Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại tp hồ chí minh

Trang i Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐỖ TRỌNG QUANG PHÖ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 Trang ii CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Quang Đƣợc Cán chấm nhận xét 1: TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 2: TS Trần Hà Minh Quân Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Bách khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 21 tháng 06 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Thƣ Ký: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Ủy viên: TS Trƣơng Quang Đƣợc Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trƣởng khoa Quản lý công nghiệp sau luận văn đƣợc sửa chữa CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Trang iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đỗ Trọng Quang Phú Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 28/10/1985 Nơi sinh: TpHCM Chuyên ngành: MSHV: 11170817 Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hƣởng đến lịng trung thành khách hàng lĩnh vực thơng tin di động Tp.Hồ Chí Minh 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: thực lĩnh vực thông tin di động  Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng lòng trung thành khách hàng  Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố lên lòng trung thành khách hàng  Phân tích lịng trung thành thay đổi nhƣ theo số biến nhân học, chi phí cƣớc sử dụng, hình thức th bao thời gian sử dụng dịch vụ  Đề xuất giải pháp chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao lịng trung thành khách hàng lĩnh vực thơng tin di động 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/05/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS Trƣơng Quang Đƣợc Nội dung đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Trang iv LỜI CẢM ƠN Việc hoàn thành luận văn đánh dấu bƣớc quan trọng đời Thành công nghiên cứu giúp tơi có hội phát triển nghề nghiệp, áp dụng kiến thức quản trị vào sống Tơi xin bày tỏ tình cảm lịng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn tôi, TS.Trƣơng Quang Đƣợc, thông qua nghiên cứu thầy hƣớng dẫn với lời khuyên kiến nghị giá trị Nghiên cứu thành công khơng có hỗ trợ tận tình, ý kiến hƣớng dẫn đánh giá thầy tất giai đoạn q trình làm luận văn Tơi muốn gửi lời cảm ơn đến ngƣời dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát Ý kiến họ góp phần cho thành công kết nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn đến tất thầy, cô, bạn bè, gia đình ln ủng hộ tơi, tạo điều kiện để tơi hồn thành nghiên cứu Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Ngƣời thực luận văn ĐỖ TRỌNG QUANG PHÖ Trang v TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiên nay, Việt Nam nƣớc có ngành viễn thơng nói chung thị trƣờng thơng tin di động lớn nói riêng đƣợc nhà nƣớc đặc biệt quan tâm, thị trƣờng lĩnh vực ngày cạnh tranh gay gắt giá thiết bị đầu cuối rẻ hơn, có nhiều tính hơn, đặc biệt giá cƣớc sử dụng dịch vụ ngày có lợi cho ngƣời tiêu dùng Ngƣời sử dụng dịch vụ có nhiều lựa chọn yêu cầu họ cao chất lƣợng dịch vụ bị ràng buộc nhà cung cấp Nghiên cứu dƣới nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực thơng tin di động, từ giúp nhà quản trị xây dựng chiến lƣợc giữ chân khách hàng tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Dựa vào sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn kế thừa yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành từ nghiên cứu Heejin Lim (2006) Phạm Đức Kỳ - Bùi Ngun Hùng (2006) Mơ hình đề xuất gồm thành phần khái niệm chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến giá trị kinh tế, giá trị cảm xúc, hài lòng lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu đƣợc tiến hành khảo sát lấy mẫu việc phát bảng câu hỏi, thực tế thu đƣợc 559 mẫu, thực đo lƣờng, phân tích độ tin cậy, nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khẳng định (CFA) mơ hình cấu trúc (SEM) nhằm kiểm định giả thuyết đặt ra, nhƣ tìm mức độ ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng Kết cịn lại 16 giả thuyết có ý nghĩa đƣợc chấp nhận, mơ hình hồn tồn phù hợp với liệu thị trƣờng Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động sở đƣa giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam xây dựng chiến lƣợc kinh doanh mình, hƣớng nghiên cứu cho nhà nghiên cứu sâu lĩnh vực thông tin di động Việt Nam Trang vi ABSTRACT Currently, Vietnam is the country with the telecommunications industry in general and mobile communications markets in particular are specially concerned by goverment, the market in this area is increasingly fierce competition due to cheaper terminal equipment, has more features, and particularly the service charges more beneficial to consumers Customers have many choices when their requirements for higher quality services and less bound by providers Following study to determine the factors that affect customer loyalty in the field of mobile communication, thus helping managers can develop strategies to retain customers and create competitive advantage for your business Based on the basis theory and previous researched model, this thesis inherited factors affecting loyalty from study of Heejin Lim (2006) and Pham Duc Ky - Bui Nguyen Hung (2006) Proposed model consists of seven components of the concept of service quality affects perceived economic value, emotional experience, satisfaction and customer loyalty The study was conducted by sampling survey questionnaire, actually collected 559 samples, measuring performance, analysis reliability, Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA) and structural equation modelling (SEM) to test the hypotheses, as well as find out the influence of factors of service quality with customer loyalty Results 16 remaining hypotheses are meaningful and acceptable, model is perfectly fit with market data Research on customer loyalty in the area of mobile communication as a basis for the solution to Vietnam businesses build their business strategy, and further directions for deepper researchers about the mobile communication in Vietnam Trang vii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan rằng, ngồi tài liệu tham khảo đƣợc để hoàn thành nghiên cứu, luận văn không sử dụng ý tƣởng, nội dung từ khác, nội dung luận văn chƣa đƣợc gửi cho chƣơng trình, sở giáo dục hay nghiên cứu khác Tôi hiểu nội dung mâu thuẫn với cam kết đồng nghĩa với việc luận văn bị từ chối chƣơng trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Bách khoa Tp.HCM Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Ngƣời thực luận văn ĐỖ TRỌNG QUANG PHÖ Trang viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT LUẬN VĂN v ABSTRACT vi LỜI CAM ĐOAN vii MỤC LỤC viii DANH MỤC BẢNG xiii DANH MỤC HÌNH VẼ xv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.5 CẤU TRÖC LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2.5 Lòng trung thành khách hàng 11 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 12 2.3.1 Mơ hình SERQUAL Trung Quốc Fujun Lai (2007) 12 Trang ix 2.3.2 Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng 13 2.4 CÁC MƠ HÌNH LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG 14 2.4.1 Mơ hình lịng trung thành Serkan Aydin, et al (2005) 14 2.4.2 Mơ hình lịng trung thành Ali Turkyilmaz et al (2007) 15 2.4.3 Mơ hình lịng trung thành Heejin Lim, et al (2006) 16 2.4.4 Mơ hình lòng trung thành Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2006) 17 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG 19 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.5.2 Các giả thuyết 21 2.6 TÓM TẮT 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 GIỚI THIỆU 25 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 27 3.3.1 Thang đo cấu trúc giá (CTG) 27 3.3.2 Thang đo chất lƣợng mạng lƣới (CLML) 28 3.3.3 Thang đo dịch vụ data (Data) 28 3.3.4 Thang đo hệ thống tính cƣớc (Bill) 28 3.3.5 Thang đo dịch vụ khách hàng (DVKH) 29 3.3.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ gia tăng (DVGT) 29 3.3.7 Thang đo thuận tiện (Thuan tien) 29 3.3.8 Thang đo giá trị kinh tế (KTCN) 30 3.3.9 Thang đo giá trị cảm xúc (CXCN) 30 Trang x 3.3.10 Thang đo hài lòng khách hàng (SHL) 30 3.3.11Thang đo trung thành khách hàng (Tr/thanh) 30 3.4 THIẾT KẾ MẪU 31 3.5 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 31 3.5.1 Kiểm tra độ tin cậy Cronchbach Alpha 31 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 3.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 32 3.5.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 33 3.5.5 Kiểm định mơ hình Bootstrap 33 3.5.6 Phân tích cấu trúc đa nhóm 34 3.6 TÓM TẮT 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 GIỚI THIỆU 36 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 36 4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 36 4.2.2 Thang đo giá trị kinh tế, giá trị cảm xúc, hài lòng lòng trung thành 37 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 38 4.3.1 Thang đo cấu trúc giá 38 4.3.2 Thang đo chất lƣợng mạng lƣới 39 4.3.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ data 39 4.3.4 Thang đo hệ thống tính cƣớc 40 4.3.5 Thang đo dịch vụ khách hàng 41 4.3.6 Thang đo dịch vụ gia tăng 41 4.3.7 Thang đo thuận tiện 42 4.3.8 Thang đo giá trị kinh tế 43 4.3.9 Thang đo giá trị cảm xúc 43 4.3.10 Thang đo hài lòng 44 Trang 181 Phụ lục 10.2: Kết phân tích cho nhóm có độ tuổi khác  < 25 tuổi  25 – 35 tuổi Mơ hình so sánh Chi-square Df p GFI TLI CFI RMSEA Bất biến 1730.518 1128 0.00 0.835 0.94 0.947 0.033 Khả biến 1714.367 1110 0.00 0.835 0.939 0.946 0.034 16.151 18 0.58 0.001 0.001 -0.001 Giá trị khác biệt  Khơng có khác biệt nhóm, chọn mơ hình bất biến Phụ lục 10.3: Kết phân tích cho nhóm có giới tính khác  Nam  Nữ Mơ hình so sánh Chi-square Df p GFI TLI CFI RMSEA Bất biến 1938.869 1128 0.00 0.841 0.935 0.941 0.036 Khả biến 1913.582 1110 0.00 0.843 0.934 0.942 0.036 25.287 18 0.12 -0.002 0.001 -0.001 Giá trị khác biệt  Khơng có khác biệt nhóm, chọn mơ hình bất biến Phụ lục 10.4: Kết phân tích cho nhóm có hình thức th bao khác  Th bao trả trƣớc  Th bao trả sau Mơ hình so sánh Chi-square Df p GFI TLI CFI RMSEA Bat bien 2154.309 1128 0.00 0.83 0.918 0.927 0.04 Kha bien 2122.741 1110 0.00 0.832 0.918 0.928 0.04 31.568 18 0.02 -0.002 -0.001 Giá trị khác biệt  Có khác biệt nhóm, chọn mơ hình khả biến Trang 182 Khả biến TB trả trƣớc Mối quan hệ Estim ate TB trả sau S.E C.R P Estim ate S.E C.R P KTCN < - CTG 0.387 0.073 5.299 *** 0.253 0.14 1.8 0.072 KTCN < - Data 0.188 0.056 3.364 *** 0.163 0.074 2.189 0.029 KTCN < - Bill 0.086 0.052 1.672 0.095 0.159 0.08 1.994 0.046 KTCN < - DVKH 0.195 0.074 2.646 0.008 0.108 0.09 1.197 0.231 KTCN < - DVGT 0.315 0.082 3.844 *** 0.374 0.139 2.689 0.007 CXCN < - Data 0.138 0.046 3.008 0.003 0.345 0.074 4.69 *** CXCN < - Bill -0.093 0.042 -2.239 0.025 -0.054 0.07 -0.774 0.439 CXCN < - DVKH 0.056 0.064 0.878 0.38 0.403 0.098 4.116 *** CXCN < - Th.tien 0.218 0.066 3.318 *** -0.207 0.111 -1.861 0.063 CXCN < - KTCN 0.583 0.053 10.95 *** 0.543 0.107 5.064 *** SHL < - CTG 0.173 0.058 2.965 0.003 0.314 0.121 2.586 0.01 SHL < - CLML 0.134 0.043 3.092 0.002 0.193 0.068 2.834 0.005 SHL < - Data -0.099 0.044 -2.244 0.025 -0.274 0.095 -2.883 0.004 SHL < - DVKH 0.117 0.047 2.475 0.013 0.088 0.079 1.12 0.263 SHL < - CXCN 0.376 0.081 4.653 *** 0.669 0.177 3.78 *** SHL < - KTCN 0.321 0.075 4.284 *** -0.042 0.124 -0.336 0.737 Tr.thanh < - SHL 0.799 0.056 14.381 *** 0.565 0.101 5.613 *** Tr.thanh < - Th.tien 0.124 0.052 2.389 0.017 0.251 0.087 2.898 0.004 Phụ lục 10.5: Kết phân tích cho nhóm có nghề nghiệp khác  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng  Nhân viên kỹ thuật Mơ hình so sánh Chi-square df p GFI TLI CFI RMSEA Bat bien 2799.942 1701 0.00 0.748 0.895 0.905 0.039 Kha bien 2743.928 1665 0.00 0.751 0.894 0.907 0.039 56.014 36 0.02 -0.003 0.001 -0.002 Giá trị khác biệt Trang 183  Có khác biệt nhóm, chọn mơ hình khả biến Khả biến Mối quan hệ Học sinh, sinh viên Estim ate S.E C.R Nhân viên văn phòng P Estim ate S.E C.R P KTCN < - CTG 0.372 0.12 3.096 0.002 0.149 0.142 1.054 0.292 KTCN < - Data 0.248 0.091 2.736 0.006 0.136 0.089 1.527 0.127 KTCN < - Bill 0.103 0.081 1.271 0.204 0.135 0.084 1.598 0.11 KTCN < - DVKH 0.185 0.124 1.496 0.135 0.172 0.147 1.167 0.243 KTCN < - DVGT 0.368 0.132 2.785 0.005 0.352 0.183 1.925 0.054 CXCN < - Data 0.187 0.081 2.307 0.021 0.181 0.084 2.155 0.031 CXCN < - Bill -0.091 0.075 -1.205 0.228 -0.105 0.081 -1.284 0.199 CXCN < - DVKH 0.055 0.154 0.359 0.72 0.109 0.122 0.888 0.375 CXCN < - Th.tien 0.182 0.121 1.5 0.134 0.046 0.171 0.271 0.786 CXCN < - KTCN 0.546 0.089 6.104 *** 0.607 0.141 4.323 *** SHL < - CTG 0.248 0.094 2.634 0.008 0.36 0.141 2.557 0.011 SHL < - CLML 0.238 0.082 2.9 0.004 0.151 0.088 1.716 0.086 SHL < - Data -0.24 0.076 -3.151 0.002 -0.142 0.098 -1.453 0.146 SHL < - DVKH 0.144 0.079 1.827 0.068 0.097 0.105 0.924 0.355 SHL < - CXCN 0.424 0.111 3.825 *** 0.539 0.15 3.599 *** SHL < - KTCN 0.414 0.112 3.712 *** 0.066 0.158 0.418 0.676 0.856 0.081 10.63 *** 0.56 0.093 6.012 *** -0.038 0.069 -0.55 0.583 0.26 0.125 2.082 0.037 Tr.thanh < - SHL Tr.thanh < - Th.tien Trang 184 Khả biến Nhân viên kỹ thuật Mối quan hệ Estimate S.E C.R P KTCN < - CTG 0.158 0.106 1.494 0.135 KTCN < - Data 0.21 0.084 2.504 0.012 KTCN < - Bill 0.113 0.085 1.33 0.184 KTCN < - DVKH 0.055 0.099 0.553 0.58 KTCN < - DVGT 0.434 0.12 3.608 *** CXCN < - Data 0.245 0.069 3.528 *** CXCN < - Bill 0.023 0.07 0.326 0.745 CXCN < - DVKH 0.037 0.076 0.488 0.626 CXCN < - Th.tien 0.165 0.09 1.841 0.066 CXCN < - KTCN 0.539 0.082 6.591 *** SHL < - CTG 0.099 0.077 1.277 0.202 SHL < - CLML 0.05 0.06 0.829 0.407 SHL < - Data -0.141 0.076 -1.853 0.064 SHL < - DVKH 0.084 0.066 1.285 0.199 SHL < - CXCN 0.631 0.149 4.229 *** SHL < - KTCN 0.139 0.115 1.203 0.229 Tr.thanh < - SHL 0.506 0.093 5.464 *** Tr.thanh < - Th.tien 0.458 0.085 5.362 *** Phụ lục 10.6: Kết phân tích cho nhóm có nhà mạng sử dụng khác  Mobifone  Vinaphone  Viettel Mơ hình so sánh Chi-square df p GFI TLI CFI RMSEA Bat bien 3230.616 1701 0.000 0.779 0.883 0.895 0.04 Kha bien 3182.647 1665 0.000 0.782 0.881 0.896 0.041 47.969 36 0.088 -0.003 0.002 -0.001 -0.001 Giá trị khác biệt Trang 185  Không có khác biệt nhóm, chọn mơ hình bất biến Phụ lục 10.7: Kết phân tích cho nhóm có thu nhập khác  10 triệu Mơ hình so sánh Chi-square df p GFI TLI CFI RMSEA Bat bien 4042.407 2274 0.00 0.734 0.871 0.883 0.037 Kha bien 3941.979 2220 0.00 0.74 0.871 0.886 0.037 Giá trị khác biệt 100.428 54 0.00 -0.006 -0.003  Có khác biệt nhóm, chọn mơ hình khả biến Khả biến 10 P Estim ate S.E C.R P KTCN < - CTG 0.281 0.096 2.942 0.003 0.494 0.177 2.789 0.005 KTCN < - Data 0.068 0.09 0.758 0.448 0.132 0.077 1.718 0.086 KTCN < - Bill 0.104 0.087 1.201 0.23 0.151 0.079 1.898 0.058 KTCN < - DVKH -0.005 0.092 -0.058 0.954 0.307 0.095 3.238 0.001 KTCN < - DVGT 0.64 0.145 4.414 *** 0.199 0.122 1.639 0.101 CXCN < - Data 0.25 0.087 2.885 0.004 0.272 0.066 4.12 *** CXCN < - Bill -0.14 0.079 -1.784 0.074 0.083 0.064 1.289 0.198 CXCN < - DVKH 0.161 0.078 2.069 0.039 0.003 0.101 0.027 0.978 CXCN < - Th.tien 0.114 0.107 1.066 0.286 0.058 0.108 0.534 0.593 CXCN < - KTCN 0.683 0.104 6.595 *** 0.522 0.094 5.542 *** SHL < - CTG 0.233 0.081 2.881 0.004 0.197 0.119 1.656 0.098 SHL < - CLML -0.075 0.059 -1.272 0.203 0.268 0.055 4.852 *** SHL < - Data -0.082 0.072 -1.143 0.253 -0.131 0.076 -1.731 0.084 SHL < - DVKH 0.115 0.061 1.895 0.058 0.147 0.072 2.04 0.041 SHL < - CXCN 0.489 0.113 4.342 *** 0.516 0.171 3.016 0.003 SHL < - KTCN 0.257 0.11 2.344 0.019 -0.012 0.136 -0.088 0.93 0.76 0.098 7.742 *** 0.752 0.1 7.492 *** 0.125 0.086 1.447 0.148 0.244 0.098 2.493 0.013 Tr.thanh < - SHL Tr.thanh < - Th.tien Trang 187 Phụ lục 10.8: Kết phân tích cho nhóm có trình độ học vấn khác  Dƣới Đại học  Đại học  Trên Đại học Mô hình so sánh Chi-square df p GFI TLI CFI RMSEA Bat bien 2882.126 1701 0.000 0.789 0.908 0.917 0.035 Kha bien 2830.118 1665 0.000 0.792 0.907 0.918 0.035 52.008 36 0.041 -0.003 0.001 -0.001 Giá trị khác biệt  Có khác biệt nhóm, chọn mơ hình khả biến Khả biến Dƣới đại học Mối quan hệ Estim ate S.E C.R Đại học P Estim ate S.E C.R P KTCN < - CTG 0.39 0.137 2.849 0.004 0.348 0.09 3.888 *** KTCN < - Data 0.224 0.1 2.246 0.025 0.206 0.063 3.285 0.001 KTCN < - Bill 0.062 0.093 0.666 0.506 0.119 0.054 2.193 0.028 KTCN < - DVKH 0.111 0.179 0.62 0.535 0.168 0.073 2.316 0.021 KTCN < - DVGT 0.281 0.217 1.295 0.195 0.407 0.09 4.517 *** CXCN < - Data -0.035 0.089 -0.388 0.698 0.168 0.047 3.534 *** CXCN < - Bill -0.074 0.079 -0.936 0.349 -0.064 0.04 -1.602 0.109 CXCN < - DVKH 0.027 0.099 0.273 0.785 0.213 0.064 3.311 *** CXCN < - Th.tien 0.383 0.121 3.163 0.002 0.063 0.062 1.023 0.306 CXCN < - KTCN 0.639 0.143 4.455 *** 0.584 0.051 11.36 *** SHL < - CTG 0.015 0.127 0.116 0.907 0.243 0.068 3.593 *** SHL < - CLML 0.262 0.113 2.322 0.02 0.115 0.045 2.582 0.01 SHL < - Data -0.065 0.087 -0.742 0.458 -0.143 0.052 -2.739 0.006 SHL < - DVKH 0.056 0.09 0.624 0.533 0.068 0.054 1.246 0.213 SHL < - CXCN 0.234 0.172 1.363 0.173 0.511 0.111 4.62 *** SHL < - KTCN 0.465 0.212 2.191 0.028 0.228 0.084 2.729 0.006 Trang 188 Tr.thanh < - SHL 0.669 0.136 4.921 *** 0.859 0.06 14.377 *** Tr.thanh < - Th.tien 0.167 0.129 1.299 0.194 0.08 0.049 1.648 0.099 Khả biến Mối quan hệ Trên đại học Estimate S.E C.R P KTCN < - CTG 0.5 0.166 3.008 0.003 KTCN < - Data 0.052 0.094 0.558 0.577 KTCN < - Bill -0.022 0.136 -0.164 0.869 KTCN < - DVKH 0.253 0.137 1.851 0.064 KTCN < - DVGT 0.233 0.145 1.605 0.109 CXCN < - Data 0.364 0.101 3.613 *** CXCN < - Bill -0.108 0.13 -0.831 0.406 CXCN < - DVKH -0.027 0.156 -0.171 0.864 CXCN < - Th.tien 0.049 0.193 0.256 0.798 CXCN < - KTCN 0.523 0.139 3.766 *** SHL < - CTG 0.256 0.153 1.68 0.093 SHL < - CLML 0.138 0.074 1.868 0.062 SHL < - Data -0.176 0.089 -1.973 0.049 SHL < - DVKH 0.343 0.087 3.925 *** SHL < - CXCN 0.467 0.144 3.233 0.001 SHL < - KTCN -0.008 0.171 -0.044 0.965 Tr.thanh < - SHL 0.522 0.104 5.036 *** Tr.thanh < - Th.tien 0.464 0.147 3.155 0.002 Trang 189 Phụ lục 11: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị ! Tôi tên Đỗ Trọng Quang Phú – Học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh – trƣờng Đại học Bách khoa TPHCM Hiện tiến hành nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam Kính mong anh/chị vui lịng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau cho biết cảm nhận dịch vụ di động mà anh/chị sử dụng Tất ý kiến anh/chị đƣợc bảo mật có giá trị cho nghiên cứu tơi Vì vậy, tơi mong đƣợc cộng tác chân tình Anh/Chị PHẦN 0: THÔNG TIN THUÊ BAO Anh/Chị sử dụng dịch vụ điện thoại di động mạng di động sau (Xin đánh dấu tất mạng di động mà Anh/Chị sử dụng qua) Mobifone Vinaphone Viettel Vietnammobile Khác (vui lòng ghi rõ)……… Anh/Chị bắt đầu sử dụng dịch vụ di động đến đƣợc: 0-6 tháng 7-12 tháng 13-24 tháng Trên năm Hiện Anh/Chị sử dụng dịch vụ mạng di động sau đây: (Nếu Anh/Chị sử dụng nhiều loại thuê bao, xin chọn 01 thêu bao mà Anh/Chị thường sử dụng nhất) Mobifone Vinaphone Viettel Vietnammobile Khác (vui lòng ghi rõ)……… Loại thuê bao mà Anh/Chị sử dụng là: (Nếu Anh/Chị sử dụng nhiều loại thuê bao, xin chọn 01 thêu bao mà Anh/Chị thường sử dụng nhất) Thuê bao trả tiền trƣớc Thuê bao trả tiền sau PHẦN 1: CẤU TRÖC GIÁ Nếu Anh/Chị sử dụng thuê bao trả tiền trước, xin vui lòng trả lời câu hỏi bảng 1A Nếu thuê bao trả tiền sau, xin trả lời câu hỏi bảng 1B Rất Không đồng ý Rất đồng ý Bảng 1A: Thuê bao trả tiền trƣớc Chi phí mua SIM card ban đầu hợp lý so với chất lƣợng dịch vụ Anh/Chị nhận đƣợc      Chi phí mà Anh/Chị trả trƣớc hàng tháng cách nạp tiền qua thẻ cào           hợp lý so với chất lƣợng dịch vụ mà Anh/Chị nhận đƣợc nhƣ Mạng di động Anh/Chị sử dụng thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá Hiện nay, mạng di dộng có cách tính cƣớc theo đơn vị thời gian (block giây + giây tiếp theo) Trang 190 Theo Anh/Chị, cách tính cƣớc nhƣ hợp lý so với chất lƣợng dịch vụ      Một số dịch vụ trả trƣớc Anh/Chị sử dụng có giá thấp nhà cung cấp khác      Thông tin giá cƣớc trả trƣớc cập nhật thƣờng xuyên website rõ ràng, xác      Bảng 1B: Thuê bao trả tiền sau 1.Chi phí hịa mạng di động ban đầu hợp lý với chất lƣợng dịch vụ Anh/Chị nhận đƣợc      Chi phí thuê bao trả sau hàng tháng mà Anh/Chị chi trả hợp           lý so với chất lƣợng dịch vụ mà Anh/Chị nhận đƣợc nhƣ Mạng di động Anh/Chị sử dụng thƣờng xun có chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá Hiện nay, mạng di dộng có cách tính cƣớc theo đơn vị thời gian (block giây + giây tiếp theo) Theo Anh/Chị, cách tính cƣớc nhƣ hợp lý so với chất lƣợng dịch vụ      Một số dịch vụ trả sau Anh/Chị sử dụng có giá thấp nhà cung cấp khác      Thông tin giá cƣớc trả sau cập nhật thƣờng xuyên website rõ ràng, xác PHẦN 2: CHẤT LƢỢNG MẠNG LƢỚI      Rất Không đồng ý Rất đồng ý Anh/Chị gọi đƣợc ngay, không bị nghẽn mạch vào thời gian      Mạng di động mà Anh/Chị sử dụng có vùng phủ sóng      Chất lƣợng âm nói chuyện qua điện thoại ln rõ ràng, khơng bị đứt quãng      Khi đàm thoại, gọi Anh/Chị ln đƣợc trì, đảm bảo không bị rớt gọi      Anh/Chị cảm thấy yên tâm đàm thoại thơng tin liên lạc ln đƣợc bảo mật      rộng khắp giúp Anh/Chị liên lạc nơi PHẦN 3: DỊCH VỤ DATA 3G Rất Không đồng ý Rất đồng ý Mạng di động mà Anh/Chị sử dụng có vùng phủ sóng      Dịch vụ data đƣợc trì, khơng bị kết nối chừng sử dụng      Dịch vụ data Anh/Chị sử dụng có tốc độ ổn định suốt trình sử dụng      Anh chị kết nối dịch vụ data đƣợc vào thời gian      Trong trình kết nối, Anh/Chị sử dụng dịch vụ data với tốc độ cao      data rộng khắp giúp Anh/Chị kết nối data nơi Trang 191 PHẦN 4: HỆ THỐNG TÍNH CƢỚC Nếu Anh/Chị sử dụng thuê bao trả tiền trước, xin vui lòng trả lời câu hỏi bảng 4A, thuê bao trả tiền sau, xin trả lời câu hỏi bảng 4B Rất Không đồng ý Rất đồng ý Bảng 4A: Thuê bao trả tiền trƣớc Số tiền tài khoản trả trƣớc bị giảm trừ xác sau Anh/Chị sử dụng dịch vụ      Khi có khiếu nại cƣớc, cơng ty nhanh chóng tìm đƣợc      Khi có khiếu nại cƣớc, cơng ty ln giải thích ngun nhân sai lệch rõ ràng, dễ hiểu      Bảng 4B: Thuê bao trả tiền sau Số tiền tài khoản cuối ngày tăng thêm xác cƣớc phí                nguyên nhân sai lệch hoàn trả lại cƣớc vào tài khoản có Anh/Chị sử dụng ngày Khi có khiếu nại cƣớc, cơng ty nhanh chóng tìm đƣợc ngun nhân sai lệch hồn trả lại cƣớc vào tài khoản có Khi có khiếu nại cƣớc, cơng ty ln giải thích ngun nhân sai lệch rõ ràng, dễ hiểu PHẦN 5: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Rất Không đồng ý Rất đồng ý Khi muốn tƣ vấn dịch vụ, Anh/Chị gọi tổng đài hỗ trợ dễ dàng 24/24      Nhân viên tổng đài lắng nghe trả lời Anh/Chị với thái độ ân cần, lịch      Nhân viên tổng đài giải đáp thắc mắc hƣớng dẫn dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu      Giao dịch viên cửa hàng vui vẻ có thái độ phục vụ tốt Anh/Chị đến cửa hàng      Giao dịch viên cửa hàng tiếp nhận giải nhanh chóng khiếu nại Anh/Chị      Anh/Chị thƣờng nhận đƣợc thông tin dịch vụ thông báo từ nhà cung cấp PHẦN 6: DỊCH VỤ GIA TĂNG      Dịch vụ gia tăng bao gồm dịch vụ nhà cung cấp nhƣ: dịch vụ mạng xã hội, chuyển vùng quốc tế, thơng tin giải trí, nhạc chờ điện thoại, dịch vụ ứng tiền trƣớc, MCA hay Divert Call,… Rất Không đồng ý Rất đồng ý Trang 192 Mạng di động có nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích theo nhu cầu Anh/Chị      Anh/Chị đăng ký sử dụng dễ dàng dịch vụ gia tăng      Nhà cung cấp Anh/Chị dùng phát triển thêm nhiều dịch vụ gia tăng      Anh/Chị gửi nhận tin nhắn dễ dàng, nhanh chóng      Các tin nhắn Anh/Chị gửi nhận đầy đủ nội dung, không bị thất lạc      PHẦN 7: SỰ THUẬN TIỆN Nếu Anh/Chị sử dụng thuê bao trả tiền trước, xin vui lòng trả lời câu hỏi bảng 7A, thuê bao trả tiền sau, xin trả lời câu hỏi bảng 7B Rất Không đồng ý Rất đồng ý Bảng 7A: Thuê bao trả tiền trƣớc Anh/Chị mua thẻ cào để nạp tiền tốn cƣớc phí cách dễ dàng      Thời hạn gọi nhận gọi ứng với mệnh giá thẻ cào nạp      Các loại mệnh giá thẻ cào nạp tiền thuận tiện để Anh/Chị chọn lựa      Hóa đơn tốn hàng tháng Anh/Chị trình bày rõ ràng, chi tiết      Anh/Chị chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ từ thuê bao trả trƣớc sang      Anh/Chị liên hệ cửa hàng để làm lại SIM cách dễ dàng      Thời gian làm thủ tục (thay SIM, chuyển đổi dịch vụ) đƣợc thực nhanh chóng      Nhà cung cấp có hệ thống chi nhánh, cửa hàng rộng khắp thuận tiện cho khách hàng      Giờ làm việc cửa hàng giao dịch thuận tiện cho khách hàng,           Bảng 7B: Thuê bao trả tiền sau Hàng tháng, Anh/Chị tốn dễ dàng cách nạp tiền qua thẻ cào,           Các hình thức thu cƣớc thuận tiện việc toán Anh/Chị      Hóa đơn tốn hàng tháng Anh/Chị trình bày rõ ràng, chi tiết      tiền quy định nhƣ thuận tiện cho Anh/Chị sử dụng thuê bao trả sau cách dễ dàng hành ngồi hành 10 Khi có cố liên lạc, nhà cung cấp ln khắc phục nhanh chóng đến cửa hàng giao dịch hay tốn trực tuyến Anh/Chị ln nhận hóa đơn tốn hạn thời hạn toán hàng tháng thuận tiện cho Anh/Chị Trang 193 Anh/chị chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ từ thuê bao trả sau sang      Anh/Chị liên hệ cửa hàng để làm lại SIM cách dễ dàng      Thời gian làm thủ tục (thay SIM, chuyển đổi dịch vụ) đƣợc thực nhanh chóng      Nhà cung cấp có hệ thống chi nhánh, cửa hàng rộng khắp thuận tiện cho khách hàng      Giờ làm việc cửa hàng giao dịch thuận tiện cho khách hàng,           thuê bao trả trƣớc cách dễ dàng hành ngồi hành 10 Khi có cố liên lạc, nhà cung cấp khắc phục nhanh chóng PHẦN 8: GIÁ TRỊ KINH TẾ Rất Không đồng ý Rất đồng ý Một số gói cƣớc giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc nhiều tiền sử dụng      Chi phí cƣớc Anh/Chị bỏ xứng đáng với chất lƣợng dịch vụ Anh/Chị nhận đƣợc      Giá gói cƣớc phù hợp so với chất lƣợng thực tế công ty cung cấp      PHẦN 9: GIÁ TRỊ CẢM XÖC Rất Không đồng ý Rất đồng ý Anh/Chị ln muốn tìm hiểu sử dụng dịch vụ di động công ty cung cấp      Anh/Chị cảm thấy chất lƣợng dịch vụ công ty cung cấp tốt      Khi sử dụng dịch vụ công ty, Anh/Chị cảm thấy thú vị vui thích      PHẦN 10: SỰ HÀI LÕNG Rất Không đồng ý Rất đồng ý Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ di động mà Anh/Chị sử dụng      Cách phục vụ chăm sóc khách hàng công ty làm Anh/Chị hài lòng      Trang 194 Anh/Chị cảm thấy hài lòng định chọn dịch vụ công ty để sử dụng PHẦN 11: SỰ TRUNG THÀNH    Rất Không đồng ý   Rất đồng ý Giả sử đƣợc chọn lại mạng di động để sử dụng, Anh/Chị định chọn mạng      Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu ƣu điểm dịch vụ sử dụng cho ngƣời khác biết      Nếu ngƣời quen, bạn bè hỏi ý kiến Anh/Chị nên sử dụng mạng di động nào, Anh/Chị           di động Anh/Chị sử dụng lựa chọn chắn giới thiệu mạng di động mà Anh/Chị sử dụng cho họ Anh/Chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng di động PHẦN 12: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Anh/Chị  60 Trên đại học Nghề nghiệp Anh/Chị: Học sinh/Sinh viên Cán viên chức Công nhân Nội trợ Nhân viên văn phòng Nhân viên kỹ thuật Kinh doanh bn bán  Đang tìm việc Trƣởng phó phịng Ban Giám Đốc Khác (vui lòng ghi rõ)………… Thu nhập Anh/Chị (triệu VNĐ)  10 Mức cƣớc hàng tháng Anh/Chị chi trả cho dịch vụ di động (VNĐ): 