TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N NGUY Ễ N TH Ị HUY Ề N TRÂN GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C ẦN THƠ ************ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH & L Ữ HÀNH Mã S ố Ngành: 7810103 06-2022 TRƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N NGUY Ễ N TH Ị HUY Ề N TRÂN MSSV: 188266 L Ớ P: DH18QTD02 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C ẦN THƠ ************ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH & L Ữ HÀNH Mã S ố Ngành : 7810103 CÁN B Ộ HƯỚ NG D Ẫ N LÊ NH Ự T PIL 06-2022 1 L ỜI NÓ ĐẦ U Qua th ờ i gian th ự c t ậ p 2 tháng t ạ i nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside C ầ n Thơ Tác gi ả rút đư ợ c nhi ề u kinh ngh ệ m th ự c t ế mà khi còn trên gh ế nhà trư ờ ng tác gi ả chưa bi ế t Để có ki ế n th ứ c và k ế t qu ả th ự c t ế ngày hôm nay, trướ c tiên tác gi ả xin chân thành c ả m ơn các th ầ y cô trong khoa du l ị ch trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ đã gi ả ng d ạ y và trang b ị cho tác gi ả ki ế n th ứ c cơ b ả n, đ ồ ng th ờ i t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n tác gi ả trong quá trình th ự c t ậ p Bên c ạ nh đó, tác gi ả xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n các anh ch ị và các cô chú nhân viên nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside đã giúp đ ỡ m ọ i đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i giúp em hoàn hành t ố t trong quá trình th ự c t ậ p T ổ ng quá trình th ự c t ậ p và làm bài ti ể u lu ậ n, do có thi ế u nhi ề u kinh nghi ệ p th ự c t ế nên không tránh kh ỏ i sai sót Tác gi ả mong th ầ y cô ch ỉ b ả o thêm giúp tác gi ả hoàn thành và đ ạ t k ế t qu ả t ố t hơn Tác gi ả xin chân thành c ả m ơn ! 2 L Ờ I C Ả M T Ạ Để hoàn thành được đề bài ti ể u lu ậ n k ế t thúc h ọ c ph ầ n, tác gi ả xin trân thành cám ơn Khoa du l ị ch và trư ờ ng đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ đã t ạ o đi ề u khi ệ n thu ậ n l ợ i cho vi ệ c h ọ c t ậ p, nghiên c ứ u nhi ệ t tình giúp đ ỡ tác gi ả trong su ố t quá trình làm báo cáo và h ọ c t ậ p t ạ i trư ờ ng Đồ ng th ờ i tác gi ả xin đư ợ c bày t ỏ lòng kính tr ọ ng và bi ế t ơn sâu s ắ c đ ế n giáo vi ên hư ớ ng d ẫ n - ngư ờ i đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n tác gi ả trong quá trình làm bài ti ể u lu ậ n, và các anh ch ị t ạ i Nhà Hàng Khách S ạ n Ninh Ki ề u Riverside đã ch ỉ d ẫ n và b ằ ng t ấ t c ả s ự t ậ n tâm và lòng nhi ệ t huy ế t c ủ a mình Bên c ạ nh đó, tác gi ả xin cám ơn Ban giám đ ố c và quý anh ch ị trong du l ị ch đã t ạ o cơ h ộ i ch ỉ d ạ y t ậ n tìn, cung c ấ p cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t đ ể tác gi ả có th ể trau d ồ i, h ọ c h ỏ i kinh nghi ệ m, nâng cao kĩ năng c ủ a tác gi ả còn ít và còn thi ế u sót Trong quá trình l àm bài ti ể u lu ậ n còn sai sót là đi ề u khó tránh kh ỏ i, kính mong th ầ y cô Ban lãnh đ ạ o và quý anh ch ị trong trư ờ ng và góp ý ki ế n bài ti ể u lu ậ n c ủ a tác gi ả đư ợ c hoàn thi ệ n hơn Cu ố i cùng tác gi ả cũng g ử i l ờ i cám ơn đ ế n th ầ y cô và b ạ n bè, và các anh ch ị đã ch ỉ d ẫ n trong quá trình nghiên c ứ u và hoàn thi ệ n bài tác ti ể u lu ậ n c ủ a mình Xin chân thành cám ơn ! C ần Thơ , ngày 01 tháng 0 6 năm 2022 Tác gi ả Nguy ễ n Th ị Huy ề n Trân 3 L ỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng , đề này là do chính tôi th ự c hi ện , các tư liệ u thu th ậ p và k ế t qu ả phân tích đề tài là trung th ực Tính đế n th ời điể m này,bài ti ể u lu ậ n c ủ a em không chùng v ớ i b ấ t kì nghiên c ứ u nào C ần Thơ, ngày 01 tháng 0 6 năm 2022 Tác gi ả Nguy ễ n Th ị Huy ề n Trân 4 NH Ậ N XÉT C Ủ A GI ẢNG VIÊN HƯỚ NG D Ẫ N Đề tài: “ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN t ạ i NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C ẦN THƠ” Do sinh viên NGUY Ễ N TH Ị HUY Ề N TRÂN Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a Th S LÊ NH Ự T PIL Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng S ạn, trường Đạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N V ề h ình th ứ c: … ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… V ề n ộ i dung: … ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… V ề thái độ : … ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… C ần thơ, Ngày 01 tháng 06 năm 2022 NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN 5 NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O Đề tài: “ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN t ạ i NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C ẦN THƠ” Do sinh viên NGUY Ễ N TH Ị HUY Ề N TRÂN Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a ThS NGUY Ễ N DU H Ạ LONG Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng S ạ n, trường Đạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ N Ộ DUNG NH Ậ N XÉT V ề h ình th ứ c: … …………… V ề n ộ i dung: V ề thái độ : C ần thơ, Ngày tháng năm 2022 XÁC NH Ậ N C Ủ A GI Ả M KH Ả O NGU Ễ N DU H Ạ LONG 6 M Ụ C L Ụ C GI Ấ Y GI Ớ I THI Ệ U GI Ấ Y NH Ậ N XÉT C ỦA CƠ QUAN THỰ C T Ậ P L Ờ I NÓI ĐẦ U 1 L Ờ I C ẢM ƠN 2 L Ờ I CAM ĐOAN …3 NH Ậ N XÉT GI ẢNG VIÊN…………………………………………………………… 4 NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH ẢO………… 5 CHƯƠNG 1: GIỚ I THI Ệ U L ỜI NÓI ĐẦ U 2 1 1 Lý do ch ọn đề tài nghiên c ứ u: 1 2 1 2 Đối tượ ng nghiên c ứ u: 1 3 1 2 1 M ụ c tiêu chung: 1 3 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể : 1 3 1 3 Đối tượ ng nghiên c ứ u: 1 3 1 4 Khách nghiên c ứ u: 1 3 1 5 Phương pháp nghiên cứ u: 1 3 1 6 B ố c ục đề tài: 1 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 1 5 2 1 Gi ớ i thi ệu sơ nét về nhà hàng: 1 6 7 2 2 Khái ni ệ m v ề nhà hàng và kinh doanh nhà hàng: 1 6 2 3 Phân lo ạ i nhà hàng: 1 6 2 3 1 D ựa vào món ăn đồ u ố ng nhà hàng d ị ch v ụ : 1 6 2 3 2 D ự a vào cách th ứ c ph ụ c v ụ c ủ a nhà hàng: 2 9 2 3 3 D ự a vào ch ất lượ ng ph ụ c v ụ : 2 9 2 3 4 D ựa vào đặc điể m ki ế n trúc: 2 0 2 4 Ch ức năng củ a nhà hàn 21 2 5 Khái ni ệ m ph ụ c v ụ bàn trong nhà hàng: 2 2 2 5 1 Quan h ệ v ề d ị ch v ụ c ủ a khách hàng: 2 2 2 6 V ị trí, vai trò và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ bàn trong nhà hàng 2 3 2 6 1 V ị trí c ủ a b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ bàn: 2 3 2 6 2 Vai trò c ủ a b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ bàn: 2 3 2 6 3 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ bàn: 24 2 7 Quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng: 24 2 7 1 Quy trình chu ẩ n b ị khách đế n: 24 2 7 2 Giai đoạ n ph ụ c v ụ : 26 2 7 3 Giai đoạ n thanh toán và ti ễ n khách: 2 7 2 8 Phương pháp nghiên cứ u ch ất lượ ng ph ụ c v ụ nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside: 2 8 1 Khái ni ệ m ch ấy lượ ng ph ụ c v ụ bàn 28 2 8 2 Các y ế u t ố ảng hưở ng t ớ i ch ất lượ ng ph ụ c v ụ bàn 2 9 2 8 2 1 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 2 9 8 2 8 2 2 Trình độ ph ụ c v ụ c ủ a nhân viên: 3 0 2 8 2 3 T ổ ch ứ c các quy trình ph ụ c v ụ 3 0 2 82 4 Công tác qu ả n lý ch ất lượ ng 3 0 2 8 2 5 Tâm lý c ủ a khách hàng 3 1 2 9 Đánh giá chất lượ ng ph ụ c v ụ bàn 31 CHƯƠNG 3: THỰ C TR Ạ NG CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE 3 1 Gi ớ i thi ệ u khái quát v ề b ộ ph ậ n bàn t ạ i Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 3 2 3 1 1 T ổ ch ứ c c ủ a Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 3 2 3 1 2 Sơ đồ t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 3 2 3 2 Ch ức năng, nhiệ m v ụ c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n trong nhà hàng: 3 3 3 2 1 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bàn v ớ i các b ộ ph ậ n khác: 3 3 3 2 2 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bàn v ớ i l ễ tân: 3 3 3 2 3 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bàn v ớ i b ộ ph ậ n b ế p: 3 4 3 2 4 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bàn v ớ i b ộ ph ậ n bar: 3 4 3 2 5 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bàn v ớ i b ộ ph ậ n b ả o v ệ : 3 4 3 3 Th ị trườ ng: 3 4 3 4 K ế t qu ả đạt đượ c c ủ a Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 3 4 3 5 H ạ n ch ế c ủ a Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 35 3 6 Nuyên nhân 35 3 7 Gi ả i pháp c ủ a Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 35 9 CHƯƠNG 4: GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A B Ộ PH Ậ N BÀN T Ạ I KHÁCH S Ạ I NINH KI Ề U RIVERSIDE: 3 6 4 1 Định hướ ng v ề nâng cao ch ất lượ ng ph ụ c v ụ c ủ a Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 3 6 4 2 Vai trò và ý nghĩa củ a vi ệ c nâng cao ch ất lượ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bàn t ạ i Nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside: 3 6 4 2 1 Vai trò: 3 6 4 2 2 Ý nghĩa: 3 7 4 3 Nâng cao ch ất lượ ng ph ụ c v ụ giúp nhà hàng gi ả m các chi phí kinh doanh: 3 8 4 4 Các b ộ ph ậ n nâng cao ch ất lượ ng ph ụ c v ụ bàn trong nhà hàng: 38 4 4 1 Vai trò 39 4 4 2 Hoàn thi ện cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t: 4 0 4 4 3 Gi ả i pháp v ề nâng cao trình độ đội ngũ lao độ ng: 4 1 4 4 4 Thi ế t l ậ p và hoàn thi ệ n tiêu chu ẩ n ph ụ c v ụ : 4 3 4 4 5 Hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ 4 3 4 4 6 Xây d ự ng h ệ th ố ng ki ể mr tra, giám sát quá trình ph ụ c v ụ : 4 3 4 4 7 Các gi ả i pháp khác: 4 4 CHƯƠNG 5: KIẾ N NGH Ị VÀ K Ế T LU Ậ N 5 1 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i Nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside: 4 5 5 2 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ bàn t ạ i Nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside: 4 5 5 3 Ki ế n ngh ị đố i v ới khoa đào tạ o 46 5 4 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i sinh viên khoa sau: 46 10 5 5 K ế t lu ậ n 46 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 48 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 53 11 M Ụ C L Ụ C HÌNH Ả NH Hình 1 1: Nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ: 1 2 Hình 2 1 Hình Nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ: 1 5 Hình 2 2 Hình ả nh nhà hàng Châu Âu: 1 6 Hình 2 3 Hình ả nh nhà hàng Châu Á: 1 7 Hình 2 4 Hình ả nh nhà hàng ki ể u Dân T ộ c: 1 7 Hình 2 5 Hình ả nh nhà H ả i S ả n: 1 8 Hình 2 6 Hình ả nh nhà hàng ki ể u Buffet: 1 8 Hình 2 7 Ki ến trúc Đương Đạ i: 2 0 Hình 2 8 Ki ể u C ổ Điể n: 2 0 Hình 2 9 Ki ể u C ổ Đạ i: 2 1 Hình 2 10 Nhân viên ghi hóa đơn cho khách hàng: 2 2 Hình 2 11 Nhân viên thu d ọ n khi khách dùng b ữ a xong: 2 3 Hình 2 12 Quy trình chu ẩ n b ị khách đế n: 2 6 Hình 2 13 Hình ảnh giai đoạ n ph ụ c v ụ : 2 8 Hình 3 1 Hình sơ đồ t ổ ch ứ c nhà hàng 32 Hình 4 1 Hình ả nh c ấp trên hướ ng d ẫ n nhân viên làm vi ệ c: 4 1 Hình 4 2 Hình ả nh nhân viên h ọc cách đặ t các d ụ ng c ụ : 4 2 Hình 4 3 Hình ả nh t ổ chưc nâng cao tay nghề làm vi ệ c c ủ a nhân viên: 4 2
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ
************
TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH
Mã Số Ngành: 7810103
06-2022
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN
MSSV: 188266 LỚP: DH18QTD02 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ
************
TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH
Mã Số Ngành : 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
LÊ NHỰT PIL
06-2022
Trang 3LỜI NÓ ĐẦU
Qua thời gian thực tập 2 tháng tại nhà hàng Ninh Kiều Riverside Cần Thơ Tác giả rút được nhiều kinh nghệm thực tế mà khi còn trên ghế nhà trường tác giả chưa biết
Để có kiến thức và kết quả thực tế ngày hôm nay, trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa du lịch trường Đại học Nam Cần Thơ đã giảng dạy và trang bị cho tác giả kiến thức cơ bản, đồng thời tận tình hướng dẫn tác giả trong quá trình thực tập Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị và các cô chú nhân viên nhà hàng Ninh Kiều Riverside đã giúp đỡ mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn hành tốt trong quá trình thực tập
Tổng quá trình thực tập và làm bài tiểu luận, do có thiếu nhiều kinh nghiệp thực tế nên không tránh khỏi sai sót Tác giả mong thầy cô chỉ bảo thêm giúp tác giả hoàn thành và đạt kết quả tốt hơn Tác giả xin chân thành cảm ơn !
Trang 4LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành được đề bài tiểu luận kết thúc học phần, tác giả xin trân thành cám
ơn Khoa du lịch và trường đại học Nam Cần Thơ đã tạo điều khiện thuận lợi cho việc học tập, nghiên cứu nhiệt tình giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình làm báo cáo và học tập tại trường
Đồng thời tác giả xin được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - người đã trực tiếp hướng dẫn tác giả trong quá trình làm bài tiểu luận, và các anh chị tại Nhà Hàng Khách Sạn Ninh Kiều Riverside đã chỉ dẫn và bằng tất cả sự tận tâm và lòng nhiệt huyết của mình
Bên cạnh đó, tác giả xin cám ơn Ban giám đốc và quý anh chị trong du lịch đã tạo cơ hội chỉ dạy tận tìn, cung cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để tác giả có thể trau dồi, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao kĩ năng của tác giả còn ít và còn thiếu sót Trong quá trình làm bài tiểu luận còn sai sót là điều khó tránh khỏi, kính mong thầy cô Ban lãnh đạo và quý anh chị trong trường và góp ý kiến bài tiểu luận của tác giả được hoàn thiện hơn
Cuối cùng tác giả cũng gửi lời cám ơn đến thầy cô và bạn bè, và các anh chị đã chỉ dẫn trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài tác tiểu luận của mình
Xin chân thành cám ơn !
Cần Thơ , ngày 01 tháng 06 năm 2022
Tác giả
Nguyễn Thị Huyền Trân
Trang 5LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan rằng , đề này là do chính tôi thực hiện , các tư liệu thu thập và
kết quả phân tích đề tài là trung thực Tính đến thời điểm này,bài tiểu luận của em không chùng với bất kì nghiên cứu nào
Cần Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022
Tác giả
Nguyễn Thị Huyền Trân
Trang 6NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN tại
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ”
Do sinh viên NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN
Dưới sự nhận xét của Th.S LÊ NHỰT PIL
Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Sạn, trường Đại học Nam Cần
Thơ
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Về hình thức:
….………
………
………
………
Về nội dung: ….………
………
………
………
Về thái độ: ….………
………
………
………
Cần thơ, Ngày 01 tháng 06 năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Trang 7NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO
Đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN tại
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ”
Do sinh viên NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN
Dưới sự nhận xét của ThS NGUYỄN DU HẠ LONG
Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Sạn, trường Đại học Nam Cần
Thơ
NỘ DUNG NHẬN XÉT
Về hình thức:
………
Về nội dung:
Về thái độ:
Cần thơ, Ngày tháng năm 2022 XÁC NHẬN CỦA GIẢM KHẢO
NGUỄN DU HẠ LONG
Trang 8MỤC LỤC
GIẤY GIỚI THIỆU
GIẤY NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
LỜI NÓI ĐẦU 1
LỜI CẢM ƠN 2
LỜI CAM ĐOAN …3
NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN……….4
NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO………… 5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LỜI NÓI ĐẦU 2
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu: 12
1.2 Đối tượng nghiên cứu: 13
1.2.1 Mục tiêu chung: 13
1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 13
1.3 Đối tượng nghiên cứu: 13
1.4 Khách nghiên cứu: 13
1.5 Phương pháp nghiên cứu: 13
1.6 Bố cục đề tài: 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
Trang 92.2 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng: 16
2.3 Phân loại nhà hàng: 16
2.3.1 Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng dịch vụ: 16
2.3.2 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng: 29
2.3.3 Dựa vào chất lượng phục vụ: 29
2.3.4 Dựa vào đặc điểm kiến trúc: 20
2.4 Chức năng của nhà hàn 21
2.5 Khái niệm phục vụ bàn trong nhà hàng: 22
2.5.1 Quan hệ về dịch vụ của khách hàng: 22
2.6 Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng 23
2.6.1 Vị trí của bộ phận phục vụ bàn: 23
2.6.2 Vai trò của bộ phận phục vụ bàn: 23
2.6.3 Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn: 24
2.7 Quy trình phục vụ nhà hàng: 24
2.7.1 Quy trình chuẩn bị khách đến: 24
2.7.2 Giai đoạn phục vụ: 26
2.7.3 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: 27
2.8 Phương pháp nghiên cứu chất lượng phục vụ nhà hàng Ninh Kiều Riverside: 2.8.1 Khái niệm chấy lượng phục vụ bàn 28
2.8.2 Các yếu tố ảng hưởng tới chất lượng phục vụ bàn 29
Trang 102.8.2.2 Trình độ phục vụ của nhân viên: 30
2.8.2.3 Tổ chức các quy trình phục vụ 30
2.82.4 Công tác quản lý chất lượng 30
2.8.2.5 Tâm lý của khách hàng 31
2.9 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn 31
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 3.1 Giới thiệu khái quát về bộ phận bàn tại Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 32
3.1.1 Tổ chức của Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 32
3.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 32
3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng: 33
3.2.1 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác: 33
3.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với lễ tân: 33
3.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp: 34
3.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bar: 34
3.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ: 34
3.3 Thị trường: 34
3.4 Kết quả đạt được của Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 34
3.5 Hạn chế của Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 35
3.6 Nuyên nhân 35
Trang 11CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
BÀN TẠI KHÁCH SẠI NINH KIỀU RIVERSIDE: 36
4.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 36
4.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại Nhà hàng Ninh Kiều Riverside: 36
4.2.1 Vai trò: 36
4.2.2 Ý nghĩa: 37
4.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm các chi phí kinh doanh: 38
4.4 Các bộ phận nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng: 38
4.4.1 Vai trò 39
4.4.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: 40
4.4.3 Giải pháp về nâng cao trình độ đội ngũ lao động: 41
4.4.4 Thiết lập và hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ: 43
4.4.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ 43
4.4.6 Xây dựng hệ thống kiểmr tra, giám sát quá trình phục vụ: 43
4.4.7 Các giải pháp khác: 44
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 5.1 Kiến nghị đối với Nhà hàng Ninh Kiều Riverside: 45
5.2 Kiến nghị đối với bộ phận phục vụ bàn tại Nhà hàng Ninh Kiều Riverside: 45
5.3 Kiến nghị đối với khoa đào tạo 46
Trang 125.5 Kết luận 46
NHẬT KÝ THỰC TẬP 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO 53
Trang 13MỤC LỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Nhà hàng Ninh Kiều Riverside Cần Thơ: 12
Hình 2.1 Hình Nhà hàng Ninh Kiều Riverside Cần Thơ: 15
Hình 2.2 Hình ảnh nhà hàng Châu Âu: 16
Hình 2.3 Hình ảnh nhà hàng Châu Á: 17
Hình 2.4 Hình ảnh nhà hàng kiểu Dân Tộc: 17
Hình 2.5 Hình ảnh nhà Hải Sản: 18
Hình 2.6 Hình ảnh nhà hàng kiểu Buffet: 18
Hình 2.7 Kiến trúc Đương Đại: 20
Hình 2.8 Kiểu Cổ Điển: 20
Hình 2.9 Kiểu Cổ Đại: 21
Hình 2.10 Nhân viên ghi hóa đơn cho khách hàng: 22
Hình 2.11 Nhân viên thu dọn khi khách dùng bữa xong: 23
Hình 2.12 Quy trình chuẩn bị khách đến: 26
Hình 2.13 Hình ảnh giai đoạn phục vụ: 28
Hình 3.1 Hình sơ đồ tổ chức nhà hàng 32
Hình 4.1 Hình ảnh cấp trên hướng dẫn nhân viên làm việc: 41
Hình 4.2 Hình ảnh nhân viên học cách đặt các dụng cụ: 42
Hình 4.3 Hình ảnh tổ chưc nâng cao tay nghề làm việc của nhân viên: 42