NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG – KHÁCH S Ạ N    NGUY Ễ N VÕ QU Ỳ NH NHƯ NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Ngành : Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 06 - 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG – KHÁCH S Ạ N NGUY Ễ N VÕ QU Ỳ NH NHƯ MSSV: 180418 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P N gành : Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N THS NGUY Ễ N THANH TÚ 06 - 2022    i L Ờ I C Ả M T Ạ Kho ả ng th ờ i gian 4 năm trên gi ả ng đư ờ ng đ ạ i h ọ c, là kho ả ng th ờ i gian tôi đư ợ c trao d ồ i, h ọ c h ỏ i ki ế n th ứ c và kinh nghi ệ m thông qua nh ữ ng bài gi ả ng c ủ a Th ầ y Cô Trong su ố t 2 tháng đư ợ c làm vi ệ c t ạ i b ộ ph ậ n Bu ồ ng c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ đã giúp tô i r ấ t nhi ề u trong vi ệ c hoàn thi ệ n đ ề tài cho lu ậ n văn t ố t nghi ệ p này Chính vì l ự a ch ọ n đ ề tài này đã giúp tôi có cơ h ộ i hi ể u hơn v ề công vi ệ c c ủ a b ộ ph ậ n Bu ồ ng và giúp tôi h ọ c đư ợ c thêm nhi ề u ki ế n th ứ c Kho ả ng th ờ i gian th ự c t ậ p là kho ả ng th ờ i gian quý bá u mà tôi có cơ h ộ i đư ợ c ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i môi trư ờ ng làm vi ệ c th ự c t ế và đây là hành trang, kinh nghi ệ m đ ể tôi có th ể chu ẩ n b ị bư ớ c và s ự nghi ệ p c ủ a b ả n thân mình Tôi xin chân thành g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n Quý lãnh đ ạ o khách s ạ n Mư ờ ng Thanh nói chung và b ộ ph ậ n Bu ồ ng cùng các anh ch ị nhân viên nói riêng l ờ i c ả m ơn chân thành vì đã t ạ o đi ề u ki ệ n t ố t nh ấ t cũng như h ỗ tr ợ tôi trong su ố t quá trình th ự c t ậ p giúp tôi hoàn thành t ố t đ ề tài này Đã cho tôi th ấ y m ộ t cái nhìn t ổ ng th ể v ề ngành, v ề công vi ệ c này Đ ặ c bi ệ t tôi xin g ử i l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c đ ế n đ ế n Th ầ y Nguy ễ n Thanh Tú đã luôn quan tâm và t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n tôi trong su ố t quá trình th ự c hi ệ n ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p V ớ i v ố n ki ế n th ứ c th ự c t ế còn h ạ n ch ế và th ờ i gian th ự c t ậ p có h ạ n nên đ ề tài s ẽ không trán h đư ợ c s ự sai sót ngoài ý mu ố n R ấ t mong nh ậ n đư ợ c s ự thông c ả m c ủ a th ầ y, cô và r ấ t mong nh ậ n đư ợ c ý ki ế n c ủ a th ầ y, cô đ ể bài ti ể u lu ậ n c ủ a tôi có th ể đư ợ c hoàn thi ệ n hơn Tôi xin chân thành cám ơn! C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n ii L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đ ề tài nghiên c ứ u c ủ a tôi Nh ữ ng thông tin và k ế t qu ả , s ố li ệ u trong bài ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p đ ề u đư ợ c th ự c hi ệ n t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ Tôi hoàn toàn ch ị u trách nhi ệ m trư ớ c nhà trư ờ ng v ề l ờ i cam đoan này C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N H ọ c hàm, h ọ c v ị , h ọ và tên : Đơn v ị : V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, Ngày… Tháng… Năm 2022 GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Ths Nguy ễ n Thanh Tú iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O H ọ c hàm, h ọ c v ị , h ọ và tên: Đơn v ị : V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: C ầ n Thơ, Ngày… Tháng… Năm 2022 GIÁM KH Ả O v TRANG NH Ậ N XÉT C Ủ A CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P C ầ n Thơ, Ngày… Tháng…Năm 2022 CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P vi M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i L Ờ I CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O iv TRANG NH Ậ N XÉT C Ủ A CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P v M Ụ C L Ụ C vi DANH SÁCH B Ả NG x DANH SÁCH HÌNH xi DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1 1 GI Ớ I THI Ệ U 1 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U 2 1 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 1 6 C Ấ U TRÚC BÀI BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P 3 CHƯƠNG 2 4 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N CHUNG V Ề NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 4 2 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề BU Ồ NG VÀ PHÂN LO Ạ I BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 4 2 1 1 Khái ni ệ n v ề kinh doanh khách s ạ n 4 2 1 2 Khái ni ệ m kinh doanh bu ồ ng trong khách s ạ n 4 2 1 3 Các lo ạ i và h ạ ng bu ồ ng trong khách s ạ n 4 2 2 B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 6 2 2 1 Khái ni ệ m v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng 6 2 2 2 Đ ặ c đi ể m c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 6 2 2 3 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 7 vii 2 2 4 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c và ch ứ c danh c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 7 2 2 5 M ố i quan h ệ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng v ớ i các b ộ ph ậ n khác trông khách s ạ n 8 2 3 QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 10 2 3 1 Khái ni ệ m v ề quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 10 2 3 2 Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 10 2 4 T Ổ NG QUAN V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 12 2 4 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 12 2 4 1 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng 12 2 4 1 2 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 12 2 4 1 3 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 12 2 4 2 Đ ặ c đi ể m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 13 2 4 3 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ b u ồ ng trong khách s ạ n 13 2 4 3 1 Cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 13 2 4 3 2 Ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ lao đ ộ ng 13 2 4 3 3 M ứ c đ ộ cung ứ ng d ị ch v ụ 14 2 4 4 Vai trò và ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 15 CHƯƠNG 3 16 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 16 3 1 T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 16 3 1 1 Qúa trình hình thành và phát tri ể n c ủ a khách s ạ n 16 3 1 2 V ị trí c ủ a khách s ạ n 16 3 1 3 Các s ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 17 3 1 4 T ầ m nhìn và nhi ệ m v ụ 27 3 1 5 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 27 3 2 GI Ớ I THI Ệ U V Ề B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 28 3 2 1 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 28 viii 3 2 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng (Housekeeping) 28 3 2 2 1 Quy trình làm bu ồ ng s ạ ch 29 3 2 2 2 Quy trình làm bu ồ ng khách đang lưu trú 31 3 2 2 3 Quy trình làm bu ồ ng khách tr ả 33 3 3 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG TH ANH C Ầ N THƠ 35 3 3 1 Đ ộ i ngũ nhân viên t ạ i khách s ạ n 35 3 3 2 Công tác hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a khách s ạ n 36 3 3 3 Cơ s ở v ậ t ch ấ t – k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n 36 3 3 4 Qu ả n lý và phân công lao đ ộ ng t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng 37 3 4 ĐÁNH GIÁ TH Ự C TR Ạ NG NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 40 3 4 1 Ưu đi ể m 40 3 4 2 Như ợ c đi ể m 40 CHƯƠNG 4 41 GI Ả I PHÁP NH Ằ M NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 41 4 1 PHƯƠNG HƯ Ớ NG VÀ M Ụ C TIÊU C Ủ A KHÁCH S Ạ N 41 4 1 1 Phương hư ớ ng c ủ a khách s ạ n 41 4 1 2 M ụ c tiêu c ủ a khách s ạ n 41 4 2 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N 42 4 2 1 Nâng cao năng l ự c chuyên môn nghi ệ p v ụ c ủ a đ ộ i ngũ nhân viên 42 4 2 1 1 Cơ s ở gi ả i pháp 42 4 2 1 2 Phương pháp th ự c hi ệ n 42 4 2 2 Đ ầ u tư vào cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị 43 4 2 2 1 Cơ s ở gi ả i pháp 43 4 2 2 2 Phương hư ớ ng th ự c hi ệ n 43 4 2 3 Qu ả n lý ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng 43 4 2 3 1 Cơ s ở gi ả i pháp 43 ix 4 2 3 2 Phương pháp th ự c hi ệ n 44 K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 45 K ế t lu ậ n 45 Ki ế n Ngh ị 45 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 45 PH Ụ L Ụ C 46 x DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 3 1 Tên và s ố lư ợ ng phòng h ộ i ngh ị 21 B ả ng 3 2 Phân công công vi ệ c trong ngày 39 xi DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n Housekeeping trong khách s ạ n 8 Hình 2 2 Sơ đ ồ quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 10 Hình 2 3 Sơ đ ồ quy trình làm v ệ sinh bu ồ ng khách 11 Hình 3 1 Toàn c ả nh khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 16 Hình 3 2 Phòng Superior 17 Hình 3 3 Phòng Deluxe Twin Room 18 Hì nh 3 4 Phòng Deluxe King room 18 Hình 3 5 Phòng Deluxe Triple 19 Hình 3 6 Phòng Executive Suite 19 Hình 3 7 Phòng Royal 20 Hình 3 8 Phòng President Suite 20 Hình 3 9 Phòng h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o Tr ấ n Giang A & B 21 Hình 3 10 Nhà Hàng Tây Đô 22 Hình 3 11 Nhà hàng C ầ m Thi 22 Hình 3 12 Phòng ăn VIP 23 Hình 3 13 Phong Đi ề n Bar 23 Hình 3 14 Bình Th ủ y Pool Bar 24 Hình 3 15 Rooftop Bar 24 Hình 3 16 B ể bơi 25 Hình 3 17 Phòng t ậ p th ể hình 25 Hình 3 18 Massage & Spa 26 Hình 3 19 Karaoke 26 Hình 3 20 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 27 Hình 3 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 28

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN



NGUYỄN VÕ QUỲNH NHƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

CẦN THƠ

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: 7810103

06-2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

NGUYỄN VÕ QUỲNH NHƯ

MSSV: 180418

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

CẦN THƠ

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN THANH TÚ

06-2022



LỜI CẢM TẠ

Khoảng thời gian 4 năm trên giảng đường đại học, là khoảng thời gian tôi được trao dồi, học hỏi kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài giảng của Thầy Cô Trong suốt 2 tháng được làm việc tại bộ phận Buồng của khách sạn Mường Thanh Cần Thơ đã giúp tôi rất nhiều trong việc hoàn thiện đề tài cho luận văn tốt nghiệp này Chính vì lựa chọn đề tài này đã giúp tôi có cơ hội hiểu hơn về công việc của bộ phận Buồng và giúp tôi học được thêm nhiều kiến thức Khoảng thời gian thực tập là khoảng thời gian quý báu mà tôi có cơ hội được tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc thực tế và đây là hành trang, kinh nghiệm để tôi có thể chuẩn bị bước và sự nghiệp của bản thân mình

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn Mường Thanh nói chung và bộ phận Buồng cùng các anh chị nhân viên nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất cũng như hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực tập giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này Đã cho tôi thấy một cái nhìn tổng thể về ngành, về công việc này

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến đến Thầy Nguyễn Thanh Tú đã luôn quan tâm và tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện tiểu luận tốt nghiệp Với vốn kiến thức thực tế còn hạn chế và thời gian thực tập có hạn nên đề tài sẽ không tránh được sự sai sót ngoài ý muốn Rất mong nhận được sự thông cảm của thầy, cô và rất mong nhận được ý kiến của thầy, cô để bài tiểu luận của tôi có thể được hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cám ơn!

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực hiện

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những thông tin và kết quả,

số liệu trong bài tiểu luận tốt nghiệp đều được thực hiện tại khách sạn Mường Thanh Cần Thơ Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về lời cam đoan này

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực hiện

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Học hàm, học vị, họ và tên:

Đơn vị:

Về hình thức:

Về nội dung:

Về thái độ:

Cần Thơ, Ngày… Tháng….Năm 2022

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Ths Nguyễn Thanh Tú

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO

Học hàm, học vị, họ và tên:

Đơn vị:

Về hình thức:

Về nội dung:

Cần Thơ, Ngày….Tháng….Năm 2022

GIÁM KHẢO

TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Cần Thơ, Ngày….Tháng…Năm 2022

CƠ QUAN THỰC TẬP

MỤC LỤC

LỜI CẢM TẠ i

LỜI CAM ĐOAN ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO iv

TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP v

MỤC LỤC vi

DANH SÁCH BẢNG x

DANH SÁCH HÌNH xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.6 CẤU TRÚC BÀI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 3

CHƯƠNG 2 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 4

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHÂN LOẠI BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 4

2.1.1 Khái niện về kinh doanh khách sạn 4

2.1.2 Khái niệm kinh doanh buồng trong khách sạn 4

2.1.3 Các loại và hạng buồng trong khách sạn 4

2.2 BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 6

2.2.1 Khái niệm về bộ phận buồng 6

2.2.2 Đặc điểm của bộ phận buồng 6

2.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn 7

2.2.4 Cơ cấu tổ chức và chức danh của bộ phận buồng 7

2.2.5 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trông khách sạn 8

2.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 10

2.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 10

2.3.2 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận buồng 10

2.4 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 12

2.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 12

2.4.1.1 Khái niệm về chất lượng 12

2.4.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

2.4.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng 12

2.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 13

2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn 13

2.4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 13

2.4.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 13

2.4.3.3 Mức độ cung ứng dịch vụ 14

2.4.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn 15

CHƯƠNG 3 16

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 16

3.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 16

3.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn 16

3.1.2 Vị trí của khách sạn 16

3.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 17

3.1.4 Tầm nhìn và nhiệm vụ 27

3.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 27

3.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 28

3.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng của khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 28

3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng (Housekeeping) 28

3.2.2.1 Quy trình làm buồng sạch 29

3.2.2.2 Quy trình làm buồng khách đang lưu trú 31

3.2.2.3 Quy trình làm buồng khách trả 33

3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 35

3.3.1 Đội ngũ nhân viên tại khách sạn 35

3.3.2 Công tác hoàn thiện quy trình phục vụ buồng của khách sạn 36

3.3.3 Cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn 36

3.3.4 Quản lý và phân công lao động tại bộ phận buồng 37

3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 40

3.4.1 Ưu điểm 40

3.4.2 Nhược điểm 40

CHƯƠNG 4 41

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 41

4.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN 41

4.1.1 Phương hướng của khách sạn 41

4.1.2 Mục tiêu của khách sạn 41

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 42

4.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 42

4.2.1.1 Cơ sở giải pháp 42

4.2.1.2 Phương pháp thực hiện 42

4.2.2 Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị 43

4.2.2.1 Cơ sở giải pháp 43

4.2.2.2 Phương hướng thực hiện 43

4.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ buồng 43

4.2.3.1 Cơ sở giải pháp 43

4.2.3.2 Phương pháp thực hiện 44

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45

Kết luận 45

Kiến Nghị 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

PHỤ LỤC 46

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1 Tên và số lượng phòng hội nghị 21 Bảng 3.2 Phân công công việc trong ngày 39

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping trong khách sạn 8

Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping 10

Hình 2.3 Sơ đồ quy trình làm vệ sinh buồng khách 11

Hình 3.1 Toàn cảnh khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 16

Hình 3.2 Phòng Superior 17

Hình 3.3 Phòng Deluxe Twin Room 18

Hình 3.4 Phòng Deluxe King room 18

Hình 3.5 Phòng Deluxe Triple 19

Hình 3.6 Phòng Executive Suite 19

Hình 3.7 Phòng Royal 20

Hình 3.8 Phòng President Suite 20

Hình 3.9 Phòng hội nghị, hội thảo Trấn Giang A & B 21

Hình 3.10 Nhà Hàng Tây Đô 22

Hình 3.11 Nhà hàng Cầm Thi 22

Hình 3.12 Phòng ăn VIP 23

Hình 3.13 Phong Điền Bar 23

Hình 3.14 Bình Thủy Pool Bar 24

Hình 3.15 Rooftop Bar 24

Hình 3.16 Bể bơi 25

Hình 3.17 Phòng tập thể hình 25

Hình 3.18 Massage & Spa 26

Hình 3.19 Karaoke 26

Hình 3.20 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Mường Thanh 27

Hình 3.21 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 28