Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng thương mại cổ phần tại tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ZáY PHAN QUỐC HUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ TPHCM, tháng 12 năm 2010 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH HÙNG Cán chấm nhận xét 1: TS.TRỊNH THÙY ANH Cán chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 15 tháng 12 năm 2010 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHIà VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 05 tháng 07 năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN QUỐC HUY…………………Phái: NAM……………… Ngày, tháng, năm sinh: 28-06-1983………………………Nơi sinh: TP ĐÀ NẴNG… Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH………………………………………… MSHV: 70101031………………………………………….Khóa: 2007…………… 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: • • • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gởi ngân hàng thương mại cổ phần Tp.Hồ Chí Minh Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gởi ngân hàng thương mại cổ phần Tp.Hồ Chí Minh Đưa kiến nghị nhằm nâng cao trung thành khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 05-07-2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 06-12-2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THANH HÙNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô làm việc cộng tác giảng dạy khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường đại học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh tận tâm truyền đạt cho không kiến thức mà kinh nghiệm lĩnh vực quản lý suốt khóa học Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thanh Hùng, người thầy trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Trong suốt thời gian thực hiện, thầy dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn động viên giúp tơi vượt qua khó khăn để hồn thành luận văn cách trọn vẹn Xin chân thành cảm ơn đến anh chị , bạn bè, đồng nghiệp, người chia sẻ kiến thức, tài liệu học tập hết giúp tơi hồn thành nhiệm vụ khảo sát số liệu nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời tri ân đến ông, bà đấng sinh thành, chổ dựa tinh thần thật vững cho tơi Gia đình động lực để tơi tiếp tục phấn đấu vượt qua khó khăn khơng q trình học tập mà trở ngại sống sau Một lần xin cảm ơn chúc sức khỏe đến quý thầy cơ, gia đình bạn bè Tp.Hồ Chí Minh, tháng 10, năm 2010 ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tp.Hồ Chí Minh, qua giúp Ngân hàng có phương thức quản lý hiệu nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng, tạo lợi cạnh tranh bền vững thị trường Mơ hình nghiên cứu hình thành dựa sở lý thuyết lòng trung thành Lu & cộng (2001), Lu ting Pong & Johnny (2001) Thang đo chất lượng dịch vụ ngành Ngân hàng kế thừa từ nghiên cứu Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008) Ngoài ra, thang đo uy tín thương hiệu kế thừa phần nghiên cứu Pin Luarn & Hsin-Hui Lin (2003), thang đo thói quen sử dụng sử dụng phần mơ hình Ling & Wang (2006) Quy trình thực gồm hai bước: nghiên cứu sơ (nghiên cứu bàn, vấn sâu) nghiên cứu định lượng khoảng hai trăm mười sáu mẫu thuộc đối tượng nghiên cứu Kết phân tích hồi quy cho thấy, có bốn yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng từ cao đến thấp bao gồm: Sự thuận tiện tiếp cận, Sự đồng cảm, Thói quen sử dụng Độ tin cậy Các yếu tố có quan hệ đồng biến với Lòng trung thành, hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê mức 5% phù hợp với giả thuyết đặt Mô hình nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến Lịng trung thành khách hàng giải thích 39,3% biến động biến phụ thuộc Lòng trung thành Trong điều kiện giới hạn nguồn lực thời gian, nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định Tuy nhiên, kết nghiên cứu hữu ích cho nhà quản lý lĩnh vực Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh Nghiên cứu đồng thời tiền đề cho nghiên cứu sâu nhằm hiểu rõ yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân lĩnh vực Ngân hàng iii ABSTRACT The research aims to identify factors influencing the loyalty of individual customers using deposits service of Commercial Stock Banks in Ho Chi Minh city, so that it helps the Bank’s managers have effective management methods to improve customers loyalty and gain sustainable competitive advantages in the market Research model has been formed based on the loyalty theories of Lu & et al (2001), Lu Ting Pong & Johnny (2001) The service quality scale of banking is inherited from the study of Le Van Huy, Pham Thi Thanh Thao (2008) In addition, the scale of brand credibility is inherited from the research of Pin Luarn & Hsin-Hui Lin (2003), the scale of habits is used a model of Ling & Wang (2006) Research process includes two stages: preliminary or qualitative research (desk research, depth interviews) and quantitative research collecting about two hundred and sixteen samples for data analyzing Results of regression analysis found that there are four factors influencing the customer loyalty, from high to low including: the ease of access, the empathy, the habits and the reliability These factors are positive related with the Loyalty variable, all of the linear regression coefficients have statistical meanings which is suitable with hypotheses at 5% and matched with the hypothesis set Given the fact by the research model that these factors accounted for 39.3% of the variation of dependent variable Loyalty In the condition of lack of time and resource, our research will possibly have some limitations However, research can be useful for managers in the banking sector in Ho Chi Minh city This study is also a reference for further research to explore the factors influencing the customer loyalty in the field of individual banking service iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN .ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .v DANH MỤC CÁC HÌNH vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.1.3 Thành phần chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 12 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH NGÂN HÀNG .14 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 14 2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng thương mại tiêu biểu 15 iv 2.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 16 2.2.4 Dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân 16 2.2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng .17 2.3 LÒNG TRUNG THÀNH VÀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 20 2.3.1 Khái niệm lòng trung thành 20 2.3.2 Những nghiên cứu trước 21 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .28 3.1.1.1 Nghiên cứu sơ 28 3.1.1.2 Nghiên cứu thức 29 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 31 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 33 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 33 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 33 3.3.3 Thiết kế mẫu 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 MẪU 38 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 38 4.2.1 Thống kê mô tả 38 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 iv 4.2.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành lĩnh vực Ngân hàng 41 4.2.2.2 Thang đo Lòng trung thành 44 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO 44 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 45 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 48 4.4 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC NHÂN TỐ 49 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 51 4.5.1 Tính đáp ứng 52 4.5.2 Độ tin cậy 53 4.5.3 Sự đồng cảm 54 4.5.4 Sự thuận tiện tiếp cận 55 4.5.5 Tính hữu hình 55 4.5.6 Thói quen sử dụng 56 4.5.7 Lòng trung thành .57 4.6 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 58 4.7 CÁC GIẢ THUYẾT CHO MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 59 4.8 PHÂN TÍCH HỒI QUY 60 4.8.1 Tính score cho yếu tố 60 4.8.2 Hồi quy đa biến .61 4.9 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT .63 4.9.1 Nhân tố “Độ tin cậy” .63 iv 4.9.2 Nhân tố “Sự đồng cảm” 64 4.9.3 Nhân tố “Sự thuận tiện tiếp cận” 65 4.9.4 Nhân tố “Thói quen sử dụng” 66 4.9.5 Nhân tố “Tính đáp ứng” “Tính hữu hình” 67 4.10 PHÂN TÍCH ANOVA THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 68 4.10.1 Nhóm Ngân hàng cung cấp dịch vụ 68 4.10.2 Nhóm Tần suất giao dịch 69 4.10.3 Nhóm giới tính 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 74 5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 74 5.2 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 75 5.2.1 Về thang đo .75 5.2.2 Về mơ hình lý thuyết .76 5.2.3 Về kết .76 5.3 KIẾN NGHỊ .76 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .77 5.5 VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC .82 1.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 82 1.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 84 PHỤ LỤC .86 99 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 6.1 Phân tích nhân tố thành phần độc lập 6.1.1 Bước KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.529E3 df 561 Sig .000 Communalities Initial 900 Extraction HH1 1.000 566 HH2 1.000 637 HH3 1.000 505 HH4 1.000 662 TC1 1.000 720 TC2 1.000 669 TC3 1.000 654 TC4 1.000 617 TC5 1.000 438 DU1 1.000 605 DU2 1.000 676 DU3 1.000 687 DU4 1.000 699 NLPV1 1.000 551 NLPV2 1.000 630 NLPV3 1.000 615 NLPV4 1.000 552 NLPV5 1.000 535 DC1 1.000 724 DC2 1.000 616 DC3 1.000 808 DC4 1.000 706 DC5 1.000 615 100 DC6 1.000 716 DC7 1.000 787 UT1 1.000 657 UT2 1.000 674 UT3 1.000 722 TQSD1 1.000 721 TQSD2 1.000 616 TQSD3 1.000 530 TQSD4 1.000 638 TQSD5 1.000 622 TQSD6 1.000 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 10.883 2.35 1.952 1.717 1.515 1.19 1.103 1.07 32.01 6.91 5.741 5.049 4.457 3.501 3.244 3.146 32.01 38.92 44.661 49.71 54.167 57.668 60.912 64.058 0.899 2.645 66.703 0.858 2.523 69.227 0.788 2.317 71.543 0.775 2.279 73.822 0.71 2.088 75.91 0.701 2.06 77.971 0.665 1.955 79.925 0.613 1.803 81.728 0.559 1.644 83.372 0.524 1.54 84.912 0.493 1.45 86.362 0.475 1.398 87.76 0.429 1.261 89.021 0.424 1.247 90.268 0.389 1.144 91.412 0.36 1.059 92.47 0.347 1.02 93.491 Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Sums of Squared Loadings Total 10.883 2.35 1.952 1.717 1.515 1.19 1.103 1.07 % of Variance Cumulative % 32.01 6.91 5.741 5.049 4.457 3.501 3.244 3.146 32.01 38.92 44.661 49.71 54.167 57.668 60.912 64.058 Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.151 3.071 2.828 2.793 2.427 2.046 1.957 1.506 % of Variance Cumulative % 15.15 9.031 8.317 8.216 7.137 6.019 5.757 4.431 15.15 24.181 32.498 40.714 47.852 53.87 59.627 64.058 101 26 27 28 0.343 1.01 94.501 0.309 0.91 95.41 0.292 0.859 96.269 0.26 0.764 97.033 0.227 0.668 97.701 0.209 0.616 98.317 0.205 0.602 98.919 0.194 0.57 99.49 29 30 31 32 33 34 0.173 0.51 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HH1 0.503 HH2 0.657 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 0.534 0.584 0.666 0.593 0.566 0.722 0.597 0.635 0.608 0.722 0.73 0.538 0.715 0.653 0.647 0.619 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 0.578 0.588 0.625 0.563 DC6 DC7 UT1 UT2 UT3 TQSD1 0.509 0.541 0.661 0.738 0.718 0.557 102 TQSD2 0.616 TQSD3 0.509 TQSD4 TQSD5 0.535 0.511 TQSD6 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HH1 0.592 HH2 0.748 HH3 0.65 HH4 0.566 TC1 0.67 TC2 0.67 TC3 TC4 0.733 0.586 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 0.65 0.695 0.692 0.693 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 0.609 0.559 0.617 NLPV5 DC1 DC2 DC3 DC4 0.783 0.673 0.848 0.745 DC5 DC6 DC7 0.773 0.792 UT1 0.535 UT2 UT3 TQSD1 0.815 TQSD2 0.72 TQSD3 TQSD4 0.516 0.75 103 TQSD5 0.724 TQSD6 0.709 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations 6.1.2 Kết phân tích nhân tố Sau thực số bước phân tích nhân tố trung gian kết phân tích nhân tố sau KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.210E3 df 253 Sig .000 Communalities Initial 869 Extraction HH1 1.000 535 HH2 1.000 702 HH3 1.000 506 HH4 1.000 664 TC1 1.000 717 TC2 1.000 699 TC3 1.000 631 TC4 1.000 603 DU1 1.000 585 DU2 1.000 667 DU3 1.000 709 DU4 1.000 717 NLPV2 1.000 566 NLPV4 1.000 611 DC2 1.000 621 DC3 1.000 840 DC4 1.000 717 DC6 1.000 682 DC7 1.000 776 104 TQSD1 1.000 754 TQSD2 1.000 645 TQSD3 1.000 540 TQSD4 1.000 697 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 7.61 1.87 1.762 1.595 1.319 1.029 33.085 8.131 7.663 6.936 5.737 4.472 33.085 41.216 48.879 55.815 61.552 66.024 0.846 3.677 69.701 0.726 3.156 72.857 0.684 2.974 75.831 0.63 2.74 78.571 0.596 2.593 81.163 0.561 2.437 83.6 0.508 2.207 85.808 0.478 2.079 87.887 0.415 1.804 89.691 0.405 1.762 91.453 0.376 1.636 93.089 0.355 1.543 94.632 0.29 1.262 95.894 0.279 1.212 97.106 0.262 1.137 98.243 0.219 0.953 99.196 0.185 0.804 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Total % of Variance Cumulative % 7.61 1.87 1.762 1.595 1.319 1.029 33.085 8.131 7.663 6.936 5.737 4.472 33.085 41.216 48.879 55.815 61.552 66.024 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.709 2.724 2.536 2.351 2.027 1.838 16.128 11.844 11.026 10.223 8.811 7.992 16.128 27.972 38.998 49.221 58.032 66.024 105 Component Matrixa Component HH1 HH2 572 HH3 HH4 600 TC1 664 TC2 628 TC3 596 TC4 745 DU1 654 DU2 634 DU3 752 DU4 759 NLPV2 697 NLPV4 656 DC2 596 DC3 604 DC4 650 DC6 636 DC7 545 TQSD1 676 TQSD2 651 TQSD3 TQSD4 617 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 106 Rotated Component Matrixa Component HH1 634 HH2 798 HH3 658 HH4 582 TC1 754 TC2 760 TC3 724 TC4 594 DU1 606 DU2 686 DU3 735 DU4 718 NLPV2 587 NLPV4 662 DC2 698 DC3 873 DC4 755 DC6 769 DC7 804 TQSD1 857 TQSD2 748 TQSD3 575 TQSD4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .804 107 6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 846 Approx Chi-Square 569.804 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction LTT1 1.000 413 LTT2 1.000 720 LTT3 1.000 623 LTT4 1.000 615 LTT5 1.000 679 LTT6 1.000 508 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.558 59.307 59.307 737 12.289 71.596 675 11.251 82.847 414 6.907 89.754 347 5.789 95.544 267 4.456 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.558 % of Variance 59.307 Cumulative % 59.307 108 Component Matrixa Component LTT1 642 LTT2 848 LTT3 790 LTT4 784 LTT5 824 LTT6 713 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 109 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy gồm sáu biến độc lập biến phụ thuộc Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered TQSD, TC, TT, Removed Method Enter DC, HH, DUa a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Change Statistics Std Error of the Estimate R Square Change F Change 0.41 24.222 640a 0.41 0.393 0.57847 a Predictors: (Constant), TQSD, TC, TT, DC, HH, DU df1 df2 209 Sig F Change ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48.631 8.105 Residual 69.936 209 335 118.567 215 Total a Predictors: (Constant), TQSD, TC, TT, DC, HH, DU b Dependent Variable: LTT F 24.222 Sig .000a 110 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error 95% Confidence Interval for B Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Lower Bound Upper Bound 0.871 0.385 -0.328 0.848 Beta Tolerance VIF 0.26 0.298 DU 0.043 0.087 0.039 0.487 0.627 -0.13 0.215 0.433 2.31 TC 0.185 0.071 0.185 2.611 0.01 0.045 0.324 0.561 1.78 DC 0.239 0.068 0.237 3.533 0.001 0.105 0.372 0.625 1.6 TT 0.238 0.054 0.263 4.401 0.132 0.345 0.788 1.27 HH 0.031 0.074 0.026 0.424 0.672 -0.114 0.176 0.757 1.32 0.169 a Dependent Variable: LTT 0.05 0.192 3.375 0.001 0.07 0.267 0.875 1.14 TQSD Coefficient Correlationsa Model TQSD Correlations Covariances TQSD TC 0.014 TT -0.144 DC -0.152 HH -0.125 DU -0.03 TC 0.014 -0.099 -0.041 -0.265 -0.417 TT -0.144 -0.099 0.032 0.013 -0.259 DC -0.152 -0.041 0.032 -0.061 -0.437 HH -0.125 -0.265 0.013 -0.061 -0.112 DU -0.03 -0.417 -0.259 -0.437 -0.112 TQSD 0.002 5.10E-05 0 0 TC 5.10E-05 0.005 0 -0.001 -0.003 TT 0 0.003 5.12E-05 -0.001 DC 0 0.005 -0.003 HH -0.001 5.12E-05 0.005 DU -0.003 -0.001 -0.003 0.008 a Dependent Variable: LTT Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index 1 6.835 0 0 0 0.051 11.574 0.02 0.03 0.03 0 0.88 0.039 13.256 0.02 0 0.48 0.35 0.02 0.03 15.005 0.04 0.06 0.16 0.49 0.18 0.021 17.985 0.18 0.06 0.49 0.11 0.01 0.12 0.09 0.012 23.776 0.74 0.04 0.02 0.11 0.66 0.012 a Dependent Variable: LTT 24.26 0.03 0.88 0.41 0.2 0.03 0.03 (Constant) DU TC DC TT HH TQSD 111 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA 8.1 Phân tích nhân tố ANOVA theo biến thuộc tính Nhóm ngân hàng Descriptives LTT 95% Confidence Interval for Mean VCB Vietinbank ACB Khac Total N Mean Std Deviation Std Error 73 31 33 79 3.4589 3.0645 3.399 3.4008 0.68368 0.94151 0.5651 0.75557 216 3.3719 0.74261 0.08 0.1691 0.0984 0.085 Lower Bound 3.2994 2.7192 3.1986 3.2316 Upper Bound 3.6184 3.4099 3.5994 3.5701 0.0505 3.2723 3.4715 Minimum Maximum 1.33 1.67 5 4.17 5 Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 2.755 df2 Sig 212 043 ANOVA LTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.572 1.191 Within Groups 114.995 212 542 Total 118.567 215 F Sig 2.195 090 8.2 Phân tích nhân tố ANOVA theo biến thuộc tính Nhóm Tần suất giao dịch Descriptives LTT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 4lan/nam 41 3.4065 0.84084 0.1313 3.1411 3.6719 1.17 4-12 lan/nam 77 3.4242 0.69382 0.0791 3.2668 3.5817 1.33 tren 12 lan/nam 98 3.3163 0.74015 0.0748 3.1679 3.4647 216 3.3719 0.74261 0.0505 3.2723 3.4715 Total 112 Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 627 df2 Sig 213 535 ANOVA LTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 563 281 Within Groups 118.005 213 554 Total 118.567 215 F Sig .508 603 8.3 Phân tích nhân tố ANOVA theo biến thuộc tính Nhóm giới tính Group Statistics SEX LTT N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 112 3.4137 77466 07320 Nam 104 3.3269 70746 06937 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F LTT Equal variances assumed Equal variances not assumed 0.671 Sig 0.414 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0.857 214 0.392 0.08677 0.10119 0.1127 0.2862 0.86 213.9 0.391 0.08677 0.10085 -0.112 0.2856 CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -oOo - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: PHAN QUỐC HUY Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 28 – 06 – 1983 Nơi sinh: Thành phố Đà Nẵng Địa liên lạc: 200 Nguyễn Văn Linh, Tp Đà Nẵng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 2001 – 2006: Đại học Bách Khoa Đà Nẵng, học đại học chuyên ngành Kỹ Thuật Xây Dựng 2007 – 2010: Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh, học cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC: 2006 – 2008: Cơng ty cổ phần tư vấn thiết kế xây dựng Vinamêkông 2008 – 2010: Phịng Tài Ngun Mơi Trường, Ủy ban nhân dân Quận 1, Tp.Hồ Chí Minh ... định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gởi ngân hàng thương mại cổ phần TP Hồ Chí Minh ™ Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân. .. tiền gởi ngân hàng thương mại cổ phần Tp. Hồ Chí Minh Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gởi ngân hàng thương mại cổ phần Tp. Hồ Chí Minh Đưa... SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: • • • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền