TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N NGUY Ễ N TH Ị HUY Ề N TRÂN GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C ẦN THƠ ************ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH & L Ữ HÀNH Mã S ố Ngành: 7810103 06-2022 TRƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N NGUY Ễ N TH Ị HUY Ề N TRÂN MSSV: 188266 L Ớ P: DH18QTD02 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C ẦN THƠ ************ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH & L Ữ HÀNH Mã S ố Ngành : 7810103 CÁN B Ộ HƯỚ NG D Ẫ N LÊ NH Ự T PIL 06-2022 1 L ỜI NÓ ĐẦ U Qua th ờ i gian th ự c t ậ p 2 tháng t ạ i nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside C ầ n Thơ Tác gi ả rút đư ợ c nhi ề u kinh ngh ệ m th ự c t ế mà khi còn trên gh ế nhà trư ờ ng tác gi ả chưa bi ế t Để có ki ế n th ứ c và k ế t qu ả th ự c t ế ngày hôm nay, trướ c tiên tác gi ả xin chân thành c ả m ơn các th ầ y cô trong khoa du l ị ch trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ đã gi ả ng d ạ y và trang b ị cho tác gi ả ki ế n th ứ c cơ b ả n, đ ồ ng th ờ i t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n tác gi ả trong quá trình th ự c t ậ p Bên c ạ nh đó, tác gi ả xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n các anh ch ị và các cô chú nhân viên nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside đã giúp đ ỡ m ọ i đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i giúp em hoàn hành t ố t trong quá trình th ự c t ậ p T ổ ng quá trình th ự c t ậ p và làm bài ti ể u lu ậ n, do có thi ế u nhi ề u kinh nghi ệ p th ự c t ế nên không tránh kh ỏ i sai sót Tác gi ả mong th ầ y cô ch ỉ b ả o thêm giúp tác gi ả hoàn thành và đ ạ t k ế t qu ả t ố t hơn Tác gi ả xin chân thành c ả m ơn ! 2 L Ờ I C Ả M T Ạ Để hoàn thành được đề bài ti ể u lu ậ n k ế t thúc h ọ c ph ầ n, tác gi ả xin trân thành cám ơn Khoa du l ị ch và trư ờ ng đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ đã t ạ o đi ề u khi ệ n thu ậ n l ợ i cho vi ệ c h ọ c t ậ p, nghiên c ứ u nhi ệ t tình giúp đ ỡ tác gi ả trong su ố t quá trình làm báo cáo và h ọ c t ậ p t ạ i trư ờ ng Đồ ng th ờ i tác gi ả xin đư ợ c bày t ỏ lòng kính tr ọ ng và bi ế t ơn sâu s ắ c đ ế n giáo vi ên hư ớ ng d ẫ n - ngư ờ i đã tr ự c ti ế p hư ớ ng d ẫ n tác gi ả trong quá trình làm bài ti ể u lu ậ n, và các anh ch ị t ạ i Nhà Hàng Khách S ạ n Ninh Ki ề u Riverside đã ch ỉ d ẫ n và b ằ ng t ấ t c ả s ự t ậ n tâm và lòng nhi ệ t huy ế t c ủ a mình Bên c ạ nh đó, tác gi ả xin cám ơn Ban giám đ ố c và quý anh ch ị trong du l ị ch đã t ạ o cơ h ộ i ch ỉ d ạ y t ậ n tìn, cung c ấ p cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t đ ể tác gi ả có th ể trau d ồ i, h ọ c h ỏ i kinh nghi ệ m, nâng cao kĩ năng c ủ a tác gi ả còn ít và còn thi ế u sót Trong quá trình l àm bài ti ể u lu ậ n còn sai sót là đi ề u khó tránh kh ỏ i, kính mong th ầ y cô Ban lãnh đ ạ o và quý anh ch ị trong trư ờ ng và góp ý ki ế n bài ti ể u lu ậ n c ủ a tác gi ả đư ợ c hoàn thi ệ n hơn Cu ố i cùng tác gi ả cũng g ử i l ờ i cám ơn đ ế n th ầ y cô và b ạ n bè, và các anh ch ị đã ch ỉ d ẫ n trong quá trình nghiên c ứ u và hoàn thi ệ n bài tác ti ể u lu ậ n c ủ a mình Xin chân thành cám ơn ! C ần Thơ , ngày 01 tháng 0 6 năm 2022 Tác gi ả Nguy ễ n Th ị Huy ề n Trân 3 L ỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng , đề này là do chính tôi th ự c hi ện , các tư liệ u thu th ậ p và k ế t qu ả phân tích đề tài là trung th ực Tính đế n th ời điể m này,bài ti ể u lu ậ n c ủ a em không chùng v ớ i b ấ t kì nghiên c ứ u nào C ần Thơ, ngày 01 tháng 0 6 năm 2022 Tác gi ả Nguy ễ n Th ị Huy ề n Trân 4 NH Ậ N XÉT C Ủ A GI ẢNG VIÊN HƯỚ NG D Ẫ N Đề tài: “ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN t ạ i NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C ẦN THƠ” Do sinh viên NGUY Ễ N TH Ị HUY Ề N TRÂN Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a Th S LÊ NH Ự T PIL Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng S ạn, trường Đạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N V ề h ình th ứ c: … ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… V ề n ộ i dung: … ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… V ề thái độ : … ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… C ần thơ, Ngày 01 tháng 06 năm 2022 NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN 5 NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O Đề tài: “ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN t ạ i NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE C ẦN THƠ” Do sinh viên NGUY Ễ N TH Ị HUY Ề N TRÂN Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a ThS NGUY Ễ N DU H Ạ LONG Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng S ạ n, trường Đạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ N Ộ DUNG NH Ậ N XÉT V ề h ình th ứ c: … …………… V ề n ộ i dung: V ề thái độ : C ần thơ, Ngày tháng năm 2022 XÁC NH Ậ N C Ủ A GI Ả M KH Ả O NGU Ễ N DU H Ạ LONG 6 M Ụ C L Ụ C GI Ấ Y GI Ớ I THI Ệ U GI Ấ Y NH Ậ N XÉT C ỦA CƠ QUAN THỰ C T Ậ P L Ờ I NÓI ĐẦ U 1 L Ờ I C ẢM ƠN 2 L Ờ I CAM ĐOAN …3 NH Ậ N XÉT GI ẢNG VIÊN…………………………………………………………… 4 NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH ẢO………… 5 CHƯƠNG 1: GIỚ I THI Ệ U L ỜI NÓI ĐẦ U 2 1 1 Lý do ch ọn đề tài nghiên c ứ u: 1 2 1 2 Đối tượ ng nghiên c ứ u: 1 3 1 2 1 M ụ c tiêu chung: 1 3 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể : 1 3 1 3 Đối tượ ng nghiên c ứ u: 1 3 1 4 Khách nghiên c ứ u: 1 3 1 5 Phương pháp nghiên cứ u: 1 3 1 6 B ố c ục đề tài: 1 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 1 5 2 1 Gi ớ i thi ệu sơ nét về nhà hàng: 1 6 7 2 2 Khái ni ệ m v ề nhà hàng và kinh doanh nhà hàng: 1 6 2 3 Phân lo ạ i nhà hàng: 1 6 2 3 1 D ựa vào món ăn đồ u ố ng nhà hàng d ị ch v ụ : 1 6 2 3 2 D ự a vào cách th ứ c ph ụ c v ụ c ủ a nhà hàng: 2 9 2 3 3 D ự a vào ch ất lượ ng ph ụ c v ụ : 2 9 2 3 4 D ựa vào đặc điể m ki ế n trúc: 2 0 2 4 Ch ức năng củ a nhà hàn 21 2 5 Khái ni ệ m ph ụ c v ụ bàn trong nhà hàng: 2 2 2 5 1 Quan h ệ v ề d ị ch v ụ c ủ a khách hàng: 2 2 2 6 V ị trí, vai trò và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ bàn trong nhà hàng 2 3 2 6 1 V ị trí c ủ a b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ bàn: 2 3 2 6 2 Vai trò c ủ a b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ bàn: 2 3 2 6 3 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ bàn: 24 2 7 Quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng: 24 2 7 1 Quy trình chu ẩ n b ị khách đế n: 24 2 7 2 Giai đoạ n ph ụ c v ụ : 26 2 7 3 Giai đoạ n thanh toán và ti ễ n khách: 2 7 2 8 Phương pháp nghiên cứ u ch ất lượ ng ph ụ c v ụ nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside: 2 8 1 Khái ni ệ m ch ấy lượ ng ph ụ c v ụ bàn 28 2 8 2 Các y ế u t ố ảng hưở ng t ớ i ch ất lượ ng ph ụ c v ụ bàn 2 9 2 8 2 1 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 2 9 8 2 8 2 2 Trình độ ph ụ c v ụ c ủ a nhân viên: 3 0 2 8 2 3 T ổ ch ứ c các quy trình ph ụ c v ụ 3 0 2 82 4 Công tác qu ả n lý ch ất lượ ng 3 0 2 8 2 5 Tâm lý c ủ a khách hàng 3 1 2 9 Đánh giá chất lượ ng ph ụ c v ụ bàn 31 CHƯƠNG 3: THỰ C TR Ạ NG CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ BÀN T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE 3 1 Gi ớ i thi ệ u khái quát v ề b ộ ph ậ n bàn t ạ i Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 3 2 3 1 1 T ổ ch ứ c c ủ a Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 3 2 3 1 2 Sơ đồ t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 3 2 3 2 Ch ức năng, nhiệ m v ụ c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n trong nhà hàng: 3 3 3 2 1 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bàn v ớ i các b ộ ph ậ n khác: 3 3 3 2 2 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bàn v ớ i l ễ tân: 3 3 3 2 3 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bàn v ớ i b ộ ph ậ n b ế p: 3 4 3 2 4 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bàn v ớ i b ộ ph ậ n bar: 3 4 3 2 5 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bàn v ớ i b ộ ph ậ n b ả o v ệ : 3 4 3 3 Th ị trườ ng: 3 4 3 4 K ế t qu ả đạt đượ c c ủ a Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 3 4 3 5 H ạ n ch ế c ủ a Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 35 3 6 Nuyên nhân 35 3 7 Gi ả i pháp c ủ a Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 35 9 CHƯƠNG 4: GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A B Ộ PH Ậ N BÀN T Ạ I KHÁCH S Ạ I NINH KI Ề U RIVERSIDE: 3 6 4 1 Định hướ ng v ề nâng cao ch ất lượ ng ph ụ c v ụ c ủ a Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside: 3 6 4 2 Vai trò và ý nghĩa củ a vi ệ c nâng cao ch ất lượ ng ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bàn t ạ i Nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside: 3 6 4 2 1 Vai trò: 3 6 4 2 2 Ý nghĩa: 3 7 4 3 Nâng cao ch ất lượ ng ph ụ c v ụ giúp nhà hàng gi ả m các chi phí kinh doanh: 3 8 4 4 Các b ộ ph ậ n nâng cao ch ất lượ ng ph ụ c v ụ bàn trong nhà hàng: 38 4 4 1 Vai trò 39 4 4 2 Hoàn thi ện cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t: 4 0 4 4 3 Gi ả i pháp v ề nâng cao trình độ đội ngũ lao độ ng: 4 1 4 4 4 Thi ế t l ậ p và hoàn thi ệ n tiêu chu ẩ n ph ụ c v ụ : 4 3 4 4 5 Hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ 4 3 4 4 6 Xây d ự ng h ệ th ố ng ki ể mr tra, giám sát quá trình ph ụ c v ụ : 4 3 4 4 7 Các gi ả i pháp khác: 4 4 CHƯƠNG 5: KIẾ N NGH Ị VÀ K Ế T LU Ậ N 5 1 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i Nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside: 4 5 5 2 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ bàn t ạ i Nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside: 4 5 5 3 Ki ế n ngh ị đố i v ới khoa đào tạ o 46 5 4 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i sinh viên khoa sau: 46 10 5 5 K ế t lu ậ n 46 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 48 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 53 11 M Ụ C L Ụ C HÌNH Ả NH Hình 1 1: Nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ: 1 2 Hình 2 1 Hình Nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside C ần Thơ: 1 5 Hình 2 2 Hình ả nh nhà hàng Châu Âu: 1 6 Hình 2 3 Hình ả nh nhà hàng Châu Á: 1 7 Hình 2 4 Hình ả nh nhà hàng ki ể u Dân T ộ c: 1 7 Hình 2 5 Hình ả nh nhà H ả i S ả n: 1 8 Hình 2 6 Hình ả nh nhà hàng ki ể u Buffet: 1 8 Hình 2 7 Ki ến trúc Đương Đạ i: 2 0 Hình 2 8 Ki ể u C ổ Điể n: 2 0 Hình 2 9 Ki ể u C ổ Đạ i: 2 1 Hình 2 10 Nhân viên ghi hóa đơn cho khách hàng: 2 2 Hình 2 11 Nhân viên thu d ọ n khi khách dùng b ữ a xong: 2 3 Hình 2 12 Quy trình chu ẩ n b ị khách đế n: 2 6 Hình 2 13 Hình ảnh giai đoạ n ph ụ c v ụ : 2 8 Hình 3 1 Hình sơ đồ t ổ ch ứ c nhà hàng 32 Hình 4 1 Hình ả nh c ấp trên hướ ng d ẫ n nhân viên làm vi ệ c: 4 1 Hình 4 2 Hình ả nh nhân viên h ọc cách đặ t các d ụ ng c ụ : 4 2 Hình 4 3 Hình ả nh t ổ chưc nâng cao tay nghề làm vi ệ c c ủ a nhân viên: 4 2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ ************ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH Mã Số Ngành: 7810103 06-2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN MSSV: 188266 LỚP: DH18QTD02 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ ************ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH Mã Số Ngành : 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LÊ NHỰT PIL 06-2022 LỜI NÓ ĐẦU Qua thời gian thực tập tháng nhà hàng Ninh Kiều Riverside Cần Thơ Tác giả rút nhiều kinh nghệm thực tế mà ghế nhà trường tác giả chưa biết Để có kiến thức kết thực tế ngày hôm nay, trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa du lịch trường Đại học Nam Cần Thơ giảng dạy trang bị cho tác giả kiến thức bản, đồng thời tận tình hướng dẫn tác giả q trình thực tập Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị cô nhân viên nhà hàng Ninh Kiều Riverside giúp đỡ điều kiện thuận lợi giúp em hồn hành tốt q trình thực tập Tổng trình thực tập làm tiểu luận, có thiếu nhiều kinh nghiệp thực tế nên khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong thầy bảo thêm giúp tác giả hồn thành đạt kết tốt Tác giả xin chân thành cảm ơn ! LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành đề tiểu luận kết thúc học phần, tác giả xin trân thành cám ơn Khoa du lịch trường đại học Nam Cần Thơ tạo điều khiện thuận lợi cho việc học tập, nghiên cứu nhiệt tình giúp đỡ tác giả suốt trình làm báo cáo học tập trường Đồng thời tác giả xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - người trực tiếp hướng dẫn tác giả trình làm tiểu luận, anh chị Nhà Hàng Khách Sạn Ninh Kiều Riverside dẫn tất tận tâm lịng nhiệt huyết Bên cạnh đó, tác giả xin cám ơn Ban giám đốc quý anh chị du lịch tạo hội dạy tận tìn, cung cấp sở vật chất kỹ thuật để tác giả trau dồi, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao kĩ tác giả cịn cịn thiếu sót Trong q trình làm tiểu luận cịn sai sót điều khó tránh khỏi, kính mong thầy Ban lãnh đạo quý anh chị trường góp ý kiến tiểu luận tác giả hoàn thiện Cuối tác giả gửi lời cám ơn đến thầy cô bạn bè, anh chị dẫn trình nghiên cứu hồn thiện tác tiểu luận Xin chân thành cám ơn ! Cần Thơ , ngày 01 tháng 06 năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Huyền Trân LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan , đề tơi thực , tư liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Tính đến thời điểm này,bài tiểu luận em khơng chùng với nghiên cứu Cần Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Huyền Trân NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ” Do sinh viên NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN Dưới nhận xét Th.S LÊ NHỰT PIL Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Về hình thức: ….……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về nội dung: ….……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về thái độ: ….……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cần thơ, Ngày 01 tháng 06 năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO Đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE CẦN THƠ” Do sinh viên NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN Dưới nhận xét ThS NGUYỄN DU HẠ LONG Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ NỘ DUNG NHẬN XÉT Về hình thức: ……………… Về nội dung: Về thái độ: Cần thơ, Ngày tháng năm 2022 XÁC NHẬN CỦA GIẢM KHẢO NGUỄN DU HẠ LONG MỤC LỤC GIẤY GIỚI THIỆU GIẤY NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP LỜI NÓI ĐẦU .1 LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN …3 NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN…………………………………………………………….4 NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO………… CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LỜI NÓI ĐẦU .2 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu: 12 1.2 Đối tượng nghiên cứu: 13 1.2.1 Mục tiêu chung: 13 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 13 1.3 Đối tượng nghiên cứu: 13 1.4 Khách nghiên cứu: 13 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 13 1.6 Bố cục đề tài: 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Giới thiệu sơ nét nhà hàng: 16 2.2 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng: 16 2.3 Phân loại nhà hàng: 16 2.3.1 Dựa vào ăn đồ uống nhà hàng dịch vụ: 16 2.3.2 Dựa vào cách thức phục vụ nhà hàng: 29 2.3.3 Dựa vào chất lượng phục vụ: 29 2.3.4 Dựa vào đặc điểm kiến trúc: 20 2.4 Chức nhà hàn 21 2.5 Khái niệm phục vụ bàn nhà hàng: 22 2.5.1 Quan hệ dịch vụ khách hàng: 22 2.6 Vị trí, vai trị nhiệm vụ phận phục vụ bàn nhà hàng 23 2.6.1 Vị trí phận phục vụ bàn: 23 2.6.2 Vai trò phận phục vụ bàn: 23 2.6.3 Nhiệm vụ phận phục vụ bàn: 24 2.7 Quy trình phục vụ nhà hàng: 24 2.7.1 Quy trình chuẩn bị khách đến: 24 2.7.2 Giai đoạn phục vụ: 26 2.7.3 Giai đoạn toán tiễn khách: 27 2.8 Phương pháp nghiên cứu chất lượng phục vụ nhà hàng Ninh Kiều Riverside: 2.8.1 Khái niệm chấy lượng phục vụ bàn .28 2.8.2 Các yếu tố ảng hưởng tới chất lượng phục vụ bàn 29 2.8.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 29 2.8.2.2 Trình độ phục vụ nhân viên: 30 2.8.2.3 Tổ chức quy trình phục vụ 30 2.82.4 Công tác quản lý chất lượng 30 2.8.2.5 Tâm lý khách hàng 31 2.9 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 3.1 Giới thiệu khái quát phận bàn Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 32 3.1.1 Tổ chức Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 32 3.1.2 Sơ đồ tổ chức phận Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 32 3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng: 33 3.2.1 Mối quan hệ phận bàn với phận khác: 33 3.2.2 Mối quan hệ phận bàn với lễ tân: 33 3.2.3 Mối quan hệ phận bàn với phận bếp: 34 3.2.4 Mối quan hệ phận bàn với phận bar: 34 3.2.5 Mối quan hệ phận bàn với phận bảo vệ: 34 3.3 Thị trường: 34 3.4 Kết đạt Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 34 3.5 Hạn chế Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 35 3.6 Nuyên nhân .35 3.7 Giải pháp Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 35 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI KHÁCH SẠI NINH KIỀU RIVERSIDE: 36 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 36 4.2 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn Nhà hàng Ninh Kiều Riverside: 36 4.2.1 Vai trò: 36 4.2.2 Ý nghĩa: 37 4.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm chi phí kinh doanh: 38 4.4 Các phận nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng: .38 4.4.1 Vai trò .39 4.4.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: 40 4.4.3 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động: 41 4.4.4 Thiết lập hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ: 43 4.4.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ 43 4.4.6 Xây dựng hệ thống kiểmr tra, giám sát trình phục vụ: 43 4.4.7 Các giải pháp khác: 44 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 5.1 Kiến nghị Nhà hàng Ninh Kiều Riverside: 45 5.2 Kiến nghị phận phục vụ bàn Nhà hàng Ninh Kiều Riverside: 45 5.3 Kiến nghị khoa đào tạo 46 5.4 Kiến nghị sinh viên khoa sau: 46 5.5 Kết luận 46 NHẬT KÝ THỰC TẬP .48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 10 MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Nhà hàng Ninh Kiều Riverside Cần Thơ: 12 Hình 2.1 Hình Nhà hàng Ninh Kiều Riverside Cần Thơ: 15 Hình 2.2 Hình ảnh nhà hàng Châu Âu: 16 Hình 2.3 Hình ảnh nhà hàng Châu Á: 17 Hình 2.4 Hình ảnh nhà hàng kiểu Dân Tộc: 17 Hình 2.5 Hình ảnh nhà Hải Sản: 18 Hình 2.6 Hình ảnh nhà hàng kiểu Buffet: 18 Hình 2.7 Kiến trúc Đương Đại: 20 Hình 2.8 Kiểu Cổ Điển: 20 Hình 2.9 Kiểu Cổ Đại: 21 Hình 2.10 Nhân viên ghi hóa đơn cho khách hàng: 22 Hình 2.11 Nhân viên thu dọn khách dùng bữa xong: 23 Hình 2.12 Quy trình chuẩn bị khách đến: 26 Hình 2.13 Hình ảnh giai đoạn phục vụ: 28 Hình 3.1 Hình sơ đồ tổ chức nhà hàng 32 Hình 4.1 Hình ảnh cấp hướng dẫn nhân viên làm việc: 41 Hình 4.2 Hình ảnh nhân viên học cách đặt dụng cụ: 42 Hình 4.3 Hình ảnh tổ chưc nâng cao tay nghề làm việc nhân viên: 42 11