LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SACHBANQUYEN.VN CỦA CÔNG TY CP SÁCH THÁI HÀ
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Bán hàng là một quy trình hệ thống gồm các sự kiện lặp đi lặp lại và có thể đo lường, trong đó nhân viên bán hàng cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ Mục tiêu là gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của khách hàng, nhằm đảm bảo quyền lợi thỏa đáng và bền vững cho cả hai bên.
1.1.1.2 Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử (EC hay E.Commerce) là quá trình mua bán, trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua máy tính, bao gồm cả internet.
1.1.2 Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử, thương mại điện tử B2C
Bán lẻ là hoạt động kinh doanh mua hàng hóa với số lượng lớn từ nhà sản xuất, nhưng trong những năm gần đây, bán lẻ điện tử đã trở thành một thuật ngữ phổ biến Vậy bán lẻ điện tử khác gì so với bán lẻ truyền thống? Có nhiều khái niệm khác nhau về bán lẻ điện tử, và để hiểu rõ hơn, chúng ta cần tìm hiểu về mô hình B2C (Business to Consumer).
B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân
Bán lẻ điện tử là khái niệm phổ biến, bao gồm tất cả các hoạt động thương mại nhằm tạo ra giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng.
Bán lẻ điện tử là quá trình cung cấp hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Các hoạt động marketing như cung cấp thông tin miễn phí hay quảng bá thương hiệu cũng thuộc về thương mại điện tử B2C, tuy nhiên, chúng không tạo ra giao dịch trực tiếp và không bao quát đầy đủ như khái niệm TMĐT B2C Thực tế, bán lẻ điện tử là một phần quan trọng trong thương mại điện tử B2C.
1 Greening, Jack (1993) Selling Without Confrontation The Haworth Press, Inc
2 TS Trần Văn Hòe – ( 2007 ) Giáo trình thương mại điện tử căn bản NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân
MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.2.1.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử
Giao dịch trực tuyến đã xóa nhòa khoảng cách về không gian và thời gian, cho phép các bên thực hiện mua bán mà không cần gặp mặt trực tiếp Trong bán lẻ điện tử, chỉ cần một chiếc máy tính kết nối internet, người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm kiếm và mua sắm sản phẩm, như điện thoại, chỉ với vài cú click chuột Điều này cho phép mọi người từ khắp nơi trên thế giới tham gia vào các giao dịch thương mại qua các trang web và mạng xã hội, bất kể thời gian hay địa điểm.
Trong giao dịch thương mại điện tử, số lượng chủ thể tham gia thường lớn hơn so với giao dịch truyền thống, nơi chỉ cần hai bên là người bán và người mua Trong bán lẻ điện tử, tối thiểu có ba bên tham gia, bao gồm người bán, người mua và bên thứ ba như các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực Các bên thứ ba này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường an toàn cho giao dịch, đảm bảo việc chuyển giao và lưu giữ thông tin giữa các bên, cũng như xác nhận độ tin cậy của thông tin trong các giao dịch thương mại điện tử.
Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin đóng vai trò quan trọng như một thị trường ảo Khác với thương mại truyền thống, nơi các bên cần gặp mặt trực tiếp để thương thảo và ký kết hợp đồng, trong thương mại điện tử, các bên có thể thực hiện các giao dịch mà không cần gặp nhau Điều này được thực hiện thông qua việc truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hoặc các giải pháp tìm kiếm trên internet và extranet, từ đó thu thập thông tin cần thiết để tiến hành đàm phán và ký kết hợp đồng.
1.2.1.2 So sánh bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống
Thành công của ngành bán lẻ và bán lẻ điện tử đến từ việc cung cấp hàng hóa chất lượng, giá cả hợp lý và dịch vụ tốt Cả hai kênh trực tuyến và truyền thống đều có điểm chung này Tuy nhiên, bán lẻ điện tử có lợi thế trong việc cung cấp các dịch vụ mở rộng mà bán lẻ truyền thống không thể thực hiện.
- Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự.
- Nhằm mục đích mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua việc bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng b Khác nhau
Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng vật lý (Doanh thu tăng lên khi số khách viếng thăm tăng)
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm và không gian
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối
Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale)
Các công nghệ tiền phương (Front-end)
Các công nghệ hậu phương (Back-end)
Các công nghệ “thông tin”
Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp
Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình
Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh
Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình
Mối quan hệ “vật lý” Mối quan hệ “logic”
Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức
Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức thấp do dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau
Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức cao hơn do khó tạo lập sự tin cậy lẫn nhau
Cạnh tranh Cạnh tranh địa phương
Ít đối thủ cạnh tranh
Nhiều đối thủ cạnh tranh
Cơ sở khách hàng Khách hàng thuộc khu vực địa phương
Cần ít nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng
Khách hàng thuộc khu vực rộng
Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng
( Nguồn : TS Trần Văn Hòe – ( 2007 ) Giáo trình thương mại điện tử căn bản.
NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân )
1.2.2 Các thành phầm tham gia vào quy trình bán lẻ điện tử
Trong bán lẻ điện tử, mọi loại hàng hóa có thể được giao dịch như trong kênh bán hàng truyền thống, nhưng mức độ phù hợp của chúng phụ thuộc vào các yếu tố như hạ tầng công nghệ thông tin, sản xuất, phân phối và vận tải Lịch sử của bán lẻ điện tử chủ yếu liên quan đến việc cung cấp các loại hàng hóa phù hợp với điều kiện hiện tại của thị trường.
“chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.
Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử :
• Phần cứng và phần mềm máy tính.
• Hàng điện tử dân dụng
• Sản phẩm trang bị văn phòng.
• Trang phục và quần áo.
• Các sản phẩm giải trí.
• Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp.
• Các loại dịch vụ và hàng hóa khác.
Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử có thể linh hoạt, tùy thuộc vào ý tưởng kinh doanh của từng nhà bán lẻ Để xác định cơ cấu này, nhà bán lẻ cần trả lời ba câu hỏi quan trọng: "Bán cái gì?", "Bán cho ai?" và "Bán như thế nào?".
Để bắt đầu, nhà bán lẻ cần xác định rõ mặt hàng sẽ kinh doanh, có thể là một loại hàng hóa hoặc nhiều nhóm hàng khác nhau Việc này đòi hỏi sự phân tích cấu trúc mặt hàng hiện có, bất kể các hoạt động bán hàng đã được triển khai hay chưa.
Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai hay
Xác định đúng tập khách hàng mục tiêu là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh, vì sản phẩm sẽ đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần triển khai chiến lược marketing hiệu quả nhằm tiếp cận cộng đồng trực tuyến toàn cầu, chia sẻ các mối quan tâm chung Đây là cách nhanh nhất giúp họ đạt được thành công.
Cuối cùng, yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh điện tử chính là "cách bán hàng" Chiến lược và quy trình bán hàng đóng vai trò quyết định đến sự thành công của nhà bán lẻ Những yếu tố này cần phải phù hợp, mang lại sự thoải mái cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ quay lại mua sắm trong tương lai.
Phần cứng và phần mềm là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thực hiện kinh doanh trực tuyến hiệu quả Các thiết bị cần thiết bao gồm máy tính và các thiết bị mạng, cho phép kết nối internet để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh online.
Các phần mềm được sử dụng trong bán lẻ điện tử : phần mềm quản lý kho, phần mềm quản lý nguồn nhân lực…
Công nghệ là yếu tố then chốt trong bán hàng trực tuyến, xuất phát từ sự phát triển của Internet, một công nghệ cách mạng Bên cạnh Internet, hệ thống cơ sở hạ tầng và thiết bị như máy vi tính, thiết bị mạng và phần mềm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối, truyền tải thông tin và giao tiếp giữa các bên tham gia bán hàng trực tuyến.
Con người đóng vai trò thiết yếu trong hệ thống thương mại điện tử B2C, vì nếu thiếu yếu tố này, các hoạt động giao dịch khác sẽ gặp khó khăn và thậm chí không thể thực hiện một cách hiệu quả.
Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong hệ thống thương mại điện tử, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của các yếu tố khác Vì vậy, có thể khẳng định rằng con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống tác nghiệp.
1.2.3 Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
1.2.3.1 Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
Thương mại điện tử đã xóa nhòa ranh giới không gian và thời gian, cho phép người bán hàng hoạt động hiệu quả mọi lúc, mọi nơi, không còn giới hạn bởi biên giới quốc gia.
Nhà bán lẻ nhỏ có thể cạnh tranh công bằng với các nhà bán lẻ lớn, phục vụ đa dạng tập khách hàng và hoạt động 24/24.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.3.1.1 Được đề cập tới trong giáo trính quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS Nguyễn Văn Minh, 2010.
Trong giáo trình, tác giả đề cập đến các vấn đề quan trọng trong Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C, bao gồm tổng quan về bán lẻ điện tử, xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử, kỹ thuật mặt hàng và bán hàng trong bán lẻ điện tử, quản trị bán hàng trong TMĐT B2C, cùng với quản trị quan hệ khách hàng điện tử.
1.3.1.2 Được đề cập trong các luận văn hoặc chuyên đề nghiên cứu a Luận văn Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ điện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam của Văn Thị Minh Ngọc–
K41I1 trường Đại Học Thương Mại Hoàn thiện quy trình bán hàng trực truyến trên website của công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông
Bài viết đã chỉ ra những hạn chế trong quy trình bán hàng trực tuyến tại website TMĐT của công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông, đồng thời đề xuất các giải pháp dài hạn nhằm cải thiện và phát triển quy trình này Ngoài ra, nội dung cũng tập trung vào việc hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh – Nguyễn Duy Thành.
Bài viết trình bày quá trình phát triển và thành công của cucre.vn, đồng thời chỉ ra những hạn chế còn tồn tại và đề xuất các giải pháp để khắc phục, cải thiện những vấn đề này.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới Được đề cập tới trong bộ sách :
Bài viết "Thương mại điện tử: Chiến lược và mô hình B2C (2007)" của tác giả Steve Elliot trình bày các giải pháp và mô hình phát triển thương mại điện tử Tác giả phân tích thị trường của một số quốc gia có thương mại điện tử phát triển như Anh, Hoa Kỳ, Úc, Hong Kong, Đan Mạch và Hy Lạp, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng và chiến lược hiệu quả trong lĩnh vực này.
- B2C Arbitration: Consumer Protection in Arbitration (2012) của tác giả Alexander J Belohlávek
Các yếu tố chính trị, xã hội và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến thương mại điện tử B2C Chính sách của chính phủ và quy định pháp luật có thể tạo ra môi trường thuận lợi hoặc cản trở sự phát triển của thương mại điện tử Đồng thời, việc đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng và người bán hàng là cần thiết để xây dựng niềm tin và sự minh bạch trong giao dịch Các biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, như chính sách hoàn trả và bảo mật thông tin, cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của thương mại điện tử.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE
HỆ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần đầu tiên vì một mục tiêu cụ thể nào đó.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã áp dụng hai phương pháp chính để thu thập dữ liệu sơ cấp, bao gồm phiếu điều tra và phỏng vấn Phiếu điều tra là một công cụ phổ biến và hiệu quả trong việc thu thập thông tin, giúp người nghiên cứu thu thập dữ liệu một cách có hệ thống và chính xác.
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là một kỹ thuật thu thập thông tin, trong đó người được hỏi sẽ trả lời một hệ thống câu hỏi được chuẩn bị sẵn bằng văn bản Các câu hỏi này được thiết kế theo nội dung cụ thể, và người tham gia sẽ ghi lại câu trả lời trong một khoảng thời gian nhất định.
Nội dung: Tình hình thực hiện quy trình quản trị bán lẻ các đầu sách trên website www.sachbanquyen.vn của công ty Cổ phần Sách Thái Hà.
Để thực hiện điều tra về quy trình quản trị bán lẻ các đầu sách trên website www.sachbanquyen.vn của công ty Cổ phần Sách Thái Hà, chúng tôi đã lập bảng câu hỏi gồm 13 câu hỏi dễ hiểu và dễ trả lời Tổng cộng có 20 phiếu khảo sát được phát cho đối tượng điều tra là các cán bộ lãnh đạo và cán bộ công nhân viên chủ chốt trong công ty.
Sau khi thu thập, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp và xử lý để đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS cho phân tích Phương pháp này có ưu điểm là cho phép điều tra ý kiến của nhiều người một cách đồng loạt, giúp việc tổng hợp và thống kê thông tin trở nên dễ dàng và thuận tiện Hơn nữa, câu trả lời không bị ảnh hưởng lẫn nhau, quy trình nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Phương pháp này có nhược điểm là chỉ cung cấp thông tin về nhận thức và thái độ của đối tượng điều tra, mà không phản ánh được hành động thực tế của họ, dẫn đến thiếu tính xác thực Hơn nữa, kết quả thu được còn mang tính chủ quan từ phía người được phát phiếu điều tra.
Mục đích của việc áp dụng phương pháp phỏng vấn là nhằm thu thập thông tin tổng quát về thực trạng bán lẻ điện tử tại công ty Cổ phần Sách Thái Hà.
Phương pháp phỏng vấn là kỹ thuật sử dụng hệ thống câu hỏi để thu thập thông tin trực tiếp từ người được phỏng vấn, nhằm hiểu rõ nhận thức và thái độ của họ về một sự kiện hoặc vấn đề cụ thể Đây là một hình thức điều tra cá nhân, thường được áp dụng trong giai đoạn đầu để làm quen với đối tượng nghiên cứu Trong giai đoạn này, người điều tra sẽ phỏng vấn một số cá nhân để thăm dò, phát hiện vấn đề và chuẩn bị cho hệ thống câu hỏi điều tra sau này.
Để tiến hành phỏng vấn hiệu quả, cần chuẩn bị 8 câu hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu và gặp gỡ trực tiếp những chuyên gia trong công ty Phương pháp này mang lại nhiều ưu điểm, bao gồm tính dễ thực hiện, tiết kiệm thời gian và khả năng thu thập thông tin ngay lập tức Người phỏng vấn không chỉ có thể đặt nhiều câu hỏi hơn mà còn có thể ghi nhận thêm các kết quả từ quan sát trực tiếp, từ đó nâng cao chất lượng thông tin thu thập được.
Nhược điểm của phương pháp này là chỉ áp dụng được cho một số ít cá nhân, dẫn đến thông tin thu được không mang tính khái quát Việc phỏng vấn nhiều người sẽ tốn rất nhiều thời gian, và thông tin thu thập cũng khó thống kê, xử lý Hơn nữa, có khả năng xảy ra sai số do người tham gia phỏng vấn có thể muốn làm hài lòng hoặc gây ấn tượng, hoặc chỉ muốn trả lời nhanh chóng, suôn sẻ.
Mục đích áp dụng: thăm dò, phát hiện vấn đề, chuẩn bị cho hệ thống câu hỏi trong phiếu điều tra.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến việc sử dụng thông tin đã được thu thập trước đó cho các mục đích khác Đây là bước khởi đầu quan trọng trong quá trình nghiên cứu, giúp cung cấp nền tảng và cái nhìn tổng quan về vấn đề đang được khảo sát.
Thu thập dữ liệu thứ cấp là quá trình sử dụng các nguồn dữ liệu có sẵn, bao gồm cả nguồn nội bộ như báo cáo kinh doanh và nguồn bên ngoài như tài liệu thống kê hoặc nghiên cứu trên Internet Ưu điểm của dữ liệu thứ cấp là nhanh chóng và tiết kiệm chi phí hơn so với dữ liệu sơ cấp, đồng thời thông tin từ dữ liệu này có thể được áp dụng ngay cho các mục đích cụ thể mà không cần tốn nhiều thời gian.
Nhược điểm của dữ liệu thứ cấp là nó có thể cũ, lỗi thời, không chính xác và không đầy đủ, dẫn đến độ tin cậy thấp Do đó, cần phải đầu tư thời gian và chi phí để thu thập tài liệu sơ cấp nhằm đảm bảo chất lượng và độ tin cậy của thông tin.
2.1.2 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Giới thiệu về phần mềm SPSS
SPSS (Giải pháp Sản phẩm và Dịch vụ Thống kê) là phần mềm thống kê phổ biến, thường được ứng dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu xã hội như tâm lý học, tiếp thị và xã hội học Ngoài ra, SPSS còn được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu thị trường.
SPSS là một phần mềm mạnh mẽ cung cấp hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê, với giao diện người dùng thân thiện trong môi trường đồ họa Phần mềm này sử dụng các trình đơn mô tả và hộp thoại đơn giản, giúp người dùng dễ dàng thao tác và thực hiện các phân tích phức tạp.
Chức năng chính của SPSS:
- Nhập và làm sạch dữ liệu;
- Xử lý biến đổi và quản lý dữ liệu;
- Tóm tắt, tổng hợp dữ liệu và trình bày dưới các dạng biểu bảng, đồ thị, bản đồ;
- Phân tích dữ liệu, tính toán các tham số thống kê và diễn giải kết quả.
Phương pháp phân tích sử dụng dữ liệu thứ cấp đã thu thập để đánh giá tình hình thực trạng của vấn đề nghiên cứu Qua việc phân tích kết quả, chúng ta có thể đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy về vấn đề đó.
2.1.2.3 Một số phương pháp khác
ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE
WWW.SACHBANQUYEN.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH THÁI HÀ
2.2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty CP Sách Thái Hà 2.2.1.1 Tổng quan về Công ty cổ phần sách Thái Hà
Tên: Công ty Cổ phần Sách Thái Hà (Thai Ha Books JSC)
Slogan: Phụng sự để dẫn đầu / Serve to Lead – Hàm ý đề cao tầm quan trọng của khách hàng, mang tính chất quyết định tới thành bại của công ty.
Trụ sở chính: 53 Phạm Thận Duật, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội.
Tel:(+84-4) 3793 0480 ; Fax: (+84-4) 3756 9374 Nhà sách Bản Quyền: 119, C5, phố Tô Hiệu, phường Nghĩa Tân, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội.
Tel: (+84-4) 62813638 ; Fax: (+84-4) 62813673 Email: chamsoc24h@thaihabooks.com
Website: http://sachbanquyen.vn Văn phòng tại TP HCM: 533/9, đường Huỳnh Văn Bánh, phường 14, quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh.
Tel: (+84-8) 6276 1719 ; Fax: (+84-8) 3991 3276 Email: info@thaihabooks.com
Website: http://www.thaihabooks.com
2.2.1.2 Quá trình phát triển và thành tựu của công ty cổ phần sách Thái Hà
Bảng 2.1 : Quá trình phát triển của công ty cố phần sách Thái Hà
Vào tháng 6 năm 2007, Công ty CP Sách Thái Hà được thành lập từ ước mơ của nhóm sáng lập về việc mở một cửa hàng sách Họ đã bắt đầu đặt những viên gạch đầu tiên cho sự hình thành và phát triển của công ty, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong hành trình kinh doanh của mình.
10-2007 Cuốn sách đầu tiên của Thaihabooks ra đời 12-2007 Cuốn sách thứ 9 ra đời, cuốn “ Chèo lái con đường sự nghiệp”
Vào tháng 3 năm 2008, cuốn sách "Tôi là con gái của mẹ tôi" đã ra mắt và nhanh chóng trở thành bestseller, với tình trạng cháy hàng và không đủ để đáp ứng nhu cầu của độc giả Đây cũng là tác phẩm đầu tiên của Thaihabooks bị phát hiện in lậu.
8-2008 Công ty khai trương Văn phòng đại diện tại HCM, một bước tiến để thâm nhập thị trường rộng lớn và nhiều tiềm năng.
Vào tháng 12 năm 2009, công ty đã bổ nhiệm hai vị trí quản lý cấp cao, bao gồm phó giám đốc điều hành và phó giám đốc kinh doanh Sự kiện này đánh dấu một bước tiến quan trọng trong quá trình phát triển của công ty.
Công ty đã chính thức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng cho toàn thể nhân viên Mọi quy trình công việc đã được chuẩn hóa, giúp nâng cao tính chuyên nghiệp, sự năng động và hiệu quả trong hoạt động.
Vào tháng 6 năm 2010, Công ty khai trương Văn phòng Giao dịch tại Đà Nẵng, đánh dấu bước phát triển quan trọng Đến tháng 2 năm 2011, Thaihabooks chính thức thành lập Ban biên tập, sự kiện này không chỉ thể hiện sự trưởng thành của đội ngũ nhân viên mà còn khẳng định vị thế của thương hiệu trong lòng độc giả Điều này cũng đánh dấu sự gia tăng thị phần của Thaihabooks trong ngành sách.
12-2012 Lần đầu tiên cán mốc 10 tỉ đồng doanh thu trong một năm
Công ty cổ phần sách Thái Hà, được thành lập vào giữa năm 2007, đã ra mắt cuốn sách đầu tiên vào tháng 10 cùng năm, đánh dấu sự gia nhập của công ty vào thị trường sách Từ đó, doanh thu của Thaihabooks đã liên tục tăng trưởng qua từng năm, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2007 đến 2012.
Báo cáo hoạt động kinh doanh từ năm 2007 đến 2012.
Bảng 2.2 Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty ( đơn vị tính : vnđ )
Doanh thu từ Sách Doanh thu khác Lãi ròng
( Nguồn : Phòng kế toán công ty cổ phần sách Thái Hà )
Doanh thu từ sách chủ yếu đến từ các nhà phát hành tại hai thị trường lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Doanh thu khác là doanh thu từ hoạt động quảng cáo trên sách và dịch vụ in ấn, tổ chức sự kiện bán vé.
Trong 7 năm hoạt động, Thái Hà Books trải qua 2 năm đầu không có lãi, nhưng đến năm thứ 3, công ty bắt đầu có lợi nhuận Đặc biệt, lãi ròng năm thứ 4 tăng gấp 5 lần, từ 50.000.000 vnđ lên 250.000.000 vnđ, đánh dấu sự khởi sắc trong kinh doanh Đến năm 2012, doanh thu của công ty đã tăng hơn 40 lần so với năm đầu tiên, đạt 10.121.000.000 vnđ, với mỗi dòng sách đóng góp tích cực vào sự tăng trưởng doanh thu.
Tỉ trọng đóng góp của các tủ sách vào doanh thu của công ty ảnh hưởng đến tỉ lệ chọn sách và tỉ lệ ra sách hàng tháng, với hai cuốn sách kinh doanh chiếm ưu thế và các tủ khác chỉ một cuốn Thaihabooks định vị rõ nét trên thị trường với sách kinh doanh là chủ đạo, trong khi các dòng sách khác có mức đóng góp khiêm tốn và chưa có dấu hiệu phát triển rõ ràng Gần đây, công ty đã triển khai các chiến lược nhằm phát triển mạnh hơn cho các tủ sách cha mẹ và đạo Phật.
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đối với uy trình bán lẻ điện tử trên website sachbanquyen.vn của công ty CP Sách Thái Hà
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô a Các yếu tố kinh tế
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến tất cả các thị trường, bao gồm cả thương mại điện tử (TMĐT), mà cụ thể là bán lẻ điện tử Để đánh giá môi trường kinh tế, cần xem xét sức mạnh và sự ổn định của nền kinh tế, cùng với các yếu tố như lãi suất, lạm phát, tỷ giá hối đoái, và cán cân xuất nhập khẩu Ngoài ra, các chính sách kinh tế của chính phủ, như luật tiền lương cơ bản và chiến lược phát triển kinh tế, cũng có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của TMĐT.
Năm 2012, kinh tế Việt Nam trải qua nhiều khó khăn với tăng trưởng GDP chỉ đạt 5,03%, không đạt kế hoạch và thấp hơn dự báo 5,2% Nợ xấu gia tăng, hàng chục nghìn doanh nghiệp phá sản, khiến tình hình kinh tế trở nên nghiêm trọng Theo Tổng cục Thống kê, trong 10 tháng đầu năm, số doanh nghiệp mới thành lập chỉ đạt hơn 46.000, giảm khoảng 12% so với cùng kỳ năm 2011, trong khi số doanh nghiệp giải thể và dừng hoạt động trong 9 tháng đầu năm cũng tăng cao.
Năm 2012, Việt Nam ghi nhận sự ra đời của hơn 35.483 doanh nghiệp, tăng 7,1% so với năm 2011, cho thấy sự phục hồi trong bối cảnh khó khăn Theo Tổng cục Thống kê, chỉ số giá tiêu dùng tháng 12/2012 tăng 0,27% so với tháng trước, trong khi lạm phát năm 2012 được kiềm chế ở mức 6,81% Ông Đỗ Thức, Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê, cho biết mức lạm phát này chỉ xấp xỉ 6,52% của năm 2009 và thấp hơn nhiều so với 11,75% của năm 2010 và 18,13% của năm 2011, đánh dấu một kết quả tích cực cho nền kinh tế Việt Nam.
2012, bởi mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô đã được thực hiện tốt”.
Năm 2012 đánh dấu sự ổn định của tỷ giá sau 4 năm biến động, với mức tỷ giá dao động từ 20.800 đến 20.100 VNĐ/USD, thấp hơn so với đầu năm Điều này được coi là tín hiệu tích cực cho nền kinh tế, ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua và thói quen tiêu dùng của khách hàng trong mọi ngành hàng.
Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, các doanh nghiệp như Công ty Cổ phần Sách Thái Hà đang phải đối mặt với thách thức cắt giảm chi phí sản xuất và tiếp thị, đồng thời tìm kiếm cách mở rộng thị trường Để giải quyết bài toán này, Công ty đã đầu tư vào kênh bán sách trực tuyến, một giải pháp không chỉ giúp giảm chi phí mà còn mở ra cơ hội trong tương lai Mặc dù thói quen mua sắm trực tiếp của người tiêu dùng Việt Nam vẫn là rào cản, hình thức mua sách trực tuyến mang lại nhiều ưu điểm như tiết kiệm thời gian giao dịch, cho phép khách hàng tự do lựa chọn và ra quyết định mà không bị áp lực từ nhân viên bán hàng, và cung cấp sản phẩm với mức giá cạnh tranh hơn Công ty Cổ phần Sách Thái Hà đang không ngừng hoàn thiện website để tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện nhất cho khách hàng.
Tình hình an ninh chính trị ổn định trong nước tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, đặc biệt là Công ty Cổ phần Sách Thái Hà, vượt qua khó khăn và duy trì ổn định trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
THỰC TRẠNG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CP SÁCH THÁI HÀ TRÊN WEBSITE SACHBANQUYEN.VN
2.3.1 Thực trạng quản trị đặt hang
Quản trị đặt hàng là khâu đầu tiên của quy trình quản trị bán hàng trong B2C.
Sự thuận tiện trong quá trình mua sắm quyết định đến việc khách hàng có chọn mua sản phẩm hay không Nhận thức được điều này, doanh nghiệp đã cải thiện website để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Thông tin sản phẩm được hiển thị rõ ràng trên trang chủ, cho phép khách hàng dễ dàng đặt hàng và thêm sản phẩm vào giỏ Sau khi hoàn tất chọn hàng, khách hàng có thể sử dụng chức năng thanh toán để thanh toán toàn bộ đơn hàng Đơn hàng được gửi qua mẫu khai trên website, hoặc qua điện thoại, fax, và trực tiếp tại doanh nghiệp Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng qua điện thoại hoặc email để đảm bảo thông tin chính xác và đầy đủ trước khi xử lý.
Hình 2.2 : Tính năng giỏ hàng của website www.sachbanquyen.vn
2.3.2 Quy trính xử lý đơn đặt hàng
Sơ đồ 2.2 : Quy trình xử lý đơn đặt hàng
Xác nhận thông tin khách hàng
Lập kế hoạch vận chuyển
( Nguồn : PGS TS : Nguyễn Văn Minh (2008), Bài giảng Quản trị tác nghiệp
TMĐT B2C, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng qua điện thoại hoặc email, xác nhận rằng đơn hàng đã được đảm bảo Đồng thời, công ty sẽ lập kế hoạch vận chuyển, bao gói và xuất kho theo đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm của khách hàng Nếu hàng hóa bị chậm trễ hoặc không đúng với đơn hàng về số lượng, mẫu mã, bao gói hoặc chất lượng, khách hàng có quyền huỷ đơn hàng và được hoàn lại tiền.
Với mạng lưới đại lý rộng khắp từ Bắc vào Nam, công ty cam kết giao hàng đúng hẹn cho khách hàng Đặc biệt, nhờ vào quy mô lớn, công ty đã giảm đáng kể chi phí thuê ngoài cho các dịch vụ logistics.
2.3.3 Thực trạng xử lý thanh toán
Website vẫn đang trong giai đoạn phát triển ban đầu, do đó các tính năng chưa hoàn thiện Hiện tại, việc quản lý bán hàng trực tuyến chủ yếu tập trung vào quản lý đơn hàng và thực hiện đơn hàng Phương thức thanh toán vẫn sử dụng hình thức truyền thống, bao gồm thanh toán trực tiếp tại nơi nhận hàng, tại đại lý bán, hoặc thông qua chuyển khoản ngân hàng.
Hình 2.3 : Các hình thức thanh toán của website www.sachbanquyen.vn
Công ty áp dụng hình thức giao vận đơn giản thông qua bên thứ ba, nhận sách từ kho và chuyển đến tay khách hàng Phương thức này phổ biến trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp tiết kiệm chi phí đầu tư vào đội ngũ giao vận.
Sau khi đơn hàng được hoàn tất, các tác nghiệp sau bán đóng vai trò quan trọng, bao gồm dịch vụ khách hàng, trung tâm hỗ trợ, chính sách hậu mãi, bảo hành và chính sách trả hàng Với hơn 15 năm kinh nghiệm từ năm 2007, công ty đã xây dựng uy tín vững chắc trong thị trường thương mại truyền thống, đảm bảo các chính sách hậu mãi và bảo hành luôn thuận lợi và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ được chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng.
Chính sách bảo hành được thực hiện theo quy định của công ty, nơi xuất xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối Hàng hóa sẽ được bảo hành miễn phí trong thời gian bảo hành tính từ ngày giao hàng, bao gồm các sự cố kỹ thuật như lỗi in, thiếu trang Đối với sản phẩm hết hạn bảo hành, khách hàng vẫn có thể bảo hành với mức giá hợp lý và đảm bảo chất lượng Đối với sách, bảo hành đồng nghĩa với việc đổi trả sách lỗi trong khoảng thời gian quy định từ 1-2 tuần.
Chính sách trả lại hàng cho phép khách hàng trả lại sản phẩm khi có lỗi như sai số lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, hoặc chất lượng không đúng theo đơn đặt hàng Ngoài ra, hàng hóa cũng có thể được trả lại nếu có lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển Sau khi hàng hóa được trả lại, khách hàng có thể chọn mua sản phẩm thay thế hoặc yêu cầu hoàn lại tiền.
Một nhược điểm của công ty là thiếu trung tâm hỗ trợ trực tuyến hoạt động hiệu quả và các trung tâm trả lời điện thoại, dẫn đến nhiều thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hậu mãi và chính sách bảo hành chưa được giải quyết kịp thời Khách hàng thường phải đến trực tiếp để nhận được tư vấn cần thiết.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
Trong cuộc khảo sát, tổng số phiếu điều tra phát ra là 20, và tất cả 20 phiếu đã được thu về, trong đó có 20 phiếu hợp lệ Đối tượng phỏng vấn bao gồm lãnh đạo doanh nghiệp, trưởng và phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực, cùng với các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty.
Qua phân tích tổng hợp phiếu điều tra bằng phần mềm SPSS, ta có bảng tổng hợp kết quả một số yếu tố quan trọng như sau:
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp phiếu điều tra bằng phần mềm SPSS
STT Câu hỏi Phương án trả lời Tần suất %
1 Doanh nghiệp có những hình thức đào tạo CNTT và TMĐT nào cho nhân viên?
2 Gửi nhân viên đi học
3 Đào tạo tại chỗ theo nhu cầu công việc
2 Doanh nghiệp có cán bộ chuyên trách về bán lẻ điện tử không?
3 Tần suất cập nhật thông tin trên website?
4 Các loại sách trên website doanh nghiệp có phong phú, đa dạng không?
1 Rất phong phú, đa dạng
5 Nếu doanh nghiệp cho phép nhận hợp đồng bằng các phương tiện điện tử trên, những phương
1 Tiền mặt khi giao hợp đồng
2 Chuyển tiền qua bưu điện
3 Chuyển khoản qua ngân hàng
4 Thanh toán trực tuyến (bằng thẻ tín dụng hoặc phương tiện khác)
5010355 thức thanh toán nào được chấp nhận?
( Nguồn : Khảo sát - bản đầy đủ xem tại phần phụ lục )
Theo phân tích từ phần mềm SPSS, doanh nghiệp đã đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng và các phần mềm quản lý như ERP, CRM, và kế toán, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh trực tuyến Tuy nhiên, doanh nghiệp thiếu nhân sự chuyên trách về bán lẻ điện tử và chưa có chương trình đào tạo về CNTT và TMĐT cho nhân viên Website của doanh nghiệp đã được xây dựng với đầy đủ chức năng nhưng lượng người sử dụng còn thấp, và thông tin sản phẩm chưa được cập nhật thường xuyên Trong giao dịch với đối tác, doanh nghiệp chủ yếu sử dụng email và điện thoại, trong khi hình thức nhận hợp đồng vẫn chủ yếu là truyền thống Mặc dù gần đây đã có xu hướng nhận hợp đồng qua email và fax, doanh nghiệp vẫn chủ yếu giao dịch bằng tiền mặt và chưa áp dụng thanh toán trực tuyến.
- Về trở ngại của doanh nghiệp trong việc triển khai ứng dụng TMĐT:
Bảng 2.5: Bảng đánh giá trở ngại trong việc ứng dụng TMĐT đối với doanh nghiệp
Yếu tố Số lựa chọn Tỉ lệ %
Nhận thức của khách hàng 6 30.0
Nguồn nhân lực còn thiếu kỹ năng 2 10.0
Hệ thống thông tin điện tử 4 20.0
Dịch vụ hỗ trợ TMĐT 2 10.0
Vấn đề an ninh mạng 5 25.0
Theo bảng trên, nhận thức của khách hàng và vấn đề an ninh mạng hiện nay được nhiều người xem là nguyên nhân chính gây trở ngại cho việc triển khai thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam Những yếu tố bên ngoài này đang ảnh hưởng tiêu cực đến việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp.
Những yếu tố được cho là ít tác động hơn bao gồm môi trường pháp lý, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT và kỹ năng của nguồn nhân lực.
- Về hiệu quả trong việc ứng dụng TMĐT đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:
Bảng 2.6: Bảng đánh giá hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Yếu tố Số lựa chọn Tỉ lệ
Mở rộng kênh tiếp xúc khách hàng 6 30.0
Thu hút khách hàng mới 4 20.0
Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 2 10.0
Tăng hiệu quả kinh doanh 5 25.0
Giảm chi phí kinh doanh 1 5.0
Tăng khả năng cạnh tranh 2 10.0
TMĐT mang lại hiệu quả lớn nhất cho công ty bằng cách mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có, tiếp theo là nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút thêm khách hàng mới.
