Các tiền tố của lòng trung thành theo mô hình gronroos mở rộng một nghiên cứu trong dịch vụ tiền gửi ngân hàng tại tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA W X XA TẤN HUY CÁC TIỀN TỐ CỦA LỊNG TRUNG THÀNH THEO MƠ HÌNH GRONROOS MỞ RỘNG MỘT NGHIÊN CỨU TRONG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp.HCM, tháng 05 năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét : TS VŨ THẾ DŨNG Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 14 tháng 07 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS VŨ THẾ DŨNG TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS.TS Lê Nguyễn Hậu -i- ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2011 NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: XA TẤN HUY Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01 – 12 – 1983 Nơi sinh: Gia Lai Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 01708045 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC TIỀN TỐ CỦA LÒNG TRUNG THÀNH THEO MƠ HÌNH GRONROOS MỞ RỘNG MỘT NGHIÊN CỨU TRONG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM 2- NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN: STT Ý kiến GVPB / Hội đồng Nội dung chỉnh sửa Chương, trang Chỉnh sửa lỗi tả đánh máy Rà sốt chỉnh sửa lỗi Trang 13 , 53 đánh máy Chỉnh sửa tài liệu tham khảo Chỉnh sửa lại tên tác Trang 61, 62 theo chuẩn, giả theo chuẩn, xếp theo thứ tự A,B,C Các giả thuyết cần biện luận Đã thực biện luận Trang 10 - 15 từ lý thuyết theo nghiên cứu trước CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Lê Nguyễn Hậu -ii- ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: XA TẤN HUY Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 01/12/1983 Nơi sinh : Gia Lai Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Khóa (Năm trúng tuyển): 2008 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố Lịng trung thành theo mơ hình Gronroos mở rộng Một nghiên cứu dịch vụ tiền gửi ngân hàng Tp.HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi dựa tảng mơ hình Gronroos mở rộng - Đề xuất kiến nghị các nhà quản lý, hoạch định kế hoạch cấp cao ngân hàng việc giữ chân thu hút khách hàng dịch vụ tiền gửi 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 06/12/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23/05/2011 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS - TS Lê Nguyễn Hậu Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) PGS.TS Lê Nguyễn Hậu -iii- LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Thầy Cô, gia đình, đồng nghiệp bạn bè Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Cũng xin cảm ơn Thầy, Cô khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu để tơi hồn tất chương trình học Một lần xin gửi lời tri ân đến Ba Má, người Vợ yêu dấu, Ban Giám đốc, Anh Chị trưởng phó phịng nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tp.HCM bạn bè hỗ trợ, giúp đỡ động viên tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2011 Tác giả Xa Tấn Huy -iv- TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm khám phá mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng lòng trung thành dịch vụ tiền gửi ngân hàng Mối quan hệ kiểm tra khảo sát 240 khách hàng gửi tiền ngân hàng khác thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực dựa vào hình thức vấn trực tiếp qua email khách hàng Dữ liệu thu thập để đánh giá thang đo phương pháp phân tích EFA, phân tích Crơnbach’s Alpha kiểm định mơ hình Nghiên cứu tập trung vào khái niệm để xác định lòng trung thành khách hàng Kết dịch vụ (Service outcome), Quá trình sử dụng dịch vụ ( Service Process) Sự thuận tiện sử dụng dịch vụ (Service Convenience) Kết nghiên cứu cho thấy có giá trị ảnh hưởng đến khái niệm là: Lãi suất, An toàn, Tin cậy, Đồng cảm, Giá trị thuận lợi mặt khơng gian Nghiên cứu góp phần bổ sung vào nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng lên lòng trung thành họ dịch vụ tiền gửi ngân hàng Bên cạnh đó, kết nghiên cứu đề xuất số biện pháp nhà quản lý, hoạch định kế hoạch ngân hàng để giữ vững số lượng tiền gửi có mà thu hút thêm ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng Nghiên cứu đưa kiến nghị, đề xuất Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tp.HCM việc gia tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi -v- ABSTRACT This study aimed to explore the relationship between the value perceived by customers, and loyalty in the service of bank deposits This relationship was checked by customer surveys are 240 deposits at different banks in Ho Chi Minh City The study was carried out based on the form of direct interviews or via email to clients Data were collected to assess the scale by means of EFA analysis, Cronbach's Alpha analysis and model testing Research focuses on three concepts to determine the loyalty of that customer service are the result (outcome Service), The use of services (Service Process) and the convenience in using the services (Service Convenience) Results showed that three concepts on a five influencing factors: interest rates, Safety, Reliability, Empathy, and the value advantage in space This study has contributed additional research on the value perceived by customer loyalty to service their bank deposits In addition, research findings have also suggested some measures for managers, planners of the banks to not only maintain the existing number of deposits, but also attracted more and more customers to the bank The study also made recommendations and proposals for the Board of Trade Bank of VietinBank - Branch HCMC of the increase in customer loyalty in the service of deposit -vi- Luận văn Tốt nghiệp GVHD: PGS, TS Lê Nguyễn Hậu MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2 MƠ HÌNH VÀ CÁC GIÁ THUYẾT 10 2.2.1 Giá trị dịch vụ 10 2.2.2 Kết dịch vụ (Service outcome) 10 2.2.3 Quá trình sử dụng dịch vụ (Service process) 11 2.2.4 Sự tiện lợi sử dụng dịch vụ (Service convenience) 14 2.2.5 Các biến điều khiển 15 2.3 MƠ HÌNH THAM KHẢO 15 2.3.1 Mơ hình Gronroos (1984) 15 2.3.2 Mơ hình Heinonen 16 2.3.2.1 Giới thiệu nghiên cứu Heinonen(2006) 16 2.3.2.2 Mơ hình 17 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.3.4 Thị trường Ngân hàng Việt Nam 19 2.3.5 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.2 THANG ĐO 21 3.2.1 Lãi suất 22 3.2.2 An toàn 22 3.2.3 Tin cậy 23 3.2.4 Đáp ứng 23 3.2.5 Bảo đảm 24 3.2.6 Đồng cảm 24 HVTH: Xa Tấn Huy – 01708045 Luận văn Tốt nghiệp GVHD: PGS, TS Lê Nguyễn Hậu 3.2.7 Yếu tố hữu hình 25 3.2.8 Giá trị thuận lợi thời gian 25 3.2.9 Giá trị thuận lợi không gian 26 3.2.10 Lòng trung thành 26 3.2.11 Biến kiểm soát 27 3.3 CHỌN MẪU 27 3.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 29 4.1.1 Thống kê danh sách Ngân hàng 29 4.1.2 Thống kê độ tuổi 30 4.1.3 Thống kê theo số tiền gửi 30 4.1.4 Thống kê theo thu nhập 31 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 31 4.2.1 Xác định tính đơn nguyên nhân tố độc lập 32 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 33 4.2.3 Độ giá trị biến độc lập 34 4.2.3.1 Đánh giá độ giá trị biến độc lập EFA 34 4.2.3.2 Kiểm định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt thang đo 36 4.2.3.3 Đánh giá lại độ tin cậy thang đo vừa rút trích 38 4.2.4 Thang đo biến phụ thuộc 39 4.3 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 40 4.4 THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU 41 4.4.1 Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 41 4.4.2 Lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi 42 4.5 HỒI QUY TUYẾN TÍNH 42 4.5.1 Mối tương quan biến mơ hình 42 4.5.2 Phân tích hồi quy 44 4.5.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 44 4.5.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 4.5.2.3 Tầm quan trọng biến mơ hình 45 4.5.3 4.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 46 Ảnh hưởng giá trị cảm nhận lòng trung thành 50 HVTH: Xa Tấn Huy – 01708045 Luận văn Tốt nghiệp GVHD: PGS, TS Lê Nguyễn Hậu 4.6.1 Giá trị cảm nhận LÃI SUẤT 50 4.6.2 Giá trị cảm nhận tính AN TỒN 50 4.6.3 Giá trị cảm nhận TIN CẬY 51 4.6.4 Giá trị cảm nhận ĐỒNG CẢM 51 4.6.5 Giá trị cảm nhận giá trị KHÔNG GIAN 51 4.7 Một số đề xuất giải pháp nghiên cứu: 52 4.7.1 Đối với nhà quản lý, hoạch định kế hoạch ngân hàng: 52 4.7.2 Đối với khách hàng giao dịch tiền gửi: 55 4.7.3 Đối với Ban Giám đốc NH TMCP Công Thương VN – CN3 Tp.HCM 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 59 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 59 5.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC BƯỚC TIẾP THEO 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC HVTH: Xa Tấn Huy – 01708045 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations b Kết phân tích EFA loại biến DAPUNG_4, DONGCAM_1, THOIGIAN_2 có hệ số tải