GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE - Full 10 điểm

v TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N H Ọ TÊN TÁC GI Ả ĐẶNG HỒNG TRÂM ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C NGÀNH: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7810103 C ần Thơ, ngày 05 tháng 06 năm 2022 v TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N H Ọ T Ê N TÁC GI Ả ĐẶ NG H Ồ NG TRÂM MSSV: 189884 ĐỀ TÀI GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƢỢ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C NGÀNH: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƢỚ NG D Ẫ N TH S LÊ KHÁNH AN C ần Thơ, ngày 05 tháng 06 năm 2022 i NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƢ Ớ NG D Ẫ N H ọ và tên: Đ ặ ng H ồ ng Trâm MSSV: 189994 L ớ p: DH18QTD01 Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành - Khóa 6 Khoa: Khoa Du l ị ch Th ờ i gian th ự c t ậ p: t ừ 4/4/2022 - 29/5/2022 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên hƣ ớ ng d ẫ n ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… …………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………… ………………………………………… 2 Đánh giá: ………/10 đi ể m C ầ n Thơ , ngày 05 tháng 06 năm 2022 Gi ả ng viên hƣ ớ ng d ẫ n Th S L ê Khánh An ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N H ọ và tên: Đ ặ ng H ồ ng Trâm MSSV: 189994 L ớ p: DH18QTD01 Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành - Khóa 6 Khoa: Khoa Du l ị ch Th ờ i gian th ự c t ậ p: t ừ 4/4/2022 - 29/5/2022 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên ph ả n bi ệ n …………… ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… …………………………… ……………………………………………………………………………………… 2 Đánh giá: ………/10 đi ể m C ầ n Thơ , ngày 05 tháng 06 năm 2022 Gi ả ng viên ph ả n bi ệ n (Ký và ghi rõ h ọ tên) iii L Ờ I C Ả M ƠN Em là Đ ặ ng H ồ ng Trâm, sinh viên khóa 6, khoa Du l ị ch, trƣ ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ Đ ể hoàn thành Ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p, em xin t ỏ lòng bi ế t ơn sâu s ắ c đ ế n gi ả ng viên Lê Khánh An, th ầ y là ngƣ ờ i đã truy ề n đ ạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c quý báu cho em trong su ố t th ờ i gian làm bài ti ể u lu ậ n v ừ a qua Em xin chân thành c ả m ơn th ầ y đã t ậ n tình ch ỉ d ẫ n trong su ố t quá trình vi ế t khóa lu ậ n Đ ồ ng th ờ i em xin c ả m ơn quý th ầ y cô trƣ ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ, đ ặ c bi ệ t là quý th ầ y cô trong khoa du l ị ch đã truy ề n d ạ y ki ế n th ứ c cho em trong 4 năm h ọ c qua Em cũng xin chân thành c ả m ơn B an giám đ ố c nhà hàng - khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside đã cho phép và t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho em đƣ ợ c th ự c t ậ p và làm vi ệ c t ạ i nhà hàng Em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n anh Tâm, anh Nhân, qu ả n lý khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside và các anh ch ị nhân viên trong khách s ạ n đã giúp đ ỡ em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p và góp ý xây d ự ng chuyên đ ề ti ể u lu ậ n c ủ a em T ừ lý thuy ế t sang th ự c ti ễ n s ẽ có nh ữ ng s ự khác bi ệ t , chƣa có nhi ề u kinh nghi ệ m làm đ ề tài cũng nhƣ nh ữ ng h ạ n ch ế v ề ki ế n th ứ c, trong bài ti ể u lu ậ n ch ắ c ch ắ n s ẽ không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u sót R ấ t mong nh ậ n đƣ ợ c s ự nh ậ n xét, đóng góp ý ki ế n t ừ phía Th ầ y đ ể bài ti ể u lu ậ n đƣ ợ c hoàn thi ệ n hơn Cu ố i cùng xin kính chúc th ầ y Lê Khánh An cùng toàn th ể th ầ y cô trong khoa Du l ị ch d ồ i dào s ứ c kh ỏ e và thành công trong s ự nghi ệ p cao quý Đ ồ ng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Ch ị trong khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside luôn d ồ i dào s ứ c kh ỏ e, đ ạ t đƣ ợ c nhi ề u thành công trong công vi ệ c Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ , ngày 05 tháng 06 năm 2022 Ngƣ ờ i th ự c hi ệ n Đ ặ ng H ồ ng Trâm iv L Ờ I CAM ĐOAN E m xin cam đoan nội dung của Tiểu luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân nghiên cứu, tìm tòi và thực hiện Em cũng xin cam đoan rằng mình không sao chép, đạo văn từ các báo cáo, luận văn của ngƣời khác Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật của nhà trƣởng C ầ n Thơ , ngày 05 t háng 06 năm 2022 Ngƣ ờ i th ự c hi ệ n Đ ặ ng H ồ ng Trâm v M Ụ C L Ụ C DANH M Ụ C B Ả NG BI Ể U ix DANH M Ụ C HÌNH Ả NH x PH Ầ N M Ở ĐẦ U 1 1 Lý do ch ọn đề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 2 3 Đối tƣợ ng, ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 4 Phƣơng pháp nghiên cứ u 2 5 K ế t c ấ u c ủa đề tài 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề CH ẤT LƢỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN 4 1 1 Các v ấn đề cơ bả n v ề ph ụ c v ụ trong nhà hàng 4 1 1 1 Khái ni ệ m ph ụ c v ụ bàn 4 1 1 2 Ch ức năng và nhiệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bàn trong nhà hàng 4 1 1 2 1 Ch ức năng củ a b ộ ph ậ n bàn 4 1 1 2 2 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bàn 5 1 1 3 Cơ c ấ u nhân s ự 5 1 1 4 Các yêu c ầ u đ ố i v ớ i nhâ n viên 8 1 1 4 1 Tác phong và thái độ làm vi ệ c 8 1 1 4 2 K ỹ năng giao tiế p 8 1 1 4 3 K ỹ năng ngoạ i ng ữ 8 1 1 4 4 K ỹ năng giả i quy ế t v ấn đề 9 1 1 4 5 Hi ể u và tuân th ủ nh ững quy đị nh v ề đồ ng ph ụ c 9 1 1 4 6 Hi ể u và n ắ m rõ yêu c ầ u công vi ệ c 10 1 1 4 7 Hi ể u th ực đơn 10 1 1 4 8 Không bao gi ờ nói “không” vớ i khách hàng 10 1 2 Quy trình ph ụ c v ụ bàn 10 1 2 1 Quy trình ph ụ c v ụ ti ệ c 10 1 2 1 1 Quy trình ph ụ c v ụ ti ệ c cƣ ớ i 10 1 2 1 2 Quy trình ph ụ c v ụ c ủ a nhân viên Alacarte 11 1 2 1 3 Ti ệ c Buffet 12 1 2 1 4 Ti ệ c set menu 13 1 2 1 5 Ti ệ c trà 14 1 2 1 6 Ti ệc rƣợ u 14 vi 1 3 Qu ả n lí ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ 14 1 3 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ 14 1 3 2 Đ ặ c đi ể m ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ 15 1 3 3 Các nhân t ố ả nh hƣ ở ng đ ế n ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ 16 1 3 4 Ý nghĩa nâng cao ch ấ t lƣ ợ ng ph ụ c v ụ 18 CHƢƠNG 2 TH Ự C TRẠNG KHAI THÁC CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 20 2 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan nhà hàng - khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 20 2 1 1 Quá trình hình thành và phát tri ể n nhà hàng - khách s ạ n 20 2 1 2 V ị trí 20 2 1 3 Thông tin liên l ạ c 20 2 1 4 Các ti ệ n nghi và d ị ch v ụ 20 2 1 5 Trang thi ế t b ị c ủ a nhà hàng 26 2 1 6 Th ị trƣờ ng khách m ụ c tiêu 28 2 2 Hi ệ n tr ạ ng khai thác b ộ ph ậ n bàn nhà hàng 28 2 2 1 Quy trình 28 2 2 1 1 Ph ụ c v ụ alacarte 28 2 2 1 2 Ph ụ c v ụ khách tour du l ị ch 30 2 2 1 3 Quy trình ph ụ c v ụ ti ệ c Buffet 31 2 2 1 4 Quy trình thu d ọ n trong bu ổ i ti ệ c và sau bu ổ i ti ệ c 32 2 2 1 5 Quy trình chu ẩ n b ị công c ụ d ụ ng c ụ 33 2 2 2 Nhân s ự 34 2 2 2 1 Cơ cấ u nhân s ự , ch ức năng, nhiệ m v ụ c ủ a các b ộ ph ậ n 34 2 2 2 2 Yêu c ầu đố i v ớ i nhân viên 37 2 2 2 3 T ổ ch ứ c ca làm vi ệ c 38 2 2 3 K ế t qu ả ho ạt độ ng (s ả n xu ấ t, kinh doanh) t ừ năm 2017 – 2020 38 2 2 4 Thu ậ n l ợi và khó khăn củ a nhà hàng 40 2 2 4 1 Khó khăn trong kinh doanh nhà hàng 40 2 2 4 2 Thu ậ n l ợ i 41 2 2 5 Ƣu và nhƣợc điể m 41 2 2 5 1 Ƣu điểm 41 2 2 5 2 Hạn chế 42 2 2 5 3 Những nguyên nhân của hạn chế 43 vii CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 44 3 1 Đ ị nh hƣ ớ ng ph át tri ể n c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 3 1 1 T ầ m nhìn c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 3 1 2 M ục đích phát triể n c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 3 1 3 Định hƣớ ng phát tri ể n ch ất lƣợ ng ph ụ c v ụ c ủ a nhà hàng – khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 3 1 4 Định hƣớ ng phát tri ể n s ả n ph ẩ m – d ị ch v ụ c ủ a nhà hàng khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 45 3 2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn 45 3 2 1 Gi ả i pháp 1: C ả i ti ế n, nâng cao trang thi ế t b ị cho nhà hàng 45 3 2 1 1 Kiến nghị 1: Lập kế hoạch cho việc bổ sung và cải tiến bổ sung trang thiết bị 45 3 2 1 2 Kiến nghị 2: Bổ sung, đổi mới vật dụng, trang thiết bị cho nhà hàng …………… 45 3 2 1 3 Kiến nghị 3: Thanh lí vật dụng, trang thiết bị không cần thiết và không còn sử dụng 46 3 2 1 4 Ki ế n ngh ị 4: Ki ểm tra đị nh k ỳ các công c ụ , d ụ ng c ụ 46 3 2 1 5 Kiến nghị 5: Trang trí nhà hàng vào các dịp đặc biệt 46 3 2 2 Gi ả i pháp 2: Nâng cao ch ất lƣợ ng nghi ệ p v ụ cho đội ngũ nhân viên 46 3 2 2 1 Kiến nghị 1: Đào tạo, nâng cao ngoại ngữ, tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên bộ phận bàn 46 3 2 2 2 Kiến nghị 2: Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên …… 47 3 2 2 3 Kiến nghị 3: Tăng cƣờng đội ngũ phục vụ 47 3 2 3 Gi ả i pháp 3: Hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ 47 3 2 3 1 Kiến nghị 1: Giám sát, kiểm tra quy trình làm việc 48 3 2 3 2 Kiến nghị 2: Nâng cao chất lƣợng trong quy trình phục vụ 48 3 2 4 Gi ả i pháp 4: C ả i ti ế n th ực đơn 48 3 2 4 1 Kiến nghị 1: Cải tiến hình thức thực đơn 48 3 2 4 2 Kiến nghị 2: Đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chủng loại sản phẩm ăn uống ………………………………………………………………… 48 3 2 4 3 Kiến nghị 3: Chú trọng vệ sinh và những quy định về thực phẩm 49 3 2 5 Ki ế n ngh ị v ới ban giám đố c nhà hàng 49 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N 50 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 NHẬT KÝ THỰC TẬP 52 ix DANH M Ụ C B Ả NG BI Ể U B ả ng 2 1: B ả ng thông tin s ả nh và phòng Vip 21 x DANH M Ụ C HÌNH Ả NH Hình 1 1: Sơ đồ nhân s ự 5 Hình 2 1: V ị trí khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 21 Hình 2 2: S ả nh Diamond 22 Hình 2 3: S ả nh Ruby 23 Hình 2 4: S ả nh Sapphire 23 Hình 2 5: S ả nh Pearl 24 Hình 2 6: Phòng VIP 3 24 Hình 2 7: Phòng VIP 2 25 Hình 2 8: Sky Bar 25 Hình 2 9: Du thuy ề n nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside 26 Hình 2 11: Không gian nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside 27 Hình 2 10: Không gian nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside 27 Hình 2 12: Sơ đồ quy trình ph ụ c v ụ Alacarte 29 Hình 2 13: Sơ đồ Ph ụ c v ụ khách tour 30 Hình 2 14: Sơ đồ nhân s ự nhà hàng - khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 34

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

HỌ TÊN TÁC GIẢ ĐẶNG HỒNG TRÂM

ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 7810103

Cần Thơ, ngày 05 tháng 06 năm 2022

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

HỌ TÊN TÁC GIẢ ĐẶNG HỒNG TRÂM MSSV: 189884

ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TH.S LÊ KHÁNH AN

Trang 3

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên: Đặng Hồng Trâm

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Khóa 6

Khoa: Khoa Du lịch

Thời gian thực tập: từ 4/4/2022-29/5/2022

1 Ý kiến của giảng viên hướng dẫn

………

2 Đánh giá: ………/10 điểm

Giảng viên hướng dẫn

Th.S Lê Khánh An

Trang 4

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Họ và tên: Đặng Hồng Trâm

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Khóa 6

Khoa: Khoa Du lịch

Thời gian thực tập: từ 4/4/2022-29/5/2022

1 Ý kiến của giảng viên phản biện

………

2 Đánh giá: ………/10 điểm

Giảng viên phản biện

(Ký và ghi rõ họ tên)

Trang 5

LỜI CẢM ƠN

Em là Đặng Hồng Trâm, sinh viên khóa 6, khoa Du lịch, trường Đại học Nam Cần Thơ Để hoàn thành Tiểu luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Lê Khánh An, thầy là người đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho

em trong suốt thời gian làm bài tiểu luận vừa qua Em xin chân thành cảm ơn thầy

đã tận tình chỉ dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Nam Cần Thơ, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa du lịch đã truyền dạy kiến thức cho em trong 4 năm học qua

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc nhà hàng - khách sạn Ninh Kiều Riverside đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập và làm việc tại nhà hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Tâm, anh Nhân, quản lý khách sạn Ninh Kiều Riverside và các anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề tiểu luận của em

Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có những sự khác biệt, chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bài tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự nhận xét, đóng góp ý kiến từ phía Thầy để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn

Cuối cùng xin kính chúc thầy Lê Khánh An cùng toàn thể thầy cô trong khoa

Du lịch dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn Ninh Kiều Riverside luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn!

Người thực hiện

Trang 6

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan nội dung của Tiểu luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân nghiên cứu, tìm tòi và thực hiện Em cũng xin cam đoan rằng mình không sao chép, đạo văn từ các báo cáo, luận văn của người khác Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật của nhà trưởng

Người thực hiện

Đặng Hồng Trâm

Trang 7

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN 4

1.1 Các vấn đề cơ bản về phục vụ trong nhà hàng 4

1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn 4

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng 4

1.1.2.1 Chức năng của bộ phận bàn 4

1.1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận bàn 5

1.1.3 Cơ cấu nhân sự 5

1.1.4 Các yêu cầu đối với nhân viên 8

1.1.4.1 Tác phong và thái độ làm việc 8

1.1.4.2 Kỹ năng giao tiếp 8

1.1.4.3 Kỹ năng ngoại ngữ 8

1.1.4.4 Kỹ năng giải quyết vấn đề 9

1.1.4.5 Hiểu và tuân thủ những quy định về đồng phục 9

1.1.4.6 Hiểu và nắm rõ yêu cầu công việc 10

1.1.4.7 Hiểu thực đơn 10

1.1.4.8 Không bao giờ nói “không” với khách hàng 10

1.2 Quy trình phục vụ bàn 10

1.2.1 Quy trình phục vụ tiệc 10

1.2.1.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới 10

1.2.1.2 Quy trình phục vụ của nhân viên Alacarte 11

1.2.1.3 Tiệc Buffet 12

1.2.1.4 Tiệc set menu 13

1.2.1.5 Tiệc trà 14

1.2.1.6 Tiệc rượu 14

Trang 8

1.3 Quản lí chất lượng phục vụ 14

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ 14

1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 15

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 16

1.3.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ 18

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KHAI THÁC CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 20

2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng - khách sạn Ninh Kiều Riverside 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển nhà hàng - khách sạn 20

2.1.2 Vị trí 20

2.1.3 Thông tin liên lạc 20

2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ 20

2.1.5 Trang thiết bị của nhà hàng 26

2.1.6 Thị trường khách mục tiêu 28

2.2 Hiện trạng khai thác bộ phận bàn nhà hàng 28

2.2.1 Quy trình 28

2.2.1.1 Phục vụ alacarte 28

2.2.1.2 Phục vụ khách tour du lịch 30

2.2.1.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet 31

2.2.1.4 Quy trình thu dọn trong buổi tiệc và sau buổi tiệc 32

2.2.1.5 Quy trình chuẩn bị công cụ dụng cụ 33

2.2.2 Nhân sự 34

2.2.2.1 Cơ cấu nhân sự, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 34

2.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên 37

2.2.2.3 Tổ chức ca làm việc 38

2.2.3 Kết quả hoạt động (sản xuất, kinh doanh) từ năm 2017 – 2020 38

2.2.4 Thuận lợi và khó khăn của nhà hàng 40

2.2.4.1 Khó khăn trong kinh doanh nhà hàng 40

2.2.4.2 Thuận lợi 41

2.2.5 Ưu và nhược điểm 41

Trang 9

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ

HÀNG - KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 44

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Ninh Kiều Riverside 44

3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn Ninh Kiều Riverside 44

3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn Ninh Kiều Riverside 44

3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng phục vụ của nhà hàng – khách sạn Ninh Kiều Riverside 44

3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 45

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn 45

3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến, nâng cao trang thiết bị cho nhà hàng 45

3.2.1.1 Kiến nghị 1: Lập kế hoạch cho việc bổ sung và cải tiến bổ sung trang thiết bị 45

3.2.1.2 Kiến nghị 2: Bổ sung, đổi mới vật dụng, trang thiết bị cho nhà hàng……… 45

3.2.1.3 Kiến nghị 3: Thanh lí vật dụng, trang thiết bị không cần thiết và không còn sử dụng 46

3.2.1.4 Kiến nghị 4: Kiểm tra định kỳ các công cụ, dụng cụ 46

3.2.1.5 Kiến nghị 5: Trang trí nhà hàng vào các dịp đặc biệt 46

3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên46 3.2.2.1 Kiến nghị 1: Đào tạo, nâng cao ngoại ngữ, tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên bộ phận bàn 46

3.2.2.2 Kiến nghị 2: Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên…… 47

3.2.2.3 Kiến nghị 3: Tăng cường đội ngũ phục vụ 47

3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ 47

3.2.3.1 Kiến nghị 1: Giám sát, kiểm tra quy trình làm việc 48

3.2.3.2 Kiến nghị 2: Nâng cao chất lượng trong quy trình phục vụ 48

3.2.4 Giải pháp 4: Cải tiến thực đơn 48

3.2.4.1 Kiến nghị 1: Cải tiến hình thức thực đơn 48

3.2.4.2 Kiến nghị 2: Đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chủng loại sản phẩm ăn uống ……… 48

3.2.4.3 Kiến nghị 3: Chú trọng vệ sinh và những quy định về thực phẩm 49 3.2.5 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng 49

PHẦN KẾT LUẬN 50

Trang 10

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 NHẬT KÝ THỰC TẬP 52

Trang 11

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng thông tin sảnh và phòng Vip 21

Trang 12

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Sơ đồ nhân sự 5

Hình 2.1: Vị trí khách sạn Ninh Kiều Riverside 21

Hình 2.2: Sảnh Diamond 22

Hình 2.3: Sảnh Ruby 23

Hình 2.4: Sảnh Sapphire 23

Hình 2.5: Sảnh Pearl 24

Hình 2.6: Phòng VIP 3 24

Hình 2.7: Phòng VIP 2 25

Hình 2.8: Sky Bar 25

Hình 2.9: Du thuyền nhà hàng Ninh Kiều Riverside 26

Hình 2.11: Không gian nhà hàng Ninh Kiều Riverside 27

Hình 2.10: Không gian nhà hàng Ninh Kiều Riverside 27

Hình 2.12: Sơ đồ quy trình phục vụ Alacarte 29

Hình 2.13: Sơ đồ Phục vụ khách tour 30

Hình 2.14: Sơ đồ nhân sự nhà hàng - khách sạn Ninh Kiều Riverside 34

Tiêu đề	Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng - Khách Sạn Ninh Kiều Riverside
Tác giả	Đặng Hồng Trâm
Người hướng dẫn	Th.S. Lê Khánh An
Trường học	Trường Đại Học Nam Cần Thơ
Chuyên ngành	Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành
Thể loại	tiểu luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Cần Thơ

Định dạng
Số trang	12
Dung lượng	342,81 KB