CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÁC MÓN NƯỚNG HÀN QUỐC CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE HÙNG VƯƠNG CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị KHÁCH S Ạ N NHÀ HÀNG UNG CÔNG H Ậ U CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N QUY Ế T Đ Ị NH CH Ọ N CÁC MÓN NƯ Ớ NG HÀN QU Ố C C Ủ A KHÁCH HÀNG T Ạ I NHÀ HÀNG GOGI HOUSE HÙNG VƯƠNG C Ầ N THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P TH Ự C HÀNH NGH Ề NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: D340103 04 - 2021 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị KHÁCH S Ạ N NHÀ HÀNG UNG CÔNG H Ậ U MSSV: 177246 CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N QUY Ế T Đ Ị NH CH Ọ N CÁC MÓN NƯ Ớ NG HÀN QU Ố C C Ủ A KHÁCH HÀNG T Ạ I NHÀ HÀNG GOGI HOUSE HÙNG VƯƠNG C Ầ N THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P TH Ự C HÀNH NGH Ề NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: D340103 GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N NGUY Ễ N THÀNH PHƯƠC 04 - 2021 i L Ờ I C Ả M ƠN Đ ể hoàn thành đ ề tài ti ể u lu ậ n m ộ t cách hoàn ch ỉ nh,bên c ạ nh s ự n ổ l ự c c ố g ắ ng c ủ a b ả n thân còn có s ự hư ớ ng d ẫ n nhi ệ t tình c ủ a quý Th ầ y cô và b ạ n bè trong su ố t th ờ i gian h ọ c t ậ p nghiên c ứ u và th ự c hi ệ n ti ể u lu ậ n Xin chân thành bày t ỏ lòng bi ế t ơn đ ế n Th ầ y Nguy ễ n Thành Phư ớ c ngư ờ i đã h ế t lòng giúp đ ỡ và t ạ o m ọ i đi ề u ki ệ n t ố t nh ấ t cho tôi hoàn thành ti ể u lu ậ n này Xin chân thành bày t ỏ lòng bi ế t ơn đ ế n toàn th ể qúy th ầ y cô t rong đoàn khoa du l ị ch và qu ả n tr ị khách s ạ n nhà hàng đã t ậ n tình truy ề n đ ạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c quý báu cũng như t ạ o m ọ i đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho tôi trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p nghiên c ứ u cho đ ế n khi th ự c hi ệ n đư ợ c đ ề tài ti ể u lu ậ n Cu ố i cùng,tôi xin c ả m ơn đ ế n các b ạ n sinh viên đã h ổ tr ợ cho tôi r ấ t nhi ề u trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p,nghiên c ứ u và th ự c hi ệ n đ ề tài m ộ t cách hoàn ch ỉ nh C ầ n Thơ, ngày 01 tháng 04 năm 2021 NGƯ Ờ I VI Ế T Ung Công H ậ u ii L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p th ự c hành ngh ề nghi ệ p “Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n quy ế t đ ị nh ch ọ n các món nư ớ ng Hàn Qu ố c c ủ a khách hàng t ạ i nhà hàng GoGi House Hùng Vương C ầ n Thơ ” là k ế t qu ả c ủ a quá trình t ự nghiên c ứ u c ủ a b ả n thân, không sao chép k ế t qu ả c ủ a b ấ t k ỳ ti ể u lu ậ n nà o trư ớ c đó Ti ể u lu ậ n có tham kh ả o các tài li ệ u,thông tin theo danh m ụ c tài li ệ u tham kh ả o C ầ n Thơ, ngày 01 tháng 04 năm 2021 Sinh viên th ự c hi ệ n Ung Công H ậ u iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iv M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M ƠN i L Ờ I CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VI ÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii M Ụ C L Ụ C iv DANH SÁCH B Ả NG vii DANH SÁCH HÌNH viii Chương 1 1 T Ổ NG QUAN V Ề Đ Ề TÀI NGHIÊN C Ứ U 1 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 1 Ph ạ m vi không gian 2 1 3 2 Ph ạ m vi th ờ i gian 2 1 4 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 1 4 2 Đ ố i tư ợ ng kh ả o sát 2 Chương 2 3 CƠ SƠ LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 3 2 1 CƠ S Ở LÝ THUY Ế T V Ề S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG 3 2 1 1 Khái ni ệ m 3 2 1 2 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng 4 2 1 2 1 Ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m 5 2 1 2 2 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 6 2 1 2 3 Gía c ả m nh ậ n 8 2 2 CÁC NGHIÊN C Ứ U V Ề S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG 9 2 3 LƯ Ợ C KH Ả O TÀI LI Ệ U 12 v 2 3 1 Nghiên c ứ u c ủ a Yuanji Zheng - A Study of Some of the Factors Determining the Choice of International Restaurants by Bangkokians – th ự c hi ệ n t ừ tháng 08 đ ế n tháng 11 năm 2010 12 2 3 2 Nghiên c ứ u c ủ a Wahida Shahan Tinne - Factors Affecting Selection of Upscale Restaurants in Dhaka City - th ự c hi ệ n t ừ tháng 01 đ ế n tháng 06 năm 2012 13 2 3 3 Các nhân t ố ả nh hư ở ng quy ế t đ ị nh l ự a ch ọ n c ử a hàng th ứ c ăn nhanh c ủ a ngư ờ i tiêu dùng thành ph ố C ầ n Thơ c ủ a Nguy ễ n Th ị H ồ ng Như năm 2014 15 2 3 4 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n quy ế t đ ị nh l ự a ch ọ n các thương hi ệ u th ứ c ăn nhanh trong nư ớ c và ngoài nư ớ c c ủ a Elif Akagun Ergin và c ộ ng s ự (2014) 16 2 3 5 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n s ự th ỏ a mãn và quay tr ở l ạ i c ủ a khách hàng là sinh viên đ ố i v ớ i các nhà hàng th ứ c ăn nhanh c ủ a Chow Keng Yong và c ộ ng s ự năm 2013 17 2 4 MÔ HÌN H NGHIÊN C Ứ U Đ Ề XU Ấ T 17 2 5 GI Ả THUY Ế T NGHIÊN C Ứ U 19 Chương 3 20 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 20 3 1 QUI TRÌNH NGHIÊN C Ứ U 20 3 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 21 3 2 1 Phương pháp nghiên c ứ u đ ị nh tính 21 3 2 2 Phương pháp nghiên c ứ u đ ị nh lư ợ ng 21 3 2 3 Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u 21 3 2 4 Phương pháp phân tích s ố li ệ u 21 3 3 XÂY D Ự NG THANG ĐO CÁC NHÂN T Ố 21 3 3 1 Thang đo c ủ a bi ế n “Thương hi ệ u” 21 3 3 2 Thang đo c ủ a bi ế n “Đáp ứ ng” 22 3 3 3 Thang đo c ủ a bi ế n “Giá c ả ” 22 3 3 4 Thang đo c ủ a bi ế n “S ả n ph ẩ m” 23 3 3 5 Thang đo c ủ a bi ế n “ Kh ả năng ph ụ c v ụ ” 23 3 3 6 Thang đo c ủ a bi ế n “Quy ế t đ ị nh l ự a ch ọ n” 24 vi Chương 4 25 K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 25 4 1 GI Ớ I THI Ệ U V Ề NHÀ HÀNG GOGI 25 4 2 TH Ự C TR Ạ NG NHÀ HÀNG GOGI HOUSE HÙNG VƯƠNG C Ầ N THƠ 25 4 3 MÔ T Ả M Ẫ U NGHIÊN C Ứ U 25 4 3 1 V Ề Đ Ộ TU Ổ I 25 4 3 2 V Ề GI Ớ I TÍNH C Ủ A KHÁCH HÀNG 26 4 4 ĐÁNH GIÁ C Ả M NH Ậ N C Ủ A KHÁCH HÀNG Đ Ố I V Ớ I THANG ĐO 27 4 4 1 Đ ố i v ớ i thang đo thương hi ệ u 27 4 4 2 Đ ố i v ớ i thang đo đáp ứ ng 28 4 4 3 Đ ố i v ớ i thang đo giá c ả m nh ậ n 28 4 4 4 Đ ố i v ớ i thang đo s ả n ph ẩ m 29 4 4 5 Đ ố i v ớ i thang đo kh ả năng ph ụ c v ụ 29 4 4 6 Đ ố i v ớ i thang đo quy ế t đ ị nh mua 30 Chương 5 31 K Ế T LU Ậ N VÀ HÀM Ý QU Ả N TR Ị 31 5 1 K Ế T LU Ậ N 31 5 2 HÀM Ý QU Ả N TR Ị 31 5 2 1 Đ ố i v ớ i nhân t ố Thương hi ệ u 31 5 2 2 Đ ố i v ớ i nhân t ố kh ả năng đáp ứ ng 32 5 2 3 Đ ố i v ớ i thang đo giá c ả 32 5 2 4 Đ ố i v ớ i ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m 32 5 2 5 Đ ố i v ớ i thang đo kh ả năng ph ụ c v ụ 33 5 3 H Ạ N CH Ế C Ủ A Đ Ề TÀI 33 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 34 PH Ụ L Ụ C 1 36 PHI Ế U KH Ả O SÁT 36 PH Ụ L Ụ C 2 38 vii DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 3 1: Thang đo thương hi ệ u 22 B ả ng 3 2: Thang đo đáp ứ ng 22 B ả ng 3 3: Thang đo giá c ả 23 B ả ng 3 4 : Thang đo s ả n ph ẩ m 23 B ả ng 3 5: Thang đo kh ả năng ph ụ c v ụ 23 B ả ng 3 6: Thang đo quy ế t đ ị nh ch ọ n 24 B ả ng 4 1: Đ ộ tu ổ i c ủ a khách hàng 25 B ả ng 4 2: Gi ớ i tính c ủ a khách hàng 26 B ả ng 4 3: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo thương hi ệ u 27 B ả ng 4 4: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo đáp ứ ng 28 B ả ng 4 5: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo c ả m nh ậ n 28 B ả ng 4 6: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo s ả n ph ẩ m 29 B ả ng 4 7: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo kh ả năng ph ụ c v ụ 29 B ả ng 4 8: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo quy ế t đ ị nh mua 30 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1: Các nhân t ố tác đ ộ ng đ ề n s ự th ỏ a c ủ a khách hàng 5 Hình 2 2 : Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 7 Hình 2 3: Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a parasuraman 9 Hình 2 4: Nghiên c ứ u c ủ a Yuanji Zheng 12 Hình 2 5: Nghiên c ứ u c ủ a Wahida Shahan Tinne 14 Hình 2 6: Mô hình c ủ a Nguy ễ n Th ị H ồ ng Như 15 Hình 2 7: Mô hình c ủ a Elif Akagun Ergin 16 Hình 2 8: Mô hình c ủ a Chow Keng Yong 17 Hình 2 8: Mô hình nghiên c ứ u đ ề xu ấ t 18 Hình 3 1: Qui trình nghiên c ứ u 20

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG

UNG CÔNG HẬU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÁC MÓN NƯỚNG HÀN QUỐC CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE

HÙNG VƯƠNG CẦN THƠ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: D340103

04-2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG

UNG CÔNG HẬU MSSV: 177246

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÁC MÓN NƯỚNG HÀN QUỐC CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE

HÙNG VƯƠNG CẦN THƠ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: D340103

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NGUYỄN THÀNH PHƯƠC

04-2021

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài tiểu luận một cách hoàn chỉnh,bên cạnh sự nổ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy cô và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện tiểu luận

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy Nguyễn Thành Phước người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành tiểu luận này.Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể qúy thầy cô trong đoàn khoa du lịch và quản trị khách sạn nhà hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu cho đến khi thực hiện được đề tài tiểu luận

Cuối cùng,tôi xin cảm ơn đến các bạn sinh viên đã hổ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập,nghiên cứu và thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh

Cần Thơ, ngày 01 tháng 04 năm 2021

NGƯỜI VIẾT

Ung Công Hậu

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tiểu luận tốt nghiệp thực hành nghề nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn các món nướng Hàn Quốc của khách hàng tại nhà hàng GoGi House Hùng Vương Cần Thơ” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của bản thân, không sao chép kết quả của bất kỳ tiểu luận nào trước đó Tiểu luận có tham khảo các tài liệu,thông tin theo danh mục tài liệu tham khảo

Cần Thơ, ngày 01 tháng 04 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Ung Công Hậu

iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

iv

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH BẢNG vii

DANH SÁCH HÌNH viii

Chương 1 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Phạm vi không gian 2

1.3.2 Phạm vi thời gian 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Đối tượng khảo sát 2

Chương 2 3

CƠ SƠ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3

2.1.1 Khái niệm 3

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 4

2.1.2.1 Chất lượng sản phẩm 5

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 6

2.1.2.3 Gía cảm nhận 8

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9

2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 12

v

2.3.1 Nghiên cứu của Yuanji Zheng - A Study of Some of the Factors Determining the Choice of International Restaurants by Bangkokians –thực

hiện từ tháng 08 đến tháng 11 năm 2010 12

2.3.2 Nghiên cứu của Wahida Shahan Tinne - Factors Affecting Selection of Upscale Restaurants in Dhaka City- thực hiện từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2012 13

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cửa hàng thức ăn nhanh của người tiêu dùng thành phố Cần Thơ của Nguyễn Thị Hồng Như năm 2014. 15

2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các thương hiệu thức ăn nhanh trong nước và ngoài nước của Elif Akagun Ergin và cộng sự (2014) 16

2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và quay trở lại của khách hàng là sinh viên đối với các nhà hàng thức ăn nhanh của Chow Keng Yong và cộng sự năm 2013 17

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17

2.5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19

Chương 3 20

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 20

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 21

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 21

3.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 21

3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 21

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ 21

3.3.1 Thang đo của biến “Thương hiệu” 21

3.3.2 Thang đo của biến “Đáp ứng” 22

3.3.3 Thang đo của biến “Giá cả” 22

3.3.4 Thang đo của biến “Sản phẩm” 23

3.3.5 Thang đo của biến “ Khả năng phục vụ” 23

3.3.6 Thang đo của biến “Quyết định lựa chọn” 24

vi

Chương 4 25

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 25

4.1 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG GOGI 25

4.2 THỰC TRẠNG NHÀ HÀNG GOGI HOUSE HÙNG VƯƠNG CẦN THƠ 25

4.3 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 25

4.3.1 VỀ ĐỘ TUỔI 25

4.3.2 VỀ GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG 26

4.4 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THANG ĐO 27

4.4.1 Đối với thang đo thương hiệu 27

4.4.2 Đối với thang đo đáp ứng 28

4.4.3 Đối với thang đo giá cảm nhận 28

4.4.4 Đối với thang đo sản phẩm 29

4.4.5 Đối với thang đo khả năng phục vụ 29

4.4.6 Đối với thang đo quyết định mua 30

Chương 5 31

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 31

5.1 KẾT LUẬN 31

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 31

5.2.1 Đối với nhân tố Thương hiệu 31

5.2.2 Đối với nhân tố khả năng đáp ứng 32

5.2.3 Đối với thang đo giá cả 32

5.2.4 Đối với chất lượng sản phẩm 32

5.2.5 Đối với thang đo khả năng phục vụ 33

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

PHỤ LỤC 1 36

PHIẾU KHẢO SÁT 36

PHỤ LỤC 2 38

vii

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo thương hiệu 22

Bảng 3.2: Thang đo đáp ứng 22

Bảng 3.3: Thang đo giá cả 23

Bảng 3.4: Thang đo sản phẩm 23

Bảng 3.5: Thang đo khả năng phục vụ 23

Bảng 3.6: Thang đo quyết định chọn 24

Bảng 4.1: Độ tuổi của khách hàng 25

Bảng 4.2: Giới tính của khách hàng 26

Bảng 4.3: Cảm nhận của khách hàng đối với thang đo thương hiệu 27

Bảng 4.4: Cảm nhận của khách hàng đối với thang đo đáp ứng 28

Bảng 4.5: Cảm nhận của khách hàng đối với thang đo cảm nhận 28

Bảng 4.6: Cảm nhận của khách hàng đối với thang đo sản phẩm 29

Bảng 4.7: Cảm nhận của khách hàng đối với thang đo khả năng phục vụ 29

Bảng 4.8: Cảm nhận của khách hàng đối với thang đo quyết định mua 30

viii

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1: Các nhân tố tác động đền sự thỏa của khách hàng 5

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 7

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của parasuraman 9

Hình 2.4: Nghiên cứu của Yuanji Zheng 12

Hình 2.5: Nghiên cứu của Wahida Shahan Tinne 14

Hình 2.6: Mô hình của Nguyễn Thị Hồng Như 15

Hình 2.7: Mô hình của Elif Akagun Ergin 16

Hình 2.8: Mô hình của Chow Keng Yong 17

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 20