NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL - CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH V Ỏ TH Ị ANH ĐÀO Đ Ề TÀI: NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL – C Ầ N THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7810103 Tháng 4, năm 2021 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH V Ỏ TH Ị ANH ĐÀO MSSV: 176710 Đ Ề TÀI: NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL – C Ầ N THƠ KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C NGÀNH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N THS TÔ NGUY Ễ N DUY MINH Tháng 4, năm 2021 i L Ờ I C Ả M T Ạ Trong m ỗ i quãng đ ờ i sinh viên chúng ta ai cũng đ ề u tr ả i qua nh ữ ng chu ỗ i th ờ i gian th ự c t ậ p đ ầ y ý nghĩa Có th ể nói đó là quãng th ờ i gian đ ầ y ý nghĩa và là hành trang kinh nghi ệ m th ự c t ế đ ể chu ẩ n b ị bư ớ c vào s ự nghi ệ p c ủ a mình Và sau m ỗ i khóa th ự c t ậ p ấ y là nh ữ ng bài báo cáo hay lu ậ n văn trình bày v ề nh ữ ng kinh nghi ệ m có đư ợ c hay đ ề ra gi ả i pháp sau kh o ả ng th ờ i gian th ự c t ậ p Có đư ợ c cu ố n báo cáo ngày hôm nay là nh ờ có s ự đ ộ ng viên, giúp đ ỡ c ủ a th ầ y cô và b ố m ẹ cùng v ớ i s ự n ỗ l ự c giúp đ ỡ c ủ a anh ch ị ở khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ L ờ i đ ầ u tiên cho tôi g ở i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n toàn th ể quý th ầ y cô t rư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ đ ặ c bi ệ t là Ths Tô Nguy ễ n Duy Minh trong su ố t th ờ i gian qua đã hư ớ ng d ẫ n tôi hoàn thành bài ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p này M ộ t l ầ n n ữ a tôi xin g ở i l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c nh ấ t đ ế n toàn th ể cô chú anh ch ị t ạ i khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ đã giúp đ ỡ tôi hoàn thành t ố t th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n và cung c ấ p đ ầ y đ ủ s ố li ệ u đ ể tôi hoàn thành cu ố n ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p này Có đư ợ c ngày hôm nay tôi cũng xin g ở i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n gia đình tôi Gia đình tôi đã quan tâm giúp đ ỡ và đ ộ ng viên tôi trong su ố t b ố n năm trên gi ả ng đư ờ ng đ ạ i h ọ c Do gi ớ i h ạ n v ề th ờ i gian cũng như kinh nghi ệ m trong chuyên môn và trong th ự c ti ễ n nên đ ề tài cũng không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u sót ngoài ý mu ố n Tôi r ấ t mong nh ậ n đư ợ c s ự thông c ả m c ủ a quý th ầ y cô và mo ng đư ợ c s ự đón nh ậ n ý ki ế n c ủ a th ầ y cô và các b ạ n M ộ t l ầ n n ữ a, tôi xin trân tr ọ ng c ả m ơn ! C ầ n Thơ, N gày … Tháng … Năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n V ỏ Th ị Anh Đào ii L Ờ I CAM K Ế T Tôi cam đoan đây là đ ề tài nghiên c ứ u c ủ a tôi Nh ữ ng k ế t qu ả và s ố li ệ u trong bài ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p đư ợ c th ự c hi ệ n t ạ i khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ , không sao chép b ấ t k ỳ t ừ ngu ồ n nào khác Tôi hoàn toàn ch ị u trách nhi ệ m trư ớ c nhà trư ờ ng v ề s ự cam đoan này C ầ n Thơ, N gày … Tháng … Năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n V ỏ Th ị Anh Đào iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N H ọ c hàm, h ọ c v ị , h ọ và tên: Đơn v ị : V ề hình th ứ c: V ề n ộ i d ụ ng: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, ngày……, tháng……, năm 2021 GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Tô Nguy ễ n Duy Minh iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O H ọ c hàm, h ọ c v ị , h ọ và tên: Đơn v ị : V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: C ầ n Thơ, ngày……, tháng……, năm 2021 GIÁM KH Ả O v M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i L Ờ I CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O iv M Ụ C L Ụ C v DANH M Ụ C B Ả NG viii DANH SÁCH HÌNH Ả NH ix DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T x PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 1 3 Ph ạ m v ị nghiên c ứ u 2 4 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 5 Phương pháp nghiên c ứ u 2 6 C ấ u trúc bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p 2 Chương 1 : CƠ S Ở LÝ LU Ậ N CHUNG V Ề NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 3 1 1 Cơ s ở lý lu ậ n v ề bu ồ ng và phân lo ạ i bu ồ ng trong khách s ạ n 3 1 1 1 Khái ni ệ m v ề kinh doanh khách s ạ n 3 1 1 2 Khái ni ệ m bu ồ ng trong khách s ạ n 3 1 1 3 Các lo ạ i và h ạ ng bu ồ ng trong khách s ạ n 4 1 2 B ộ ph ậ n Housekee ping trong khách s ạ n 5 1 2 1 Khái ni ệ m b ộ ph ậ n Housekeeping 5 1 2 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a Housekeeping trong khách s ạ n 6 1 2 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c và các ch ứ c danh trong b ộ ph ậ n Housekeeping 6 1 2 4 M ố i quan h ệ c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping v ớ i các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n 7 1 3 Q uy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 8 1 3 1 Khái ni ệ m quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n 8 1 3 2 Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 9 vi 1 4 T ổ ng quan v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 11 1 4 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 11 1 4 2 Đ ặ c đi ể m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 12 1 4 3 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 14 C hương 2 : TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL – C Ầ N THƠ 20 2 1 G i ớ i thi ệ u t ổ ng quan khách s ạ n Vinpearl – C ầ n T hơ 20 2 1 1 Quá trình hình thành và phát tri ể n 20 2 1 2 V ị trí c ủ a khách s ạ n 21 2 1 3 Các s ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ 21 2 1 4 T ầ m nhìn – Nhi ệ m v ụ 25 2 1 5 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy c ủ a khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ 26 2 2 G i ớ i thi ệ u v ề b ộ ph ậ n H ousekeeping t ạ i khách s ạ n Vinpearl – C ầ n T hơ 27 2 2 1 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c nhân s ự c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 27 2 2 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 27 2 2 3 Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vi npearl – C ầ n Thơ 28 2 3 T h ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl – C ầ n T hơ 36 2 3 1 Đ ộ i ngũ nhân viên t ạ i khách s ạ n 36 2 3 2 Cơ s ở v ậ t ch ấ t - k ỹ thu ậ t t ạ i khách s ạ n 37 2 3 3 Qu ả n lý lao đ ộ ng b ộ ph ậ n Housekeeping 38 2 4 Đ ánh giá th ự c tr ạ ng nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl – C ầ n T hơ 40 2 4 1 Ưu đi ể m 40 2 4 2 Như ợ c đi ể m và nguyên nhân 41 C hương 3 : GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL – C Ầ N THƠ 45 3 1 P hương hư ớ ng và m ụ c tiêu kinh doanh c ủ a khách s ạ n 45 3 1 1 Phương hư ớ ng c ủ a khách s ạ n 45 3 1 2 M ụ c tiêu kinh doanh 46 3 2 M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl – C ầ n T hơ 47 3 2 1 Nâng cao năng l ự c chuyên môn nghi ệ p v ụ c ủ a đ ộ i ngũ nhân viên 47 vii 3 2 2 Đ ầ u tư c ả i ti ế n và b ổ sung cơ s ở v ậ t ch ấ t – k ỹ thu ậ t trong phòng 48 3 2 3 Hoàn thi ệ n công tác qu ả n lý nhân viên 49 3 2 4 Công tác qu ả n lý ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng 51 K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 54 K ế t lu ậ n 54 K i ế n ngh ị 55 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 57 PH Ụ L Ụ C 58 viii DANH SÁCH B Ả NG B ả ng: B ả ng 2 1 Các d ị ch v ụ t ạ i khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ 25 B ả ng 2 2 Th ố ng kê s ố lư ợ ng nhân viên c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 37 B ả ng 2 3 Đánh giá chi ti ế t v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a khách s ạ n 42 Sơ đ ồ : Sơ đ ồ 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n Housekeeping trong khách s ạ n 7 Sơ đ ồ 1 3 Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 9 Sơ đ ồ 1 4 Quy trình làm v ệ sinh bu ồ ng khách 10 Sơ đ ồ 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy c ủ a khách s ạ n 26 Sơ đ ồ 2 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c nhân s ự c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 27 Sơ đ ồ 2 3 Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ 28 ix DANH SÁCH HÌNH Ả NH Hình 2 1 Toàn c ả nh khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ 21 Hình 2 2 Lo ạ i phòng Deluxe King City View 22 Hình 2 3 Lo ạ i phòng Deluxe King River View 22 Hình 2 4 Lo ạ i phòng Deluxe Twin City View 23 Hình 2 5 Lo ạ i phòng Executive Suite 23 Hình 2 6 Lo ạ i phòng Presidential Suite 24 x DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T NXB: Nhà xu ấ t b ả n 1 PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI Ngành du l ị ch Vi ệ t Nam m ớ i ch ỉ ra đ ờ i 09/07/1960 So v ớ i ngành du l ị ch trên th ế gi ớ i thì còn quá non tr ẻ song do có tính k ế th ừ a h ọ c h ỏ i đư ợ c các nư ớ c nh ờ s ự giao lưu h ọ c h ỏ i, đ ồ ng th ờ i nh ờ có s ự đ ị nh hư ớ ng phát tri ể n kinh t ế - xã h ộ i, s ự quan tâm c ủ a Đ ả ng và N hà nư ớ c nên ngành du l ị ch Vi ệ t Nam phát tri ể n khá nhanh tương x ứ ng v ớ i ti ề m năng c ủ a đ ấ t nư ớ c Ban ch ấ p hành trung ương Đ ả ng đã nh ấ n m ạ nh: “Du l ị ch là m ộ t ngành kin h t ế quan tr ọ ng trong chi ế n lư ợ c phát tri ể n kinh t ế - xã h ộ i, t ừ ng bư ớ c đưa đ ấ t nư ớ c tr ở thà nh m ộ t trung tâm thương m ạ i, du l ị ch có t ầ m c ỡ trong khu v ự c” Du l ị ch và kinh doanh bu ồ ng phòng có quan h ệ t ỉ l ệ thu ậ n v ớ i nhau Khi du l ị ch phát tri ể n kéo theo m ộ t lư ợ ng phòng l ớ n đ ể cung c ấ p nhu c ầ u ngh ỉ ngơi c ủ a khách Vi ệ c tìm ki ế m nơi ăn ngh ỉ là nhu c ầ u thi ế t y ế u đ ố i v ớ i m ỗ i ngư ờ i xa nhà đ ế n Vi ệ t Nam hay b ấ t c ứ nơi nào khác, b ấ t k ể v ề lý do công vi ệ c hay gi ả i trí Vì th ế d ị ch v ụ ngh ỉ ngơi là tr ọ ng tâm, là nhu c ầ u thi ế t y ế u so v ớ i các nhu c ầ u khác c ủ a khách Trên th ế gi ớ i, 40% lư ợ ng ti ề n du khách chi t iêu là dành cho ch ỗ ở Ở Vi ệ t Nam cũng như các nơi khác, ng ành khách s ạ n r ấ t quan tr ọ ng vì nó chi ế m m ộ t ph ầ n l ớ n doanh thu c ủ a ngành du l ị ch Vi ệ c duy trì và nâng cao hơn n ữ a ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ phòng là m ộ t trong nh ữ ng công vi ệ c r ấ t quan tr ọ ng Ch ấ t lư ợ ng b u ồ ng phòng là nhân t ố mang tính quy ế t đ ị nh, ả nh hư ở ng tr ự c ti ế p đ ế n s ự thành công trong kinh doanh và tăng kh ả năng c ạ nh tranh so v ớ i các đ ố i th ủ khác Do có đi ề u ki ệ n th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ và luôn trăn tr ở v ớ i bài toán trên, tôi quy ế t đ ị nh ch ọ n đ ề tài: “ NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL - C Ầ N THƠ ” làm đ ề tài khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p v ớ i m ộ t ni ề m ư ớ c ao r ằ ng k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a mình s ẽ góp ph ầ n nh ỏ vào chi ế n lư ợ c kinh doanh phòng c ủ a khách s ạ n Vinpeal – C ầ n Thơ và đưa khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ tr ở thành m ộ t trong nh ữ ng khách s ạ n có ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng t ố t nh ấ t ở Vi ệ t Nam nói chung và thành ph ố C ầ n Thơ nói riêng 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U - Tìm hi ể u v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n - Tìm hi ể u b ộ ph ậ n Housekeeping c ủ a khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ - Phân tích quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ - Phân tích th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ở khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ - Đ ề xu ấ t m ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ở khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ 2 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U - Không gian: Nghiên c ứ u d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i Khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ - Th ờ i gian: Ngày 5/4 /2021 - 16/5 /2012 - Đ ề tài t ậ p trung phân tích trong b ộ ph ậ n Housekeeping ở khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ 4 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U - Đ ề tài t ậ p trung nghiên c ứ u v ề nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng - Q uy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng và các gi ả i pháp nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ở khách s ạ n Vinpearl - C ầ n Thơ 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U - Các phương pháp ch ủ y ế u đư ợ c s ử d ụ ng trong quá trình th ự c hi ệ n đ ề tài: - Phương pháp tham chi ế u t ổ ng h ợ p s ố li ệ u qua báo cáo cu ố i năm c ủ a khách s ạ n và các lu ậ n văn trư ớ c đây - Phương pháp so sánh s ố liêu qua các năm c ủ a khách s ạ n - Phương pháp đ ị nh lư ợ ng: Nghiên c ứ u m ứ c đ ộ hài lòng v ề ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m c ủ a khách hàng qua phát phi ế u đi ề u tra thăm dò ý ki ế n c ủ a 6 0 khách hàng c ủ a khách s ạ n Vinpearl – C ầ n Thơ 6 C Ấ U TRÚC BÀI BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P - Đ ề tài g ồ m 3 chương: - Ph ầ n m ở đ ầ u - Chương 1: Cơ s ở lý lu ậ n chung v ề nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n - Chương 2: T h ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl – C ầ n T hơ - Chương 3: Gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl – C ầ n T hơ - K ế t lu ậ n và ki ế n ngh ị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA DU LỊCH

VỎ THỊ ANH ĐÀO

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

VINPEARL – CẦN THƠ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 7810103

Tháng 4, năm 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA DU LỊCH

VỎ THỊ ANH ĐÀO MSSV: 176710

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

VINPEARL – CẦN THƠ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS TÔ NGUYỄN DUY MINH

Tháng 4, năm 2021

LỜI CẢM TẠ

Trong mỗi quãng đời sinh viên chúng ta ai cũng đều trải qua những chuỗi thời gian thực tập đầy ý nghĩa Có thể nói đó là quãng thời gian đầy ý nghĩa và là hành trang kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị bước vào sự nghiệp của mình.Và sau mỗi khóa thực tập ấy là những bài báo cáo hay luận văn trình bày về những kinh nghiệm

có được hay đề ra giải pháp sau khoảng thời gian thực tập Có được cuốn báo cáo ngày hôm nay là nhờ có sự động viên, giúp đỡ của thầy cô và bố mẹ cùng với sự nỗ lực giúp đỡ của anh chị ở khách sạn Vinpearl – Cần Thơ Lời đầu tiên cho tôi gởi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Nam Cần Thơ đặc biệt là Ths Tô Nguyễn Duy Minh trong suốt thời gian qua đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài tiểu luận tốt nghiệp này Một lần nữa tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể cô chú anh chị tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ đã giúp đỡ tôi hoàn thành tốt thời gian thực tập tại khách sạn và cung cấp đầy đủ số liệu để tôi hoàn thành cuốn tiểu luận tốt nghiệp này Có được ngày hôm nay tôi cũng xin gởi lời cảm

ơn chân thành đến gia đình tôi Gia đình tôi đã quan tâm giúp đỡ và động viên tôi trong suốt bốn năm trên giảng đường đại học Do giới hạn về thời gian cũng như kinh nghiệm trong chuyên môn và trong thực tiễn nên đề tài cũng không tránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn Tôi rất mong nhận được sự thông cảm của quý thầy

cô và mong được sự đón nhận ý kiến của thầy cô và các bạn Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn !

Cần Thơ, Ngày … Tháng … Năm 2021

Người thực hiện

Vỏ Thị Anh Đào

LỜI CAM KẾT

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và số liệu trong bài tiểu luận tốt nghiệp được thực hiện tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ, không sao chép bất kỳ từ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về

sự cam đoan này

Cần Thơ, Ngày … Tháng … Năm 2021

Người thực hiện

Vỏ Thị Anh Đào

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Học hàm, học vị, họ và tên:

Đơn vị:

Về hình thức:

Về nội dụng:

Về thái độ:

Cần Thơ, ngày……, tháng……, năm 2021

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Tô Nguyễn Duy Minh

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO

Học hàm, học vị, họ và tên:

Đơn vị:

Về hình thức:

Về nội dung:

Cần Thơ, ngày……, tháng……, năm 2021

GIÁM KHẢO

MỤC LỤC

LỜI CẢM TẠ i

LỜI CAM KẾT ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG viii

DANH SÁCH HÌNH ẢNH ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Phạm vị nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Cấu trúc bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 2

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 3

1.1 Cơ sở lý luận về buồng và phân loại buồng trong khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Khái niệm buồng trong khách sạn 3

1.1.3 Các loại và hạng buồng trong khách sạn 4

1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 5

1.2.1 Khái niệm bộ phận Housekeeping 5

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Housekeeping trong khách sạn 6

1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh trong bộ phận Housekeeping 6

1.2.4 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác trong khách sạn 7

1.3 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 8

1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 8

1.3.2 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping 9

1.4 Tổng quan về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 11

1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 11

1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 12

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 14

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL – CẦN THƠ 20

2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Vinpearl – Cần Thơ 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20

2.1.2 Vị trí của khách sạn 21

2.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Vinpearl – Cần Thơ 21

2.1.4 Tầm nhìn – Nhiệm vụ 25

2.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Vinpearl – Cần Thơ 26

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ 27

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 27

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping 27

2.2.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ 28

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ 36

2.3.1 Đội ngũ nhân viên tại khách sạn 36

2.3.2 Cơ sở vật chất - kỹ thuật tại khách sạn 37

2.3.3 Quản lý lao động bộ phận Housekeeping 38

2.4 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ 40

2.4.1 Ưu điểm 40

2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân 41

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL – CẦN THƠ 45

3.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 45

3.1.1 Phương hướng của khách sạn 45

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 46

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ 47

3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 47

3.2.2 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất – kỹ thuật trong phòng 48

3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên 49

3.2.4 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ buồng 51

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

Kết luận 54

Kiến nghị 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

PHỤ LỤC 58

DANH SÁCH BẢNG

Bảng:

Bảng 2.1 Các dịch vụ tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ 25

Bảng 2.2 Thống kê số lượng nhân viên của bộ phận Housekeeping 37

Bảng 2.3 Đánh giá chi tiết về chất lượng dịch vụ phục vụ buồng của khách sạn 42

Sơ đồ: Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping trong khách sạn 7

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping 9

Sơ đồ 1.4 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 10

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 26

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 27

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buồng của khách sạn Vinpearl – Cần Thơ 28

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Toàn cảnh khách sạn Vinpearl – Cần Thơ 21

Hình 2.2 Loại phòng Deluxe King City View 22

Hình 2.3 Loại phòng Deluxe King River View 22

Hình 2.4 Loại phòng Deluxe Twin City View 23

Hình 2.5 Loại phòng Executive Suite 23

Hình 2.6 Loại phòng Presidential Suite 24

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NXB: Nhà xuất bản

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời 09/07/1960 So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước Ban chấp hành trung ương Đảng đã nhấn

mạnh: “Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế

- xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực” Du lịch và kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận

với nhau Khi du lịch phát triển kéo theo một lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi của khách Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc hay giải trí Vì thế dịch vụ nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của khách Trên thế giới, 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở Ở Việt Nam cũng như các nơi khác, ngành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác Do có điều kiện thực tập tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ và luôn trăn trở với bài toán trên, tôi quyết định chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC

VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL - CẦN THƠ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ước ao rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn Vinpeal – Cần Thơ và đưa khách sạn Vinpearl – Cần Thơ trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ buồng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và thành phố Cần Thơ nói riêng

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

- Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn Vinpearl – Cần Thơ

- Phân tích quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn Vinpearl –

Cần Thơ

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn Vinpearl – Cần Thơ

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Không gian: Nghiên cứu dịch vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Vinpearl – Cần Thơ

- Thời gian: Ngày 5/4/2021-16/5/2012

- Đề tài tập trung phân tích trong bộ phận Housekeeping ở khách sạn Vinpearl – Cần Thơ

4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Đề tài tập trung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

- Quy trình phục vụ buồng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn Vinpearl - Cần Thơ

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:

- Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm của khách sạn và các luận văn trước đây

- Phương pháp so sánh số liêu qua các năm của khách sạn

- Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng qua phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 60 khách hàng của khách sạn Vinpearl – Cần Thơ

6 CẤU TRÚC BÀI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

- Đề tài gồm 3 chương:

- Phần mở đầu

- Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng trong khách sạn

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl – Cần Thơ

- Kết luận và kiến nghị