ths Ngô Thanh Phương đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, động viên và giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt nhất để em thực hiện bài báo cáo này Cuối lời, xin kính chúc quý thầy cô và gia đình luôn dồi dào sức khỏe, và gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống Em xin trân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 202 2 Ký tên Hoàng Thanh T uyền vi LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tiểu luận tốt nghiệp là một bài tiểu luận độ c lập dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn: Ths N gô Thanh Phương Ngoài ra không có bất cứ sự sao chép của người khác Đề tài, nội dung báo cáo thực tập là sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường và nơi thực tập tốt nghiệp Các số liệu, kết quả trình bày trong báo cáo là hoàn toàn trung thực, em xin chịu hoà n toàn trách nhiệm, kỷ luật của bộ môn và nhà trường đề ra nếu như có vấn đề xảy ra ” Ký Tên Hoàng Thanh Tu yền vii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP viii N HẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN - Ng ười hướng dẫn khoa học : T hạc sĩ Ngô Thanh Ph ương - Đơn vị : V ề hình thức : V ề N ội dung : V ề Th ái độ : ix N HẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 - H ọc hàm, học vị, họ và tên : - Đơn vị : Ngày … Tháng … N ăm 2022 Gíam khảo 1 (K ý và ghi họ tên ) x N HẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 - H ọc hàm, học vị, họ và tên : - Đơn vị : Ngày … Tháng … N ăm 2022 Gíam khảo 2 (K ý và ghi họ tên ) xi M Ụ C L Ụ C Trang CHƯƠNG 1 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1 1 1 tổng quan về khách sạn và dịch vụ lưu trú trong khách sạn 2 1 2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 9 1 3 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 12 CHƯƠNG 2 18 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỂU RIVERSIDE 18 2 1 Giới thiệu về khách sạn 18 2 2 Thực trạng chất lượng lưu trú trong kinh doanh khách sạn 23 2 3 1Quy trình phục vụ lưu trú 31 CHƯƠNG 3 53 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU R IVERSIDE 53 3 1 Định hướng phát triển của khách sạn 53 3 2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 55 3 3 Khiến nghị 62 KẾT LUẬN: 63 xii DANH SÁCH BẢNG Bảng 1: qui trình vào phòng khách 32 Bảng 2 qui trình làm giường với duvet 35 Bảng 3: qui trình vệ sinh phòng có khách 38 B ảng 4: quy trình vệ sinh phòng khách vip 40 B ảng 5: qui trình vệ sinh phòng khách trả 42 B ảng 6: qui trình vệ sinh phòng trống khách 43 B ảng 7: qui trình phục vụ phòng ngủ buổi tối 45 B ảng 8:qui trình làm vệ sinh và kiểm tra tủ mini bar 47 B ảng 9:qui trình kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng 48 B ảng 10: qui trình xử lý tài sản khách để quên 51 xiii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 khách sạn ninh kiề u Riverside 18 Hình 2 2 Phòng khách Premium Suite 24 Hình 2 3 giường ngủ và phòng tắm Premium Suite 24 Hình 2 4 Phòng Premium Deluxe 25 Hình 2 5 Phòng Deluxe Double 26 Hình 2 6 Phòng Deluxe Twin 27 Hình 2 7 Phòng Twin 28 Hình 2 8 Phòng Superior City View Twin 29 Hình 2 9 Phòng ở hạng Standard 29 Hình 2 10 Phòng ở hạng SUPERIOR 30 Hình 2 11 Phòng cao cấp hạng sang DELUXE VIP 31 Hình 2 12 Hạng phòng tiện nghi đặc biệt (SUITE) 32 xiv D ANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PMS Phần mềm quản lý khách sạn WBE B ản ghi trải nghiệm người dùng CRM Công nghệ Quản lý Quan hệ Khách hàng CCDC Công cụ dụng cụ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH HOÀNG THANH TUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE ************ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH CẦN THƠ, Ngày 04 tháng 06 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH HOÀNG THANH TUYỀN MSSV: 189259 LỚP: DH18QTD03 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE ************ TIỂU LUẬN TÔT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS NGÔ THANH PHƯƠNG CẦN THƠ, Ngày 04 tháng 06 năm 2022 BẢNG MƠ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời Tên cơng Nội dung thực Người phân Tự đánh gian việc CV công/hướng giá mức độ hoàn thành Tuần Học Nhận văn dẫn Nhận (5/4- quy định từ doanh nghiệp, Cô Thúy hướng 12/4) doanh tiến hành học trưởng dẫn tận tình nghiệp, bắt tìm hiểu thơng phận buồng từ doanh đầu vào tin doanh nghiệp phịng, anh nghiệp, tiếp cơng việc thời gian khai Tấn nhân thu nhanh dọn phòng trương, lĩnh viên buồng nội vực hoạt động, tiến phòng hỗ trợ dung hành vào cơng việc giao.Hồn lau dọn vệ sinh thành cơng phịng, tiến hành việc thu gom gác, học vị trí đặt trà, cà phê, ly, nước suối miễn phí , đặt đồ mini bar, ấm điện, bảng quy định khách sạn, lau kính, gương đứng, cửa sổ, trải giường, thay ga , đuông áo gối, làm nhà vệ sinh cách đặt khăn, đặt đồ nhà tắm gồm 2-3 kem đánh răng, kim chỉ, hộp bao chụp tóc, hộp tăm bơng, xà phịng, băng vệ sinh , dao cạo râu, lược, chà bồn tắm bồn vệ sinh Sau hoàn thành xong cơng việc Tuần Xuống lau phòng lau nhà Trưởng Nắm bắt rõ (13/4- phận giặt ủi vệ sinh rút thẻ dọn phận giặt ủi ràng thực 20/4) Buồng phòng cơng Tuần phịng Kỹ thuật xếp ủi áo Cô Thúy việc tốt ( 21/4- gối, ủi ga, đuông, trưởng Hoàn thành 28/4) Buồng xếp áo gối phân phận buồng tốt cơng phịng theo khu AB , xếp phòng việc Tuần Giặt ủi khăn tắm, khăn lau ( 29/4 – tay lau mặt Thực tập tự Hoàn thành 6/5) tiến hành vào công làm riêng, tốt công Tuần việc lau dọn vệ trưởng việc ( 7/5- sinh phòng, tiến phận buồng hành thu gom gác, giám sát Hoàn thành học vị trí đặt trà, cà kiểm tra tôt công phê, ly, nước suối Trưởng miễn phí , đặt đồ phận giặt ủi mini bar, lau kính, gương đứng, cửa sổ, trải giường, thay ga , đuông áo gối, làm nhà vệ sinh cách đặt khăn, thay xọt gác, đặt đồ nhà tắm, chà bồn tắm bồn vệ sinh Sau hoàn thành xong cơng việc lau phòng lau nhà vệ sinh rút thẻ dọn phòng Như xếp ủi áo gối, ủi ga, đuông, xếp áo gối 14/5) phân theo khu AB , việc xếp khăn tắm, khăn Tuần Buồng lau tay lau mặt Trưởng Hồn thành (15/5- phịng Như phận buồng tốt công 22/5) phòng việc Tuần Buồng Như Trưởng Hoàn thành ( 23/5- phòng phận buồng tốt cơng 29/5) phịng việc LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập rèn luyện mái trường Đại học Nam Cần Thơ, thầy cô dành bao tâm huyết để truyền đạt kiến thức quý báo cho em vững bước vào đời Em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Nam Cần Thơ tạo điều kiện cho em bao hệ học sinh, sinh viên học tập rèn luyện môi trường tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Ngô Thanh Phương, trường Đại học Nam Cần Thơ nhiệt tình giảng dạy kiến thức chuyên ngành truyền đạt kinh nghiệm thực tế cho chúng em suốt thời gian học tập trường giúp tạo dựng hành trang vững cho chúng em vững bước vào đời Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp DH18QTD03, người bạn thân thiết bên cạnh động viên, ủng hộ giúp đỡ em suốt trình học tập đào tạo trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ths Ngơ Thanh Phương tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, động viên giúp đỡ, tạo điều kiện tốt để em thực báo cáo Cuối lời, xin kính chúc quý thầy gia đình ln dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công sống Em xin trân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Ký tên Hoàng Thanh Tuyền v LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tiểu luận tốt nghiệp tiểu luận độc lập hướng dẫn giảng viên hướng dẫn: Ths Ngơ Thanh Phương Ngồi khơng có chép người khác Đề tài, nội dung báo cáo thực tập sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường nơi thực tập tốt nghiệp Các số liệu, kết trình bày báo cáo hồn tồn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật môn nhà trường đề có vấn đề xảy ra.” Ký Tên Hoàng Thanh Tuyền vi NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP vii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN - Người hướng dẫn khoa học: Thạc sĩ Ngô Thanh Phương - Đơn vị: Về hình thức: Về Nội dung : Về Thái độ: viii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO - Học hàm, học vị, họ tên: - Đơn vị: Ngày… Tháng… Năm 2022 Gíam khảo (Ký ghi họ tên) ix NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO - Học hàm, học vị, họ tên: - Đơn vị: Ngày… Tháng… Năm 2022 Gíam khảo (Ký ghi họ tên) x MỤC LỤC Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 tổng quan khách sạn dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 1.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 12 CHƯƠNG 18 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỂU RIVERSIDE 18 2.1 Giới thiệu khách sạn 18 2.2 Thực trạng chất lượng lưu trú kinh doanh khách sạn 23 2.3.1Quy trình phục vụ lưu trú 31 CHƯƠNG 53 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 53 3.1 Định hướng phát triển khách sạn 53 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 55 3.3 Khiến nghị 62 KẾT LUẬN: 63 xi DANH SÁCH BẢNG Bảng 1: qui trình vào phịng khách 32 Bảng qui trình làm giường với duvet 35 Bảng 3: qui trình vệ sinh phịng có khách 38 Bảng 4: quy trình vệ sinh phịng khách vip 40 Bảng 5: qui trình vệ sinh phịng khách trả 42 Bảng 6: qui trình vệ sinh phòng trống khách 43 Bảng 7: qui trình phục vụ phịng ngủ buổi tối 45 Bảng 8:qui trình làm vệ sinh kiểm tra tủ mini bar 47 Bảng 9:qui trình kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng 48 Bảng 10: qui trình xử lý tài sản khách để quên 51 xii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 khách sạn ninh kiều Riverside 18 Hình 2.2 Phịng khách Premium Suite 24 Hình 2.3 giường ngủ phịng tắm Premium Suite 24 Hình 2.4 Phòng Premium Deluxe 25 Hình 2.5 Phịng Deluxe Double .26 Hình 2.6 Phịng Deluxe Twin 27 Hình 2.7 Phịng Twin 28 Hình 2.8 Phịng Superior City View Twin .29 Hình 2.9 Phịng hạng Standard 29 Hình 2.10 Phịng hạng SUPERIOR 30 Hình 2.11 Phịng cao cấp hạng sang DELUXE VIP 31 Hình 2.12 Hạng phịng tiện nghi đặc biệt (SUITE) 32 xiii PMS DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WBE CRM Phần mềm quản lý khách sạn CCDC Bản ghi trải nghiệm người dùng Công nghệ Quản lý Quan hệ Khách hàng Công cụ dụng cụ xiv