CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA XE TẠI ĐẠI LÝ FORD CẦN THƠ - Full 10 điểm

B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ NGUY Ễ N HOÀNG ANH CÁC NHÂN T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ KHI MUA XE T Ạ I Đ Ạ I LÝ FORD C Ầ N THƠ LU Ậ N VĂN T Ố T NGHI Ệ P TH Ạ C SĨ CHUYÊN NGÀNH: QU Ả N TR Ị KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 C ầ n Thơ, tháng 10 năm 2022 B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ NGUY Ễ N HOÀNG ANH CÁC NHÂN T Ố Ả NH HƯ Ở NG Đ Ế N S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ KHI MUA XE T Ạ I Đ Ạ I LÝ FORD C Ầ N THƠ LU Ậ N VĂN T Ố T NGHI Ệ P TH Ạ C SĨ Chuyên ngành: Qu ả n tr ị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG D Ẫ N KHOA H Ọ C PGS TS ĐÀO DUY HUÂN C ầ n Thơ, tháng 10 năm 2022 i L Ờ I C Ả M T Ạ Tôi xin trân tr ọ ng bài t ỏ lòng bi ết ơn đế n Ban Giám hi ệ u Trư ờ ng, Ban Lãnh đ ạ o, các Th ầ y Cô khoa Kinh t ế Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ đã t ạ o m ọ i đi ề u ki ệ n t ố t nh ấ t đ ể tôi hoàn thành lu ậ n văn t ố t nghi ệ p Tôi vô cùng bi ết ơn đế n PGS TS Đào Duy Huân , ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n đ ề tài, đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n, truy ề n đ ạ t nh ữ ng tri th ứ c b ổ ích, kinh nghi ệ m th ự c t ế , tác phong làm vi ệ c, tư duy khoa h ọ c, đã quan tâm và t ạ o m ọ i đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho tôi trong su ố t th ờ i gian th ự c hi ệ n và hoàn thành lu ậ n văn này Tôi cũng xin gở i l ời cám ơn chân thành đế n toàn th ể anh, ch ị , em c ủa Đạ i lý Ford C ần Thơ đã giúp đỡ và t ạo điề u ki ệ n thu ậ n l ợ i để tôi hoàn thành lu ận văn Kính chúc Quý Th ầ y Cô, các Anh, Ch ị và các b ạn đượ c d ồ i dào s ứ c kh ỏ e, h ạnh phúc và thành đạ t Xin trân tr ọ ng c ảm ơn! C ần Thơ, ngày tháng năm 202 2 H ọc viên thực hiện Nguy ễ n Hoàng Anh ii TÓM T Ắ T Đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua xe tại Đại lý xe Ford Cần Thơ” được xây dựng dựa trên các cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu được tác giả lược khảo như các khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả tiến hành phỏng vấn 175 khách hàng đã mua xe tại Đạ i lý Ford Cần Thơ trong thời gian qua, thông qua phương pháp phân tích kiểm định dộ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả phân tích cho thấy tất cả 22 biến quan sát đại diện cho 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc đều theo điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Đó là các nhân tố: Sự đáp ứng (DU); sự tin cậy (TC); sự đảm bảo (DB); cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CN); chăm sóc khách hàng (CSKH) và giá cả (GC) đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Đại lý Ford Cần Thơ (HL) K ế t qu ả phân tích h ồ i quy cho th ấ y chi ều tác độ ng và m ức độ tác độ ng c ủ a các nhân t ố như sau: S ự đáp ứng có tác độ ng m ạ nh nh ấ t (beta = 0 246) > S ự tin c ậ y (beta = 0 147) > C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ (beta = 0 103) > S ự đả m b ả o (beta = 0 093) > Nhân t ố chăm sóc khách hàng (beta = 0 066) > Giá c ả d ị ch v ụ (beta = 0 150) T ừ k ế t qu ả nghiên c ứu đạt đượ c tác gi ả đề xu ấ t m ộ t s ố hàm ý qu ả n tr ị giúp tăng sự hài lòng c ủ a khách hàng khi đế n v ới Đạ i lý Ford C ần Thơ, mộ t s ố hàm ý qu ả n tr ị được đề xu ất như nâng cao sự tin c ậ y c ủa khách hàng dành cho Đạ i lý, nâng cao s ự đáp ứ ng, s ự đả m b ả o c ủa Đại lý đố i v ới khách hàng, gia tăng nhân t ố chăm sóc khách hàng, các chính sách về giá nh ằ m tăng sứ c c ạ nh tranh c ủa đạ i lý và gia tăng cả m nh ậ n tích c ự c c ủa khách hàng dành cho Đạ i lý Tác gi ả k ỳ vong nh ữ ng hàm ý qu ả n tr ị này s ẽ giúp Đạ i lý ngày càng dành đượ c nhi ều hơn sự hài lòng c ủa khách hàng qua đó tăng lượng khách hàng cũng như tăng thị ph ầ n c ủ a hãng xe Ford trên th ị trườ ng C ần Thơ cũng như cả khu v ự c đồ ng b ằ ng sông C ử u Long iii ABSTRACT The topic "Factors affecting customer satisfaction on service quality when buying a car at Ford Can Tho dealer" is built on persuasive bases related to the research topic brief impact as the concepts of service quality and customer satisfaction The author conducted interviews with 175 customers who bought a car at Ford Can Tho Dealership in the past time, the method was through Cronbach''''s Alpha reliability test, EFA exploratory factor analysis and regression analysis Analysis results for all 22 observed variables representing 6 independent and dependent group factors are all according to the conditions to be included in the factor analysis These are the prefixes: Response (DU); trustworthiness (TC); guarantee (DB); customer''''s perception of service quality (CN); Customer setup (customer service) and price (GC) both have an impact on customer satisfaction when buying a car at a Ford Can Tho (HL) Dealer The results of the panel recovery for the impact and activity level of the prefixes are as follows: Response has the strongest impact (beta = 0 246) > Reliability (beta = 0 147) > Customer perception goods in terms of service quality (beta = 0 103) > Assurance (beta = 0 093) > Commodity setting factor (beta = 0 066) > Service price (beta = 0 150) From checking the results, the author proposes a number of functions to help managers increase customer satisfaction when coming to a Ford Dealer in Can Tho, some management functions are proposed such as improving trust and increasing customer satisfaction customer trust Customers for Agents, improve the agent''''s responsiveness, guarantee for customers, increase customer factor, price policies to increase agency''''s competitiveness and increase the feeling of receiving Customer''''s positive for Agents The author expects these functions will help the Dealer to be more and more preserved in customer satisfaction, thereby increasing the number of customers as well as increasing Ford''''s market share in the Can Tho market as well as the whole area by the Mekong River iv TRANG CAM K Ế T K Ế T QU Ả Tôi xin cam k ế t nghiên c ứ u “ Các nhân t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ khi mua xe t ại Đạ i lý xe Ford C ần Thơ” đượ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi và các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đượ c dùng cho b ấ t c ứ lu ận văn cùng cấ p nào khác C ần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 Ngườ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Hoàng Anh v M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i TÓM T Ắ T ii ABSTRACT iii TRANG CAM K Ế T K Ế T QU Ả iv M Ụ C L Ụ C v DANH M Ụ C HÌNH viii DANH M Ụ C B Ả NG ix DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T x Chương 1: GIỚ I THI ỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U 1 1 1 Lý do ch ọn đề tài 1 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1 2 1 M ụ c tiêu t ổ ng quát 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 Câu h ỏ i nghiên c ứ u 3 1 4 Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u 3 4 1 Đối tượ ng nghiên c ứ u 3 4 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 3 1 5 Ý nghĩa củ a nghiên c ứ u 4 1 6 D ự ki ế n k ế t c ấ u lu ận văn 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 6 2 1 Cơ sở lý thuy ế t 6 2 1 1 D ị ch v ụ và ch ấ t lượ ng d ị ch v ụ 6 2 1 2 S ự hài lòng c ủ a khách hàng 11 2 1 3 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng 13 2 1 4 Các mô hình lý thuy ế t v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng 14 2 2 Lượ c kh ả o các nghiên c ứu trướ c có liên quan 16 2 2 1 M ộ t s ố nghiên c ứ u trong nư ớ c 16 2 2 2 M ộ t s ố nghiên c ứ u nướ c ngoài 18 2 2 3 Nh ậ n xét chung v ề các tài li ệu lượ c kh ả o 19 2 3 Xây d ựng thang đo và giả thuy ế t nghiên c ứ u 19 2 4 Mô hình nghiên c ứ u đề xu ấ t 24 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 26 3 1 Quy trình nghiên c ứ u 26 3 2 Phương pháp nghiên cứ u 27 3 2 1 Xác đị nh c ỡ m ẫ u 27 3 2 2 Phương pháp ch ọ n m ẫ u và thu th ậ p m ẫ u nghiên c ứ u 28 3 3 Xây d ựng thang đo 28 3 3 1 Thang đo độ tin c ậ y 28 vi 3 3 2 Thang đó sự đáp ứ ng 29 3 3 3 Thang đo sự đả m b ả o 30 3 3 4 Thang đo giá cả d ị ch v ụ 30 3 3 5 Thang đo sự c ả m nh ậ n d ị ch v ụ 31 3 3 6 Thang đo chăm sóc khách hàng 31 3 4 Các phương pháp phân tích dữ li ệ u 32 3 4 1 Phương pháp thố ng kê 32 3 4 2 Phương pháp so sánh 32 3 4 3 Ki ểm đị nh s ự tin c ậy thang đo bằ ng h ệ s ố Cronbach’s Alpha 32 3 4 4 Ki ểm đị nh h ệ s ố tương quan vớ i bi ế n t ổ ng 33 3 4 5 Phân tích nhân t ố khám phá EFA 34 3 4 6 Ước lượng phương trình hồ i quy 35 Chương 4: KẾ T QU Ả NGHIÊN C Ứ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 37 4 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề đạ i lý xe Ford 37 4 1 1 Chi ến lượ c kinh doanh c ủ a hãng Ford 37 4 1 2 Gi ớ i thi ệ u v ề hãng xe Ford Vi ệ t Nam 38 4 1 3 Gi ớ i thi ệ u v ề Đạ i lý Ford C ần Thơ 39 4 2 Các nhân t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng khi mua xe t ại Đạ i lý xe Ford C ần Thơ 40 4 2 1 Đặc điể m m ẫ u nghiên c ứ u 40 4 2 2 K ế t qu ả kh ả o sát v ề lý do l ự a ch ọ n hãng Ford 42 4 2 3 K ế t qu ả kh ả o sát v ề kênh thông tin mà khách hàng bi ết đến Đạ i lý 42 4 2 4 Đánh giá củ a khách hàng v ề CLDV t ạ i hãng xe Ford C ần Thơ qua khả o sát 43 4 2 4 Ki ểm đị nh đ ộ tin c ậ y c ủ a thang đo 47 4 2 5 Phân tích nhân t ố khám phá EFA 53 4 2 4 Phân tích tương quan Pearson 58 4 2 5 Phân tích h ồ i quy tuy ế n tính b ộ i 60 4 3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 63 4 3 1 Kiểm định giả thuyết 63 4 3 2 Ki ểm đị nh ph ần dư 68 Chương 5: KẾ T LU Ậ N VÀ HÀM Ý QU Ả N TR Ị 73 5 1 K ế t lu ậ n 73 5 2 Hàm ý qu ả n tr ị 74 5 2 1 Hàm ý qu ả n tr ị v ề gia tăng sự đáp ứ ng c ủa Đạ i lý 74 5 2 2 Hàm ý qu ả n tr ị gia tăng độ tin c ậ y c ủa khách hàng dành cho Đạ i lý 75 5 2 3 Hàm ý qu ả n tr ị v ề gia tăng cả m nh ậ n tích c ự c c ủ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ mà Đạ i lý cung c ấ p 75 5 2 4 Hàm ý qu ả n tr ị v ề gia tăng sự đả m b ả o c ủa Đạ i lý 76 vii 5 2 5 Hàm ý qu ả n tr ị v ề tăng nhân t ố chăm sóc khách hàng của Đạ i lý 77 5 2 6 Hàm ý qu ả n tr ị v ề chính sách giá c ả phù h ợ p cho các d ị ch v ụ mà Đạ i lý cung c ấ p 78 5 3 H ạ n ch ế c ủa đề tài và hướ ng nghiên c ứ u ti ế p theo 79 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 81 viii DANH M Ụ C HÌNH Hình 2 1 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng 13 Hình 2 2 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng M ỹ 14 Hình 2 3 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng c ủa khách hàng các nướ c EU 15 Hình 2 4 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng Vi ệ t Nam 16 Hình 2 5 Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t 19 Hình 3 1 Quy trình nghiên c ứ u 25 Hình 4 1 Bi ểu đồ t ầ n s ố ph ần dư chuẩ n hóa Histogram 68 Hình 4 2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P -P Plot 69 Hình 4 3 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 70 ix DANH M Ụ C B Ả NG B ảng 2 1 Thang đo trong nghiên cứ u 22 B ảng 3 1 Thang đo dộ tin c ậ y 29 B ảng 3 2 Thang đo sự đáp ứ ng 29 B ảng 3 3 Thang đo sự đả m b ả o 30 B ảng 3 4 Thang đo giá c ả d ị ch v ụ 30 B ảng 3 5 Thang đo sự c ả m nh ậ n d ị ch v ụ 31 B ảng 3 6 Thang đo sự chăm sóc khách hàng 32 B ả ng 4 1 Đặc điể m m ẫ u nghiên c ứ u v ề gi ớ i tính, tình tr ạ ng hôn nhân 40 B ả ng 4 2 Đặc điể m m ẫ u nghiên c ứ u v ề độ tu ổ i khách hàng 41 B ả ng 4 3 Đặc điể m m ẫ u nghiên c ứ u v ề thu nh ậ p hàng tháng 41 B ả ng 4 4 Lý do l ự a ch ọ n hãng Ford 42 B ả ng 4 4 Kênh thông tin mà khách hàng bi ết đến Đạ i lý Ford C ần Thơ 43 B ả ng 4 5 K ế t qu ả kh ả o sát v ề m ức độ tin c ậ y c ủ a khách hàng 43 B ả ng 4 6 K ế t qu ả kh ả o sát v ề s ự đáp ứ ng c ủa Đại lý đố i v ớ i khách hàng 44 B ả ng 4 7 K ế t qu ả kh ả o sát v ề s ự đả m b ả o c ủa Đại lý đố i v ớ i khách hàng 44 B ảng 4 8 Đánh giá củ a khách hàng v ề giá d ị ch v ụ c ủa Đạ i lý 45 B ả ng 4 9 K ế t qu ả kh ả o sát v ề c ả m nh ậ n d ị ch v ụ mà Đạ i lý cung c ấ p 45 B ả ng 4 10 K ế t qu ả kh ả o sát v ề CLDV thông qua vi ệ c CSKH c ủa Đạ i lý 46 B ả ng 4 11 K ế t qu ả kh ả o sát v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng 46 B ả ng 4 12 K ế t qu ả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo s ự tin c ậ y 47 B ả ng 4 13 K ế t qu ả phân tích h ệ s ố Cronbach’s Alpha thang đo sự đáp ứ ng 48 B ả ng 4 14 K ế t qu ả phân tích h ệ s ố Cronbach’s Alpha thang đo sự đả m b ả o 49 B ả ng 4 15 K ế t qu ả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo giá c ả d ị ch v ụ 50 B ả ng 4 16 K ế t qu ả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo c ả m nh ậ n d ị ch v ụ 50 B ả ng 4 17 K ế t qu ả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo nhân t ố CSKH 51 B ả ng 4 18 H ệ s ố Cronbach’s Alpha thang đo s ự hài lòng c ủ a khách hàng 52 B ả ng 4 19 Ki ểm đị nh KMO and Bartlett''''s Test 54 B ả ng 4 20 Ki ểm đị nh KMO and Bartlett''''s Test 54 B ả ng 4 21 K ế t qu ả phân tích các nhân t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ mà Đạ i lý Ford C ần Thơ 56 B ả ng 4 22 Ki ểm đị nh KMO and Bartlett''''s Test trong phân tích EFA 57 B ả ng 4 23 Total Variance Explained 57 B ả ng 4 24 K ế t qu ả phân tích nhân t ố bi ế n ph ụ thu ộ c 58 B ả ng 4 25 Ma tr ậ n h ệ s ố tương quan giữ a các bi ế n 59 B ả ng 4 26 Ki ểm đị nh ANOVA 60 Bảng 4 2 7 Bảng Model Summary 61 B ả ng 4 28 K ế t qu ả phân tích h ồ i quy 62 x DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T T ừ vi ế t t ắ t Nguyên nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng DB S ự đ ả m b ả o DU S ự đáp ứ ng GC Gía c ả d ị ch v ụ HL S ự hài lòng TC S ự tin c ậ y TB Trung bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

NGUYỄN HOÀNG ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA XE

TẠI ĐẠI LÝ FORD CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101

Cần Thơ, tháng 10 năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

NGUYỄN HOÀNG ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI MUA XE

TẠI ĐẠI LÝ FORD CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN

Cần Thơ, tháng 10 năm 2022

i

LỜI CẢM TẠ

Tôi xin trân trọng bài tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu Trường, Ban Lãnh đạo, các Thầy Cô khoa Kinh tế Trường Đại học Nam Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi vô cùng biết ơn đến PGS.TS Đào Duy Huân, người hướng dẫn đề tài, đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt những tri thức bổ ích, kinh nghiệm thực tế, tác phong làm việc, tư duy khoa học, đã quan tâm và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin gởi lời cám ơn chân thành đến toàn thể anh, chị, em của Đại lý Ford Cần Thơ đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn Kính chúc Quý Thầy Cô, các Anh, Chị và các bạn được dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt

Xin trân trọng cảm ơn!

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Học viên thực hiện

Nguyễn Hoàng Anh

ii

TÓM TẮT

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ khi mua xe tại Đại lý xe Ford Cần Thơ” được xây dựng dựa trên các cơ sở

lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu được tác giả lược khảo như các khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả tiến hành phỏng vấn 175 khách hàng đã mua xe tại Đại lý Ford Cần Thơ trong thời gian qua, thông qua phương pháp phân tích kiểm định dộ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả phân tích cho thấy tất cả 22 biến quan sát đại diện cho 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc đều theo điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Đó là các nhân tố: Sự đáp ứng (DU);

sự tin cậy (TC); sự đảm bảo (DB); cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ (CN); chăm sóc khách hàng (CSKH) và giá cả (GC) đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Đại lý Ford Cần Thơ (HL)

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chiều tác động và mức độ tác động của các nhân tố như sau: Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất (beta = 0.246) > Sự tin cậy (beta = 0.147) > Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (beta = 0.103) > Sự đảm bảo (beta = 0.093) > Nhân tố chăm sóc khách hàng (beta = 0.066)

> Giá cả dịch vụ (beta = 0.150)

Từ kết quả nghiên cứu đạt được tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến với Đại lý Ford Cần Thơ, một số hàm ý quản trị được đề xuất như nâng cao sự tin cậy của khách hàng dành cho Đại lý, nâng cao sự đáp ứng, sự đảm bảo của Đại lý đối với khách hàng, gia tăng nhân tố chăm sóc khách hàng, các chính sách về giá nhằm tăng sức cạnh tranh của đại lý

và gia tăng cảm nhận tích cực của khách hàng dành cho Đại lý

Tác giả kỳ vong những hàm ý quản trị này sẽ giúp Đại lý ngày càng dành được nhiều hơn sự hài lòng của khách hàng qua đó tăng lượng khách hàng cũng như tăng thị phần của hãng xe Ford trên thị trường Cần Thơ cũng như cả khu vực đồng bằng sông Cửu Long

iii

ABSTRACT

The topic "Factors affecting customer satisfaction on service quality when

buying a car at Ford Can Tho dealer" is built on persuasive bases related to the

research topic brief impact as the concepts of service quality and customer satisfaction The author conducted interviews with 175 customers who bought a car at Ford Can Tho Dealership in the past time, the method was through Cronbach's Alpha reliability test, EFA exploratory factor analysis and regression analysis Analysis results for all 22 observed variables representing 6 independent and dependent group factors are all according to the conditions to be included in the factor analysis These are the prefixes: Response (DU); trustworthiness (TC); guarantee (DB); customer's perception of service quality (CN); Customer setup (customer service) and price (GC) both have an impact on customer satisfaction when buying a car at a Ford Can Tho (HL) Dealer

The results of the panel recovery for the impact and activity level of the prefixes are as follows: Response has the strongest impact (beta = 0.246) > Reliability (beta = 0.147) > Customer perception goods in terms of service quality (beta = 0.103) > Assurance (beta = 0.093) > Commodity setting factor (beta = 0.066) > Service price (beta = 0.150)

From checking the results, the author proposes a number of functions to help managers increase customer satisfaction when coming to a Ford Dealer in Can Tho, some management functions are proposed such as improving trust and increasing customer satisfaction customer trust Customers for Agents, improve the agent's responsiveness, guarantee for customers, increase customer factor, price policies to increase agency's competitiveness and increase the feeling of receiving Customer's positive for Agents

The author expects these functions will help the Dealer to be more and more preserved in customer satisfaction, thereby increasing the number of customers as well as increasing Ford's market share in the Can Tho market as well as the whole area by the Mekong River

iv

TRANG CAM KẾT KẾT QUẢ

Tôi xin cam kết nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua xe tại Đại lý xe Ford Cần Thơ” được

hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022

Người thực hiện

Nguyễn Hoàng Anh

v

MỤC LỤC

LỜI CẢM TẠ i

TÓM TẮT ii

ABSTRACT iii

TRANG CAM KẾT KẾT QUẢ iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC HÌNH viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.6 Dự kiến kết cấu luận văn 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.1.4 Các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 14

2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan 16

2.2.1 Một số nghiên cứu trong nước 16

2.2.2 Một số nghiên cứu nước ngoài 18

2.2.3 Nhận xét chung về các tài liệu lược khảo 19

2.3 Xây dựng thang đo và giả thuyết nghiên cứu 19

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.2 Phương pháp nghiên cứu 27

3.2.1 Xác định cỡ mẫu 27

3.2.2 Phương pháp chọn mẫu và thu thập mẫu nghiên cứu 28

3.3 Xây dựng thang đo 28

3.3.1 Thang đo độ tin cậy 28

vi

3.3.2 Thang đó sự đáp ứng 29

3.3.3 Thang đo sự đảm bảo 30

3.3.4 Thang đo giá cả dịch vụ 30

3.3.5 Thang đo sự cảm nhận dịch vụ 31

3.3.6 Thang đo chăm sóc khách hàng 31

3.4 Các phương pháp phân tích dữ liệu 32

3.4.1 Phương pháp thống kê 32

3.4.2 Phương pháp so sánh 32

3.4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 32

3.4.4 Kiểm định hệ số tương quan với biến tổng 33

3.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34

3.4.6 Ước lượng phương trình hồi quy 35

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37

4.1 Giới thiệu tổng quan về đại lý xe Ford 37

4.1.1 Chiến lược kinh doanh của hãng Ford 37

4.1.2 Giới thiệu về hãng xe Ford Việt Nam 38

4.1.3 Giới thiệu về Đại lý Ford Cần Thơ 39

4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Đại lý xe Ford Cần Thơ 40

4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40

4.2.2 Kết quả khảo sát về lý do lựa chọn hãng Ford 42

4.2.3 Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng biết đến Đại lý 42

4.2.4 Đánh giá của khách hàng về CLDV tại hãng xe Ford Cần Thơ qua khảo sát 43

4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 47

4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 58

4.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 63

4.3.1 Kiểm định giả thuyết 63

4.3.2 Kiểm định phần dư 68

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73

5.1 Kết luận 73

5.2 Hàm ý quản trị 74

5.2.1 Hàm ý quản trị về gia tăng sự đáp ứng của Đại lý 74

5.2.2 Hàm ý quản trị gia tăng độ tin cậy của khách hàng dành cho Đại lý 75

5.2.3 Hàm ý quản trị về gia tăng cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Đại lý cung cấp 75

5.2.4 Hàm ý quản trị về gia tăng sự đảm bảo của Đại lý 76

vii

5.2.5 Hàm ý quản trị về tăng nhân tố chăm sóc khách hàng của Đại lý 77 5.2.6 Hàm ý quản trị về chính sách giá cả phù hợp cho các dịch vụ mà Đại lý cung cấp 78 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 14

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các nước EU 15

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam 16

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25

Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 68

Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 69

Hình 4.3 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 70

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo trong nghiên cứu 22

Bảng 3.1 Thang đo dộ tin cậy 29

Bảng 3.2 Thang đo sự đáp ứng 29

Bảng 3.3 Thang đo sự đảm bảo 30

Bảng 3.4 Thang đo giá cả dịch vụ 30

Bảng 3.5 Thang đo sự cảm nhận dịch vụ 31

Bảng 3.6 Thang đo sự chăm sóc khách hàng 32

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu về giới tính, tình trạng hôn nhân 40

Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu về độ tuổi khách hàng 41

Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thu nhập hàng tháng 41

Bảng 4.4 Lý do lựa chọn hãng Ford 42

Bảng 4.4 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Đại lý Ford Cần Thơ 43

Bảng 4.5 Kết quả khảo sát về mức độ tin cậy của khách hàng 43

Bảng 4.6 Kết quả khảo sát về sự đáp ứng của Đại lý đối với khách hàng 44

Bảng 4.7 Kết quả khảo sát về sự đảm bảo của Đại lý đối với khách hàng 44

Bảng 4.8 Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ của Đại lý 45

Bảng 4.9 Kết quả khảo sát về cảm nhận dịch vụ mà Đại lý cung cấp 45

Bảng 4.10 Kết quả khảo sát về CLDV thông qua việc CSKH của Đại lý 46

Bảng 4.11 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng 46

Bảng 4.12 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự tin cậy 47

Bảng 4.13 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự đáp ứng 48

Bảng 4.14 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự đảm bảo 49

Bảng 4.15 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo giá cả dịch vụ 50

Bảng 4.16 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo cảm nhận dịch vụ 50

Bảng 4.17 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố CSKH 51

Bảng 4.18 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng 52

Bảng 4.19 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54

Bảng 4.20 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54

Bảng 4.21 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về về chất lượng dịch vụ mà Đại lý Ford Cần Thơ 56

Bảng 4.22 Kiểm định KMO and Bartlett's Test trong phân tích EFA 57

Bảng 4.23 Total Variance Explained 57

Bảng 4.24 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 58

Bảng 4.25 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 59

Bảng 4.26 Kiểm định ANOVA 60

Bảng 4.27 Bảng Model Summary 61

Bảng 4.28 Kết quả phân tích hồi quy 62

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT