Các tiền tố và hậu tố của hành vi tham gia của khách hàng cá nhân vào nền tảng dịch vụ trực tuyến một nghiên cứu về các mặt hàng chăm sóc cá nhân tại các nền tảng thương mại điện tử phổ biến tại việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VÕ THỊ MỸ PHƯƠNG CÁC TIỀN TỐ VÀ HẬU TỐ CỦA HÀNH VI THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀO NỀN TẢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC MẶT HÀNG CHĂM SÓC CÁ NHÂN TẠI CÁC NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN TẠI VIỆT NAM ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF CUSTOMER COCREATION BEHAVIOR IN ONLINE PLATFORMS: AN EMPIRICAL STUDY ON PERSONAL CARE PRODUCTS IN COMMON E-COMMERCE PLATFORMS IN VIETNAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2023 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học 1: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán hướng dẫn khoa học 2: TS Huỳnh Thị Minh Châu Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Hoành Sử Cán chấm nhận xét 2: PGS TS Hồ Trung Thành Luận văn bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 15 tháng 06 năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS TS Phạm Quốc Trung Thư ký: TS Mai Thị Mỹ Quyên Phản biện 1: TS Lê Hoành Sử Phản biện 2: PGS TS Hồ Trung Thành Uỷ viên: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP PGS TS Phạm Quốc Trung ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ THỊ MỸ PHƯƠNG Ngày, tháng, năm sinh: 12/02/1997 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh I TÊN ĐỀ TÀI: MSHV: 2070598 Nơi sinh: Hà Tĩnh Mã số: 8340101 Các tiền tố hậu tố hành vi tham gia khách hàng cá nhân vào tảng dịch vụ trực tuyến: Một nghiên cứu mặt hàng chăm sóc cá nhân tảng thương mại điện tử phổ biến Việt Nam - Antecedents and outcomes of customer co-creation behavior in online platforms: An empirical study on personal care products in common e-commerce platforms in Vietnam II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề xuất mơ hình cấu trúc hành vi tham gia khách hàng, tương tác khách hàng lên môi trường dịch vụ, đề xuất cấu trúc môi trường dịch vụ cảm nhận hành vi tham gia khách hàng lên lòng trung thành khách hàng lên tảng nhà bán Kiểm định mô hình nêu lĩnh vực bán lẻ mặt hàng chăm sóc cá nhân, góp phần đưa hàm ý quản trị cho thương hiệu kinh doanh sản phẩm chăm sóc cá nhân tảng thương mại điện tử Việt Nam III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/11/2022 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 04/05/2023 V.CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân, TS Huỳnh Thị Minh Châu Tp.HCM, ngày… tháng…năm 2023 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Ký ghi rõ họ tên) TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Ký ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cám ơn quý thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại học Bách Khoa tận tình hướng dẫn, dạy bảo, truyền đạt kiến thức quý báu suốt hai năm học tập trường, giúp tác giả hồn thành chương trình học hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trong đó, tác giả chân thành cám ơn đến thầy PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân, người thầy dành thời gian q báu hỗ trợ tận tình, hướng dẫn, đóng góp ý kiến nhờ động viên, quan tâm Thầy suốt thời gian qua mà tác giả hồn thành đề tài nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cám ơn tới bạn bè học viên quản trị kinh doanh đồng hành suốt trình học tập Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp vào việc thu thập liệu thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn tới gia đình ln theo dõi, ủng hộ động viên tinh thần, chia sẻ khó khăn suốt chặng đường học tập Một lần nữa, xin chân thành cám ơn tất ủng hộ giúp đỡ tất người Tp Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 05 năm 2023 Tác giả luận văn Võ Thị Mỹ Phương ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Thương mại điện tử ngày phổ biến rộng rãi, trải nghiệm tham gia khách hàng thường liên quan đến hoạt động cho phép khách hàng cá nhân hóa thiết kế trải nghiệm dịch vụ Sự tham gia khách hàng chịu ảnh hưởng ba yếu tố, trước hết sẵn sàng đồng tạo sinh tảng, tương tác khách hàng với tương tác khách hàng người bán Nghiên cứu đề xuất mơ hình để kiểm định tác động ba tiền tố sẵn sàng đồng tạo sinh tảng, tương tác khách hàng-người bán, tương tác khách-khách hàng lên hành vi tham gia khách hàng, đồng thời kiểm định tác động hành vi tham gia khách hàng lên hậu tố lòng trung thành (trung thành với tảng, trung thành với người bán) môi trường dịch vụ cảm nhận Bối cảnh nghiên cứu lĩnh vực chăm sóc cá nhân bốn tảng thương mại điện tử lớn Việt Nam Shopee, Lazada, Tiki, Sendo Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ (gồm nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu sơ định lượng) nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát thực nghiên cứu trước cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Việt Nam, khảo sát sơ định tính thơng qua kĩ thuật vấn sâu sơ định lượng với số lượng mẫu 80 mẫu Nghiên cứu định lượng thức, phân tích cấu trúc tuyến tính với PLS – SEM thực 270 mẫu khảo sát hợp lệ khách hàng cá nhân trải nghiệm mua sắm sản phẩm chăm sóc cá nhân bốn tảng thương mại điện tử phổ biến Việt Nam, kết với 11 giả thuyết có giả thuyết bị bác bỏ, giả thuyết chấp nhận Nghiên cứu tiền tố sẵn sàng đồng tạo sinh tảng (Đối thoại, truy cập, rủi ro, minh bạch), tương tác khách hàng-người bán có tác động tích cực lên hành vi tham gia khách hàng Từ tác động lên mơi trường dịch vụ cảm nhận lịng trung thành với tảng Mơi trường dịch vụ cảm nhận tác động mạnh tới lòng trung thành với tảng lòng trung thành với người bán iii ABSTRACT E-commerce is increasingly popular, customer participation is influenced by three factors: the platform's willingness to co-creation (DART), the interaction between customers and the interaction between customers and sellers In personal care industry, this paper proposes a structural model of customer participation in which the factors of the platform's willingness to co-creation (dialogue, access, risk, transparency), customerseller interaction, and customer-customer interaction act as the antecedents and the factors of platform loyalty, seller loyalty and service climate act as the outcomes The research was conducted through two steps: preliminary research and formal research Base on preliminary studies (including preliminary qualitative study, preliminary quantitative study) to adjusted and supplemented the observed variables which have been used in previous studies to suit the actual conditions in Vietnam, and preliminary survey by questionnaire with 80 samples assessing the internal consistency reliability, convergent validity and discriminant validity of the constructs Formal quantitative research, a survey study with PLS – SEM of 270 customers showed that all of proposed hypotheses per 11 are supported Research has shown that the platform's willingness to co-creation (Dialogue, access, risk, transparency),customer-seller interacttion have a positive impact on customer paticipation And customer participation affecting the service climate and loyalty to the platform The service climate has a strong impact on platform loyalty and merchant loyalty iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu: “Các tiền tố hậu tố hành vi tham gia khách hàng cá nhân vào tảng dịch vụ trực tuyến: nghiên cứu mặt hàng chăm sóc cá nhân tảng thương mại điện tử phổ biến Việt Nam” kết nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, không chép kết từ nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 05 năm 2023 Tác giả luận văn Võ Thị Mỹ Phương v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH ẢNH xi DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 CÁC LÝ THUYẾT VÀ KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 10 2.1.1 Sự sẵn sàng đồng tạo sinh tảng (DART) 10 2.1.2 Khái niệm tương tác khách hàng (Customer interactivity) 11 2.1.3 Hành vi tham gia khách hàng (Customer participation behavior) 13 2.1.4 Môi trường dịch vụ cảm nhận (Perceived service climate) 14 2.1.5 Lòng trung thành người mua sắm trực tuyến (Online shopper loyalty) 14 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 15 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu González-Mansilla cộng (2019) 15 2.2.2 Mô hình nghiên cứu Blasco-arcas cộng (2014) 16 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu Opata cộng (2019) 17 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu Wang (2015) 17 vi 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu Grissemann cộng (2012) 18 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.2 THANG ĐO SƠ BỘ 29 3.3 MẪU NGHIÊN CỨU 34 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 39 3.4.1 Thống kê mô tả 39 3.4.2 Mơ hình phương trình cấu trúc PLS – SEM 40 3.4.3 Đánh giá mô hình đo lường PLS – SEM 40 3.4.4 Đánh giá mơ hình cấu trúc PLS – SEM 42 3.4.5 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 45 4.1.1 Nghiên cứu sơ định tính 45 4.1.2 Kết nghiên cứu sơ định lượng 45 4.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47 4.2.1 Kết thu thập liệu 47 4.2.2 Kết thống kê mô tả 48 4.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 51 4.2.3.1 Mơ hình đo lường 51 4.2.3.2 Đánh giá mơ hình cấu trúc 53 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.3.1 Kết thang đo 61 4.3.2 Kết mối quan hệ 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 66 vii 5.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 1: BẢNG THANG ĐO GỐC 86 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SƠ BỘ 90 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH ĐÁP VIÊN PHỎNG VẤN SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH 95 PHỤ LỤC 4: TỔNG HỢP Ý KIẾN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 97 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 107 PHỤ LỤC MÃ HOÁ DỮ LIỆU 114 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 120 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HIỆN TƯỢNG ĐA CỘNG TUYẾN 122 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 123 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 125 111 Nền tảng X cho phép khách hàng tự đưa định 13 liên quan đến rủi ro lợi ích trải nghiệm dịch ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 vụ/sản phẩm Nền tảng X khuyến khích khách hàng tự làm quen 14 với rủi ro liên quan đến trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Mức độ đồng ý Minh bạch Nền tảng X cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết chi 15 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 đẳng việc chia sẻ thông tin cần thiết để đạt ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 phí giá liên quan đến việc thiết kế cung cấp trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Khách hàng cấp quyền truy cập vào thông tin 16 hữu ích việc nâng cao thiết kế tổng thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Khách hàng tảng X coi đối tác bình 17 trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm thành công Tương tác khách hàng - khách hàng 18 19 Tôi nhờ bạn bè diễn đàn cộng đồng mua sắm cung cấp cho đề xuất trước mua sắm Tôi sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm mua sắm riêng với bạn bè thơng qua xếp hạng đánh giá Mức độ đồng ý ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 112 20 Tôi muốn sử dụng đề xuất trực tuyến người để mua sản phẩm ☐1 Tương tác khách hàng - nhà bán 21 22 23 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Mức độ đồng ý Nhà bán lẻ thông báo sản phẩm ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Nhà bán lẻ lắng nghe phản hồi góp ý tơi ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 dịch vụ Nhà bán lẻ ln cung cấp cho tơi thơng tin hữu ích Mức độ đồng ý Hành vi tham gia khách hàng vào tảng Tôi dành nhiều thời gian để chia sẻ thơng tin nhu 24 cầu suốt trình trải nghiệm dịch vụ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 tảng X 25 26 Tôi dành nhiều nỗ lực bày tỏ nhu cầu cá nhân với tảng X Tơi cố gắng thực tư vấn từ tảng X Môi trường dịch vụ cảm nhận 27 Nhân viên tảng X có kiến thức chun mơn để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Mức độ đồng ý ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 113 Khả dẫn dắt nhân viên thể 28 tảng X nhằm cung cấp trì chất lượng dịch vụ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 khách hàng 29 Nền tảng X giao tiếp hiệu với khách hàng kênh giao tiếp Mức độ đồng ý Lòng trung thành với nhà bán 30 31 32 33 34 Nếu mua lại sản phẩm, tơi mua từ nhà bán Tơi có khả quay lại mua sắm từ nhà bán cho lần mua hàng Tơi có khả thực lần mua hàng khác từ nhà bán năm tới Tôi dự định tiếp tục sử dụng nhà bán thay ngừng sử dụng Tơi khun bạn bè mua sắm với nhà bán ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Mức độ đồng ý Lòng trung thành với tảng 35 36 Nếu mua lại sản phẩm, tơi mua từ tảng X Tơi có khả quay lại mua sắm từ tảng X cho lần mua hàng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 114 37 38 39 Tơi có khả thực lần mua hàng khác từ tảng X năm tới Tôi dự định tiếp tục sử dụng tảng X thay ngừng sử dụng Tơi khun bạn bè mua sắm tảng X ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 PHẦN 3: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết đôi nét thông tin cá nhân Anh/Chị Giới tính Anh/chị □ □ Nam Nữ Nhóm tuổi Anh/chị □ □ □ □ Dưới 25 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ 46 tuổi trở lên Trình độ học vấn Anh/chị □ □ THPT/Trung cấp □ Sau đại học □ Có gia đình Đại học/Cao đẳng Tình trạng nhân Anh/chị □ Độc thân Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/chị □ □ □ □ □ < 10 triệu Từ 10 - 15 triệu Từ 20 triệu - 25 triệu > 25 triệu Từ 15 - 20 triệu PHỤ LỤC MÃ HOÁ DỮ LIỆU Phần 1: Thông tin tổng quát STT Câu hỏi Ký hiệu Lựa chọn Mã hóa 115 Trong vịng năm trở lại SANTMDT Shoppe Lazada Tiki Sendo Khác đây, tảng thương mại điện tử anh chị sử dụng thường xuyên để mua sắm mặt hàng chăm sóc cá nhân? Anh/ Chị THUONGHIEU Watsons mua hàng từ nhà bán lẻ sau sàn thương mại điện tử Hasaki Thế giới skinfood Guardian La Roche-Posay Shiseido Unilever_ Health & (Vui lòng chọn nhà bán mà anh/chị mua sắm thường xuyên nhất, gần hay có ấn tượng Beauty Anh/Chị thường mua sắm tảng thương mại điện tử chọn TANSUAT L'orel Khác Ít lần/tháng 1 đến lần/tháng đến lần/tháng 116 trung bình Nhiều lần/tháng lần tháng: Phần 2: Thông tin khảo sát STT Biến quan sát Đối thoại Nền tảng X liên lạc với khách hàng để nhận góp ý cải thiện trải Nền tảng X khách hàng hăng hái đối thoại cách gia tăng giá trị D01 D02 trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Nền tảng X quan tâm đến việc trao đổi với khách hàng cách tốt D03 để thiết kế cung cấp trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm chất lượng Nền tảng X tích cực đối thoại với khách hàng để tìm hiểu thêm phản D04 hồi khách hàng trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Khách hàng có nhiều hội để chia sẻ ý tưởng với tảng X việc D05 gia tăng giá trị trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Nền tảng X cho phép khách hàng định cách họ nhận dịch A A06 vụ/sản phẩm Khách hàng có nhiều phương án lựa chọn cách họ trải nghiệm dịch A07 vụ/sản phẩm Khách hàng dễ dàng nhận thông tin thời gian, địa điểm A08 cách thức nhận dịch vụ/sản phẩm Rủi ro D nghiệm dịch vụ/sản phẩm Truy cập Mã hóa Nền tảng X cung cấp thơng tin tồn diện liên quan đến cách đánh giá rủi ro lợi ích việc trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm R R9 117 10 11 Khách hàng có nhận thơng tin tồn diện liên quan đến rủi ro lợi ích trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Nền tảng X thông báo đầy đủ rủi ro xuất phát từ việc sử dụng R11 dịch vụ/sản phẩm Nền tảng X cung cấp công cụ hỗ trợ cần thiết để đưa định 12 R10 R12 việc liệu có nên tham gia vào trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm hay không 13 14 Nền tảng X cho phép khách hàng tự đưa định liên quan đến rủi ro lợi ích trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Nền tảng X khuyến khích khách hàng tự làm quen với rủi ro liên 16 Nền tảng X cung cấp đầy đủ thơng tin chi tiết chi phí giá liên T T15 quan đến việc thiết kế cung cấp trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Khách hàng cấp quyền truy cập vào thơng tin hữu ích việc T16 nâng cao thiết kế tổng thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Khách hàng tảng X coi đối tác bình đẳng việc 17 R14 quan đến trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Minh bạch 15 R13 T17 chia sẻ thông tin cần thiết để đạt trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm thành công Tương tác khách hàng - khách hàng 18 19 20 Tôi nhờ bạn bè diễn đàn cộng đồng mua sắm cung cấp CCI CCI18 cho đề xuất trước mua sắm Tôi sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm mua sắm riêng với bạn bè CCI19 thông qua xếp hạng đánh giá Tôi muốn sử dụng đề xuất trực tuyến người để mua sản CCI20 phẩm Tương tác khách hàng - nhà bán CCV 118 21 Nhà bán lẻ thông báo sản phẩm CCV21 22 Nhà bán lẻ lắng nghe phản hồi góp ý tơi dịch vụ CCV22 23 Nhà bán lẻ cung cấp cho thông tin hữu ích CCV23 Hành vi tham gia khách hàng vào tảng 24 Tôi dành nhiều thời gian để chia sẻ thơng tin nhu cầu suốt trình trải nghiệm dịch vụ tảng X CP CP24 25 Tôi dành nhiều nỗ lực bày tỏ nhu cầu cá nhân với tảng X CP25 26 Tơi cố gắng thực tư vấn từ tảng X CP26 Môi trường dịch vụ cảm nhận 27 28 29 Nhân viên tảng X có kiến thức chun mơn để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Khả dẫn dắt nhân viên thể tảng X nhằm cung cấp trì chất lượng dịch vụ khách hàng Nền tảng X giao tiếp hiệu với khách hàng kênh giao tiếp Lịng trung thành với nhà bán 30 31 32 Nếu mua lại sản phẩm, tơi mua từ nhà bán Tơi có khả quay lại mua sắm từ nhà bán cho lần mua hàng Tơi có khả thực lần mua hàng khác từ nhà bán năm tới SC SC27 SC28 SC29 VL VL30 VL31 VL32 33 Tôi dự định tiếp tục sử dụng nhà bán thay ngừng sử dụng VL33 34 Tơi khun bạn bè mua sắm với nhà bán VL34 Lòng trung thành với tảng 35 Nếu mua lại sản phẩm, tơi mua từ tảng X PL PL35 119 36 37 Tôi có khả quay lại mua sắm từ tảng X cho lần mua hàng Tơi có khả thực lần mua hàng khác từ tảng X năm tới PL36 PL37 38 Tôi dự định tiếp tục sử dụng tảng X thay ngừng sử dụng PL38 39 Tơi khun bạn bè mua sắm tảng X PL39 Phần 3: Thông tin cá nhân STT Câu hỏi Giới tính Nhóm tuổi Trình độ học vấn Tình trạng hôn nhân Ký hiệu GIOITINH Lựa chọn Nam Nữ NHOMTUOI Dưới 25 tuổi HOCVAN HONNHAN Mã hóa Từ 25-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ 46 tuổi trở lên THPT/Trung cấp Đại học/Cao đẳng Sau đại học Độc thân Có gia đình 120 Thu nhập trung bình hàng THUNHAP tháng < 10 triệu Từ 10 - 15 triệu Từ 15 - 20 triệu Từ 20 triệu - 25 triệu > 25 triệu PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Thống kê mơ tả biến định lượng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Skewness Kurtosis D01 270 3.41 0.975 -.596 195 D02 270 3.26 0.953 -.211 -.345 D03 270 3.47 0.890 -.435 226 D04 270 3.51 0.924 -.407 060 D05 270 3.44 0.958 -.634 317 A06 270 2.26 0.826 771 1.167 A07 270 2.27 0.865 627 484 A08 270 2.17 0.871 715 808 R09 270 3.48 0.882 -.352 169 R10 270 3.44 0.938 -.402 -.052 R11 270 3.37 0.974 -.566 185 121 R12 270 3.60 0.828 -.730 767 R13 270 3.51 0.870 -.456 165 R14 270 3.37 0.970 -.332 -.178 T15 270 3.52 0.903 -.574 376 T16 270 3.54 0.903 -.662 714 T17 270 3.70 0.841 -.641 817 CCI18 270 3.66 0.893 -.705 552 CCI19 270 3.87 0.835 -.800 1.114 CCI20 270 3.83 0.812 -.566 469 CCV21 270 3.66 0.864 -.257 -.217 CCV22 270 3.64 0.840 -.425 384 CCV23 270 3.50 0.887 -.044 -.125 CP24 270 3.22 0.871 -.270 106 CP25 270 3.31 0.933 -.390 023 CP26 270 3.39 0.850 -.264 095 SC27 270 3.49 0.794 -.402 473 SC28 270 3.44 0.828 -.213 163 SC29 270 3.52 0.835 -.341 234 VL30 270 3.79 0.738 -.490 871 VL31 270 3.81 0.854 -.920 1.580 VL32 270 3.79 0.802 -.864 1.837 VL33 270 3.83 0.724 -.257 254 VL34 270 3.69 0.813 -.501 694 122 PL35 270 3.76 0.713 -.424 581 PL36 270 3.81 0.786 -.805 1.503 PL37 270 3.90 0.707 -.302 406 PL38 270 3.81 0.783 -.600 969 PL39 270 3.70 0.824 -.517 835 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HIỆN TƯỢNG ĐA CỘNG TUYẾN Biến quan sát VIF Biến quan sát VIF Biến quan sát VIF A06 1.611 D04 1.860 SC29 1.709 A07 1.612 D05 1.788 T15 1.347 A08 1.749 PL35 1.627 T16 1.454 CCI18 1.321 PL36 2.037 T17 1.356 CCI19 1.432 PL37 1.636 VL30 1.769 CCI20 1.414 PL38 1.953 VL31 1.755 CCV21 1.632 PL39 2.083 VL32 1.766 CCV22 2.009 R09 1.999 VL33 1.607 CCV23 1.822 R10 2.195 VL34 1.887 CP24 1.789 R11 1.520 CP25 2.331 R12 1.182 CP26 2.016 R13 1.543 D01 1.698 R14 1.344 D02 1.940 SC27 1.749 D03 1.917 SC28 1.646 123 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG Hệ số tải outer loading cho thang đo ACC A06 0.851 A07 0.820 A08 0.840 CCI CCI18 0.807 CCI19 0.796 CCI20 0.777 CCV CCV21 0.826 CCV22 0.870 CCV23 0.860 CP CP24 0.839 CP25 0.889 CP26 0.879 DIA D01 0.764 D02 0.828 D03 0.802 D04 0.782 D05 0.793 PL PL35 0.738 PL36 0.817 PL37 0.759 PL38 0.803 RIS SC TRA VL 124 PL39 0.838 R09 0.769 R10 0.829 R11 0.725 R12 0.522 R13 0.705 R14 0.700 SC27 0.848 SC28 0.838 SC29 0.845 T15 0.826 T16 0.794 T17 0.754 VL30 0.789 VL31 0.796 VL32 0.787 VL33 0.734 VL34 0.813 125 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Võ Thị Mỹ Phương Ngày, tháng, năm sinh: 12/02/1997 Nơi sinh: Hà Tĩnh Địa liên lạc: Chung cư Lê Thành, 223 Lê Tấn Bê, phường An Lạc, quận Bình Tân Q TRÌNH ĐÀO TẠO 2015-2019: Khoa Quản Lý Công Nghiệp – Đại Học Bách Khoa Tp.HCM 2020-2023: Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Đại Học Bách Khoa Tp.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2019-2022: Công ty cổ phần nhựa Duy Tân 2022-nay: Công ty TNHH Watsons Việt Nam