TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị KHÁCH S Ạ N NHÀ HÀNG UNG CÔNG H Ậ U CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N QUY Ế T Đ Ị NH CH Ọ N CÁC MÓN NƯ Ớ NG HÀN QU Ố C C Ủ A KHÁCH HÀNG T Ạ I NHÀ HÀNG GOGI HOUSE HÙNG VƯƠNG C Ầ N THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P TH Ự C HÀNH NGH Ề NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: D340103 04 - 2021 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị KHÁCH S Ạ N NHÀ HÀNG UNG CÔNG H Ậ U MSSV: 177246 CÁC Y Ế U T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N QUY Ế T Đ Ị NH CH Ọ N CÁC MÓN NƯ Ớ NG HÀN QU Ố C C Ủ A KHÁCH HÀNG T Ạ I NHÀ HÀNG GOGI HOUSE HÙNG VƯƠNG C Ầ N THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P TH Ự C HÀNH NGH Ề NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: D340103 GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N NGUY Ễ N THÀNH PHƯƠC 04 - 2021 i L Ờ I C Ả M ƠN Đ ể hoàn thành đ ề tài ti ể u lu ậ n m ộ t cách hoàn ch ỉ nh,bên c ạ nh s ự n ổ l ự c c ố g ắ ng c ủ a b ả n thân còn có s ự hư ớ ng d ẫ n nhi ệ t tình c ủ a quý Th ầ y cô và b ạ n bè trong su ố t th ờ i gian h ọ c t ậ p nghiên c ứ u và th ự c hi ệ n ti ể u lu ậ n Xin chân thành bày t ỏ lòng bi ế t ơn đ ế n Th ầ y Nguy ễ n Thành Phư ớ c ngư ờ i đã h ế t lòng giúp đ ỡ và t ạ o m ọ i đi ề u ki ệ n t ố t nh ấ t cho tôi hoàn thành ti ể u lu ậ n này Xin chân thành bày t ỏ lòng bi ế t ơn đ ế n toàn th ể qúy th ầ y cô t rong đoàn khoa du l ị ch và qu ả n tr ị khách s ạ n nhà hàng đã t ậ n tình truy ề n đ ạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c quý báu cũng như t ạ o m ọ i đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho tôi trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p nghiên c ứ u cho đ ế n khi th ự c hi ệ n đư ợ c đ ề tài ti ể u lu ậ n Cu ố i cùng,tôi xin c ả m ơn đ ế n các b ạ n sinh viên đã h ổ tr ợ cho tôi r ấ t nhi ề u trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p,nghiên c ứ u và th ự c hi ệ n đ ề tài m ộ t cách hoàn ch ỉ nh C ầ n Thơ, ngày 01 tháng 04 năm 2021 NGƯ Ờ I VI Ế T Ung Công H ậ u ii L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p th ự c hành ngh ề nghi ệ p “Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n quy ế t đ ị nh ch ọ n các món nư ớ ng Hàn Qu ố c c ủ a khách hàng t ạ i nhà hàng GoGi House Hùng Vương C ầ n Thơ ” là k ế t qu ả c ủ a quá trình t ự nghiên c ứ u c ủ a b ả n thân, không sao chép k ế t qu ả c ủ a b ấ t k ỳ ti ể u lu ậ n nà o trư ớ c đó Ti ể u lu ậ n có tham kh ả o các tài li ệ u,thông tin theo danh m ụ c tài li ệ u tham kh ả o C ầ n Thơ, ngày 01 tháng 04 năm 2021 Sinh viên th ự c hi ệ n Ung Công H ậ u iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iv M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M ƠN i L Ờ I CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VI ÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii M Ụ C L Ụ C iv DANH SÁCH B Ả NG vii DANH SÁCH HÌNH viii Chương 1 1 T Ổ NG QUAN V Ề Đ Ề TÀI NGHIÊN C Ứ U 1 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 1 Ph ạ m vi không gian 2 1 3 2 Ph ạ m vi th ờ i gian 2 1 4 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 1 4 2 Đ ố i tư ợ ng kh ả o sát 2 Chương 2 3 CƠ SƠ LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 3 2 1 CƠ S Ở LÝ THUY Ế T V Ề S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG 3 2 1 1 Khái ni ệ m 3 2 1 2 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng 4 2 1 2 1 Ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m 5 2 1 2 2 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 6 2 1 2 3 Gía c ả m nh ậ n 8 2 2 CÁC NGHIÊN C Ứ U V Ề S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG 9 2 3 LƯ Ợ C KH Ả O TÀI LI Ệ U 12 v 2 3 1 Nghiên c ứ u c ủ a Yuanji Zheng - A Study of Some of the Factors Determining the Choice of International Restaurants by Bangkokians – th ự c hi ệ n t ừ tháng 08 đ ế n tháng 11 năm 2010 12 2 3 2 Nghiên c ứ u c ủ a Wahida Shahan Tinne - Factors Affecting Selection of Upscale Restaurants in Dhaka City - th ự c hi ệ n t ừ tháng 01 đ ế n tháng 06 năm 2012 13 2 3 3 Các nhân t ố ả nh hư ở ng quy ế t đ ị nh l ự a ch ọ n c ử a hàng th ứ c ăn nhanh c ủ a ngư ờ i tiêu dùng thành ph ố C ầ n Thơ c ủ a Nguy ễ n Th ị H ồ ng Như năm 2014 15 2 3 4 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n quy ế t đ ị nh l ự a ch ọ n các thương hi ệ u th ứ c ăn nhanh trong nư ớ c và ngoài nư ớ c c ủ a Elif Akagun Ergin và c ộ ng s ự (2014) 16 2 3 5 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n s ự th ỏ a mãn và quay tr ở l ạ i c ủ a khách hàng là sinh viên đ ố i v ớ i các nhà hàng th ứ c ăn nhanh c ủ a Chow Keng Yong và c ộ ng s ự năm 2013 17 2 4 MÔ HÌN H NGHIÊN C Ứ U Đ Ề XU Ấ T 17 2 5 GI Ả THUY Ế T NGHIÊN C Ứ U 19 Chương 3 20 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 20 3 1 QUI TRÌNH NGHIÊN C Ứ U 20 3 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 21 3 2 1 Phương pháp nghiên c ứ u đ ị nh tính 21 3 2 2 Phương pháp nghiên c ứ u đ ị nh lư ợ ng 21 3 2 3 Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u 21 3 2 4 Phương pháp phân tích s ố li ệ u 21 3 3 XÂY D Ự NG THANG ĐO CÁC NHÂN T Ố 21 3 3 1 Thang đo c ủ a bi ế n “Thương hi ệ u” 21 3 3 2 Thang đo c ủ a bi ế n “Đáp ứ ng” 22 3 3 3 Thang đo c ủ a bi ế n “Giá c ả ” 22 3 3 4 Thang đo c ủ a bi ế n “S ả n ph ẩ m” 23 3 3 5 Thang đo c ủ a bi ế n “ Kh ả năng ph ụ c v ụ ” 23 3 3 6 Thang đo c ủ a bi ế n “Quy ế t đ ị nh l ự a ch ọ n” 24 vi Chương 4 25 K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 25 4 1 GI Ớ I THI Ệ U V Ề NHÀ HÀNG GOGI 25 4 2 TH Ự C TR Ạ NG NHÀ HÀNG GOGI HOUSE HÙNG VƯƠNG C Ầ N THƠ 25 4 3 MÔ T Ả M Ẫ U NGHIÊN C Ứ U 25 4 3 1 V Ề Đ Ộ TU Ổ I 25 4 3 2 V Ề GI Ớ I TÍNH C Ủ A KHÁCH HÀNG 26 4 4 ĐÁNH GIÁ C Ả M NH Ậ N C Ủ A KHÁCH HÀNG Đ Ố I V Ớ I THANG ĐO 27 4 4 1 Đ ố i v ớ i thang đo thương hi ệ u 27 4 4 2 Đ ố i v ớ i thang đo đáp ứ ng 28 4 4 3 Đ ố i v ớ i thang đo giá c ả m nh ậ n 28 4 4 4 Đ ố i v ớ i thang đo s ả n ph ẩ m 29 4 4 5 Đ ố i v ớ i thang đo kh ả năng ph ụ c v ụ 29 4 4 6 Đ ố i v ớ i thang đo quy ế t đ ị nh mua 30 Chương 5 31 K Ế T LU Ậ N VÀ HÀM Ý QU Ả N TR Ị 31 5 1 K Ế T LU Ậ N 31 5 2 HÀM Ý QU Ả N TR Ị 31 5 2 1 Đ ố i v ớ i nhân t ố Thương hi ệ u 31 5 2 2 Đ ố i v ớ i nhân t ố kh ả năng đáp ứ ng 32 5 2 3 Đ ố i v ớ i thang đo giá c ả 32 5 2 4 Đ ố i v ớ i ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m 32 5 2 5 Đ ố i v ớ i thang đo kh ả năng ph ụ c v ụ 33 5 3 H Ạ N CH Ế C Ủ A Đ Ề TÀI 33 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 34 PH Ụ L Ụ C 1 36 PHI Ế U KH Ả O SÁT 36 PH Ụ L Ụ C 2 38 vii DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 3 1: Thang đo thương hi ệ u 22 B ả ng 3 2: Thang đo đáp ứ ng 22 B ả ng 3 3: Thang đo giá c ả 23 B ả ng 3 4 : Thang đo s ả n ph ẩ m 23 B ả ng 3 5: Thang đo kh ả năng ph ụ c v ụ 23 B ả ng 3 6: Thang đo quy ế t đ ị nh ch ọ n 24 B ả ng 4 1: Đ ộ tu ổ i c ủ a khách hàng 25 B ả ng 4 2: Gi ớ i tính c ủ a khách hàng 26 B ả ng 4 3: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo thương hi ệ u 27 B ả ng 4 4: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo đáp ứ ng 28 B ả ng 4 5: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo c ả m nh ậ n 28 B ả ng 4 6: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo s ả n ph ẩ m 29 B ả ng 4 7: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo kh ả năng ph ụ c v ụ 29 B ả ng 4 8: C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i thang đo quy ế t đ ị nh mua 30 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1: Các nhân t ố tác đ ộ ng đ ề n s ự th ỏ a c ủ a khách hàng 5 Hình 2 2 : Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 7 Hình 2 3: Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a parasuraman 9 Hình 2 4: Nghiên c ứ u c ủ a Yuanji Zheng 12 Hình 2 5: Nghiên c ứ u c ủ a Wahida Shahan Tinne 14 Hình 2 6: Mô hình c ủ a Nguy ễ n Th ị H ồ ng Như 15 Hình 2 7: Mô hình c ủ a Elif Akagun Ergin 16 Hình 2 8: Mô hình c ủ a Chow Keng Yong 17 Hình 2 8: Mô hình nghiên c ứ u đ ề xu ấ t 18 Hình 3 1: Qui trình nghiên c ứ u 20
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG UNG CÔNG HẬU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÁC MÓN NƯỚNG HÀN QUỐC CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE HÙNG VƯƠNG CẦN THƠ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: D340103 04-2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG UNG CÔNG HẬU MSSV: 177246 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÁC MÓN NƯỚNG HÀN QUỐC CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE HÙNG VƯƠNG CẦN THƠ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: D340103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NGUYỄN THÀNH PHƯƠC 04-2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài tiểu luận cách hoàn chỉnh,bên cạnh nổ lực cố gắng thân có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực tiểu luận Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy Nguyễn Thành Phước người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành tiểu luận này.Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể qúy thầy đồn khoa du lịch quản trị khách sạn nhà hàng tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài tiểu luận Cuối cùng,tôi xin cảm ơn đến bạn sinh viên hổ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập,nghiên cứu thực đề tài cách hoàn chỉnh Cần Thơ, ngày 01 tháng 04 năm 2021 NGƯỜI VIẾT Ung Công Hậu i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tiểu luận tốt nghiệp thực hành nghề nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nướng Hàn Quốc khách hàng nhà hàng GoGi House Hùng Vương Cần Thơ” kết trình tự nghiên cứu thân, không chép kết tiểu luận trước Tiểu luận có tham khảo tài liệu,thông tin theo danh mục tài liệu tham khảo Cần Thơ, ngày 01 tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Ung Công Hậu ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH BẢNG vii DANH SÁCH HÌNH viii Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát .2 Chương CƠ SƠ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .3 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Chất lượng sản phẩm 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Gía cảm nhận .8 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .12 iv 2.3.1 Nghiên cứu Yuanji Zheng - A Study of Some of the Factors Determining the Choice of International Restaurants by Bangkokians –thực từ tháng 08 đến tháng 11 năm 2010 12 2.3.2 Nghiên cứu Wahida Shahan Tinne - Factors Affecting Selection of Upscale Restaurants in Dhaka City- thực từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2012 13 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng định lựa chọn cửa hàng thức ăn nhanh người tiêu dùng thành phố Cần Thơ Nguyễn Thị Hồng Như năm 2014 15 2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn thương hiệu thức ăn nhanh nước nước Elif Akagun Ergin cộng (2014) 16 2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn quay trở lại khách hàng sinh viên nhà hàng thức ăn nhanh Chow Keng Yong cộng năm 2013 17 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17 2.5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 Chương 20 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .21 3.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 21 3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 21 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ 21 3.3.1 Thang đo biến “Thương hiệu” 21 3.3.2 Thang đo biến “Đáp ứng” 22 3.3.3 Thang đo biến “Giá cả” 22 3.3.4 Thang đo biến “Sản phẩm” 23 3.3.5 Thang đo biến “ Khả phục vụ” .23 3.3.6 Thang đo biến “Quyết định lựa chọn” 24 v Chương 25 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .25 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG GOGI 25 4.2 THỰC TRẠNG NHÀ HÀNG GOGI HOUSE HÙNG VƯƠNG CẦN THƠ 25 4.3 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 25 4.3.1 VỀ ĐỘ TUỔI 25 4.3.2 VỀ GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG 26 4.4 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THANG ĐO 27 4.4.1 Đối với thang đo thương hiệu 27 4.4.2 Đối với thang đo đáp ứng 28 4.4.3 Đối với thang đo giá cảm nhận 28 4.4.4 Đối với thang đo sản phẩm 29 4.4.5 Đối với thang đo khả phục vụ 29 4.4.6 Đối với thang đo định mua .30 Chương 31 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 31 5.1 KẾT LUẬN 31 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 31 5.2.1 Đối với nhân tố Thương hiệu 31 5.2.2 Đối với nhân tố khả đáp ứng 32 5.2.3 Đối với thang đo giá 32 5.2.4 Đối với chất lượng sản phẩm 32 5.2.5 Đối với thang đo khả phục vụ 33 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 PHỤ LỤC 36 PHIẾU KHẢO SÁT 36 PHỤ LỤC 38 vi DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thương hiệu 22 Bảng 3.2: Thang đo đáp ứng .22 Bảng 3.3: Thang đo giá 23 Bảng 3.4: Thang đo sản phẩm 23 Bảng 3.5: Thang đo khả phục vụ 23 Bảng 3.6: Thang đo định chọn 24 Bảng 4.1: Độ tuổi khách hàng 25 Bảng 4.2: Giới tính khách hàng .26 Bảng 4.3: Cảm nhận khách hàng thang đo thương hiệu 27 Bảng 4.4: Cảm nhận khách hàng thang đo đáp ứng 28 Bảng 4.5: Cảm nhận khách hàng thang đo cảm nhận 28 Bảng 4.6: Cảm nhận khách hàng thang đo sản phẩm 29 Bảng 4.7: Cảm nhận khách hàng thang đo khả phục vụ 29 Bảng 4.8: Cảm nhận khách hàng thang đo định mua 30 vii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Các nhân tố tác động đền thỏa khách hàng .5 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ parasuraman Hình 2.4: Nghiên cứu Yuanji Zheng 12 Hình 2.5: Nghiên cứu Wahida Shahan Tinne 14 Hình 2.6: Mơ hình Nguyễn Thị Hồng Như 15 Hình 2.7: Mơ hình Elif Akagun Ergin 16 Hình 2.8: Mơ hình Chow Keng Yong 17 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 20 viii