tử trên website sachbanquyen .vn của công ty CP Sách Thái Hà
2.3. THỰC TRẠNG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CP SÁCH THÁI HÀ
TRÊN WEBSITE SACHBANQUYEN.VN
2.3.1. Thực trạng quản trị đặt hang
Quản trị đặt hàng là khâu đầu tiên của quy trình quản trị bán hàng trong B2C. Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng trong khâu này mang tính quyết định khách hàng có đi đến quyết định mua hàng hay khơng? Nhận thức được điều đó, website doanh nghiệp đã và đang dần hoàn thiện hơn để tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng khi chọn mua sản phẩm. Thông tin về sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ, khách hàng có thể đặt hàng ngay nếu chọn mua sản phẩm. Sản phẩm được chọn sẽ được cho vào giỏ hàng. Sau khi chọn hàng xong, dùng chức năng thanh toán để thanh tốn tồn bộ hàng trong giỏ hàng. Đơn hàng được đặt thông qua mẫu khai qua form trên website của doanh nghiệp. Ngồi ra, khách hàng cũng có thể đặt hàng thông qua điện thoại, fax hoặc trực tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng có chính xác và đã đầy đủ để tiến hành xử lý đơn đặt hàng hay chưa ?
Hình 2.2 : Tính năng giỏ hàng của website www.sachbanquyen.vn
( Nguồn : www.sachbanquyen.vn )
2.3.2. Quy trính xử lý đơn đặt hàng
Sơ đồ 2.2 : Quy trình xử lý đơn đặt hàng
Nhận đơn hàng Xác nhận thông tin khách hàng Kiểm tra kho hàng Lập kế hoạch vận chuyển Giao hàng
( Nguồn : PGS. TS : Nguyễn Văn Minh (2008), Bài giảng Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thơng báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng. Đồng thời, lập một kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho...theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm hoặc không đúng theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng..) khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả lại tiền.
Với hệ thống các đại lý dày đặc từ Bắc vào Nam, hàng luôn được đảm bảo đến với khách hàng đúng thời gian. Đặc biệt, cơng ty đã giảm bớt khá lớn chi phí th ngồi các công ty logistics nhờ lợi thế quy mô.
2.3.3. Thực trạng xử lý thanh toán
Do chỉ mới bước đầu xây dựng, các tính năng của website chưa được hồn thiện nên việc quản trị bán hàng trên mạng chỉ mới tiến hành ở khâu quản trị đặt hàng và thực hiện đơn hàng, việc thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống là thanh toán trực tiếp, giao hàng và giao tiền tại nơi nhận hoặc tại đại lý bán hoặc thông qua chuyển khoản ngân hàng.
Hình 2.3 : Các hình thức thanh tốn của website www.sachbanquyen.vn
( Nguồn : www.sachbanquyen.vn )
2.3.4. Giao vận
Hình thức giao vận của cơng ty khá đơn giản, đó là thơng qua một bên thứ 3, nhận sách từ kho của cơng ty sau đó chuyển đến tay khách hàng. Đây là một hình thức khá phổ biến được các doanh nghiệp bán hàng vừa và nhỏ áp dụng, do có thể tiết kiệm được chi phí đầu tư vào đội ngũ giao vận.
2.3.4. Logistic sau bán:
Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng khơng kém đó chính là các tác nghiệp sau bán. Nó bao gồm các dịch vụ khách hàng, các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách trả lại hàng.... Với kinh nghiệm hoạt động trong nhiều năm (từ năm 2007 đến nay) và đã có nhiều uy tín trên thị trường thương mại truyền thống, các chính sách hậu mãi và bảo hành của cơng ty ln tạo thuận lợi và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ được
chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng.
Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi xuất
xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối. Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành miễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng, sách được bảo hành trong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất tất cả các sự cố về kĩ thuật như in lỗi, thiếu trang,…. Đối với những sản phẩm mua của công ty nhưng hết hạn bảo hành thì vẫn được bảo hành bình thường với giá phải chăng và đảm bảo chất lượng. Với sản phẩm là sách, việc bảo hành đồng nghĩa với đổi trả sách lỗi lấy sách mới trong một khoảng thời gian quy định ( 1-2 tuần )
Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai số
lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm....không đúng theo đơn đặt hàng, hàng hóa có lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển của nhân viên giao hàng. Hàng hóa sau khi được trả lại, khách hàng có thể quyết định chọn mua thay thế sản phẩm khác hoặc công ty chấp nhận hoàn lại tiền cho khách hàng.
Tuy nhiên, một nhược điểm của cơng ty là chưa có các trung tâm hỗ trợ trực tuyến ( thực chất có nhưng hầu như không hoạt động ) hoặc các trung tâm trả lời điện thoại (tự động hoặc khơng tự động). Chính vì vậy, nhiều thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, chính sách bảo hành....cịn chưa được giải quyết ngay mà khách hàng phải tới tận nơi mới có thể được tư vấn.