Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quy nhơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT ĐỀ TÀI SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUY NHƠN Thành viên nhóm đề tài: - Lê Thị Thi Thy - Lê Hồng Bảo Trâm - Huỳnh Thị Hồng Ánh - Nguyễn Thị Kim Loan - Lê Thị Đông Hà Phan Thiết, Tháng 09 năm 2018 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức Bookmark not defined Sơ đồ 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách not defined 26 Error! 27 Error! Bookmark CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 1.5.2 Nghiên cứu thực nghiệm 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu Đề tài CHƯƠNG 2: KHUNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 2.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.1 Khái niệm 10 2.1.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 12 2.3.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 13 Sơ đồ 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 14 2.3.2.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988, 1991) 14 2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.3 Lòng trung thành khách hàng 16 2.3.1 Khái niệm 17 2.3.2 Đo lường lòng trung thành 17 2.4 Văn hóa tổ chức 18 2.4.1 Khái niệm 18 2.4.2 Đặc trưng 18 2.4.3 Vai trị văn hóa tổ chức 19 2.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 19 2.7 Phát triển giả thuyết 29 2.7.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 2.7.2 Sự hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 31 2.7.3 Vai trị điều tiết văn hóa tổ chức mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Thiết kế thang đo 34 3.2.2 Văn hóa tổ chức 36 3.2.3 Sự hài lòng khách hàng 36 3.2.4 Lòng trung thành khách hàng 36 3.3 Phương pháp khảo sát 40 3.3.1 Khảo sát thử điều chỉnh bảng câu hỏi 40 3.3.2 Mẫu thu thập liệu 41 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 42 3.4.1 Mô hình cấu trúc tuyến tính 42 3.4.2 Phân tích độ tin cậy hiệu lực thang đo 42 3.4.3 Phân tích hệ số mức độ tác động f2 hệ số lực dự báo Q2 43 3.4.4 Kiểm định Bootstrapping 43 3.4.5 Phân tích biến điều tiết 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn 46 4.1.1 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân 46 4.1.2 Huy động vốn thu nhập ròng từ khách hàng cá nhân 47 4.1.3 Số lượng khách hàng bán lẻ 48 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.3 Kết phân tích liệu 50 4.3.1 Phân tích độ tin cậy hiệu lực thang đo 50 4.3.2 Phân tích hệ số đánh giá lực dự báo Q2 hệ số mức độ tác động f2 52 4.3.3 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 53 4.3.4 Kiểm định Bootstrapping 54 4.3.5 Vai trị điều tiết văn hóa 56 4.4 Thảo luận 57 4.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 57 4.4.2 Sự hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 58 4.4.3 Vai trò điều tiết văn hóa tổ chức mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Các hàm ý rút từ kết nghiên cứu 60 5.2.1 Hàm ý mặt lý thuyết 60 5.2.2 Hàm ý mặt thực tiễn 61 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .71 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Biểu đồ Sơ đồ Hình vẽ Hình 4.1 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Sự trung thành khách hàng yếu tố quan trọng hầu hết doanh nghiệp dịch vụ để phát triển kinh doanh bền vững Các doanh nghiệp đầu tư nhiều kinh phí cho hoạt động quảng cáo mục địch chủ yếu thu hút quan tâm khách hàng Xây dựng phát triển hoạt động kinh doanh khơng tích lũy khách hàng mà cịn giữ lại khách hàng định kỳ - người mang lại tăng trưởng doanh thu, nhận diện thương hiệu giúp doanh nghiệp vững thời điểm khó khăn Trên thực tế, báo cáo Tập đoàn Gartner – tập đoàn chuyên tư vấn nghiên cứu kinh doanh toàn cầu – cho thấy 20% khách hàng doanh nghiệp tạo 80% lợi nhuận Lịng trung thành khách hàng quan trọng doanh nghiệp lý cụ thể sau: Một là, khách hàng trung thành dễ bán Khách hàng trung thành quen thuộc với doanh nghiệp ưa thích họ, họ thường có xu hướng thử dịch vụ làm theo lời khuyên doanh nghiệp Hai là, khách hàng trung thành hoạt động đại sứ thương hiệu Khách hàng trung thành bạn giới thiệu, củng cố giá trị dịch vụ cho khách hàng khác Họ thường xuyên sử dụng dịch vụ hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp, họ có nhiều khả chia sẻ trải nghiệm tích cực họ với người khác - hình thức đề xuất, đánh giá khen ngợi phương tiện truyền thơng có khuynh hướng nói thương hiệu doanh nghiệp trò chuyện hàng ngày với bạn bè họ, “tiếp thị truyền miệng” Ba là, chi phí để thu hút khách hàng đắt so với khách hàng cũ Để có khách hàng mới, doanh nghiệp phải đầu tư nhiều vào quảng cáo, cung cấp thông tin giới thiệu dịch vụ doanh nghiệp, thu hút khách hàng với nhiều ưu đãi Trong đó, tập trung vào trung thành khách hàng tốn cơng sức chi phí Bốn là, khách hàng trung thành bảo vệ doanh nghiệp khỏi áp lực cạnh tranh Khách hàng có nhiều khả chuyển sang đối thủ cạnh tranh hơn, doanh số doanh nghiệp dễ bị tổn thương với khách hàng Khách hàng trung thành nhạy cảm giá; họ khơng có khả từ bỏ dịch vụ doanh nghiệp giá điều chỉnh nhỏ Cuối cùng, khách hàng trung thành cung cấp phản hồi mang tính xây dựng Khách hàng trung thành có đủ thông tin dịch vụ doanh nghiệp cho doanh nghiệp ý kiến trung thực mang tính xây dựng cao doanh nghiệp làm tốt cần cải thiện Khách hàng né tránh phát triển thành kiến sau hai trải nghiệm khó chịu Vì vậy, bối cảnh mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt trung thành khách hàng đảm bảo cho thành công lâu dài doanh nghiệp1 Một báo hàng đầu lòng trung thành hài lịng khách hàng Sự hài lòng khách hàng cung cấp cho nhà tiếp thị chủ doanh nghiệp thông tin để đo lường cải thiện hiệu kinh doanh từ góc độ khách hàng Sự hài lịng khách hàng không báo ý định mua lại lòng trung thành khách hàng, mà thước đo hữu hiệu để hiểu liệu họ trở thành khách hàng thân thiết lâu dài hay chí người ủng hộ dịch vụ doanh nghiệp Mặt khác, cung cấp dấu hiệu cảnh báo ban đầu mà khách hàng khơng hài lịng có khả từ bỏ dịch vụ doanh nghiệp Vì hài lịng khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp thông tin quan trọng để hiểu khía cạnh thành cơng cần cải tiến đâu Trong thị trường cạnh tranh, nơi doanh nghiệp khơng ngừng cạnh tranh để có khách hàng, hài lòng khách hàng thường xem điểm khác biệt quan trọng thường đóng vai trị yếu tố định sau kích hoạt hành vi mua hàng Các doanh nghiệp có xu hướng thành công môi trường cạnh tranh doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lòng với chiến lược kinh doanh họ Bằng cách thường xuyên đo lường theo dõi hài lòng khách hàng, doanh nghiệp đưa định sáng suốt để đưa quy trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với Hackl Westlund (2000) cho chất lượng dịch vụ cơng cụ thúc đẩy hài lịng khách hàng, có tác động tích cực đến ý định quay trở lại khách hàng giới thiệu cho người xung quanh Chất lượng dịch vụ đôi với hài lòng, chất lượng dịch vụ tốt làm tăng hài lòng Mặt khác, Hayes (1997) cho hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp biết chất lượng dịch vụ từ có biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ Kotler (2001) cho hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm thực tế kỳ vọng người Các nghiên cứu E W Anderson, Fornell, Lehmann (1994); Jamal Naser (2002); Spreng Mackoy (1996) cho thấy hài lòng kết chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Trong quản trị kinh doanh đại, nguồn lực hữu hình sử dụng đạt mức hiệu tối đa văn hóa tổ chức nguồn lực giúp doanh nghiệp tiếp tục tạo lợi cạnh tranh phát triển bền vững Sự hài lòng khách hàng dịch vụ kết tương tác doanh nghiệp khách hàng thông qua hệ thống sở vật chất, quy trình nhân viên Văn hóa doanh nghiệp phương tiện tạo sắc cho doanh nghiệp, giúp nhân viên có động lực làm việc tốt hơn, kiểm soát tốt hành vi nhân viên doanh nghiệp theo chuẩn mực giảm thiểu xung đột nhân viên doanh nghiệp Vì vậy, văn hóa tổ chức tác động đến yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hài lịng cho khách hàng Tại Việt Nam, văn hóa tổ chức bắt đầu thu hút quan tâm không cộng đồng doanh nghiệp mà quan quản lý nhà nước Cuối năm 2016 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1846/QĐ-TTg việc lấy ngày 10/11 hàng năm Ngày Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng với vai trò trung gian điều tiết văn hóa tổ chức đề tài nghiên cứu có ý nghĩa lý thuyết phù hợp với thực tiễn Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng quốc doanh lớn Việt Nam với hệ thống mạng lưới gồm 190 chi nhánh 854 phòng giao dịch 63 tỉnh, thành phố toàn quốc Trong năm qua, BIDV tiếp tục khẳng định vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu với bước phát triển vượt bậc quy mô, hiệu quả, chất lượng Năm 2017, thu nhập ròng bán lẻ ngân hàng tăng 35% so với năm 2016, chiếm 31% tổng thu nhập; số lượng khách hàng cá nhân đạt triệu khách hàng, tăng 14% so với 2016, chiếm 10% dân số Việt Nam Hoạt động bán lẻ BIDV nhiều tổ chức uy tín nước quốc tế ghi nhận: Lần thứ liên tiếp nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam”, lần thứ liên tiếp nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu năm 2017” Tại tỉnh Bình Định, ngân hàng BIDV diện từ năm 1996 khẳng định vị ngân hàng hàng đầu, nhận tín nhiệm cao doanh nghiệp người dân thành phố Chi nhánh Quy Nhơn chi nhánh địa bàn thành phố Quy Nhơn thành lập năm 2014 Kết thúc năm 2017, Chi nhánh đạt quy mô tổng huy động vốn dư nợ tín dụng tài sản 6.184 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 73,28 tỷ đồng với định biên nhân viên 60 người, lợi nhuận bình quân đầu người Chi nhánh đạt 1,2 tỷ đồng/người Tuy nhiên, đặc thù chi nhánh thành lập áp lực cạnh tranh từ 30 chi nhánh tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Bình Định, hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Chi nhánh, theo Báo cáo Tổng kết hoạt động năm 2017, số hạn chế sau: Một là, tương quan so sánh với chi nhánh hệ thống Chi nhánh cịn đứng vị trí thấp (Dư nợ cho khách hàng cá nhân đứng 15/15 Khu vực Nam Trung Bộ, 173/190 hệ thống; huy động vốn bán lẻ 14/15 khu vực Nam Trung Bộ đứng thứ 164/190 hệ thống; thu dịch vụ rịng Chi nhánh đứng vị trí 15/15 khu vực Nam Trung Bộ, đứng thứ 179/190 hệ thống) Hai là, tiêu số lượng khách hàng tiền vay giảm so với năm 2016, số lượng khách hàng cá nhân số lượng khách hàng quan trọng chưa đạt kế hoạch tỷ lệ tăng trưởng thấp so với năm 2016, mức độ trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ không cao (chỉ khoảng 30% khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ) Ba là, qua kiểm tra phong cách không gian giao dịch, Chi nhánh đạt kết thấp so với toàn hệ thống Tuy nhiên, BIDV Quy Nhơn chưa có nghiên cứu đầy đủ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Các đánh giá, nhận định ngân hàng chủ yếu từ kinh nghiệm ý kiến lãnh đạo, nhân viên ngân hàng trao đổi, thông qua họp Mặc dù ý kiến, nhận định mang tính thực tiễn, kinh nghiệm tính khoa học chưa cao nên ngân hàng thật cần nghiên cứu bản, khoa học vấn đề để có thơng tin xác, khoa học phục vụ cho q trình định kinh doanh Bên cạnh đó, năm qua, BIDV Quy Nhơn kiên trì thực phương châm khách hàng “cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích chịu trách nhiệm cuối sản phẩm dịch vụ cung cấp” nỗ lực xây dựng văn hóa tổ chức để cải thiện chất lượng dịch vụ theo định hướng chung Ngân hàng chưa có đánh giá cụ thể vai trị điều tiết văn hóa tổ chức đến mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Với lập luận lý trên, nhóm tác giả nhận thấy nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn vấn đề cấp thiết Vì vậy, nhóm tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn” làm đề tài nghiên cứu khoa học với mong muốn thực nghiên cứu mang tính khoa học, tồn diện vấn đề rút hàm ý cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn nhằm nâng cao hài lòng lịng trung thành khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ vai trò điều tiết văn hóa tổ chức 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đôi với lĩnh vực ngân hàng Các ngân hàng nhận chất lượng dịch vụ điều cần thiết cho thành công sống cịn họ mơi trường cạnh tranh tồn cầu 61 Thứ hai, trình nghiên cứu cho thấy thang đo SERQUAL với yếu tố tin cậy, cảm thơng, phản hồi, phương tiện hữu hình đảm bảo phát triển Parasuraman, Berry, Zeithaml (1991) thang đo chất lượng dịch vụ tốt Các tiêu chí thống kê để kiểm định độ tin cậy, độ hội tụ phân biệt cho thấy thang đo đạt yêu cầu Thứ ba, việc sử dụng thang đo SERQUAL để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khung nghiên cứu có tính ổn định cao Các kết nghiên cứu cho thấy mức độ tác động rõ ràng yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Thứ tư, hài lòng khách hàng tiền đề lòng trung thành Khách hàng hài lòng với dịch vụ có xu hướng trung thành với dịch vụ thái độ hành vi 5.2.2 Hàm ý mặt thực tiễn Các kết nghiên cứu thảo luận Chương mang lại hàm ý thực tiễn Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Quy Nhơn hàm ý thực tiễn sau: Thứ nhất, yếu tố mơi trường tiếp tục phát huy, cải thiện để tạo tác động tích cực đến hài lịng khách hàng cá nhân Chi nhánh Quy Nhơn bao gồm: (1) thiết kế không gian giao dịch cho khách hàng cá nhân phù hợp với nhu cầu họ để tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng; (2) tiếp tục phục vụ đồ uống cho khách hàng lúc chờ đợi đa dạng hóa đồ uống để khách hàng có nhiều lựa chọn thuận tiện hơn; (3) tiếp tục quán triệt cho nhân viên hình thành chuẩn giao tiếp để cách xưng hô, giao tiếp với khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng, thoải mái; (4) đảm bảo phịng chờ có đủ chỗ ngồi cho khách hàng cá nhân họ đến giao dịch quầy tính tốn mở rộng khơng gian giao dịch khơng gian giao dịch có biểu không đáp ứng đủ số lượng khách đến giao dịch vào thời gian cao điểm năm (5) ln có phương án bố trí đủ chỗ đậu xe cho khách hàng kể vào thời gian cao điểm, tuyệt đối không để khách hàng loay hoay khơng tìm chỗ để xe Thứ hai, yếu tố đảm bảo phát huy để tiếp tục tạo tác động tích cực lớn đến hài lòng khách hàng cá nhân Chi nhánh Quy Nhơn, 62 cụ thể là: (1) đảm bảo nhân viên ln có thái độ, hành vi lịch tiếp xúc với khách hàng cá nhân; (2) tăng cường tập huấn, đào tạo cập nhật thông tin cho nhân viên thường xuyên để nhân viên hiểu biết nắm rõ chuyên môn trả lời câu hỏi, thắc mắc khách hàng (3) thực giao dịch, hành vi giao tiếp phù hợp với quy định ngân hàng để tạo cảm giác an toàn, yên tâm cho khách hàng cá nhân họ thực giao dịch với ngân hàng Thứ ba, hài lòng khách hàng cá nhân yếu tố quan trọng có tác động đáng kể đến lịng trung thành họ khía cạnh thái độ hành vi Trong yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ yếu tố mơi trường đảm bảo có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Vì vậy, Chi nhánh Quy Nhơn cần tập trung phát huy hai yếu tố để tiếp tục nâng cao hài lịng khách hàng qua củng cố lòng trung thành khách hàng cá nhân Thứ tư, Chi nhánh Quy Nhơn cần phát huy giá trị văn hóa có để gia tăng hài lòng khách dịch vụ, cụ thể là: (1) biết lắng nghe ý kiến nhận xét, góp ý khách hàng nhiều kênh khác để từ có biện pháp cải thiện, thay đổi phù hợp với nhu cầu kỳ vọng khách hàng; (2) xem thông tin thu từ khách hàng nguồn thông tin quan trọng để định; (3) ln có chế thơng tin, xử lý thông tin để hiểu biết đầy đủ sâu sắc nhu cầu, kỳ vọng khách hàng dịch vụ để đáp ứng tốt (4) ln xem lợi ích khách hàng tôn hoạt động, không bỏ qua lợi ích khách hàng định ngân hàng Thứ năm, Chi nhánh Quy Nhơn sử dụng kết nghiên cứu dựa vào thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng để phân tích, tìm hiểu thêm lý yếu tố tin cậy, cảm thông phản hồi lại khơng có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai Hạn chế nghiên cứu chủ yếu nằm hai vấn đề phương pháp chọn mẫu quy mô nghiên cứu Đối với phương pháp chọn mẫu, điều kiện giới hạn nguồn lực thời gian nên nhóm tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện thay chọn mẫu theo phương pháp có tính đại diện mẫu cao Về quy mô nghiên cứu, nghiên cứu khách hàng cá nhân chi 63 nhánh ngân hàng có ưu điểm kết nghiên cứu gắn liền với địa điểm nghiên cứu tính khái qt hóa khơng cao Với hạn chế vừa nêu, tương lai nghiên cứu thực với phương pháp chọn mẫu đảm bảo tính đại diện quy mơ nghiên cứu mở rộng nhiều ngân hàng có tính khái qt hóa cao có ý nghĩa mặt lý thuyết lẫn thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO Amin, H., Rahim Abdul Rahman, A., Laison Sondoh Jr, S., Magdalene Chooi Hwa, A J J o I A., & Research, B (2011) Determinants of customers' intention to use Islamic personal financing: The case of Malaysian Islamic banks 2(1), 2242 Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann, D R J T J o m (1994) Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden 53-66 Anderson, E W., & Sullivan, M W J M s (1993) The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms 12(2), 125-143 Anderson, J C., & Gerbing, D W J P b (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach 103(3), 411 Baloglu, S J C H., & Quarterly, R A (2002) Dimensions of customer loyalty: Separating friends from well wishers 43(1), 47-59 Caruana, A (2002) Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction European journal of marketing, 36(7/8), 811-828 Chang, H.-J., Eckman, M., & Yan, R.-N (2011) Application of the StimulusOrganism-Response model to the retail environment: the role of hedonic motivation in impulse buying behavior The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 21(3), 233-249 Chaudhuri, A J J o M M (1999) The Relationship of Brand Attitudes and Brand Performance: The Role of Brand Loyalty 9(3) Cihen, J (1988) Statistical power analysis for behavioral science 10 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension The journal of marketing, 55-68 11 Culiberg, B., Rojšek, I J E., & review, b (2010) Identifying service quality dimensions as antecedents to customer satisfaction in retail banking 12(3), 151166 64 12 Deal, T E., & Kennedy, A A J T j o a b s (1983) Culture: A new look through old lenses 19(4), 498-505 13 Denison, D., & Neal, W J A A., MI: Aviat (2000) Denison organizational culture survey: Facilitator guide, published by Denison Consulting, LLC 14 Denison, D R (1990) Corporate culture and organizational effectiveness: John Wiley & Sons 15 Denison, D R., & Mishra, A K J O s (1995) Toward a theory of organizational culture and effectiveness 6(2), 204-223 16 Denison, D R., & Neale, W J A A., MI: Aviat (1996) Denison organizational culture survey 17 Dick, A S., & Basu, K J J o t a o m s (1994) Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework 22(2), 99-113 18 F Hair Jr, J., Sarstedt, M., Hopkins, L., & G Kuppelwieser, V J E B R (2014) Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) An emerging tool in business research 26(2), 106-121 19 Famiyeh, S., Asante-Darko, D., & Kwarteng, A (2018) Service quality, customer satisfaction, and loyalty in the banking sector: The moderating role of organizational culture International Journal of Quality Reliability Management, 35(8), 1546-1567 20 Fey, C F., & Denison, D R J O s (2003) Organizational culture and effectiveness: can American theory be applied in Russia? , 14(6), 686-706 21 Fornell, C., & Larcker, D F J J o m r (1981) Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics 382388 22 Fornell, C., Mithas, S., Morgeson III, F V., & Krishnan, M S J J o m (2006) Customer satisfaction and stock prices: High returns, low risk 70(1), 3-14 23 Ganguli, S., & Roy, S K J I j o b m (2011) Generic technology-based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty 29(2), 168-189 65 24 Geisser, S J B (1974) A predictive approach to the random effect model 61(1), 101-107 25 Gillespie, M A., Denison, D R., Haaland, S., Smerek, R., Neale, W S J E J o w., & psychology, o (2008) Linking organizational culture and customer satisfaction: Results from two companies in different industries 17(1), 112-132 26 Grönroos, C J E J o m (1984) A service quality model and its marketing implications 18(4), 36-44 27 Gummesson, E (1993) Quality management in service organizations: an interpretation of the service quality phenomenon and a synthesis of international research: ISQA 28 Gundersen, M G., Heide, M., Olsson, U H J C h., & quarterly, r a (1996) Hotel guest satisfaction among business travelers: what are the important factors? , 37(2), 72-81 29 Guriting, P., & Oly Ndubisi, N J M r n (2006) Borneo online banking: evaluating customer perceptions and behavioural intention 29(1/2), 6-15 30 Hackl, P., & Westlund, A H J T Q M (2000) On structural equation modelling for customer satisfaction measurement 11(4-6), 820-825 31 Hair, J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C J U S R (1998) Multivariate data analysis 1998 32 Hawkins, D., Best, R J., & Coney, K A J I., Chicago (1995) Consumer Behaviour-Implications for Marketing Strategy, 1995 33 Hayes, D (1997) In-service teacher development: international perspectives: Prentice Hall 34 Henseler, J., & Chin, W W J S E M (2010) A comparison of approaches for the analysis of interaction effects between latent variables using partial least squares path modeling 17(1), 82-109 35 Henseler, J., Ringle, C M., & Sinkovics, R R (2009) The use of partial least squares path modeling in international marketing In New challenges to international marketing (pp 277-319): Emerald Group Publishing Limited 66 36 Heskett, J L., Jones, T O., Loveman, G W., Sasser, W E., & Schlesinger, L A J H b r (1994) Putting the service-profit chain to work 72(2), 164-174 37 Heskett, J L., & Kotter, J P J B R V (1992) Corporate culture and performance 2(5), 83-93 38 Hofstede, G J N c d (2010) Geert hofstede 39 Hulland, J., Chow, Y H., & Lam, S J I j o r i m (1996) Use of causal models in marketing research: A review 13(2), 181-197 40 Jacoby, J., & Chestnut, R W (1978) Brand loyalty: Measurement and management: John Wiley & Sons Incorporated 41 Jamal, A., & Naser, K J I j o b m (2002) Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking 20(4), 146-160 42 Kasemsap, K (2016) Encouraging supply chain networks and customer loyalty in global supply chain In Handbook of research on strategic supply chain management in the retail industry (pp 87-112): IGI Global 43 Kaura, V., Durga Prasad, C S., & Sharma, S J I J o B M (2015) Service quality, service convenience, price and fairness, customer loyalty, and the mediating role of customer satisfaction 33(4), 404-422 44 Keisidou, E., Sarigiannidis, L., Maditinos, D I., & Thalassinos, E I J I J o B M (2013) Customer satisfaction, loyalty and financial performance: A holistic approach of the Greek banking sector 31(4), 259-288 45 Koo, D.-M., & Ju, S.-H J C i H B (2010) The interactional effects of atmospherics and perceptual curiosity on emotions and online shopping intention 26(3), 377-388 46 Kotler, P (2001) Marketing Management, 10: Pearson Education Canada 47 Koutouvalas, D K., & Siomkos, G J J I J o f s m (2006) An examination of the relationship between service quality perceptions and customer loyalty in public versus private Greek banks 1(2-3), 190-204 67 48 Kumar, V., Dalla Pozza, I., & Ganesh, J J J o R (2013) Revisiting the satisfaction–loyalty relationship: empirical generalizations and directions for future research 89(3), 246-262 49 Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D (2000) The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction Journal of services marketing, 14(3), 217-231 50 Lewis, R C., & Booms, B H (1983) The Marketing Aspects of Service Quality In Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107 51 McQuitty, S., Finn, A., & Wiley, J B J A o m s R (2000) Systematically varying consumer satisfaction and its implications for product choice 10(1), 231254 52 Mehrabian, A., & Russell, J A (1974) An approach to environmental psychology: the MIT Press 53 Miguel-Dávila, J Á., Cabeza-García, L., Valdunciel, L., & Flórez, M J T S I J (2010) Operations in banking: The service quality and effects on satisfaction and loyalty 30(13), 2163-2182 54 Mittal, V., & Kamakura, W A J J o m r (2001) Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics 38(1), 131-142 55 Newman, J W., & Werbel, R A J J o m r (1973) Multivariate analysis of brand loyalty for major household appliances 404-409 56 Nunnally, J C., & Bernstein, I H J P t (1994) The theory of measurement error 3, 209-247 57 Oliver, R (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of marketing research, 460-469 58 Oliver, R (1999) Whence consumer loyalty? Journal of marketing research, 33-44 59 Ouchi, W G J C o o t (1981) The Z organization 451-460 68 60 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of retailing, 67(4), 420 61 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research The journal of marketing, 41-50 62 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64(1), 12 63 Paul, J., Mittal, A., & Srivastav, G J I J o B M (2016) Impact of service quality on customer satisfaction in private and public sector banks 34(5), 606-622 64 Peng, C., & Kim, Y G J J o I C (2014) Application of the stimuliorganism-response (SOR) framework to online shopping behavior 13(3-4), 159176 65 Peters, T J., & Waterman, R H J N Y W (1982) In search of excellence: Lessons from America’s best-run companies 66 Raykov, T., & Widaman, K F J S E M A M J (1995) Issues in applied structural equation modeling research 2(4), 289-318 67 Robert, D., & John, R J J o r (1982) Store atmosphere: an environmental psychology approach 58(1), 34-57 68 Roy, S K., & Shekhar, V J I J o B M (2010) Dimensional hierarchy of trustworthiness of financial service providers 28(1), 47-64 69 Rust, R T., & Oliver, R L (1993) Service quality: New directions in theory and practice: Sage Publications 70 Sayani, H J I J o B M (2015) Customer satisfaction and loyalty in the United Arab Emirates banking industry 33(3), 351-375 71 Schein, E H (2010) Organizational culture and leadership (Vol 2): John Wiley & Sons 72 Schumaker, R E., & Lomax (2004) A beginner’s guide to structural equation modeling 69 73 Shostack, G L J T J o M (1977) Breaking free from product marketing 7380 74 Spreng, R A., & Mackoy, R D J J o r (1996) An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction 72(2), 201-214 75 Tellis, G J J J o m r (1988) Advertising exposure, loyalty, and brand purchase: A two-stage model of choice 134-144 76 Wang, Y.-S., Wang, Y.-M., Lin, H.-H., & Tang, T.-I (2003) Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study International Journal of Service Industry Management, 14(5), 501-519 77 Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A J I J o B M (2015) Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan 33(4), 442-456 78 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, 31-46 70 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Quý Anh/Chị, Hiện thực đề tài nghiên cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn: Vai trò điều tiết văn hóa tổ chức” cần triển khai khảo sát khách hàng cá nhân BIDV để thu thập liệu cho nghiên cứu Chúng biết ơn Q Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/chị Họ tên người trả lời (có thể chừa trống): Anh/Chị sử dụng dịch vụ sau BIDV – Chi nhánh Quy Nhơn thường xuyên (đánh dấu x vào lựa chọn): Tín dụng cá nhân  Các dịch vụ thẻ  Tiền gửi – Tiết kiệm  Dịch vụ khác (ghi rõ):…………… Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ BIDV – Chi nhánh Quy Nhơn ……………tháng Quý Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số tương ứng với đánh giá Quý Anh/Chị nhận định tương ứng dịch vụ ngân hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Quy Nhơn Nhận định TT Hoàn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn bày tỏ quan tâm đến cá nhân khách hàng 5 5 Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn chia sẻ thơng tin hữu ích với khách hàng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn thường hỏi 71 khách hàng có hài lịng với dịch vụ ngân hàng cá nhân hay không BIDV - CN Quy Nhơn quan tâm đến lợi ích khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 BIDV - CN Quy Nhơn quan tâm đến khách hàng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn ln lấy lợi ích khách hàng làm tôn phục vụ Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn giải 10 tốt khiếu nại khách hàng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn có lực 11 12 chun mơn tốt Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn đáng tin Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn đưa gợi 13 ý, lời khuyên tốt Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn thực 14 dịch vụ xác Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn giữ lời 15 hứa Khi khách hàng gặp trở ngại, nhân viên BIDV 16 - CN Quy Nhơn mong muốn giải trở ngại cho khách hàng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn ý 17 18 để khơng tạo sai sót BIDV - CN Quy Nhơn nơi đáng tin cậy Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn có khả 19 thực dịch vụ quan trọng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn tạo 20 an tâm cho khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 giao dịch Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn cung cấp 21 cho khách hàng thông tin xác dịch vụ Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn tạo 22 niềm tin cho khách hàng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn có đủ hiểu 23 biết để trả lời câu hỏi khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao 24 dịch với BIDV- Chi nhánh Quy Nhơn Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn 25 hẹn Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn lịch 26 với khách hàng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn trả lời 27 gọi khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn cho khách 28 hàng biết thực dịch vụ Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn thực 29 dịch vụ nhanh chóng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn sẵn 30 sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn không bao 31 bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng BIDV - CN Quy Nhơn mở cửa vào 32 33 phù hợp Không gian giao dịch ln gọn gàng 34 Phịng chờ dành cho khách hàng thoải mái 5 5 5 5 5 5 Thiết kế không gian giao dịch tạo cảm giác dễ 35 chịu BIDV - CN Quy Nhơn có phục vụ đồ uống 36 cho khách hàng lúc chờ đợi Cách xưng hô nhân viên BIDV - CN Quy 37 Nhơn giao tiếp với khách hàng tạo cảm giác dễ chịu BIDV - CN Quy Nhơn có đủ chỗ ngồi 38 phịng chờ BIDV - CN Quy Nhơn có đủ chỗ đậu xe cho 39 khách hàng Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn ăn mặc 40 tươm tất BIDV - CN Quy Nhơn lắng nghe 41 nhận xét đề xuất khách hàng để thay đổi Các thơng tin thu từ khách hàng có ảnh 42 hưởng đến định BIDV - CN Quy Nhơn Nhân viên BIDV - CN Quy Nhơn có hiểu biết 43 sâu sắc nhu cầu mong muốn khách hàng Lợi ích khách hàng bị bỏ qua 44 định BIDV - CN Quy Nhơn BIDV - CN Quy Nhơn muốn tiếp xúc 45 trực tiếp với khách hàng Tôi hài lòng với dịch vụ BIDV - CN Quy 46 Nhơn nói chung Tơi hài lịng với định sử dụng dịch vụ 47 BIDV - CN Quy Nhơn 5 5 5 5 5 Cảm giác dịch vụ BIDV - CN 48 Quy Nhơn hài lịng Tơi cảm thấy thật thoải mái với dịch vụ 49 BIDV - CN Quy Nhơn Tôi nói điều tích cực dịch vụ 50 BIDV - CN Quy Nhơn Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV - 51 CN Quy Nhơn Tơi khuyến khích bạn bè người thân sử 52 dụng dịch vụ BIDV - CN Quy Nhơn Hầu không nghĩ đến chuyện không sử 53 dụng dịch vụ BIDV - CN Quy Nhơn Tơi bênh vực nói điều khơng 54 tốt dịch vụ BIDV - CN Quy Nhơn Tôi tin BIDV - CN Quy Nhơn ngân 55 hàng tốt Tôi xem BIDV - CN Quy Nhơn ngân hàng 56 BIDV - CN Quy Nhơn lựa chọn 57 dùng dịch vụ ngân hàng Một lần xin trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị nhiều!