Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu của đề tài Đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị cơ bản để hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Xa La, chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh, Hà Nội.
* Nhiêm vụ nghiên cứu của đề tài: Để đạt được mục tiêu nói trên, đề tài cần giải quyết được 3 nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa các nội dung cơ sở lí luận để xây dựng chính sách sản phẩm và đặc thù của chính sách sản phẩm
- Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoạt động và thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh Xa La, chỉ ra được những ưu nhược điểm để làm cơ sở cho việc hoàn thiên chính sách sản phẩm của khách sạn trong thời gian tới.
- Đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn, như sau:
1.Phạm Thùy Dương ( 2011) Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạnHoliday View, Luận văn tốt nghiệp, Đai học Thương Mại Đề tài đã đưa được những lí thuyết về khái niệm, phân loại đăc điểm của kinh doanh dịch vụ, đồng thời khảo sát thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Holiday View Từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn.
2.Ngô Thị Kim Thoa ( 2011 ) Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Giao Tế, công ty TNHH Thương mại Phú Quý, luận văn tốt nghiệp, Đai học Thương Mại Đề tài hướng đến là khách sạn Giao Tế đưa ra được những lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm tại khách sạn, tìm hiểu sâu sắc về các ưu nhược điểm, hạn chế trong thực tế khách sạn Từ đó đã đề ra một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn.
3 Phạm Thị Hương ( 2015 ) Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại. Luận văn cũng đã hệ thống được các vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ, kinh doanh dịch vu và chính sách sản phẩm dịch vụ, phân tích đánh giá được các thực trạng về chính sách sản phẩm của khách san Đồng thời luận văn cũng đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm.
Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ về chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La, chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn MườngThanh, Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được tiến hành thu thập lần đầu Dữ liệu sơ cấp có lợi thế là thông tin được cập nhật, bám sát và phục vụ trực tiếp cho mục tiêu nghiên cứu đề tài.
Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các câu trả lời của nhân viên, nhà quản trị trong khách san và những câu trả lời của khách hàng thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm Phương pháp điều tra trắc nghiệm được tiến hành qua các bước:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Đây là bước đầu tiên rất quan trọng khi định hướng vấn đề sao cho phù hợp với tình hình thực tế và cũng mag tính khả thi Vấn đề nghiên cứu ở đây chính là việc tìm hiểu thực trạng về chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh Xa La Tìm hiểu về các danh mục sản phẩm, kế hoạch phát triển các sản phẩm mới trong ngắn hạn, dài hạn, đánh giá của nhân viên và khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó, thu thập các ý kiến đóng góp về khách sạn Việc xác định vấn đề nghiên cứu giúp cho việc thiết kế mẫu phiếu điều tra, đối tượng được chính xác hơn, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm cũng hiệu quả hơn.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiêm Đối tượng nhận phiếu điều tra là khách du lịch, nhân viên và nhà quản trị.
Phiếu điều tra trác nghiệm được thiết kế dưới dạng câu hỏi trắng nghiệm và một vài câu hỏi mở Yêu cầu của các câu hỏi là phải ngắn gọn, dễ hiểu, đúng trọng tâm nhưng vẫn đầy đủ nội dung cần thiết để sau khi điều tra vẫn nhận được kết quả như mong muốn và không gây khó chịu cho khách hàng
Bước 3: Tiến hành điều tra
Phiếu thăm dò được phát cho 100 khách hàng, 50 nhân viên của khách sạn thuộc các bộ phân, phòng ban khác nhau và thu lại phiếu sau 1 tuần phát Thời gian phát phiếu từ 12/3/2019 đến 18/3/2019 Trong thời gian phát phiếu điều tra các đối tượng khách hàng, nhân viên, nếu người nhận phiếu có thắc mắc thì phải giải thích rõ ràng, cụ thể các nội dung Bên cạnh việc thu thập thông tin sơ cấp qua phiếu điều tra, người điều tra còn có thể tìm hiểu, khai thác các thông tin về sản phẩm, chính sách sản phẩm thông qua các nhân viên hay khách hàng được điều tra. Đây cũng được coi là một bước khá nhạy cảm bởi không phải đối tượng khách hàng hay nhân viên nào cũng sẵn sàng điền vào phiếu điều tra, đặc biệt là với khách hàng khó tính Vì thế việc tiến hành điều tra cùng đòi hỏi sự cẩn thận tinh tế và khéo léo.
5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại khách sạn Mường Thanh Xa La đó là cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động trong bộ phận, các thông tin liên quan đến chính sách sản phẩm, kế hoạch phát triển sản phẩm, báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn. 5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê: tổng hợp, thống kê các kết quả, số liệu.
Phương pháp so sánh: sử dụng so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí sản phẩm tổng hợp trong 2 năm 2017 và 2018, mục tiêu cho năm 2019 của khách san, để từ đó thấy được tình hình thực trạng chi phí sản phẩm, lao động tăng hay giảm, nó có tác đông như thế nào đến hoạt động kinh doanh hiện tại của khách sạn.
Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích các kết quả hoạt động kinh doanh ở trên, phân tích những dữ liệu cụ thể để đưa ra những kết luận chính xác.
Phương pháp tổng hơp: sử dụng để tổng hợp thông tin sau khi đã thống kê, so sánh và phân tích dữ liệu có liên quan.
Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung của khóa luận bao gồm 3 phần:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản vè chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La, chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh, Hà Nội.
Chương 3 đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La - chi nhánh thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh.
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi của khách sạn.
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
* Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
* Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo và tiêu thụ, chỉ có thể “ sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.”
Vị trí của khách sạn là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, cần đảm bảo tính thuận tiện cho cả khách hàng lẫn hoạt động vận hành Lựa chọn vị trí thuận lợi cho khách để họ dễ dàng tiếp cận các tiện ích, phương tiện giao thông cũng như các điểm tham quan Vị trí cũng cần thuận lợi cho việc kinh doanh, thuận tiện cho việc tiếp cận nguồn cung ứng, nhân lực và các dịch vụ hỗ trợ.
Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hóa, tự động hóa. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
Theo quan niệm Marketing hiện đại, sản phẩm được định nghĩa là bất kỳ hàng hóa hay dịch vụ nào có thể được đem ra chào bán nhằm đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn của con người, thu hút sự chú ý và thúc đẩy hành vi mua sắm, tiêu dùng.
* Như vậy : Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ và hàng hóa nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn
* Marketing khách sạn là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các bộ phận marketing của các khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing khách sạn đòi hỏi có sự cố gắng của toàn thể nhân viên khách sạn và sự phối hợp của các dịch vụ hỗ trợ.
1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
Tính không đồng nhất của sản phẩm nhà hàng khách sạn, thể hiện ở chỗ những sản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh những đòi hỏi khác nhau của khách hàng.
Sản phẩm nhà hàng khách sạn sở hữu tính vô hình Khách hàng không thể đo lường hoặc dùng thử sản phẩm trước khi mua Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ có thể dựa vào quá trình trải nghiệm trong khi tiêu thụ sản phẩm Điều này khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm vật chất khác.
Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó không thể hoặc khó có thể dành được.
Việc tiếp nhận và sử dụng dịch vụ tại cơ sở lưu trú du lịch không thể hiểu là khách hàng có quyền sở hữu đối với cơ sở đó Khách hàng chỉ trả tiền cho những sản phẩm, dịch vụ mà họ đã sử dụng.
1.1.3 Khái niệm, vai trò của chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của từng thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kì kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
1.1.3.2 Vai trò của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Ngày nay trong kinh doansh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp cạnh tranh quyết liệt để tồn tại thì chính sách sản phẩm lại được nhấn mạnh.
Chính sách sản phẩm là một trong những yếu tố của Marketing mix, do vậy chính sách sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với chính sách giá, chính sách phân phối,chính sách xúc tiến và quảng cáo Nếu không có chính sách sản phẩm thì các chính sách khác hoạt động cũng không có hiệu quả Nếu doanh nghiệp đưa ra các chính sách không phù hợp với thị trường, không được khách hàng chấp thuận thì dù cho để mức giá thấp hay chính sách quảng cáo hấp dẫn cũng không có ý nghĩa gì.Chính sách sản phẩm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn đi đúng hướng.Chính sách sản phẩm giúp khách sạn trả lời các câu hỏi: Khách sạn sẽ sản xuất bao nhiêu loại, chủng loại sản phẩm? Số lượng sản phẩm là bao nhiêu? Chất lượng sản phẩm ở mức nào? Thỏa mãn nhu cầu của những tập khách hàng nào?
1.1.4 Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm Để có một chính sách sản phẩm hợp lí, thì dựa trên các căn cứ:
- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp để xác định phương hướng hoạt động của khách sạn trong ngắn hạn,dài hạn Chính sách sản phẩm tuy rất quan trọng nhưng chỉ là một công cụ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp đề ra
Nội dung chính sách sản phẩm của khách sạn
1.2.1 Xác định kích thước cơ bản của danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm là tâp hợp tất cả các chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản phẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua Để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng thì khách sạn phải xây dựng một danh mục sản phẩm có kích thước hợp lý Danh mục sản phẩm của khách sạn được phản ánh qua bốn thông số đặc trưng cơ bản sau đây:
Độ dài danh mục sản phẩm, phản ánh sự phong phú và đa dạng của hàng hóa, gồm các chủng loại và sản phẩm trong mỗi chủng loại mà khách sạn cung cấp cho thị trường Khách sạn thường tránh đầu tư vào một lĩnh vực kinh doanh nhất định mà sẽ hướng đến đa dạng hóa trong danh mục của mình Các doanh nghiệp mạo hiểm có danh mục sản phẩm ngắn hơn, cho phép họ chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Chiều rộng: Chiều rộng kích thước tập sản phẩm chính là tổng số nhóm chủng loại do các khách sạn cung ứng ra thị trường Một khách sạn càng có nhiều sản phẩm đôc đáo càng tạo ra được sự khác biệt hóa, điều này sẽ tạo ra sự cạnh tranh lớn, đồng thời cũng tạo nên vị thế của khách sạn trên thị trường
Chiều sâu danh mục sản phẩm phản ánh sự đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ trong danh mục đó Trong kinh doanh khách sạn, chiều sâu danh mục có ý nghĩa quan trọng khi ngành này phải cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm: thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ nào giữa các loại sản phẩm có trong danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng cuối cùng, các công nghệ sản xuất, các hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt liên quan khác Những loại sản phẩm có tính đồng nhất thấp thì chúng có những công dụng khác nhau đối với người mua.
Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm tạo ra cơ sở để hoạch định chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp Khách sạn có thể đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình theo bốn hướng : Khách sạn có thể đưa ra thêm những loại sản phẩm mới để mở rộng danh mục sản phẩm, trong đó những loại sản phẩm mới này lợi dụng được danh tiếng của các loại sản phẩm hiện có của khách sạn Hay khách sạn có thể kéo dài những loại sản phẩm đang có để trở thành một khách sạn có mặt hàng hoàn chỉnh Hoặc nữa, khách sạn có thể bổ sung thêm những mặt hàng khác nhau cho từng sản phẩm và tăng chiều sâu của danh mục sản phẩm Sau cùng khách sạn có thể cố gắng giữ tính đồng nhất nhiều hay ít tùy theo họ muốn có uy tín vững chắc trong một lĩnh vực hay tham gia nhiều lĩnh vực khác nhau.
1.2.2 Nghiên cứ phát triển sản phẩm mới
1.2.2.1 Lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
* Khái niệm sản phẩm mới : Sản phẩm mới có thể là sản phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm mới cải tiến từ các sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả của nghiên cứu, thử nghiệm của công ty, nhưng dấu hiệu quan trọng nhất để đánh giá sản phẩm mới hay không là sự phản hồi cuả khách hàng.
Theo Booz, Allen, Hamilton thì có các loại sản phẩm mới đối với doanh nghiệp và thị trường:
- Sản phẩm mới đối với thế giới: Đó là những sản phẩm mới tạo ra một thị trường hoàn toàn mới đối với doanh nghiệp và thị trường.
- Sản phẩm mới: Đối với khách sạn là những sản phẩm lần đầu được kinh doanh tại khách sạn.
- Bổ sung dịch vụ mới cho sản phẩm hiện có: là những dịch vụ ngoại vi mới bổ sung thêm vào danh mục sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.
- Cải tiến sản phẩm hiện có: nhằm làm cho nó có lợi ích mới hấp dẫn khách hàng hơn.
* Lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
Do nhu cầu khách hàng, công nghệ và môi trường cạnh tranh thay đổi liên tục nên các khách sạn không thể tồn tại và phát triển dựa trên các dịch vụ hiện có Vì vậy, các khách sạn cần chú trọng vào các chương trình phát triển sản phẩm mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định: khi sản phẩm đã cũ và đến giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp cần phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất.
Do những lí do trên đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chính sách phát triển kịp thời để đưa sản phẩm ra thị trường đúng lúc, tránh thụt lùi so với sự phát triển của xã hội, đồng thời thỏa mãn nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng
1.2.2.2 Các bước phát triển sản phẩm mới
Việc phát triển sản phẩm mới trong doanh nghiệp khách sạn gồm các bước sau Bước1: Hình thành ý tưởng Đây là bước đầu tiên vô cùng quan trọng trong chiến lược kinh doanh Những ý tưởng sản phẩm mới có thể nảy sinh từ nhiều nguồn khác nhau như:
- Từ phía khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp Qua các cuộc thăm dò, phỏng vấn và trắc nghiệm cá nhân, doanh nghiệp có thể tìm hiểu những yêu cầu cải tiến sản phẩm mà họ đặt ra cho nhà sản xuất và nhà nghiên cứu phát triển sản phẩm có thể phát hiện những ý tưởng hay cho nguồn cảm ứng sáng tạo sản phẩm mới.
- Từ những chuyên gia đầu ngành, các kỹ sư, nhà thiết kế giỏi trong và ngoài doanh nghiệp để hình thành ý tưởng sản phẩm mới.
- Từ những nhà cung ứng, phân phối sản phẩm là nguồn cung cấp thông tin quan trọng giúp cho việc hình thành ý tưởng có tính khả thi cao
- Từ đối thủ cạnh tranh qua việc tìm hiểu ý định của đối thủ cũng như sản phẩm của họ để tìm ra lý do khách hàng chọn dùng sản phẩm để đưa ra sản phẩm cải tiến hơn hẳn đối thủ cạnh tranh.
Việc hình thành ý tưởng phải được thực hiện có hệ thống trên cơ sở mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới và thị trường mà doanh nghiệp đã xác định Một ý tưởng mới lạ, có sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh sẽ hình thành những chiến lược kinh doanh hiệu quả
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn
- Yếu tố tự nhiên: Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên có thể kể đến là vị trí địa lý, thời tiết khí hậu, tính chất mùa vụ… Những nhân tố thuộc môi trường tự nhiên có ảnh hưởng đến quá trình phát triển cơ hội và khả năng khai thác cơ hội kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp Đối với khách sạn thì yếu tố môi trường tự nhiên có ảnh hưởng mạnh nhất đó chính là yếu tố vị trí địa lý Các khách sạn ở vị trí thuận lợi giúp cho việc khai thác điều kiện tự nhiên cũng như đưa sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng được dễ dàng hơn.
- Yếu tố kinh tế: bao gồm tốc độ tăng trưởng và sự ổn định về kinh tế, giá cả, lạm phát, lãi suất ngân hàng, thu nhập và xu hướng tiêu dùng của dân cư… Các chỉ số về kinh tế ổn định sẽ làm cho thu nhập của người dân cũng tốt hơn, và sẽ đẩy mạnh chi tiêu, thỏa mãn nhu cầu cá nhân sẽ luôn là ưu tiên, lựa chọn hàng đầu của mỗi gia đình Vì vậy, yếu tố kinh tế cũng tác động rất lớn đến chính sách sản phẩm mỗi doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng
Yếu tố chính trị đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách của khách sạn, bao gồm hệ thống luật pháp và các chính sách của Đảng và Nhà nước Những yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Một nền chính trị ổn định tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là trong vấn đề an toàn khi sử dụng dịch vụ Do đó, đất nước có nền chính trị ổn định sẽ là điều kiện thuận lợi để các khách sạn triển khai các chính sách hiệu quả, từ đó thúc đẩy phát triển ngành du lịch.
- Yếu tố văn hóa: mỗi vùng miền, quê hương đều có những bản sắc văn hóa riêng Vì vậy, khi xây dựng một chiến lược kinh doanh để marketing một sản phẩm mới thì mỗi khách sạn đều phải quan tâm đến yếu tố văn hóa để có các sản phẩm phù hợp văn hóa địa phương nhưng vẫn thỏa mãn được nhu cầu khách hàng
- Yếu tố khoa học, kỹ thuật: Ngày nay khoa học công nghệ ngày càng phát triển góp phần rất lớn vào việc phát triển kinh tế, xã hội, giúp nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm Vì vậy, việc áp dụng yếu tố này vào quá trình phát triển của doanh nghiệp sẽ mang lại những hiệu quả rất lớn Đồng thời, khoa học kỹ thuật được đưa vào ngành dịch vụ trong khách sạn lại mang đến những kết quả rất tốt, thể hiện sự hiện đại, chuyên nghiệp và tạo được lòng tin với khách hàng
- Nguồn lực tại các khách sạn sẽ là yếu tố quan trọng quyết định khả năng kinh doanh thành công hay thất bại của khách sạn Do đặc thù công việc nên các khách sạn luôn cần lực lượng lao động dồi dào để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của mình.
- Đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố có sức ảnh hưởng rất lớn đến chính sách sản phẩm của các khách sạn Chính sách sản phẩm sẽ là yếu tố tạo ra sự khác biệt hóa để thu hút khách hàng Vì vậy, các nhà quản trị phải luôn tìm hiểu, nghiên cứu kỹ các đối thủ của mình để có sự thay đổi phù hợp trong chiến lược kinh doanh của mình
Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng đóng vai trò tối thượng Họ trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và quyết định đầu ra của khách sạn Các nhà quản trị cần thấu hiểu nhu cầu, đặc điểm và xu hướng thị trường để đưa ra các chính sách sản phẩm phù hợp, kết hợp với dịch vụ bổ sung hấp dẫn nhằm tối đa hóa hiệu quả kinh doanh.
- Nhà cung cấp: Số lượng nhà cung cấp các yếu tố đầu vào cũng ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn tối ưu đầu vào của mỗi khách sạn khi xác định và lựa chọn các phương án kinh doanh Khi có sự thay đổi trong chính sách bán hàng của nhà cung cấp dẫn đến sự thay đổi trong kế hoạch và tiêu thụ của khách sạn Vì vậy, để quá trình sản xuất kinh doanh tiến hành thường xuyên và ổn định thì các nhà quản trị cần nghiên cứu, tìm hiểu các nhà cung cấp, hạn chế các sức ép và tạo sự cạnh tranh giữa họ và mang về những lợi ích riêng cho khách sạn của mình.
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH XA LA, CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH, HÀ NỘI
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La
2.1.1 Khái quát về tình hình hoạt động của khách sạn Mường Thanh Xa La
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Xa La
Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Xa La - Chi Nhánh Công Ty Cổ
Phần Tập Đoàn Mường Thanh.
Tên giao dịch: MUONG THANH XALA HOTEL
Website: http://www.xala.muongthanh.vn
Email: rsvn@xala.muongthanh.vn Điện thoại: 0433115555 - Fax: 0433115258 Địa điểm: 66 Khu đô thị Xa La, Phúc La, Hà Đông, Hà Nội.
Khách sạn Mường Thanh Xa La được thành lập vào tháng 10/2010.
Khách Sạn Mường Thanh Xa La có vị trí thuận lợi ngay tại trung tâm thành phố Hà Đông, từ khách sạn Mường Thanh Xa La đến sân bay mất khoảng 40 phút đi ô tô và mất khoảng 20 phút để đến trung tâm thủ đô Hà Nội.
Khách Sạn Mường Thanh Xa La là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với tầm nhìn ra khu đô thị mới hiện đại Xa La và trung tâm quận Hà Đông từ trên cao. Với khuôn viên hơn 1000 mét vuông, bể bơi khách sạn Mường Thanh Xa La đã vinh dự đạt kỷ lục “Khách sạn có bể bơi lớn nhất” của tập đoàn khách sạn Mường Thanh năm 2013.
Khách sạn bao gồm 149 phòng nghỉ hiện đại với 20 phòng Club Suite, 110 phòng Deluxe Twin, 10 phòng Deluxe Double và 9 phòng Superior Nhà hàng sức chứa hơn
800 thực khách là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ cao cấp như: Phòng karaoke gia đình, 17 phòng massage hiện đại, bể bơi ngoài trời với diện tích lòng bể 400m2, tầng hầm và bãi đỗ xe ngoài trời đáp ứng khoảng trên 100 xe các loại, bar café trang nhã lịch sự cùng với các dịch vụ bổ sung đầy đủ kèm theo.
Khách sạn được thành lập với nhiệm vụ:
- Nghiên cứu thị trường khách du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch, trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch trong và ngoài nước.
Tuân thủ pháp luật Việt Nam, các quyết định từ cơ quan cấp trên và thực hiện nghĩa vụ với ngân sách nhà nước là những quy định bắt buộc đối với mọi đơn vị, tổ chức Bên cạnh đó, các đơn vị này còn phải báo cáo với nhà nước, chịu sự quản lý của cơ quan có thẩm quyền để đảm bảo hoạt động của đơn vị đúng hướng và không vi phạm các quy định hiện hành.
- Thực hiện các chương trình du lịch đã kí kết, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Mường Thanh Xa La
Con người luôn đóng vai trò then chốt trong thành bại của mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong ngành khách sạn - du lịch Việc sử dụng nguồn nhân lực hợp lý trở thành một tiêu chí quan trọng trong xây dựng khách sạn Mỗi bộ phận phải có sự phân công phù hợp với nhiệm vụ và chức năng riêng biệt.
Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý được thể hiện qua mô hình dưới đây
Chức năng các bộ phận:
Giám đốc hành chính nhân sự
Giám đốc kinh doanh và tiếp thị
Giám đốc dịch vụ phòng
Giám đốc bộ phận lễ tân
Giám đốc bộ phận buồng phòng
Giám đốc dịch vụ ẩm thực
Giám đốc tài chính, kế toán
Giám đốc bộ phận khácBan thư ký
Tổng giám đốc: Người chịu trách nhiệm cao nhất trong điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hiệu quả, tối đá hóa doanh thu và lợi nhuận, hoàn thành mục tiêu với ban quản trị tập đoàn.
Phó tổng giám đốc: Người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ban thư ký: Tiếp nhận, hỗ trợ Tổng giám đốc các tài liệu, hồ sơ từ các phòng ban, sắp xếp lịch làm việc cuẩ Tổng giám đốc, ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp và các vấn đề liên quan đến chức vụ.
Giám đốc nhân sự là cấp trực tiếp tham mưu cho Ban Giám đốc về chính sách, nguồn nhân lực nhằm đảm bảo chiến lược phát triển nhân lực của khách sạn Họ chịu trách nhiệm thực hiện các chính sách nhân sự, xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên, thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn.
Giám đốc kinh doanh tiếp thi: Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng
Giám đốc dịch vụ phòng: Chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng.
Giám đốc Tài chính Kế toán đóng vai trò giám sát và điều hành toàn bộ hoạt động kế toán và tài chính trong doanh nghiệp Đây là cấp lãnh đạo chịu trách nhiệm tư vấn các chính sách tài chính, kế toán quan trọng cho Tổng giám đốc và chủ đầu tư Nhờ đó, đảm bảo hoạt động tài chính và kế toán vận hành hiệu quả, tuân thủ pháp luật và mang lại sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Giám đốc bộ phận ẩm thực: Giám đốc bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp
Giám đốc bộ phân an ninh: Giám đốc bộ phận An ninh sẽ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên.
Giám đốc bô phận khác: Phụ trách quản lý điều hành các hoạt động thuộc lĩnh vực giải trí, thể thao, chăm sóc sức khỏe
* Cơ cấu lao động trong khách sạn Mường Thanh Xa La
I Tổng số nhân viên Người 102 110 8 7,84
Trình độ nhân viên Đại học Người 78 86 8 10,26
( Nguồn khách sạn Mường Thanh Xa La )
Chúng ta nhận thấy đội ngũ nhân viên của khách sạn đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ Toeic từ 450 trở lên, cho thấy tiền năng tiếp cận du khách nước ngoài vô cùng lớn Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, năng động, ngày càng được đào tạo, trau dồi kiến thức
2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Xa La
Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Xa
Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh xa La
STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018
1 Doanh thu lưu trú Trđ 18505 23687 5182 28
2 Doanh thu ăn uống Trđ 16607 18602 1995 12
3 Doanh thu dịch vụ khác Trđ 5490 10292 4802 87,47
II Tổng chi phí Trđ 17780 19450 1670 9,39
Chi phí lưu trú Trđ 9875 11099 1224 12,39
Chi phí ăn uống Trđ 6530 6880 350 5,36
Chi phí dịch vụ khác Trđ 1375 1471 96 6,98
III Lợi nhuận trước thuế Trđ 22822 33131 10309 45,17
V Tổng lợi nhuận sau thuế Trđ 18257,6 26504,8 8247,2 45,17
( Nguồn khách sạn Mường Thanh Xa La )
Ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 29,5% tương ứng với 11979 trđ
Lợi nhuận sau thuế và tổng doanh thu đều tăng nhưng tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế là cao hơn nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng và tăng 5,43%.
Thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La
2.2.1 Đánh giá tập hợp sản phẩm của khách sạn
Ngày nay, khi tình trạng cạnh tranh ngày càng trở nên quyết liệt, chi phí sản xuất cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trường ngày càng có nhiều đối tượng tham gia, càng nhiều nhà lãnh đạo quan tâm đến phát triển chính sách sản phẩm Việc đưa một sản phẩm ra thị trường có được thị trường chấp nhận, đáp ứng được nhu cầu của khách hay không là vấn đề đặt ra cho các nhà lãnh đạo cấp cao Do đó, nhiều khách sạn đã nhận định được vai trò của sản phẩm trong chiến lược kinh doanh Một sản phẩm đúng, phù hợp với thị trường, thậm chí đi trước đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn Vừa vạch ra được phương hướng sản phẩm trong tương lai, vừa cho biết vị trí của sản phẩm hiện tại của mình tác động đến thị trường ở cấp độ nào, nhờ đó giúp khách sạn mở rộng được thị trường của mình
Nhận thức được vấn đề này, khách sạn Mường Thanh Xa La cũng đã hết sức quan tâm đến việc xây dựng chính sách sản phẩm Tuy nhiên trong quá trình thực hiện bên canh những vấn đề đạt được thì còn không ít những vấn đề còn tồn tại.
2.2.1.1 Kích thước tập sản phẩm dịch vụ
* Quyết định về chiều rộng của danh mục sản phẩm của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh Xa La, một thành viên của Tập đoàn Mường Thanh, sở hữu hơn 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn Với phương châm coi trọng khách hàng và chất lượng dịch vụ, Mường Thanh Xa La đặc biệt tập trung vào danh mục sản phẩm của mình, đảm bảo xác định đúng phạm vi của tập hợp sản phẩm, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Về chiều rộng của danh mục sản phẩm của khách sạn, hiện nay khách sạn đang kinh doanh với 3 chủng loai sản phẩm: sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống và sản phẩm bổ sung Đây là những chủng loại sản phẩm mà trong 8 năm hoạt động khách sạn hoạt động rất hiệu quả, đạt doanh thu cao.
- Về sản phẩm lưu trú:
Sản phẩm lưu trú là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của khách sạn Mỗi một vụ mùa du lịch, khách sạn đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với thời điểm đó nên công suất buồng phòng đều đạt mức tối đa, thậm chí quá tải Công ty luôn không ngừng cải tiến cơ sở vật chất kĩ thuật để mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất về vẻ đẹp cảnh quan khi đến với khách sạn.
- Về sản phẩm ăn uống:
Là sản phẩm đem lại nguồn danh thu thứ hai cho khách sạn Vì vậy khách sạn luôn chú ý tới nâng cao chất lượng sản phẩm, đem lại trải nghiệm thú vụ khi sử dụng sản phẩm
Trong các sản phẩm được đưa ra của khách sạn luôn:
+ Xác định rõ hướng đến khách hàng nào? Đặc trưng của từng văn hóa các quốc gia khác nhau để có cách phục vụ tốt nhất.
Nhà hàng của khách sạn phục vụ thực đơn phong phú với hàng chục món ăn tinh tế, được tuyển chọn tỉ mỉ từ nhiều nền văn hóa ẩm thực đa dạng Từ hương vị truyền thống Việt Nam đến các món ăn quốc tế hấp dẫn, thực đơn của chúng tôi đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực của thực khách, mang đến một hành trình ẩm thực khó quên trong không gian sang trọng và ấm cúng của khách sạn.
+ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn Mường Thanh
Xa La thường xuyên chú ý đến cải tạo phòng ăn, thay đổi thực đơn, bổ sung thêm các món ăn Khách sạn còn nâng cấp và cải tạo khu nhà bếp và khu chế biến, trang bị thêm các dụng cụ, trang thiết bị để đảm bảo an toàn vệ sinh món ăn cũng như an toàn trong lao động của nhân viên
- Sản phẩm bổ sung: Không những đem lại hàng năm cho khách sạn một khoản lợi nhuận mà trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bổ sung còn có vai trò quan trọng như kéo dài thời gian lưu trú của khách, thu hút khách đến với khách sạn Nhận thức được vai trò này khách sạn Mường Thanh Xa La không ngừng tăng cường đưa ra tập sản phẩm dịch vụ này đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách
* Quyết định về chiều dài và chiều sâu của danh mục sản phẩm của khách sạn
- Quyết định về chiều dài:
+ Về sản phẩm lưu trú: Hoạt động kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Mường Thanh Xa La Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và đưa ra các quyết định phù hợp với tập khách hàng khác nhau Khách sạn có quy mô 149 phòng với các loại buồng và mức giá khác nhau
Các loại buồng Số lượng Mức Giá ( VND )
Khách sạn có 4 loại phòng với mức giá tương ứng và có sự khác nhau về trang thiết bị Khách sạn Mường Thanh Xa La phục vụ rất nhiều khách với nhiều loại giá khác nhau, mỗi loại phòng đều có một mức giá khác nhau và có sự khác biệt về trang thiết bị phục vụ, dịch vụ bổ sung tuỳ theo khả năng kinh tế của từng khách Khách sạn luôn cố gắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, làm vừa lòng khách đến, khách đi và thu hút khách quay trở lại khách sạn Thông thường khách thích sử dụng loại phòng trên và thời gian lưu lại bình quân của khách là 3-4 ngày/khách Chi tiêu của khách tại khách sạn chủ yếu là nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ khác Do đó khách sạn luôn chú ý đến chất lượng bữa ăn cho khách và đầu tư trang thiết bị hiện đại cho các dịch vụ như: Bể bơi phòng tập thể dục _hon mỹ để khách cảm thấy thoải mái như ở nhà.
Khách sạn dành sự chú trọng đặc biệt cho phân khúc khách thương gia và khách nước ngoài với 17 phòng được thiết kế riêng tại các tầng 9, 10, 11 Phòng nghỉ tại đây cung cấp tầm nhìn bao quát toàn cảnh đô thị mới Xa La, cùng với công viên và bể bơi ngay dưới chân toà nhà, tạo không gian trong lành và thư thái cho du khách Nhận thức được tầm quan trọng của đối tượng khách này thường có thời gian lưu trú dài, khách sạn luôn triển khai các chính sách ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài, biến khách hàng tiềm năng thành khách quen trung thành.
Với các phòng tiêu chuẩn có diện tích 26-28m, tất cả các phòng này đều được trải thảm, trên tường đều treo tranh nghệ thuật Trang thiết bị phòng khá đầy đủ, tiện nghi, luôn sạch sẽ, thoải mái và sang trọng Mỗi phòng đều được trang bị giường, bàn ghế trang điểm, bàn làm việc, tủ quần áo, tất cả đều làm bàng gỗ đẹp, sang trọng Máy điều hòa, két an toàn, thiết bị đèn ngủ đèn chiếu sáng luôn sẵn sang phục vụ 24/24h,điên thoại, minibar với đồ uống đầy đủ được sắp xếp gọn gàng Khu nhà vệ sinh được trang bị hiện đại, vòi hoa sen, bồn tắm, kem đánh răng, dao cạo râu luôn sạch sẽ và thơm mùi hoa cỏ Phòng tiêu chuẩn này được chia ra là các giường đôi, giường đơn. Bên ngoài phòng là ban công rộng, có thể ngắm cảnh vườn với các loại cây và vườn hoa luôn tươi tốt.
Với các phòng đặc biệt có diện tích 50-60m, các phòng này đều có mức giá khá cao Mỗi phòng được chia làm 3 phòng nhỏ: 1 phòng ngủ, 1 phòng khách và phòng tắm Phòng ngủ gồm có giường, tủ quần áo, bàn làm việc trên có đặt thiệp chúc mừng và catalo giới thiệu về khách sạn, trên bàn luôn có hoa tươi, tivi màn hình phẳng được bắt vệ tinh luôn sẵn sàng phục vụ khách 24/24h và các trang thiết bị cần thiết khác Phòng khách được trang bị một bộ salon hiện đại, trước phòng khách có một phòng ăn với các trang thiết bị đều hiện đai, được kê ngay ngắn và mọi thứ luôn sẵn sàng phục vụ khách Phòng tắm có đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn của khách sạn, có phòng tắm hơi đạt tiêu chuẩn. Để có được sản phẩm đồng bộ, chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, khách sạn phải có những kinh nghiệm thực tế, qua nghiên cứu thị trường, qua những rủi ro của mình hoặc của đối thủ cạnh tranh từ đó xây dựng ra những sản phẩm hoàn thiện hơn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
+ Về sản phẩm ăn uống: Ăn uống là hoạt động diễn ra rất sôi động, đó là hoạt động quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Bên cạnh việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ cho đối tượng khách vãng lai với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở cửa từ 6.00am đến 10.00pm, ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu và phải thanh toán thêm phụ phí Bên cạnh đó khách sạn còn thường xuyên nhận thêm các hợp đồng đặt tiệc cưới hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị hội thảo,… làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càng thêm phong phú, đa dạng tập sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, ngay từ khi mua nguyên liệu các nhân viên khách sạn đã cố gắng mua các nguyên liệu tươi sống, đảm bảo chất lượng Các nguyên liệu mua trong ngày không để thừa và khách sạn có dụng cụ bảo quản riêng không để mùi các nguyên liệu lẫn vào nhau Thực phẩm tươi sống trước khi đưa vào sơ chế phải được kiểm tra chất lượng, các nguyên liệu hỏng phải được xử lý không đưa vào chế biến Nhìn chung việc thu mua nguyên liệu khách sạn xử lý rất tốt từ khâu chế biến đến khâu bán sản phẩm đều rất tốt, tạo sự thoải mái cho khách hàng vừa nhanh, vừa ngon.
Đánh giá chung
2.3.1 Thành công và nguyên nhân
- Khách sạn có vị trí địa lí thuận lợi choa hoạt động kinh doanh, nằm trung tâm khu đô thị, thuận lợi cho việc giao dịch của khách.
- Với hơn 8 năm phát triển, khách sạn đã có bề dày trong quá trình hoạt động, nên khách sạn có nhiều kinh nghiệm trong việc xây dưng phương án kinh doanh và phương án sản phẩm hợp lý thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khác sạn có quá trình tồn tại và phát triển lâu năm nên có nhiều kinh nghiệm tổ chức quản lí và điều hành nhân sự Nhân viên được động viên, chăm sóc, thưởng đúng người đúng chỗ Nhân viên khách sạn có tuổi trẻ nhưng có trình độ và ăng động trong quá trình làm việc, đặc biệt là đều qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên ngành khách sạn.
Các bộ phận trong doanh nghiệp có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả Sự phối hợp nhịp nhàng và liên tục giữa các bộ phận là vô cùng quan trọng, đảm bảo rằng mỗi bộ phận có thể hoạt động tối ưu và cùng nhau đạt mục tiêu chung của tổ chức.
- Khách sạn có dịch vụ tương đối đầy đủ, nhất là trong lĩnh vực lưu trú có các loại phòng với mức giá khác nhau.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công trên thì khách sạn vẫn còn nhiều hạn chế về chính sách sản phẩm Mặc dù đã đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm nhưng chất lượng sản phẩm đôi khi chưa tốt, đặc biệt là trong những ngày cao điểm.
Dịch vụ và sản phẩm của khách sạn đang gặp một số hạn chế Dù nhân viên được đào tạo bài bản, nhưng vẫn không tránh khỏi sơ suất Giá dịch vụ tại khách sạn cao hơn so với các cơ sở lưu trú khác Khách hàng chủ yếu là những người quen thuộc, ít có sự đa dạng trong cơ cấu khách hàng.
Do sự quản lí nhân viên thiếu chặt chẽ, buông lỏng quản lí, sản phẩm chưa có sự kiểm định chặt chẽ từng khâu khi cung cấp cho khách hàng.
Chất lượng lao động chưa cao, ý thức tổ chứ kỷ luật chưa tốt, chính sách khen thưởng chưa kích thích được lao động làm việc.
Có những thời điểm trái vụ chưa có chiến lược thu hút khách hàng, chưa tạo ra những sản phẩm bổ sung phù hợp.
Thị trường khách còn bị thu hẹp, chưa thực sự lôi kéo được du khách nước ngoài đến khách sạn.
Tóm lại, khách sạn Mường Thanh Xa La trong quá trình kinh doanh đã tận dụng được cơ hội thị trường và tìm mọi cách để khắc phục khó khăn, nâng cao uy tín của mình Để đạt được điều này có một phần đóng góp lớn trong việc đề ra chiến lược sản phẩm đúng đắn và ngày càng hoàn thiện nó, sao cho sản phẩm hấp dẫn khách hàng với giá cả hợp lý, chính sách xúc tiến và quảng cáo đạt hiệu quả như mong muốn Tuy nhiên, để thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn sao cho hoàn thiện thì khách sạn cần tìm ra những thiếu sót, xác định những việc còn tồn tại, hau tạo những sản phẩm mới kích thích tiêu dùng, đạt hiệu quả kinh doanh cao Do vậy, em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH XA LA, CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH, HÀ NỘI
Dự báo triển vọng và phương hướng hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La, chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh, Hà Nội
3.1.1 Xu hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh Xa La Để duy trì và giữ vững vị trí của mình trên thị trường, khách sạn Mường Thanh
Xa La luôn trung thành với các nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh: Nâng cao uy tín, chất lượng sán phẩm dịch vụ, đưa ra mức giá cạnh tranh so với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố Hà Nội Nguyên tắc này được cụ thể hóa bằng các mục tiêu sau:
+ Đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ để khách đã đến với khách sạn thì trở thành khách hàng truyền thống của khách sạn.
+ Củng cố thị trường khách nội địa và Trung Quốc, không ngừng thu hút khách quốc tế đến từ nhiều nước khác nhau Phấn đấu lượng khách năm 2019 tăng 30% so với năm 20018.
+ Tổng doanh thu của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 lần lượt là 52581 triệu đồng và 40602 triệu đồng, tăng 29,5% tương ứng với 11979 trđ Khách sạn đặt mục tiêu đến năm 2020 trên 62000 triệu đồng để đạt được mục tiêu cao cả là sự cố gắng nỗ lực của toàn bộ nhân viên trong công ty từ ban giám đốc đến nhân viên.
Khách sạn phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ với ngân sách nhà nước cùng với việc thực hành tiết kiệm chi phí chống lãng phí Nâng cao trách nhiệm của từng nhân viên nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản phẩm giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng cho khách du lịch.
3.1.2 Phương hướng hoàn thiện cho sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La
-Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên Đặc biệt là nghệ thuật giao tiếp, cách xử lí các tình huống phát sinh.
Để thu hút và tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, các khách sạn cần đầu tư mạnh tay vào nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Việc tạo nên những yếu tố hấp dẫn sẽ khiến khách hàng quay trở lại nhiều lần và trở thành khách hàng trung thành Bên cạnh đó, không ngừng nâng cấp phòng ngủ, thay thế các thiết bị xuống cấp và lạc hậu là điều cần thiết để duy trì chất lượng lưu trú, đảm bảo sự thoải mái và hài lòng của khách hàng.
-Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ở một số lĩnh vực khách sạn có ưu thế như: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí Tăng cường khả năng thu hút khách và cố gắng kéo dài thời gian lưu trú của khách.
-Củng cố mối quan hệ với các công ty du lịch, nhà hàng, các nhà cung cấp dịch vụ khác phuc vụ cho hoạt động ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung, để họ luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất, dầy đủ nhất, giá cả phải chăng nhất giúp cho chất lượng dịch vụ được nâng cao.
-Giữ vững, nâng cao hơn nữa chất lượng và dịch vụ nhằm đảm bảo, giữ uy tín với khách hàng.
-Tổ chức các hoat động kinh doanh hợp lí nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch vụ thể hiện ở chính sách sản phẩm của khách sạn.
-Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến để đưa các sản phẩm của khách sạn đến với đông đảo du khách Tăng cường khai thác hiệu quả thị trường truyền thống và không ngừng mở rộng thị trường tiềm năng.
-Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường, thu tập xử lí các thông tin của môi trường, dự báo xu hướng biến đổi của các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội và phân loại các tác động tích cực, tiêu cực đối với khách sạn Trên cơ sở đó tìm ra cơ hội và hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.
-Xác định sản phẩm chính của khách sạn vẫn là dịch vụ lưu trú bên cạnh đó đẩy mạnh kế hoạch nhằm tăng cường và hoàn thiện các dịch vụ bổ sung mà khách sạn đang kinh doanh với mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và tăng cường các chính sách để tăng doanh thu.
-Giữ vững định hướng phát triển, lành mạnh hóa môi trường kinh doanh, chống các tệ nạn xã hội trong khách sạn và kinh doanh các dịch vụ bổ sung theo đúng quy định của pháp luật.
Các giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh
3.2.1 Hoàn thiện danh mục sản phẩm Để cho hệ thống danh mục sản phẩm của khách sạn được đi vào hoàn thiện hơn, phong phú, đa dạng hơn, khách sạn Mường Thanh Xa La cần xác định kích thước tối ưu của danh mục sản phẩm như sau:
-Chiều rộng: Để khách sạn hơn nữa trong tương lai và đứng vững trên thị trường, khách sạn cần phải mỏ rộng thêm nhiều chiều rộng kích thước sản phẩm của mình Ngoài các lĩnh vực kinh doanh chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn nên thêm lĩnh vực bất động sản, du lịch, nhà hàng Để mở rộng thêm khách sạn cần phải đầu tư thêm cơ sở vật chất, đăc biệt là cần huy động linh hoạt được nguồn vốn từ các nhà đầu tư, các cổ đông,nguồn vốn từ các ngân hàng Về nhân viên, khách sạn phải thường xuyên bồi dưỡng, trau dồi các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ không chỉ về lĩnh vực khách sạn mà còn cả về lĩnh vực thương mại.
-Chiều dài: Với việc mở rộng thêm các chủng loại sản phẩm thì chiều dài danh mục sản phẩm của khách sạn cũng được kéo dài ra
+ Về lĩnh vực lưu trú: Khách sạn không ngừng nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật chất, trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại, mở thêm các phòng nghỉ phù hợp với từng tập khách hàng khác nhau, hướng đến các du khách nước ngoài như Nhật, Pháp,
+ Về lĩnh vực ăn uống: Ngoài những món ăn truyền thống phục vụ khách nội địa và phần lớn khách Trung Quốc, cần bổ sung thêm các món mang bản sắc đặc trưng của các vùng miền trong đất nước, không ngừng đưa ra những món ăn mới lạ hơn, độc đáo hơn, hấp dẫn du khách trải nghiệm.
+ Về lĩnh vực bổ sung: Khách sạn đưa vào các chương trình du lịch trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn, các chương trình du xuân lễ hội vào các dịp đầu năm, ngoài ra còn xây dựng các khu vui chơi giải trí lành mạnh dành cho trẻ em ngay tại khách sạn.
3.2.2 Tăng cường nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
Số lượng sản phẩm là yếu tố then chốt quyết định mô hình hoạt động và sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường Mỗi sản phẩm đều có vòng đời, trải qua giai đoạn phát triển, trưởng thành, chín muồi, suy thoái Khi sản phẩm đạt đỉnh doanh thu ở giai đoạn chín muồi, nhà quản lý khách sạn cần có chiến lược xây dựng sản phẩm mới để thay thế trước khi bước vào giai đoạn suy thoái, khi lượng tiêu thụ giảm mạnh Việc liên tục ra mắt sản phẩm mới là điều cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh không bị gián đoạn.
Việc nghiên cứu tìm ra và đưa sản phẩm mới vào thị trường là việc làm cần thiết đảm bảo cho sự tồn tại của khách sạn Khi sản phẩm mới của khách sạn có mặt trên thị trường sẽ tạo nên cảm giác mới lạ cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn và làm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm của khách sạn Khách sạn Mường Thanh Xa La trong những năm gần đây đã có nhiều cố gắng và đạt được kết quả đáng mừng Trong hoạt động kinh doanh lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ ăn uống đã tạo nên cho khách sạn một nguồn doanh thu lớn Đây là một lĩnh vực quan trọng khách sạn cần chú ý bởi nhu cầu ăn uống ngày nay rất được coi trọng và nhu cầu đối với các món ăn thì rất đa dạng và phong phú Khách sạn cần xây dựng một thực đơn mới lạ và phong phú hơn nữa để đáp ứng nhu cầu cho nhiều đối tượng khách hàng.Với vị trí hiện có của khách sạn có thể phối hợp với các doanh nghiệp du lịch tổ chức các chuyến đi picnic cho khách, đây là một hoạt động được nhiều khách hàng ưa chuộng vừa có thời gian nghỉ ngơi vừa được tha gia hoạt động giải trí như căm trại, câu cá,… Đây sẽ là hoạt động thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn
Trong những ngày mát mẻ khách sạn có thể tổ chức phục vụ cho khách hàng ăn ngoài trời, vừa tạo cảm giác mới lạ đồng thời khách hàng cũng có thể thưởng thức những món ăn mà họ có thể trực tiếp làm hoặc chứng kiến quy trình chế biến ra món ăn đó Để có thể làm được điều này, khách sạn cần cải tạo lại khuôn viên nghỉ ngơi của khách sạn Cần tăng cường cây xanh, cải tạo môi trường xung quanh, cải tạo đội ngũ nhà bếp có tay nghề cao và nhiệt tình với công việc. Để công tác phát triển sản phẩm mới được thuận lợi, đưa ra nhiều sản phẩm mới nhất trong thời gian nhanh nhất mà chất lượng sản phẩm tốt nhất thì khách sạn cần chú ý:
Để thu thập các thông tin hữu ích và thường xuyên, các khách sạn cần tạo điều kiện thuận lợi để hình thành và cung cấp ý tưởng, chẳng hạn như: đặt hộp thư góp ý cho nhân viên, triển khai các cuộc thăm dò dành cho khách hàng, và khuyến khích, khen thưởng cho những nguồn tin giá trị.
-Sau khi đã có nhiều ý tưởng khách sạn phải có những sự lựa chọn đúng đắn và chính xác để chọn ra những ý tưởng độc đáo và hay nhất Những ý tưởng tốt sẽ được xây dựng thành dự án sản phẩm, khách sạn tiến hành phân tích kinh doanh dưới nhiều góc độ một cách cẩn thận, kỹ lưỡng.
-Tăng cường công tác phát triển sản phẩm sau khi khách sạn đã lựa chọn được ý tưởng, cần đẩy nhanh việc xây dựng các ý tưởng đó thành các sản phẩm cụ thể.
-Khách sạn cần thực hiện nhanh chóng thử nghiệm sản phẩm trên thị trường để có thể nhanh chóng biết được phản ứng của khách hàng để bổ sung kịp thời cho sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu khách hàng
-Tăng cường công tác thương mại hóa sản phẩm Khi đã hình thành lên sản phẩm chính thức thì khách sạn cần đẩy mạnh quá trình thương mại hóa sản phẩm, tổ chức sản xuất hàng loạt sản phẩm để tung ra thị trường sớm nhất, thu hút được nhiều sự chú ý của du khách nhất.
3.2.3 Hoàn thiện các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm
3.2.3.1 Hoàn thiện quyết định vể dịch vụ cơ bản và bao quanh
Điểm mấu chốt trong dịch vụ của khách sạn là lưu trú, do đó khách sạn luôn nỗ lực cải thiện sản phẩm của mình để đáp ứng lợi ích cốt lõi của khách hàng Dựa trên thị trường hiện tại chủ yếu phục vụ khách nội địa và Trung Quốc, khách sạn đưa ra nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ cơ bản trong thời gian dài.
Các dịch vụ bao quanh tại khách sạn rất đa dạng, bao gồm: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn và khám phá Những dịch vụ này không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như phòng chơi game, phòng chơi trẻ em và hồ bơi, đặc biệt được ưa chuộng bởi nhóm khách du lịch quốc tế.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Đề nghị chính phủ thành lập các hiệp hội lữ hành và khách sạn nhằm trau dồi kinh nghiệm giúp nhua trong đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho các thành viên trong hội, tránh được sự cạnh tranh không lành mạnh trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch ở nước ta chủ yếu ở mức độ thấp và trung bình, chưa đạt chuẩn quốc tế Vì vậy, Nhà nước cần có các chính sách đầu tư, chiến lược phát triển cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, xây dựng các tuyến điểm du lịch, các khu du lịch Đồng thời tu bổ và tôn tạo các di tích lịch sử văn hóa quốc gia và các di sản thế giới.
Phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam cần đi đôi với phát triển kinh tế đất nước, bảo vệ môi trường trong sạch, bền vững, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa dân độc, đảm bảo an ninh quốc phòng, trât tự an toàn xã hội.
Nhà nước đã ban hành Luật du lịch nhằm quản lí các hoạt động liên quan đến du lịch hiệu quả hơn Tuy nhiên do các hoạt động đó ngày càng phát triển phức tạp hơn nên Nhà nước cần sửa đổi, bổ sung các văn bản pháp luật để các doanh nghiệp hoạt động nề nếp hơn và Nhà nước dễ dàng quản lí hơn.
Chính sách thuế: Hiện nay thuế của các dịch vụ liên quan đến du lịch, thuế dịch vụ lưu trú, ăn uống, vẫn khá cao Điều này làm tăng chi phí dẫn đến giá bán các sản phẩm tăng gây ảnh hưởng đến kinh doanh của các khách sạn Vì vậy, Nhà nước cần có các biện pháp giảm các loai thuế dịch vụ có liên quan đến kinh doanh khách sạn – du lịch.
3.3.2 Kiến nghị với bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch
Tổng cục Du lịch cần có những chính sách ưu đãi, hỗ trợ các nhà đầu tư về vốn, mặt bằng, thủ tục hành chính để tạo điều kiện phát triển cơ sở hạ tầng, dịch vụ lưu trú, góp phần thúc đẩy ngành khách sạn Việt Nam ngày một phát triển hơn.
Nâng cao chất lượng khách sạn bằng tạo ra các điểm du lịch, các khu du lịch hấp dẫn Khai thác và tu bổ các tài nguyên du lịch, các điểm du lịch đã hình thành ở các địa phương Không ngừng lưu giữ các phong tục tâp quán, món ăn truyền thống tại các vùng miền Quy hoạch xây dựng các khu vui chơi giải trí mang tầm cỡ quốc gia và quốc tế nhằm phát triển ngành du lịch khách sạn ở nước ta trong năm tới. Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam cho nhân dân Việt Nam và nhân dân thế giới biết đến các điểm du lịch nổi tiếng của đất nước mình qua các hoạt động quảng cáo trên internet, qua các ấn phẩm, tờ rơi, tờ gấp, các phương tiện thông tin đại chúng.
Tăng cường mở rộng các cơ quan đại diện du lịch của Việt Nam ở nước ngoài bằng cách lập các văn phòng du lịch làm đại diện.
Tổng cục du lịch duy trì lập đề án với sự tham gia của các ngành: công an, ngoại giao, giao thông vận tải, hàng không, hải quan, tài chính… nhằm nâng cao dịch vụ du lịch, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tạo điều kiện cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch được nhanh chóng, đơn giản hóa các thủ tục hành chính liên quan đến lưu trú, thăm quan giải trí của khách du lịch đặc biệt là làm visa.
Tổng cục du lịch nên khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt và lâu dài Tranh thủ sự giúp đỡ của cộng đồng quốc tế đẩy nhanh công tác đào tạo.
Tổng cục Du lịch phối hợp rà soát các văn bản pháp quy liên quan, đề xuất sửa đổi để đáp ứng yêu cầu mới trong ngành du lịch Đồng thời, thúc đẩy hợp tác quốc tế theo hai hướng:
+ Nghiên cứu hình thức hội nhập gắn du lịch Việt Nam với thị trường du lịch khu vực và trên thế giới
+ Đẩy mạnh hợp tác quốc tế về đạo tạo nghiên cứu và chuyển giao công nghệ làm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đuổi kịp trình độ các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.
3.3.3 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cần huy động nguồn vốn phát triển du lich vào việc đầu tư cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch dựa trên quy hoạch tổng thể du lịch của thành phố, quy hoạch khu trung tâm và quy hoạch chi tiết.
Thành phố cần xây dựng và cải tạo các khu vui chơi giải trí, các công viên bảo tàng nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân thành phố nói chung và khách du lịch nói riêng Bên cạnh đó, cần thực hiện công tác bảo vệ, sửa chữa và nâng cấp các công trình kiến trúc, các di tích lịch sử văn hóa, các tài nguyên du lịch trên địa bàn thành phố. Úy ban thành phố Hà Nội cũng cần có những chính sách thoáng trong cấp giấy phép đầu tư, đối xử bình đẳng các thành phần kinh tế có tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên đia bàn thành phố. Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch của thành phố đối với nhân dân thành phố và nhân dân cả nước. Úy ban nhân dân thành phố Hà Nội nên có chính sách đào tạo cán bộ quản lí giỏi,đặc biệt là bộ phận marketing bằng cách mời giảng viên giỏi về Hà Nội tham gia đào tạo hoặc gửi cán bộ đi học ở nước ngoài. Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa thành phố có nền kinh doanh khách sạn phát triển trong nước cũng như trên thế giới, khu vực để xây dựng hướng đi đúng đắn cho ngành khách sạn thành phố Hà Nội.
