Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 107 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ THỊ THANH VY CÁC TIỀN TỐ CỦA LÒNG TRUNG THÀNH VỚI NỀN TẢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN: MỘT NGHIÊN CỨU TRÊN CÁC NỀN TẢNG ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM ANTECENDETNS OF CUSTOMER LOYALTY TO ONLINE SERVICE PLATFORMS: A STUDY ON HOTEL RESERVATION PLATFORMS IN VIETNAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2023 iii Cơng trình hoàn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Hoành Sử (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: PGS TS Hồ Trung Thành (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 06 năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Nguyễn Vũ Quang Thư ký: TS Mai Thị Mỹ Quyên Phản biện 1: TS Lê Hoành Sử Phản biện 2: PGS TC Hồ Trung Thành Ủy viên: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Ngày, tháng, năm sinh: Chuyên ngành: LÊ THỊ THANH VY 02/03/1999 Quản trị Kinh doanh MSHV: 2170952 Nơi sinh: Ninh Thuận Mã số: 8340101 I Tên Đề Tài: Tiếng Việt: Các tiền tố lòng trung thành với tảng dịch vụ trực tuyến: Một nghiên cứu tảng đặt phòng khách sạn Việt Nam Tiếng Anh: Antecendetns of customer loyalty to online service platforms: A study on hotel reservation platforms in Vietnam II Nhiệm Vụ Và Nội Dung: Đề xuất mơ hình cấu trúc đo lường mức độ tác động tiền tố lịng trung thành Từ góc độ khách hàng cá nhân, đánh giá mức độ tác động sẵn sàng đồng tạo sinh tảng (đối thoại, tiếp cận, rủi ro, minh bạch) lên hành vi tham gia khách hàng, chất lượng mối quan hệ, môi trường dịch vụ cảm nhận từ lên lịng trung thành khách hàng tảng cung cấp dịch vụ Kiểm định vai trò điều tiết hữu dụng cảm nhận thể chế thương mại điện tử khách hàng lên mối quan hệ sẵn sàng đồng tạo sinh hành vi tham gia khách hàng Thu thập liệu kiểm định mơ hình nêu tảng dịch vụ trực tuyến Cạnh đó, đề tài đưa hàm ý quản trị cho doanh nghiệp kinh doanh tảng dịch vụ trực tuyến III Ngày Giao Nhiệm Vụ: Ngày 06 tháng 02 năm 2023 IV Ngày Hoàn Thành Nhiệm Vụ: Ngày 04 tháng 05 năm 2023 V Cán Bộ Hướng Dẫn: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) ii LỜI CẢM ƠN Thạc sĩ – Hai từ mà lúc trước không dám nghĩ đến Bước chân vào cánh cửa Đại học, tơi mong thân học tập thật tốt thật nhanh để trường, tìm cơng việc để ni sống thân chăm lo cho bà ngoại mẹ quê Mọi thứ duyên số vậy, vào cuối năm tư Đại học, biết trường có chương trình liên thơng Đại học – Thạc sĩ, cụ thể sinh viên bắt đầu học chường trình Thạc sĩ cịn ngồi ghế Đại học, niềm khao khát thúc dục phải đăng ký Trải qua hai năm vừa học vừa làm học kỳ tơi chuẩn bị chạm đến vạch đích Đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cơ Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp tạo điều kiện cho Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ cơng trình nghiên cứu khoa học quan trọng tơi, hồn thành cách lĩnh vực khoa học xã hội, dấu mốc đáng kể hành trình nâng cao trình độ chun mơn thân mái trường Bách Khoa thân yêu Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Mạnh Tuân - người tận tình hướng dẫn, bảo học viên trình làm Luận văn Cảm ơn Thầy đưa nhận xét chân thành, lời động viên, dạy tận tâm để học viên hồn thành Luận văn cách tốt Xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, bạn học viên khóa K18, 19 21 đồng hành đưa lời góp ý, động viên suốt thời gian qua Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình dõi bước, ủng hộ chấp cánh cho tác giả đường học tập Gia đình ln động viên tinh thần, quan tâm chia sẻ tác giả gặp khó khăn để thân tác giả vượt qua thách thức Xin gửi thật nhiều sức khỏe thành công sống đến với người thân yêu Đề tài thực với cố gắng nỗ lực tác giả chắn có thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, nhận xét chân thành từ phía Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 06 năm 2023 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Vy iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với phát triển khoa học công nghệ, tảng dần trở thành chiến lược hữu ích dành cho doanh nghiệp việc giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp vận hành thành công tảng để thu hút tham gia tích cực khách hàng mang kết khả quan dành cho hai phía Trong bối cảnh dịch vụ kinh doanh khách sạn, nghiên cứu đề xuất mô hình cấu trúc lịng trung thành khách hàng tiền tố sẵn sàng đồng tạo sinh giá trị tảng, hành vi tham gia khách hàng, môi trường dịch vụ cảm nhận, chất lượng mối quan hệ Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam, khảo sát sơ bảng câu hỏi với 75 mẫu để đánh giá độ tin cậy quán nội tại, độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt thang đo Nghiên cứu định lượng thức, phân tích cấu trúc tuyến tính với PLS – SEM thực 338 mẫu khách hàng cá nhân thực việc đặt phòng khách sạn qua tảng mạng xã hội ủng hộ giả thuyết nghiên cứu đề xuất Cụ thể, sẵn sàng đồng tạo sinh giá trị tảng (đối thoại, tiếp cận, rủi ro, minh bạch) có ảnh hưởng tích cực đến hành vi tham gia khách hàng (tìm kiếm thơng tin, chia sẻ thơng tin, hành vi có trách nhiệm), mơi trường dịch vụ cảm nhận chất lượng mối quan hệ (sự hài lòng, tin tưởng, cam kết) Hành vi tham gia khách hàng có tác động tích cực đến chất lượng mối quan hệ mội trường dịch vụ cảm nhận Môi trường dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ lòng trung thành với tảng Chất lượng mối quan hệ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành với tảng Và cuối hữu dụng cảm nhận chế thương mại điện tử có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ sẵn sàng đồng tạo sinh giá trị tảng hành vi tham gia khách hàng Từ đó, nghiên cứu đưa hàm ý quản trị giúp doanh nghiệp đề cao tiền tố mơ hình nghiên cứu nhằm củng cố nâng cao lòng trung thành khách hàng tảng, qua cải thiện hiệu kinh doanh doanh nghiệp Từ khóa: sẵn sàng đồng tạo sinh, hành vi tham gia, môi trường dịch vụ cảm nhận, chất lượng mối quan hệ, lòng trung thành, tảng iv ABSTRACT With the development of science and technology, the platform gradually becomes a useful strategy for businesses in communicating with customers However, not all businesses successfully operate the platform to attract the active participation of customers and bring about positive results for both sides In the context of hospitality business, this study proposes a structural model of customer loyalty in which the prefixes are the platform's willingness to co-create value, the participating behavior customer satisfaction, perceived service environment, relationship quality The research was conducted through two steps as preliminary research and formal research Preliminary research (including preliminary qualitative research, preliminary quantitative research) in order to adjust and supplement the observed variables performed in the previous study to suit the actual conditions in Vietnam , and preliminary survey by questionnaire with 75 samples to evaluate the reliability of intrinsic consistency, convergent validity and discriminant validity of the scales Formal quantitative research, linear structure analysis with PLS - SEM was performed on 338 samples of individual customers who have made hotel reservations through social networking platforms, supported all hypotheses proposed research theory Specifically, the platform's willingness to co-create value (dialogue, access, risk, transparency) has a positive effect on customer engagement behavior (information seeking, information sharing, etc.), responsible behavior), perceived service environment and relationship quality (satisfaction, trust, commitment) Customer engagement behavior has a positive impact on relationship quality and perceived service environment Perceived service environment has a positive effect on relationship quality and platform loyalty Relationship quality has a positive effect on platform loyalty And finally, the perceived usefulness of the e-commerce mechanism has a positive effect on the relationship between the platform's willingness to co-create value and customer engagement behavior From there, the study provides governance implications so that businesses can enhance the prefixes in the research model in order to strengthen and improve customer loyalty to the platform, thereby improving the effectiveness of the research model business results of the enterprise Keywords: willingness to co-create, participating behavior, perceived service environment, relationship quality, loyalty, platform v LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan ngồi tài liệu tham khảo thừa nhận, luận văn “Các tiền tố lòng trung thành với tảng dịch vụ trực tuyến: Một nghiên cứu tảng đặt phòng khách sạn Việt Nam” kết nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, không chép kết từ nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 06 năm 2023 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Vy vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH SÁCH HÌNH ẢNH .x DANH SÁCH BẢNG BIỂU xi DANH MỤC VIẾT TẮT xii MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.5 BỐ CỤC BÀI NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM TRONG BÀI NGHIÊN CỨU 2.1.1 Sự sẵn sàng đồng tạo sinh giá trị (DART) 2.1.2 Hành vi tham gia khách hàng (Customer participation) .10 2.1.3 Chất lượng mối quan hệ (Relationship quality) 11 2.1.4 Môi trường dịch vụ cảm nhận (Customer perception of service climate) 13 2.1.5 Hữu dụng cảm nhận thể chế thương mại điện tử (PEEIM) 14 2.1.6 Lòng trung thành (Loyalty) .15 2.2 NGHIÊN CỨU TRƯỚC 15 2.2.1 Nghiên cứu Liang & cộng (2011) 15 2.2.2 Nghiên cứu González-Mansilla (2019) 16 2.2.3 Nghiên cứu Bacile (2020) 17 2.2.4 Nghiên cứu Albinsson (2016) .18 2.2.5 Nghiên cứu Lin & Wang (2006) .19 2.2.6 Tổng hợp nghiên cứu trước .19 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 21 vii 2.3.2 2.4 Giả thuyết nghiên cứu .22 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.1.1 Giai đoạn 1: Thiết kế thang đo 31 3.1.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu sơ 31 3.1.3 Giai đoạn 3: Nghiên cứu thức 31 3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO 32 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .39 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 39 3.3.2 Thiết kế mẫu 40 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 40 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .45 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 45 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ .45 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 47 4.3.1 Mơ tả liệu .47 4.3.2 Mơ hình đo lường 54 4.3.3 Mơ hình cấu trúc SEM 56 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 61 4.4.1 Kết thang đo 61 4.4.2 Kết mơ hình nghiên cứu quan hệ 61 4.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 65 5.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI 66 5.2.1 Kết nghiên cứu 66 5.2.2 Hàm ý lý thuyết 66 5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 PHỤ LỤC I: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 76 viii PHỤ LỤC II: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 82 PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 88 A KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ GIÁ TRỊ PHÂN BIỆT 88 B HỆ SỐ TẢI VÀ HỆ SỐ TẢI CHÉO ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 89 PHỤ LỤC IV: KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 91 A HỆ SỐ TẢI NGOÀI OUTER LOADING .91 B FORNELL AND LARCKER 92 C HETEROTRAIT-MONOTRAIT RATIO (HTMT) 93 ix PHỤ LỤC STT Họ tên Huỳnh Minh Thuận Hoàng Trọng Thắng Trần Công Khánh Nghề nghiệp Kỹ sư hệ thống sản xuất Công ty Framas Vietnam Cán Công an Thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận ME Công ty TNHH Jabil Việt Nam Số điện thoại liên hệ 0763307949 0912774098 0973430224 C Tổng Hợp Ý Kiến Khảo Sát Định Tính Sơ Bộ Ý kiến tổng hợp Thang đo chỉnh sửa SỰ SẴN SÀNG ĐỒNG TẠO SINH CỦA NỀN TẢNG (DART) (1) Đối thoại (Dialogue) 01 Giữ nguyên thang đo nháp Nền tảng X sử dụng nhiều kênh giao tiếp Ghi rõ “nhân viên tư vấn” thay (nhân viên tư vấn, trang web, mạng xã hội, 02 “nhân viên” v.v.) để chia sẻ trao đổi ý kiến với khách hàng dịch vụ đặt phòng trực tuyến 03 Giữ nguyên thang đo nháp (2) Tiếp cận (Access) 04 Giữ nguyên thang đo nháp 05 Giữ nguyên thang đo nháp 06 Giữ nguyên thang đo nháp (3) Rủi ro (Risk) 07 Giữ nguyên thang đo nháp 08 Giữ nguyên thang đo nháp 09 Giữ nguyên thang đo nháp (4) Minh bạch (Transparency) 10 Giữ nguyên thang đo nháp 11 Giữ nguyên thang đo nháp 12 Giữ nguyên thang đo nháp HÀNH VI THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG (CUSTOMER PARTICIPATION) (1) Tìm kiếm thông tin (Information seeking) 13 Giữ nguyên thang đo nháp 14 Giữ nguyên thang đo nháp 15 Giữ nguyên thang đo nháp (2) Chia sẻ thông tin (Information sharing) 16 Giữ nguyên thang đo nháp 17 Giữ nguyên thang đo nháp 18 Giữ nguyên thang đo nháp 19 Giữ nguyên thang đo nháp (3) Hành vi có trách nhiệm (Responsible behaviour) 20 Giữ nguyên thang đo nháp STT 80 PHỤ LỤC 21 Giữ nguyên thang đo nháp 22 Giữ nguyên thang đo nháp HỮU DỤNG CẢM NHẬN CỦA CƠ CHẾ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PEEIM (PERCEIVED EFFECTIVENESS OF E-COMMERCE INSTITUTIONAL MECHANISMS) Khi giao dịch trực tuyến, tin tưởng có chế để bảo vệ tơi trước rủi ro 23 Thay “mọi rủi ro” thành “các rủi ro” tiềm ẩn xảy (ví dụ: rị rỉ thơng tin cá nhân, gian lận thẻ tín dụng, khơng nhận phịng, v.v.) 24 Giữ ngun thang đo nháp 25 Giữ nguyên thang đo nháp 26 Giữ nguyên thang đo nháp CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP QUALITY) (1) Sự hài lịng (Satisfaction) Tơi hài lịng với việc sử dụng tảng X 27 Thêm “để đặt phòng trực tuyến” để đặt phòng trực tuyến 28 Giữ nguyên thang đo nháp 29 Giữ nguyên thang đo nháp (2) Sự tin tưởng (Trust) 30 Giữ nguyên thang đo nháp 31 Giữ nguyên thang đo nháp 32 Giữ nguyên thang đo nháp (3) Sự cam kết (Commitment) 33 Giữ nguyên thang đo nháp 34 Giữ nguyên thang đo nháp 35 Giữ nguyên thang đo nháp CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG VỀ MỐI QUAN HỆ DỊCH VỤ (CUSTOMER PERCEPTION OF SERVICE CLIMATE) 36 Giữ nguyên thang đo nháp 37 Giữ nguyên thang đo nháp 38 Giữ nguyên thang đo nháp 39 Giữ nguyên thang đo nháp TRUNG THÀNH VỚI NỀN TẢNG (PLATFORM LOYALTY ) Gom chung “bạn bè, hàng xóm Tôi giới thiệu tảng X cho người 40 người thân” thành “người thân” thân 41 Giữ nguyên thang đo nháp 42 Giữ nguyên thang đo nháp 43 Trùng câu 41 Chọn câu 43 81 PHỤ LỤC PHỤ LỤC II: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, Tôi Lê Thị Thanh Vy, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Khoa Quản lý Công nghiệp - trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu Các tiền tố lòng trung thành với tảng dịch vụ trực tuyến: Một nghiên cứu tảng đặt phòng khách sạn Việt Nam Kính mong Anh/Chị dành thời gian q báu để giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp vô hữu ích quan trọng nghiên cứu Tôi xin cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp hoàn toàn bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học, khơng mục đích kinh doanh Sự hỗ trợ nhiệt tình Anh/Chị góp phần lớn vào thành cơng nghiên cứu Nếu Anh/Chị có nhu cầu nhận kết nghiên cứu, xin vui lòng liên hệ với Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Phần 1: THƠNG TIN TỔNG QT Anh/Chị vui lịng cho biết vòng 01 năm vừa qua Anh/Chị thực việc đặt phòng khách sạn qua tảng mạng xã hội Việt Nam khơng? (Ví dụ: Agoda, Mytour, Booking.vn,…) Có Khơng Nếu câu trả lời Anh/Chị “Có”, xin Anh/Chị tiếp tục trả lời câu hỏi Nếu câu trả lời Anh/Chị “Không”, xin Anh/Chị vui lòng kết thúc khảo sát Xin trân trọng cảm ơn! Anh/Chị thực việc đặt phòng khách sạn qua tảng mạng xã hội sau đây: (vui lòng chọn thương hiệu mà anh/chị thực việc đặt phòng khách sạn thường xuyên nhất, gần hay có ấn tượng nhất) (Nguồn: https://list.vn/) Agoda Mytour Booking.com Vntrip Hotels.com Vietnam Booking Traveloka Ivivu 82 PHỤ LỤC HotelsCombined 10 Bestprice 11 Airbnb 12 Begodi 13 Hotwire 14 Chudu24 15 Expedia 16 Asiabooking 17 Khác: (xin ghi rõ tên)……………… Xin quy ước X tảng mà Anh/Chị chọn mục ký hiệu X dùng phần Phần 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT Trong phần Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau theo thang điểm từ đến 5, tương ứng với mức độ tăng dần từ “Hoàn tồn Khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý” 01 02 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nền tảng X lắng nghe khách hàng để cải thiện dịch vụ đặt phòng trực tuyến Nền tảng X sử dụng nhiều kênh giao tiếp (nhân viên tư vấn, trang web, mạng xã hội, v.v.) để chia sẻ trao đổi ý kiến với khách hàng dịch vụ đặt phịng trực tuyến 83 Hồn toàn đồng ý STT Đồng ý Ứng với phát biểu sau đây, vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị (từ mức đến mức 5), với: Bình thường Anh/Chị trả lời cách chọn vào ô số từ đến (chỉ chọn ô phát biểu) Không đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 5 PHỤ LỤC 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 Nền tảng X khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến tất khía cạnh dịch vụ đặt phòng trực tuyến Nền tảng X cho phép khách hàng cá nhân hóa hoạt động dịch vụ đặt phòng trực tuyến mà họ muốn nhận Trên tảng X, khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ để đáp ứng nhu cầu họ Trên tảng X, khách hàng dễ dàng nhận thông tin (khi nào, đâu theo cách nào) dịch vụ đặt phòng trực tuyến Nền tảng X cung cấp thông tin dễ hiểu cho phép khách hàng đánh giá rủi ro liên quan đến trải nghiệm dịch vụ đặt phòng trực tuyến Nền tảng X cung cấp nhiều khả để khách hàng khiếu nại liên quan đến phát sinh trình dịch vụ đặt phịng trực tuyến Nền tảng X thông báo đầy đủ cho khách hàng rủi ro có từ việc sử dụng dịch vụ đặt phịng trực tuyến Nền tảng X cung cấp thơng tin minh bạch để khách hàng đánh giá dịch vụ mà cung cấp Trên tảng X, khách hàng có quyền tiếp cận vào tất thơng tin sử dụng để cải thiện dịch vụ đặt phòng trực tuyến Trên tảng X, khách hàng cung cấp thông tin công khai giá liên quan đến loại hình dịch vụ đặt phịng trực tuyến khác Tơi u cầu nhiều thơng tin dịch vụ đặt phịng tảng X Tơi tìm kiếm nhiều thơng tin khách sạn mà tảng X cung cấp Tơi tìm hiểu chia sẻ thơng tin khách hàng khác tảng X việc đặt phịng Tơi giải thích rõ ràng cho nhân viên giao dịch tảng X tơi mong đợi từ dịch vụ đặt phịng Tôi đáp ứng tất yêu cầu thơng tin để hình thành gói dịch vụ đặt phịng tảng X 84 5 5 5 5 5 5 5 PHỤ LỤC 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Tôi cung cấp thông tin cần thiết để chọn lựa dịch vụ phù hợp cho Tơi trả lời tất câu hỏi dịch vụ mà nhân viên giao dịch tảng X yêu cầu Tơi làm tất mong đợi vai trò khách hàng tảng X Tôi tuân thủ tất quy định hoạt động dịch vụ đặt phòng tảng X Tôi thực đầy đủ yêu cầu dịch vụ đặt phòng từ tảng X Khi giao dịch trực tuyến, tơi tin tưởng có chế để bảo vệ trước rủi ro tiềm ẩn xảy (ví dụ: rị rỉ thơng tin cá nhân, gian lận thẻ tín dụng, khơng nhận phịng, v.v.) Tơi tin tưởng vào có mặt bên thứ ba (ví dụ: BKAV, TRUSTe…) bảo vệ trước rủi ro tiềm ẩn giao dịch trực tuyến (ví dụ: rị rỉ thơng tin cá nhân, gian lận thẻ tín dụng,…) Tôi chắn bị lợi dụng loại hình dịch vụ trực tuyến nói chung (ví dụ: rị rỉ thơng tin cá nhân, gian lận thẻ tín dụng,…) Tơi hiểu có bên khác (ví dụ: cơng ty phát hành thẻ tín dụng bạn) ln có nghĩa vụ bảo vệ tơi trước rủi ro tiềm ẩn giao dịch trực tuyến (rị rỉ thơng tin cá nhân, gian lận thẻ tín dụng, …) Tơi hài lịng với việc sử dụng tảng X để đặt phịng trực tuyến Tơi ưng ý với việc chọn tảng X để đặt phòng trực tuyến Tôi cảm thấy tuyệt vời với trải nghiệm dịch vụ tảng X Việc cung cấp dịch vụ tảng X đáp ứng kỳ vọng tơi Nền tảng X coi địa cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến tốt Nền tảng X trang cung cấp dịch vụ đặt phịng trực tuyến đáng tin cậy Tơi tự hào thành viên tảng X Tôi cảm nhận phần tảng X 85 5 5 5 5 5 5 5 5 PHỤ LỤC 35 36 37 38 39 40 41 42 Tôi quan tâm đến thành công lâu dài tảng X Tôi nhận thấy nhân viên giao dịch tảng X có kiến thức nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Tôi cho nhân viên giao dịch tảng X có kỹ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Tôi nghĩ tảng X có mơi trường giao dịch hữu hiệu với khách hàng Tôi cho tảng X thể nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Tôi giới thiệu tảng X cho người thân Tơi dự kiến thực 50% số lần đặt phòng tương lai cách sử dụng tảng X Khi cần dịch vụ lưu trú, sử dụng lại tảng X 5 5 5 5 Phần 3: THÔNG TIN NGƯỜI THỰC HIỆN KHẢO SÁT Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân Anh/Chị: Giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Khác Độ tuổi Anh/Chị: Từ 18 – 25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi Từ 46 – 60 tuổi Từ 61 tuổi trở lên Trình độ học vấn cao Anh/Chị Đã tốt nghiệp Trung học phổ thông Đã tốt nghiệp Trung cấp/Cao đẳng Đã tốt nghiệp Đại học Đã tốt nghiệp Sau Đại học Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị Dưới 10 triệu Từ 11 - 20 triệu 86 PHỤ LỤC Từ 20 - 30 triệu Trên 30 triệu Tình trạng gia đình Độc thân Có gia đình, có Có gia đình, chưa có Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Công nhân Nhân viên văn phòng Bác sĩ Kỹ sư Giáo Viên Cán Giám đốc doanh nghiệp Kinh doanh tự Nội Trợ Hưu trí Khác (Vui lòng ghi rõ):……… Nếu Anh/Chị muốn nhận kết nghiên cứu đề tài, xin vui lịng để lại địa email (khơng bắt buộc): ……………………………………………… Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để tham gia khảo sát Chúc Anh/Chị thật nhiều sức khoẻ, thành công công việc sống! 87 PHỤ LỤC PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ A KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ GIÁ TRỊ PHÂN BIỆT Khái niệm A CP CPSC Co D DART IS1 IS2 PEEIM PY R RB RQ Sa T A 0,778 CP 0,652 0,716 CPSC 0,558 0,704 0,912 Co 0,207 0,388 0,587 0,861 D 0,615 0,743 0,638 0,326 0,877 DART 0,786 0,832 0,724 0,354 0,889 0,724 IS1 0,595 0,828 0,580 0,352 0,684 0,764 0,888 IS2 0,619 0,905 0,653 0,354 0,668 0,758 0,612 0,769 PEEIM 0,484 0,638 0,793 0,710 0,563 0,665 0,450 0,672 0,847 PY 0,482 0,722 0,826 0,509 0,637 0,708 0,583 0,685 0,710 0,892 R 0,570 0,698 0,642 0,374 0,692 0,879 0,628 0,656 0,672 0,652 0,873 RB 0,453 0,846 0,574 0,273 0,558 0,610 0,524 0,694 0,502 0,591 0,501 0,856 RQ 0,501 0,663 0,800 0,764 0,604 0,663 0,522 0,666 0,835 0,719 0,606 0,498 0,722 Sa 0,516 0,573 0,726 0,485 0,565 0,625 0,431 0,607 0,706 0,639 0,526 0,418 0,891 0,817 T 0,642 0,773 0,649 0,281 0,714 0,892 0,724 0,676 0,550 0,639 0,721 0,581 0,560 0,549 0,819 Tr 0,540 0,710 0,734 0,540 0,631 0,694 0,534 0,720 0,737 0,682 0,629 0,557 0,921 0,799 0,581 88 Tr 0,845 PHỤ LỤC Ghi chú: Giá trị đường chéo AVE, cịn lại bình phương hệ số tương quan tương ứng B HỆ SỐ TẢI VÀ HỆ SỐ TẢI CHÉO ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ CP13 CP14 CP15 CP16 CP17 CP18 CP19 CP20 CP21 CP22 CPSC36 CPSC37 CPSC38 CPSC39 DART1 DART2 DART3 DART4 DART5 DART6 DART7 IS1 0.859 0.917 0.889 0.299 0.618 0.540 0.359 0.525 0.408 0.403 0.519 0.456 0.591 0.549 0.607 0.581 0.610 0.370 0.350 0.633 0.463 IS2 0.534 0.571 0.525 0.510 0.887 0.850 0.772 0.640 0.575 0.562 0.613 0.571 0.608 0.590 0.607 0.563 0.585 0.459 0.421 0.545 0.509 RB 0.449 0.500 0.445 0.194 0.666 0.634 0.519 0.843 0.863 0.860 0.507 0.501 0.584 0.502 0.515 0.486 0.469 0.233 0.269 0.526 0.436 CPSC 0.572 0.474 0.504 0.337 0.590 0.599 0.434 0.505 0.412 0.556 0.906 0.913 0.925 0.903 0.660 0.482 0.531 0.445 0.306 0.519 0.577 D 0.625 0.582 0.617 0.364 0.667 0.516 0.466 0.578 0.423 0.422 0.623 0.516 0.620 0.569 0.889 0.847 0.893 0.501 0.398 0.517 0.577 A 0.535 0.537 0.515 0.320 0.493 0.480 0.604 0.403 0.330 0.429 0.524 0.514 0.516 0.482 0.579 0.411 0.613 0.769 0.790 0.774 0.512 R 0.576 0.555 0.545 0.481 0.627 0.521 0.401 0.466 0.464 0.351 0.609 0.622 0.559 0.551 0.634 0.558 0.625 0.469 0.296 0.529 0.867 89 T 0.677 0.609 0.647 0.542 0.583 0.515 0.491 0.552 0.499 0.433 0.640 0.559 0.630 0.537 0.612 0.570 0.691 0.500 0.397 0.575 0.574 PEEIM 0.466 0.406 0.328 0.476 0.606 0.552 0.445 0.430 0.364 0.494 0.728 0.769 0.701 0.695 0.589 0.452 0.437 0.506 0.169 0.411 0.599 Sa 0.396 0.346 0.409 0.416 0.458 0.501 0.523 0.315 0.324 0.436 0.640 0.722 0.671 0.614 0.595 0.408 0.478 0.558 0.266 0.356 0.449 Tr 0.537 0.438 0.452 0.403 0.630 0.650 0.499 0.384 0.523 0.531 0.619 0.711 0.707 0.639 0.625 0.510 0.523 0.510 0.294 0.430 0.541 Co 0.482 0.285 0.174 0.419 0.281 0.259 0.217 0.196 0.181 0.327 0.572 0.541 0.520 0.508 0.355 0.307 0.200 0.358 -0.008 0.104 0.366 PY 0.557 0.561 0.435 0.242 0.655 0.654 0.447 0.553 0.495 0.464 0.725 0.763 0.727 0.798 0.663 0.551 0.466 0.388 0.237 0.466 0.555 RQ 0.551 0.425 0.417 0.472 0.548 0.566 0.488 0.358 0.415 0.511 0.711 0.771 0.743 0.690 0.621 0.486 0.480 0.553 0.223 0.362 0.535 PHỤ LỤC DART8 DART9 DART10 DART11 DART12 PEEIM23 PEEIM24 PEEIM25 PEEIM26 RQ27 RQ28 RQ29 RQ30 RQ31 RQ32 RQ33 RQ34 RQ35 PY40 PY41 PY42 0.580 0.599 0.533 0.620 0.622 0.322 0.344 0.415 0.439 0.505 0.436 0.091 0.292 0.492 0.549 0.371 0.186 0.335 0.579 0.505 0.488 0.589 0.619 0.440 0.648 0.562 0.524 0.613 0.576 0.561 0.600 0.500 0.376 0.481 0.685 0.650 0.336 0.184 0.371 0.618 0.582 0.639 0.471 0.406 0.334 0.476 0.612 0.458 0.424 0.422 0.399 0.449 0.373 0.187 0.286 0.509 0.592 0.223 0.093 0.352 0.526 0.441 0.623 0.540 0.566 0.500 0.547 0.546 0.547 0.711 0.755 0.665 0.661 0.656 0.449 0.465 0.623 0.750 0.525 0.337 0.617 0.654 0.798 0.748 0.543 0.690 0.508 0.635 0.607 0.458 0.468 0.484 0.496 0.533 0.472 0.372 0.371 0.615 0.598 0.368 0.090 0.349 0.528 0.596 0.577 0.498 0.485 0.552 0.489 0.543 0.329 0.466 0.438 0.400 0.340 0.574 0.340 0.396 0.468 0.498 0.158 0.077 0.271 0.448 0.452 0.393 0.881 0.873 0.545 0.672 0.550 0.586 0.596 0.546 0.549 0.581 0.436 0.257 0.392 0.609 0.579 0.408 0.122 0.401 0.583 0.578 0.588 90 0.668 0.647 0.816 0.846 0.796 0.414 0.426 0.479 0.541 0.556 0.476 0.300 0.400 0.503 0.558 0.260 0.119 0.320 0.591 0.519 0.608 0.556 0.604 0.424 0.512 0.412 0.813 0.871 0.877 0.824 0.647 0.562 0.516 0.518 0.632 0.705 0.663 0.455 0.689 0.548 0.674 0.668 0.452 0.477 0.543 0.440 0.372 0.478 0.597 0.689 0.618 0.766 0.888 0.793 0.654 0.635 0.732 0.365 0.329 0.531 0.476 0.644 0.576 0.533 0.572 0.441 0.561 0.421 0.535 0.657 0.680 0.619 0.667 0.678 0.608 0.746 0.874 0.906 0.473 0.349 0.548 0.542 0.644 0.631 0.263 0.352 0.288 0.262 0.142 0.539 0.588 0.713 0.560 0.458 0.367 0.361 0.421 0.401 0.538 0.847 0.839 0.896 0.394 0.527 0.430 0.497 0.653 0.436 0.517 0.615 0.511 0.608 0.635 0.646 0.663 0.504 0.387 0.391 0.625 0.688 0.524 0.198 0.546 0.844 0.908 0.922 0.497 0.555 0.493 0.504 0.378 0.601 0.715 0.803 0.699 0.745 0.756 0.679 0.705 0.761 0.858 0.641 0.559 0.750 0.556 0.709 0.647 PHỤ LỤC PHỤ LỤC IV: KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC A HỆ SỐ TẢI NGỒI OUTER LOADING Outer loadings CP13 CP14 CP15 CP16 CP17 CP18 CP19 CP20 CP21 CP22 CPSC36 CPSC37 CPSC38 CPSC39 DART1 DART10 DART11 DART12 DART2 DART3 DART4 DART5 DART6 A CBSC Co D IS1 IS2 PEEIM PL R RB Sa T 0.869 0.883 0.871 0.767 0.857 0.834 0.834 0.866 0.870 0.880 0.885 0.907 0.913 0.897 0.862 0.850 0.857 0.819 0.842 0.878 0.822 0.847 0.799 91 Tr PHỤ LỤC 0.839 0.860 0.865 DART7 DART8 DART9 PEEIM23 PEEIM24 PEEIM25 PEEIM26 PL40 PL41 PL42 RQ27 RQ28 RQ29 RQ30 RQ31 RQ32 RQ33 RQ34 RQ35 0.828 0.896 0.831 0.860 0.886 0.920 0.924 0.836 0.889 0.840 0.822 0.880 0.889 0.864 0.878 0.882 B FORNELL AND LARCKER A CPSC Co D IS1 IS2 A 0.823 0.516 0.343 0.418 0.480 0.464 CPSC 0.901 0.668 0.552 0.729 0.629 Co 0.875 0.433 0.544 0.455 D 0.861 0.567 0.474 IS1 IS2 0.875 0.641 0.824 PEEIM 92 PL R RB Sa T Tr PHỤ LỤC PEEIM PL R RB Sa T Tr 0.024 0.479 0.214 0.439 0.474 0.237 0.407 0.008 0.794 0.555 0.692 0.711 0.509 0.622 0.066 0.562 0.440 0.473 0.622 0.318 0.571 0.042 0.508 0.308 0.523 0.546 0.242 0.488 -0.102 0.631 0.514 0.696 0.601 0.561 0.563 0.012 0.510 0.446 0.685 0.603 0.464 0.577 0.854 0.000 -0.017 -0.047 0.011 -0.139 -0.076 0.910 0.518 0.591 0.666 0.468 0.595 0.855 0.475 0.533 0.408 0.473 0.872 0.578 0.476 0.568 0.856 0.488 0.712 0.842 0.443 0.864 PEEIM PL R RB Sa T Tr 0.696 0.581 0.677 0.603 0.863 C HETEROTRAIT-MONOTRAIT RATIO (HTMT) A A CPSC Co D IS1 IS2 PEEIM PL R RB Sa T Tr 0.616 0.426 0.522 0.597 0.579 0.075 0.579 0.272 0.547 0.601 0.305 0.510 CPSC 0.754 0.631 0.825 0.712 0.029 0.873 0.640 0.783 0.819 0.594 0.707 Co 0.518 0.642 0.543 0.078 0.641 0.526 0.557 0.747 0.384 0.677 D 0.677 0.566 0.062 0.589 0.373 0.627 0.663 0.296 0.586 IS1 IS2 0.756 0.113 0.725 0.618 0.822 0.720 0.684 0.670 0.039 0.584 0.540 0.807 0.727 0.567 0.686 0.026 0.037 0.067 0.045 0.168 0.091 93 0.606 0.681 0.776 0.556 0.688 0.573 0.651 0.506 0.572 0.541 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: LÊ THỊ THANH VY Ngày, tháng, năm sinh: 02/03/1999 Nơi sinh: Ninh Thuận Địa liên lạc: 3/27 đường 182, phường Tăng Nhơn Phú A, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH ĐÀO TẠO Đại học Nơi đào tạo: Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG - HCM Ngành học: Quản Lý Công Nghiệp Nước đào tạo: Việt Nam Năm tốt nghiệp: 2021 Xếp loại: Giỏi Sau Đại học Nơi đào tạo: Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG - HCM Ngành học: Quản Trị Kinh Doanh Nước đào tạo: Việt Nam Năm tốt nghiệp: 2023 (dự kiến) Q TRÌNH CƠNG TÁC Thời gian Nơi công tác Công việc 4/2022 - Công ty TNHH JABIL Việt Nam Kỹ sư Quản lý Sự thay đổi Kỹ thuật Công nghệ 94