B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ NGUY Ễ N HOÀNG ANH CÁC NHÂN T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ KHI MUA XE T Ạ I Đ Ạ I LÝ FORD C Ầ N THƠ LU Ậ N VĂN T Ố T NGHI Ệ P TH Ạ C SĨ CHUYÊN NGÀNH: QU Ả N TR Ị KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 C ầ n Thơ, tháng 10 năm 2022 B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ NGUY Ễ N HOÀNG ANH CÁC NHÂN T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ KHI MUA XE T Ạ I Đ Ạ I LÝ FORD C Ầ N THƠ LU Ậ N VĂN T Ố T NGHI Ệ P TH Ạ C SĨ Chuyên ngành: Qu ả n tr ị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG D Ẫ N KHOA H Ọ C PGS TS ĐÀO DUY HUÂN C ầ n Thơ, tháng 10 năm 2022 i L Ờ I C Ả M T Ạ Tôi xin trân tr ọ ng bài t ỏ lòng bi ết ơn đế n Ban Giám hi ệ u Trư ờ ng, Ban Lãnh đ ạ o, các Th ầ y Cô khoa Kinh t ế Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ đã t ạ o m ọ i đi ề u ki ệ n t ố t nh ấ t đ ể tôi hoàn thành lu ậ n văn t ố t nghi ệ p Tôi vô cùng bi ết ơn đế n PGS TS Đào Duy Huân , ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n đ ề tài, đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n, truy ề n đ ạ t nh ữ ng tri th ứ c b ổ ích, kinh nghi ệ m th ự c t ế , tác phong làm vi ệ c, tư duy khoa h ọ c, đã quan tâm và t ạ o m ọ i đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho tôi trong su ố t th ờ i gian th ự c hi ệ n và hoàn thành lu ậ n văn này Tôi cũng xin gở i l ời cám ơn chân thành đế n toàn th ể anh, ch ị , em c ủa Đạ i lý Ford C ần Thơ đã giúp đỡ và t ạo điề u ki ệ n thu ậ n l ợ i để tôi hoàn thành lu ận văn Kính chúc Quý Th ầ y Cô, các Anh, Ch ị và các b ạn đượ c d ồ i dào s ứ c kh ỏ e, h ạnh phúc và thành đạ t Xin trân tr ọ ng c ảm ơn! C ần Thơ, ngày tháng năm 202 2 H ọc viên thực hiện Nguy ễ n Hoàng Anh ii TÓM T Ắ T Đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua xe tại Đại lý xe Ford Cần Thơ” được xây dựng dựa trên các cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu được tác giả lược khảo như các khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả tiến hành phỏng vấn 175 khách hàng đã mua xe tại Đạ i lý Ford Cần Thơ trong thời gian qua, thông qua phương pháp phân tích kiểm định dộ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả phân tích cho thấy tất cả 22 biến quan sát đại diện cho 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc đều theo điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Đó là các nhân tố: Sự đáp ứng (DU); sự tin cậy (TC); sự đảm bảo (DB); cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CN); chăm sóc khách hàng (CSKH) và giá cả (GC) đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Đại lý Ford Cần Thơ (HL) K ế t qu ả phân tích h ồ i quy cho th ấ y chi ều tác độ ng và m ức độ tác độ ng c ủ a các nhân t ố như sau: S ự đáp ứng có tác độ ng m ạ nh nh ấ t (beta = 0 246) > S ự tin c ậ y (beta = 0 147) > C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ (beta = 0 103) > S ự đả m b ả o (beta = 0 093) > Nhân t ố chăm sóc khách hàng (beta = 0 066) > Giá c ả d ị ch v ụ (beta = 0 150) T ừ k ế t qu ả nghiên c ứu đạt đượ c tác gi ả đề xu ấ t m ộ t s ố hàm ý qu ả n tr ị giúp tăng sự hài lòng c ủ a khách hàng khi đế n v ới Đạ i lý Ford C ần Thơ, mộ t s ố hàm ý qu ả n tr ị được đề xu ất như nâng cao sự tin c ậ y c ủa khách hàng dành cho Đạ i lý, nâng cao s ự đáp ứ ng, s ự đả m b ả o c ủa Đại lý đố i v ới khách hàng, gia tăng nhân t ố chăm sóc khách hàng, các chính sách về giá nh ằ m tăng sứ c c ạ nh tranh c ủa đạ i lý và gia tăng cả m nh ậ n tích c ự c c ủa khách hàng dành cho Đạ i lý Tác gi ả k ỳ vong nh ữ ng hàm ý qu ả n tr ị này s ẽ giúp Đạ i lý ngày càng dành đượ c nhi ều hơn sự hài lòng c ủa khách hàng qua đó tăng lượng khách hàng cũng như tăng thị ph ầ n c ủ a hãng xe Ford trên th ị trườ ng C ần Thơ cũng như cả khu v ự c đồ ng b ằ ng sông C ử u Long iii ABSTRACT The topic "Factors affecting customer satisfaction on service quality when buying a car at Ford Can Tho dealer" is built on persuasive bases related to the research topic brief impact as the concepts of service quality and customer satisfaction The author conducted interviews with 175 customers who bought a car at Ford Can Tho Dealership in the past time, the method was through Cronbach''''s Alpha reliability test, EFA exploratory factor analysis and regression analysis Analysis results for all 22 observed variables representing 6 independent and dependent group factors are all according to the conditions to be included in the factor analysis These are the prefixes: Response (DU); trustworthiness (TC); guarantee (DB); customer''''s perception of service quality (CN); Customer setup (customer service) and price (GC) both have an impact on customer satisfaction when buying a car at a Ford Can Tho (HL) Dealer The results of the panel recovery for the impact and activity level of the prefixes are as follows: Response has the strongest impact (beta = 0 246) > Reliability (beta = 0 147) > Customer perception goods in terms of service quality (beta = 0 103) > Assurance (beta = 0 093) > Commodity setting factor (beta = 0 066) > Service price (beta = 0 150) From checking the results, the author proposes a number of functions to help managers increase customer satisfaction when coming to a Ford Dealer in Can Tho, some management functions are proposed such as improving trust and increasing customer satisfaction customer trust Customers for Agents, improve the agent''''s responsiveness, guarantee for customers, increase customer factor, price policies to increase agency''''s competitiveness and increase the feeling of receiving Customer''''s positive for Agents The author expects these functions will help the Dealer to be more and more preserved in customer satisfaction, thereby increasing the number of customers as well as increasing Ford''''s market share in the Can Tho market as well as the whole area by the Mekong River iv TRANG CAM K Ế T K Ế T QU Ả Tôi xin cam k ế t nghiên c ứ u “ Các nhân t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ khi mua xe t ại Đạ i lý xe Ford C ần Thơ” đượ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi và các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đượ c dùng cho b ấ t c ứ lu ận văn cùng cấ p nào khác C ần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 Ngườ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Hoàng Anh v M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i TÓM T Ắ T ii ABSTRACT iii TRANG CAM K Ế T K Ế T QU Ả iv M Ụ C L Ụ C v DANH M Ụ C HÌNH viii DANH M Ụ C B Ả NG ix DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T x Chương 1: GIỚ I THI ỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U 1 1 1 Lý do ch ọn đề tài 1 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1 2 1 M ụ c tiêu t ổ ng quát 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 Câu h ỏ i nghiên c ứ u 3 1 4 Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u 3 4 1 Đối tượ ng nghiên c ứ u 3 4 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 3 1 5 Ý nghĩa củ a nghiên c ứ u 4 1 6 D ự ki ế n k ế t c ấ u lu ận văn 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 6 2 1 Cơ sở lý thuy ế t 6 2 1 1 D ị ch v ụ và ch ấ t lượ ng d ị ch v ụ 6 2 1 2 S ự hài lòng c ủ a khách hàng 11 2 1 3 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng 13 2 1 4 Các mô hình lý thuy ế t v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng 14 2 2 Lượ c kh ả o các nghiên c ứu trướ c có liên quan 16 2 2 1 M ộ t s ố nghiên c ứ u trong nư ớ c 16 2 2 2 M ộ t s ố nghiên c ứ u nướ c ngoài 18 2 2 3 Nh ậ n xét chung v ề các tài li ệu lượ c kh ả o 19 2 3 Xây d ựng thang đo và giả thuy ế t nghiên c ứ u 19 2 4 Mô hình nghiên c ứ u đề xu ấ t 24 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 26 3 1 Quy trình nghiên c ứ u 26 3 2 Phương pháp nghiên cứ u 27 3 2 1 Xác đị nh c ỡ m ẫ u 27 3 2 2 Phương pháp ch ọ n m ẫ u và thu th ậ p m ẫ u nghiên c ứ u 28 3 3 Xây d ựng thang đo 28 3 3 1 Thang đo độ tin c ậ y 28 vi 3 3 2 Thang đó sự đáp ứ ng 29 3 3 3 Thang đo sự đả m b ả o 30 3 3 4 Thang đo giá cả d ị ch v ụ 30 3 3 5 Thang đo sự c ả m nh ậ n d ị ch v ụ 31 3 3 6 Thang đo chăm sóc khách hàng 31 3 4 Các phương pháp phân tích dữ li ệ u 32 3 4 1 Phương pháp thố ng kê 32 3 4 2 Phương pháp so sánh 32 3 4 3 Ki ểm đị nh s ự tin c ậy thang đo bằ ng h ệ s ố Cronbach’s Alpha 32 3 4 4 Ki ểm đị nh h ệ s ố tương quan vớ i bi ế n t ổ ng 33 3 4 5 Phân tích nhân t ố khám phá EFA 34 3 4 6 Ước lượng phương trình hồ i quy 35 Chương 4: KẾ T QU Ả NGHIÊN C Ứ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 37 4 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề đạ i lý xe Ford 37 4 1 1 Chi ến lượ c kinh doanh c ủ a hãng Ford 37 4 1 2 Gi ớ i thi ệ u v ề hãng xe Ford Vi ệ t Nam 38 4 1 3 Gi ớ i thi ệ u v ề Đạ i lý Ford C ần Thơ 39 4 2 Các nhân t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng khi mua xe t ại Đạ i lý xe Ford C ần Thơ 40 4 2 1 Đặc điể m m ẫ u nghiên c ứ u 40 4 2 2 K ế t qu ả kh ả o sát v ề lý do l ự a ch ọ n hãng Ford 42 4 2 3 K ế t qu ả kh ả o sát v ề kênh thông tin mà khách hàng bi ết đến Đạ i lý 42 4 2 4 Đánh giá củ a khách hàng v ề CLDV t ạ i hãng xe Ford C ần Thơ qua khả o sát 43 4 2 4 Ki ểm đị nh đ ộ tin c ậ y c ủ a thang đo 47 4 2 5 Phân tích nhân t ố khám phá EFA 53 4 2 4 Phân tích tương quan Pearson 58 4 2 5 Phân tích h ồ i quy tuy ế n tính b ộ i 60 4 3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 63 4 3 1 Kiểm định giả thuyết 63 4 3 2 Ki ểm đị nh ph ần dư 68 Chương 5: KẾ T LU Ậ N VÀ HÀM Ý QU Ả N TR Ị 73 5 1 K ế t lu ậ n 73 5 2 Hàm ý qu ả n tr ị 74 5 2 1 Hàm ý qu ả n tr ị v ề gia tăng sự đáp ứ ng c ủa Đạ i lý 74 5 2 2 Hàm ý qu ả n tr ị gia tăng độ tin c ậ y c ủa khách hàng dành cho Đạ i lý 75 5 2 3 Hàm ý qu ả n tr ị v ề gia tăng cả m nh ậ n tích c ự c c ủ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ mà Đạ i lý cung c ấ p 75 5 2 4 Hàm ý qu ả n tr ị v ề gia tăng sự đả m b ả o c ủa Đạ i lý 76 vii 5 2 5 Hàm ý qu ả n tr ị v ề tăng nhân t ố chăm sóc khách hàng của Đạ i lý 77 5 2 6 Hàm ý qu ả n tr ị v ề chính sách giá c ả phù h ợ p cho các d ị ch v ụ mà Đạ i lý cung c ấ p 78 5 3 H ạ n ch ế c ủa đề tài và hướ ng nghiên c ứ u ti ế p theo 79 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 81 viii DANH M Ụ C HÌNH Hình 2 1 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng 13 Hình 2 2 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng M ỹ 14 Hình 2 3 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng c ủa khách hàng các nướ c EU 15 Hình 2 4 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng Vi ệ t Nam 16 Hình 2 5 Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t 19 Hình 3 1 Quy trình nghiên c ứ u 25 Hình 4 1 Bi ểu đồ t ầ n s ố ph ần dư chuẩ n hóa Histogram 68 Hình 4 2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P -P Plot 69 Hình 4 3 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 70 ix DANH M Ụ C B Ả NG B ảng 2 1 Thang đo trong nghiên cứ u 22 B ảng 3 1 Thang đo dộ tin c ậ y 29 B ảng 3 2 Thang đo sự đáp ứ ng 29 B ảng 3 3 Thang đo sự đả m b ả o 30 B ảng 3 4 Thang đo giá c ả d ị ch v ụ 30 B ảng 3 5 Thang đo sự c ả m nh ậ n d ị ch v ụ 31 B ảng 3 6 Thang đo sự chăm sóc khách hàng 32 B ả ng 4 1 Đặc điể m m ẫ u nghiên c ứ u v ề gi ớ i tính, tình tr ạ ng hôn nhân 40 B ả ng 4 2 Đặc điể m m ẫ u nghiên c ứ u v ề độ tu ổ i khách hàng 41 B ả ng 4 3 Đặc điể m m ẫ u nghiên c ứ u v ề thu nh ậ p hàng tháng 41 B ả ng 4 4 Lý do l ự a ch ọ n hãng Ford 42 B ả ng 4 4 Kênh thông tin mà khách hàng bi ết đến Đạ i lý Ford C ần Thơ 43 B ả ng 4 5 K ế t qu ả kh ả o sát v ề m ức độ tin c ậ y c ủ a khách hàng 43 B ả ng 4 6 K ế t qu ả kh ả o sát v ề s ự đáp ứ ng c ủa Đại lý đố i v ớ i khách hàng 44 B ả ng 4 7 K ế t qu ả kh ả o sát v ề s ự đả m b ả o c ủa Đại lý đố i v ớ i khách hàng 44 B ảng 4 8 Đánh giá củ a khách hàng v ề giá d ị ch v ụ c ủa Đạ i lý 45 B ả ng 4 9 K ế t qu ả kh ả o sát v ề c ả m nh ậ n d ị ch v ụ mà Đạ i lý cung c ấ p 45 B ả ng 4 10 K ế t qu ả kh ả o sát v ề CLDV thông qua vi ệ c CSKH c ủa Đạ i lý 46 B ả ng 4 11 K ế t qu ả kh ả o sát v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng 46 B ả ng 4 12 K ế t qu ả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo s ự tin c ậ y 47 B ả ng 4 13 K ế t qu ả phân tích h ệ s ố Cronbach’s Alpha thang đo sự đáp ứ ng 48 B ả ng 4 14 K ế t qu ả phân tích h ệ s ố Cronbach’s Alpha thang đo sự đả m b ả o 49 B ả ng 4 15 K ế t qu ả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo giá c ả d ị ch v ụ 50 B ả ng 4 16 K ế t qu ả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo c ả m nh ậ n d ị ch v ụ 50 B ả ng 4 17 K ế t qu ả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo nhân t ố CSKH 51 B ả ng 4 18 H ệ s ố Cronbach’s Alpha thang đo s ự hài lòng c ủ a khách hàng 52 B ả ng 4 19 Ki ểm đị nh KMO and Bartlett''''s Test 54 B ả ng 4 20 Ki ểm đị nh KMO and Bartlett''''s Test 54 B ả ng 4 21 K ế t qu ả phân tích các nhân t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ mà Đạ i lý Ford C ần Thơ 56 B ả ng 4 22 Ki ểm đị nh KMO and Bartlett''''s Test trong phân tích EFA 57 B ả ng 4 23 Total Variance Explained 57 B ả ng 4 24 K ế t qu ả phân tích nhân t ố bi ế n ph ụ thu ộ c 58 B ả ng 4 25 Ma tr ậ n h ệ s ố tương quan giữ a các bi ế n 59 B ả ng 4 26 Ki ểm đị nh ANOVA 60 Bảng 4 2 7 Bảng Model Summary 61 B ả ng 4 28 K ế t qu ả phân tích h ồ i quy 62 x DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T T ừ vi ế t t ắ t Nguyên nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng DB S ự đ ả m b ả o DU S ự đáp ứ ng GC Gía c ả d ị ch v ụ HL S ự hài lòng TC S ự tin c ậ y TB Trung bình
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN HOÀNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA XE TẠI ĐẠI LÝ FORD CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Cần Thơ, tháng 10 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ NGUYỄN HOÀNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA XE TẠI ĐẠI LÝ FORD CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN Cần Thơ, tháng 10 năm 2022 LỜI CẢM TẠ Tôi xin trân trọng tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu Trường, Ban Lãnh đạo, Thầy Cô khoa Kinh tế Trường Đại học Nam Cần Thơ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi vô biết ơn đến PGS.TS Đào Duy Huân, người hướng dẫn đề tài, tận tình hướng dẫn, truyền đạt tri thức bổ ích, kinh nghiệm thực tế, tác phong làm việc, tư khoa học, quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt thời gian thực hồn thành luận văn Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến toàn thể anh, chị, em Đại lý Ford Cần Thơ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Kính chúc Quý Thầy Cô, Anh, Chị bạn dồi sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Xin trân trọng cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Học viên thực hiện Nguyễn Hồng Anh i TĨM TẮT Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua xe Đại lý xe Ford Cần Thơ” xây dựng dựa sở lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu tác giả lược khảo khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Tác giả tiến hành vấn 175 khách hàng mua xe Đại lý Ford Cần Thơ thời gian qua, thơng qua phương pháp phân tích kiểm định dộ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy Kết phân tích cho thấy tất 22 biến quan sát đại diện cho nhóm nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc theo điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Đó nhân tố: Sự đáp ứng (DU); tin cậy (TC); đảm bảo (DB); cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ (CN); chăm sóc khách hàng (CSKH) giá (GC) có tác động đến hài lịng khách hàng mua xe Đại lý Ford Cần Thơ (HL) Kết phân tích hồi quy cho thấy chiều tác động mức độ tác động nhân tố sau: Sự đáp ứng có tác động mạnh (beta = 0.246) > Sự tin cậy (beta = 0.147) > Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ (beta = 0.103) > Sự đảm bảo (beta = 0.093) > Nhân tố chăm sóc khách hàng (beta = 0.066) > Giá dịch vụ (beta = 0.150) Từ kết nghiên cứu đạt tác giả đề xuất số hàm ý quản trị giúp tăng hài lòng khách hàng đến với Đại lý Ford Cần Thơ, số hàm ý quản trị đề xuất nâng cao tin cậy khách hàng dành cho Đại lý, nâng cao đáp ứng, đảm bảo Đại lý khách hàng, gia tăng nhân tố chăm sóc khách hàng, sách giá nhằm tăng sức cạnh tranh đại lý gia tăng cảm nhận tích cực khách hàng dành cho Đại lý Tác giả kỳ vong hàm ý quản trị giúp Đại lý ngày dành nhiều hài lòng khách hàng qua tăng lượng khách hàng tăng thị phần hãng xe Ford thị trường Cần Thơ khu vực đồng sông Cửu Long ii ABSTRACT The topic "Factors affecting customer satisfaction on service quality when buying a car at Ford Can Tho dealer" is built on persuasive bases related to the research topic brief impact as the concepts of service quality and customer satisfaction The author conducted interviews with 175 customers who bought a car at Ford Can Tho Dealership in the past time, the method was through Cronbach's Alpha reliability test, EFA exploratory factor analysis and regression analysis Analysis results for all 22 observed variables representing independent and dependent group factors are all according to the conditions to be included in the factor analysis These are the prefixes: Response (DU); trustworthiness (TC); guarantee (DB); customer's perception of service quality (CN); Customer setup (customer service) and price (GC) both have an impact on customer satisfaction when buying a car at a Ford Can Tho (HL) Dealer The results of the panel recovery for the impact and activity level of the prefixes are as follows: Response has the strongest impact (beta = 0.246) > Reliability (beta = 0.147) > Customer perception goods in terms of service quality (beta = 0.103) > Assurance (beta = 0.093) > Commodity setting factor (beta = 0.066) > Service price (beta = 0.150) From checking the results, the author proposes a number of functions to help managers increase customer satisfaction when coming to a Ford Dealer in Can Tho, some management functions are proposed such as improving trust and increasing customer satisfaction customer trust Customers for Agents, improve the agent's responsiveness, guarantee for customers, increase customer factor, price policies to increase agency's competitiveness and increase the feeling of receiving Customer's positive for Agents The author expects these functions will help the Dealer to be more and more preserved in customer satisfaction, thereby increasing the number of customers as well as increasing Ford's market share in the Can Tho market as well as the whole area by the Mekong River iii TRANG CAM KẾT KẾT QUẢ Tôi xin cam kết nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua xe Đại lý xe Ford Cần Thơ” hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 Người thực hiện Nguyễn Hoàng Anh iv MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii TRANG CAM KẾT KẾT QUẢ iv MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Dự kiến kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 13 2.1.4 Các mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng 14 2.2 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan 16 2.2.1 Một số nghiên cứu nước 16 2.2.2 Một số nghiên cứu nước 18 2.2.3 Nhận xét chung tài liệu lược khảo 19 2.3 Xây dựng thang đo giả thuyết nghiên cứu 19 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Xác định cỡ mẫu 27 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập mẫu nghiên cứu 28 3.3 Xây dựng thang đo 28 3.3.1 Thang đo độ tin cậy 28 v 3.3.2 Thang đáp ứng 29 3.3.3 Thang đo đảm bảo 30 3.3.4 Thang đo giá dịch vụ 30 3.3.5 Thang đo cảm nhận dịch vụ 31 3.3.6 Thang đo chăm sóc khách hàng 31 3.4 Các phương pháp phân tích liệu 32 3.4.1 Phương pháp thống kê 32 3.4.2 Phương pháp so sánh 32 3.4.3 Kiểm định tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 32 3.4.4 Kiểm định hệ số tương quan với biến tổng 33 3.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 3.4.6 Ước lượng phương trình hồi quy 35 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Giới thiệu tổng quan đại lý xe Ford 37 4.1.1 Chiến lược kinh doanh hãng Ford 37 4.1.2 Giới thiệu hãng xe Ford Việt Nam 38 4.1.3 Giới thiệu Đại lý Ford Cần Thơ 39 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua xe Đại lý xe Ford Cần Thơ 40 4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 4.2.2 Kết khảo sát lý lựa chọn hãng Ford 42 4.2.3 Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng biết đến Đại lý 42 4.2.4 Đánh giá khách hàng CLDV hãng xe Ford Cần Thơ qua khảo sát 43 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 58 4.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 63 4.3.1 Kiểm định giả thuyết 63 4.3.2 Kiểm định phần dư 68 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Hàm ý quản trị 74 5.2.1 Hàm ý quản trị gia tăng đáp ứng Đại lý 74 5.2.2 Hàm ý quản trị gia tăng độ tin cậy khách hàng dành cho Đại lý 75 5.2.3 Hàm ý quản trị gia tăng cảm nhận tích cực khách hàng chất lượng dịch vụ mà Đại lý cung cấp 75 5.2.4 Hàm ý quản trị gia tăng đảm bảo Đại lý 76 vi 5.2.5 Hàm ý quản trị tăng nhân tố chăm sóc khách hàng Đại lý 77 5.2.6 Hàm ý quản trị sách giá phù hợp cho dịch vụ mà Đại lý cung cấp 78 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 14 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng nước EU 15 Hình 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam 16 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 68 Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 69 Hình 4.3 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 70 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo nghiên cứu 22 Bảng 3.1 Thang đo dộ tin cậy 29 Bảng 3.2 Thang đo đáp ứng 29 Bảng 3.3 Thang đo đảm bảo 30 Bảng 3.4 Thang đo giá dịch vụ 30 Bảng 3.5 Thang đo cảm nhận dịch vụ 31 Bảng 3.6 Thang đo chăm sóc khách hàng 32 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu giới tính, tình trạng hôn nhân 40 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu độ tuổi khách hàng 41 Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu thu nhập hàng tháng 41 Bảng 4.4 Lý lựa chọn hãng Ford 42 Bảng 4.4 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Đại lý Ford Cần Thơ 43 Bảng 4.5 Kết khảo sát mức độ tin cậy khách hàng 43 Bảng 4.6 Kết khảo sát đáp ứng Đại lý khách hàng 44 Bảng 4.7 Kết khảo sát đảm bảo Đại lý khách hàng 44 Bảng 4.8 Đánh giá khách hàng giá dịch vụ Đại lý 45 Bảng 4.9 Kết khảo sát cảm nhận dịch vụ mà Đại lý cung cấp 45 Bảng 4.10 Kết khảo sát CLDV thông qua việc CSKH Đại lý 46 Bảng 4.11 Kết khảo sát hài lòng khách hàng 46 Bảng 4.12 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 47 Bảng 4.13 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 48 Bảng 4.14 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 49 Bảng 4.15 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo giá dịch vụ 50 Bảng 4.16 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo cảm nhận dịch vụ 50 Bảng 4.17 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố CSKH 51 Bảng 4.18 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng 52 Bảng 4.19 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54 Bảng 4.20 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Đại lý Ford Cần Thơ 56 Bảng 4.22 Kiểm định KMO and Bartlett's Test phân tích EFA 57 Bảng 4.23 Total Variance Explained 57 Bảng 4.24 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 58 Bảng 4.25 Ma trận hệ số tương quan biến 59 Bảng 4.26 Kiểm định ANOVA 60 Bảng 4.27 Bảng Model Summary 61 Bảng 4.28 Kết phân tích hồi quy 62 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt CSKH Chăm sóc khách hàng DB Sự đảm bảo DU Sự đáp ứng GC Gía dịch vụ HL Sự hài lịng TC Sự tin cậy TB Trung bình x