đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh hà nam

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM CAO KHÁNH LY ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.01.02 Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Cao Khánh Ly ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS Lê Hữu Ảnh tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Tài chính, Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo Ngân hàng Teckcombank Hà Nam giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích hoàn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Cao Khánh Ly iii MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ viii Trích yếu luận văn Error! Bookmark not defined Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi thực đề tài .2 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 2.1 Tổng quan hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay 2.1.2 Phân loại hoạt động cho vay 2.1.3 Vai trò hoạt động cho vay 2.1.4 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 2.1.5 Nội dung đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 10 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 12 2.2 Cơ sở thực tiễn 18 2.2.1 Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng Việt Nam 18 2.2.2 Bài học kinh nghiệm 26 Phần Phương pháp nghiên cứu 28 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 28 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 30 iv 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 36 3.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 37 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 37 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 39 4.1 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương Techcombank Hà Nam 39 4.1.1 Hoạt động huy động vốn 39 4.1.2 Hoạt động cho vay 40 4.1.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương Techcombank Hà Nam thời gian vừa qua 43 4.2 Đánh giá kết cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Hà Nam 45 4.2.1 Quy trình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương Techcombank Hà Nam 45 4.2.2 Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 51 4.2.3 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Hà Nam 57 4.2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Nam 64 4.3 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương Techcombank Hà Nam 71 4.3.1 Định hướng phát triển 71 4.3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương Techcombank Hà Nam 72 Phần Kết luận 82 Tài liệu tham khảo 84 Phụ lục 85 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ATM : Máy rút tiền tự động DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình quản lý lao động địa bàn tỉnh Hà Nam 28 Bảng 3.2 Cơ cấu, tốc độ tăng trưởng kinh tế thu nhập bình quân đầu người tỉnh Hà Nam 29 Bảng 3.3 Trình độ cán quản lý Ngân hàng Techcombank Hà Nam 33 Bảng 4.1 Bảng cấu nguồn vốn huy động Techcombank Hà Nam 39 Bảng 4.2 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ toán 41 Bảng 4.3 Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 41 Bảng 4.4 Hoạt động bảo lãnh 42 Bảng 4.5 Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Nam 43 Bảng 4.6 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng Techcombank Hà Nam 44 Bảng 4.7 Tỷ lệ nợ hạn hoạt động tín dụng Techcombank Hà Nam 45 Bảng 4.8 Mô tả tóm tắt giai đoạn quy trình tín dụng 49 Bảng 4.9 Tình hình cho vay mua, sửa chữa nhà 52 Bảng 4.10 Tình hình cho vay du học 54 Bảng 4.11 Tình hình cho vay trả góp mua phương tiện lại 54 Bảng 4.12 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 57 Bảng 4.13 Dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn 60 Bảng 4.14 Dư nợ cho vay KHCN theo loại hình sản phẩm 62 Bảng 4.15 Tỷ lệ nợ hạn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Nam 63 Bảng 4.1 Kết khảo sát ý kiến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank Hà Nam 64 Bảng 4.18 Kết khảo sát ý kiến dịch vụ huy động vốn với khách hàng cá nhân Techcombank Hà Nam 65 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức Techcombank Hà Nam 34 Biểu đồ 4.1 Đánh giá quy trình tín dụng Ngân hàng 50 Biểu đồ 4.2 Đánh giá tính đa dạng phong phú sản phẩm tín dụng 56 Biểu đồ 4.3 Tỷ trọng cho vay KHCN theo thời gian 58 Biểu đồ 4.4 Tỷ trọng doanh số cho vay KHCN theo sản phẩm chủ yếu 59 Biểu đồ 4.5 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 61 Biểu đồ 4.6 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo loại hình sản phẩm 62 Biểu đồ 4.7 Kết khảo sát ý kiến dịch vụ toán kho quỹ với đối tượng khách hàng cá nhân 67 Biểu đồ 4.8 Đánh giá KHCN sách bảo mật thông tin giao dịch 67 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Cao Khánh Ly Tên luận văn: Đánh gía hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam” Chuyên nghành: Quản trin kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam,từ đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng cổ phần kỹ thương Techcombank Hà Nam Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau:Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu chủ yếu dùng phần mềm excel để tính toán số liệu; phương pháp phân tích số liệu kết hợp phương pháp so sánh để nghiên cứu Kết kết luận Nhận thức lợi ích cho vay KHCN, qua trình công tác Ngân hàng thương mại cổ phẩn Techcombank Hà Nam, đề tài: “Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam.”đã đạt kết sau: Năm 2015, tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank nói chung Techcombank Hà Nam nói riêng có mức tăng đáng kể: cuối tháng 12/2015 huy động chi nhánh đạt 903,475 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 3.66% so với tổng huy động toàn hệ thống Tuy nhiên, đánh giá kết cho vay KHCN Ngân hàng vấn đề: a) Qua sản phẩm CV KHCN chủ yếu Techcombank cho thấy doanh số cho vay qua năm nhìn chung năm sau cao năm trước, lượng khách hàng tăng mạnh qua năm, lượng vốn vay bình quân thấp b) Cơ cấu cho vay KHCN ngày tăng lên doanh số cho vay dư nợ cho vay, khoản cho vay trung hạn dài hạn chiếm tỷ trọng lớn khoảng 80% tổng doanh số CV KHCN dư nợ CV KHCN, cấu CV KHCN chi nhánh chưa đồng đều, chủ yếu tập trung vào cho vay mua, sửa chữa nhà chiểm tỷ lệ 60%, cho vay ngành ix nghề khác chiếm tỷ trọng nhỏ c) Nợ hạn CV KHCN chủ yếu tập trung vào loại hình cho vay mua nhà chưa phải số đáng lo ngại Ngân hàng, điều khẳng định chất lượng tín dụng Techcombank tương đối tốt d) Đánh giá hiệu hoạt động CV KHCN thấy tỷ lệ dư nợ CV KHCN chiếm tỷ lệ tổng nguồn vốn huy động, hệ số thu hồi nợ cao chiểm khoảng 60% doanh số CV KHCN Techcombank khách hàng đánh giá Ngân hàng có uy tín địa bàn, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, phương thức toán thủtục đơn giản Nhưng họ chưa hài lòng mức lãi suất thời hạn có vốn Những giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực gồm: Nhóm giải pháp chung: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng, đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn, tăng cường hoạt động marketing, hoàn thiện quy trình tín dụng, nâng cao tin cậy khách hàng dịch vụ toán kho quỹ chi nhánh chi nhánh; Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng: Phân loại nhóm khách hàng thành nhóm nhỏ hơn, Ngân hàng cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh chi nhanh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đại, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ tư vấn x dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho phận cụ thể khác Trong cần ý đến trình độ chuyên môn đào tạo, mức độ thi tốt nghiệp Tiếp trình độ ngoại ngữ, tin học, khả giao tiếp, ứng xử Trung xu hội nhập mức độ cạnh tranh hoạt động dịch vụ địa bàn Hà Nội ngày lớn, đòi hỏi cán có trình độ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, vững vàng kỹ có khả giao tiếp khách hàng tốt - Thường xuyên đào tạo lại theo hình thức khác nhau; Tổ chức đánh giá cán sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận Nếu không đảm bảo chất lượng công việc dứt khoát bố trí làm việc khác Nếu giao dịch với khách hàng bị phàn nàn, kêu ca nhiều cần kiên điều chuyển sang phận khác Kèm theo có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán giỏi, cán có lực, cán khách hàng quý mến khen ngợi - Cử cán khảo sát, tham quan, học hỏi kinh nghiệm nước dịch vụ Khuyến khích cán tự tìm tòi nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ Ngân hàng khác áp dụng, triển khai chi nhánh - Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ Ngân hàng từ Ngân hàng khác, từ ngành khác tốt nghiệp trường đại học nước chi nhánh Chính sách thu hút chủ yếu bố trí sử dụng, sách đãi ngộ, sách thù lao, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn không khí làm việc chi nhánh - Định kỳ tổ chức lịch thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ thao tác dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng…giữa cán nhân viên chi nhánh Ngân hàng - Thường xuyên giáo dục, nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức ý thức hiệu chung chi nhánh Mặt khác cần thường xuyên theo dõi sinh hoạt, giao tiếp cán để đề phòng diễn biến bất thường chi tiêu, sinh hoạt, lối sống, phòng ngừa rủi ro đạo đức cán Có chế khuyến khích cán bộ, nhân viên nâng cao trình độ, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ nâng cao chất lượng dịch vụ - Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu công việc, từ có sách đào tạo phù hợp - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân 73 tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài * Đối với nhân viên tuyển dụng, tổ chức khoá đào tạo liên quan như: - Khóa học hội nhập môi trường làm việc; - Khoá học sản phẩm Techcombank Hà Nam * Đối với cán quản lý, tổ chức khoá học tập huấn sau: - Các sản phẩm Techcombank Hà Nam; - Khoá bồi dưỡng kiến thức quản lý; Các khoá học nâng cao cập nhật, bổ sung kiến thức nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp b, Đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn ▪ Đa dạng hoá mặt kì hạn Nhiều khách hàng sản suất, kinh doanh vốn kinh doanh họ có chu kì biến động tương đối dài ổn định, nửa tháng, tháng dài Việc chi nhánh cung cấp số kì hạn gửi tiền tiết kiệm chẵn tháng buộc khách hàng phải lựa chọn hình thức tiết kiệm không kì hạn với lãi suất thấp trường hợp tiền họ nhàn rỗi thời gian nhỏ tháng, gây phức tạp khách hàng họ muốn tận dụng tối đa thời gian nhàn rỗi tiền vốn Chi nhánh nên nghiên cứu mở rộng kì hạn tiền gửi tiết kiệm cung cấp kì hạn ngắn bội số nửa tháng, từ nửa năm đến năm nên cung cấp đầy đủ kì hạn chẵn tháng ▪ Đa dạng hoá phương thức trả lãi Việc gửi tiền khách hàng vào Ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau: để lấy lãi chi tiêu hàng tháng, để tích luỹ thành khoản tiền lớn tương lai, để an toàn cho tài sản Vì thế, khách hàng có nhu cầu lấy lãi khác Chi nhánh cần đề xuất thực nhu cầu lấy lãi đa dạng khách hàng như: trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi nửa năm, tháng, tuần… với cách tính lãi không để khách hàng lựa chọn ▪ Cung cấp sản phẩm Loại tiết kiệm cho tương lai gồm danh sách sản phẩm dành riêng cho nhóm khách hàng khác Đây hình thức tiết kiệm gửi góp dài hạn có tính ổn định cao nên cần ưư đãi lãi suất hình thức chăm sóc khách hàng 74 Tiết kiệm hưu trí sản phẩm dành cho người công tác, có tích luỹ muốn tiết kiệm để hết tuổi lao động, họ có nguồn tài phục vụ cho nhu cầu chi tiêu Sản phẩm thường cung cấp hình thức gửi theo niên kim cố định, bắt đầu trả lãi khách hàng nghỉ việc.Đối với người già có thu nhập, sản phẩm tiết kiệm tuổi già giúp họ tích luỹ sinh lời từ khoản tiền dư dôi Phát triển sản phẩm cần quan tâm đến tiện ích giao dịch nhà, cung cấp định kì thông tin tài khoản khách hàng cho họ cách rõ ràng dễ hiểu Tiết kiệm giáo dục cung cấp cho gia đình có thu nhập khá, có em độ tuổi đến trường Hiện nay, phong trào du học tự túc học sinh, sinh viên địa bàn sôi động Nhiều gia đình thực kế hoạch tiết kiệm từ em họ nhỏ để sau có điều kiện cho chúng hội học tập tốt Cung cấp dịch vụ này, Ngân hàng giúp khách hàng thực tốt kế hoạch họ, đồng thời đảm bảo sinh lời tài sản khách hàng Chi nhánh phát triển sản phẩm nên tổ chức phận tư vấn giáo dục chuyên nghiệp nhằm tư vấn cho khách hàng Loại sản phẩm thu hút khách hàng bằn lợi ích vật chất Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm có quà tặng, tiết kiệm bốc thăm may mắn sản phẩm có sức hấp dẫn lớn nên cung cấp thường xuyên c, Tăng cường hoạt động marketing Công ty cho nhân viên tham gia khóa học hay mời chuyên gia giảng dạy tâm lý người giúp cho nhân viên biết cách ứng xử cho lòng khách hàng Trong tình khó xử nhân viên phải biết giải cách thỏa đáng - Công tác Marketing, tiếp thị: + Tăng cường việc bán chéo sản phẩm: không cán nghiệp vụ cụ thể bán sản phẩm dịch vụ mà tất cán chi nhánh phải người giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ chi nhánh đến với khách hàng, chuyển tiền kiều hối, MobileBanking đến với khách hàng + Khen thưởng cán có thành tích triển khai SPDV, cán khách hàng có thư khen Tại điểm chấp nhận thẻ cần có hình ảnh quảng bá ấn tượng thu hút khách hàng + Phân loại khách hàng: Hoàn thiện, bổ sung thông tin khách hàng có hệ thống, qua xây 75 dựng sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng giới thiệu thêm sản phẩm, dịch vụ Techcombank đến với khách hàng Ở quầy khách hàng Phòng Dịch vụ Marketing, khách hàng có nhu cầu đến mở tài khoản, tìm hiểu SPDV Ngân hàng, nên có số mẫu hỏi thông tin khách hàng, nhu cầu khách hàng, yêu cầu SPDV Ngân hàng việc sử dụng SPDV NHTM khác mà khách hàng giao dịch (nếu có) Đây sở liệu quan trọng để tiến hành phân loại khách hàng, phát triển SPDV, nâng cao chất lượng SPDV + Chính sách xúc tiến bán hàng: tăng cường công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm quầy giao dịch, tiếp thị khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Khuyến mại, tặng quà cho khách hàng sinh nhật, ngày lễ tết khách hàng có số dư lớn, có doanh số giao dịch lớn quan tâm nhắn tin chúc mừng + Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, chủ động giới thiệu quảng bá sản phẩm quầy giao dịch quầy khách hàng, với sản phẩm Bancassurance đối tượng trước mắt khách hàng vay vốn, với sản phẩm chuyển tiền kiều hối cần có góc giới thiệu ấn tượng, dễ tiếp cận thông tin quầy giao dịch khách hàng d, Hoàn thiện quy trình tín dụng - Để phân loại khách hàng để có sách phù hợp với tưng đối tượng khách hàng, quy trình tín dụng chi nhánh cần bổ sung thêm bước đánh giá xếp hạng khách hàng Xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng để xếp hạng khách hàng Kết xếp hạng sử dụng để xác định giới hạn tín dụng, tính xác suất rủi ro trích lập mức dự phòng hợp lý Đây công cụ hỗ trợ đắc lực cho cán tín dụng trình thẩm định, giúp họ quản lý khoản vay hiệu hơn, hạn chế rủi ro tín dụng Cụ thể xếp hạng mang lại lợi ích sau: + Phát sớm khoản vay có khả bị tổn thất hay không thu hồi được, từ đưa biện pháp xử lý + Cán tín dụng xác định thời gian cần theo dõi, giám sát khả tài khách hàng - Bên cạnh đó, tâm lý đa số khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh, thời gian hoạt động kinh doanh họ luân chuyển liên tục, biến chuyển linh hoạt Họ muốn làm việc 76 với tốc độ nhanh chóng, giải công việc mau lẹ Vì có nhu cầu vay vốn, họ tìm đến Ngân hàng có thủ tục tín dụng thực đơn giản nhanh chóng Chính để rút ngắn thời gian giao dịch, chi nhánh cần chuẩn bị sẵn mẫu dự án, phương án sản xuất, mục đích sử dụng vốn mà khách hàng thường dư định thực như: đóng bè, đào hầm để nuôi cá, trồng lúa, mua sắm tài sản cố định, bổ sung vốn kinh doanh… - Quy trình tín dụng chi nhánh có khâu định giá tài sản đảm bảo Diễn biến giá tài sản chấp, cầm cố thị trường không ổn định, cạnh tranh nhằm thu hút nhiều thành phần vay vốn số NHTM làm cho giá tài sản chấp tăng cao, gây khó khăn cho chi nhánh việc nhận tài sản đảm bảo Do đó, chi nhánh nên có giảp pháp thành lập tổ chuyên trách định giá tài sản chấp, có trình độ việc đánh giá, định giá tài sản e, Nâng cao tin cậy khách hàng dịch vụ toán kho quỹ chi nhánh chi nhánh Nguyên nhân chủ yếu khiến độ tin cậy khách hàng Ngân hàng chưa cao vấn đề sách bảo mật thông tin giao dịch Ngân hàng Đối với Ngân hàng uy tín vấn đề đặt lên hàng đầu, đặc biệt khách hàng gửi tiết kiệm Để có tin tưởng khách hàng đòi hỏi phải có quãng thời gian đủ dài Xây dựng vốn khó để giữu lại khó khăn hơn, sơ xuất nhỏ làm lòng tin nơi khách hàng khách hàng tiếp tục nói vấn đề cho khách hàng khác thật nguy hiểm Để đối phó với nguy tiềm tàng, tồn khắp nơi đó, Techcombank cần triển khai chiến lược đảm bảo an toàn bảo mật tổng thể, bảo vệ theo chiều sâu Đó kết hợp nhiều thành phần bảo mật khác nhau: bảo mật vật lý, bảo mật hạ tầng mạng, bảo mật hệ thống, bảo mật host, bảo mật ứng dụng, bảo mật liệu, bảo mật cho người dùng, Các hệ thống đảm bảo an toàn bảo mật thông tin đội ngũ chuyên trách an toàn thông tin liên tục xem xét thực hiên theo trình bảo mật thông tin khép kín gồm bước, tạo thành chu trình lặp lại liên tục nhằm không ngừng hoàn thiện hệ thống bảo mật thông tin cho Techcombank Vì bảo mật trình sản phẩm nên riêng đội ngũ cán chuyên trách gánh hết trách nhiệm đảm bảo an toàn cho hệ thống Techcombank cần thúc đẩy việc xây dựng quy trình bảo mật theo 77 chuẩn ISO 17799 tăng cường giáo dục cho cán nhân viên cần thiết bảo mật biện pháp, quy định bảo mật Ngân hàng, cố gắng biến bảo mật an toàn thông tin trở thành phần hữu quy trình dịch vụ Khi nhân viên Ngân hàng, dù phận nào, làm khâu trình cung cấp dịch vụ, hiểu tầm quan trọng vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng biện pháp mà họ cần thực để đạt tới mục đích chất lượng dịch vụ nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm biến bảo mật trở thành lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Và khách hàng an tâm, tự tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng, họ thực giao dịch phức tạp Không sẵn lòng lắng nghe thông điệp quảng bá Ngân hàng, khách hàng trung thành giúp cho Ngân hàng có thêm nhiều khách hàng Các Ngân hàng cần tuyên truyền cách tích cực để khách hàng hiểu nguy bảo mật đe doạ cách Ngân hàng áp dụng để bảo vệ họ Với cố xảy ra, cần nhấn mạnh cho khách hàng thấy lợi ích biện pháp bảo mật nâng cao mà áp dụng, họ tránh tổn thất Khi nhận thức vấn đề, khách hàng vui lòng chia sẻ chi phí bảo mật với Ngân hàng chủ động việc bảo mật thông tin Những điều khoản bắt buộc cần đưa vào thoả thuận sử dụng dịch vụ để khách hàng hiểu rủi ro xảy cho phép họ lựa chọn biện pháp ph¢ng tránh Hơn nữa, để san sẻ chi phí cho khách hàng, Ngân hàng cung cấp tiện ích bảo mật cao cấp miễn phí cho khách hàng thân thiết, đồng thời đảm bảo mức độ an toàn tối thiểu cần có cho tất khách hàng Đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho Ngân hàng Techcombank Hà Nam cần phối hợp với quan chức có biện pháp thực chặt chẽ có hiệu chương trình an ninh mạng ATM, bảo đảm an toàn cho hệ thống máy rút tiền tự động Ngân hàng Một quy chế phòng ngừa rủi ro việc sử dụng thẻ tín dụng nội địa hay thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam cấp thiết Bởi cá nhân mở nhiều tài khoản nhiều Ngân hàng khác nhau, sử dụng thẻ tín dụng nhiều Ngân hàng khác phát hành, nguồn thu nhập họ có hạn Để nâng cao mức độ tin cậy Ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Áp dụng biện pháp nhằm ngăn chặn hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, liệu khách hàng đối 78 tượng bên lẫn bên Ngân hàng Tiếp theo vấn đề an toàn, khách hàng gửi tiền Ngân hàng mà họ cảm thấy không an toàn tài sản họ 4.3.2.2 Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt đông dịch vụ cho vay khách hàng - Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân Đầu tiên, nghiên cứu cách tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ khách hàng địa bàn Hà Nam, kể gia tăng đối thủ tiềm Trên sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần hướng tới bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mô hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thông qua đó, phận, nhân viên nhận thức mục tiêu ưu tiên hướng tới mục tiêu tình Ngân hàng cần tập chung vào số giải pháp sau: a, Phân loại nhóm khách hàng thành nhóm nhỏ sau: - Nhóm khách hàng trung lưu: nhóm dân cư có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ ổn định lâu dài Ngân hàng cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay du học, tư vấn chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư… - Nhóm khách hàng bình dân bao gồm: sinh viên, cán công chức, cán hưu trí… Đây nhóm khách hàng yêu cầu cao dịch vụ, chủ yếu sử dụng dịch vụ có tính đại trà, dễ sử dụng tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền… Vì nhu cầu khách hàng cá nhân thường đa dạng phức tạp, để mở rộng thêm khách hàng Ngân hàng cần có chiến lược định hướng phát triển dịch vụ danh mục dịch vụ đầy đủ, trọn gói thoả mãn nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần xây dựng sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng cá nhân sách lãi suất, phí, ưu đãi phù hợp Để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giữ chân khách hàng, Ngân hàng cần tăng tính tiện ích dịch vụ, công tác thực nhanh chóng, tăng thêm sách ưu đãi số trường hợp quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn Ngân hàng b, Ngân hàng cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh chi nhánh Đồng thời, cần lưu ý dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ mang 79 lại nguồn thu nhập chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm Cần có lộ trình cụ thể, phân công phân nhiệm tiêu cần thực cho phận, nhân viên cách rõ ràng Bên cạnh đó, tạo chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi cách thức tốt cho thực thi chiến lược Ngân hàng Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng khoa học công nghệ Ngân hàng nhằm đảm bảo thực tốt kế hoạch đặt Ngoài ra, Ngân hàng lập kế hoạch nghiên cứu thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động lãi suất, tỷ giá, sách huy động vốn, đầu tư công nghệ…nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng thiết lập kênh thông tin thu thập thông tin đưa thông tin lên toàn hệ thống Ngân hàng c, Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đại Để tăng thêm thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân, nâng cao tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân tổng doanh thu để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cá nhân Trên sở đó, chi nhánh cần triển khai thêm số dịch vụ sau: d, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch Ngân hàng cách trực tuyến thông qua phương tiện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp… Qua khách hàng truy cập tài khoản vào thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận toán hóa đơn trực tuyến mà đến Ngân hàng - Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, trang bị máy móc đại, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào nghiệp vụ Ngân hàng xây dựng nhóm cán chủ chốt chuyên công nghệ thông tin, mặt am hiểu nghiệp vụ Ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh công nghệ Ngân hàng vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh - Học tập triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai số Ngân hàng khác, nghiên cứu, áp dụng vào chi nhánh quy trình, nghiệp vụ, 80 ứng dụng công nghệ,… Ngoài dịch vụ Ngân hàng điện tử, chi nhánh Hà Nam cần triển khai thêm số dịch vụ tiện ích khách dành cho khách hàng cá nhân Muốn vậy, chi nhánh từ cần thiết lập hệ thống giao dịch bảo mật, quản lý chữ ký, chứng từ điện tử để đảm bảo an toàn trình hoạt động e, Phát triển dịch vụ tư vấn Việc phát triển dịch vụ tư đòi hỏi Ngân hàng cần triển khai số vấn đề sau: - Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng, có am hiểu kiến thức kinh tế thực tiễn nhiều lĩnh vực Đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn cho khách hàng vấn đề mà khách hàng quan tâm - Nghiên cứu, thay đổi cấu phòng ban, tổ chức thêm phòng ban tư vấn Trong thời gian đầu, khách hàng đến với Ngân hàng khách hàng gửi tiền tiết kiệm hay vay vốn, Ngân hàng thực dịch vụ tư vấn dịch vụ tín dụng để khách hàng dần quan tâm tới dịch vụ tư vấn Ngân hàng Song dài hạn, Ngân hàng phải tổ chức phòng chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn - Ngân hàng phải chủ động việc giới thiệu dịch vụ tư vấn đến khách hàng, hình thức Marketing tới khách hàng, hình thức giới thiệu nhân viên tín dụng dịch vụ Ban đầu, nên thực dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng để khách hàng thấy thoái mái sử dụng thấy tiện ích dịch vụ Khi khách hàng có thói quen sử dụng việc thực cung cấp dịch vụ tư vấn vào quy trình cụ thể nên thu phí dịch vụ tư vấn 81 PHẦN KẾT LUẬN Cho vay KHCN loại hình cho vay phát triển năm gần Việt Nam mang lại hiệu kinh tế xã hội thiết thực Ngân hàng thương mại mà kinh tế nói chung Chính Techcombank tiếp tục phát triển song song chiến lược Ngân hàng bán lẻ đồng đô thị lớn Ngân hàng bán buôn phục vụ doanh nghiệp kinh doanh tích cực thị trường tiền tệ nước; chiến lược khách hàng sản phẩm nhằm vào thị phần mục tiêu lựa chọn phát triển loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng thương mại bao gồm: Khái niệm hoạt động cho vay;phân lọai hoạt động cho vay; vai trog hoạt động cho vay; đặc điểm hoạt động cho vay Đề tài đưa kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng theo quy trình Thứ hai, nghiên cứu đánh giá kết cho vay KHCN Ngân hàng vấn đề: Qua sản phẩm CV KHCN chủ yếu Techcombank cho thấy doanh số cho vay qua năm nhìn chung năm sau cao năm trước, lượng khách hàng tăng mạnh qua năm, lượng vốn vay bình quân thấp; Cơ cấu cho vay KHCN ngày tăng lên doanh số cho vay dư nợ cho vay, khoản cho vay trung hạn dài hạn chiếm tỷ trọng lớn khoảng 80% tổng doanh số CV KHCN dư nợ CV KHCN, cấu CV KHCN chi nhánh chưa đồng đều, chủ yếu tập trung vào cho vay mua, sửa chữa nhà chiểm tỷ lệ 60%, cho vay ngành nghề khác chiếm tỷ trọng nhỏ; Nợ hạn CV KHCN chủ yếu tập trung vào loại hình cho vay mua nhà chưa phải số đáng lo ngại Ngân hàng, điều khẳng định chất lượng tín dụng Techcombank tương đối tốt; Đánh giá hiệu hoạt động CV KHCN thấy tỷ lệ dư nợ CV KHCN chiếm tỷ lệ tổng nguồn vốn huy động, hệ số thu hồi nợ cao chiểm khoảng 60% doanh số CV KHCN Techcombank khách hàng đánh giá Ngân hàng có uy tín địa bàn, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, phương thức toán thủ tục đơn giản Nhưng họ chưa hài lòng mức lãi suất thời hạn có vốn Thứ 3, đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng, đa dạng hoá sản 82 phẩm huy động vốn, tăng cường hoạt động marketing, hoàn thiện quy trình tín dụng, nâng cao tin cậy khách hàng dịch vụ toán kho quỹ chi nhánh chi nhánh; Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng: Phân loại nhóm khách hàng thành nhóm nhỏ hơn, Ngân hàng cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh chi nhanh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đại, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ tư vấn 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (1999) Quyết định 67/1999/QĐ-TTg ngày 30/3/1999 Thủ tướng Chính phủ Về số sách tín dụng Ngân hàng phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn Luật Tổ chức tín dụng ngày 12 tháng 12 năm 1997 sửa đổi, bổ sung ngày 15 tháng năm 2004 Ngân hàng Nhà nước (2001) Quy chế cho vay ban hành kèm theo Quyết định số1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Nguyễn Minh Kiều (2008) Nghiệp vụ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mùi (2001) Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tàichính, TP Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, TP Hà Nội Techcombank Hà Nam (2015) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 vàphương hướng nhiệm vụ năm 2015, Hà Nam Techcombank Hà Nam (2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 vàphương hướng nhiệm vụ năm 2016, Hà Nam 84 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHẦN I CÂU HỎI CHUNG: Các câu hỏi đây, Ông (bà) vui lòng đánh dấu chéo (X) vào ô chọn với trường hợp Loại hình dịch vụ Ông (bà) tham gia Techcombank Hà Nam? Huy động vốn Cấp tín dụng Các hoạt đọng toán kho quỹ Xin vui lòng cho biết Ông (bà) thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 4.Xin vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ Techcombank Hà Nam Ông (bà)? Dưới năm năm - năm năm – năm >3 năm Câu 5: Mức độ hài lòng ông (bà) chất lượng hoạt động cho vay Ngân hàng Techcombank Hà Nam 85 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ TT Rất hài lòng NỘI DUNG Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Úy tín thương hiệu Techcombank với khách hàng Ngân hàng có cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng N gâ n hàn g áp dụng sách lãi suất huy 10 động cạnh tranh Sản phẩm huy động NH đa dạng, phong phú 11 phù hợp Nội dung, điều khoản hợp đồng tín dụng 12 Ngân hàng 13 Các sản phẩm tín dụng đa dạng phong phú 14 Mức lãi suất tín dụng Ngân hàng hợp lý Mức độ thận lợi để tiếp cận dịch vụ tín dụng 15 Ngân hàng Quy trình tín dụng Ngân hàng đơn giản 16 nhanh chóng 86 Hài lòng Tương Không đối hài hài lòng lòng Rất không hài lòng 17 NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Nhân viên chi nhánh thực giao dịch 18 xác Nhân viên/đại lý Techcombank Hà Nam 19 có tác phong ăn mặc gọn gàng, đẹp Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn 20 sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 21 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Số lượng nhân viên đủ đảm bảo phục vụ 22 khách hàng Các thông tin giao dịch khách hàng 23 chi nhánh bảo mật 24 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng Ngân hàng đáng tin cậy Các nhân viên Ngân hàng thường xuyên 25 giữ mối liên hệ với khách hàng Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ tục 26 cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động 27 ATM thuận tiện 28 Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao 29 dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Ông (bà) hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Techcombank Hà Nam 30 Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (bà) 87 ... đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 2.1.5.1 Đánh giá kết cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng quy trình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Quy trình cho vay KHCN Ngân hàng. .. cứu đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam, từ đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. .. trình công tác Ngân hàng thương mại cổ phẩn Techcombank Hà Nam, đề tài: Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam chọn nghiên