Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức đối với các thương hiệu thiết bị điện công nghiệp

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM THỊ KIỀU OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI CÁC THƯƠNG HIỆU THIẾT BỊ ĐIỆN CÔNG NGHIỆP Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2008 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM THỊ KIỀU OANH Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 30-06-1980 Nơi sinh : Kon Tum Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Khoá (Năm trúng tuyển) : 2005 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI CÁC THƯƠNG HIỆU THIẾT BỊ ĐIỆN CÔNG NGHIỆP 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định yếu tố có ảnh hưởng mức độ chúng đến lòng trung thành khách hàng tổ chức thương hiệu thiết bị điện công nghiệp Trên sở kiến nghị giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 21/01/2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS VŨ THẾ DŨNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS VŨ THẾ DŨNG CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Lời cảm ơn Tôi xin chân thành cảm ơn TS VŨ THẾ DŨNG, người tận tình hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TPHCM nhiệt tình giảng dạy, trang bị cho tơi nhiều kiến thức q báu để hồn tất khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn ba mẹ anh chị, bạn khoá MBA 16, người hỗ trợ khích lệ tơi nhiều để hồn thành chương trình học Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2008 Người thực hiên luận văn Phạm Thị Kiều Oanh Tóm tắt Đề tài “ yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tổ chức thương hiệu Thiết Bị Điện công nghiệp” thực nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng chúng đến lòng trung thành khách hàng Trên sở lập luận lý thuyết nghiên cứu thức tiễn, kết cung cấp thơng tin hữu ích cho doanh nghiệp cơng tác xây dựng, trì, phát triển lòng trung thành khách hàng thương hiệu thiết bị điện Đề tài thực qua hai giai đoạn gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính qua kỹ thuật vấn sâu với 10 người (3 người trưởng phòng kinh doanh nhà phân phối thiết bị điện, người khách hàng quen thuộc) nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh bổ sung vào hệ thống thang đo yếu tố thành phần mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thực 130 đối tượng doanh nghiệp (đang khách hàng nhà phân phối thiết bị điện) có văn phịng, nhà máy thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai Hệ thống thang đo đánh giá thơng qua phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA nhằm kiểm tra lại độ tin cậy độ giá trị hội tụ cho yếu tố thành phần Sau đó, tiến hành hồi quy đa biến để kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết hỗ trợ phần mềm SPSS 15.0 Kết kiểm định mơ hình cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tổ chức thương hiệu thiết bị điện cơng nghiệp, là: (1)Chất lượng cảm nhận, (2) Giá cảm nhận, (3) Uy tín thương hiệu, (4) Sự tin tưởng, (5) Sự phản hồi, (6)Năng lực phục vụ Cả yếu tố tương quan thuận với “Lòng trung thành” Trong đó, yếu tố “Sự tin tưởng” có ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành khách hàng Kết nghiên cứu hạn chế việc phân tích, đóng góp bổ sung phần vào hệ thống nghiên cứu thương hiệu Việt Nam Ngoài ra, kết nghiên cứu đưa số kiến nghị cho nhà sản xuất phân phối thiết bị điện công nghiệp việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà phân phối nhà sản xuất nâng cao uy tín thương hiệu, cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm xây dựng, quảng bá thương hiệu gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Cuối cùng, nghiên cứu đưa định hướng cho nghiên cứu Mục lục Trang Lời cảm ơn Tóm tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu trước 2.1.1 Lý thuyết khách hàng tổ chức .5 2.1.2 Thương hiệu tài sản thương hiệu 2.1.3 Lòng trung thành khách hàng thương hiệu 12 2.2 Mơ hình nghiên cứu - giả thuyết mơ hình .13 2.2.1 Các mơ hình nghiên cứu trước 13 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.3 Một số thang đo nghiên cứu trước 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 24 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .25 3.2 Nghiên cứu định tính 25 3.2.1 Mẫu nghiên cứu định tính 26 3.2.2 Trình tự tiến hành nghiên cứu 27 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 33 3.4 Nghiên cứu định lượng 34 3.4.1 Mẫu phương pháp chọn mẫu 34 3.4.2 Q trình phân tích liệu 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả liệu 39 4.1.1 Mô tả mẫu 39 4.1.2 Thống kê mô tả biến độc lập mơ hình .43 4.1.3 Thống kê mơ tả biến quan sát lòng trung thành 45 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo 45 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo .46 4.2.2 Phân tích nhân tố 49 4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 57 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu 63 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 64 5.2.1 Về hệ thống thangg đo 64 5.2.2 Về kiểm định mơ hình .64 5.3 Một số kiến nghị 66 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 68 Tài liệu tham khảo Phụ lục Danh mục bảng Bảng 4.1: Bảng tóm tắt phân bố mẫu theo đặc điểm đối tượng quan sát 40 Bảng 4.2: Phân tích thống kê mơ tả biến độc lập 43 Bảng 4.3: Phân tích thống kê mơ tả biến phụ thuộc 45 Bảng 4.4: Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập 47 Bảng 4.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “ giá cảm nhận”lần 48 Bảng 4.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “ Lịng trung thành” 49 Bảng 4.7: Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập .50 Bảng 4.8: Bảng Communality biến .51 Bảng 4.9: Bảng phân tích phương sai tổng thể 52 Bảng 4.10 Bảng phân tích nhân tố thang đo thành phần .53 Bảng 4.11: Kiểm định KMO Bartlett’s biến Lòng trung thành 54 Bảng 4.12: Bảng phân tích phương sai tổng thể biến Lòng trung thành .54 Bảng 4.13: Bảng Communalities biến Lòng trung thành 55 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố biến Lịng trung thành 55 Bảng 4.15: Bảng tóm tắt kết mơ hình hồi quy cho biến Lịng trung thành 58 Bảng 4.16: Các hệ số phương trình hồi quy cho biến Lịng trung thành 58 Danh mục hình Hình 2.1: Quá trình định mua Robinson 1967 Hình 2.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng tổ chức Hình 2.3: Mơ hình giá trị thương hiệu David A Aaker 1991 11 Hình 2.4: Mơ hình lịng trung thành khách hàng bối cảnh dịch vụ điện tử Luarn & Lin( 2003) 14 Hình 2.5: Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng trường thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam 14 Hình 2.6: Mơ hình thỏa mãn khách hàng nghành cung ứng thực phẩm Anh ( Grant,2000) 15 Hình 2.7: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu thiết bị điện công nghiệp 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 Hình 4.2: Kết mơ hình hồi quy đa biến 60 xiii Scale: Gia ( lan 1) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 130 % 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 652 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N X xung dang voi gia cua no 3.8308 62429 130 X co gia canh tranh 3.5615 84453 130 Gia cua X chap nhan duoc 3.7538 70504 130 Viec X tang gia khong can tro y dinh mua 3.0231 83958 130 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X xung dang voi gia cua no 10.3385 3.249 389 616 X co gia canh tranh 10.6077 2.349 561 483 Gia cua X chap nhan duoc 10.4154 2.787 522 527 Viec X tang gia khong can tro y dinh mua 11.1462 2.947 299 686 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo xiv Scale: Gia ( lan 2) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 130 % 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 686 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N X xung dang voi gia cua no 3.8308 62429 130 X co gia canh tranh 3.5615 84453 130 Gia cua X chap nhan duoc 3.7538 70504 130 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X xung dang voi gia cua no 7.3154 1.737 499 606 X co gia canh tranh 7.5846 1.283 497 618 Gia cua X chap nhan duoc 7.3923 1.527 530 555 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo xv Scale: Uy tin thuong hieu Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 130 % 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 729 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Thuong hieu X la thuong hieu dang tin cay 3.8308 59895 130 Yen tam su dung san pham cua X 3.8308 67213 130 X co be day lich su lau nam 3.9077 70925 130 X duoc san xuat tai cac nuoc tien tien 3.8154 66804 130 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuong hieu X la thuong hieu dang tin cay 11.5538 2.575 494 684 Yen tam su dung san pham cua X 11.5538 2.420 483 689 X co be day lich su lau nam 11.4769 2.282 512 674 X duoc san xuat tai cac nuoc tien tien 11.5692 2.247 593 623 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo xvi Scale: Su tin cay Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 130 % 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 758 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Giao hang dung hen 3.7154 76993 130 Luon ho tro ky thuat ban hang 3.6462 77621 130 Luon mua duoc gia tot nhat 3.4077 97006 130 Khach hang thay an toan giao dich voi nha phan phoi 3.7538 71595 130 Item-Total Statistics Giao hang dung hen Scale Mean if Item Deleted 10.8077 Scale Variance if Item Deleted 4.126 Corrected Item-Total Correlation 455 Cronbach's Alpha if Item Deleted 752 Luon ho tro ky thuat ban hang 10.8769 4.062 472 744 Luon mua duoc gia tot nhat 11.1154 3.049 636 660 Khach hang thay an toan giao dich voi nha phan phoi 10.7692 3.698 702 634 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo xvii Scale: Muc phan hoi Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 130 % 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 819 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Phan hoi nhanh cac yeu cau cua khach hang 3.6385 75743 130 Giai quyet nhanh chong cac thac mac khieu nai cua khach hang 3.6231 67359 130 Giai thich ro rang cac thac mac cua khach hang 3.7385 62943 130 Nhan vien khong bao gio to ban ron dap ung nhu cau cua khach hang 3.5462 75853 130 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phan hoi nhanh cac yeu cau cua khach hang 10.9077 2.829 698 744 Giai quyet nhanh chong cac thac mac khieu nai cua khach hang 10.9231 3.141 664 762 Giai thich ro rang cac thac mac cua khach hang 10.8077 3.490 550 811 Nhan vien khong bao gio to ban ron dap ung nhu cau cua khach hang 11.0000 2.899 660 763 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo xviii Scale: Thai phuc vu Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 130 % 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 782 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Nhan vien rat than thien va lich su 3.5846 67954 130 Nhan vien nhiet tinh giup khach hang 3.6231 71815 130 Nhan vien trung thuc lam viec voi khach hang 3.7231 59735 130 Cu xu cua nhan vien tao su tin tuong doi voi khach hang 3.4692 72805 130 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien rat than thien va lich su 10.8154 2.710 596 724 Nhan vien nhiet tinh giup khach hang 10.7769 2.562 621 710 Nhan vien trung thuc lam viec voi khach hang 10.6769 3.058 522 760 Cu xu cua nhan vien tao su tin tuong doi voi khach hang 10.9308 2.546 615 714 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo xix Scale: Nang luc phuc vu Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 130 % 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 781 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Nhan vien co khien thuc tot ve san pham 3.8769 67071 130 Nhan vien co trinh ky thuat chuyen mon cao 3.7923 61878 130 Giao hang tan noi 4.0000 60999 130 Bao hanh san pham nhanh chong., kip thoi 3.5692 70368 130 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien co khien thuc tot ve san pham 11.3615 2.310 660 688 Nhan vien co trinh ky thuat chuyen mon cao 11.4462 2.528 607 719 Giao hang tan noi 11.2385 2.679 528 757 Bao hanh san pham nhanh chong., kip thoi 11.6692 2.394 559 745 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo xx Scale: Long trung Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 130 % 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 904 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Toi la khach hang trung voi X 3.4538 83630 130 Toi se tiep tuc mua X 3.8308 62429 130 X la lua chon dau tien cua toi 3.4538 81755 130 Toi se gioi thieu X cho nguoi quen 3.6538 80417 130 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi la khach hang trung voi X 10.9385 3.965 841 855 Toi se tiep tuc mua X 10.5615 4.977 753 893 X la lua chon dau tien cua toi 10.9385 4.136 800 870 Toi se gioi thieu X cho nguoi quen 10.7385 4.257 772 881 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo xxi PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ GIÁ TRỊ CỦA THANG ĐO Phân tích nhân tố biến độc lập Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 789 1854.101 df 351 Sig .000 Phụ lục 5: Kết kiểm định độ giá trị thang đo xxii Communalities Initial Extraction Thiet ke dep 1.000 639 Do ben cao 1.000 674 On dinh su dung 1.000 617 Tieu chuan ky thuat cao 1.000 611 X xung dang voi gia cua no 1.000 663 X co gia canh tranh 1.000 557 Gia cua X chap nhan duoc 1.000 712 Thuong hieu X la thuong hieu dang tin cay 1.000 693 Yen tam su dung san pham cua X 1.000 716 X co be day lich su lau nam 1.000 689 X duoc san xuat tai cac nuoc tien tien 1.000 677 Giao hang dung hen 1.000 535 Luon ho tro ky thuat ban hang 1.000 549 Luon mua duoc gia tot nhat 1.000 783 Khach hang thay an toan giao dich voi nha phan phoi 1.000 705 Phan hoi nhanh cac yeu cau cua khach hang 1.000 684 Giai quyet nhanh chong cac thac mac khieu nai cua khach hang 1.000 656 Giai thich ro rang cac thac mac cua khach hang 1.000 633 Nhan vien khong bao gio to ban ron dap ung nhu cau cua khach hang 1.000 729 Nhan vien rat than thien va lich su 1.000 610 Nhan vien nhiet tinh giup khach hang 1.000 667 Nhan vien trung thuc lam viec voi khach hang 1.000 585 Cu xu cua nhan vien tao su tin tuong doi voi khach hang 1.000 593 Nhan vien co khien thuc tot ve san pham 1.000 801 Nhan vien co trinh ky thuat chuyen mon cao 1.000 800 Giao hang tan noi 1.000 495 Bao hanh san pham nhanh chong., kip thoi 1.000 522 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 5: Kết kiểm định độ giá trị thang đo xxiii Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues % of Cumulati Total Variance ve % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 7.611 28.187 28.187 7.611 28.187 28.187 4.264 15.794 15.794 3.093 11.456 39.643 3.093 11.456 39.643 3.528 13.066 28.860 2.610 9.666 49.309 2.610 9.666 49.309 2.993 11.086 39.946 1.796 6.652 55.961 1.796 6.652 55.961 2.765 10.242 50.188 1.316 4.875 60.836 1.316 4.875 60.836 2.255 8.354 58.542 1.167 4.323 65.158 1.167 4.323 65.158 1.786 6.616 65.158 952 3.526 68.684 870 3.221 71.905 840 3.111 75.017 10 724 2.681 77.698 11 685 2.536 80.234 12 629 2.329 82.562 13 573 2.123 84.685 14 515 1.908 86.593 15 468 1.732 88.325 16 435 1.610 89.934 17 428 1.584 91.518 18 384 1.423 92.941 19 335 1.240 94.181 20 312 1.154 95.335 21 271 1.005 96.341 22 221 820 97.160 23 189 699 97.860 24 183 677 98.537 25 152 562 99.098 26 131 487 99.585 27 112 415 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 5: Kết kiểm định độ giá trị thang đo xxiv Rotated Component Matrix(a) Component Nhan vien nhiet tinh giup khach hang 794 Khach hang thay an toan giao dich voi nha phan phoi 736 Nhan vien rat than thien va lich su 719 Luon mua duoc gia tot nhat 712 Giao hang dung hen Nhan vien trung thuc lam viec voi khach hang 667 Luon ho tro ky thuat ban hang 540 Cu xu cua nhan vien tao su tin tuong doi voi khach hang 533 662 X co be day lich su lau nam 754 Do ben cao Thiet ke dep 753 681 X duoc san xuat tai cac nuoc tien tien 654 Tieu chuan ky thuat cao On dinh su dung 653 649 Giai quyet nhanh chong cac thac mac khieu nai cua khach hang 774 Nhan vien khong bao gio to ban ron dap ung nhu cau cua khach hang 754 Phan hoi nhanh cac yeu cau cua khach hang Giai thich ro rang cac thac mac cua khach hang 724 634 Nhan vien co khien thuc tot ve san pham 824 Nhan vien co trinh ky thuat chuyen mon cao 816 Bao hanh san pham nhanh chong., kip thoi 650 Giao hang tan noi 512 Gia cua X chap nhan duoc 805 X xung dang voi gia cua no 708 X co gia canh tranh 622 Thuong hieu X la thuong hieu dang tin cay 763 Yen tam su dung san pham cua X 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 5: Kết kiểm định độ giá trị thang đo xxv a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến phụ thuộc “Lịng trung thành” Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 823 Approx Chi-Square 341.158 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Toi la khach hang trung voi X 1.000 843 Toi se tiep tuc mua X 1.000 740 X la lua chon dau tien cua toi 1.000 792 Toi se gioi thieu X cho nguoi quen 1.000 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.129 % of Variance 78.230 Cumulative % 78.230 399 9.972 88.202 272 6.795 94.997 200 5.003 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.129 100.000 Component Matrix(a) Componen t Toi la khach hang trung voi X 918 X la lua chon dau tien cua toi 890 Toi se gioi thieu X cho nguoi quen 869 Toi se tiep tuc mua X 860 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Kết kiểm định độ giá trị thang đo % of Variance 78.230 Cumulative % 78.230 xxvi PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Phân tích hồi quy cho biến phụ thuộc “ Lòng trung thành” Model Summary(b) Model R 814(a) Adjusted R Square 646 R Square 663 Std Error of the Estimate 59469847 Durbin-Watson 1.830 a Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, Gia ca cam nhan, Nang luc cua nha phan phoi, Su phan hoi cua nha phan phoi, Chat luong hang hoa cam nhan, Su tin tuong doi voi nha phan phoi b Dependent Variable: Long trung ANOVA(b) Model Regression Sum of Squares 85.499 Mean Square 14.250 43.501 123 354 129.000 129 Residual Total df F 40.292 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, Gia ca cam nhan, Nang luc cua nha phan phoi, Su phan hoi cua nha phan phoi, Chat luong hang hoa cam nhan, Su tin tuong doi voi nha phan phoi b Dependent Variable: Long trung Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B -1.63E-016 Std Error 052 Su tin tuong doi voi nha phan phoi 496 052 Chat luong hang hoa cam nhan 236 Su phan hoi cua nha phan phoi Standardized Coefficients t Beta B Sig .000 Std Error 1.000 496 9.474 000 052 236 4.505 000 260 052 260 4.973 000 Nang luc cua nha phan phoi 396 052 396 7.565 000 Gia ca cam nhan 315 052 315 6.024 000 Uy tin thuong hieu 192 052 192 3.668 000 (Constant) a Dependent Variable: Long trung Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy đa biến Lý lịch trích ngang Họ tên: PHẠM THỊ KIỀU OANH Ngày sinh: 30/06/1980 Nơi sinh: Kon Tum Địa liên lạc: 311 Lô G chung cư Tây Thạnh, P.Tây Thạnh, Q.Tân Phú, Tp.Hồ Chí Minh Q TRÌNH ĐÀO TạO - 1998 – 2002: Sinh viên trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên TPHCM, chuyên ngành Vật Lý - 2005 – 2008: Học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Bách Khoa TPHCM Q TRÌNH CƠNG TÁC - 2002 – 2005: làm việc Công ty TNHH Hasa - 2005 – 2006: làm việc Công ty TNHH Thương Mại Sa Giang - 2006 – : làm việc Công ty TNHH Song Việt Long ... TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI CÁC THƯƠNG HIỆU THIẾT BỊ ĐIỆN CÔNG NGHIỆP 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định yếu tố có ảnh hưởng mức độ chúng đến lịng trung. .. tài “ yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tổ chức thương hiệu Thiết Bị Điện công nghiệp” thực nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng chúng đến lòng trung thành khách. .. tập trung vào nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tổ chức mức độ ảnh hưởng yếu tố Cụ thể bao gồm: • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu