v TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N H Ọ TÊN TÁC GI Ả ĐẶNG HỒNG TRÂM ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C NGÀNH: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7810103 C ần Thơ, ngày 05 tháng 06 năm 2022 v TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N H Ọ T Ê N TÁC GI Ả ĐẶ NG H Ồ NG TRÂM MSSV: 189884 ĐỀ TÀI GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƢỢ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C NGÀNH: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƢỚ NG D Ẫ N TH S LÊ KHÁNH AN C ần Thơ, ngày 05 tháng 06 năm 2022 i NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƢ Ớ NG D Ẫ N H ọ và tên: Đ ặ ng H ồ ng Trâm MSSV: 189994 L ớ p: DH18QTD01 Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành - Khóa 6 Khoa: Khoa Du l ị ch Th ờ i gian th ự c t ậ p: t ừ 4/4/2022 - 29/5/2022 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên hƣ ớ ng d ẫ n ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… …………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………… ………………………………………… 2 Đánh giá: ………/10 đi ể m C ầ n Thơ , ngày 05 tháng 06 năm 2022 Gi ả ng viên hƣ ớ ng d ẫ n Th S L ê Khánh An ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N H ọ và tên: Đ ặ ng H ồ ng Trâm MSSV: 189994 L ớ p: DH18QTD01 Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành - Khóa 6 Khoa: Khoa Du l ị ch Th ờ i gian th ự c t ậ p: t ừ 4/4/2022 - 29/5/2022 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên ph ả n bi ệ n …………… ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… …………………………… ……………………………………………………………………………………… 2 Đánh giá: ………/10 đi ể m C ầ n Thơ , ngày 05 tháng 06 năm 2022 Gi ả ng viên ph ả n bi ệ n (Ký và ghi rõ h ọ tên) iii L Ờ I C Ả M ƠN Em là Đ ặ ng H ồ ng Trâm, sinh viên khóa 6, khoa Du l ị ch, trƣ ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ Đ ể hoàn thành Ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p, em xin t ỏ lòng bi ế t ơn sâu s ắ c đ ế n gi ả ng viên Lê Khánh An, th ầ y là ngƣ ờ i đã truy ề n đ ạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c quý báu cho em trong su ố t th ờ i gian làm bài ti ể u lu ậ n v ừ a qua Em xin chân thành c ả m ơn th ầ y đã t ậ n tình ch ỉ d ẫ n trong su ố t quá trình vi ế t khóa lu ậ n Đ ồ ng th ờ i em xin c ả m ơn quý th ầ y cô trƣ ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ, đ ặ c bi ệ t là quý th ầ y cô trong khoa du l ị ch đã truy ề n d ạ y ki ế n th ứ c cho em trong 4 năm h ọ c qua Em cũng xin chân thành c ả m ơn B an giám đ ố c nhà hàng - khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside đã cho phép và t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho em đƣ ợ c th ự c t ậ p và làm vi ệ c t ạ i nhà hàng Em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n anh Tâm, anh Nhân, qu ả n lý khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside và các anh ch ị nhân viên trong khách s ạ n đã giúp đ ỡ em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p và góp ý xây d ự ng chuyên đ ề ti ể u lu ậ n c ủ a em T ừ lý thuy ế t sang th ự c ti ễ n s ẽ có nh ữ ng s ự khác bi ệ t , chƣa có nhi ề u kinh nghi ệ m làm đ ề tài cũng nhƣ nh ữ ng h ạ n ch ế v ề ki ế n th ứ c, trong bài ti ể u lu ậ n ch ắ c ch ắ n s ẽ không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u sót R ấ t mong nh ậ n đƣ ợ c s ự nh ậ n xét, đóng góp ý ki ế n t ừ phía Th ầ y đ ể bài ti ể u lu ậ n đƣ ợ c hoàn thi ệ n hơn Cu ố i cùng xin kính chúc th ầ y Lê Khánh An cùng toàn th ể th ầ y cô trong khoa Du l ị ch d ồ i dào s ứ c kh ỏ e và thành công trong s ự nghi ệ p cao quý Đ ồ ng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Ch ị trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside luôn d ồ i dào s ứ c kh ỏ e, đ ạ t đƣ ợ c nhi ề u thành công trong công vi ệ c Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ , ngày 05 tháng 06 năm 2022 Ngƣ ờ i th ự c hi ệ n Đ ặ ng H ồ ng Trâm iv L Ờ I CAM ĐOAN E m xin cam đoan nội dung của Tiểu luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân nghiên cứu, tìm tòi và thực hiện Em cũng xin cam đoan rằng mình không sao chép, đạo văn từ các báo cáo, luận văn của ngƣời khác Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật của nhà trƣởng C ầ n Thơ , ngày 05 t háng 06 năm 2022 Ngƣ ờ i th ự c hi ệ n Đ ặ ng H ồ ng Trâm v M Ụ C L Ụ C DANH M Ụ C B Ả NG BI Ể U ix DANH M Ụ C HÌNH Ả NH x PH Ầ N M Ở ĐẦ U 1 1 Lý do ch ọn đề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 2 3 Đối tƣợ ng, ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 4 Phƣơng pháp nghiên cứ u 2 5 K ế t c ấ u c ủa đề tài 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề CH ẤT LƢỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN 4 1 1 Các v ấn đề cơ bả n v ề ph ụ c v ụ trong nhà hàng 4 1 1 1 Khái ni ệ m ph ụ c v ụ bàn 4 1 1 2 Ch ức năng và nhiệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bàn trong nhà hàng 4 1 1 2 1 Ch ức năng củ a b ộ ph ậ n bàn 4 1 1 2 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bàn 5 1 1 3 Cơ c ấ u nhân s ự 5 1 1 4 Các yêu c ầ u đ ố i v ớ i nhâ n viên 8 1 1 4 1 Tác phong và thái độ làm vi ệ c 8 1 1 4 2 K ỹ năng giao tiế p 8 1 1 4 3 K ỹ năng ngoạ i ng ữ 8 1 1 4 4 K ỹ năng giả i quy ế t v ấn đề 9 1 1 4 5 Hi ể u và tuân th ủ nh ững quy đị nh v ề đồ ng ph ụ c 9 1 1 4 6 Hi ể u và n ắ m rõ yêu c ầ u công vi ệ c 10 1 1 4 7 Hi ể u th ực đơn 10 1 1 4 8 Không bao gi ờ nói “không” vớ i khách hàng 10 1 2 Quy trình ph ụ c v ụ bàn 10 1 2 1 Quy trình ph ụ c v ụ ti ệ c 10 1 2 1 1 Quy trình ph ụ c v ụ ti ệ c cƣ ớ i 10 1 2 1 2 Quy trình ph ụ c v ụ c ủ a nhân viên Alacarte 11 1 2 1 3 Ti ệ c Buffet 12 1 2 1 4 Ti ệ c set menu 13 1 2 1 5 Ti ệ c trà 14 1 2 1 6 Ti ệc rƣợ u 14 vi 1 3 Qu ả n lí ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ 14 1 3 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ 14 1 3 2 Đ ặ c đi ể m ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ 15 1 3 3 Các nhân t ố ả nh hƣ ở ng đ ế n ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ 16 1 3 4 Ý nghĩa nâng cao ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ 18 CHƢƠNG 2 TH Ự C TRẠNG KHAI THÁC CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 20 2 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan nhà hàng - khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 20 2 1 1 Quá trình hình thành và phát tri ể n nhà hàng - khách s ạ n 20 2 1 2 V ị trí 20 2 1 3 Thông tin liên l ạ c 20 2 1 4 Các ti ệ n nghi và d ị ch v ụ 20 2 1 5 Trang thi ế t b ị c ủ a nhà hàng 26 2 1 6 Th ị trƣờ ng khách m ụ c tiêu 28 2 2 Hi ệ n tr ạ ng khai thác b ộ ph ậ n bàn nhà hàng 28 2 2 1 Quy trình 28 2 2 1 1 Ph ụ c v ụ alacarte 28 2 2 1 2 Ph ụ c v ụ khách tour du l ị ch 30 2 2 1 3 Quy trình ph ụ c v ụ ti ệ c Buffet 31 2 2 1 4 Quy trình thu d ọ n trong bu ổ i ti ệ c và sau bu ổ i ti ệ c 32 2 2 1 5 Quy trình chu ẩ n b ị công c ụ d ụ ng c ụ 33 2 2 2 Nhân s ự 34 2 2 2 1 Cơ cấ u nhân s ự , ch ức năng, nhiệ m v ụ c ủ a các b ộ ph ậ n 34 2 2 2 2 Yêu c ầu đố i v ớ i nhân viên 37 2 2 2 3 T ổ ch ứ c ca làm vi ệ c 38 2 2 3 K ế t qu ả ho ạt độ ng (s ả n xu ấ t, kinh doanh) t ừ năm 2017 – 2020 38 2 2 4 Thu ậ n l ợi và khó khăn củ a nhà hàng 40 2 2 4 1 Khó khăn trong kinh doanh nhà hàng 40 2 2 4 2 Thu ậ n l ợ i 41 2 2 5 Ƣu và nhƣợc điể m 41 2 2 5 1 Ƣu điểm 41 2 2 5 2 Hạn chế 42 2 2 5 3 Những nguyên nhân của hạn chế 43 vii CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 44 3 1 Đ ị nh hƣ ớ ng ph át tri ể n c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 3 1 1 T ầ m nhìn c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 3 1 2 M ục đích phát triể n c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 3 1 3 Định hƣớ ng phát tri ể n ch ất lƣợ ng ph ụ c v ụ c ủ a nhà hàng – khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 3 1 4 Định hƣớ ng phát tri ể n s ả n ph ẩ m – d ị ch v ụ c ủ a nhà hàng khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 45 3 2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn 45 3 2 1 Gi ả i pháp 1: C ả i ti ế n, nâng cao trang thi ế t b ị cho nhà hàng 45 3 2 1 1 Kiến nghị 1: Lập kế hoạch cho việc bổ sung và cải tiến bổ sung trang thiết bị 45 3 2 1 2 Kiến nghị 2: Bổ sung, đổi mới vật dụng, trang thiết bị cho nhà hàng …………… 45 3 2 1 3 Kiến nghị 3: Thanh lí vật dụng, trang thiết bị không cần thiết và không còn sử dụng 46 3 2 1 4 Ki ế n ngh ị 4: Ki ểm tra đị nh k ỳ các công c ụ , d ụ ng c ụ 46 3 2 1 5 Kiến nghị 5: Trang trí nhà hàng vào các dịp đặc biệt 46 3 2 2 Gi ả i pháp 2: Nâng cao ch ất lƣợ ng nghi ệ p v ụ cho đội ngũ nhân viên 46 3 2 2 1 Kiến nghị 1: Đào tạo, nâng cao ngoại ngữ, tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên bộ phận bàn 46 3 2 2 2 Kiến nghị 2: Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên …… 47 3 2 2 3 Kiến nghị 3: Tăng cƣờng đội ngũ phục vụ 47 3 2 3 Gi ả i pháp 3: Hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ 47 3 2 3 1 Kiến nghị 1: Giám sát, kiểm tra quy trình làm việc 48 3 2 3 2 Kiến nghị 2: Nâng cao chất lƣợng trong quy trình phục vụ 48 3 2 4 Gi ả i pháp 4: C ả i ti ế n th ực đơn 48 3 2 4 1 Kiến nghị 1: Cải tiến hình thức thực đơn 48 3 2 4 2 Kiến nghị 2: Đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chủng loại sản phẩm ăn uống ………………………………………………………………… 48 3 2 4 3 Kiến nghị 3: Chú trọng vệ sinh và những quy định về thực phẩm 49 3 2 5 Ki ế n ngh ị v ới ban giám đố c nhà hàng 49 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N 50 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 NHẬT KÝ THỰC TẬP 52 ix DANH M Ụ C B Ả NG BI Ể U B ả ng 2 1: B ả ng thông tin s ả nh và phòng Vip 21 x DANH M Ụ C HÌNH Ả NH Hình 1 1: Sơ đồ nhân s ự 5 Hình 2 1: V ị trí khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 21 Hình 2 2: S ả nh Diamond 22 Hình 2 3: S ả nh Ruby 23 Hình 2 4: S ả nh Sapphire 23 Hình 2 5: S ả nh Pearl 24 Hình 2 6: Phòng VIP 3 24 Hình 2 7: Phòng VIP 2 25 Hình 2 8: Sky Bar 25 Hình 2 9: Du thuy ề n nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside 26 Hình 2 11: Không gian nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside 27 Hình 2 10: Không gian nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside 27 Hình 2 12: Sơ đồ quy trình ph ụ c v ụ Alacarte 29 Hình 2 13: Sơ đồ Ph ụ c v ụ khách tour 30 Hình 2 14: Sơ đồ nhân s ự nhà hàng - khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 34
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN HỌ TÊN TÁC GIẢ ĐẶNG HỒNG TRÂM ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, ngày 05 tháng 06 năm 2022 v TRƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN HỌ TÊN TÁC GIẢ ĐẶNG HỒNG TRÂM MSSV: 189884 ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TH.S LÊ KHÁNH AN Cần Thơ, ngày 05 tháng 06 năm 2022 v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên: Đặng Hồng Trâm MSSV: 189994 Lớp: DH18QTD01 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành - Khóa Khoa: Khoa Du lịch Thời gian thực tập: từ 4/4/2022-29/5/2022 Ý kiến giảng viên hƣớng dẫn ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đánh giá: ………/10 điểm Cần Thơ, ngày 05 tháng 06 năm 2022 Giảng viên hƣớng dẫn Th.S Lê Khánh An i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên: Đặng Hồng Trâm MSSV: 189994 Lớp: DH18QTD01 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành - Khóa Khoa: Khoa Du lịch Thời gian thực tập: từ 4/4/2022-29/5/2022 Ý kiến giảng viên phản biện ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đánh giá: ………/10 điểm Cần Thơ, ngày 05 tháng 06 năm 2022 Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Em Đặng Hồng Trâm, sinh viên khóa 6, khoa Du lịch, trƣờng Đại học Nam Cần Thơ Để hoàn thành Tiểu luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Lê Khánh An, thầy ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian làm tiểu luận vừa qua Em xin chân thành cảm ơn thầy tận tình dẫn suốt q trình viết khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn quý thầy cô trƣờng Đại học Nam Cần Thơ, đặc biệt quý thầy cô khoa du lịch truyền dạy kiến thức cho em năm học qua Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc nhà hàng - khách sạn Ninh Kiều Riverside cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập làm việc nhà hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Tâm, anh Nhân, quản lý khách sạn Ninh Kiều Riverside anh chị nhân viên khách sạn giúp đỡ em suốt thời gian thực tập góp ý xây dựng chuyên đề tiểu luận em Từ lý thuyết sang thực tiễn có khác biệt, chƣa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài nhƣ hạn chế kiến thức, tiểu luận chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc nhận xét, đóng góp ý kiến từ phía Thầy để tiểu luận đƣợc hồn thiện Cuối xin kính chúc thầy Lê Khánh An tồn thể thầy khoa Du lịch dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị khách sạn Ninh Kiều Riverside dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 05 tháng 06 năm 2022 Ngƣời thực Đặng Hồng Trâm iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung Tiểu luận tốt nghiệp viết thân nghiên cứu, tìm tịi thực Em xin cam đoan không chép, đạo văn từ báo cáo, luận văn ngƣời khác Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật nhà trƣởng Cần Thơ, ngày 05 tháng 06 năm 2022 Ngƣời thực Đặng Hồng Trâm iv MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU .ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BÀN 1.1 Các vấn đề phục vụ nhà hàng 1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn 1.1.2 Chức nhiệm vụ phận bàn nhà hàng 1.1.2.1 Chức phận bàn 1.1.2.2 Nhiệm vụ phận bàn 1.1.3 Cơ cấu nhân 1.1.4 Các yêu cầu nhân viên 1.1.4.1 Tác phong thái độ làm việc .8 1.1.4.2 Kỹ giao tiếp 1.1.4.3 Kỹ ngoại ngữ 1.1.4.4 Kỹ giải vấn đề .9 1.1.4.5 Hiểu tuân thủ quy định đồng phục 1.1.4.6 Hiểu nắm rõ yêu cầu công việc .10 1.1.4.7 Hiểu thực đơn 10 1.1.4.8 Khơng nói “khơng” với khách hàng 10 1.2 Quy trình phục vụ bàn 10 1.2.1 Quy trình phục vụ tiệc .10 1.2.1.1 Quy trình phục vụ tiệc cƣới 10 1.2.1.2 Quy trình phục vụ nhân viên Alacarte 11 1.2.1.3 Tiệc Buffet .12 1.2.1.4 Tiệc set menu 13 1.2.1.5 Tiệc trà 14 1.2.1.6 Tiệc rƣợu 14 v 1.3 Quản lí chất lƣợng phục vụ 14 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng phục vụ 14 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng phục vụ 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ .16 1.3.4 Ý nghĩa nâng cao chất lƣợng phục vụ .18 CHƢƠNG THỰC TRẠNG KHAI THÁC CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 20 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng - khách sạn Ninh Kiều Riverside .20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng - khách sạn 20 2.1.2 Vị trí 20 2.1.3 Thông tin liên lạc .20 2.1.4 Các tiện nghi dịch vụ 20 2.1.5 Trang thiết bị nhà hàng .26 2.1.6 Thị trƣờng khách mục tiêu 28 2.2 Hiện trạng khai thác phận bàn nhà hàng 28 2.2.1 Quy trình 28 2.2.1.1 Phục vụ alacarte .28 2.2.1.2 Phục vụ khách tour du lịch 30 2.2.1.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet 31 2.2.1.4 Quy trình thu dọn buổi tiệc sau buổi tiệc 32 2.2.1.5 Quy trình chuẩn bị cơng cụ dụng cụ 33 2.2.2 Nhân 34 2.2.2.1 Cơ cấu nhân sự, chức năng, nhiệm vụ phận 34 2.2.2.2 Yêu cầu nhân viên .37 2.2.2.3 Tổ chức ca làm việc .38 2.2.3 Kết hoạt động (sản xuất, kinh doanh) từ năm 2017 – 2020 .38 2.2.4 Thuận lợi khó khăn nhà hàng .40 2.2.4.1 Khó khăn kinh doanh nhà hàng 40 2.2.4.2 Thuận lợi 41 2.2.5 Ƣu nhƣợc điểm .41 2.2.5.1 Ƣu điểm 41 2.2.5.2 Hạn chế 42 2.2.5.3 Những nguyên nhân hạn chế 43 vi CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 44 3.1 Định hƣớng phát triển khách sạn Ninh Kiều Riverside 44 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn Ninh Kiều Riverside 44 3.1.2 Mục đích phát triển khách sạn Ninh Kiều Riverside 44 3.1.3 Định hƣớng phát triển chất lƣợng phục vụ nhà hàng – khách sạn Ninh Kiều Riverside 44 3.1.4 Định hƣớng phát triển sản phẩm – dịch vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 45 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 45 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến, nâng cao trang thiết bị cho nhà hàng .45 3.2.1.1 Kiến nghị 1: Lập kế hoạch cho việc bổ sung cải tiến bổ sung trang thiết bị 45 3.2.1.2 Kiến nghị 2: Bổ sung, đổi vật dụng, trang thiết bị cho nhà hàng…………… 45 3.2.1.3 Kiến nghị 3: Thanh lí vật dụng, trang thiết bị khơng cần thiết khơng cịn sử dụng 46 3.2.1.4 Kiến nghị 4: Kiểm tra định kỳ công cụ, dụng cụ 46 3.2.1.5 Kiến nghị 5: Trang trí nhà hàng vào dịp đặc biệt 46 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên46 3.2.2.1 Kiến nghị 1: Đào tạo, nâng cao ngoại ngữ, tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên phận bàn 46 3.2.2.2 Kiến nghị 2: Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên…… 47 3.2.2.3 Kiến nghị 3: Tăng cƣờng đội ngũ phục vụ 47 3.2.3 Giải pháp 3: Hồn thiện quy trình phục vụ .47 3.2.3.1 Kiến nghị 1: Giám sát, kiểm tra quy trình làm việc 48 3.2.3.2 Kiến nghị 2: Nâng cao chất lƣợng quy trình phục vụ 48 3.2.4 Giải pháp 4: Cải tiến thực đơn 48 3.2.4.1 Kiến nghị 1: Cải tiến hình thức thực đơn 48 3.2.4.2 Kiến nghị 2: Đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chủng loại sản phẩm ăn uống ………………………………………………………………… 48 3.2.4.3 Kiến nghị 3: Chú trọng vệ sinh quy định thực phẩm 49 3.2.5 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng .49 PHẦN KẾT LUẬN 50 vii TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 NHẬT KÝ THỰC TẬP 52 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng thơng tin sảnh phịng Vip 21 ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ nhân .5 Hình 2.1: Vị trí khách sạn Ninh Kiều Riverside 21 Hình 2.2: Sảnh Diamond 22 Hình 2.3: Sảnh Ruby 23 Hình 2.4: Sảnh Sapphire 23 Hình 2.5: Sảnh Pearl .24 Hình 2.6: Phịng VIP .24 Hình 2.7: Phòng VIP .25 Hình 2.8: Sky Bar 25 Hình 2.9: Du thuyền nhà hàng Ninh Kiều Riverside .26 Hình 2.11: Không gian nhà hàng Ninh Kiều Riverside 27 Hình 2.10: Khơng gian nhà hàng Ninh Kiều Riverside 27 Hình 2.12: Sơ đồ quy trình phục vụ Alacarte 29 Hình 2.13: Sơ đồ Phục vụ khách tour 30 Hình 2.14: Sơ đồ nhân nhà hàng - khách sạn Ninh Kiều Riverside 34 x