Nhận đơn hàng Xác nhận thông tin khách hàng Kiểm tra kho hàng Lập kế hoạch vận chuyển Giao hàng
( Nguồn : PGS. TS : Nguyễn Văn Minh (2008), Bài giảng Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông tin đã chấp nhận đơn hàng và thơng báo việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thơng báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng. Đồng thời, lập một kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho...theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm hoặc không đúng theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng..) khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả lại tiền.
Với hệ thống các đại lý dày đặc từ Bắc vào Nam, hàng luôn được đảm bảo đến với khách hàng đúng thời gian. Đặc biệt, cơng ty đã giảm bớt khá lớn chi phí th ngồi các công ty logistics nhờ lợi thế quy mô.
2.3.3. Thực trạng xử lý thanh toán
Do chỉ mới bước đầu xây dựng, các tính năng của website chưa được hồn thiện nên việc quản trị bán hàng trên mạng chỉ mới tiến hành ở khâu quản trị đặt hàng và thực hiện đơn hàng, việc thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống là thanh toán trực tiếp, giao hàng và giao tiền tại nơi nhận hoặc tại đại lý bán hoặc thơng qua chuyển khoản ngân hàng.
Hình 2.3 : Các hình thức thanh tốn của website www.sachbanquyen.vn
( Nguồn : www.sachbanquyen.vn )
2.3.4. Giao vận
Hình thức giao vận của cơng ty khá đơn giản, đó là thơng qua một bên thứ 3, nhận sách từ kho của cơng ty sau đó chuyển đến tay khách hàng. Đây là một hình thức khá phổ biến được các doanh nghiệp bán hàng vừa và nhỏ áp dụng, do có thể tiết kiệm được chi phí đầu tư vào đội ngũ giao vận.
2.3.4. Logistic sau bán:
Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng khơng kém đó chính là các tác nghiệp sau bán. Nó bao gồm các dịch vụ khách hàng, các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách trả lại hàng.... Với kinh nghiệm hoạt động trong nhiều năm (từ năm 2007 đến nay) và đã có nhiều uy tín trên thị trường thương mại truyền thống, các chính sách hậu mãi và bảo hành của cơng ty ln tạo thuận lợi và đem lại sự hài lịng nhất cho khách hàng.
Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ được
chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng.
Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi xuất
xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối. Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành miễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng, sách được bảo hành trong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất tất cả các sự cố về kĩ thuật như in lỗi, thiếu trang,…. Đối với những sản phẩm mua của cơng ty nhưng hết hạn bảo hành thì vẫn được bảo hành bình thường với giá phải chăng và đảm bảo chất lượng. Với sản phẩm là sách, việc bảo hành đồng nghĩa với đổi trả sách lỗi lấy sách mới trong một khoảng thời gian quy định ( 1-2 tuần )
Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai số
lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm....không đúng theo đơn đặt hàng, hàng hóa có lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển của nhân viên giao hàng. Hàng hóa sau khi được trả lại, khách hàng có thể quyết định chọn mua thay thế sản phẩm khác hoặc cơng ty chấp nhận hồn lại tiền cho khách hàng.
Tuy nhiên, một nhược điểm của cơng ty là chưa có các trung tâm hỗ trợ trực tuyến ( thực chất có nhưng hầu như không hoạt động ) hoặc các trung tâm trả lời điện thoại (tự động hoặc khơng tự động). Chính vì vậy, nhiều thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, chính sách bảo hành....cịn chưa được giải quyết ngay mà khách hàng phải tới tận nơi mới có thể được tư vấn.
2.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu. Số lượng phiếu thu về: 20 phiếu. Số lượng phiếu hợp lệ: 20 phiếu.
Đối tượng phỏng vấn: Bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp, trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận khác, các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong cơng ty.
Qua phân tích tổng hợp phiếu điều tra bằng phần mềm SPSS, ta có bảng tổng hợp kết quả một số yếu tố quan trọng như sau:
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp phiếu điều tra bằng phần mềm SPSS
STT Câu hỏi Phương án trả lời Tần
suất %
1 Doanh nghiệp có những hình thức đào tạo CNTT và TMĐT nào cho nhân viên?
1. Mở lớp đào tạo 2. Gửi nhân viên đi học
3. Đào tạo tại chỗ theo nhu cầu công việc
4. Không đào tạo
0 1 5 14 0 5 25 70 2 Doanh nghiệp có cán bộ chuyên trách về bán lẻ điện tử khơng? 1. Có 2. Khơng 0 20 0 100 3 Tần suất cập nhật thông tin trên website? 1. Hàng ngày 2. Hàng tuần 3. Hàng tháng 4. Thỉnh thoảng 1 3 2 15 5 15 10 75 4 Các loại sách trên
website doanh nghiệp có phong phú, đa dạng không? 1. Rất phong phú, đa dạng 2. Phong phú, đa dạng 3. Bình thường 4. Ít, nghèo nàn 3 15 2 0 15 75 10 0 5 Nếu doanh nghiệp
cho phép nhận hợp đồng bằng các phương tiện điện tử trên, những phương
1. Tiền mặt khi giao hợp đồng 2. Chuyển tiền qua bưu điện 3. Chuyển khoản qua ngân hàng 4. Thanh tốn trực tuyến (bằng thẻ tín dụng hoặc phương tiện khác)
10 2 7 1 50 10 35 5
thức thanh toán nào được chấp nhận?
( Nguồn : Khảo sát - bản đầy đủ xem tại phần phụ lục )
Theo kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS, tơi xin đưa ra một số kết luận như sau:
Để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình trên mơi trường mạng, doanh nghiệp đã đầu tư nâng cấp máy chủ, sử dụng đường truyền ADSL tốc độ cao mới mạng nội bộ được sử dụng là mạng LAN, cùng với đó doanh nghiệp cũng đã mua và sử dụng các phần mềm như ERP, CRM, quản lý nhân sự và kế tốn tài chính. Điều này cho thấy đây là một tiền đề tốt cho việc bước chân vào hoạt động kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chưa có cán bộ chuyên trách về bán lẻ điện tử, chưa có hình thức đào tạo về CNTT và TMĐT cho nhân viên. Doanh nghiệp xây dựng website khá đầy đủ tính năng từ việc cung cấp thơng tin đến chức năng thanh toán nhưng người sử dụng hầu như không đáng kể. Những tin tức, thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm còn chưa được cập nhật đều đặn, mặc dù các loại sản phẩm sách của doanh nghiệp khá phong phú và đa dạng. Trong giao dịch với đối tác, doanh nghiệp sử dụng hình thức email và điện thoại là chủ yếu. Về hình thức nhận hợp đồng mua sách, đa phần khách hàng nhận các hợp đồng theo phương thức truyền thống tức là doanh nghiệp trực tiếp đến khách hàng để trao đổi và ký kết hợp đồng, tuy nhiên gần đây, khách hàng cũng đã nhận các hợp đồng bằng các phương tiện điện tử trong đó email và fax là chủ yếu và chưa nhận hợp đồng qua website. Chính vì vậy doanh nghiệp vẫn sử dụng hình thức tiền mặt khi giao hợp đồng là chủ yếu và chưa áp dụng hình thức thanh tốn trực tuyến.
- Về trở ngại của doanh nghiệp trong việc triển khai ứng dụng TMĐT:
Bảng 2.5: Bảng đánh giá trở ngại trong việc ứng dụng TMĐT đối vớidoanh nghiệp doanh nghiệp
Yếu tố Số lựa chọn Tỉ lệ %
Nhận thức của khách hàng 6 30.0
Nguồn nhân lực cịn thiếu kỹ năng 2 10.0
Mơi trường pháp lý 1 5.0
Hệ thống thông tin điện tử 4 20.0
Dịch vụ hỗ trợ TMĐT 2 10.0
Vấn đề an ninh mạng 5 25.0
( Nguồn : Khảo sát)
Từ bảng trên ta có thể thấy yếu tố được nhiều người cho là nguyên nhân chính dẫn đến việc triển khai TMĐT gặp trở ngại nằm ở nhận thức của khách hàng và vấn đề an ninh mạng của Việt Nam hiện nay. Hay nói cách khác là những yếu tố bên ngồi ảnh hưởng không tốt đến việc ứng dụng TMĐT đối với doanh nghiệp.
Những yếu tố được cho là ít tác động hơn bao gồm mơi trường pháp lý, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT và kỹ năng của nguồn nhân lực.
- Về hiệu quả trong việc ứng dụng TMĐT đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:
Bảng 2.6: Bảng đánh giá hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Yếu tố Số lựa chọn Tỉ lệ
Mở rộng kênh tiếp xúc khách hàng 6 30.0
Thu hút khách hàng mới 4 20.0
Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 2 10.0
Tăng hiệu quả kinh doanh 5 25.0
Giảm chi phí kinh doanh 1 5.0
Tăng khả năng cạnh tranh 2 10.0
Total 20 100.0
Nhìn bảng trên ta thấy, hiệu quả lớn nhất do TMĐT mang lại cho công ty là mở rộng kênh tiếp xúc khách hàng hiện có, tiếp đến là tăng hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng mới.
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE SACHBANQUYEN.VN
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU3.1.1. Đánh giá kết quả hoạt động của công ty 3.1.1. Đánh giá kết quả hoạt động của công ty
3.1.1.1. Cơng tác sản xuất
Thái Hà Books hiện chưa có nhà in, nên việc in ấn sách thường phải thuê ngoài, trong khi đó, những nhà in đủ đáp ứng yêu cầu về chất lượng sản phẩm, tiến độ giao hàng, cũng như chấp nhận được thời hạn thanh tốn thì rất ít.
Một cuốn sách sau khi được mua bản quyền về sẽ được phát dịch, sau đó sẽ là khâu biên tập, hiệu đính, dàn trang thiết kế, xin giấy phép và in can trước khi giao xuống xưởng in. Để một cuốn sách ra đời thơng thường mất khoảng ít nhất từ 1 tháng cho đến 2 tháng.Nên hiện tại, tiến độ ra sách và số lượng sách cho mỗi tủ vẫn chưa được đảm bảo.
3.1.1.2. Hoạt động Marketing :
Thái Hà Books rất mạnh về làm thương hiệu, mới chỉ 3 năm mà thương hiệu Thái Hà Books đã được người đọc biết đến và lựa chọn.Với sự tổ chức thường xuyên, khá dày đặc của các chương trình Pr, các sự kiện hội thảo liên quan đến sách và các vấn đề liên quan.Thậm chí, đến thời điểm này, Thái Hà Books đã được biết đến là một công ty khá chuyên nghiệp về tổ chức sự kiện.
Tuy nhiên, việc truyền thông cho từng cuốn sách của cơng ty đang gặp khó khăn vì sản phẩm mới liên tục, nhân sự mỏng không kịp tiến độ truyền thông cho sách.Và thực tế, cơng tác chính của marketing là nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm chưa được chú trọng tại Thái Hà Books.
Nhân sự Thái Hà Books trẻ, nhiệt tình năng động, yêu sách nhưng vẫn còn yếu về kỹ năng và kinh nghiệm đặc biệt đội ngũ quản lý trẻ thiếu năng lực quản lý, nên cơng việc đơi khi chưa thực sự trơi, cịn tắc ở một vài khâu.
Liên quan đến nhân sự là cơ chế động viên khuyến khích, tuy cơ chế chưa được hoàn thiện, nhưng cơng ty cũng đã có sự động viên về tinh thần, quan tâm tới cha mẹ, con em của nhân viên.
thần của đạo Phật yêu thương chia sẻ, trợ giúp. Hình ảnh của người lãnh đạo tốt, gần gũi giản dị, đặc biệt Giám đốc của Thái Hà Books được rất nhiều bạn sinh viên u mến.
Liên quan đến tình hình tài chính của cơng ty: bộ phận tài chính hiện đang được cải tổ và hồn thiện, năm 2010 đã bắt đầu có lãi nên tình hình tài chính tương đối ổn định. Song quy trình làm việc và sự kết nối giữa kế toán 3 miền hiện đang gặp khó khăn.
3.1.2. Những điểm mạnh và điểm yếu của công ty
Điểm mạnh:
- Đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt tình, tâm huyết, yêu nghề và yêu sách. - Đội ngũ quản lý làm việc với tinh thần trách nhiệm cao.
- Sách có chất lượng tốt về nội dung, hình thức
- Có triết lý kinh doanh rõ ràng, lãnh đạo luôn bám sát và đảm bảo mọi hoạt động của cơng ty đều theo định hướng làm sách 100% có bản quyền.
- Có hệ thống phân phối, phát hành tương đối tốt, hầu như sách của Thái Hà Books đã có mặt tại các nhà sách lớn nhỏ tại Hà Nội và Hồ Chí Minh.
- Có thế mạnh về làm và xây dựng thương hiệu. - Có văn hóa doanh nghiệp tốt
Điểm yếu:
- Đội ngũ quản lý trẻ nên còn yếu kém về năng lực quản lý đa số tự mò mẫm làm. - Chưa đầu tư vào đào tạo để phát triển xây dựng đội ngũ quản lý.
- Sách kén độc giả nên lượng bán ra trên đầu sách ít. - Quy trình làm việc trong doanh nghiệp chưa chuẩn - Hệ thống kế tốn cịn yếu.
Cơ hội:
- Xu hướng người đọc dần quan tâm chú trọng nhiều hơn vấn đề bản quyền. - Một số bộ phận độc giả đặc biệt là cha mẹ cũng đặt yêu cầu cao hơn khi lựa chọn sách cho con em mình.
- Việt Nam ra nhập WTO đem lại cơ hội lớn cho sự mở rộng giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và các nước, lượng đầu sách được nhập khẩu vào Việt Nam tăng đột biến và cũng đã manh nha hình thành việc xuất bản các tác phẩm hay cuốn sách của Việt Nam ra nước ngoài.
và bản quyền tác giả tác phẩm.
Thách thức:
- Nạn sách giả sách lậu tràn lan trên thị trường, cứ cuốn sách nào bán chạy thì ngay lập tức mấy ngày hơm sau là có sách lậu.
- Một thách thức khơng nhỏ đối với Thái Hà Books và các công ty sách khác là việc giữ chân nhân tài, trong khi giá cả tăng cao thì việc đáp ứng chậm hay khơng thể đáp ứng được của các công ty sách về cơ chế lương và khuyến khích nhân viên cũng là một trở ngại.
3.1.3. Tình hình phát triển trong lĩnh vực thương mại điện tử
3.1.3.1. Thực trạng chung
Sau hơn 6 năm đi vào hoat động và kinh doanh, từ tháng 6 - 2007 tới nay công ty cổ phần sách Thái Hà luôn phát triển cả về quy mơ và vị thế của mình trên thị trường. Mục tiêu cả về ngắn hạn và dài hạn luôn đạt kết quả vượt mức, mức doanh thu cũng như lợi nhuận năm sau so với năm trước tăng trưởng đều đặn, đạt được nhiều thành công nhất định. Tuy nhiên, song song với những điểm tích cực vẫn cịn tồn tại một số điểm bất cập.
Với sự bùng nổ của internet và lợi ích to lớn mà nó đem lại, cơng ty đã nhận thức được điều đó, chính vì vậy mà cơng ty bắt đầu tìm hiểu, tiếp thu, học hỏi để có thể ứng dụng những thành tựu vào quá trình kinh doanh của mình, để làm giảm chi phí và thu được lợi nhuận cao nhất, đạt được mục tiêu đề ra. Sau quá trình tìm hiểu học hỏi thì cơng ty đã triển khai chiến lược phát triển thương mại điện tử thơng qua việc xây dựng website cho mình vào năm 2008 với hai website chính.
Website giới thiệu cơng ty : http://thaihabooks.com Website thương mại điện tử : Http://sachbanquyen.vn
Tuy nhiên hiệu quả từ việc triển khai thương mại điện tử sau 5 năm là khơng cao và đang có xu hướng đi xuống.
3.1.3.2. Website http://thaihabooks.com và http://sachbanquyen.vn
Theo Alexa
Hình 3.1 : Tăng trưởng truy cập của 2 website sachbanquyen.vn và thaihabooks.com thời gian 1 tháng gần đây
( Nguồn : Alexa.com )
http://thaihabooks.com
Hình 3.2 : Lượng truy cập của 2 website sachbanquyen.vn và thaihabooks.com