CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG VINPEARL CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA QU Ả N TR Ị DU L Ị CH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N LÊ NG Ọ C NHƢ Ý CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƢỞNG ĐẾ N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG VINPEARL C ẦN THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã ngành: 7810103 04-2021 TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA QU Ả N TR Ị DU L Ị CH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N LÊ NG ỌC NHƢ Ý MSSV: 176847 CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƢỞNG ĐẾ N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG VINPEARL C ẦN THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã ngành: 7810103 GI ẢNG VIÊN HƢỚ NG D Ẫ N NGUY ỄN THÀNH PHƢỚ C 04-2021 i L Ờ I C ẢM ƠN Trong th ờ i gian nghiên c ứ u và hoàn thành khóa lu ậ n này, tôi đã nh ậ n đư ợ c s ự quan tâm giúp đ ỡ , đ ộ ng viê n c ủ a nhi ề u t ậ p th ể và cá nhân Nhân d ị p này tôi xin g ử i l ờ i cám ơn sâu s ắ c đ ế n trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ cùng toàn th ể các th ầ y cô giáo trư ờ ng Đ ạ i hoc Nam C ầ n Thơ đã t ậ n tình giúp đ ỡ tôi trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p và nghiên c ứ u t ạ i trư ờ ng Đặ c bi ệ t tôi xin bày t ỏ lòng bi ết ơn đế n th ầ y Nguy ễn Thành Phước đã bỏ th ờ i gian t ận tình hướ ng d ẫn tôi, giúp đỡ tôi trong quá trình th ự c hi ệ n chuyên đề báo báo này Sau cùng tôi xin g ử i l ờ i c ảm ơn đế n Vinpearl Hotel C ần Thơ, các anh chị trong ban qu ả n lý, các anh ch ị đang làm việ c t ạ i Vinpearl Hotel C ần Thơ cùng vớ i các b ạ n th ự c t ập đã đồng hành và hướ ng d ẫ n tôi th ự c hành, chia s ẽ nh ữ ng kinh nghi ệ m, ki ế n th ứ c giúp tôi h ọ c h ỏ i thêm nhi ề u cái m ới cũng như áp dụ ng nh ữ ng ki ế n th ức đã học vào môi trườ ng th ự c t ế M ộ t l ầ n n ữ a tôi chân thành xin g ử i l ờ i c ảm ơn đến trường Đạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ, các thầ y cô giáo,th ầy hướ ng d ẫ n, doanh nghi ệp, gia đình và tấ t c ả b ạ n bè nh ững người đã tin tưở ng, ủ ng h ộ tôi đó là nguồn độ ng l ực là cơ sở giúp tôi c ố g ắ ng th ự c hi ệ n t ố t khóa lu ậ n t ố t nghi ệp Đạ i h ọ c này Chúc t ấ t c ả m ọi ngườ i luôn d ồ i dào s ứ c kh ỏ e và h ạ nh phúc! M ặc dù đã có nhiề u c ố g ắng để hoàn thi ện đề tài báo này cùng v ớ i s ự nhi ệ t huy ết và năng lự c c ủ a mình trong quá trình th ự c hi ệ n không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u sót, r ấ t mong nh ận đượ c nh ữ ng nh ận xét và đóng góp từ phía các th ầy cô để khóa lu ậ n này thêm hoàn thi ện hơn Tôi xin chân thành c ảm ơn! C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i vi ế t Lê Ng ọ c Như Ý ii L ỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Ng ọc Như Ý là sinh viên lớ p DH17QTD 02 khóa 5, trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ tôi xin cam đoan rằ ng, bài báo cáo t ố t nghi ệp này đượ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi cùng v ớ i s ự hướ ng d ẫ n c ủ a Gi ả ng Viên Nguy ễn Thành Phướ c Các s ố li ệ u, k ế t qu ả trong bài báo cáo này là hoàn toàn chính xác và trung th ự c C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i vi ế t Lê Ng ọ c Như Ý iii NH Ậ N XÉT C Ủ A NGƢỜI HƢỚ NG D Ẫ N ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n Gi ả ng viên Nguy ễ n Thành Phư ớ c iv M Ụ C L Ụ C L Ờ I C ẢM ƠN i L ỜI CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C ỦA NGƢỜI HƢỚ NG D Ẫ N iii M Ụ C L Ụ C iv DANH SÁCH B Ả NG viii DANH SÁCH HÌNH x CHƢƠNG 1 1 T Ổ NG QUAN V Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U 1 1 1 LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 3 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 3 1 3 1 Không gian 3 1 3 2 Th ờ i gian 3 1 3 3 Đối tƣợ ng nghiên c ứ u 3 1 4 Ý NGHĨA THỰ C TI Ể N C ỦA ĐỀ TÀI 3 1 5 C Ấ U TRÚC C ỦA ĐỀ TÀI 4 CHƢƠNG 2 5 CƠ SỞ LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 5 2 1 CƠ SỞ LÝ THUY Ế T 5 2 1 1 Lý thuy ế t v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng 5 2 1 1 1 Khái ni ệ m v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng 5 2 1 1 2 Phân lo ạ i s ự hài lòng c ủ a khách hàng 6 2 1 1 3 Các y ế u t ố ảnh hƣở ng đế n hài lòng khách hàng 7 2 1 2 Lý thuy ế t v ề ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 8 2 1 2 1 D ị ch v ụ 8 2 1 2 2 Ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 9 v 2 1 2 3 Đặ c đi ể m ch ấ t lƣ ợ ng d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 10 2 1 2 4 Nâng cao ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 11 2 1 2 5 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng 11 2 1 3 Lý thuy ế t hành vi tiêu dùng 13 2 1 3 1 Khái ni ệ m 13 2 1 3 2 Ý nghĩa nghiên cứ u hành vi tiêu dùng 14 2 1 3 3 Các y ế u t ố tác động đến hành vi ngƣờ i tiêu dùng 14 2 1 3 4 Đặc điể m hành vi mua s ắ m c ủa ngƣờ i tiêu dùng 16 2 1 4 Các y ế u t ố ảnh hƣởng đế n quy ết đị nh mua s ắ m theo Philip Kotler 17 2 2 LƢỢ C KH Ả O TÀI LI Ệ U 17 2 3 M Ộ T S Ố MÔ HÌNH LÝ THUY Ế T NGHIÊN C Ứ U CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƢỞNG ĐẾ N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG 18 2 3 1 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a M ỹ 18 2 3 2 Mô hình SERVQUAL 20 2 4 MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU ĐỀ XU Ấ T VÀ GI Ả THUY Ế T NGHIÊN C Ứ U 21 CHƢƠNG 3 23 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 23 3 1 QUI TRÌNH NGHIÊN C Ứ U 23 3 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 24 3 2 1 Phƣơng pháp thu th ậ p d ữ li ệ u 24 3 2 1 1 Thu th ậ p d ữ li ệ u th ứ c ấ p 24 3 2 1 2 Thu th ậ p d ữ li ệu sơ cấ p 24 3 2 3 NGHIÊN C ỨU ĐỊNH LƢỢ NG 25 3 2 3 1 Thi ế t k ễ m ẫ u nghiên c ứ u chính th ứ c 25 3 3 XÂY D ỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨ U 25 3 3 1 Thang đo sự tin c ậ y 25 3 3 2 Thang đo khả năng đáp ứ ng 26 3 3 3 Thang đo giá cả c ả m nh ậ n 26 3 3 4 Thang đo s ự đ ả m b ả o 27 vi 3 3 5 Thang đo phƣơng ti ệ n h ữ u hình 27 3 3 6 Thang đo sự hài lòng 27 3 3 7 Thang đo s ự đ ồ ng c ả m 28 3 3 8 Th ố ng kê mô t ả 28 CHƢƠNG 4 29 TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG VINPEARL C ẦN THƠ VÀ KẾ T QU Ả KH Ả O SÁT Ý KI Ế N KHÁCH HÀNG 29 4 1 T Ổ NG QUAN V Ề VINPEARL HOTEL C Ầ N THƠ 29 4 1 1 L ị ch s ử hình thành 29 4 1 2 V ị trí 29 4 1 3 Cơ sở v ậ t ch ấ t 30 4 1 4 Phƣơng tiện đi lạ i 31 4 1 5 Ẩ m th ự c 34 4 1 6 Gi ả i trí trong Vinpearl Hotel C ần Thơ 35 4 1 7 Quy định và lƣu ý củ a c ủ a Vinpearl Hotel C ần Thơ 35 4 2 B Ộ PH Ậ N F&B T Ạ I VINPEARL HOTEL C Ầ N THƠ 38 4 2 1 Lĩnh vự c ho ạt độ ng c ủ a F&B 38 4 2 2 Sơ đồ t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n F&B 40 4 3 TH Ố NG KÊ MÔ T Ả S Ố LI Ệ U 40 4 3 1 V ề độ tu ổ i 41 4 3 2 V ề gi ớ i tính 41 4 4 K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH S Ố LI Ệ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 42 4 4 1 Đánh giá cả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 42 4 4 1 1 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố s ự tin c ậ y 42 4 4 1 2 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố kh ả năng đáp ứ ng 46 4 4 1 3 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố giá c ả c ả m nh ậ n 49 4 4 1 4 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố s ự đả m b ả o 51 4 4 1 5 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố phƣơng tiệ n h ữ u hình 56 4 4 1 6 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố s ự hài lòng 60 vii 4 4 1 7 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố s ự đồ ng c ả m 62 CHƢƠNG 5 66 K Ế T LU Ậ N VÀ HÀM Ý C Ủ A QU Ả N TR Ị 66 5 1 K Ế T LU Ậ N 66 5 2 HÀM Ý C Ủ A QU Ả N TR Ị 67 5 2 1 Đố i v ớ i nhân t ố s ự tin c ậ y 67 5 2 2 Đố i v ớ i nhân t ố kh ả năng đáp ứ ng 68 5 2 3 Đố i v ớ i nhân t ố giá c ả c ả m nh ậ n 68 5 2 4 Đố i v ớ i nhân t ố s ự đả m b ả o 69 5 2 5 Đố i v ớ i nhân t ố ph ƣơng tiệ n h ữ u hình 70 5 2 6 Đố i v ớ i nhân t ố s ự hài lòng 71 5 2 7 Đố i v ớ i nhân t ố s ự đồ ng c ả m 71 5 3 H Ạ N CH Ế C ỦA ĐỀ TÀI 72 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 73 PH Ụ L Ụ C 1 75 B Ả NG CÂU H Ỏ I KH Ả O SÁT 75 PHI Ế U KH Ả O SÁT 75 PH Ụ L Ụ C 2 79 K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH S Ố LI Ệ U 79 viii DANH SÁCH B Ả NG B ảng 3 1: Thang đo sự tin c ậ y 26 B ảng 3 2:Thang đo khả năng đáp ứ ng 26 B ảng 3 3: Thang đo giá cả c ả m nh ậ n 26 B ảng 3 4: Thang đo sự đ ả m b ả o 27 B ảng 3 5: Thang đo phương tiệ n h ữ u hình 27 B ảng 3 6: Thang đo sự hài lòng 27 B ảng 3 7: Thang đo sự đồ ng c ả m 28 B ả ng 4 1: Mô t ả v ề độ tu ổ i c ủ a khách hàng 41 B ả ng 4 2: Mô t ả v ề gi ớ i tính c ủ a khách hàng 41 B ả ng 4 3: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n TC01 42 B ả ng 4 4: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n TC02 43 B ả ng 4 5: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n TC03 44 B ả ng 4 6: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n TC04 44 B ả ng 4 7: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n TC05 45 B ả ng 4 8: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DU01 46 B ả ng 4 9: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DU02 47 B ả ng 4 10: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DU03 47 B ả ng 4 11: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DU04 48 B ả ng 4 12: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n GC01 49 B ả ng 4 13: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n GC02 50 B ả ng 4 14: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n GC03 50 B ả ng 4 15: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n GC04 51 B ả ng 4 16: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB01 52 B ả ng 4 17: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB02 52 B ả ng 4 18: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB03 53 B ả ng 4 19: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB04 54 B ả ng 4 20: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB05 54 B ả ng 4 21: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB06 55 B ả ng 4 22: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB07 56 ix B ả ng 4 23: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n PT01 57 B ả ng 4 24: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n PT02 57 B ả ng 4 25: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n PT03 58 B ả ng 4 26: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n PT04 59 B ả ng 4 27: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n PT05 59 B ả ng 4 28: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n HL01 60 B ả ng 4 29: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n HL02 61 B ả ng 4 30: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n HL03 62 B ả ng 4 31: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DC01 62 B ả ng 4 32: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DC02 63 B ả ng 4 33: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DC03 64 B ả ng 4 34: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DC04 65 x DANH SÁCH HÌ NH Hình 2 1: Các y ế u t ố tác động đế n hành vi tiêu dùng 15 Hình 2 2: Mô hình ch ỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a M ỹ 18 Hình 2 3: Mô hình SERVQUAL 20 Hình 2 4: Mô hình các nhân t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng đố i v ớ i ch ất lượ ng d ị ch v ụ t ạ i nhà hàng Vinpearl C ần Thơ 22 Hình 3 1: Quy trình nghiên c ứ u 23 Hình 4 1 Sơ đồ t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n F&B 40

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

LÊ NGỌC NHƯ Ý

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NHÀ HÀNG VINPEARL CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã ngành: 7810103

04-2021

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

LÊ NGỌC NHƯ Ý MSSV: 176847

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NHÀ HÀNG VINPEARL CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã ngành: 7810103

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NGUYỄN THÀNH PHƯỚC

04-2021

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, động viên của nhiều tập thể và cá nhân. Nhân dịp này tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến trường Đại học Nam Cần Thơ cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại hoc Nam Cần Thơ đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy Nguyễn Thành Phước đã bỏ thời gian tận tình hướng dẫn tôi, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện chuyên

đề báo báo này

Sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Vinpearl Hotel Cần Thơ, các anh chị trong ban quản lý, các anh chị đang làm việc tại Vinpearl Hotel Cần Thơ cùng với các bạn thực tập đã đồng hành và hướng dẫn tôi thực hành, chia sẽ những kinh nghiệm, kiến thức giúp tôi học hỏi thêm nhiều cái mới cũng như áp dụng những kiến thức đã học vào môi trường thực tế

Một lần nữa tôi chân thành xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Nam Cần Thơ, các thầy cô giáo,thầy hướng dẫn, doanh nghiệp, gia đình và tất cả bạn bè những người đã tin tưởng, ủng hộ tôi đó là nguồn động lực là cơ sở giúp tôi cố gắng thực hiện tốt khóa luận tốt nghiệp Đại học này Chúc tất cả mọi người luôn dồi dào sức khỏe và hạnh phúc!

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện đề tài báo này cùng với sự nhiệt huyết và năng lực của mình trong quá trình thực hiện không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những nhận xét và đóng góp từ phía các thầy cô để khóa luận này thêm hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày tháng năm 2021

Người viết

Lê Ngọc Như Ý

Trang 4

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Lê Ngọc Như Ý là sinh viên lớp DH17QTD02 khóa 5, trường Đại học Nam Cần Thơ tôi xin cam đoan rằng, bài báo cáo tốt nghiệp này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi cùng với sự hướng dẫn của Giảng Viên Nguyễn Thành Phước Các số liệu, kết quả trong bài báo cáo này là hoàn toàn chính xác và trung thực

Người viết

Lê Ngọc Như Ý

Trang 5

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN

………

Người hướng dẫn Giảng viên

Nguyễn Thành Phước

Trang 6

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH BẢNG viii

DANH SÁCH HÌNH x

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Không gian 3

1.3.2 Thời gian 3

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỂN CỦA ĐỀ TÀI 3

1.5 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 2 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 5

2.1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 5

2.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 7

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 8

2.1.2.1 Dịch vụ 8

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 9

Trang 7

2.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 10

2.1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 11

2.1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

2.1.3 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 13

2.1.3.1 Khái niệm 13

2.1.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu hành vi tiêu dùng 14

2.1.3.3 Các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng 14

2.1.3.4 Đặc điểm hành vi mua sắm của người tiêu dùng 16

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm theo Philip Kotler 17

2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 17

2.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18

2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18

2.3.2 Mô hình SERVQUAL 20

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU21 CHƯƠNG 3 23

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 23

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 24

3.2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 24

3.2.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 24

3.2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 25

3.2.3.1 Thiết kễ mẫu nghiên cứu chính thức 25

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU 25

3.3.1 Thang đo sự tin cậy 25

3.3.2 Thang đo khả năng đáp ứng 26

3.3.3 Thang đo giá cả cảm nhận 26

3.3.4 Thang đo sự đảm bảo 27

Trang 8

3.3.5 Thang đo phương tiện hữu hình 27

3.3.6 Thang đo sự hài lòng 27

3.3.7 Thang đo sự đồng cảm 28

3.3.8 Thống kê mô tả 28

CHƯƠNG 4 29

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG VINPEARL CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 29

4.1 TỔNG QUAN VỀ VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 29

4.1.1 Lịch sử hình thành 29

4.1.2 Vị trí 29

4.1.3 Cơ sở vật chất 30

4.1.4 Phương tiện đi lại 31

4.1.5 Ẩm thực 34

4.1.6 Giải trí trong Vinpearl Hotel Cần Thơ 35

4.1.7 Quy định và lưu ý của của Vinpearl Hotel Cần Thơ 35

4.2 BỘ PHẬN F&B TẠI VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 38

4.2.1 Lĩnh vực hoạt động của F&B 38

4.2.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận F&B 40

4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ SỐ LIỆU 40

4.3.1 Về độ tuổi 41

4.3.2 Về giới tính 41

4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ THẢO LUẬN 42

4.4.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ 42

4.4.1.1 Độ tin cậy của nhân tố sự tin cậy 42

4.4.1.2 Độ tin cậy của nhân tố khả năng đáp ứng 46

4.4.1.3 Độ tin cậy của nhân tố giá cả cảm nhận 49

4.4.1.4 Độ tin cậy của nhân tố sự đảm bảo 51

4.4.1.5 Độ tin cậy của nhân tố phương tiện hữu hình 56

4.4.1.6 Độ tin cậy của nhân tố sự hài lòng 60

Trang 9

4.4.1.7 Độ tin cậy của nhân tố sự đồng cảm 62

CHƯƠNG 5 66

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CỦA QUẢN TRỊ 66

5.1 KẾT LUẬN 66

5.2 HÀM Ý CỦA QUẢN TRỊ 67

5.2.1 Đối với nhân tố sự tin cậy 67

5.2.2 Đối với nhân tố khả năng đáp ứng 68

5.2.3 Đối với nhân tố giá cả cảm nhận 68

5.2.4 Đối với nhân tố sự đảm bảo 69

5.2.5 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 70

5.2.6 Đối với nhân tố sự hài lòng 71

5.2.7 Đối với nhân tố sự đồng cảm 71

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 1 75

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 75

PHIẾU KHẢO SÁT 75

PHỤ LỤC 2 79

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 79

Trang 10

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy 26

Bảng 3.2:Thang đo khả năng đáp ứng 26

Bảng 3.3: Thang đo giá cả cảm nhận 26

Bảng 3.4: Thang đo sự đảm bảo 27

Bảng 3.5: Thang đo phương tiện hữu hình 27

Bảng 3.6: Thang đo sự hài lòng 27

Bảng 3.7: Thang đo sự đồng cảm 28

Bảng 4.1: Mô tả về độ tuổi của khách hàng 41

Bảng 4.2: Mô tả về giới tính của khách hàng 41

Bảng 4.3: Cảm nhận của khách hàng về biến TC01 42

Bảng 4.8: Cảm nhận của khách hàng về biến DU01 46

Bảng 4.12: Cảm nhận của khách hàng về biến GC01 49

Bảng 4.16: Cảm nhận của khách hàng về biến DB01 52

Trang 11

Bảng 4.23: Cảm nhận của khách hàng về biến PT01 57

Bảng 4.28: Cảm nhận của khách hàng về biến HL01 60

Bảng 4.31: Cảm nhận của khách hàng về biến DC01 62

Trang 12

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1: Các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng 15 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL 20 Hình 2.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Vinpearl Cần Thơ 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận F&B 40

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Vinpearl Cần Thơ
Tác giả	Lê Ngọc Như Ý
Người hướng dẫn	Nguyễn Thành Phước
Trường học	Trường Đại Học Nam Cần Thơ
Chuyên ngành	Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Thể loại	báo cáo thực tập tốt nghiệp
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Cần Thơ

Định dạng
Số trang	12
Dung lượng	226,63 KB