Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp tại tp hồ chí minh

ðại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN ðỨC ðÀM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2009 CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PHÓ GIÁO SƯ-TIẾN SĨ NGUYỄN TRỌNG HOÀI ……………………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Thu Hiền ……………………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Thiên Phú ……………………………………………………………………………………… Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ Trường ðại Học Bách Khoa, ðHQG Tp HCM ngày 12 tháng 09 năm 2009 Thành phần Hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội ñồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) TS Lê Thành Long TS Nguyễn Thiên Phú TS Nguyễn Thu Hiền PGS TS Nguyễn Trọng Hoài TS Nguyễn Thị Mai Trang Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV Bộ mơn quản lý chun ngành sau luận văn ñược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHIà VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ðộc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 23 tháng 09 năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ðỨC ðÀM Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 20/02/1982 Nơi sinh: Hà Tây Chuyên ngành: MSHV: 01707011 QUẢN TRỊ KINH DOANH 1- TÊN ðỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TP HỒ CHÍ MINH 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác ñịnh ño lường yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành hành vi thái ñộ khách hàng ñối với dịch vụ truyền hình cáp TP Hồ Chí Minh Kiểm định có khác hay khơng lịng trung thành hành vi thái độ nhóm khách hàng uy tín thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp ðưa kiến nghị sách giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trung thành hành vi thái ñộ khách hàng sử dụng dịch vụ THC Thành Phố Hồ Chí Minh 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 02/02/2009 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 03/07/2009 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Nội dung ñề cương Luận văn thạc sĩ ñã ñược Hội ðồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN ðầu tiên, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường ðại học Bách Khoa TP.HCM nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức q báu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy Nguyễn Trọng Hồi, người đồng ý làm giáo viên hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu hồn thành tốt luận văn Xin ñược cảm ơn bạn bè thân thiết, anh chị, bạn học viên cao học tất đồng nghiệp SCTV (nơi tơi cơng tác) giúp đỡ tơi nhiều q trình thực luận văn ðặc biệt, xin gửi lời cảm ơn ñến tác giả Hoàng Trọng cộng ñã biên soạn sách “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, sách giúp tơi lớn q trình phân tích báo cáo kết ñề tài luận văn Sau cùng, lòng biết ơn sâu sắc tơi xin gửi đến gia đình, người ln thương u tạo điều kiện tốt cho tơi học tập Gia đình nguồn động lực to lớn giúp tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2009 NGUYỄN ðỨC ðÀM ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác ñịnh yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ THC Thành phố Hồ Chí Minh phân tích khác biệt mức độ ảnh hưởng yếu tố nhóm khách hàng Dựa nghiên cứu Eli M.Noam (1991), Erdem & Swait (2004), Luarn & Lin (2003), Lu & ctg (2001), tác giả nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ uy tín thương hiệu đến lịng trung thành dịch vụ THC Q trình nghiên cứu gồm giai ñoạn: Giai ñoạn ñầu nghiên cứu định tính, thảo luận tay đơi đại diện 20 cá nhân nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu, điều chỉnh thang ño, lập bảng câu hỏi chi tiết Giai ñoạn nghiên cứu ñịnh lượng tiến hành thu thập liệu để phân tích thơng qua bảng câu hỏi với kích thước mẫu n = 252 Kiểm tra thang đo mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố hệ số Cronbach’s Alpha Ảnh hưởng biến đến lịng trung thành ñược khảo sát phương pháp hồi quy tuyến tính Tiếp tục tiến hành phân tích ANOVA để so sánh khác biệt nhóm khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy uy tín thương hiệu ảnh hưởng mạnh đến tất thành phần lịng trung thành Sáu thành phần chất lượng dịch vụ ban ñầu ñược tách thành 08 thành phần, có 04 thành phần ảnh hưởng đến lịng trung thành, bao gồm, độ giá trị tín hiệu, độ an tồn, phản hồi trước ảnh hưởng đến lịng trung thành thái độ, phản hồi sau ảnh hưởng đến lịng trung thành hành vi Mặc dù hạn chế kết nghiên cứu kiến nghị ñược xem nguồn tham khảo cho NCC dịch vụ THC việc giữ vững lòng trung thành khách hàng nhằm nâng cao kết hoạt ñộng kinh doanh cơng ty iii ABSTRACT The main purpose of this study is to identify factors affecting the cable television service loyalty in Ho Chi Minh City, and different impact levels of these factors among the different groups of customers are also analysed Based on the studies of Eli M.Noam (1991), Erdem & Swait (2004), Luarn & Lin (2003), Lu & ctg (2001), we examine the influence of service quality and brand credibility on the cable television service loyalty The research process includes two stages The first stage is qualitative research conducted by in-depth interviewing 20 people who are the two cable television providers’ representatives in order to build the research model, adjust the scales and build the questionaire The next stage is quantitative research, collecting data for analyzing The sample size is 252 The scales of the research model is assessed and refined by exploratory factor analysis and reliability analysis Then multiple regression analysis is used to investigate the effect of independent variables on the loyalty Next, ANOVA is repeatedly applied to diffirent groups of customers to compare the differences among them The results indicate that brand credibility has significant impact on any dimension of loyalty The six components of service quality are separated the eight new dimensions, but there are four dimensions of service quality affecting the loyalty, including, the availability of signal, the security and the anterior responsiveness affecting the loyalty of attitude, the final factor is the posterior affacting the loyalty of behavior Although there are some limitations, the findings may be considered the useful consultation for capturing the cable television service loyalty of costumers of the providers iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình phân tích loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành (Pin Luarn & Hsin-Hui Lin, 2003) 17 Hình 2.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành (Lu & ctg, 2001) 17 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng ñối với dịch vụ truyền hình Cáp 19 Hình 4.1: Kết thống kê mẫu theo nhà cung cấp .33 Hình 4.2: Kết thống kê mẫu theo độ tuổi .34 Hình 4.3: Kết thống kê mẫu theo giới tính 34 Hình 4.4: Kết thống kê mẫu theo trình độ học vấn .35 Hình 4.5: Kết thống kê mẫu theo nghề nghiệp 35 Hình 4.6: Kết thống kê mẫu theo thời gian sử dụng .36 Hình 4.7: Kết thống kê mẫu theo thời gian sử dụng .36 Hình 4.8 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần dịch vụ truyền hình Bảng 2.2: Tóm tắt số mơ hình tác giả khác .14 Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu 21 Bảng 3.2 Thang đo lịng trung thành 25 Bảng 3.3 Thang đo uy tín thương hiệu 26 Bảng 3.4 Thang ño chất lượng dịch vụ truyền hình cáp .26 Bảng 3.5 ðặc ñiểm phương pháp thu thập liệu 29 Bảng 4.1: Kết thông kê mô tả mẫu .32 Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 38 Bảng 4.3: Các biến quan sát ñại diện cho nhân tố 39 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 40 Bảng 4.5: Thang ño biến ñộc lập 41 Bảng 4.6: Thang ño biến phụ thuộc 42 Bảng 4.7: Tóm tắt tất thành phần mơ hình hiệu chỉnh .43 Bảng 4.8: Phân loại mức ñộ ñồng ý khách hàng dựa theo điểm trung bình 47 Bảng 4.9: ðánh giá thành phần ñộ giá trị 48 Bảng 4.10: ðánh giá thành phần ñộ tin cậy 49 Bảng 4.11: ðánh giá thành phần độ an tồn 50 Bảng 4.12: ðánh giá thành phần độ xác .51 Bảng 4.13: ðánh giá thành phần phản hồi .51 Bảng 4.14: ðánh giá thành phần nhã nhặn – lịch thiếp 52 Bảng 4.15: ðánh giá uy tín thương hiệu .53 Bảng 4.16: ðánh giá lòng trung thành 53 Bảng 4.17: Thông số Skewness Kurtosis biến 55 Bảng 4.18: Bảng hệ số hồi quy .56 Bảng 4.19: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 57 Bảng 4.20: Bảng phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 4.21: Bảng hệ số hồi quy .57 vi Bảng 4.22: Bảng hệ số hồi quy .59 Bảng 4.23: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 59 Bảng4.24: Bảng phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.25: Bảng hệ số hồi quy .60 Bảng 4.26: Kết kiểm ñịnh giả thuyết .61 Bảng 4.27: Bảng tóm tắt thơng số mơ hình 62 Bảng 4.28: Tóm tắt kết phân tích ANOVA 64 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT THC: Truyền hình cáp NCC: Nhà cung cấp DGT_TH: ðộ giá trị tín hiệu DGT_ND: ðộ giá trị nội dung SPHT: Sự phản hồi trước SPHS: Sự phản hồi sau SCTV: SaiGon Tourist Cable Television Company HTVC: Ho Chi Minh City Choice Center B2B: Business to Business 101 Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed UTTH, SPHS a b Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT_HV b Model Summary Model R 612 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 374 369 Durbin-Watson 57906 1.946 a Predictors: (Constant), UTTH, SPHS b Dependent Variable: LTT_HV b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49.941 24.970 Residual 83.493 249 335 133.433 251 Total F Sig 74.469 000 a a Predictors: (Constant), UTTH, SPHS b Dependent Variable: LTT_HV Coefficients Model a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error (Constant) 832 208 SPHS 344 052 UTTH 430 052 a Dependent Variable: LTT_HV t Beta Sig Tolerance VIF 4.004 000 344 6.666 000 942 1.061 430 8.326 000 942 1.061 102 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính: Giả định khơng có ña cộng tuyến: hệ số VIF 1.061 nên giả định khơng bị vi phạm Giả định tính độc lập sai số: Theo Critical Values for the Durbin-Watson Test: 5% Significance Level (http://www.stanford.edu/~clint/bench/dwcrit.htm), với khoảng 252 quan sát 02 biến độc lập hệ số dL 1.78469 dU 1.80075 Như vậy, hệ số Durbin-Watson nằm khoảng từ 1.80075 ñến 2.19925 (4dU) giả định khơng vi phạm Với hệ số Durbin-Watson mơ hình hồi quy 1.946, ta kết luận giả định tính độc lập sai số không bị vi phạm 103 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N Normal Parameters 252 a Mean Std Deviation Most Extreme Differences 0000000 99600797 Absolute 062 Positive 047 Negative -.062 Kolmogorov-Smirnov Z 985 Asymp Sig (2-tailed) 287 a Test distribution is Normal 104 Phụ lục 7.2: Các biến độc lập ảnh hưởng đến Lịng trung thành thái độ Phân tích tương quan Correlations LTT_TD DGT_TH DGT_ND LTT_TD Pearson Correlation 1.000 Sig (2-tailed) N DGT_TH Pearson Correlation DAT SPHT 000 000 000 000 000 574 000 000 083 252 252 252 252 252 252 252 252 252 1.000 ** ** ** ** 002 ** * 245** 000 422 264 342 196 239** 326** DCX 036 165 145 109 000 000 000 002 977 009 021 252 252 252 252 252 252 252 252 252 231** 422** 1.000 272** 110 253** -.019 167** 122 098 Sig (2-tailed) 000 000 000 081 000 762 008 054 119 N 252 252 252 252 252 252 252 252 252 252 292** 264** 272** 1.000 345** 229** 072 240** 085 190** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 258 000 180 003 N 252 252 252 252 252 252 252 252 252 252 551** 342** 110 345** 1.000 413** 037 208** 120 197** Sig (2-tailed) 000 000 081 000 000 563 001 057 002 N 252 252 252 252 252 252 252 252 252 252 751** 196** 253** 229** 413** 1.000 014 337** 242** 126* 000 002 000 000 000 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 825 N 252 252 252 252 252 252 252 Pearson Correlation 036 002 -.019 072 037 014 1.000 Sig (2-tailed) 574 977 762 258 563 825 Pearson Correlation N DCX SNNLT UTTH 751** 252 Sig (2-tailed) UTTH SPHS 551** 000 N SNNLT SPHT 292** N Sig (2-tailed) SPHS 331 ** DAT 231** Sig (2-tailed) DGT_ND Pearson Correlation DTC 252 DTC 331** 252 252 252 252 252 239** 165** 167** 240** 208** 000 009 008 000 001 252 000 000 252 252 252 172** 240** 122 006 000 045 052 252 252 252 252 337** 172** 1.000 148* 288** 019 000 000 006 252 252 252.000 252 252 242** 240** 148* 1.000 -.007 252 252 252 252 252 326** 145* 122 085 120 Sig (2-tailed) 000 021 054 180 057 000 000 019 N 252 252 252 252 252 252 252 252 252 252 Pearson Correlation 109 ** 098 ** ** * 122 ** -.007 1.000 Sig (2-tailed) 083 000 119 003 002 045 052 000 916 N 252 252 252 252 252 252 252 252 252 Pearson Correlation 245 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .190 197 126 288 916 252 105 Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removed b Mode Variables l Removed Variables Entered Method a UTTH, DTC, SNNLT, DGT_ND, DAT, DGT_TH, SPHT Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT_TD b Model Summary Model R R Square 818 a Adjusted R Square 669 Std Error of the Estimate 659 Durbin-Watson 34747 2.102 a Predictors: (Constant), UTTH, DTC, SNNLT, DGT_ND, DAT, DGT_TH, SPHT b Dependent Variable: LTT_TD b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59.538 8.505 Residual 29.460 244 121 Total 88.998 251 F Sig 70.445 000 a a Predictors: (Constant), UTTH, DTC, SNNLT, DGT_ND, DAT, DGT_TH, SPHT b Dependent Variable: LTT_TD Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error a Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Beta (Constant) 685 200 DGT_TH 072 027 114 DGT_ND Sig Tolerance VIF 3.425 001 2.636 009 723 1.383 -.015 038 -.017 -.389 698 751 1.331 DTC 049 044 047 1.133 258 802 1.246 DAT 228 041 243 5.507 000 698 1.432 SPHT 479 034 609 13.936 000 709 1.410 -.063 039 -.065 -1.627 105 850 1.177 115 031 141 3.676 000 927 1.078 SNNLT UTTH a Dependent Variable: LTT_TD 106 Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed a UTTH, DAT, DGT_TH, SPHT Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT_TD b Model Summary Model R 815 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 664 659 Durbin-Watson 34786 2.117 a Predictors: (Constant), UTTH, DAT, DGT_TH, SPHT b Dependent Variable: LTT_TD b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59.110 14.777 Residual 29.889 247 121 Total 88.998 251 F Sig 122.121 000 a a Predictors: (Constant), UTTH, DAT, DGT_TH, SPHT b Dependent Variable: LTT_TD Coefficients Model a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error (Constant) 620 155 DGT_TH 069 025 DAT 237 SPHT UTTH t Beta Sig Tolerance VIF 4.002 000 109 2.767 006 871 1.148 040 253 5.975 000 759 1.318 465 033 592 14.268 000 791 1.265 112 031 137 3.578 000 932 1.073 a Dependent Variable: LTT_TD 107 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính: Giả định khơng có đa cộng tuyến: hệ số VIF gần nên giả định khơng bị vi phạm Giả định tính độc lập sai số: Theo Critical Values for the Durbin-Watson Test: 5% Significance Level (http://www.stanford.edu/~clint/bench/dwcrit.htm), với khoảng 252 quan sát 04 biến độc lập hệ số dL 1.76851 dU 1.817061 Như vậy, hệ số Durbin-Watson nằm khoảng từ 1.817061 ñến 2.182939 (4-dU) giả định khơng vi phạm Với hệ số Durbin-Watson mơ hình hồi quy 2.117, ta kết luận giả định tính độc lập sai số không bị vi phạm 108 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N 252 Normal Parameters a Mean 0000000 Std Deviation 99199987 Most Extreme Differences Absolute 065 Positive 065 Negative -.038 Kolmogorov-Smirnov Z 1.026 243 Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal Phụ lục 8: Phân tích ANOVA (Xem xét khác lòng trung thành) Theo nhà cung cấp Descriptives LTT_HV HTVC N SCTV Total 106 146 252 Mean 3.2516 3.3813 3.3267 Std Deviation 74580 71437 72911 Std Error 07244 05912 04593 Lower Bound 3.1079 3.2644 3.2363 Upper Bound 3.3952 3.4981 3.4172 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances LTT_HV Levene Statistic 004 df1 df2 Sig 250 950 ANOVA LTT_HV Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.033 1.033 Within Groups 132.400 250 530 Total 133.433 251 Sig 1.951 164 Descriptives LTT_TD HTVC N Mean SCTV Total 106 146 252 3.4843 3.5068 3.4974 109 ANOVA LTT_HV Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square F 1.033 1.033 132.400 250 530 Sig 1.951 164 Std Deviation 61055 58620 59546 Std Error 05930 04851 03751 Lower Bound 3.3667 3.4110 3.4235 Upper Bound 3.6019 3.6027 3.5712 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances LTT_TD Levene Statistic df1 022 df2 Sig 250 883 ANOVA LTT_TD Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 031 031 Within Groups 88.967 250 356 Total 88.998 251 Sig .088 767 Theo giới tính Descriptives LTT_HV 'Nam' Nu Total N Mean Std Deviation Std Error 145 3.3241 73277 06085 107 3.3302 72756 07034 252 3.3267 72911 04593 95% Confidence Interval for Lower Bound Mean Upper Bound 3.2039 3.1908 3.2363 3.4444 3.4697 3.4172 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances LTT_HV Levene Statistic 140 df1 df2 Sig 250 709 ANOVA LTT_HV Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 002 002 133.431 250 534 Total 133.433 251 F Sig .004 948 110 Descriptives LTT_TD 'Nam' Nu Total N Mean Std Deviation Std Error 145 3.5310 56859 04722 107 3.4517 62989 06089 252 3.4974 59546 03751 95% Confidence Interval for Lower Bound Mean Upper Bound 3.4377 3.3310 3.4235 3.6244 3.5724 3.5712 2.33 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances LTT_TD Levene Statistic df1 907 df2 Sig 250 342 ANOVA LTT_TD Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 387 387 88.611 250 354 Total 88.998 251 F Sig 1.093 297 Theo trình độ học vấn Descriptives LTT_HV Dai hoc N Cao hoc Total 143 109 252 Mean 3.3706 3.2691 3.3267 Std Deviation 70445 75968 72911 Std Error 05891 07276 04593 Lower Bound 3.2542 3.1249 3.2363 Upper Bound 3.4871 3.4133 3.4172 Minimum 1.67 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances LTT_HV Levene Statistic 038 df1 df2 Sig 250 845 ANOVA LTT_HV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 637 637 Within Groups 132.796 250 531 Total 133.433 251 F Sig 1.200 274 Descriptives LTT_TD Dai hoc N 143 Cao hoc 109 Total 252 111 Descriptives LTT_HV Dai hoc N Cao hoc Total 143 109 252 Mean 3.3706 3.2691 3.3267 Std Deviation 70445 75968 72911 Std Error 05891 07276 04593 Lower Bound 3.2542 3.1249 3.2363 Upper Bound 3.4871 3.4133 3.4172 1.67 1.00 1.00 Mean 3.5245 3.4618 3.4974 Std Deviation 61348 57181 59546 Std Error 05130 05477 03751 Lower Bound 3.4231 3.3532 3.4235 Upper Bound 3.6259 3.5703 3.5712 Minimum 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 95% Confidence Interval for Mean Minimum 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances LTT_TD Levene Statistic df1 213 df2 Sig 250 644 ANOVA LTT_TD Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 243 243 Within Groups 88.755 250 355 Total 88.998 251 Sig .685 409 Quanly Total Theo nghề nghiệp Descriptives LTT_HV NVKT N NVKD 92 91 55 238 Mean 3.3007 3.4615 3.2000 3.3389 Std Deviation 73639 66994 77936 72654 Std Error 07677 07023 10509 04709 Lower Bound 3.1482 3.3220 2.9893 3.2462 Upper Bound 95% Confidence Interval for Mean 3.4532 3.6011 3.4107 3.4317 Minimum 1.00 2.00 1.33 1.00 Maximum 4.67 4.67 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances LTT_HV Levene Statistic 597 df1 df2 Sig 235 552 112 ANOVA LTT_HV Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.564 1.282 Within Groups 122.540 235 521 Total 125.104 237 Sig 2.458 088 Descriptives LTT_TD NVKT N NVKD Quanly Total 92 91 55 238 Mean 3.5072 3.5568 3.4485 3.5126 Std Deviation 58986 60666 59566 59658 Std Error 06150 06360 08032 03867 Lower Bound 3.3851 3.4304 3.2875 3.4364 Upper Bound 3.6294 3.6831 3.6095 3.5888 Minimum 2.00 2.00 2.67 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances LTT_TD Levene Statistic df1 010 df2 Sig 235 990 ANOVA LTT_TD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 406 203 Within Groups 83.945 235 357 Total 84.351 237 F Sig .569 567 Theo thời gian sử dụng Descriptives LTT_HV Duoi nam N Tu den nam Tu nam tro len Total 71 68 113 252 Mean 3.3146 3.2941 3.3540 3.3267 Std Deviation 75988 68514 74039 72911 Std Error 09018 08309 06965 04593 Lower Bound 3.1347 3.1283 3.2160 3.2363 Upper Bound 3.4944 3.4600 3.4920 3.4172 Minimum 1.00 1.33 1.00 1.00 Maximum 4.67 4.67 5.00 5.00 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances LTT_HV Levene Statistic 924 df1 df2 Sig 249 398 ANOVA LTT_HV Sum of Squares df Mean Square F Sig 113 Descriptives LTT_HV Duoi nam N Tu den nam Tu nam tro len Total 71 68 113 252 Mean 3.3146 3.2941 3.3540 3.3267 Std Deviation 75988 68514 74039 72911 Std Error 09018 08309 06965 04593 Lower Bound 3.1347 3.1283 3.2160 3.2363 Upper Bound 3.4944 3.4600 3.4920 3.4172 1.00 1.33 1.00 1.00 95% Confidence Interval for Mean Minimum Between Groups 167 083 Within Groups 133.267 249 535 Total 133.433 251 156 856 Descriptives LTT_TD Duoi nam N Tu den nam Tu nam tro len Total 71 68 113 252 Mean 3.4366 3.5000 3.5339 3.4974 Std Deviation 57346 73188 51474 59546 Std Error 06806 08875 04842 03751 Lower Bound 3.3009 3.3228 3.4380 3.4235 Upper Bound 95% Confidence Interval for Mean 3.5724 3.6772 3.6299 3.5712 Minimum 2.33 2.00 2.67 2.00 Maximum 5.00 5.00 4.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances LTT_TD Levene Statistic 6.808 df1 df2 Sig 249 001 ANOVA LTT_TD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 413 207 Within Groups 88.585 249 356 Total 88.998 251 F Sig .581 560 114 Kiểm ñịnh KRUSKAL-WALLIS (biến phân loại thời gian sử dụng ñối với LTT_TD) Ranks Thoi gian su dung LTT_TD N Mean Rank Duoi nam 71 116.73 Tu den nam 68 128.55 Tu nam tro len 113 131.41 Total 252 Test Statisticsa,b LTT_TD Chi-Square 1.908 df Asymp Sig .385 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thoi gian su dung Theo khu vực cư trú Descriptives LTT_HV Khu ngoai trung tam Khu trung tam N Total 110 142 252 Mean 3.3424 3.3146 3.3267 Std Deviation 72026 73821 72911 Std Error 06867 06195 04593 Lower Bound 3.2063 3.1921 3.2363 Upper Bound 95% Confidence Interval for Mean 3.4785 3.4370 3.4172 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 4.67 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances LTT_HV Levene Statistic 135 df1 df2 Sig 250 714 ANOVA LTT_HV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 048 048 Within Groups 133.385 250 534 Total 133.433 251 F Sig .090 764 115 Descriptives LTT_TD Khu ngoai trung tam Khu trung tam N Total 110 142 252 Mean 3.4697 3.5188 3.4974 Std Deviation 56988 61569 59546 Std Error 05434 05167 03751 Lower Bound 3.3620 3.4166 3.4235 Upper Bound 95% Confidence Interval for Mean 3.5774 3.6209 3.5712 Minimum 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances LTT_TD Levene Statistic df1 120 df2 Sig 250 729 ANOVA LTT_TD Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 149 149 Within Groups 88.849 250 355 Total 88.998 251 Sig .420 517 Xem xét khác Uy tín thương hiệu NCC Descriptives UTTH HTVC N SCTV Total 106 146 252 Mean 3.2642 3.4132 3.3505 Std Deviation 72844 72535 72894 Std Error 07075 06003 04592 Lower Bound 3.1239 3.2946 3.2601 Upper Bound 3.4044 3.5319 3.4410 Minimum 1.00 1.67 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances UTTH Levene Statistic 011 df1 df2 Sig 250 917 ... CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TP HỒ CHÍ MINH 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác ñịnh ño lường yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành hành... hình yếu tố ảnh hưởng ñến lòng trung thành (Lu & ctg, 2001) 17 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng ñến lòng trung thành khách hàng ñối với dịch vụ truyền hình Cáp 19 Hình. .. tài “Một mơ hình lịng trung thành người tiêu dùng dịch vụ điện tử” đưa mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành (Hình 2.2) 17 Hình 2.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành (Nguồn: