TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA QU Ả N TR Ị DU L Ị CH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N LÊ NG Ọ C NHƢ Ý CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƢỞNG ĐẾ N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG VINPEARL C ẦN THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã ngành: 7810103 04-2021 TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA QU Ả N TR Ị DU L Ị CH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N LÊ NG ỌC NHƢ Ý MSSV: 176847 CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƢỞNG ĐẾ N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG VINPEARL C ẦN THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã ngành: 7810103 GI ẢNG VIÊN HƢỚ NG D Ẫ N NGUY ỄN THÀNH PHƢỚ C 04-2021 i L Ờ I C ẢM ƠN Trong th ờ i gian nghiên c ứ u và hoàn thành khóa lu ậ n này, tôi đã nh ậ n đư ợ c s ự quan tâm giúp đ ỡ , đ ộ ng viê n c ủ a nhi ề u t ậ p th ể và cá nhân Nhân d ị p này tôi xin g ử i l ờ i cám ơn sâu s ắ c đ ế n trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ cùng toàn th ể các th ầ y cô giáo trư ờ ng Đ ạ i hoc Nam C ầ n Thơ đã t ậ n tình giúp đ ỡ tôi trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p và nghiên c ứ u t ạ i trư ờ ng Đặ c bi ệ t tôi xin bày t ỏ lòng bi ết ơn đế n th ầ y Nguy ễn Thành Phước đã bỏ th ờ i gian t ận tình hướ ng d ẫn tôi, giúp đỡ tôi trong quá trình th ự c hi ệ n chuyên đề báo báo này Sau cùng tôi xin g ử i l ờ i c ảm ơn đế n Vinpearl Hotel C ần Thơ, các anh chị trong ban qu ả n lý, các anh ch ị đang làm việ c t ạ i Vinpearl Hotel C ần Thơ cùng vớ i các b ạ n th ự c t ập đã đồng hành và hướ ng d ẫ n tôi th ự c hành, chia s ẽ nh ữ ng kinh nghi ệ m, ki ế n th ứ c giúp tôi h ọ c h ỏ i thêm nhi ề u cái m ới cũng như áp dụ ng nh ữ ng ki ế n th ức đã học vào môi trườ ng th ự c t ế M ộ t l ầ n n ữ a tôi chân thành xin g ử i l ờ i c ảm ơn đến trường Đạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ, các thầ y cô giáo,th ầy hướ ng d ẫ n, doanh nghi ệp, gia đình và tấ t c ả b ạ n bè nh ững người đã tin tưở ng, ủ ng h ộ tôi đó là nguồn độ ng l ực là cơ sở giúp tôi c ố g ắ ng th ự c hi ệ n t ố t khóa lu ậ n t ố t nghi ệp Đạ i h ọ c này Chúc t ấ t c ả m ọi ngườ i luôn d ồ i dào s ứ c kh ỏ e và h ạ nh phúc! M ặc dù đã có nhiề u c ố g ắng để hoàn thi ện đề tài báo này cùng v ớ i s ự nhi ệ t huy ết và năng lự c c ủ a mình trong quá trình th ự c hi ệ n không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u sót, r ấ t mong nh ận đượ c nh ữ ng nh ận xét và đóng góp từ phía các th ầy cô để khóa lu ậ n này thêm hoàn thi ện hơn Tôi xin chân thành c ảm ơn! C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i vi ế t Lê Ng ọ c Như Ý ii L ỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Ng ọc Như Ý là sinh viên lớ p DH17QTD 02 khóa 5, trường Đạ i h ọ c Nam C ần Thơ tôi xin cam đoan rằ ng, bài báo cáo t ố t nghi ệp này đượ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi cùng v ớ i s ự hướ ng d ẫ n c ủ a Gi ả ng Viên Nguy ễn Thành Phướ c Các s ố li ệ u, k ế t qu ả trong bài báo cáo này là hoàn toàn chính xác và trung th ự c C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i vi ế t Lê Ng ọ c Như Ý iii NH Ậ N XÉT C Ủ A NGƢỜI HƢỚ NG D Ẫ N ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2021 Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n Gi ả ng viên Nguy ễ n Thành Phư ớ c iv M Ụ C L Ụ C L Ờ I C ẢM ƠN i L ỜI CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C ỦA NGƢỜI HƢỚ NG D Ẫ N iii M Ụ C L Ụ C iv DANH SÁCH B Ả NG viii DANH SÁCH HÌNH x CHƢƠNG 1 1 T Ổ NG QUAN V Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U 1 1 1 LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 3 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 3 1 3 1 Không gian 3 1 3 2 Th ờ i gian 3 1 3 3 Đối tƣợ ng nghiên c ứ u 3 1 4 Ý NGHĨA THỰ C TI Ể N C ỦA ĐỀ TÀI 3 1 5 C Ấ U TRÚC C ỦA ĐỀ TÀI 4 CHƢƠNG 2 5 CƠ SỞ LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 5 2 1 CƠ SỞ LÝ THUY Ế T 5 2 1 1 Lý thuy ế t v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng 5 2 1 1 1 Khái ni ệ m v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng 5 2 1 1 2 Phân lo ạ i s ự hài lòng c ủ a khách hàng 6 2 1 1 3 Các y ế u t ố ảnh hƣở ng đế n hài lòng khách hàng 7 2 1 2 Lý thuy ế t v ề ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 8 2 1 2 1 D ị ch v ụ 8 2 1 2 2 Ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 9 v 2 1 2 3 Đặ c đi ể m ch ấ t lƣ ợ ng d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 10 2 1 2 4 Nâng cao ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 11 2 1 2 5 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng 11 2 1 3 Lý thuy ế t hành vi tiêu dùng 13 2 1 3 1 Khái ni ệ m 13 2 1 3 2 Ý nghĩa nghiên cứ u hành vi tiêu dùng 14 2 1 3 3 Các y ế u t ố tác động đến hành vi ngƣờ i tiêu dùng 14 2 1 3 4 Đặc điể m hành vi mua s ắ m c ủa ngƣờ i tiêu dùng 16 2 1 4 Các y ế u t ố ảnh hƣởng đế n quy ết đị nh mua s ắ m theo Philip Kotler 17 2 2 LƢỢ C KH Ả O TÀI LI Ệ U 17 2 3 M Ộ T S Ố MÔ HÌNH LÝ THUY Ế T NGHIÊN C Ứ U CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƢỞNG ĐẾ N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG 18 2 3 1 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a M ỹ 18 2 3 2 Mô hình SERVQUAL 20 2 4 MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU ĐỀ XU Ấ T VÀ GI Ả THUY Ế T NGHIÊN C Ứ U 21 CHƢƠNG 3 23 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 23 3 1 QUI TRÌNH NGHIÊN C Ứ U 23 3 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 24 3 2 1 Phƣơng pháp thu th ậ p d ữ li ệ u 24 3 2 1 1 Thu th ậ p d ữ li ệ u th ứ c ấ p 24 3 2 1 2 Thu th ậ p d ữ li ệu sơ cấ p 24 3 2 3 NGHIÊN C ỨU ĐỊNH LƢỢ NG 25 3 2 3 1 Thi ế t k ễ m ẫ u nghiên c ứ u chính th ứ c 25 3 3 XÂY D ỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨ U 25 3 3 1 Thang đo sự tin c ậ y 25 3 3 2 Thang đo khả năng đáp ứ ng 26 3 3 3 Thang đo giá cả c ả m nh ậ n 26 3 3 4 Thang đo s ự đ ả m b ả o 27 vi 3 3 5 Thang đo phƣơng ti ệ n h ữ u hình 27 3 3 6 Thang đo sự hài lòng 27 3 3 7 Thang đo s ự đ ồ ng c ả m 28 3 3 8 Th ố ng kê mô t ả 28 CHƢƠNG 4 29 TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG VINPEARL C ẦN THƠ VÀ KẾ T QU Ả KH Ả O SÁT Ý KI Ế N KHÁCH HÀNG 29 4 1 T Ổ NG QUAN V Ề VINPEARL HOTEL C Ầ N THƠ 29 4 1 1 L ị ch s ử hình thành 29 4 1 2 V ị trí 29 4 1 3 Cơ sở v ậ t ch ấ t 30 4 1 4 Phƣơng tiện đi lạ i 31 4 1 5 Ẩ m th ự c 34 4 1 6 Gi ả i trí trong Vinpearl Hotel C ần Thơ 35 4 1 7 Quy định và lƣu ý củ a c ủ a Vinpearl Hotel C ần Thơ 35 4 2 B Ộ PH Ậ N F&B T Ạ I VINPEARL HOTEL C Ầ N THƠ 38 4 2 1 Lĩnh vự c ho ạt độ ng c ủ a F&B 38 4 2 2 Sơ đồ t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n F&B 40 4 3 TH Ố NG KÊ MÔ T Ả S Ố LI Ệ U 40 4 3 1 V ề độ tu ổ i 41 4 3 2 V ề gi ớ i tính 41 4 4 K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH S Ố LI Ệ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 42 4 4 1 Đánh giá cả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 42 4 4 1 1 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố s ự tin c ậ y 42 4 4 1 2 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố kh ả năng đáp ứ ng 46 4 4 1 3 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố giá c ả c ả m nh ậ n 49 4 4 1 4 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố s ự đả m b ả o 51 4 4 1 5 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố phƣơng tiệ n h ữ u hình 56 4 4 1 6 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố s ự hài lòng 60 vii 4 4 1 7 Độ tin c ậ y c ủ a nhân t ố s ự đồ ng c ả m 62 CHƢƠNG 5 66 K Ế T LU Ậ N VÀ HÀM Ý C Ủ A QU Ả N TR Ị 66 5 1 K Ế T LU Ậ N 66 5 2 HÀM Ý C Ủ A QU Ả N TR Ị 67 5 2 1 Đố i v ớ i nhân t ố s ự tin c ậ y 67 5 2 2 Đố i v ớ i nhân t ố kh ả năng đáp ứ ng 68 5 2 3 Đố i v ớ i nhân t ố giá c ả c ả m nh ậ n 68 5 2 4 Đố i v ớ i nhân t ố s ự đả m b ả o 69 5 2 5 Đố i v ớ i nhân t ố ph ƣơng tiệ n h ữ u hình 70 5 2 6 Đố i v ớ i nhân t ố s ự hài lòng 71 5 2 7 Đố i v ớ i nhân t ố s ự đồ ng c ả m 71 5 3 H Ạ N CH Ế C ỦA ĐỀ TÀI 72 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 73 PH Ụ L Ụ C 1 75 B Ả NG CÂU H Ỏ I KH Ả O SÁT 75 PHI Ế U KH Ả O SÁT 75 PH Ụ L Ụ C 2 79 K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH S Ố LI Ệ U 79 viii DANH SÁCH B Ả NG B ảng 3 1: Thang đo sự tin c ậ y 26 B ảng 3 2:Thang đo khả năng đáp ứ ng 26 B ảng 3 3: Thang đo giá cả c ả m nh ậ n 26 B ảng 3 4: Thang đo sự đ ả m b ả o 27 B ảng 3 5: Thang đo phương tiệ n h ữ u hình 27 B ảng 3 6: Thang đo sự hài lòng 27 B ảng 3 7: Thang đo sự đồ ng c ả m 28 B ả ng 4 1: Mô t ả v ề độ tu ổ i c ủ a khách hàng 41 B ả ng 4 2: Mô t ả v ề gi ớ i tính c ủ a khách hàng 41 B ả ng 4 3: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n TC01 42 B ả ng 4 4: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n TC02 43 B ả ng 4 5: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n TC03 44 B ả ng 4 6: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n TC04 44 B ả ng 4 7: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n TC05 45 B ả ng 4 8: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DU01 46 B ả ng 4 9: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DU02 47 B ả ng 4 10: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DU03 47 B ả ng 4 11: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DU04 48 B ả ng 4 12: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n GC01 49 B ả ng 4 13: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n GC02 50 B ả ng 4 14: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n GC03 50 B ả ng 4 15: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n GC04 51 B ả ng 4 16: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB01 52 B ả ng 4 17: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB02 52 B ả ng 4 18: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB03 53 B ả ng 4 19: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB04 54 B ả ng 4 20: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB05 54 B ả ng 4 21: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB06 55 B ả ng 4 22: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DB07 56 ix B ả ng 4 23: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n PT01 57 B ả ng 4 24: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n PT02 57 B ả ng 4 25: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n PT03 58 B ả ng 4 26: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n PT04 59 B ả ng 4 27: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n PT05 59 B ả ng 4 28: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n HL01 60 B ả ng 4 29: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n HL02 61 B ả ng 4 30: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n HL03 62 B ả ng 4 31: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DC01 62 B ả ng 4 32: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DC02 63 B ả ng 4 33: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DC03 64 B ả ng 4 34: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề bi ế n DC04 65 x DANH SÁCH HÌ NH Hình 2 1: Các y ế u t ố tác động đế n hành vi tiêu dùng 15 Hình 2 2: Mô hình ch ỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a M ỹ 18 Hình 2 3: Mô hình SERVQUAL 20 Hình 2 4: Mô hình các nhân t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng đố i v ớ i ch ất lượ ng d ị ch v ụ t ạ i nhà hàng Vinpearl C ần Thơ 22 Hình 3 1: Quy trình nghiên c ứ u 23 Hình 4 1 Sơ đồ t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n F&B 40
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÊ NGỌC NHƢ Ý CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG VINPEARL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã ngành: 7810103 04-2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÊ NGỌC NHƢ Ý MSSV: 176847 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG VINPEARL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN NGUYỄN THÀNH PHƢỚC 04-2021 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ, động viên nhiều tập thể cá nhân Nhân dịp xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến trường Đại học Nam Cần Thơ toàn thể thầy cô giáo trường Đại hoc Nam Cần Thơ tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy Nguyễn Thành Phước bỏ thời gian tận tình hướng dẫn tơi, giúp đỡ tơi q trình thực chun đề báo báo Sau xin gửi lời cảm ơn đến Vinpearl Hotel Cần Thơ, anh chị ban quản lý, anh chị làm việc Vinpearl Hotel Cần Thơ với bạn thực tập đồng hành hướng dẫn thực hành, chia kinh nghiệm, kiến thức giúp học hỏi thêm nhiều áp dụng kiến thức học vào môi trường thực tế Một lần chân thành xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Nam Cần Thơ, thầy cô giáo,thầy hướng dẫn, doanh nghiệp, gia đình tất bạn bè người tin tưởng, ủng hộ tơi nguồn động lực sở giúp cố gắng thực tốt khóa luận tốt nghiệp Đại học Chúc tất người dồi sức khỏe hạnh phúc! Mặc dù có nhiều cố gắng để hoàn thiện đề tài báo với nhiệt huyết lực trình thực khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận nhận xét đóng góp từ phía thầy để khóa luận thêm hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người viết Lê Ngọc Như Ý i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Ngọc Như Ý sinh viên lớp DH17QTD02 khóa 5, trường Đại học Nam Cần Thơ xin cam đoan rằng, báo cáo tốt nghiệp hoàn thành dựa kết nghiên cứu với hướng dẫn Giảng Viên Nguyễn Thành Phước Các số liệu, kết báo cáo hồn tồn xác trung thực Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người viết Lê Ngọc Như Ý ii NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người hướng dẫn Giảng viên Nguyễn Thành Phước iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH BẢNG viii DANH SÁCH HÌNH x CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian .3 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỂN CỦA ĐỀ TÀI .3 1.5 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 2.1.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Dịch vụ 2.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ iv 2.1.2.3 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 10 2.1.2.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.3 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 13 2.1.3.1 Khái niệm .13 2.1.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu hành vi tiêu dùng 14 2.1.3.3 Các yếu tố tác động đến hành vi ngƣời tiêu dùng 14 2.1.3.4 Đặc điểm hành vi mua sắm ngƣời tiêu dùng .16 2.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định mua sắm theo Philip Kotler .17 2.2 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 17 2.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .18 2.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .18 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL 20 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU21 CHƢƠNG 23 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 24 3.2.1.1 Thu thập liệu thứ cấp 24 3.2.1.2 Thu thập liệu sơ cấp 24 3.2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 25 3.2.3.1 Thiết kễ mẫu nghiên cứu thức .25 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU .25 3.3.1 Thang đo tin cậy 25 3.3.2 Thang đo khả đáp ứng .26 3.3.3 Thang đo giá cảm nhận 26 3.3.4 Thang đo đảm bảo 27 v 3.3.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình .27 3.3.6 Thang đo hài lòng 27 3.3.7 Thang đo đồng cảm .28 3.3.8 Thống kê mô tả 28 CHƢƠNG 29 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG VINPEARL CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 29 4.1 TỔNG QUAN VỀ VINPEARL HOTEL CẦN THƠ .29 4.1.1 Lịch sử hình thành .29 4.1.2 Vị trí .29 4.1.3 Cơ sở vật chất .30 4.1.4 Phƣơng tiện lại .31 4.1.5 Ẩm thực .34 4.1.6 Giải trí Vinpearl Hotel Cần Thơ 35 4.1.7 Quy định lƣu ý của Vinpearl Hotel Cần Thơ 35 4.2 BỘ PHẬN F&B TẠI VINPEARL HOTEL CẦN THƠ 38 4.2.1 Lĩnh vực hoạt động F&B 38 4.2.2 Sơ đồ tổ chức phận F&B .40 4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ SỐ LIỆU 40 4.3.1 Về độ tuổi 41 4.3.2 Về giới tính 41 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ THẢO LUẬN 42 4.4.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ 42 4.4.1.1 Độ tin cậy nhân tố tin cậy .42 4.4.1.2 Độ tin cậy nhân tố khả đáp ứng 46 4.4.1.3 Độ tin cậy nhân tố giá cảm nhận 49 4.4.1.4 Độ tin cậy nhân tố đảm bảo 51 4.4.1.5 Độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình 56 4.4.1.6 Độ tin cậy nhân tố hài lòng .60 vi 4.4.1.7 Độ tin cậy nhân tố đồng cảm 62 CHƢƠNG 66 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CỦA QUẢN TRỊ 66 5.1 KẾT LUẬN 66 5.2 HÀM Ý CỦA QUẢN TRỊ .67 5.2.1 Đối với nhân tố tin cậy 67 5.2.2 Đối với nhân tố khả đáp ứng 68 5.2.3 Đối với nhân tố giá cảm nhận .68 5.2.4 Đối với nhân tố đảm bảo .69 5.2.5 Đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình .70 5.2.6 Đối với nhân tố hài lòng 71 5.2.7 Đối với nhân tố đồng cảm .71 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 75 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .75 PHIẾU KHẢO SÁT 75 PHỤ LỤC 79 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 79 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: Thang đo tin cậy 26 Bảng 3.2:Thang đo khả đáp ứng 26 Bảng 3.3: Thang đo giá cảm nhận 26 Bảng 3.4: Thang đo đảm bảo 27 Bảng 3.5: Thang đo phương tiện hữu hình .27 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng 27 Bảng 3.7: Thang đo đồng cảm 28 Bảng 4.1: Mô tả độ tuổi khách hàng 41 Bảng 4.2: Mô tả giới tính khách hàng 41 Bảng 4.3: Cảm nhận khách hàng biến TC01 42 Bảng 4.4: Cảm nhận khách hàng biến TC02 43 Bảng 4.5: Cảm nhận khách hàng biến TC03 44 Bảng 4.6: Cảm nhận khách hàng biến TC04 44 Bảng 4.7: Cảm nhận khách hàng biến TC05 45 Bảng 4.8: Cảm nhận khách hàng biến DU01 46 Bảng 4.9: Cảm nhận khách hàng biến DU02 47 Bảng 4.10: Cảm nhận khách hàng biến DU03 47 Bảng 4.11: Cảm nhận khách hàng biến DU04 48 Bảng 4.12: Cảm nhận khách hàng biến GC01 .49 Bảng 4.13: Cảm nhận khách hàng biến GC02 .50 Bảng 4.14: Cảm nhận khách hàng biến GC03 .50 Bảng 4.15: Cảm nhận khách hàng biến GC04 .51 Bảng 4.16: Cảm nhận khách hàng biến DB01 .52 Bảng 4.17: Cảm nhận khách hàng biến DB02 .52 Bảng 4.18: Cảm nhận khách hàng biến DB03 .53 Bảng 4.19: Cảm nhận khách hàng biến DB04 .54 Bảng 4.20: Cảm nhận khách hàng biến DB05 .54 Bảng 4.21: Cảm nhận khách hàng biến DB06 .55 Bảng 4.22: Cảm nhận khách hàng biến DB07 .56 viii Bảng 4.23: Cảm nhận khách hàng biến PT01 57 Bảng 4.24: Cảm nhận khách hàng biến PT02 57 Bảng 4.25: Cảm nhận khách hàng biến PT03 58 Bảng 4.26: Cảm nhận khách hàng biến PT04 59 Bảng 4.27: Cảm nhận khách hàng biến PT05 59 Bảng 4.28: Cảm nhận khách hàng biến HL01 .60 Bảng 4.29: Cảm nhận khách hàng biến HL02 .61 Bảng 4.30: Cảm nhận khách hàng biến HL03 .62 Bảng 4.31: Cảm nhận khách hàng biến DC01 .62 Bảng 4.32: Cảm nhận khách hàng biến DC02 .63 Bảng 4.33: Cảm nhận khách hàng biến DC03 .64 Bảng 4.34: Cảm nhận khách hàng biến DC04 .65 ix DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng .15 Hình 2.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL .20 Hình 2.4: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Vinpearl Cần Thơ 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức phận F&B 40 x