TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG – KHÁCH S Ạ N NGUY Ễ N VÕ QU Ỳ NH NHƯ NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Ngành : Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 06 - 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG – KHÁCH S Ạ N NGUY Ễ N VÕ QU Ỳ NH NHƯ MSSV: 180418 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P N gành : Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N THS NGUY Ễ N THANH TÚ 06 - 2022 i L Ờ I C Ả M T Ạ Kho ả ng th ờ i gian 4 năm trên gi ả ng đư ờ ng đ ạ i h ọ c, là kho ả ng th ờ i gian tôi đư ợ c trao d ồ i, h ọ c h ỏ i ki ế n th ứ c và kinh nghi ệ m thông qua nh ữ ng bài gi ả ng c ủ a Th ầ y Cô Trong su ố t 2 tháng đư ợ c làm vi ệ c t ạ i b ộ ph ậ n Bu ồ ng c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ đã giúp tô i r ấ t nhi ề u trong vi ệ c hoàn thi ệ n đ ề tài cho lu ậ n văn t ố t nghi ệ p này Chính vì l ự a ch ọ n đ ề tài này đã giúp tôi có cơ h ộ i hi ể u hơn v ề công vi ệ c c ủ a b ộ ph ậ n Bu ồ ng và giúp tôi h ọ c đư ợ c thêm nhi ề u ki ế n th ứ c Kho ả ng th ờ i gian th ự c t ậ p là kho ả ng th ờ i gian quý bá u mà tôi có cơ h ộ i đư ợ c ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i môi trư ờ ng làm vi ệ c th ự c t ế và đây là hành trang, kinh nghi ệ m đ ể tôi có th ể chu ẩ n b ị bư ớ c và s ự nghi ệ p c ủ a b ả n thân mình Tôi xin chân thành g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n Quý lãnh đ ạ o khách s ạ n Mư ờ ng Thanh nói chung và b ộ ph ậ n Bu ồ ng cùng các anh ch ị nhân viên nói riêng l ờ i c ả m ơn chân thành vì đã t ạ o đi ề u ki ệ n t ố t nh ấ t cũng như h ỗ tr ợ tôi trong su ố t quá trình th ự c t ậ p giúp tôi hoàn thành t ố t đ ề tài này Đã cho tôi th ấ y m ộ t cái nhìn t ổ ng th ể v ề ngành, v ề công vi ệ c này Đ ặ c bi ệ t tôi xin g ử i l ờ i c ả m ơn sâu s ắ c đ ế n đ ế n Th ầ y Nguy ễ n Thanh Tú đã luôn quan tâm và t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n tôi trong su ố t quá trình th ự c hi ệ n ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p V ớ i v ố n ki ế n th ứ c th ự c t ế còn h ạ n ch ế và th ờ i gian th ự c t ậ p có h ạ n nên đ ề tài s ẽ không trán h đư ợ c s ự sai sót ngoài ý mu ố n R ấ t mong nh ậ n đư ợ c s ự thông c ả m c ủ a th ầ y, cô và r ấ t mong nh ậ n đư ợ c ý ki ế n c ủ a th ầ y, cô đ ể bài ti ể u lu ậ n c ủ a tôi có th ể đư ợ c hoàn thi ệ n hơn Tôi xin chân thành cám ơn! C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n ii L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đ ề tài nghiên c ứ u c ủ a tôi Nh ữ ng thông tin và k ế t qu ả , s ố li ệ u trong bài ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p đ ề u đư ợ c th ự c hi ệ n t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ Tôi hoàn toàn ch ị u trách nhi ệ m trư ớ c nhà trư ờ ng v ề l ờ i cam đoan này C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N H ọ c hàm, h ọ c v ị , h ọ và tên : Đơn v ị : V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, Ngày… Tháng… Năm 2022 GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Ths Nguy ễ n Thanh Tú iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O H ọ c hàm, h ọ c v ị , h ọ và tên: Đơn v ị : V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: C ầ n Thơ, Ngày… Tháng… Năm 2022 GIÁM KH Ả O v TRANG NH Ậ N XÉT C Ủ A CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P C ầ n Thơ, Ngày… Tháng…Năm 2022 CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P vi M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i L Ờ I CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O iv TRANG NH Ậ N XÉT C Ủ A CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P v M Ụ C L Ụ C vi DANH SÁCH B Ả NG x DANH SÁCH HÌNH xi DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1 1 GI Ớ I THI Ệ U 1 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U 2 1 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 1 6 C Ấ U TRÚC BÀI BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P 3 CHƯƠNG 2 4 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N CHUNG V Ề NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 4 2 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề BU Ồ NG VÀ PHÂN LO Ạ I BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 4 2 1 1 Khái ni ệ n v ề kinh doanh khách s ạ n 4 2 1 2 Khái ni ệ m kinh doanh bu ồ ng trong khách s ạ n 4 2 1 3 Các lo ạ i và h ạ ng bu ồ ng trong khách s ạ n 4 2 2 B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 6 2 2 1 Khái ni ệ m v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng 6 2 2 2 Đ ặ c đi ể m c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 6 2 2 3 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng trong khách s ạ n 7 vii 2 2 4 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c và ch ứ c danh c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 7 2 2 5 M ố i quan h ệ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng v ớ i các b ộ ph ậ n khác trông khách s ạ n 8 2 3 QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 10 2 3 1 Khái ni ệ m v ề quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 10 2 3 2 Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 10 2 4 T Ổ NG QUAN V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 12 2 4 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 12 2 4 1 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng 12 2 4 1 2 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 12 2 4 1 3 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 12 2 4 2 Đ ặ c đi ể m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 13 2 4 3 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ b u ồ ng trong khách s ạ n 13 2 4 3 1 Cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 13 2 4 3 2 Ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ lao đ ộ ng 13 2 4 3 3 M ứ c đ ộ cung ứ ng d ị ch v ụ 14 2 4 4 Vai trò và ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n 15 CHƯƠNG 3 16 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 16 3 1 T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 16 3 1 1 Qúa trình hình thành và phát tri ể n c ủ a khách s ạ n 16 3 1 2 V ị trí c ủ a khách s ạ n 16 3 1 3 Các s ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 17 3 1 4 T ầ m nhìn và nhi ệ m v ụ 27 3 1 5 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 27 3 2 GI Ớ I THI Ệ U V Ề B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 28 3 2 1 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 28 viii 3 2 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng (Housekeeping) 28 3 2 2 1 Quy trình làm bu ồ ng s ạ ch 29 3 2 2 2 Quy trình làm bu ồ ng khách đang lưu trú 31 3 2 2 3 Quy trình làm bu ồ ng khách tr ả 33 3 3 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG TH ANH C Ầ N THƠ 35 3 3 1 Đ ộ i ngũ nhân viên t ạ i khách s ạ n 35 3 3 2 Công tác hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a khách s ạ n 36 3 3 3 Cơ s ở v ậ t ch ấ t – k ỹ thu ậ t c ủ a khách s ạ n 36 3 3 4 Qu ả n lý và phân công lao đ ộ ng t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng 37 3 4 ĐÁNH GIÁ TH Ự C TR Ạ NG NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 40 3 4 1 Ưu đi ể m 40 3 4 2 Như ợ c đi ể m 40 CHƯƠNG 4 41 GI Ả I PHÁP NH Ằ M NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH C Ầ N THƠ 41 4 1 PHƯƠNG HƯ Ớ NG VÀ M Ụ C TIÊU C Ủ A KHÁCH S Ạ N 41 4 1 1 Phương hư ớ ng c ủ a khách s ạ n 41 4 1 2 M ụ c tiêu c ủ a khách s ạ n 41 4 2 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N 42 4 2 1 Nâng cao năng l ự c chuyên môn nghi ệ p v ụ c ủ a đ ộ i ngũ nhân viên 42 4 2 1 1 Cơ s ở gi ả i pháp 42 4 2 1 2 Phương pháp th ự c hi ệ n 42 4 2 2 Đ ầ u tư vào cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị 43 4 2 2 1 Cơ s ở gi ả i pháp 43 4 2 2 2 Phương hư ớ ng th ự c hi ệ n 43 4 2 3 Qu ả n lý ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ph ụ c v ụ bu ồ ng 43 4 2 3 1 Cơ s ở gi ả i pháp 43 ix 4 2 3 2 Phương pháp th ự c hi ệ n 44 K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 45 K ế t lu ậ n 45 Ki ế n Ngh ị 45 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 45 PH Ụ L Ụ C 46 x DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 3 1 Tên và s ố lư ợ ng phòng h ộ i ngh ị 21 B ả ng 3 2 Phân công công vi ệ c trong ngày 39 xi DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n Housekeeping trong khách s ạ n 8 Hình 2 2 Sơ đ ồ quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a b ộ ph ậ n Housekeeping 10 Hình 2 3 Sơ đ ồ quy trình làm v ệ sinh bu ồ ng khách 11 Hình 3 1 Toàn c ả nh khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 16 Hình 3 2 Phòng Superior 17 Hình 3 3 Phòng Deluxe Twin Room 18 Hì nh 3 4 Phòng Deluxe King room 18 Hình 3 5 Phòng Deluxe Triple 19 Hình 3 6 Phòng Executive Suite 19 Hình 3 7 Phòng Royal 20 Hình 3 8 Phòng President Suite 20 Hình 3 9 Phòng h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o Tr ấ n Giang A & B 21 Hình 3 10 Nhà Hàng Tây Đô 22 Hình 3 11 Nhà hàng C ầ m Thi 22 Hình 3 12 Phòng ăn VIP 23 Hình 3 13 Phong Đi ề n Bar 23 Hình 3 14 Bình Th ủ y Pool Bar 24 Hình 3 15 Rooftop Bar 24 Hình 3 16 B ể bơi 25 Hình 3 17 Phòng t ậ p th ể hình 25 Hình 3 18 Massage & Spa 26 Hình 3 19 Karaoke 26 Hình 3 20 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ máy khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 27 Hình 3 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 28
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGUYỄN VÕ QUỲNH NHƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Mã số ngành: 7810103 06-2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGUYỄN VÕ QUỲNH NHƯ MSSV: 180418 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN THANH TÚ 06-2022 LỜI CẢM TẠ Khoảng thời gian năm giảng đường đại học, khoảng thời gian trao dồi, học hỏi kiến thức kinh nghiệm thông qua giảng Thầy Cô Trong suốt tháng làm việc phận Buồng khách sạn Mường Thanh Cần Thơ giúp tơi nhiều việc hồn thiện đề tài cho luận văn tốt nghiệp Chính lựa chọn đề tài giúp tơi có hội hiểu công việc phận Buồng giúp học thêm nhiều kiến thức Khoảng thời gian thực tập khoảng thời gian q báu mà tơi có hội tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc thực tế hành trang, kinh nghiệm để tơi chuẩn bị bước nghiệp thân Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn Mường Thanh nói chung phận Buồng anh chị nhân viên nói riêng lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện tốt hỗ trợ tơi suốt q trình thực tập giúp tơi hồn thành tốt đề tài Đã cho tơi thấy nhìn tổng thể ngành, cơng việc Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến đến Thầy Nguyễn Thanh Tú quan tâm tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực tiểu luận tốt nghiệp Với vốn kiến thức thực tế hạn chế thời gian thực tập có hạn nên đề tài khơng tránh sai sót ngồi ý muốn Rất mong nhận thông cảm thầy, cô mong nhận ý kiến thầy, cô để tiểu luận tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cám ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những thông tin kết quả, số liệu tiểu luận tốt nghiệp thực khách sạn Mường Thanh Cần Thơ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường lời cam đoan Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Học hàm, học vị, họ tên: Đơn vị: Về hình thức: Về nội dung: Về thái độ: Cần Thơ, Ngày… Tháng….Năm 2022 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ths Nguyễn Thanh Tú iii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO Học hàm, học vị, họ tên: Đơn vị: Về hình thức: Về nội dung: Cần Thơ, Ngày….Tháng….Năm 2022 GIÁM KHẢO iv TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, Ngày….Tháng…Năm 2022 CƠ QUAN THỰC TẬP v MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO iv TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP v MỤC LỤC vi DANH SÁCH BẢNG x DANH SÁCH HÌNH xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 1.6 CẤU TRÚC BÀI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN .4 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHÂN LOẠI BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN .4 2.1.1 Khái niện kinh doanh khách sạn 2.1.2 Khái niệm kinh doanh buồng khách sạn 2.1.3 Các loại hạng buồng khách sạn 2.2 BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN .6 2.2.1 Khái niệm phận buồng 2.2.2 Đặc điểm phận buồng 2.2.3 Chức nhiệm vụ phận buồng khách sạn vi 2.2.4 Cơ cấu tổ chức chức danh phận buồng .7 2.2.5 Mối quan hệ phận buồng với phận khác trông khách sạn 2.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 10 2.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ buồng khách sạn 10 2.3.2 Quy trình phục vụ buồng phận buồng 10 2.4 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 12 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn .12 2.4.1.1 Khái niệm chất lượng .12 2.4.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 2.4.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng .12 2.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn .13 2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng khách sạn .13 2.4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 13 2.4.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 13 2.4.3.3 Mức độ cung ứng dịch vụ .14 2.4.4 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn 15 CHƯƠNG 16 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 16 3.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 16 3.1.1 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn 16 3.1.2 Vị trí khách sạn 16 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Mường Thanh Cần Thơ .17 3.1.4 Tầm nhìn nhiệm vụ 27 3.1.5 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 27 3.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 28 3.2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 28 vii 3.2.2 Chức nhiệm vụ phận buồng (Housekeeping) 28 3.2.2.1 Quy trình làm buồng .29 3.2.2.2 Quy trình làm buồng khách lưu trú 31 3.2.2.3 Quy trình làm buồng khách trả .33 3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 35 3.3.1 Đội ngũ nhân viên khách sạn 35 3.3.2 Công tác hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn 36 3.3.3 Cơ sở vật chất – kỹ thuật khách sạn 36 3.3.4 Quản lý phân công lao động phận buồng 37 3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 40 3.4.1 Ưu điểm 40 3.4.2 Nhược điểm 40 CHƯƠNG 41 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 41 4.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN .41 4.1.1 Phương hướng khách sạn 41 4.1.2 Mục tiêu khách sạn 41 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN .42 4.2.1 Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên 42 4.2.1.1 Cơ sở giải pháp 42 4.2.1.2 Phương pháp thực 42 4.2.2 Đầu tư vào sở vật chất trang thiết bị .43 4.2.2.1 Cơ sở giải pháp 43 4.2.2.2 Phương hướng thực .43 4.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ buồng .43 4.2.3.1 Cơ sở giải pháp 43 viii 4.2.3.2 Phương pháp thực 44 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 Kết luận .45 Kiến Nghị 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC 46 ix DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1 Tên số lượng phòng hội nghị 21 Bảng 3.2 Phân công công việc ngày 39 x DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ buồng phận Housekeeping 10 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình làm vệ sinh buồng khách 11 Hình 3.1 Toàn cảnh khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 16 Hình 3.2 Phịng Superior 17 Hình 3.3 Phịng Deluxe Twin Room 18 Hình 3.4 Phịng Deluxe King room 18 Hình 3.5 Phịng Deluxe Triple 19 Hình 3.6 Phòng Executive Suite .19 Hình 3.7 Phịng Royal .20 Hình 3.8 Phịng President Suite 20 Hình 3.9 Phịng hội nghị, hội thảo Trấn Giang A & B .21 Hình 3.10 Nhà Hàng Tây Đô 22 Hình 3.11 Nhà hàng Cầm Thi 22 Hình 3.12 Phịng ăn VIP 23 Hình 3.13 Phong Điền Bar 23 Hình 3.14 Bình Thủy Pool Bar 24 Hình 3.15 Rooftop Bar 24 Hình 3.16 Bể bơi .25 Hình 3.17 Phịng tập thể hình 25 Hình 3.18 Massage & Spa 26 Hình 3.19 Karaoke 26 Hình 3.20 Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn Mường Thanh 27 Hình 3.21 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng 28 xi