Đang tải... (xem toàn văn)
Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH HUỲNH THỊ ĐÔNG TRÚC NÂNG CAO VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH HUỲNH THỊ ĐÔNG TRÚC MSSV: 180346 NÂNG CAO VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS NGÔ THANH PHƯƠNG i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đề tài “NÂNG CAO VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ” Do sinh viên HUỲNH THỊ ĐÔNG TRÚC thực hiện Dưới sự nhận xét của THS NGÔ THANH PHƯƠNG Đơn vị : Khoa Du Lịch và Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ NỘI DỤNG NHẬN XÉT: Về hình thức: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về nội dung: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về thái độ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đề tài “NÂNG CAO VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ” Do sinh viên HUỲNH THỊ ĐÔNG TRÚC thực hiện Dưới sự nhận xét của THS NGUYỄN THỊ CHIỂU Đơn vị : Khoa Du Lịch và Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, trường Đ ại học Nam Cần Thơ NỘI DỤNG NHẬN XÉT: Về hình thức: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về nội dung: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về thái độ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN iii LỜI CẢM TẠ "Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn bộ quý thầy cô Trường Đại học Nam Cần Thơ, Quý thầy cô khoa Du lịch, nghành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – Cô Ngô Thanh Phương, người đã nhiệt tình hướng dẫn em thực hiện báo cáo thực tập này Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh, chị trong khách sạn Mường Thanh Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình em thực tập tại khách sạn Việc được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế và yêu cầu công việc trong tương lai Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại khách sạn có hạn nên bài báo cáo của em không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị trong khách sạn Mường Thanh Cần Thơ Đó sẽ là hành trang quý giá để em có thể hoàn thiện mình sau này Em xin chân thành cảm ơn!” iv TRANG CAM KẾT Em xin cam đoan bài tiểu luận kết thúc môn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của em và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ bài tiểu luận cùng cấp nào khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp được sử dụng trong bài báo cáo này là có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 Tác giả HUỲNH THỊ ĐÔNG TRÚC v MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ii LỜI CẢM TẠ iii TRANG CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH SÁCH HÌNH ix Lời nói đầu x CHƯƠNG 1 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 1 1 Kinh doanh khách sạn: 1 1 1 1 Khái niệm về khách sạn: 1 1 1 2 Bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn: 1 1 1 3 Hoạt động kinh doanh lưu trú: 1 1 2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong khách sạn: 1 1 2 1 Đặc điểm về sản phẩm: 1 1 2 2 Vị trí xây dựng: 1 1 2 3 Với đầu tư xây dựng, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị khách sạn: 2 1 2 4 Khả năng phục vụ và tính tổng hợp của quá trình phục vụ 2 1 2 4 1 Khả năng phục vụ 2 1 2 4 1 Tính tổng hợp của quá trình phục vụ 2 1 3 Các chính sách Maketing trong khách sạn: 2 1 3 1 Chính sách khuyến mãi 2 1 3 2 Chính sách sản phẩm: 2 1 3 3 Chính sách quảng cáo: 3 1 3 4 Chính sách giá: 3 CHƯƠNG 2 4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠ N MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ: 4 vi 2 1 Giới thiệu chung về khách sạn: 4 2 1 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: 4 2 1 2 Giới thiệu chung về các sản phẩm tại khách sạn: 6 2 1 3 Cơ cấu bộ máy quản lý tại khách sạn: 7 2 1 3 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 7 2 1 3 2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: 8 2 1 4 Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của khách sạn Mường Thanh: 9 2 2 Thực trạng hoạt động đầy đủ của khách sạn (trong 3 năm gần đây): 10 2 2 1 Phân tích doanh thu theo từng loại hình dịch vụ 10 2 2 2 Phân tích chi phí 11 2 2 3 Phân tích lợi nhuận: 12 2 2 4 Phân tích tổng doanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận của khách sạn Mường Thanh qua 3 năm liền: 12 2 3 Thực trạng nguồn khách tại khách sạn Mường Thanh 13 2 3 1 Tình hình khách tại khách sạn: 13 2 3 2 Đặc điểm nguồn khách tại khách sạn Mường Thanh: 15 2 3 2 1 Phân loại nguồn khách theo mục đích chuyến đi: 15 2 3 2 2 Phân loại nguồn khách theo tổ chức: 16 2 3 2 3 Cơ cấu khách theo quốc tịch: 16 2 4 Cơ sở đề ra các giải pháp: 18 2 4 1 Cơ sở thu hút khách của khách sạn Mường Thanh 18 2 4 1 1 Cơ sở nguôn nhân lực: 18 2 4 1 2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 20 2 4 1 3 Cơ sở dự báo khách tại khách sạn Mường Thanh trong những năm tới: 20 2 5 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác thi hút khách tại khách sạn MT: 21 2 5 1 Thuận lợi: 21 2 5 2 Khó khăn: 21 CHƯƠNG 3 22 vii BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 22 3 1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn trong thời gian tới: 22 3 1 1 Mục tiêu: 22 3 1 2 Phương hướng: 22 3 2 Các biện pháp thu hút khách tại Khách sạn Mường Thanh trong thời gian tới: 23 3 2 1 Sự chăm sóc khách hàng: 23 3 2 2 Tăng cường công tác quảng cáo về khách sạn: 23 3 2 3 Chính sách giá: 24 3 2 4 Chính sách khuyến mãi: 25 3 2 5 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành: 25 3 3 Kiến nghị và Kết luận: 25 3 3 1 Kiến nghị 25 3 3 2 Kết luận: 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 viii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2 1: Bảng doanh thu theo từng loại hình dịch vụ 10 Bảng 2 2: Bảng phân tích chi phí 11 Bảng 2 3: Bảng phân tích lợi nhuận 12 Bảng 2 4: Phân tích tổng doanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận của khách sạn Mường Thanh qua 3 năm liền 12 Bảng 2 5: Bảng số liệu tình hình biến động tại khách sạn Mường Thanh trong 3 năm liền 14 Bảng 2 6: Bảng phân loại nguồn khách theo mục đích chuyến đi 15 Bảng 2 7: Bảng phân loại nguồn khách theo tổ chức 16 Bảng 2 8: Bảng cơ cấu khách theo quốc tịch 17 Bảng 2 8: Bảng trình độ nhân viên trong khách sạn 19 ix DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1: Khách sạn Mường Thanh Luxury 5 Hình 2 2: Các tiện nghi trong phòng 6 Hình 2 3: Nhà hàng với món ăn Âu - Á 6 Hình 2 4: Các dịch vụ khác 7
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH HUỲNH THỊ ĐÔNG TRÚC NÂNG CAO VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH HUỲNH THỊ ĐÔNG TRÚC MSSV: 180346 NÂNG CAO VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Nghành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS NGÔ THANH PHƯƠNG Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đề tài “NÂNG CAO VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ” Do sinh viên HUỲNH THỊ ĐÔNG TRÚC thực Dưới nhận xét THS NGÔ THANH PHƯƠNG Đơn vị : Khoa Du Lịch Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ NỘI DỤNG NHẬN XÉT: Về hình thức: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về nội dung: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về thái độ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đề tài “NÂNG CAO VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ” Do sinh viên HUỲNH THỊ ĐÔNG TRÚC thực Dưới nhận xét THS NGUYỄN THỊ CHIỂU Đơn vị : Khoa Du Lịch Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ NỘI DỤNG NHẬN XÉT: Về hình thức: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về nội dung: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về thái độ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN ii LỜI CẢM TẠ "Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn quý thầy cô Trường Đại học Nam Cần Thơ, Quý thầy cô khoa Du lịch, nghành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – Cơ Ngơ Thanh Phương, người nhiệt tình hướng dẫn em thực báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh, chị khách sạn Mường Thanh Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình em thực tập khách sạn Việc tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế yêu cầu công việc tương lai Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập khách sạn có hạn nên báo cáo em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình quý thầy cô anh chị khách sạn Mường Thanh Cần Thơ Đó hành trang quý giá để em hồn thiện sau Em xin chân thành cảm ơn!” iii TRANG CAM KẾT Em xin cam đoan tiểu luận kết thúc mơn hồn thành dựa kết nghiên cứu em kết nghiên cứu chưa dùng cho tiểu luận cấp khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng báo cáo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 Tác giả HUỲNH THỊ ĐÔNG TRÚC iv MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ii LỜI CẢM TẠ iii TRANG CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH SÁCH HÌNH ix Lời nói đầu x CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Hoạt động kinh doanh lưu trú: 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm: 1.2.2 Vị trí xây dựng: 1.2.3 Với đầu tư xây dựng, bảo dưỡng sửa chữa thiết bị khách sạn: 1.2.4 Khả phục vụ tính tổng hợp trình phục vụ 1.2.4.1 Khả phục vụ 1.2.4.1 Tính tổng hợp trình phục vụ .2 1.3 Các sách Maketing khách sạn: .2 1.3.1 Chính sách khuyến 1.3.2 Chính sách sản phẩm: .2 1.3.3 Chính sách quảng cáo: 1.3.4 Chính sách giá: .3 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ: v 2.1 Giới thiệu chung khách sạn: .4 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: 2.1.2 Giới thiệu chung sản phẩm khách sạn: 2.1.3 Cơ cấu máy quản lý khách sạn: .7 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức: 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận: 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật có khách sạn Mường Thanh: 2.2 Thực trạng hoạt động đầy đủ khách sạn (trong năm gần đây): .10 2.2.1 Phân tích doanh thu theo loại hình dịch vụ .10 2.2.2 Phân tích chi phí 11 2.2.3 Phân tích lợi nhuận: 12 2.2.4 Phân tích tổng doanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận khách sạn Mường Thanh qua năm liền: 12 2.3 Thực trạng nguồn khách khách sạn Mường Thanh 13 2.3.1 Tình hình khách khách sạn: .13 2.3.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn Mường Thanh: 15 2.3.2.1 Phân loại nguồn khách theo mục đích chuyến đi: .15 2.3.2.2 Phân loại nguồn khách theo tổ chức: 16 2.3.2.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch: .16 2.4 Cơ sở đề giải pháp: 18 2.4.1 Cơ sở thu hút khách khách sạn Mường Thanh .18 2.4.1.1 Cơ sở nguôn nhân lực: 18 2.4.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 20 2.4.1.3 Cơ sở dự báo khách khách sạn Mường Thanh năm tới: 20 2.5 Những thuận lợi khó khăn cơng tác thi hút khách khách sạn MT: .21 2.5.1 Thuận lợi: 21 2.5.2.Khó khăn: .21 CHƯƠNG 22 vi BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN SẠN MƯỜNG THANH LUXURY CẦN THƠ 22 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn thời gian tới: 22 3.1.1 Mục tiêu: .22 3.1.2 Phương hướng: 22 3.2 Các biện pháp thu hút khách Khách sạn Mường Thanh thời gian tới: 23 3.2.1 Sự chăm sóc khách hàng: 23 3.2.2 Tăng cường công tác quảng cáo khách sạn: .23 3.2.3 Chính sách giá: .24 3.2.4 Chính sách khuyến mãi: 25 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành: 25 3.3 Kiến nghị Kết luận: .25 3.3.1 Kiến nghị .25 3.3.2 Kết luận: 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Bảng doanh thu theo loại hình dịch vụ 10 Bảng 2.2: Bảng phân tích chi phí 11 Bảng 2.3: Bảng phân tích lợi nhuận 12 Bảng 2.4: Phân tích tổng doanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận khách sạn Mường Thanh qua năm liền 12 Bảng 2.5: Bảng số liệu tình hình biến động khách sạn Mường Thanh năm liền 14 Bảng 2.6: Bảng phân loại nguồn khách theo mục đích chuyến 15 Bảng 2.7: Bảng phân loại nguồn khách theo tổ chức 16 Bảng 2.8: Bảng cấu khách theo quốc tịch 17 Bảng 2.8: Bảng trình độ nhân viên khách sạn 19 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Khách sạn Mường Thanh Luxury Hình 2.2: Các tiện nghi phòng Hình 2.3: Nhà hàng với ăn Âu - Á Hình 2.4: Các dịch vụ khác ix