TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N PH Ạ M NGUY Ễ N TÚ TRINH MSSV: 188305 L Ớ P: DH18QTD02 NGHIÊN CỨU QUI TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE ************** TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7810103 C ầ n Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N PH Ạ M NGUY Ễ N TÚ TRINH MSSV: 188305 L Ớ P: DH18QTD02 NGHIÊN CỨU QUI TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE ************** TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7810103 GI ẢNG VIÊN HƯỚ NG D Ẫ N NGÔ THANH PHƯƠNG C ầ n Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 i L Ờ I C Ả M ƠN Th ự c t ậ p là m ộ t trong nh ữ ng m ố c th ờ i gian quan tr ọ ng đ ể sinh viên có th ể áp d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ứ c trên gi ả ng đư ờ ng đ ạ i h ọ c vào môi trư ờ ng th ự c t ế , là cơ h ộ i quý báu đ ể c ọ sát, ti ế p c ậ n g ầ n hơn v ớ i chuyên ngành đã h ọ c Trong quá trình th ự c t ậ p 8 tu ầ n và th ờ i gian làm b ả o cáo lu ậ n văn t ố t nghi ệ p em đã nh ậ n đư ợ c s ự giúp đ ỡ c ủ a r ấ t nhi ề u ngư ờ i Nhân đây, em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n Ban Giá m hi ệ u Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ , Lãnh đ ạ o Khoa Du L ị ch – Qu ả n tr ị Khách S ạ n và Nhà Hàng đã t ạ o môi trư ờ ng cho em h ọ c t ậ p và c ọ sát th ự c t ế Đ ồ ng th ờ i, em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n Ban qu ả n lý, các anh ch ị trư ở ng b ộ ph ậ n cũng như toàn th ể nhân viên Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside đã t ậ n tình giúp đ ỡ em trong su ố t quá trình th ự c t ậ p t ạ i đây Đ ặ c bi ệ t, em mu ố n g ử i l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c đ ế n cô Ngô Thanh Phương , cô đã nhi ệ t tình giúp đ ỡ , hư ớ ng d ẫ n v ề phương pháp nghiên c ứ u và chuyên môn, t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n c ụ th ể cách th ứ c trình bày và n ộ i dung, đó là n ề n t ả ng cơ s ở giúp em có th ể hoàn thành đ ề tài khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p m ộ t cách t ố t nh ấ t Cu ố i cùng, em xin chân thành c ả m ơn b ạ n bè và nh ữ ng ngư ờ i đã h ỗ tr ợ đ ể em có th ể hoàn thành báo cáo lu ậ n văn này Vì đi ề u ki ệ n th ờ i g ian còn h ạ n ch ế , cùng v ớ i kinh nghi ệ m th ự c ti ễ n chưa nhi ề u nên đ ề tài c ủ a em không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u xót, r ấ t mong nh ậ n đư ợ c s ự đóng góp c ủ a quý th ầ y cô và b ạ n bè Trân tr ọ ng c ả m ơn! ii L Ờ I C AM ĐOAN Em xi n cam đoan đây là bà i ti ể u lu ậ n k ế t thúc môn c ủ a em trong th ờ i gian qua Nh ữ ng s ố li ệ u và k ế t qu ả trong đây là trung thự c Ngoài ra, trong bài ti ể u lu ậ n có s ử d ụ ng m ộ t s ố ngu ồ n tài li ệ u tham kh ảo đã đượ c trích d ẫ n ngu ồ n và chú thích rõ ràng Em xin hoàn toàn ch ị u trách nhi ệ m trướ c b ộ môn, khoa và nhà trườ ng v ề s ự cam đoan này C ầ n Thơ, Ngày 08 tháng 06 năm 202 2 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Ph ạ m Nnguy ễ n Tú Trinh iii NH Ậ N XÉT C ỦA NGƯỜI HƯỚ NG D Ẫ N Người hướ ng d ẫ n khoa h ọ c: Th ạc sĩ Ngô Thanh Phương Đơn vị : - V ề hình th ứ c: - V ề n ộ i dung: - V ề thái độ : C ần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 Người hướ ng d ẫ n ( Ký ghi rõ h ọ tên ) iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O 1 H ọ và tên: Đơn vị : C ần Thơ, Ngày 08 tháng 06 năm 2022 (Ký và ghi gõ h ọ tên) v NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O 2 H ọ và tên: Đơn vị : C ần Thơ, Ngày 08 tháng 06 năm 2022 (Ký gõ h ọ tên) vi M Ụ C L Ụ C L Ờ I C ẢM ƠN i L Ờ I CAM ƠN ii NH ẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦ A GI Ả NG VIÊN iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI ẢNG VIÊN HƯỚ NG D Ẫ N iv M Ụ C L Ụ C vi ii DANH SÁCH B Ả NG viii DANH SÁCH HÌNH ix L Ờ I M Ở ĐẦ U 1 1 1 Lý do ch ọn đề tài 2 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u và nhi ệ m v ụ đề tài 3 1 3 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 3 1 4 Đối tượ ng nghiên c ứ u 3 1 5 Ý nghĩa của đề tài nghiên c ứ u 3 1 6 N ộ i dung chính c ủa đề tài 3 1 7 Th ờ i gian ti ến độ th ự c hi ện đề tài 4 1 8 Th ờ i gian ti ế n hành 4 CH ƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LU Ậ N CHUNG V Ề QUI TRÌNH PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE 5 1 1 KHÁCH S Ạ N 5 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n 5 1 1 2 Phân lo ạ i khách s ạ n 5 1 1 3 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 9 1 1 4 Đặt điể m c ủ a kinh doanh khách s ạ n 9 1 1 5 Ý nghĩa củ a ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạ n 11 1 2 B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 12 1 2 1 Khái ni ệ m b ộ ph ậ n bu ồ ng (Housekeeping) 12 1 2 2 Đặc điể m c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 12 1 2 3 Cơ cấ u t ổ ch ứ c và các ch ứ c danh 13 vii 1 2 4 Ch ức năng, nhiệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 15 1 2 5 M ố i quan h ệ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng v ớ i các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n 17 1 3 QUI TRÌNH PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 18 1 3 1 Khái ni ệ m quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng 18 1 3 2 Các qui trình ph ụ c v ụ bu ồ ng 18 1 3 2 1 Qui trình làm bu ồ ng tr ố ng s ạ ch 19 1 3 2 2 Qui trình làm bu ồng khách đang lưu trú 19 1 3 2 3 Qui trình làm bu ồ ng khách tr ả 19 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH TH Ự C TR Ạ NG QUI TRÌNH PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE 24 2 1 GI Ớ I THI Ệ U KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE 24 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u chung 24 2 1 2 Cơ sở v ậ t ch ấ t 25 2 1 3 Cơ cấ u t ổ ch ứ c 28 2 2 GI Ớ I THI Ệ U V Ề B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE 32 2 2 1 Cơ cấ u t ổ ch ứ c nhân s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 32 2 2 2 Ch ức năng và nhiệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 31 2 2 3 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 34 2 3 TH Ự C TR Ạ NG QUI TRÌNH PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIED 36 2 3 1 Qui trình làm bu ồ ng khách có m ặ t trong phòng 36 2 3 2 Qui trình làm bu ồ ng khách có m ặt trong phòng nhưng không đồng ý, đề ngh ị nhân viên quay l ạ i l ầ n sau 37 2 3 3 Qui trình làm bu ồ ng khách tr ả phòng 37 2 4 ĐÁNH GIÁ THỰ C TR Ạ NG QUI TRÌNH PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE 39 2 4 1 Ưu điể m 39 2 4 2 Nhược điể m 39 CHƯƠNG 3 GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N QUI TRÌNH PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE 43 viii 3 1 ĐỊNH HƯỚ NG PHÁT TRI Ể N 43 3 2 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n qui trình ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 3 2 1 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n qui trình ph ụ c v ụ bu ồ ng 44 3 2 2 Đào tạo nâng cao trình độ ngu ồ n nhân l ự c 47 K Ế T LU Ậ N 50 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O ix DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 2 1 2: B ả ng giá phòng khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside Đơn vị : VND 25 Sơ đồ 2 1: Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 13 Sơ đồ 2 1 3: Cơ cấ u t ổ ch ứ c Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 30 Sơ đồ 2 2: Cơ cấ u t ổ ch ứ c nhân s ự c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 31 x DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1: Logo khách s ạ n Ninh Ki ề u Riveside 24 Hình 2 2: Superior River View (Khu B) 26 Hình 2 3: Phòng Deluxe (Khu B) 27 Hình 2 4: Phòng Superior River View 27 Hình 2 5: Phòng Executive Deluxe 28 Hình 2 6: Phòng Premium Suite 28
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN PHẠM NGUYỄN TÚ TRINH MSSV: 188305 LỚP: DH18QTD02 NGHIÊN CỨU QUI TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE ************** TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN PHẠM NGUYỄN TÚ TRINH MSSV: 188305 LỚP: DH18QTD02 NGHIÊN CỨU QUI TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE ************** TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NGÔ THANH PHƯƠNG Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức giảng đường đại học vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành học Trong trình thực tập tuần thời gian làm bảo cáo luận văn tốt nghiệp em nhận giúp đỡ nhiều người Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Nam Cần Thơ, Lãnh đạo Khoa Du Lịch – Quản trị Khách Sạn Nhà Hàng tạo môi trường cho em học tập cọ sát thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, anh chị trưởng phận toàn thể nhân viên Khách sạn Ninh Kiều Riverside tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ngơ Thanh Phương, nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu chuyên môn, tận tình hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày nội dung, tảng sở giúp em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè người hỗ trợ để em hồn thành báo cáo luận văn Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài em khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Trân trọng cảm ơn! i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tiểu luận kết thúc môn em thời gian qua Những số liệu kết trung thực Ngồi ra, tiểu luận có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn thích rõ ràng Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước môn, khoa nhà trường cam đoan Cần Thơ, Ngày 08 tháng 06 năm 2022 Người thực Phạm Nnguyễn Tú Trinh ii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Người hướng dẫn khoa học: Thạc sĩ Ngô Thanh Phương Đơn vị: - Về hình thức: - Về nội dung: - Về thái độ: Cần Thơ, ngày 08 tháng 06 năm 2022 Người hướng dẫn ( Ký ghi rõ họ tên ) iii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO Họ tên: Đơn vị: Cần Thơ, Ngày 08 tháng 06 năm 2022 (Ký ghi gõ họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO Họ tên: Đơn vị: Cần Thơ, Ngày 08 tháng 06 năm 2022 (Ký gõ họ tên) v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ƠN ii NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC viii DANH SÁCH BẢNG viii DANH SÁCH HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .3 1.6 Nội dung đề tài .3 1.7 Thời gian tiến độ thực đề tài 1.8 Thời gian tiến hành CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 1.1 KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn .9 1.1.4 Đặt điểm kinh doanh khách sạn 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.2 BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 12 1.2.1 Khái niệm phận buồng (Housekeeping) 12 1.2.2 Đặc điểm phận buồng 12 1.2.3 Cơ cấu tổ chức chức danh 13 vi 1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng 15 1.2.5 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 17 1.3 QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 18 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ buồng 18 1.3.2 Các qui trình phục vụ buồng 18 1.3.2.1 Qui trình làm buồng trống 19 1.3.2.2 Qui trình làm buồng khách lưu trú 19 1.3.2.3 Qui trình làm buồng khách trả 19 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 24 2.1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.1.2 Cơ sở vật chất 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 32 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng 32 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận buồng 31 2.2.3 Mối quan hệ phận buồng khách sạn Ninh Kiều Riverside 34 2.3 THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIED 36 2.3.1 Qui trình làm buồng khách có mặt phịng 36 2.3.2 Qui trình làm buồng khách có mặt phịng khơng đồng ý, đề nghị nhân viên quay lại lần sau 37 2.3.3 Qui trình làm buồng khách trả phịng 37 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 39 2.4.1 Ưu điểm 39 2.4.2 Nhược điểm 39 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 43 vii 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 43 3.2 Giải pháp hồn thiện qui trình phục vụ buồng khách sạn Ninh Kiều Riverside 44 3.2.1 Giải pháp hồn thiện qui trình phục vụ buồng 44 3.2.2 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực 47 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO viii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1.2: Bảng giá phòng khách sạn Ninh Kiều Riverside Đơn vị: VND 25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận buồng 13 Sơ đồ 2.1.3: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Ninh Kiều Riverside 30 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng 31 ix DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Logo khách sạn Ninh Kiều Riveside 24 Hình 2.2: Superior River View (Khu B) 26 Hình 2.3: Phòng Deluxe (Khu B) 27 Hình 2.4: Phịng Superior River View 27 Hình 2.5: Phịng Executive Deluxe 28 Hình 2.6: Phịng Premium Suite 28 x